東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)NIBS項(xiàng)目基礎(chǔ)培訓(xùn)店導(dǎo)入

東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)NIBS項(xiàng)目基礎(chǔ)培訓(xùn)店導(dǎo)入第1頁(yè)/共208頁(yè)總目錄第一部分：NIBS項(xiàng)目介紹第二部分：NIBS項(xiàng)目店內(nèi)管理規(guī)范第三部分：NIBS項(xiàng)目外部合作規(guī)范第四部分：NIBS項(xiàng)目客戶服務(wù)規(guī)范第五部分：其他相關(guān)工作說(shuō)明第2頁(yè)/共208頁(yè)第一部分：NIBS項(xiàng)目介紹專營(yíng)店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意義NIBS的開發(fā)思路、概念及目的NIBS的運(yùn)作模型NIBS的推廣歷程和實(shí)施效果第3頁(yè)/共208頁(yè)專營(yíng)店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意義直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi)、事故車維修收益間接受益：因事故車返廠而帶動(dòng)的保養(yǎng)及一般維修遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶，最終帶動(dòng)含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)滿足客戶需求實(shí)現(xiàn)收益買車必然要買保險(xiǎn)，買保險(xiǎn)必然要面臨承保和理賠服務(wù)目前大部分4S店都未能為客戶提供真正安心的保險(xiǎn)服務(wù)新車保險(xiǎn)承保商談出具并交付保單出險(xiǎn)咨詢報(bào)案查勘定損維修索賠續(xù)保咨詢及商談救援第4頁(yè)/共208頁(yè)新保直接收益標(biāo)桿店按平均代理手續(xù)費(fèi)比例15%計(jì)算，則新車保險(xiǎn)代理費(fèi)毛利月均15萬(wàn)，年均180萬(wàn)；由新車保險(xiǎn)帶動(dòng)的事故車維修額度（按保費(fèi)的40%估算）約為40萬(wàn)/月，其中事故車維修毛利（按維修額度的25%估算）約為10萬(wàn)/月，年均120萬(wàn)第5頁(yè)/共208頁(yè)續(xù)保直接收益標(biāo)桿店按平均代理手續(xù)費(fèi)比例15%計(jì)算，則續(xù)保代理費(fèi)毛利月均21萬(wàn)，年均252萬(wàn)；由續(xù)保帶動(dòng)的事故車維修額度（按保費(fèi)的40%估算）約為56萬(wàn)/月，其中事故車維修毛利（按維修額度的25%估算）約為14萬(wàn)/月，年均168萬(wàn)第6頁(yè)/共208頁(yè)專營(yíng)店階段建店時(shí)間（參考）保險(xiǎn)基盤數(shù)（參考）年度保險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接收益（代理費(fèi)+事故車毛利）后期保險(xiǎn)收益前瞻保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要程度初期建店2年以內(nèi)新車：每月50臺(tái)舊車：累計(jì)500臺(tái)150萬(wàn)左右2年后達(dá)到成熟期水平★★★★★成長(zhǎng)期建店2-3年新車：每月100臺(tái)舊車：累計(jì)1500臺(tái)300萬(wàn)以上1年后達(dá)到成熟期水平★★★★★成熟期建店3年以上新車：每月200臺(tái)舊車：累計(jì)3000臺(tái)600萬(wàn)以上還將持續(xù)增長(zhǎng)★★★★★當(dāng)前，4S店已經(jīng)進(jìn)入了依靠整體贏利能力來(lái)生存和發(fā)展的時(shí)期整體贏利能力的高低取決于我們對(duì)于每輛車全鏈條利益點(diǎn)的開發(fā)程度保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所依托的對(duì)象正是我們正在銷售以及已經(jīng)銷售的車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)低投入、高收益的特征告訴我們：發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，正是時(shí)日！保險(xiǎn)直接收益整體估算第7頁(yè)/共208頁(yè)NIBS——東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)解決方案開發(fā)思路NIBS是東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店內(nèi)實(shí)施的品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的保險(xiǎn)服務(wù)體系，涵蓋了投保方案設(shè)計(jì)、24小時(shí)出險(xiǎn)熱線、查勘定損協(xié)助、事故車維修、緊急救援以代索賠等全流程的一站式保險(xiǎn)服務(wù)；2008年“保險(xiǎn)管家”服務(wù)在全國(guó)300多家東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店中全面導(dǎo)入，目前已為60多萬(wàn)東風(fēng)日產(chǎn)車主提供了“管家式”保險(xiǎn)服務(wù)。至此，東風(fēng)日產(chǎn)的車險(xiǎn)服務(wù)能力成為行業(yè)標(biāo)桿?！皷|風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家”（NissanInsuranceButlerService，簡(jiǎn)稱NIBS）內(nèi)部：整合并優(yōu)化全國(guó)各先進(jìn)專營(yíng)店的最佳保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成NIBS店內(nèi)管理體系外部：運(yùn)用東風(fēng)日產(chǎn)全系統(tǒng)龐大的客戶資源，與保險(xiǎn)公司展開由總到分的戰(zhàn)略合作，規(guī)范并改善外部合作關(guān)系通過(guò)規(guī)范專營(yíng)店內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理行為，提升專營(yíng)店保險(xiǎn)服務(wù)能力和保險(xiǎn)相關(guān)收益水平通過(guò)認(rèn)證制度設(shè)立保險(xiǎn)公司的合作標(biāo)準(zhǔn)，確保專營(yíng)店選擇優(yōu)秀的合作保險(xiǎn)公司并保持穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系

目的1）提升NISSAN品牌價(jià)值2）改善專營(yíng)店的相關(guān)收益3）提高專營(yíng)店保險(xiǎn)服務(wù)能力4）促進(jìn)合作關(guān)系的穩(wěn)定發(fā)展第8頁(yè)/共208頁(yè)東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目導(dǎo)入項(xiàng)目管理保險(xiǎn)管家服務(wù)合作保險(xiǎn)公司總部NIBS運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)合作保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)產(chǎn)品提供和服務(wù)支持宣導(dǎo)和備案東風(fēng)日產(chǎn)車主東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司NIBS認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)確定合作方案NIBS客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理和協(xié)調(diào)申請(qǐng)通過(guò)PV的認(rèn)證（每年1次）總－總業(yè)務(wù)支持和協(xié)調(diào)NIBS的運(yùn)作模型NIBS服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)第9頁(yè)/共208頁(yè)店頭布置標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化店內(nèi)管理標(biāo)準(zhǔn)：解決“內(nèi)因”問(wèn)題團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化全國(guó)保險(xiǎn)優(yōu)秀專營(yíng)店最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的集合NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化1：運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)第10頁(yè)/共208頁(yè)商譽(yù)信用：行業(yè)地位和市場(chǎng)口碑良好。營(yíng)業(yè)規(guī)模：>5％的全國(guó)市場(chǎng)占有率。產(chǎn)品品質(zhì)：保險(xiǎn)條款合理適用，價(jià)格具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；有能力開發(fā)東風(fēng)日產(chǎn)專用保險(xiǎn)產(chǎn)品。服務(wù)品質(zhì)：遠(yuǎn)程出單，自動(dòng)核保，快速理賠，全國(guó)通賠，100％出險(xiǎn)通知和返廠維修；CALLCENTER支持；有能力和專營(yíng)店NIBS對(duì)接。操作能力：業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)立東風(fēng)日產(chǎn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力：覆蓋95％東風(fēng)日產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)區(qū)域（80公里內(nèi)）。電子商務(wù)能力：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程處理；有能力和EAB-AI系統(tǒng)對(duì)接。合作意愿：接受NIBS項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)合作條款。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范并優(yōu)化合作對(duì)象的選擇NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化2：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)第11頁(yè)/共208頁(yè)NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化3：服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)建立東風(fēng)日產(chǎn)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，提供專項(xiàng)服務(wù)支持。在東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店內(nèi)設(shè)置出單點(diǎn)，提供承保服務(wù)支持；在東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店內(nèi)設(shè)置理賠服務(wù)中心，提供理賠服務(wù)支持。承保業(yè)務(wù)定價(jià)及渠道規(guī)則：確保認(rèn)證產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力及渠道專有性；派修規(guī)則：出險(xiǎn)車輛100%推薦回原出單點(diǎn)定損、維修；

配件保證：采用純正配件，價(jià)格以用戶價(jià)為基準(zhǔn)；工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商制定東風(fēng)日產(chǎn)常見損失的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)；

營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)溝通規(guī)則：按月反饋出險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)給原出單點(diǎn)；溝通窗口：點(diǎn)-點(diǎn)合作層面以及總-總合作層面明確爭(zhēng)議受理人爭(zhēng)議處理的諒解原則承保業(yè)務(wù)方面：出單點(diǎn)設(shè)置、出單人員、代理手續(xù)費(fèi)；理賠服務(wù)方面：理賠設(shè)備、查勘時(shí)效、定損時(shí)效、賠款支付時(shí)效；業(yè)務(wù)合作規(guī)則：定價(jià)規(guī)則、渠道規(guī)則、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)核算規(guī)則服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)：解決“外因”問(wèn)題專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持基本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)合作規(guī)則爭(zhēng)議處理機(jī)制點(diǎn)對(duì)點(diǎn)協(xié)商事項(xiàng)第12頁(yè)/共208頁(yè)NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化4：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

