新進(jìn)員工物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)教材

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者：百度文庫(kù)更新時(shí)間：2011-3-2213:40:09"新進(jìn)員工物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)教材第一章物業(yè)公司簡(jiǎn)介

第二章物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)概論

一、物業(yè)服務(wù)：

二、我國(guó)物業(yè)服務(wù)的興起

三、物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)

四、物業(yè)服務(wù)的宗旨

五、物業(yè)服務(wù)的范圍

六、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

七、物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)管理的區(qū)別

八、物業(yè)服務(wù)的重要性、意義和作用

九、物業(yè)服務(wù)公司

第二節(jié)

物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)能力及要求

一、投訴處理

二、微笑服務(wù)培訓(xùn)

三、安全保衛(wèi)培訓(xùn)

四、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧

五、儀容儀表

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

七、服務(wù)文明用語(yǔ)五十句

八、服務(wù)忌語(yǔ)五十句

第三章百問(wèn)物業(yè)管理致：新進(jìn)員工

你好！

感謝您選擇樂(lè)邦公司，我們堅(jiān)信因?yàn)槟募尤牍镜拿魈鞂?huì)更加精彩。

您有幸加入公司，我們也有幸獲得了與您合作的機(jī)會(huì)。我們將在相互尊重、相互理解和共同信任的基礎(chǔ)上，與您一起渡過(guò)在公司工作的歲月。這種尊重、理解和信任是愉快地進(jìn)行共同奮斗的橋梁與紐帶。

為幫助員工不斷超越自我，公司建立了各種培訓(xùn)中心，培訓(xùn)很重要，它是貫徹公司戰(zhàn)略意圖、推動(dòng)管理進(jìn)步和培訓(xùn)干部的重要手段，是公司通向未來(lái)、通向明天的重要階梯。你要充分利用這個(gè)大平臺(tái)，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、管理技能、科學(xué)的思維方法和工作方法，培訓(xùn)也是你們走向成功的階梯。

您有時(shí)會(huì)感到公司沒(méi)有您想象的公平。真正絕對(duì)的公平是沒(méi)有的，您不能對(duì)這方面期望太高。但在努力者面前，機(jī)公總是均等的，只要您不懈地努力，您的主管會(huì)了解您的。要承受得起做好事反受委屈，燒不死的鳥就是鳳凰，這是江鴻人對(duì)待委屈和挫折的態(tài)度和挑選干部的準(zhǔn)則。沒(méi)有一定的承受能力，今后如何能做大梁。要深信，在江鴻，是太陽(yáng)總會(huì)升起，哪怕暫時(shí)還在地平線下。

世上有許多欲速則不達(dá)的案例，希望您丟掉速成的幻想，學(xué)習(xí)日本人踏踏實(shí)實(shí)、德國(guó)人一絲不茍的敬業(yè)精神?，F(xiàn)實(shí)生活中能把某一項(xiàng)技術(shù)精通是十分難的。您想提高效益、待遇，只有把精力集中在現(xiàn)在的崗位上，不然就很難熟能生巧。您什么都想會(huì)、什么都想做，就意味著什么都不精通，做任何一件事對(duì)您都是一個(gè)學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)，都不是多余的。努力鉆進(jìn)去興趣自然在。我們要造就一批業(yè)精于勤、行成于思，有真正動(dòng)手能力和管理能力的干部。機(jī)遇偏愛(ài)踏踏實(shí)實(shí)的工作者。

公司永遠(yuǎn)不會(huì)提拔一個(gè)沒(méi)有基層經(jīng)驗(yàn)的人做中高層領(lǐng)導(dǎo)工作。遵循循序漸進(jìn)的原則，每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)您的人生都有巨大的意義。您要十分認(rèn)真去對(duì)待現(xiàn)在手中的任何一件工作，十分認(rèn)真地走好職業(yè)生涯的每一個(gè)臺(tái)階。您要尊重您的直接領(lǐng)導(dǎo)，盡管您也有能力，甚至更強(qiáng)，否則將來(lái)您的部下也不會(huì)尊重您。

業(yè)余時(shí)間可安排一些休閑，但還是要有計(jì)劃地讀些書，不要搞不正當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)，為了您成為一個(gè)高尚的人，望您自律。

公司在飛速發(fā)展，迫切需要專才和干部，希望您加速磨煉，茁壯成長(zhǎng)，我們將一起去擔(dān)起明天的太陽(yáng)。

樂(lè)邦物業(yè)服務(wù)有限公司

2017年6月21日第一章物業(yè)公司簡(jiǎn)介

一、公司簡(jiǎn)介

公司組織架構(gòu)

公司地址：

公司電話：

第二章物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)概論

一、物業(yè)服務(wù)：

1、

物業(yè)及其分類：

1）、物業(yè)：從物業(yè)服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。

2）、物業(yè)的分類

根據(jù)使用功能的不同，可分為以下4類：

①.

居住物業(yè)（包括別墅、高層、小高層、多層、酒店式公寓等如我公司所托管的東郊美樹苑、長(zhǎng)陽(yáng)花園等）

②.

商業(yè)物業(yè)（包括寫字樓、商場(chǎng)等如我公司托管的江陰永康五金城、和平轄區(qū)、恒豐大酒店等）

③.

工業(yè)物業(yè)（包括科研基地、廠房等如我公司托管的艾志機(jī)械）

④.

其它用途的物業(yè)（包括道路、橋梁、軍用場(chǎng)地等）

二、我國(guó)物業(yè)服務(wù)的興起

我國(guó)的物業(yè)服務(wù)是伴隨著建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，深入住房制度改革與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理體制改革，提高人們的生活質(zhì)量而興起的，它是一種社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。

①1981年3月10日，全國(guó)第一家專業(yè)物業(yè)公司--深圳市物業(yè)服務(wù)公司成立。

②1994年4月建設(shè)部頒布的33號(hào)令，即《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》明確指出"住宅區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)服務(wù)公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理"，為物業(yè)服務(wù)的推行提供了法規(guī)依據(jù)。

在我國(guó)，物業(yè)服務(wù)經(jīng)歷了一個(gè)引進(jìn)試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步推開的發(fā)展過(guò)程。八十年代，深圳率先借鑒香港地區(qū)和國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，走出了一條適合深圳發(fā)展的物業(yè)服務(wù)之路。如今，這條路越走越寬廣，從南到北，從東到西，在中國(guó)大地上蓬蓬勃勃地發(fā)展起來(lái)。不僅成為一種與房地產(chǎn)開發(fā)相媲美的新興行業(yè)，而且極大地推進(jìn)了我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理體制的改革。

三、物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)

物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)主要是"服務(wù)性"的，是寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。

四、物業(yè)服務(wù)的宗旨

物業(yè)服務(wù)總的宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理手段為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長(zhǎng)。

五、物業(yè)服務(wù)的范圍

服務(wù)是物業(yè)服務(wù)公司的出發(fā)點(diǎn)與歸宿。物業(yè)服務(wù)涉及的領(lǐng)域很廣泛，其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)、提供的方式可分為:常規(guī)性公共服務(wù)，針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)，委托性的特約服務(wù)，多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)四大類。

1、常規(guī)性公共服務(wù)

常規(guī)性公共服務(wù)是指為全體業(yè)主和租戶提供經(jīng)常性服務(wù)，是所有住戶都可以享受到的，貫穿于物業(yè)服務(wù)的始終。住宅小區(qū)公共服務(wù)主要有8項(xiàng):(1)房屋的修繕與管理；(2)房屋的設(shè)備、設(shè)施的維修與管理；(3)環(huán)境衛(wèi)生管理；（4）綠化管理；(5)治安管理；（5）消防管理；(7)車輛道路管理；（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。

2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)

針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)公司為改善和提高住用人的工作、生活條件，而面向廣大住戶，為滿足其中一些住戶、群眾和單位的一定需要所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。專項(xiàng)服務(wù)是公司開展多種經(jīng)營(yíng)的主渠道。

