航站樓準(zhǔn)入培訓(xùn)系列課程
《服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對(duì)技巧》１３８１８２８８８９５yanzhm@使學(xué)員了解民航服務(wù)的概念、特征及要求；使學(xué)員知道溝通的定義與六大要素，掌握“看”“聽(tīng)”“說(shuō)”“動(dòng)”四種服務(wù)溝通技能；使學(xué)員掌握投訴受理的五個(gè)步驟。教學(xué)目的增強(qiáng)學(xué)員的人際溝通能力與投訴應(yīng)對(duì)技巧，提升工作效率與服務(wù)品質(zhì)。教學(xué)目標(biāo)民航服務(wù)，是以旅客需求為中心，為滿(mǎn)足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。民航服務(wù)概念各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，以及與無(wú)形服務(wù)組合而成的有機(jī)整體廣義對(duì)于航空服務(wù)人員的表現(xiàn)所留下的印象和體驗(yàn)旅客以員工表現(xiàn)方式提供給旅客的，具有不可儲(chǔ)存性企業(yè)第一章：民航服務(wù)概述民航服務(wù)七項(xiàng)要求ＥＳＣＩＶＲＥSmile微笑Excellent出色Ready準(zhǔn)備好Viewing看待Inviting邀請(qǐng)Creating創(chuàng)造Eye眼光第一章：民航服務(wù)概述投訴應(yīng)對(duì)技巧服務(wù)溝通技能民航服務(wù)概述課程大綱我們?yōu)槭裁匆獪贤?？?duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)：
對(duì)于組織來(lái)說(shuō)：
第二章：服務(wù)溝通技能
溝通——
溝通存在于我們生活的所有領(lǐng)域溝通的概述溝通的過(guò)程模型接受者通道編碼解碼反饋發(fā)送者溝通要素——發(fā)送者接受者通道編碼解碼反饋
信息的發(fā)送者，又稱(chēng)之為信息源，是將信息發(fā)出的一方發(fā)送者溝通要素——通道接受者解碼反饋
通道是信息發(fā)送者向接受者傳遞信息的途徑或方式發(fā)送者編碼通道溝通要素——解碼接受者反饋接受者將獲得的符號(hào)化的信息進(jìn)行譯解，根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和思維方式轉(zhuǎn)換成自己能夠理解的形式
發(fā)送者編碼通道解碼溝通要素——接受者反饋接受者是指信息所指向的客體，接受信息的個(gè)人、群體或組織，又稱(chēng)為溝通對(duì)象發(fā)送者編碼通道解碼接受者溝通定義——信息的傳遞與被理解的過(guò)程接受者編碼通道解碼發(fā)送者反饋階段小結(jié)“看”的技能“聽(tīng)”的技能“說(shuō)”的技能“動(dòng)”的技能服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的四項(xiàng)服務(wù)技能“看”的技能眼神的溝通往往能夠向客戶(hù)傳遞關(guān)注﹑尊重等非語(yǔ)言的信息和起到穩(wěn)定情緒的作用。目光注視對(duì)方臉部倒三角區(qū)域（眉心至鼻尖）目光接觸每次３－５秒時(shí)間為宜目光接觸累計(jì)時(shí)間應(yīng)大于交流時(shí)間的５０％目光要自然﹑真誠(chéng)﹑親切，能夠?qū)Ψ疆a(chǎn)生信任感和安全感?！奥?tīng)”的技能
“聽(tīng)”是了解客戶(hù)經(jīng)歷和需求的重要手段，也是尊重客戶(hù)的表現(xiàn)。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，掌握了“聽(tīng)”的技能能夠很融洽地與客戶(hù)建立良好的溝通氛圍，同時(shí)也是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑。表情配合談話(huà)內(nèi)容積極作出回應(yīng)耐心聆聽(tīng)不要急于打斷如果不能充分理解可以請(qǐng)對(duì)方重復(fù)即使不同意客戶(hù)的觀點(diǎn)，也要表示理解他們的心情或感受“說(shuō)”的技能
相同的含義用不同的句式或語(yǔ)氣表達(dá),可能會(huì)使客戶(hù)有截然不同的理解?？蛻?hù)更在意你怎么說(shuō)而不是說(shuō)什么！說(shuō)話(huà)時(shí)要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)用客戶(hù)喜歡的句式說(shuō)話(huà)“我”沒(méi)有說(shuō)是你的錯(cuò)。（可能有人這么說(shuō)）我“沒(méi)”有說(shuō)是你的錯(cuò)。（我確實(shí)沒(méi)這么說(shuō)過(guò)）我沒(méi)有“說(shuō)”是你的錯(cuò)。（我只是沒(méi)說(shuō)，可是我暗示過(guò)）我沒(méi)有說(shuō)“是”你的錯(cuò)。（是不是還不確定）我沒(méi)有說(shuō)是“你的”錯(cuò)。（也許是別人的錯(cuò)）我沒(méi)有說(shuō)是你的“錯(cuò)”。（也許是對(duì)的）同一句話(huà)，不同語(yǔ)調(diào)說(shuō)出來(lái)意義完全不一樣請(qǐng)嘗試用不同重音的語(yǔ)調(diào)朗讀這句話(huà)：“動(dòng)”的技能