承保商談規(guī)范：含新保、續(xù)保商談規(guī)范保單交付規(guī)范保險(xiǎn)管家熱線設(shè)立及接聽規(guī)范理賠服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)現(xiàn)全流程、標(biāo)準(zhǔn)化的“管家式”保險(xiǎn)服務(wù)第13頁(yè)/共208頁(yè)東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家項(xiàng)目發(fā)展歷程回顧初步構(gòu)思“東風(fēng)日產(chǎn)車險(xiǎn)服務(wù)解決方案”“東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)（NIBS）”項(xiàng)目開發(fā)人保和平安成為東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)項(xiàng)目戰(zhàn)略合作伙伴NIBS項(xiàng)目在廣東省36家專營(yíng)店進(jìn)入試點(diǎn)2005年：完成初步構(gòu)思2006年：開發(fā)及試點(diǎn)2007年：調(diào)整及推廣2008年：全面正式運(yùn)作NIBS項(xiàng)目試點(diǎn)結(jié)束，正式向全國(guó)推廣，到年底已推廣到14個(gè)?。ㄊ校┑?82家專營(yíng)店太保正式成為NIBS項(xiàng)目的全國(guó)合作伙伴“NIBS項(xiàng)目?jī)杉?jí)認(rèn)證制度”正式開始運(yùn)作NIBS項(xiàng)目推廣到全國(guó)326家專營(yíng)店，實(shí)現(xiàn)100%全網(wǎng)絡(luò)覆蓋NIBS電子信息系統(tǒng)正式上線，提升管理和服務(wù)能力營(yíng)銷活動(dòng)、BP活動(dòng)初步開展，促進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展第14頁(yè)/共208頁(yè)NIBS項(xiàng)目導(dǎo)入地區(qū)業(yè)務(wù)的提升（以廣東為例）10萬(wàn)元左右續(xù)保的提升35萬(wàn)元左右總量的提升39萬(wàn)元左右115萬(wàn)元以上與啟動(dòng)NIBS項(xiàng)目之前相比各專營(yíng)店對(duì)于新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管控能力明顯得到增強(qiáng)（珠三角地區(qū)的整體新保率已穩(wěn)定在90%左右）續(xù)保保費(fèi)以及總保費(fèi)均呈倍數(shù)增長(zhǎng)整體新車投保率的提升每月店均總保費(fèi)的提升軌跡每月店均續(xù)保保費(fèi)的提升軌跡第15頁(yè)/共208頁(yè)第二部分：NIBS項(xiàng)目店內(nèi)管理規(guī)范承保業(yè)務(wù)管理規(guī)范理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范補(bǔ)充說(shuō)明：電子信息系統(tǒng)的操作第16頁(yè)/共208頁(yè)店內(nèi)管理之一：承保業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理（二）續(xù)保業(yè)務(wù)管理新車投保率、續(xù)保率、車損險(xiǎn)購(gòu)買比例1、提升承保業(yè)績(jī)

利于業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：包括新車投保率、續(xù)保率統(tǒng)計(jì)等利于次年續(xù)保工作及其他客戶服務(wù)工作的開展

2、建立健全承保檔案承保業(yè)務(wù)管理的目的第17頁(yè)/共208頁(yè)新車保險(xiǎn)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)及目標(biāo)值當(dāng)前4S店新車投保率行業(yè)平均值：40-50%4S店新車投保率到底能做到多少？？新車投保率（尤其是車損險(xiǎn)投保率）：

投保輛數(shù)（尤其是車損險(xiǎn)購(gòu)買輛數(shù)）/交車輛數(shù)4S店新車保險(xiǎn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第18頁(yè)/共208頁(yè)新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1：說(shuō)難也不難絕大部分客戶不會(huì)在考慮買車前先考慮買車輛保險(xiǎn)；首先知道客戶有保險(xiǎn)需求的往往就是4S店，這是4S店特有的渠道優(yōu)勢(shì)；4S店在新車保險(xiǎn)方面積極行動(dòng)、先入為主，可占盡先機(jī)客戶渠道：客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的需求往往是4S店最先知道JD.P調(diào)查顯示，有30%新車客戶會(huì)直接選擇在4S店買保險(xiǎn)新車客戶在購(gòu)車時(shí)，興奮點(diǎn)主要在車上，而且對(duì)車輛維修的安全性、質(zhì)量、保修等都非常關(guān)注，只要銷售顧問(wèn)準(zhǔn)確宣傳本店在保險(xiǎn)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，往往很容易讓客戶動(dòng)心，可以降低客戶對(duì)于價(jià)格的敏感度客戶傾向：客戶容易信任4S店結(jié)論1：做好新車保險(xiǎn)并不困難?。▽?shí)際上，新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理到位的4S店，店內(nèi)新保率基本都能達(dá)到95%以上）

第19頁(yè)/共208頁(yè)新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)2：說(shuō)不難也難對(duì)保險(xiǎn)條款及理賠常識(shí)的了解程度：銷售顧問(wèn)如果不能像熟悉汽車知識(shí)一樣熟悉保險(xiǎn)知識(shí)，就無(wú)法用客戶容易理解的語(yǔ)言對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕忉?，難以樹立專業(yè)的形象；對(duì)本店理賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)的理解程度：銷售顧問(wèn)如果對(duì)本店的理賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)沒有正確的理解，就難以讓客戶心服口服并對(duì)4S店產(chǎn)生信任，甚至可能誤導(dǎo)客戶銷售顧問(wèn)的銷售能力限制保險(xiǎn)激勵(lì)與付出不相稱：銷售顧問(wèn)認(rèn)為新車保險(xiǎn)激勵(lì)小而付出大（1年之內(nèi)可能產(chǎn)生種種理賠問(wèn)題），所以不愿主動(dòng)推銷保險(xiǎn)；專營(yíng)店理賠服務(wù)差：銷售顧問(wèn)不得不長(zhǎng)期面臨理賠協(xié)調(diào)難題，導(dǎo)致銷售顧問(wèn)銷售保險(xiǎn)的意愿降低；保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的利益誘惑：如果4S店管理措施缺位，個(gè)別人員很可能因?yàn)閭€(gè)人利益往外飛單銷售顧問(wèn)的銷售意愿限制結(jié)論2：做好新車保險(xiǎn)的關(guān)鍵在于4S店對(duì)銷售顧問(wèn)的控制?。ū仨毻ㄟ^(guò)培訓(xùn)、監(jiān)督、激勵(lì)等各項(xiàng)管理手段使銷售顧問(wèn)既有能力賣出保險(xiǎn)，同時(shí)又愿意在店內(nèi)賣保險(xiǎn)）