3、委托性的特約服務(wù)

委托性的特約服務(wù)是指為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)。通常指在物業(yè)服務(wù)委托合同中未要求，公司在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求、提供特約服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

我國(guó)的物業(yè)服務(wù)還處于發(fā)展階段，企業(yè)管理尚未形成一定的規(guī)模。因此，有的管理處收取的管理費(fèi)還存在入不敷出的現(xiàn)象。這樣，公司就不得不采取一業(yè)為主多種經(jīng)營(yíng)的方式，以多種經(jīng)營(yíng)的收入來(lái)彌補(bǔ)管理費(fèi)的短缺。

從另一方面看，隨著物業(yè)服務(wù)在全國(guó)的全面推行，公司良好形象的樹立，社會(huì)效益的產(chǎn)生，也將進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的多種經(jīng)營(yíng)，因此多種經(jīng)營(yíng)又成為公司的重要業(yè)務(wù)之一。當(dāng)然，企業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)應(yīng)與物業(yè)服務(wù)有關(guān)，而且必須從屬于主業(yè)--物業(yè)服務(wù)。

目前公司開設(shè)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一般有：投資咨詢、中介、代理租、住房交換、住房改建、房屋更新、園林綠化、開發(fā)裝潢、設(shè)備安裝和經(jīng)營(yíng)建材等。六、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

物業(yè)服務(wù)是一種新型的管理模式，其管理具有社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的特點(diǎn)。

1、物業(yè)服務(wù)的社會(huì)化

物業(yè)服務(wù)的社會(huì)化是指物業(yè)服務(wù)將分散的社會(huì)分工匯集起來(lái)統(tǒng)一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等等。每位業(yè)主只需面對(duì)公司一家，就能將所有關(guān)于房屋和居住（工作）環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對(duì)各個(gè)不同部門，猶如為各業(yè)主找到了一個(gè)"總管家"；而對(duì)政府各職能部門來(lái)說(shuō)，則猶如找到了一個(gè)"總代理"。業(yè)主只需根據(jù)物業(yè)服務(wù)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)繳納管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，就可以獲得周到的服務(wù)。既方便業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個(gè)城市管理的社會(huì)化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、心理效益的統(tǒng)一和綜合改善。

2、物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化

物業(yè)服務(wù)是由專業(yè)的管理企業(yè)--物業(yè)服務(wù)公司實(shí)施對(duì)物業(yè)的統(tǒng)一管理。公司將有關(guān)物業(yè)的各專業(yè)管理都納入公司的范疇之內(nèi)，公司通過(guò)設(shè)置分專業(yè)的管理職能部門來(lái)從事相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)分工逐漸趨于專業(yè)化，公司將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)下屬子公司。例如，電梯維保、維修承包給電梯維保分公司；園林綠化可以承包給園林工程分公司；此外公司還將成立保潔分公司等。這些專門組織的成立，表明公司的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)從分散型轉(zhuǎn)向了專業(yè)型。這種轉(zhuǎn)向有利于提高企業(yè)管理的專業(yè)化和社會(huì)化程度，并能進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)管理向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。

3、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)化

物業(yè)服務(wù)單位是企業(yè)單位，不是事業(yè)單位，也不具備政府行為職能。公司作為一個(gè)獨(dú)立的法人，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)公司法》的規(guī)定運(yùn)行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。因此，公司必須依照物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)則參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，依靠自己的經(jīng)營(yíng)能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)上爭(zhēng)取自己的位置和拓展業(yè)務(wù)，用管理的業(yè)績(jī)?nèi)ペA得商業(yè)信譽(yù)。這樣就能使公司從管理上、經(jīng)營(yíng)上和服務(wù)上下功夫，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。

4、物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)型

公司的服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)?，即推行有償服?wù)，合理收費(fèi)。企業(yè)的目的是贏利。物業(yè)通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)，使物業(yè)的管理走上"以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展"的道路，從而使物業(yè)服務(wù)有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負(fù)擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管理維修、設(shè)備更新的資金有了來(lái)源，還能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)是一種和房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合管理；是和隨著住房制度改革的推進(jìn)而形成的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是和建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體的充滿生機(jī)和活力的物業(yè)服務(wù)一出現(xiàn)，就越來(lái)越顯示出強(qiáng)大的生命力。

七、物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)管理的區(qū)別

適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的、具有中國(guó)特色的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)服務(wù)，從觀念上、模式上及管理的內(nèi)容、廣度和深度上都明顯地區(qū)別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理，主要表現(xiàn)在：

1、管理的統(tǒng)一化

2、服務(wù)的綜合化

3、管理單位的企業(yè)化

4、物業(yè)服務(wù)合同化

5、小區(qū)管理民主化

八、物業(yè)服務(wù)的重要性、意義和作用

1、物業(yè)服務(wù)的重要性：

（1）推行物業(yè)服務(wù)可以提高城市管理水平

（2）有利于政府職能的轉(zhuǎn)換

（3）減輕城市政府的財(cái)政補(bǔ)貼

（4）方便居民生活

（5）促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展

2、物業(yè)服務(wù)的意義

物業(yè)服務(wù)是一種很重要的服務(wù)行為。近幾年來(lái)隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。購(gòu)買房地產(chǎn)也和購(gòu)買其他耐用消費(fèi)品一樣，不僅僅注重房地產(chǎn)的價(jià)格和質(zhì)量，還十分注重其售后服務(wù)，也就是物業(yè)服務(wù)。實(shí)踐表明，提供良好的物業(yè)服務(wù)服務(wù)，不僅有利于樹立開發(fā)商的形象，加快其房地產(chǎn)產(chǎn)品的銷售，而且有利于維護(hù)房屋購(gòu)買者或投資者的利益；不僅可以發(fā)揮物業(yè)的整體功能，使用起來(lái)方便，更重要的還可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)的消費(fèi)環(huán)節(jié)，實(shí)際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)中為完善市場(chǎng)機(jī)制而逐步建立起來(lái)的一種綜合性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有著培育和完善的作用。由于物業(yè)服務(wù)直接經(jīng)營(yíng)管理的物業(yè)資產(chǎn)很大，因此，物業(yè)服務(wù)工作的好壞，不僅直接影響著房地產(chǎn)的開發(fā)、銷售，而且還影響著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境各方面的效益和城市管理、城市形象。

（1）從效益方面認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)的意義

A、社會(huì)效益

B、環(huán)境效益

C、經(jīng)濟(jì)效益

（2）從房地產(chǎn)的管理方面認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)的意義

物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)管理中是非常重要的。人們經(jīng)常說(shuō)，三分建設(shè)，七分管理，充分說(shuō)明了物業(yè)服務(wù)的重要性。物業(yè)服務(wù)有利于發(fā)揮投資效益，使得投入于物業(yè)社會(huì)財(cái)富得到保值，增值。已如前所述。有物業(yè)服務(wù)工作者總結(jié)了物業(yè)服務(wù)對(duì)投資效益的作用，這就是：

充分的投資加上管理的空白，是無(wú)效的投資；

充分的投資加上管理的薄弱，是低效的投資；

投資的充分加上管理的充分，是高效的投資；

投資的薄弱加上管理的充分，是有效的投資。

（3）從住宅小區(qū)的現(xiàn)實(shí)需求方面認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)的意義

A、住宅小區(qū)功能的多元化

B、住宅小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備的貫通性

C、住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)的多元化

D、住宅消費(fèi)和家務(wù)勞動(dòng)的社會(huì)化

E、房屋的維修、保養(yǎng)和經(jīng)營(yíng)

九、物業(yè)服務(wù)公司

1、什么是物業(yè)服務(wù)公司（2007年10月1日實(shí)施的《物權(quán)法》將物業(yè)管理改為物業(yè)服務(wù)）

物業(yè)服務(wù)公司，是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，之前稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。