“動(dòng)”指的是身體語(yǔ)言，包括身體的動(dòng)作和姿態(tài)，它比語(yǔ)言交流更能體現(xiàn)出客服人員的涵養(yǎng)、身份、公司對(duì)外形象和對(duì)人對(duì)物的態(tài)度?！皠?dòng)”的技巧負(fù)面的肢體語(yǔ)言暗示抖腿、摸扶手、不耐煩手插口袋隱瞞、不坦誠(chéng)手臂交叉胸前、手心向前防御、拒絕摸（搓）鼻子說(shuō)謊、沒(méi)信心手斧、手刀、手鉤命令、控制、強(qiáng)迫目光游離、玩耍手中物品不感興趣、心不在焉什么是投訴？
投訴是顧客對(duì)一個(gè)組織的產(chǎn)品或其投訴處理過(guò)程本身不滿(mǎn)意的表示。通常要求組織明示或暗示地給予答復(fù)。投訴產(chǎn)生的原因：企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客的期望；組織處理顧客的投訴沒(méi)有滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的期望。
——客戶(hù)服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO10002第三章：投訴應(yīng)對(duì)技巧投訴的昂貴代價(jià)據(jù)國(guó)際民航協(xié)會(huì)（IATA）統(tǒng)計(jì)，通常來(lái)說(shuō)，1個(gè)提出投訴的客戶(hù)背后有26個(gè)不滿(mǎn)意但保持沉默的客戶(hù)；人類(lèi)對(duì)負(fù)面情感的反映要比正面情感的反映要強(qiáng)烈，1個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把糟糕的經(jīng)歷告訴8-12人；如果投訴得不到及時(shí)處理，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，漠視客戶(hù)的聲音只有一個(gè)結(jié)果——被客戶(hù)所拋棄。投訴=機(jī)會(huì)客戶(hù)不是一個(gè)冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)值，他像我們一樣有血有肉、有感覺(jué)和情感。投訴處理是我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)；投訴的客戶(hù)是老師、醫(yī)生和朋友，而不是麻煩的制造者；投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶(hù)成為回頭客。（美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)）
投訴的客戶(hù)最需要什么？解決問(wèn)題理解和尊重真誠(chéng)的致歉賠償或補(bǔ)償平息客戶(hù)投訴的五個(gè)步驟
客戶(hù)不是你爭(zhēng)論或戰(zhàn)勝的對(duì)象。處理客戶(hù)投訴的原則是努力“獲得雙贏”，用及時(shí)、主動(dòng)、真誠(chéng)的態(tài)度，讓客戶(hù)恢復(fù)對(duì)公司的信心，幫助公司培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。步驟一：讓客戶(hù)發(fā)泄、真誠(chéng)道歉同理心傾聽(tīng)認(rèn)同客戶(hù)的感受善用“對(duì)不起”平息客戶(hù)投訴的五個(gè)步驟：什么時(shí)候我們需要說(shuō)“對(duì)不起”？當(dāng)我（們）發(fā)生過(guò)錯(cuò)時(shí)；當(dāng)其他部門(mén)發(fā)生過(guò)錯(cuò)時(shí)；當(dāng)我們需要客戶(hù)配合時(shí)；當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，無(wú)論要求合理或不合理步驟二：受理旅客投訴歸納投訴內(nèi)容確認(rèn)客戶(hù)需求提問(wèn)獲得信息告訴客戶(hù)你將怎樣做
平息客戶(hù)投訴的五個(gè)步驟：步驟三：協(xié)商解決、處理問(wèn)題把努力表現(xiàn)給客戶(hù)進(jìn)行解釋和說(shuō)明提供可選解決方案從客戶(hù)角度出發(fā)引導(dǎo)對(duì)方接受、認(rèn)可平息客戶(hù)投訴的五個(gè)步驟：步驟四：答復(fù)客戶(hù)同客戶(hù)約定答復(fù)時(shí)間同客戶(hù)說(shuō)明解決方案的實(shí)施方法同客戶(hù)約定實(shí)施方案的時(shí)間、地點(diǎn)等投訴升級(jí)的處置平息客戶(hù)投訴的五個(gè)步驟：步驟五：跟蹤服務(wù)確認(rèn)問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決向客戶(hù)表示感謝
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