第20頁(yè)/共208頁(yè)措施一：專項(xiàng)培訓(xùn)打基礎(chǔ)如何提升新車保險(xiǎn)業(yè)績(jī)？措施二：管理形成“防火墻”措施三：激勵(lì)機(jī)制來(lái)配套核心措施！不可或缺！新保業(yè)務(wù)管理組合拳第21頁(yè)/共208頁(yè)新保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)1：專項(xiàng)培訓(xùn)打基礎(chǔ)銷售顧問(wèn)需要什么樣的保險(xiǎn)培訓(xùn)？保險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)知識(shí)（需要不斷更新）熟知常見的免賠規(guī)定及其合理性；了解本店合作保險(xiǎn)公司的最新理賠政策；了解本店售后服務(wù)部理賠服務(wù)的真正優(yōu)勢(shì)；熟知通行的險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)以及各險(xiǎn)種的基本保障范圍理解常見保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)的基本含義了解本店合作保險(xiǎn)公司條款與其他保險(xiǎn)公司條款的異同之處（尤其是本店合作保險(xiǎn)公司的條款優(yōu)勢(shì)）了解基本的保險(xiǎn)原則（如最大誠(chéng)信、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)龋?duì)于上述各項(xiàng)理論和實(shí)務(wù)知識(shí)，銷售顧問(wèn)必須能用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶作出清晰準(zhǔn)確的解釋對(duì)于不同客戶的“托辭”，知道如何應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)條款基礎(chǔ)知識(shí)（上崗前的必備知識(shí)）銷售話術(shù)和溝通技巧（需要反復(fù)的實(shí)戰(zhàn)演練）第22頁(yè)/共208頁(yè)新保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)2：管理形成“防火墻”對(duì)新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)行“戰(zhàn)敗管理”——3個(gè)100%銷售顧問(wèn)100%推薦：銷售顧問(wèn)在第一次接待客戶，向客戶報(bào)價(jià)時(shí)就必須盡力向每位新車客戶推薦東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險(xiǎn)產(chǎn)品，并努力促成商談成功銷售經(jīng)理100%協(xié)助：若銷售顧問(wèn)首輪戰(zhàn)敗，必須100%現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)承保主管出面與客戶進(jìn)行二輪商談（客戶訂車時(shí)務(wù)必敲定保險(xiǎn)。切忌：訂車后，尤其是交車時(shí)才匯報(bào)新保戰(zhàn)敗!)戰(zhàn)敗客戶100%記錄：對(duì)于所有二輪商談戰(zhàn)敗的客戶，必須100%登記——由銷售顧問(wèn)和承保組長(zhǎng)必須分別在登記本上記錄戰(zhàn)敗原因并簽名新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理防止新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流失最好的“防火墻”——1、對(duì)于銷售能力不足的銷售顧問(wèn)，通過(guò)二輪商談可及時(shí)給予協(xié)助；2、對(duì)于銷售意愿不足的銷售顧問(wèn)，通過(guò)二輪商談可達(dá)到監(jiān)督的目的注意：關(guān)于“戰(zhàn)敗”的定義——只要是車輛損失險(xiǎn)不在店內(nèi)投保則屬戰(zhàn)敗第23頁(yè)/共208頁(yè)表樣（封面）承保主管進(jìn)行日常管理金融保險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)審核新保戰(zhàn)敗管理工具：《新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗登記本》第24頁(yè)/共208頁(yè)每月新車承保輛數(shù)加上戰(zhàn)敗登記本上的戰(zhàn)敗輛數(shù)，應(yīng)等于每月交車輛數(shù)關(guān)注戰(zhàn)敗保險(xiǎn)的記錄日期，了解是否存在事后匯報(bào)現(xiàn)象對(duì)于未遵守戰(zhàn)敗管理規(guī)定的情況，應(yīng)及時(shí)提醒、批評(píng)甚至處罰如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)敗管理三個(gè)100%？表樣特別說(shuō)明：《商談備忘錄》上的記錄不能代替《新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗登記本》！新保戰(zhàn)敗管理工具：《新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗登記本》第25頁(yè)/共208頁(yè)利用新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗記錄尋求改善點(diǎn)例：針對(duì)第5個(gè)戰(zhàn)敗案例，由于“朋友在中華聯(lián)合，給客戶返點(diǎn)600元”而戰(zhàn)敗，說(shuō)明銷售顧問(wèn)及承保組長(zhǎng)未掌握此類應(yīng)對(duì)話術(shù)，包括：向客戶介紹購(gòu)買保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)值（價(jià)格+服務(wù)）而非價(jià)格介紹東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)的好處提醒客戶店外購(gòu)買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)填寫樣板戰(zhàn)敗原因記錄翔實(shí)，敗給哪個(gè)保險(xiǎn)公司，甚至價(jià)格差距都較清楚；通過(guò)對(duì)戰(zhàn)敗原因的匯總分析，可及時(shí)了解市場(chǎng)的變化、員工溝通技巧存在的問(wèn)題、商談時(shí)機(jī)的把握情況等；如果發(fā)現(xiàn)銷售顧問(wèn)及承保組長(zhǎng)存在工作方法、話術(shù)及營(yíng)銷能力上的欠缺，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織相關(guān)培訓(xùn)，避免以后在同樣案例上再次戰(zhàn)敗第26頁(yè)/共208頁(yè)銷售顧問(wèn)是典型的“利益導(dǎo)向型”崗位，因此，提成政策對(duì)于其工作狀態(tài)的影響非常明顯：對(duì)于新保業(yè)務(wù)處于起步階段的專營(yíng)店，適宜采用較高的固定提成比例，強(qiáng)化激勵(lì)，刺激業(yè)務(wù)發(fā)展；對(duì)于新保業(yè)務(wù)處于成熟發(fā)展階段的專營(yíng)店，可采取梯度提成或適當(dāng)降低固定提成比例；對(duì)于二輪商談成功的業(yè)務(wù)，給銷售顧問(wèn)的提成應(yīng)與首輪商談成功的提成比例完全一致，避免銷售顧問(wèn)延誤戰(zhàn)機(jī)，錯(cuò)過(guò)最恰當(dāng)?shù)亩喩陶剷r(shí)機(jī)；新保管理人員（承保主管、金融保險(xiǎn)經(jīng)理等）都應(yīng)參與新保業(yè)務(wù)的提成物質(zhì)激勵(lì)充分利用“零成本”的輔助手段——新車投保率排行榜，可以起到明顯的精神激勵(lì)作用：對(duì)于銷售顧問(wèn)，可以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，形成你追我趕的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍對(duì)于銷售經(jīng)理、總經(jīng)理等，可以直觀了解銷售顧問(wèn)的保險(xiǎn)業(yè)績(jī)精神激勵(lì)新保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)3：激勵(lì)機(jī)制來(lái)配套第27頁(yè)/共208頁(yè)新保激勵(lì)工具：新車投保率排行榜看板格式掛在銷售顧問(wèn)容易看到的地方（如銷售部辦公室內(nèi)）每月更新一次；每月表?yè)P(yáng)投保率排名第一的銷售問(wèn)；對(duì)于每月投保率排名最末的銷售顧問(wèn)，應(yīng)視情況進(jìn)行培訓(xùn)，再考核上崗。第28頁(yè)/共208頁(yè)誤區(qū)二：專營(yíng)店人力有限，承保組長(zhǎng)的設(shè)置增加了人力成本誤區(qū)一：專營(yíng)店的主要任務(wù)是賣車，過(guò)于關(guān)注保險(xiǎn)會(huì)影響車輛銷售1、銷售顧問(wèn)通過(guò)專業(yè)地介紹車輛保險(xiǎn)服務(wù)，可增強(qiáng)客戶對(duì)銷售顧問(wèn)及專營(yíng)店的信任感，從而提高銷售顧問(wèn)的初次接待成功率及商談成功率，使NIBS成為促進(jìn)新車銷售的有利工具2、保險(xiǎn)商談與新車商談過(guò)程可同步進(jìn)行，不存在時(shí)間浪費(fèi)問(wèn)題3、保險(xiǎn)服務(wù)可以提升客戶忠誠(chéng)度，增加轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)成本利潤(rùn)核算舉例：以月均交車100臺(tái)、投保率50%，單臺(tái)保費(fèi)5000元，代理費(fèi)15%的專營(yíng)店為例，如果設(shè)置承保組長(zhǎng)以后，投保率可達(dá)到80%，則：新增的保費(fèi)為：100X30%X5000=15萬(wàn)；新增代理費(fèi)為：15萬(wàn)X15%=2.25萬(wàn)因此，承保業(yè)績(jī)較差的專營(yíng)店，若銷售部現(xiàn)有人力無(wú)法兼任承保主管，也應(yīng)當(dāng)增設(shè)專人來(lái)?yè)?dān)任承保主管。補(bǔ)充說(shuō)明：新車保險(xiǎn)管理的兩個(gè)誤區(qū)第29頁(yè)/共208頁(yè)補(bǔ)充說(shuō)明：新保管理措施的適用范圍上述新車保險(xiǎn)的三項(xiàng)措施（培訓(xùn)、戰(zhàn)敗管理、激勵(lì)政策及排行榜）適用于展廳及直營(yíng)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售的所有新車第30頁(yè)/共208頁(yè)貸款提供方對(duì)于按揭車投保險(xiǎn)種的要求：必須購(gòu)買足夠的險(xiǎn)種（包括第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車損險(xiǎn)以及一系列附加險(xiǎn)）貸款提供方對(duì)于按揭車投保渠道的要求：可能指定保險(xiǎn)公司，也可能不指定保險(xiǎn)公司（可以通過(guò)專營(yíng)店投保）按揭與保險(xiǎn)的關(guān)系整合當(dāng)?shù)匕唇屹Y源：由金融保險(xiǎn)經(jīng)理牽頭與當(dāng)?shù)厮刑峁┵?gòu)車貸款的機(jī)構(gòu)進(jìn)行接洽，了解各家對(duì)車險(xiǎn)投保渠道的要求（可商談）店內(nèi)設(shè)立按揭制度：對(duì)于所有按揭購(gòu)車的客戶，必須由金融保險(xiǎn)部?jī)?nèi)專門負(fù)責(zé)按揭業(yè)務(wù)的人員向客戶推薦按揭機(jī)構(gòu)，并優(yōu)先推薦允許通過(guò)專營(yíng)店購(gòu)買保險(xiǎn)的按揭機(jī)構(gòu)；銷售顧問(wèn)把握商談時(shí)機(jī)：在初次接待時(shí)就要了解客戶是否準(zhǔn)備按揭購(gòu)車，如果是，則立即推薦本店金融保險(xiǎn)部提供按揭服務(wù)注意：如果銷售顧問(wèn)未在初次接待時(shí)了解客戶購(gòu)車付款方式，就往往容易被店外的其他按揭渠道及保險(xiǎn)渠道搶占先機(jī)。如何把握按揭車保險(xiǎn)補(bǔ)充說(shuō)明：按揭購(gòu)車的新保管理第31頁(yè)/共208頁(yè)補(bǔ)充說(shuō)明：共保市場(chǎng)的新保管理要求專營(yíng)店應(yīng)與合作保險(xiǎn)公司商談共保大廳保單的理賠合作事宜，根據(jù)商談結(jié)果的不同，新車保險(xiǎn)管理要求有所區(qū)別即使在新車共保市場(chǎng)，我們?nèi)詰?yīng)有所作為，以便為本年理賠服務(wù)和來(lái)年續(xù)保打好基礎(chǔ)一、共保大廳保單不能享受認(rèn)證協(xié)議保障的

1、盡可能保留客戶的保單信息（復(fù)印或掃描等），并錄入系統(tǒng)

2、使用車貼，提醒客戶出險(xiǎn)第一時(shí)間聯(lián)系專營(yíng)店

3、宣傳保險(xiǎn)管家服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建議客戶續(xù)保時(shí)選擇專營(yíng)店二、共保大廳保單能享受認(rèn)證協(xié)議保障的（管理要求與非共保市場(chǎng)基本一致）