（1）專業(yè)性

物業(yè)服務(wù)公司以自己的經(jīng)營(yíng)管理能力和專業(yè)技術(shù)資格，對(duì)自己的或受托代管的各種物業(yè)，及其附屬設(shè)施和周圍環(huán)境進(jìn)行妥善科學(xué)的管理，為物業(yè)業(yè)主、租戶和居民提供舒適的環(huán)境。其專業(yè)性主要體現(xiàn)在：

A、業(yè)務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性。物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)范圍非常廣泛，但它客觀上只從事與物業(yè)有關(guān)的管理和服務(wù)工作。

B、組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)性。物業(yè)服務(wù)公司圍繞自己的專門業(yè)務(wù)設(shè)置科學(xué)健全的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，在分工協(xié)作是基礎(chǔ)上實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理。

C、人員配備的專業(yè)性：物業(yè)服務(wù)涉及各種相關(guān)專業(yè)，如水電、機(jī)械、電梯、空調(diào)、消防、保安、綠化、清潔、財(cái)務(wù)等等，必須配備有關(guān)專業(yè)的人才，以保證管理質(zhì)量和服務(wù)效果。

D、工具配備的專業(yè)性。適用的工具是開展物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的物質(zhì)保證。

（2）商業(yè)性

我國(guó)物業(yè)服務(wù)公司的商業(yè)性，從本質(zhì)上講，是由商品經(jīng)濟(jì)決定的。這種商業(yè)性體現(xiàn)在，公司經(jīng)營(yíng)管理所需資源的取得，所提供的服務(wù)必須遵循等價(jià)交換的原則，企業(yè)以自己活動(dòng)的收入補(bǔ)償支出，取得盈利，沒(méi)有無(wú)償?shù)娜〉煤透冻觥?/p>

（3）服務(wù)性

物業(yè)服務(wù)公司的活動(dòng)具有明顯的服務(wù)性。它與物業(yè)業(yè)主或使用人之間的關(guān)系，是在商品經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)者與被服務(wù)者、委托人與被委托人之間的關(guān)系。在現(xiàn)階段，物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)活動(dòng)具有特殊性質(zhì)，即物業(yè)服務(wù)公司在向業(yè)主提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了部分政府對(duì)城市管理的職能，是現(xiàn)代化城市建設(shè)和管理的重要組成部分。

（4）法人資格

物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)由政府授權(quán)部門審查批準(zhǔn)、登記后方可從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，其符合中國(guó)法律規(guī)定的企業(yè)法人的一般特性；有獨(dú)立的組織、獨(dú)立財(cái)產(chǎn)所有權(quán)和管理權(quán)，能以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。

2、物業(yè)服務(wù)公司的設(shè)置

（1）物業(yè)服務(wù)公司的組建形式

物業(yè)服務(wù)公司的組建形式，一般有以下幾種：

A、由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生出來(lái)的子公司；

B、由房地產(chǎn)管理部門所屬的房管所、站轉(zhuǎn)化而來(lái)的物業(yè)服務(wù)公司；

C、由大、中型企業(yè)組建的；

D、社會(huì)上自發(fā)成立的；

E、由街道辦事處組建的，這類物業(yè)公司占少量。

（2）物業(yè)服務(wù)公司的部門

A、工程維修部

B、清潔環(huán)衛(wèi)部

C、秩序維護(hù)部

D、客戶服務(wù)部

E、辦公室第二節(jié)

物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)能力及要求

一、投訴處理

在日常工作中，盡管我們希望為住戶提供完美的服務(wù)，但仍難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，以至導(dǎo)致住戶投訴。已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)是無(wú)法挽回的，妥善處理住戶的投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)工作的最后一個(gè)機(jī)會(huì)，因而成為物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，我們有必要對(duì)業(yè)主、住戶投訴的原因進(jìn)行分析。

投訴是指住戶以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。就物業(yè)管理工作而言，引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。

主觀方面的原因：

主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重住戶和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況：

1、

不尊重住戶：

不尊重住戶是引起住戶投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：

（1）工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。

（2）不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，有意無(wú)意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責(zé)備）。

（3）未經(jīng)住戶同意，闖入住戶房間。

（4）不尊重住戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

（5）在管理處或樓道高聲喧嘩、高聲談笑等，影響住戶休息。

（6）無(wú)端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩?lái)訪者有不禮貌的言語(yǔ)舉止。

2、

工作不負(fù)責(zé)任：

工作不負(fù)責(zé)是指員工在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表現(xiàn)在：

（1）服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不能用心工作。

（2）忘記或搞錯(cuò)了住戶交代辦理的事情。

（3）損壞、遺失住戶的物品。

（4）衛(wèi)生工作不認(rèn)真、綠化工作不落實(shí)、黃土朝天、雜草叢生。

（5）服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒(méi)有合理地說(shuō)明解釋。

（6）服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，維修、服務(wù)不及時(shí)，隨意停水、停電。

（7）大型機(jī)電、機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)不及時(shí)，造成住戶生活不便。

客觀方面的原因：

引起住戶投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時(shí)修好，服務(wù)的收費(fèi)又不合理，在每月收費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入，同社會(huì)機(jī)構(gòu)溝通有困難，遺失物品、治安保衛(wèi)不力等等也會(huì)使住戶投訴。

由于住戶的性格、素質(zhì)不同，處理問(wèn)題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時(shí)，有的住戶可能嘴里嘀咕，有的住戶以再也不愿交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用為表態(tài)，也有的住戶會(huì)理智地提出意見，還有些住戶會(huì)大動(dòng)肝火。所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視為住戶的投訴。

住戶投訴的心理分析：

1、求尊重的心理：盡管住戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。

2、求發(fā)泄的心理：住戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺、挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們心理的平衡。

3、求補(bǔ)償?shù)男睦恚鹤粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。如弄臟了衣服希望免費(fèi)為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。

4、逃避責(zé)任的心理：住戶因自身的某種原因損壞了小區(qū)（轄區(qū)）的設(shè)施或其他業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，被管理人員發(fā)現(xiàn)，為免賠償，企圖開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過(guò)關(guān)。

5、極端敵視的心理：個(gè)別住戶對(duì)某公司的品牌、名氣不服氣，總是希望該公司聲譽(yù)蒙受損失。因此小事鬧大、大事鬧的更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來(lái)大的麻煩。

6、綜合的心理：住戶投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是綜合性的。

如何處理住戶的投訴

對(duì)住戶的投訴要有辯證的認(rèn)識(shí)，首先投訴是壞事，它說(shuō)明我們的服務(wù)質(zhì)量可能存在問(wèn)題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去住戶。所以投訴是一個(gè)信號(hào)，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點(diǎn)和不足，告訴我們必須主動(dòng)加強(qiáng)管理。但是從另一方面看投訴也是好事，它給了我們及時(shí)處理、盡力補(bǔ)償、挽回影響的機(jī)會(huì)，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動(dòng)力?？偟膩?lái)說(shuō)，從積極的意義上講，物業(yè)管理從住戶的投訴中，可以在下述方面得到好處。

1、從住戶的意見中可以看到住戶對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2、問(wèn)題的暴露會(huì)使有問(wèn)題的人無(wú)法繼續(xù)隱匿。

3、改善服務(wù)并避免更多類似問(wèn)題的發(fā)生。

4、扭轉(zhuǎn)住戶對(duì)小區(qū)/轄區(qū)的印象，進(jìn)一步維護(hù)和宣傳公司的良好形象。

5、增進(jìn)與住戶的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量的控制。

實(shí)踐證明，正確處理住戶的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因?yàn)樽敉对V后管理人員除作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問(wèn)題，同時(shí)由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是贏得更深的友誼；反之將不滿積怨埋在心理的住戶往往會(huì)將事件加以渲染，在外界到處散播?？梢娬_地處理投訴，合理地解決問(wèn)題，不是單純的防守，而是積極地進(jìn)取。處理住戶的投訴是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的員工，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人制宜、因事制宜、因時(shí)制宜、因地制宜，采取獨(dú)具一格、恰到好處的方式，駕輕就熟、機(jī)智巧妙地處理各種問(wèn)題。不僅憤懣和愛(ài)怨可以迎刃而解，而且具有強(qiáng)烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，達(dá)到這種境界需要依賴閱歷的積累和實(shí)踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。