1、業(yè)務(wù)管理要求：同樣實(shí)行戰(zhàn)敗管理并運(yùn)用投保率排行榜

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：運(yùn)用認(rèn)證保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)等話術(shù)，使用資料夾、車貼、折頁(yè)等

3、檔案管理要求：必須保留客戶保單信息（復(fù)?。?，并錄入系統(tǒng)

第32頁(yè)/共208頁(yè)店內(nèi)管理之一：承保業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理（二）續(xù)保業(yè)務(wù)管理第33頁(yè)/共208頁(yè)4S店續(xù)保業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)目標(biāo)：關(guān)鍵指標(biāo)及目標(biāo)值續(xù)保率（尤其是車損險(xiǎn)續(xù)保率）：

續(xù)保輛數(shù)（或車損險(xiǎn)續(xù)保輛數(shù)）/有效保有客戶輛數(shù)續(xù)保規(guī)模：

每月續(xù)保臺(tái)次、保費(fèi)規(guī)模4S店續(xù)保關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)當(dāng)前4S店續(xù)保規(guī)模行業(yè)平均值：10萬(wàn)左右/月

4S店續(xù)保業(yè)績(jī)到底能做到多少？？第34頁(yè)/共208頁(yè)專營(yíng)店續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1：困難重重續(xù)保渠道眾多：各家保險(xiǎn)公司以及代理公司、同城4S店及維修廠;專營(yíng)店已無(wú)信息優(yōu)勢(shì)：新車一旦上牌，客戶資料就會(huì)流失出去。（實(shí)際情況：客戶往往在保單到期前兩個(gè)月開始，就會(huì)不斷接到來(lái)自四面八方的續(xù)保短信和續(xù)保電話）外部競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈客戶心理難以把握種種困難導(dǎo)致許多專營(yíng)店面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)能為力，逐步對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)展喪失信心，以致更加忽視在續(xù)保方面改善管理策略大部分客戶：與購(gòu)買新車時(shí)興奮點(diǎn)集中在車輛上不同，客戶在續(xù)保時(shí)的關(guān)注點(diǎn)完全集中于保單本身，包括保費(fèi)價(jià)格、服務(wù)特色等等，因此往往會(huì)多方比較、精打細(xì)算；極少數(shù)忠誠(chéng)客戶：對(duì)專營(yíng)店理賠服務(wù)較滿意的少部分客戶，傾向于在店內(nèi)續(xù)保，但通常也不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系專營(yíng)店辦理續(xù)保SA/銷售顧問(wèn)因其渠道優(yōu)勢(shì)，在衡量?jī)?nèi)外收益后極易做續(xù)保飛單；專營(yíng)店對(duì)續(xù)保飛單的監(jiān)控難度遠(yuǎn)大于新保：僅能通過(guò)客戶投訴及100%回訪來(lái)核查，而客戶投訴可能性低，100%回訪的成本太高且難以保證成效內(nèi)部飛單不易控制第35頁(yè)/共208頁(yè)專營(yíng)店續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)2：店中“無(wú)人”許多專營(yíng)店采取給SA、銷售顧問(wèn)下達(dá)“續(xù)保任務(wù)”的方式來(lái)做續(xù)保，結(jié)果卻往往不盡如人意。。。。。。SA：由于維修接待的關(guān)系，客戶對(duì)SA有一定信任度，所以SA向客戶推薦續(xù)保時(shí)，客戶通常會(huì)予以考慮，而不會(huì)簡(jiǎn)單地拒絕銷售顧問(wèn)：在本店工作1年以上的銷售顧問(wèn)，對(duì)自己的老客戶有一定的推薦優(yōu)勢(shì)續(xù)保營(yíng)銷范圍有限：僅限于?；氐昊虺１３致?lián)系的熟悉客戶跟蹤時(shí)間有限：續(xù)保往往需要多次跟蹤，但SA等人本職工作繁忙，因此難以兼顧專營(yíng)店對(duì)于續(xù)保飛單難以監(jiān)控：在SA或銷售顧問(wèn)完成“續(xù)保任務(wù)”之后（有些甚至連任務(wù)都不完成），仍然可能存在為數(shù)不低的續(xù)保飛單，而專營(yíng)店對(duì)此毫無(wú)監(jiān)控辦法。利用SA及銷售顧問(wèn)做續(xù)保的優(yōu)勢(shì)利用SA及銷售顧問(wèn)做續(xù)保的劣勢(shì)第36頁(yè)/共208頁(yè)要點(diǎn)一：專人管理是核心如何提升續(xù)保業(yè)績(jī)？要點(diǎn)二：讓利激勵(lì)要舍得要點(diǎn)三：日常管理須落實(shí)核心措施！續(xù)保業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)工程要點(diǎn)四：各項(xiàng)配套起作用第37頁(yè)/共208頁(yè)足夠的壓力與動(dòng)力：續(xù)保專員業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)則意味著其未完成本職工作，所以壓力和動(dòng)力都大大超過(guò)其他員工；管理的可行性：通過(guò)分配合理數(shù)量的客戶檔案，要求續(xù)保專員按時(shí)跟進(jìn)，有利于量化管理其跟進(jìn)情況，并進(jìn)行指導(dǎo)；足夠的跟進(jìn)時(shí)間：續(xù)?？蛻糍I保險(xiǎn)時(shí)更加慎重，而且比新?？蛻裘媾R更多選擇，因此往往需要多次跟蹤，而續(xù)保專員具備時(shí)間優(yōu)勢(shì)專人續(xù)保優(yōu)勢(shì)分析由于外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此，無(wú)論專營(yíng)店的忠誠(chéng)客戶多不多，在續(xù)保方面均需主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤；而只有安排專人續(xù)保才能做到這一點(diǎn)；由于內(nèi)部飛單容易，因此，只有安排專人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌專營(yíng)店的續(xù)保資源，避免續(xù)?？蛻糍Y源的“內(nèi)部流失”。關(guān)于“續(xù)保專員”的配備規(guī)模：對(duì)于開業(yè)1年以內(nèi)的新建店，續(xù)保業(yè)務(wù)可由金融保險(xiǎn)經(jīng)理或1名指定的SA兼職跟進(jìn)（建議根據(jù)本店周邊原有日產(chǎn)客戶的規(guī)?？紤]是否需要早日添加續(xù)保專員）；對(duì)于開業(yè)1年以上的專營(yíng)店，則需按照“每1500名有效保有客戶配備一名續(xù)保專員”的原則來(lái)決定續(xù)保專員的人數(shù)續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)1：專人管理是核心第38頁(yè)/共208頁(yè)4S店做續(xù)保業(yè)務(wù)讓利的兩項(xiàng)原則靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利→全額讓利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談；保費(fèi)規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。沒有保費(fèi)規(guī)模，就不會(huì)有相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入；沒有保費(fèi)規(guī)模，更不會(huì)有事故車維修利潤(rùn)以及聯(lián)動(dòng)收益的增長(zhǎng)！4S店設(shè)置續(xù)保激勵(lì)政策的三項(xiàng)原則激勵(lì)的全面性：續(xù)保專員、金融保險(xiǎn)經(jīng)理、SA、銷售顧問(wèn)在續(xù)保業(yè)務(wù)中都能起到各自的作用，所以激勵(lì)政策應(yīng)考慮到所有相關(guān)崗位；激勵(lì)程度與崗位特征匹配：根據(jù)各崗位對(duì)于續(xù)保業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度來(lái)分配；激勵(lì)與讓利相結(jié)合：由于續(xù)保讓利具有一定彈性，所以將續(xù)保激勵(lì)與續(xù)保利潤(rùn)掛鉤是合理選擇續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)2：讓利激勵(lì)要舍得第39頁(yè)/共208頁(yè)提前50天左右，將保單將要到期的客戶名單和相關(guān)資料，分發(fā)給各個(gè)續(xù)保專員續(xù)保專員的電話跟進(jìn)應(yīng)有書面記錄；保險(xiǎn)經(jīng)理根據(jù)跟進(jìn)記錄對(duì)續(xù)保專員的工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)資料分配工作檢查與指導(dǎo)健全本店客戶的新車保險(xiǎn)檔案及續(xù)保檔案，便于掌握全面的客戶信息和保險(xiǎn)信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展檔案建立與保管將現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類，包括：上年本店投保客戶；非本店投保但保單信息完整客戶；近兩年內(nèi)返廠客戶等等；根據(jù)各類客戶的續(xù)保難易程度制定續(xù)保率要求科學(xué)設(shè)立續(xù)保目標(biāo)續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)3：日常管理須落實(shí)對(duì)于開業(yè)1年以內(nèi)的新建店：重點(diǎn)是做好“檔案建立與保管”的工作，包括本店新車保險(xiǎn)客戶的資料以及理賠維修客戶（不一定是本店銷售的車輛）的相關(guān)保險(xiǎn)資料；1年之后可開始正式確定續(xù)保目標(biāo)（即使是開業(yè)之初，也能開展一部分續(xù)保業(yè)務(wù)）第40頁(yè)/共208頁(yè)保險(xiǎn)客戶檔案管理工作說(shuō)明完整、有序的保險(xiǎn)客戶檔案是專營(yíng)店開展續(xù)保業(yè)務(wù)的必備前提之一，否則，即使配備了續(xù)保專員、制定了讓利以及激勵(lì)方案，續(xù)保專員也會(huì)面臨“巧婦難為無(wú)米之炊”的困境！保險(xiǎn)客戶的檔案分為電子檔案和物理檔案兩種，各有用途，不可偏廢保險(xiǎn)客戶電子檔案的優(yōu)點(diǎn)：不占空間；便于復(fù)制；便于進(jìn)行各類業(yè)務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)（新車投保率、續(xù)保額度、各保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量等）保險(xiǎn)客戶物理檔案的優(yōu)點(diǎn)：是所有客戶的保險(xiǎn)資料的完整體現(xiàn)，信息全面、準(zhǔn)確、直觀；在為客戶辦理事故車?yán)碣r時(shí)可以作為輔助資料（客戶無(wú)需再拿原件過(guò)來(lái)），可以提高客戶滿意度；續(xù)保電話營(yíng)銷時(shí)，保單復(fù)印件可以作為溝通記錄紙，進(jìn)行各類信息的標(biāo)注第41頁(yè)/共208頁(yè)保險(xiǎn)客戶檔案管理工作說(shuō)明：物理檔案所有在本店投保的客戶（含新車保險(xiǎn)和續(xù)保），均應(yīng)復(fù)印保單，并按月歸檔整理；非本店投保的新車客戶，在協(xié)助上牌時(shí)，應(yīng)盡量復(fù)印客戶保單并歸檔；維修前臺(tái)接待人員在維修接待中發(fā)現(xiàn)有本店未留存的保單資料時(shí)，應(yīng)復(fù)印并歸檔客戶類別基本內(nèi)容：客戶交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的保單復(fù)印件（應(yīng)注明有客戶的真實(shí)電話號(hào)碼）；其他內(nèi)容：客戶身份證復(fù)印件、駕駛證和行駛證復(fù)印件等相關(guān)資料檔案內(nèi)容批單更改：當(dāng)客戶進(jìn)行了批單更改后，應(yīng)將相應(yīng)批單加入歸檔；續(xù)保成功：當(dāng)客戶續(xù)保成功后，可將新保單替代原保單加入歸檔，原保單另行保管檔案更新所有保單資料應(yīng)有專人負(fù)責(zé)、專柜存放第42頁(yè)/共208頁(yè)保險(xiǎn)客戶檔案管理工作說(shuō)明：電子檔案說(shuō)明：目前由新DMS系統(tǒng)中的保險(xiǎn)模塊實(shí)現(xiàn)承保電子檔案的錄入、分析等功能第43頁(yè)/共208頁(yè)臺(tái)次（或保費(fèi)）月份目標(biāo)實(shí)績(jī)東風(fēng)日產(chǎn)××專營(yíng)店××年續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)/實(shí)績(jī)對(duì)照?qǐng)D1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月管理人：