1)

對(duì)住戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

許多住戶在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一番贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處。你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備，所以當(dāng)住戶對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說(shuō)："那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，住在這里的客人都贊揚(yáng)我們"。憋了一肚子氣的住戶聽了這話，他會(huì)感到很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一側(cè)面證明了你的管理品位不高。對(duì)此，他可能不想再提出任何批評(píng)，使意見變作陳見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言詞來(lái)表達(dá)自己的不滿，使得本來(lái)不難解決的問(wèn)題，變得復(fù)雜和棘手。為了不出現(xiàn)這種勢(shì)態(tài)，當(dāng)住戶先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見。例如"你過(guò)獎(jiǎng)了，為住戶服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請(qǐng)先生（小姐）多提意見"。象這樣的表態(tài)，住戶聽了很順耳，覺(jué)得很誠(chéng)懇，他的情緒會(huì)變得冷靜、思維更理智、用語(yǔ)更平和，這時(shí)住戶提出的意見往往很中肯。為研究問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題創(chuàng)造了良好的前提與基礎(chǔ)。

2)

對(duì)住戶的意見虛心接受。

住戶給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽，并且不要打斷住戶的談話，讓他把意見說(shuō)完。住戶聲音高、說(shuō)話的速度快，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)您不要急，慢慢講"。住戶意見屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠(chéng)懇地向住戶表示感謝。住戶提的不實(shí)意見，也不要說(shuō)："沒(méi)有的事"、"絕不可能"等斷言，而應(yīng)代之諸如："讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量"的表態(tài)，有了這個(gè)態(tài)度，處理住戶的投訴能減少很多麻煩。"爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句會(huì)一了百了"。實(shí)在是對(duì)待投訴的警語(yǔ)箴言。有經(jīng)驗(yàn)的員工，他們不會(huì)同住戶頂撞，更不會(huì)和住戶吵鬧。一個(gè)住戶，當(dāng)他給員工提意見時(shí)，員工接受了、認(rèn)錯(cuò)了、道歉了、改正了，他就達(dá)到了提意見的目的。當(dāng)他認(rèn)為員工拒絕接受意見時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，意見向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理住戶的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。

3)

住戶提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向住戶衷心致謝。

如住戶說(shuō)："小區(qū)內(nèi)有老鼠，我們不敢住，請(qǐng)你們馬上采取措施。"你應(yīng)當(dāng)說(shuō)："真對(duì)不起，讓您受驚了，我們馬上采取滅鼠措施。"如果你意識(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在住戶面前你就代表公司，而采用"老鼠的問(wèn)題我不管，這是清潔工的事。"之類的回答，那么你就是在拒絕批評(píng)，你就是在犯錯(cuò)誤。

4)

對(duì)住戶提出的合理要求要及時(shí)解決。

住戶投訴不全都是合理的，一般來(lái)說(shuō)，住戶居住在小區(qū)內(nèi)，樂(lè)于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見。如員工大吵大鬧，嚴(yán)重影響住戶休息、生活時(shí)，住戶會(huì)提意見。對(duì)于房間內(nèi)的設(shè)施殘損，如燈不亮、馬桶滴水、插座漏電等，住戶會(huì)提出修理問(wèn)題，對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，在解決這些問(wèn)題時(shí)，要有一個(gè)時(shí)間概念。如跟住戶說(shuō)："謝謝您的提醒，這個(gè)問(wèn)題我們將盡快給您解決。"然后馬上通知相關(guān)部門，或通知有關(guān)專業(yè)人員迅速處理。不要在住戶家里用住戶的電話聯(lián)系，那樣對(duì)住戶和維修人員都不禮貌，這個(gè)問(wèn)題解決了，住戶滿意了，問(wèn)題才算處理了。

5)

對(duì)住戶投訴的與自己業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題應(yīng)盡量幫助解決。

住戶往往是向管理處客服、轄區(qū)控制中心、清潔工、保安員、員工投訴，因?yàn)檫@些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，住戶投訴的內(nèi)容可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量，也可指向維修質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施。請(qǐng)注意，不管是哪方面的問(wèn)題，住戶投訴時(shí)只會(huì)找一線服務(wù)者，不會(huì)找具體的維修工（如房間漏水、突然停電、房屋建筑質(zhì)量突然出現(xiàn)問(wèn)題），住戶會(huì)理所當(dāng)然地向員工投訴。比如，住戶剛回家發(fā)現(xiàn)家中漏水，遍地橫流，住戶會(huì)十分惱火，甚至?xí)?duì)員工發(fā)脾氣。這時(shí)候你不能說(shuō)："你朝我發(fā)什么脾氣，房子又不是我建的，有本事你找開發(fā)商去。"因?yàn)樽袈犨@樣的話，會(huì)氣上加氣，火上加火。你們會(huì)因各人都自覺(jué)有理而吵將起來(lái)，甚至鬧到你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前去，導(dǎo)致更大的麻煩。所以，對(duì)于住戶提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且要積極參與解決。所有的事都是小區(qū)內(nèi)部的事，作為員工我們應(yīng)理解住戶、同情住戶，主動(dòng)幫住戶解決問(wèn)題。這樣的問(wèn)題你應(yīng)該如何處理呢？你應(yīng)當(dāng)說(shuō)："因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題，給你造成了不便，真對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我立刻同有關(guān)人員馬上來(lái)幫助您處理。"住戶聽了這樣的話，覺(jué)得你同情他、幫助他，情緒會(huì)穩(wěn)定下來(lái)，諸如此類的問(wèn)題，凡是屬于小區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無(wú)論住戶把意見向誰(shuí)提出，我們都應(yīng)當(dāng)積極幫助住戶解決。

6)

住戶有意見不要隨意向上級(jí)推諉。

實(shí)事求是地講，并不是所有住戶提的所有意見都是員工所能解決的，當(dāng)遇到住戶向你提出自己無(wú)法解決的問(wèn)題，例如：電梯故障、消防誤報(bào)等，你不能簡(jiǎn)單地回答："我管不了電梯、關(guān)不了消防，這類問(wèn)題你找主任去。"須知，向上級(jí)推諉自己擺脫不了責(zé)任，問(wèn)題仍舊存在。因此，每逢此事，你都應(yīng)先道歉："真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間。"然后說(shuō)明："我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決。"催辦的結(jié)果，問(wèn)題解決了當(dāng)然很好，一時(shí)無(wú)法解決也要及時(shí)向住戶解釋清楚，并提出替代辦法，或者說(shuō)："您看我還應(yīng)當(dāng)怎樣幫助您？"到這時(shí)，住戶已經(jīng)明白了，他向你提出了超過(guò)你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)從內(nèi)心里感激你，接下去他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。

7)

員工與住戶發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著住戶去找上司評(píng)理。

業(yè)主至上，這是我們的服務(wù)宗旨，從這個(gè)意義上講，住戶一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)得到充分的滿足。住戶因工作或生活上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好、出言不遜、舉止不慎都是可以理解的，我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視住戶為前提，但在主觀上不應(yīng)要求住戶以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)。不要抓住住戶的不妥言行與之理論，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著住戶找自己的上司評(píng)理。在服務(wù)工作中學(xué)會(huì)"得理也讓人"，是十分重要的，這倒不是說(shuō)服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是賓主雙方發(fā)生矛盾，主人這一方面負(fù)更大的責(zé)任。況且，服務(wù)工作住戶滿意，物業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)越來(lái)越興旺，到頭來(lái)真正受益的還是提供服務(wù)這一方。從這個(gè)意義上講"住戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"應(yīng)理解為"服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的"。因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對(duì)立和矛盾，動(dòng)輒去找上級(jí)評(píng)理，此舉并不明智，若沖突責(zé)任不在你，上級(jí)也只能采取向住戶賠禮道歉、息事寧人的辦法，即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對(duì)著干到矛盾激化，而應(yīng)會(huì)同保衛(wèi)部門妥善解決。

8)

對(duì)委屈深、意見大的住戶要多做工作。

委屈深、意見大、損失多的住戶，他們不只是在小區(qū)范圍內(nèi)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界，如報(bào)紙、刊物、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)投訴，還可能向總公司甚至主管部門領(lǐng)導(dǎo)反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司的聲望和名譽(yù)帶來(lái)意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對(duì)委屈深、意見大、損失重的住戶，要盡心、盡力、盡職、盡責(zé)地做好各方面的工作。其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待住戶，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過(guò)失和住戶的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向住戶賠禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，作出合理賠償。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)做這方面的工作，住戶是會(huì)理解我們的，如通過(guò)多方面做工作住戶仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。

9)

滿足住戶提意見和要求保密的要求。

住戶長(zhǎng)年累月居住在小區(qū)內(nèi)，天天與我們員工打交道，他們對(duì)小區(qū)內(nèi)各方面情況十分了解，對(duì)員工非常熟悉，對(duì)他們的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、性格特點(diǎn)、家庭情況以及個(gè)人的長(zhǎng)處和短處都相當(dāng)了解。隊(duì)友內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們管理干部還要清楚，出于種種動(dòng)機(jī)，他們也會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)向我們反映有關(guān)情況。當(dāng)住戶反映問(wèn)題時(shí)，往往要求對(duì)于情報(bào)來(lái)源加以保密，對(duì)住戶的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)執(zhí)行。一般來(lái)說(shuō)，住戶向我們反映情況，是要經(jīng)過(guò)思想斗爭(zhēng)的，也是擔(dān)著某種程度上的風(fēng)險(xiǎn)的。同時(shí)，對(duì)他們的這種精神和舉動(dòng)，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感謝，對(duì)于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析研究，做到"兼聽則明"，并不斷改進(jìn)我們的工作。

10)

不準(zhǔn)扣留或隱匿住戶的批評(píng)意見。

住戶書面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵寄外，許多情況下是交員工轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)住戶委托轉(zhuǎn)送批評(píng)信件時(shí)，被委托人應(yīng)當(dāng)及時(shí)地誠(chéng)實(shí)地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。熱心的住戶在管理處下發(fā)征求意見表時(shí)，往往會(huì)在意見單上寫上批評(píng)、表?yè)P(yáng)或建設(shè)性意見，員工都必須按照規(guī)定及時(shí)如實(shí)上交，任何人員對(duì)此負(fù)有監(jiān)督、收集、匯總之責(zé)，任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)、違紀(jì)行為，都要受到追究和制裁。11)

不得對(duì)提意見的住戶施行報(bào)復(fù)。

面對(duì)住戶投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評(píng)、言者無(wú)罪、聞?wù)呤芤?、有則改之、無(wú)則加勉。有的員工對(duì)住戶的批評(píng)耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對(duì)策，這是絕對(duì)不能允許的，而一旦發(fā)生，則將加倍懲處。

12)

按照組織系統(tǒng)處理住戶的投訴。

當(dāng)住戶投訴是針對(duì)一線員工時(shí)，一般由班長(zhǎng)處理，班組長(zhǎng)處理不了的，逐級(jí)呈報(bào)上級(jí)處理。凡是管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到領(lǐng)導(dǎo)層去拮據(jù)，但管理者應(yīng)當(dāng)定期向上級(jí)總結(jié)匯報(bào)住戶投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解工作的實(shí)際效果，也有助于征詢上級(jí)的指導(dǎo)意見，對(duì)于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報(bào)告經(jīng)理處理。

13)

處理好住戶不屬實(shí)的意見。

住戶的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的，對(duì)住戶不屬實(shí)的意見，要根據(jù)不同情況妥善處理，如住戶反映的問(wèn)題是一般性的，如哪天衛(wèi)生服務(wù)沒(méi)有到位而實(shí)際上我們的員工是嚴(yán)格執(zhí)行了操作規(guī)程，這時(shí)我們要引導(dǎo)員工從積極方面去理解領(lǐng)會(huì)，引以為戒，不必同住戶爭(zhēng)論是非。但若反映的問(wèn)題是屬于原則性的，如哪個(gè)員工偷了他的錢物，則須認(rèn)真對(duì)待、認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實(shí)住戶并沒(méi)有遺失錢物或雖有丟失，但同員工無(wú)關(guān)時(shí)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向住戶說(shuō)明。同時(shí)及時(shí)解決被誤告員工的思想包袱，但在一般情況下，不必令住戶向員工賠禮道歉。

14)

對(duì)暴跳如雷的投訴住戶要理智冷靜。

由于住戶方面的原因（如性格、心境、際遇）或員工方面的原因（如怠慢、侮辱、刁難）或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，有時(shí)我們遇到的投訴住戶已是怨氣沖天、怒不可竭甚至暴跳如雷，每逢此時(shí)，作為投訴接待者，我們首先要冷靜、理智，以同情和冷靜為住戶的暴跳心理慢慢降溫。當(dāng)住戶有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了，雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問(wèn)題，一般說(shuō)來(lái)是好商量的、好解決的。所以對(duì)暴跳如雷者，我們首先應(yīng)做的就是通過(guò)自己的冷靜使對(duì)方也變得冷靜，然后問(wèn)清事情的經(jīng)過(guò)，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理，容易受到較好的效果。

15)

對(duì)無(wú)理取鬧的住戶要靈活處理。

大千世界無(wú)奇不有，蛋中挑骨、無(wú)端尋釁、酒后撒瘋、輕佻挑逗、百般挑剔、無(wú)理取鬧者也偶有出現(xiàn)，當(dāng)他們鄙俗的欲望得不到滿足、陰暗的心理得不到宣泄時(shí)，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴，這種情況雖然棘手卻不難鑒別。每逢此時(shí)此刻，我們的對(duì)策是：一要大義凜然、堅(jiān)持原則，二要頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，勸其自愛(ài)自制，后正言相告、曉之以事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無(wú)效，則不宜延誤，應(yīng)及時(shí)通知保安部門處理，整個(gè)過(guò)程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴(kuò)大事態(tài)或影響他人。

16)

要盡量避開住戶在公共場(chǎng)所投訴。

住戶在公共場(chǎng)所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影

響，故在場(chǎng)員工的首要任務(wù)是客氣、機(jī)智、靈活地把住戶引離大眾場(chǎng)合，到辦公室或其他安靜場(chǎng)所，令其心平氣和后再按照程序了解情況，解決問(wèn)題。

17)

處理好住戶的電話投訴。

在接到住戶的投訴電話時(shí)，我們應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、認(rèn)真傾聽、仔細(xì)記錄，要表明對(duì)投訴問(wèn)題的重視和關(guān)心，并明確告訴顧

客，我們將把您的意見反映給上級(jí)管理人。

2、詢問(wèn)清楚投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)和后果五大要素。

3、講話語(yǔ)氣要親切、聲音要適度、致謝要誠(chéng)懇。

4、要詢問(wèn)和錄存投訴者的姓名、房號(hào)及處理意見。

5、調(diào)查處理后要?dú)w檔保存，并盡可能讓投訴人知會(huì)。

18)

處理好住戶的信函投訴。

有些住戶入住期間不投訴，離開后才來(lái)信投訴，處理這種投訴須注意：

1、認(rèn)真閱讀來(lái)函，明晰投訴的內(nèi)容。

2、尋找該住戶的入住資料。

3、查出被投訴的有關(guān)人員，了解事情的經(jīng)過(guò)。

4、按照程序?qū)嵤虑笫堑卣{(diào)查處理，向投訴者回信致謝并說(shuō)明處理結(jié)果。

5、將投訴來(lái)函和收、閱、處、批意見歸納整理，歸檔妥存。

處理投訴的基本原則

員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，住戶對(duì)我們的投訴是正?，F(xiàn)象，也是住戶我們信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理住戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。

1.