更新日期：

審核人：

審核日期：

續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)管理工作說(shuō)明：管理工具續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)/實(shí)績(jī)對(duì)照?qǐng)D看板——樣式掛在續(xù)保專員辦公的地方；在年初預(yù)先設(shè)定本年每月續(xù)保目標(biāo)；每月更新上月實(shí)績(jī)并可據(jù)此調(diào)整下月目標(biāo)對(duì)于續(xù)保專員可以明確工作目標(biāo)；增加工作壓力與動(dòng)力；便于管理層（金融保險(xiǎn)經(jīng)理、總經(jīng)理等）直觀了解本店續(xù)保業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)第44頁(yè)/共208頁(yè)保有客戶類別續(xù)保率目標(biāo)特別說(shuō)明上年度本店投?？蛻?5%以上1、續(xù)保目標(biāo)以輛數(shù)來(lái)界定，應(yīng)分解到月；2、考慮到續(xù)保必須提前1-2個(gè)月跟進(jìn)，所以每月應(yīng)根據(jù)歷年后續(xù)月份保有客戶情況來(lái)制定續(xù)保目標(biāo)上年度未在本店投保的客戶保單信息完整者30%以上僅有電話，無(wú)保單信息20%以上本市區(qū)中兩年內(nèi)曾返廠者20%以上本市區(qū)中兩年以上未返廠者10%以上異地客戶不做要求客戶資源整理和分類：首先將現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類，包括：上年本店投?？蛻?；上年非本店投保但保單信息完整客戶；上年非本店投保且無(wú)保單信息客戶；近兩年內(nèi)返過(guò)廠客戶等。目標(biāo)制定：其次根據(jù)各類客戶的續(xù)保難易程度制定續(xù)保率要求。激勵(lì)與讓利措施的配套：還可根據(jù)各類客戶的續(xù)保難易程度，設(shè)定不同比例的激勵(lì)和讓利措施，難度越高者，激勵(lì)程度越高。合理制定續(xù)保年度目標(biāo)續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)管理工作說(shuō)明：目標(biāo)制定辦法第45頁(yè)/共208頁(yè)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理工具：《續(xù)保跟進(jìn)登記本》表樣（封面）續(xù)保專員人手一本并負(fù)責(zé)該登記本的日常保管和使用金融保險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)定期審核第46頁(yè)/共208頁(yè)作用：對(duì)于續(xù)保專員：記錄每次與客戶溝通的情況，有利于后續(xù)跟蹤對(duì)于金融保險(xiǎn)經(jīng)理：便于檢查續(xù)保專員工作量及跟進(jìn)質(zhì)量，及時(shí)予以指導(dǎo)對(duì)于專營(yíng)店：及時(shí)記錄戰(zhàn)敗原因，月底提供戰(zhàn)敗分析，有利于及時(shí)和保險(xiǎn)公司溝通、對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理工具：《續(xù)保跟進(jìn)登記本》表樣第47頁(yè)/共208頁(yè)填寫樣板原保單信息可以直接打印出來(lái)金融保險(xiǎn)經(jīng)理每周日前審核本周跟進(jìn)記錄，并簽名確認(rèn)《續(xù)保跟進(jìn)登記本》填寫樣板根據(jù)記錄的日期、時(shí)點(diǎn)，可以判斷續(xù)保專員的工作量是否合理，對(duì)于工作量不合適的，應(yīng)予以調(diào)整；通過(guò)對(duì)戰(zhàn)敗記錄的整理分析，可以了解續(xù)保專員是否存在工作方法、話術(shù)及營(yíng)銷能力上的欠缺，以及本店是否需要對(duì)讓利政策進(jìn)行改善等第48頁(yè)/共208頁(yè)盡可能提升新車投保率：新車投保率的提升有利于為4S店積累更多有效客戶，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展；樹立良好的理賠服務(wù)口碑：改善理賠服務(wù)，樹立本4S店理賠服務(wù)的良好口碑，可以極大增強(qiáng)客戶對(duì)4S店服務(wù)的信任感和忠誠(chéng)度，對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的開展有至關(guān)重要的作用；做好日?？蛻艟S系工作：4S店日常開展的各類客戶活動(dòng)可以有效維系保有客戶，為續(xù)保奠定良好基礎(chǔ)續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)4：各項(xiàng)配套起作用第49頁(yè)/共208頁(yè)續(xù)保業(yè)務(wù)想做好，要做的事兒真不少：基盤客戶不能少，新店當(dāng)然就難了！首先新保要賣好，來(lái)年再抓就晚了！客戶資料保管好，別讓寶藏流失了！續(xù)保業(yè)務(wù)“好了歌”要讓客戶來(lái)續(xù)保，理賠服務(wù)得做好，否則客戶氣跑了，你說(shuō)續(xù)保怎么搞？平時(shí)活動(dòng)要常搞，水到渠成好續(xù)保！保險(xiǎn)公司也重要，合作關(guān)系要搞好！事情樣樣要做到，沒有專人做不了！專人還得有專長(zhǎng)，打動(dòng)客戶水平高，保險(xiǎn)知識(shí)少不了，銷售口才也要好！好馬需要吃足草，續(xù)保激勵(lì)要配套。這些事情都做好，續(xù)?？隙ú畈涣?！小結(jié)：續(xù)保業(yè)務(wù)發(fā)展思路歸納第50頁(yè)/共208頁(yè)店內(nèi)管理之二：理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）保險(xiǎn)事故車返廠管理（二）理賠進(jìn)程管理提升事故車返廠率、提升返廠事故車留修率1、提升事故車維修額度2、實(shí)現(xiàn)對(duì)事故車?yán)碣r維修全流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控理賠業(yè)務(wù)管理的目的3、避免無(wú)謂爭(zhēng)執(zhí)，促進(jìn)與保險(xiǎn)公司合作關(guān)系的健康發(fā)展第51頁(yè)/共208頁(yè)專營(yíng)店事故車來(lái)源渠道分析本店客戶是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客戶本店客戶當(dāng)專營(yíng)店的承保業(yè)務(wù)規(guī)模較大且賠付率低時(shí)，會(huì)獲得保險(xiǎn)公司一定程度的其他品牌事故車支持（具有不確定性，屬于補(bǔ)充手段）保險(xiǎn)公司的額外支持宣傳：派發(fā)傳單，廣撒網(wǎng)（屬于補(bǔ)充手段）與交警、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員合作（成本高、不穩(wěn)定、非常規(guī)、屬于補(bǔ)充手段）其他本店客戶是4S店事故車最穩(wěn)定、最應(yīng)把握、最核心的來(lái)源渠道！第52頁(yè)/共208頁(yè)專營(yíng)店保險(xiǎn)事故車流失情況分析事故車并不像續(xù)?？蛻裟菢涌梢灶A(yù)測(cè)保單到期日，而且客戶對(duì)4S店的維修有一定的認(rèn)同及歸屬感，因此，4S店仍然具有維系好事故車的渠道優(yōu)勢(shì)。但是，為什么4S店總覺得事故車返廠太少、流失太多呢？參考數(shù)據(jù)：4S店銷售兩年以上車輛（保修期結(jié)束后），事故車流失達(dá)到50%以上保單流失：非本店投保的客戶在出險(xiǎn)時(shí)一般不會(huì)找4S店，從而很易被指引到別的維修廠（含新車客戶和舊車客戶），即使回廠也可能因?yàn)槎▋r(jià)不足而流失；電話指引不到位：可能導(dǎo)致事故車被其他指引者帶走；或未做好現(xiàn)場(chǎng)處理導(dǎo)致責(zé)任不清，無(wú)法理賠