真心誠(chéng)意地幫助住戶解決問(wèn)題

住戶投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明住戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

2.

決不與客人爭(zhēng)辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)住戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝住戶對(duì)管理公司的關(guān)心。當(dāng)住戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與住戶爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息住戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來(lái)接待住戶，解決問(wèn)題。

3.

決不損害公司的利益

員工對(duì)住戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到住戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。

二、微笑服務(wù)培訓(xùn)

通過(guò)微笑服務(wù)，能夠提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使住戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是員工所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給住戶和同事的員工。

員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒(méi)有教養(yǎng)、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂(lè)以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。

三、安全保衛(wèi)培訓(xùn)

安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好轄區(qū)的安全保衛(wèi)工作，員工應(yīng)做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。時(shí)刻牢記：住戶的生命安全，則產(chǎn)安全和公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。

1.

解決幾種錯(cuò)誤思想：

>>

不搭界

>>

多一事不如少一事

>>

怕得罪人，怕報(bào)復(fù)

>>

吃虧

>>

多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容

2.

三懂：

>>

懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；

>>

懂得消防措施；

>>

懂得滅火方法。

3.

三會(huì)：

>>

會(huì)報(bào)警；

>>

會(huì)處理事故苗子；

>>

會(huì)使用消防器材。

4.

三熟悉：

>>

熟悉轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；

>>

熟悉避難場(chǎng)所；

>>

熟悉疏散方向。

5.

三不準(zhǔn)：

>>

不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品；

>>

不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；

>>

不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。

6.

滅火的基本方法

>>

冷卻滅火法

>>

隔離滅火法

>>

窒息滅火法

>>

抑制滅火法

7.

熟悉幾種消防器材設(shè)備

>>

消火栓

>>

煙感、噴淋

>>

二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)

8.

滅火要案主要內(nèi)容

>>

滅火指揮

>>

報(bào)警、搶救、撲救

>>

力量、職責(zé)

>>

疏散路線

>>

配合/現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)

9.

突發(fā)事件的處置

>>

怎樣報(bào)警；

>>

拖、磨、粘等待支援；

>>

先聲奪人，威勢(shì)取勝；

>>

時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；

>>

仔細(xì)搜查；

>>

劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；

>>

犯罪嫌疑人的心態(tài)；

10.

人與設(shè)施的有機(jī)配合：

>>

動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；

>>

靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。

11.

日常工作的配合

>>

保持通道暢通。

>>

地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。

>>

勸阻推銷、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無(wú)理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。

>>

保護(hù)、收集證據(jù)。

12.

安全常識(shí)

>>

安全管理是物業(yè)服務(wù)一個(gè)重要組成部分。

>>

不傷害自己、他人及被他人傷害。

>>

事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好）。

>>

防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。

>>

觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。

>>

預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：

>>

組織措施

>>

設(shè)備措施

>>

保護(hù)措施

13.

對(duì)待事故三不放過(guò)原則

>>

事故原因沒(méi)查清不放過(guò)；

>>

員工沒(méi)受到教育不放過(guò)；

>>

防范措施未落實(shí)不放過(guò)。

14.

做好保密工作

>>

接觸辦公室人員。

>>

堅(jiān)持內(nèi)外有別。

>>

不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記。四、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧

1．

當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越住戶時(shí)

1.1

應(yīng)先對(duì)住戶說(shuō)'對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下'，然后超越。

1.2

遇有兩位住戶同行時(shí)，切勿從住戶中間穿過(guò)。

1.3

超越后，應(yīng)回頭向住戶點(diǎn)頭以示謝意。

2．

在公共場(chǎng)合，遇到住戶迎面走來(lái)時(shí)

要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無(wú)示意。

3．

在工作中需與住戶使用同部客梯時(shí)

3.1

手扶電梯門，示意住戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與住戶搶搭同一部電梯。

3.2

出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意住戶先走出客梯。

4．

住戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn)

4.1

應(yīng)禮貌地等候在住戶一旁，切忌冒然打斷住戶談話。

4.2

等住戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他住戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開。

5．

遇到穿著奇異，舉止特殊的住戶

5.1

要尊重住戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

5.2

對(duì)服裝奇異，舉止特殊的住戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。

6．

節(jié)日期間如何與住戶打招呼

在節(jié)日期間見到住戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候住戶。

7．

如何規(guī)范圓滿地回答住戶的咨詢

7.1

住戶詢問(wèn)是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。

7.2

對(duì)于住戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知住戶到有關(guān)部門詢問(wèn)。

8．

在工作時(shí)間，遇有住戶有意纏著要與你聊天

8.1

不可生硬地叫住戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。

8.2

請(qǐng)住戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。

9．

住戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí)

9.1

首先做到不和住戶發(fā)生口角沖突，切記不以與住戶爭(zhēng)執(zhí)。

9.2

根據(jù)事實(shí)情況及住戶的情況采取相應(yīng)措施。

◆

住戶無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。

◆

住戶受到不禮貌的待遇，要向住戶道歉。

◆

盡量做到住戶離開時(shí)不再有怨氣。

10．住戶以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí)

10.1感謝住戶的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)住戶不必送禮物。

10.2住戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。

10.3再次感謝住戶的好意。

10.4將禮物上交。

11．當(dāng)面對(duì)住戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)

11.1切忌在住戶面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。

11.2應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。

11.3最后應(yīng)向住戶表示抱歉。

12．住戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)

12.1不可與住戶對(duì)吵或置之不理。

12.2設(shè)法使住戶平靜，再作說(shuō)明。

12.3答應(yīng)住戶的合理要求。

12.4引導(dǎo)住戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。

13．在工作中若心情不舒暢時(shí)

13.1在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。

13.2應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)住戶。

14．在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通

14.1共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響轄區(qū)的氣氛。

14.2在公共場(chǎng)所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。

15．當(dāng)住戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)

15.1應(yīng)婉言謝絕，并向住戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。

15.2如果住戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。

15.3上交給部門。

16．當(dāng)住戶用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)

16.1住戶用外語(yǔ)講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)住戶稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。

16.2當(dāng)住戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)住戶說(shuō)普通話，如果住戶仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書寫來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。

17．當(dāng)個(gè)別住戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)

17.1應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和住戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，語(yǔ)氣平靜地向住戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。

17.2必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止住戶的粗魯行為。

18．住戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

19．在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有住戶遺留物品

19.1應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。

19.2設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。

20．在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話

20.1必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說(shuō)'你好，報(bào)出自己所在的部門'

20.2盡量使用對(duì)方的姓，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。

20.3說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。

20.4如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。

20.5要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。

21．當(dāng)住戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)

21.1仔細(xì)聆聽住戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。

21.2告訴住戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。五、儀容儀表

儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的注重會(huì)使每位員工提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，員工會(huì)體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。

1．

儀表儀容

1.1

服飾

◆

按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。

◆

保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。

1.2

發(fā)式

◆

男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）。

◆

女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）。

1.3

飾物

男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。

1.4

化妝

淡妝素雅，不得濃妝艷抹。

2．

舉止談吐

2.1

談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，'請(qǐng)'字當(dāng)頭，'謝'字不離口。

2.2

舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。

2.3

態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給住戶以親切和溫馨之感。

2.4

交談：與住戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚，不遲延住戶時(shí)間。

3．

禮儀

3.1

遇到住戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼'早上好、您好、再見'。

3.2

當(dāng)住戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示'不用謝；我們做得還不夠'等。

3.3

不必主動(dòng)與住戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過(guò)緊，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。對(duì)女住戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。

3.4

無(wú)工作需要不必主動(dòng)與住戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。

3.5

不可隨便向住戶打聽對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。

3.6

因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽住戶談話，更不允許側(cè)目注視住戶談話。

3.7

工作完畢后退出房間時(shí)向住戶說(shuō)明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無(wú)其他要求后及時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。