內(nèi)部事故車飛單：個(gè)別員工可能存在事故車飛單現(xiàn)象外部環(huán)境各類維修廠利用各種渠道（如交警、保險(xiǎn)公司查勘定損員等）爭(zhēng)搶事故車，甚至以給回扣方式利誘客戶等內(nèi)部原因第53頁(yè)/共208頁(yè)措施1：承保業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)保險(xiǎn)事故車返廠管理方案措施2：第一時(shí)間知事故措施3：接聽跟蹤要規(guī)范措施4：到店戰(zhàn)敗須登記第54頁(yè)/共208頁(yè)措施1：承保業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)由于在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)即接受了返店維修相關(guān)信息，所以客戶傾向于出險(xiǎn)后找4S店協(xié)助雙方合作協(xié)議會(huì)保障店內(nèi)出單車輛的返店推薦及其定損價(jià)格客戶方面保險(xiǎn)公司方面當(dāng)前，承保業(yè)績(jī)優(yōu)秀的4S店，無(wú)一例外都有大量事故車返廠，承保業(yè)績(jī)與事故車業(yè)績(jī)是完全正向的線性關(guān)系！現(xiàn)狀打好了堅(jiān)實(shí)的承保業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，才能獲得保險(xiǎn)公司返廠維修支持，減少定損價(jià)格糾紛第55頁(yè)/共208頁(yè)措施2：第一時(shí)間知事故1、保險(xiǎn)銷售時(shí)：向客戶介紹本店的24小時(shí)服務(wù)熱線2、保單交付時(shí)：將印有24小時(shí)熱線的車貼貼于客戶駕駛室內(nèi)3、日常短信提醒：通過(guò)短信向客戶介紹、強(qiáng)化本店24小時(shí)服務(wù)熱線目的：盡可能讓客戶在出險(xiǎn)后的第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系4S店前提：專營(yíng)店必須設(shè)立24小時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)熱線，而且安排有合適的人員負(fù)責(zé)接聽電話。第56頁(yè)/共208頁(yè)事故車返廠管理要點(diǎn)3：接聽跟蹤要規(guī)范1、安撫客戶：慰問(wèn)是否有人員受傷，了解車輛事故情況，介紹處理方式2、協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司的查勘工作：在保險(xiǎn)公司查勘員與客戶之間起溝通、橋梁作用，使客戶意識(shí)到專營(yíng)店一直在他身邊3、必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)救援：對(duì)于無(wú)法行駛的事故車，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)救援（一）熱線接聽人員準(zhǔn)確指引并協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理1、對(duì)于熱線接聽人員：有利于根據(jù)書面記錄及時(shí)跟進(jìn)，確保事故車回廠2、對(duì)于管理人員：能直觀了解報(bào)案量及回廠量，匯總分析未回店原因以便采取改善措施。（二）及時(shí)記錄報(bào)案信息，跟蹤出險(xiǎn)車輛回店維修第57頁(yè)/共208頁(yè)表樣（封面）

24小時(shí)熱線接聽人員使用《接報(bào)案登記本》，為方便記錄，可每人設(shè)置一本，也可多人共用一本如接聽人員人手一本，則各自負(fù)責(zé)日常保管；如多人共用一本，則指定一人作為管理人負(fù)責(zé)日常保管理賠主管（或金融保險(xiǎn)經(jīng)理）負(fù)責(zé)定期審核事故車接報(bào)案管理工具：《接報(bào)案登記本》第58頁(yè)/共208頁(yè)表樣事故車接報(bào)案管理工具：《接報(bào)案登記本》本登記本所登記的報(bào)案信息包括：直接撥打?qū)I(yíng)店咨詢電話的事故車信息保險(xiǎn)公司通知到專營(yíng)店的事故車信息未撥打?qū)I(yíng)店電話就直接將事故車開回店的車輛無(wú)需在此登記；理賠主管每周日前審核上周接報(bào)案記錄，在每頁(yè)“審核簽名”欄簽名使用規(guī)范第59頁(yè)/共208頁(yè)接報(bào)案管理容易出現(xiàn)的問(wèn)題注意：接報(bào)案管理容易出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)電指引問(wèn)題：根據(jù)水平事業(yè)開發(fā)部隨機(jī)電話抽查發(fā)現(xiàn)，大部分店都存在指引過(guò)于簡(jiǎn)單且不進(jìn)行跟蹤的問(wèn)題來(lái)電記錄問(wèn)題：熱線人員可能因?yàn)楣ぷ髅β刀辉笇?duì)來(lái)電進(jìn)行記錄，且有不少“托辭”監(jiān)管缺位問(wèn)題：管理人員往往被門前“車水馬龍”的表面“繁榮”所迷惑，相信熱線人員的“托辭”從而疏于監(jiān)管最常見的托辭“放心，客戶信任我們店，車開不動(dòng)自然會(huì)找我們的”“大部分都是小事故，我們電話指引一下就行了，客戶自己會(huì)回來(lái)的”“保險(xiǎn)公司跟我們合作很好，我們的車不會(huì)介紹到別處去的”

第60頁(yè)/共208頁(yè)案例：頤達(dá)車主王先生的抱怨王先生在市區(qū)某專營(yíng)店買保險(xiǎn)2個(gè)月后，在郊區(qū)某地與摩托車相撞，王先生致電出單專營(yíng)店，對(duì)方讓王先生報(bào)交警和保險(xiǎn)公司，之后再未主動(dòng)聯(lián)系王先生。以下是后來(lái)發(fā)生的事情：1、現(xiàn)場(chǎng)處理情況：王先生報(bào)交警后，交警出具了王先生全責(zé)的證明，但建議雙方私了，王先生直接賠償300元給摩托車主后，按照交警指引去了保險(xiǎn)公司在郊區(qū)的集中定損點(diǎn)辦定損；2、定損調(diào)度情況：定損點(diǎn)建議王先生定損后去郊區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店維修，否則定損價(jià)格會(huì)調(diào)低，同時(shí)告知王先生定損單由郊區(qū)該專營(yíng)店統(tǒng)一領(lǐng)??；3、維修及代索賠情況：王先生去了郊區(qū)的該專營(yíng)店，專營(yíng)店稱由于是市區(qū)保單且未看到定損單，提出不代索賠，但可以代交資料到投保公司。王先生支付維修費(fèi)后離店，但時(shí)隔2個(gè)多月無(wú)人通知王先生領(lǐng)取賠款。后多方交涉，被稱資料不全。。。。。。王先生抱怨：我是沖著相信專營(yíng)店才投保的，哪知一點(diǎn)好處也沒有，還不如我以前在維修廠，把車仍過(guò)去就不管了！以后再也不去那個(gè)店續(xù)保了！案例：來(lái)電客戶真的就一定會(huì)回店嗎？如果我們不對(duì)來(lái)電進(jìn)行記錄，那么，我們也就無(wú)法看到一個(gè)個(gè)客戶其實(shí)正在默默地離我們而去。。。。。。。第61頁(yè)/共208頁(yè)接報(bào)案電話管理的到位，意味著客戶將避免因現(xiàn)場(chǎng)處理不當(dāng)而導(dǎo)致的相關(guān)損失，也意味著我們將減少更多理賠糾紛！接報(bào)案電話管理的到位，意味著我們可以避免不必要的“特殊通融賠案”，不僅節(jié)省了“補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)”的時(shí)間成本和風(fēng)險(xiǎn)，還能為專營(yíng)店贏得長(zhǎng)久信譽(yù)！