3.8

婉言謝絕住戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在住戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。并自覺(jué)上交，統(tǒng)一處理。

3.9

不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿住戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。

3.10在任何場(chǎng)合遇到住戶提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問(wèn)必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)住戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。

3.11對(duì)住戶的任何批評(píng)意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。

3.12不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的住戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。

4．

公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)

4.1

無(wú)工作需要不得隨意在任何公共區(qū)域嬉戲。

4.2

進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。

4.3

進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。

4.4

任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無(wú)人。

4.5

不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題，更不可在公開場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。

4.6

任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。

4.7

公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。

4.8

上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。

4.9

本部員工進(jìn)入任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。

5．

工作態(tài)度

5.1

認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。

5.2

務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。

5.3

高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。

5.4

忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。

5.5

協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給住戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的不斷增加，使住戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是日后培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來(lái)我們轄區(qū)的住戶。

服務(wù)當(dāng)然想要令接受者滿意，但住戶滿意或不滿意卻是因人而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些'難度'的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：

1．如何看待住戶

1.1

住戶是“上帝”

轄區(qū)/小區(qū)的住戶是不是“上帝”？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ陷爡^(qū)管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得轄區(qū)的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與轄區(qū)的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來(lái)良好的社會(huì)形象。我們需將住戶確認(rèn)為是'上帝'，顯示了對(duì)住戶的重視。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令住戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。

1.2

住戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

住戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，住戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與住戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。這類事情說(shuō)來(lái)容易做起來(lái)難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題上常常是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來(lái)講，與客人爭(zhēng)誰(shuí)是誰(shuí)非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用住戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。住戶不一定是對(duì)的但是住戶永遠(yuǎn)是第一位的?。?/p>

2．如何認(rèn)識(shí)服務(wù)

2.1

服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便

服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。

2.2

服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的

在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒(méi)有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。

2.3

克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起員工，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。

3．如何做好服務(wù)

3.1

工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)

每個(gè)物業(yè)服務(wù)崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來(lái)為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在住戶的角度來(lái)體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。

3.2

理解住戶

服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。住戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷住戶，要有一顆理解住戶的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。

3.3

注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對(duì)住戶來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)服務(wù)工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使住戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。

總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。七、服務(wù)文明用語(yǔ)五十句

1

請(qǐng)

26

您先請(qǐng)

2

您好

27

您請(qǐng)講

3

歡迎

28

您請(qǐng)放心

4

恭候

29

請(qǐng)多關(guān)照

5

久違

30

請(qǐng)跟我來(lái)

6

奉陪

31

歡迎光臨

7

拜訪

32

歡迎再來(lái)

8

拜托

33

請(qǐng)不要著急

9

請(qǐng)問(wèn)

34

請(qǐng)慢慢地講

10

請(qǐng)進(jìn)35

讓您久等了

11

請(qǐng)坐

36

給您添麻煩了

12

謝謝

37

希望您能滿意

13

再見

38

請(qǐng)您再說(shuō)一遍

14

對(duì)不起39

請(qǐng)問(wèn)您有什么事

15

失陪了

40

請(qǐng)問(wèn)您有是否找人

16

很抱歉

41

我能為您做什么

17

請(qǐng)?jiān)?/p>

42

很樂(lè)意為您服務(wù)

18

沒(méi)關(guān)系

43

這是我應(yīng)該做的

19

不客氣

44

把您的需求告訴我

20

不用謝

45

我會(huì)盡量幫助您的

21

請(qǐng)稍等

46

我再幫您想想辦法

22

請(qǐng)指教

47

請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系

23

請(qǐng)當(dāng)心

48

請(qǐng)您多提寶貴意見

24

請(qǐng)走好

49

有不懂的地方您盡量問(wèn)

25

這邊請(qǐng)

50

您的需要就是我的職責(zé)

八、服務(wù)忌語(yǔ)五十句

1

哎

26

你怎么瞎寫

2

喂

27

你沒(méi)長(zhǎng)眼睛

3

沒(méi)有

28

關(guān)你什么事

4

討厭

29

靠邊站著去

5

走開

30

別擠在這兒

6

真笨

31

能不能快點(diǎn)

7

不行

32

我就這態(tài)度

8

不管

33

找領(lǐng)導(dǎo)去呀

9

不知道

34

沒(méi)看我在忙嗎

10

不清楚

35

你以為你是誰(shuí)

11

真煩人

36

你有什么資格

12

真羅嗦

37

你算什么東西

13

自己找

38

你自己看著辦

14

別進(jìn)來(lái)

39

你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)

15

喊什么

40

你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)

16

急什么

41

你怎么這么挑剔

17

少?gòu)U話

42

你怎么這么多毛病

18

腦子有病

43

沒(méi)看見上面寫著嗎

19

有完沒(méi)完

44

我沒(méi)時(shí)間和你廢話

20

我沒(méi)工夫

45

你怎么不提前準(zhǔn)備好

21

就你事多

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你怎么這么不知趣第三章百問(wèn)物業(yè)管理什么是物業(yè)？指建成并投入使用的各類建筑物和設(shè)施設(shè)備及其相關(guān)的場(chǎng)地。什么是物業(yè)管理？答：物業(yè)管理指業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的活動(dòng)。主要從三個(gè)角度理解：一、業(yè)主選聘有合格資質(zhì)等級(jí)證書的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)實(shí)施物業(yè)管理；二、物業(yè)管理活動(dòng)中兩個(gè)重要的主體是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)，雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)；三、物業(yè)管理的內(nèi)容是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。為什么要實(shí)施物業(yè)管理？答：主要有三方面原因客觀上要求實(shí)施物業(yè)管理：（1）房屋產(chǎn)權(quán)多元化。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，90年代初以來(lái)我市住房制度改革逐步變化，房屋商品化，房屋產(chǎn)權(quán)多元化，個(gè)人擁有房屋產(chǎn)權(quán)的比例越來(lái)越高，原來(lái)的公房管理體制不能適應(yīng)市場(chǎng)化和產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的形勢(shì)。（2）人們生活水平的提高，需求增強(qiáng)。房屋作為價(jià)值高的資產(chǎn)，是大多數(shù)家庭最主要財(cái)產(chǎn)以及財(cái)富積累的主要形式，人們對(duì)房屋財(cái)產(chǎn)的使用、維護(hù)、保值提出了較強(qiáng)的服務(wù)要求，一方面要求住得好，房屋狀況保持的好，環(huán)境整潔優(yōu)美，同時(shí)還要求房屋的保值增值，這些都需要高水平的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。（3）物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模大，房屋及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理要求專業(yè)性程度高。一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目里往往有成百上千業(yè)主，眾多業(yè)主由于房產(chǎn)毗鄰，在使用管理物業(yè)、在物業(yè)的保值增值等方面，全體業(yè)主形成公共性物業(yè)管理服務(wù)需求，而且房屋建筑結(jié)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備較為復(fù)雜，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求轉(zhuǎn)業(yè)文化程度高。這種公共性的物業(yè)管理服務(wù)不可能由單個(gè)業(yè)主或少數(shù)業(yè)主來(lái)完成，要通過(guò)全體業(yè)主委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)提供這種服務(wù)。什么是業(yè)主？業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中主要有什么權(quán)利和義務(wù)？答：房屋所有權(quán)人為業(yè)主。在成立業(yè)主大會(huì)及組建業(yè)主委員會(huì)過(guò)程中，除房屋權(quán)屬證書上記載的權(quán)利人可以認(rèn)定為“業(yè)主”外，購(gòu)買預(yù)售商品房（含經(jīng)濟(jì)適用房），尚未取得房屋權(quán)屬證書的，房屋買賣合同記載的“購(gòu)房人”可以視為“業(yè)主”。業(yè)主是物業(yè)管理活動(dòng)中的重要主體，物業(yè)管理離不開業(yè)主的參與。業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)利和義務(wù)是建立在對(duì)房屋擁有的財(cái)產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)上，業(yè)主既擁有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一份房產(chǎn)，也是物業(yè)管理區(qū)域的成員。業(yè)主在物業(yè)管理中享有權(quán)利，同時(shí)也要履行相應(yīng)的義務(wù)。業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)力主要有：接受物業(yè)服務(wù)；提議召開業(yè)主大會(huì)，就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)等。同時(shí)負(fù)有遵守業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等義務(wù)。業(yè)主臨時(shí)公約具有什么作用？答：業(yè)主臨時(shí)公約要求物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同遵守，能起到規(guī)范業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中行為，維護(hù)全體業(yè)主整體權(quán)益的作用。例如,業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定不允許在小區(qū)內(nèi)堆放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品，就是為了保證小區(qū)全體住戶的安全；又如業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定對(duì)欠繳費(fèi)用的業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)公布欠費(fèi)名單催繳，是為了維護(hù)全體業(yè)主的利益，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的約束。業(yè)主臨時(shí)公約包括哪些主要內(nèi)容？答：業(yè)主臨時(shí)公約由開發(fā)企業(yè)在售房前制訂，主要對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。開發(fā)企業(yè)制訂的業(yè)主臨時(shí)公約不能侵犯購(gòu)房人的合法權(quán)益。違反業(yè)主臨時(shí)公約怎么處理？答：業(yè)主違反業(yè)主臨時(shí)公約的，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，比如個(gè)別業(yè)主不按照公約的規(guī)定使用公用部位公用設(shè)施設(shè)備，造成損壞，是對(duì)其他業(yè)主的利益侵害，應(yīng)該賠償損失。對(duì)業(yè)主違反業(yè)主臨時(shí)公約的行為，相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)管理企業(yè)、可以督促其改正；協(xié)商調(diào)解不成的，可以提起訴訟；違反相關(guān)政策法規(guī)的，報(bào)告有關(guān)部門。新的業(yè)主臨時(shí)規(guī)約制度從什么時(shí)候開始實(shí)行？原來(lái)已經(jīng)簽署的物業(yè)管理公約是否繼續(xù)有效？答：2007年10月1日后《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》的實(shí)施使《物業(yè)管理?xiàng)l例》重新修訂將業(yè)主臨時(shí)公約改成業(yè)主臨時(shí)規(guī)約，實(shí)行新的業(yè)主臨時(shí)規(guī)約制度。原來(lái)已經(jīng)簽署的物業(yè)管理公約（或房屋使用、管理、維修公約），在業(yè)主大會(huì)通過(guò)新的公約前，原公約繼續(xù)有效。業(yè)主臨時(shí)公（規(guī)）約和業(yè)主公（規(guī)）約有何區(qū)別？答：業(yè)主臨時(shí)公（規(guī)）約和業(yè)主公（規(guī)）約均對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主臨時(shí)公約適用于業(yè)主大會(huì)成立前的前期物業(yè)管理階段；業(yè)主公約是業(yè)主大會(huì)成立后，經(jīng)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過(guò)后生效。開發(fā)企業(yè)制訂的房屋買賣合同中有關(guān)物業(yè)管理的內(nèi)容，購(gòu)房人為什么不能隨意修改，是不是霸王條款？答：由于物業(yè)管理服務(wù)具有公共性的特點(diǎn)，綠化、保潔、公共秩序維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，對(duì)入住的每個(gè)業(yè)主都是一樣的，支付的費(fèi)用也應(yīng)該是一樣的。如果與每個(gè)業(yè)主約定的公共性服務(wù)內(nèi)容不一樣，沒(méi)有可操作性；如果約定的費(fèi)用不一樣，一樣的服務(wù)水平，有的費(fèi)用高，有的費(fèi)用低，對(duì)多付費(fèi)的業(yè)主不公平。因此，房屋買賣合同中關(guān)于公共性物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求等條款應(yīng)由開發(fā)企業(yè)根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同確定，與前期物業(yè)服務(wù)合同保持一致，開發(fā)企業(yè)在售房時(shí)要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用等明示給買房人并進(jìn)行約定，但不能由個(gè)別購(gòu)房人與開發(fā)單位單獨(dú)協(xié)商確定。這是由于前期物業(yè)管理的特殊性決定的，目的是為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，不應(yīng)理解為霸王條款。房屋買賣合同中約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量等在什么階段實(shí)行？答：在業(yè)主大會(huì)成立前的前期物業(yè)管理階段實(shí)行。業(yè)主大會(huì)委托業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同生效時(shí)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量等按新合同執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要構(gòu)成？南京市物業(yè)服務(wù)公共服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成因素為：1、管理員工的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；3、物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、公司辦公費(fèi)用；7、公司固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；8、經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的其他費(fèi)用；9、合理利潤(rùn)（普通住宅不超過(guò)8%）；10、法定稅費(fèi)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)如何定價(jià)？物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等不同情況，分別實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。為物價(jià)產(chǎn)權(quán)人，使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公共設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等有公共性的服務(wù)以及代收繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費(fèi)，實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)。實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)收費(fèi)的具體價(jià)格管理形式，由省、自治區(qū)、直轄市物價(jià)部門根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)育程度確定。凡屬于物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個(gè)別需求提供的特約服務(wù)，除政府物價(jià)部門規(guī)定有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)者除外，服務(wù)收費(fèi)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。業(yè)主大會(huì)成立前，業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同為由拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用？答：不能。因?yàn)榘凑找?guī)定，前期的物業(yè)管理企業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位委托，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，接受物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。業(yè)主大會(huì)委托業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，單個(gè)業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同為由拒絕交費(fèi)？答：不能。業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主必須履行業(yè)主大會(huì)委托業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同的約定，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。什么是業(yè)主大會(huì)？答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)是對(duì)應(yīng)物業(yè)管理區(qū)域成立的，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。如何劃分物業(yè)管理區(qū)域？答：物業(yè)所在地區(qū)、縣國(guó)土房管局會(huì)同街道辦事處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理區(qū)域劃分工作。劃分住宅物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當(dāng)考慮建筑規(guī)模、自然形成、設(shè)施設(shè)備共用程度及社區(qū)建設(shè)等因素；非住宅區(qū)域劃分主要考慮建設(shè)立項(xiàng)、規(guī)劃等因素；住宅與非住宅結(jié)構(gòu)相連的區(qū)域，應(yīng)本著有利于物業(yè)管理的原則劃定。什么時(shí)候應(yīng)成立業(yè)主大會(huì)？答：新建和已建成的商品房（包括經(jīng)濟(jì)適用房）入住率超過(guò)50%的或入住率不足50%但首戶入住已滿兩年的物業(yè)管理區(qū)域；公有住房出售率超過(guò)50%的物業(yè)管理區(qū)域，應(yīng)當(dāng)盡快組織召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，成立業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。如何召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，成立業(yè)主大會(huì)？答：應(yīng)按以下步驟召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，成立業(yè)主大會(huì)：（1）成立籌備組，負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)籌備工作。住宅物業(yè)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議由所在地的街道辦事處負(fù)責(zé)組織業(yè)主代表、建設(shè)單位（或公有住房出售單位）、社區(qū)居委會(huì)組成業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組；籌備組中的業(yè)主代表由籌備組組成單位按照業(yè)主自薦、推薦的形式在充分聽取業(yè)主意見基礎(chǔ)上確定。非住宅物業(yè)籌備組由業(yè)主代表、建設(shè)單位組成?；I備組的主要職責(zé)如下：①確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容；②按照政府主管部門制訂的示范文本，擬定《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》（草案）和《業(yè)主公約》（草案）；③確定業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)；④確定業(yè)主委員會(huì)委員候選人產(chǎn)生辦法及名單；⑤做好召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。上述工作①—④應(yīng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。（2）籌備組應(yīng)自組成之日起30日內(nèi)組織召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，審議通過(guò)《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》和《業(yè)主公約》，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。區(qū)、縣國(guó)土房管局對(duì)籌備組召開業(yè)主大會(huì)