接報(bào)案電話管理的到位，意味著我們擁有了應(yīng)對(duì)維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶！接報(bào)案電話管理的到位，意味著我們的保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度將達(dá)到最高境界，因?yàn)槲覀兪窃诳蛻糇钚枰臅r(shí)候出現(xiàn)在他身邊，而這正是客戶真正開始體驗(yàn)“保險(xiǎn)管家服務(wù)”的重要時(shí)刻！接報(bào)案管理到位后，理賠服務(wù)還會(huì)難做嗎？續(xù)保還會(huì)難做嗎？接報(bào)案電話管理小結(jié)如果我們舍得印傳單大海撒網(wǎng)似的去尋找維修車輛，如果我們舍得送保養(yǎng)送機(jī)油付出成本做各類客戶活動(dòng)，那么，我們?yōu)槭裁床荒馨沿?cái)力和人力更精確地用到已經(jīng)發(fā)生了事故的客戶身上呢？第62頁(yè)/共208頁(yè)事故車返廠管理要點(diǎn)4：到店戰(zhàn)敗須登記管理工具:《到店保險(xiǎn)事故車戰(zhàn)敗登記本》作用：避免到店事故車未經(jīng)匯報(bào)就離店，提高返廠事故車留修率集中記錄到店車戰(zhàn)敗信息，利于及時(shí)采取有針對(duì)性的改善措施客戶來(lái)了問(wèn)一問(wèn)，過(guò)幾天再來(lái)，或被要求去別的地方定損（應(yīng)記錄并跟蹤）客戶要求做假案（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）保險(xiǎn)公司定損價(jià)格太低以致無(wú)法維修（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）SA服務(wù)態(tài)度差，氣走了客戶（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）保險(xiǎn)事故車“到店戰(zhàn)敗”有哪些情況?第63頁(yè)/共208頁(yè)措施4：到店保險(xiǎn)事故車戰(zhàn)敗管理案例：某專營(yíng)店的到店事故車戰(zhàn)敗管理成效北京某東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店，與大部分專營(yíng)店一樣，長(zhǎng)期以來(lái)并未主動(dòng)采取規(guī)范的到店事故車戰(zhàn)敗管理手段，服務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理也都認(rèn)為沒什么“戰(zhàn)敗事故車”。啟動(dòng)NIBS項(xiàng)目后，該店嚴(yán)格執(zhí)行到店事故車戰(zhàn)敗管理制度，短短兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，該店在事故車管理方面已體現(xiàn)出明顯成效：1、到店事故車流失減少：以前事故車發(fā)生定損差價(jià)問(wèn)題時(shí)，SA較少主動(dòng)協(xié)調(diào)導(dǎo)致事故車流失毫無(wú)控制，有了規(guī)范管理后，SA幾乎每單都盡力協(xié)調(diào)，非常有效地控制了這部分車輛的流失；2、增加客戶信任度為續(xù)保打下基礎(chǔ)：協(xié)調(diào)過(guò)程中關(guān)于投保渠道的溝通，以及專營(yíng)店認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)了客戶信任，使客戶更趨向于在本店續(xù)保。第64頁(yè)/共208頁(yè)以前，我們總是喋喋不休的向保險(xiǎn)公司要維修資源。實(shí)際上，我們自家后院就隱藏著巨大的財(cái)富，這筆財(cái)富就是我們正在出售的和已經(jīng)出售的車輛做好事故車返廠管理：對(duì)于剛出險(xiǎn)的客戶做到：“雪中送炭、如影隨形”對(duì)于到店的客戶做到：“竭盡所能、不離不棄”只有這樣，我們才能形成“銷售-售后”緊密鏈接的堅(jiān)固紐帶，也才能掌握讓4S店基業(yè)常青的制勝法寶！事故車返廠管理改善心得第65頁(yè)/共208頁(yè)店內(nèi)管理之二：理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）保險(xiǎn)事故車返廠管理（二）理賠進(jìn)程管理第66頁(yè)/共208頁(yè)理賠進(jìn)程管理基本思路專營(yíng)店的理賠工作分為兩大階段，每階段的工作都應(yīng)理順：理順流程理賠流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，均須責(zé)任到人，避免事后發(fā)生爭(zhēng)議責(zé)任到人及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題案加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控1、事故車派工→車輛離廠（包括派工、出具維修結(jié)算單、放車、完成賠案整理共4個(gè)節(jié)點(diǎn)）2、向保險(xiǎn)公司遞交賠案→保險(xiǎn)公司回款（向客戶支付應(yīng)退款項(xiàng)）（包括賠案遞交和賠款到帳2個(gè)節(jié)點(diǎn)，某些情況需要向客戶退款）理賠過(guò)程兩大階段第67頁(yè)/共208頁(yè)理賠進(jìn)程管理工具簡(jiǎn)介NIBS項(xiàng)目使用新DMS系統(tǒng)管理理賠過(guò)程信息，達(dá)到“過(guò)程清晰、責(zé)任到人”的目的第68頁(yè)/共208頁(yè)店內(nèi)管理之三：金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范（一）金融保險(xiǎn)部職能（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部分）（二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求（三）核心崗位工作職責(zé)及人員選配說(shuō)明第69頁(yè)/共208頁(yè)1、為客戶提供東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)金融保險(xiǎn)部職能（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部分）2、為專營(yíng)店創(chuàng)造保險(xiǎn)相關(guān)收益3、建設(shè)東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)（NIBS）品牌4、建立并維護(hù)專營(yíng)店與保險(xiǎn)公司之間的合作關(guān)系第70頁(yè)/共208頁(yè)店內(nèi)管理之三：金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范（一）金融保險(xiǎn)部職能（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部分）（二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求（三）核心崗位工作職責(zé)及人員選配說(shuō)明第71頁(yè)/共208頁(yè)金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)成員背景分析銷售部：銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售顧問(wèn)服務(wù)部：服務(wù)經(jīng)理、24小時(shí)熱線、SA、理賠員、索賠員財(cái)務(wù)部：收銀員其他：出單員、續(xù)保員保險(xiǎn)服務(wù)鏈條服務(wù)鏈條的參與者新車保險(xiǎn)承保商談出具并交付保單出險(xiǎn)咨詢報(bào)案查勘定損維修索賠續(xù)保咨詢及商談救援第72頁(yè)/共208頁(yè)專營(yíng)店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)說(shuō)明專營(yíng)店保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)中有部分成員的日常工作地點(diǎn)在銷售部、售后服務(wù)部等金融保險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理，解決保險(xiǎn)業(yè)務(wù)鏈條前（承保）后（理賠）溝通、協(xié)調(diào)一致的問(wèn)題對(duì)于新建店而言，保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的大部分成員都可以兼職擔(dān)任（金融保險(xiǎn)經(jīng)理不得兼任非本部門其他職位），但開業(yè)一年之后，則應(yīng)根據(jù)本店業(yè)務(wù)發(fā)展情況逐步配備專職人員總經(jīng)理副總經(jīng)理（常務(wù)）金融保險(xiǎn)經(jīng)理理賠主管續(xù)保專員保險(xiǎn)文員出險(xiǎn)熱線人員索賠員保險(xiǎn)接車員承保主管（A、B角）（日常工作地點(diǎn)在售后部）（日常工作地點(diǎn)在銷售部）備注：·雙實(shí)線邊框表示所有專營(yíng)店必須設(shè)置的專職崗位·虛線邊框表示部分專營(yíng)店需要設(shè)置的崗位金融主管金融專員第73頁(yè)/共208頁(yè)店內(nèi)管理之三：金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范（一）保險(xiǎn)服務(wù)中心職能（二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求（三）核心崗位工作職責(zé)及人員選配說(shuō)明第74頁(yè)/共208頁(yè)保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)核心成員1：承保主管新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)商談協(xié)助：協(xié)助銷售顧問(wèn)進(jìn)行新車保險(xiǎn)的二輪商談，促成客戶在店內(nèi)投保。新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理：監(jiān)督銷售顧問(wèn)執(zhí)行新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理要求；每月核查未遵守戰(zhàn)敗管理的銷售顧問(wèn)及對(duì)應(yīng)客戶名單提交金融保險(xiǎn)經(jīng)理；每月總結(jié)新車戰(zhàn)敗原因并向金融保險(xiǎn)經(jīng)理提交改善方案。涉及的管理工具為：《新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗登記本》新車投保率排行榜看板的更新：

每月定期對(duì)新車投保率看板進(jìn)行更新。涉及的管理工具為：“新車投保率排行榜看板”承保主管：協(xié)助金融保險(xiǎn)經(jīng)理對(duì)本店的新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控可由金融保險(xiǎn)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、或銷售主管等兼任第75頁(yè)/共208頁(yè)保險(xiǎn)事故車返廠管理：對(duì)24小時(shí)熱線人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，審核《接報(bào)案登記本》并簽名；負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)接車員戰(zhàn)敗的到店事故車進(jìn)行二輪商談，確保到店車留店維修；每月對(duì)保險(xiǎn)事故車的返廠情況進(jìn)行書面總結(jié)并提交給金融保險(xiǎn)經(jīng)理。涉及的管理工具為：《接報(bào)案登記本》、《到店事故車戰(zhàn)敗登記本》理賠進(jìn)程管理：指導(dǎo)并監(jiān)督保險(xiǎn)接車員、索賠員按要求使用新DMS系統(tǒng)錄入理賠信息，定期對(duì)每單理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)案核查理賠主管：協(xié)助金融保險(xiǎn)經(jīng)理對(duì)本店的理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行管控可由金融保險(xiǎn)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、前臺(tái)主管等兼任保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)核心成員2：理賠主管第76頁(yè)/共208頁(yè)金融保險(xiǎn)經(jīng)理：對(duì)本店的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管控，向總經(jīng)理或分管副總匯報(bào)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組建保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)，提交各崗位職責(zé)、考核和激勵(lì)方案等，涉及：《金融保險(xiǎn)部組織架構(gòu)圖》《NIBS項(xiàng)目管理工具分工表》《金融保險(xiǎn)部考核和激勵(lì)方案》流程建設(shè)：參照《NIBS運(yùn)營(yíng)規(guī)范手冊(cè)》內(nèi)容，將NIBS項(xiàng)目店內(nèi)工作流程本地化，包括：《承保業(yè)務(wù)工作流程》和《理賠業(yè)務(wù)工作流程》目標(biāo)管理：制定新保、續(xù)保、理賠等的各項(xiàng)業(yè)績(jī)目標(biāo)并監(jiān)督達(dá)成，包括定期檢查NIBS項(xiàng)目的所有店內(nèi)管理工具的填寫（或更新）情況定期對(duì)保險(xiǎn)各項(xiàng)工作的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并制定改善對(duì)策溝通和協(xié)調(diào)：確保整個(gè)保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)通力合作，及時(shí)處理爭(zhēng)議事項(xiàng)，包括：定期召集店內(nèi)保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)召開會(huì)議，及時(shí)交流工作中的各種問(wèn)題受理店內(nèi)外的各類投訴，與相關(guān)部門或保險(xiǎn)公司及時(shí)溝通、妥善處理各類矛盾保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理者：金融保險(xiǎn)經(jīng)理第77頁(yè)/共208頁(yè)NIBS店內(nèi)管理體系是通過(guò)NIBS管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)的對(duì)于使用人而言，管理工具是必備的記錄載體和提高日常工作效率的手段對(duì)金融保險(xiǎn)經(jīng)理而言，這套管理工具是了解團(tuán)隊(duì)成員的工作狀況、了解保險(xiǎn)運(yùn)作情況的窗口，通過(guò)這個(gè)窗口，才能總結(jié)業(yè)績(jī)、找到問(wèn)題和改善點(diǎn)定期審核相關(guān)管理工具會(huì)議機(jī)制是一個(gè)部門正常運(yùn)作的重要標(biāo)志。通過(guò)規(guī)范的例會(huì)制度，讓團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)溝通工作信息，形成團(tuán)隊(duì)歸屬感參會(huì)人員：承保主管、理賠主管、續(xù)保專員等必須參加；通常也應(yīng)請(qǐng)總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理出席；根據(jù)會(huì)議主題，還可安排銷售顧問(wèn)、SA參加會(huì)議常規(guī)內(nèi)容：業(yè)績(jī)通報(bào)、理賠狀況、保險(xiǎn)戰(zhàn)敗案例改善方案等會(huì)議總結(jié)及工作安排：每次會(huì)議均要形成決議，包括問(wèn)題總結(jié)及改善要求，布置下一步工作任務(wù)并分工到人，會(huì)后將決議形成書面會(huì)議紀(jì)要并發(fā)給每位參會(huì)人員。下次開會(huì)時(shí)要檢討上次的工作布置完成情況。會(huì)議頻率：至少每月一次，視具體情況可召開周例會(huì)或各種臨時(shí)會(huì)議形成例會(huì)制度新保戰(zhàn)敗登記本：戰(zhàn)敗制度執(zhí)行情況一覽；戰(zhàn)敗原因總結(jié)，改善方法歸納續(xù)保跟進(jìn)登記本：判斷日常跟進(jìn)工作量是否合理、是否需增員；戰(zhàn)敗總結(jié)及改善接報(bào)案登記本：查看報(bào)案信息是否得到及時(shí)記錄并跟蹤維修；戰(zhàn)敗原因總結(jié)主要管理工具的管理價(jià)值金融保險(xiǎn)經(jīng)理日常管理要點(diǎn)第78頁(yè)/共208頁(yè)店內(nèi)管理補(bǔ)充說(shuō)明：電子信息系統(tǒng)的操作（一）系統(tǒng)簡(jiǎn)介（二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引（三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引第79頁(yè)/共208頁(yè)系統(tǒng)簡(jiǎn)介專營(yíng)店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息的電子化管理通過(guò)新DMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。在新DMS系統(tǒng)中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與新車銷售及售后維修的信息共享，從而使專營(yíng)店的客戶數(shù)據(jù)及車輛數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)一元化。新DMS中的保險(xiǎn)模塊根據(jù)專營(yíng)店的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)際操作流程而設(shè)計(jì)，使專營(yíng)店實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的電子化管理，并能滿足日常查詢、統(tǒng)計(jì)分析等需求。新DMS系統(tǒng)錄入的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)，會(huì)定期上傳到保險(xiǎn)管家業(yè)務(wù)系統(tǒng)（EAB-AI）第80頁(yè)/共208頁(yè)系統(tǒng)簡(jiǎn)介主要功能保單返利管理保險(xiǎn)提醒保險(xiǎn)公司設(shè)置保險(xiǎn)登記與查詢索賠單管理計(jì)算合作保險(xiǎn)公司的代理手續(xù)費(fèi)在系統(tǒng)中找出目前需要續(xù)保的客戶信息設(shè)置合作保險(xiǎn)公司的基本信息及商業(yè)信息對(duì)新保和續(xù)保保單信息進(jìn)行登記和查詢記錄代索賠案件的信息并作修改、駁回等相關(guān)處理功能描述交案管理結(jié)案管理理賠綜合查詢承保管理理賠管理記錄專營(yíng)店向保險(xiǎn)公司的交案信息并作相關(guān)處理確認(rèn)一個(gè)理賠事故車的財(cái)務(wù)事宜已全部處理完畢查詢已有的理賠信息操作人員金融保險(xiǎn)經(jīng)理、承保主管、銷售顧問(wèn)、出單員、續(xù)保專員、財(cái)務(wù)等金融保險(xiǎn)經(jīng)理、理賠主管、賠案登記員、索賠員、財(cái)務(wù)等第81頁(yè)/共208頁(yè)店內(nèi)管理補(bǔ)充說(shuō)明：電子信息系統(tǒng)的操作（一）系統(tǒng)簡(jiǎn)介（二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引（三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引第82頁(yè)/共208頁(yè)承保管理——保險(xiǎn)公司設(shè)置菜單路徑：保險(xiǎn)管理->承保管理->保險(xiǎn)公司設(shè)置第83頁(yè)/共208頁(yè)承保管理——保險(xiǎn)公司設(shè)置功能：對(duì)于保險(xiǎn)登記中的需要使用的保險(xiǎn)公司相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)；可以查詢系統(tǒng)中所設(shè)置的所有保險(xiǎn)公司基本信息；可以通過(guò)”新增”、”修改”按鈕，進(jìn)入保險(xiǎn)公司設(shè)置界面。第84頁(yè)/共208頁(yè)承保管理——保險(xiǎn)公司設(shè)置關(guān)鍵項(xiàng)說(shuō)明：公司類型：PV預(yù)設(shè)的各保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)稱；代辦保險(xiǎn)：當(dāng)選擇”是”時(shí),在保單登記時(shí)一旦選擇”本店代辦”，則“保險(xiǎn)公司”下拉框中會(huì)出現(xiàn)該保險(xiǎn)公司第85頁(yè)/共208頁(yè)承保管理——保險(xiǎn)登記與查詢新保登記１：銷售顧問(wèn)進(jìn)行保險(xiǎn)預(yù)登記菜單路徑：汽車管理－汽車銷售－銷售合同管理，點(diǎn)擊“精品保險(xiǎn)車務(wù)代辦”按鈕，彈出車務(wù)代辦頁(yè)面。第86頁(yè)/共208頁(yè)承保管理——保險(xiǎn)登記與查詢新保登記２：出單登記員對(duì)保險(xiǎn)信息進(jìn)行回填菜單路徑：保險(xiǎn)管理－承保管理－保單登記與查詢－新車銷售單查詢，找到需要保險(xiǎn)回填的客戶，點(diǎn)擊上面的“承保登記”按鈕，就可以打開承保登記的頁(yè)面；對(duì)于已正式交車的客戶，如在制作銷售合同時(shí)未登記保險(xiǎn)信息，則通過(guò)查詢保有客戶，還可作新保登記——點(diǎn)擊“承保登記”按鈕，打開登記頁(yè)面后，將承保性質(zhì)改為“新?！?，其他信息正常錄入即可第87頁(yè)/共208頁(yè)承保管理——保險(xiǎn)登記與查詢續(xù)保登記：菜單路徑：保險(xiǎn)管理－承保管理－承保登記與查詢－保有客戶查詢，點(diǎn)擊承保登記按鈕，即可打開承保登記的頁(yè)面。第88頁(yè)/共208頁(yè)承保管理——保險(xiǎn)登記與查詢保險(xiǎn)登記與查詢的其他注意事項(xiàng)：關(guān)于“代辦方式”：如果是本店出的保單，代辦方式選擇”本店代辦”，銷售渠道可選擇“展廳”或“網(wǎng)點(diǎn)”；如果是店外投保的客戶，代辦方式選擇“非本店代辦”，銷售渠道選擇“店外”即可。見費(fèi)出單：承保登記時(shí)，如果收取的保險(xiǎn)費(fèi)要進(jìn)入專營(yíng)店的賬戶，直接點(diǎn)“保存”按鈕，如果直接進(jìn)入保險(xiǎn)公司的賬戶，點(diǎn)“見費(fèi)出單”按鈕。保單修改：對(duì)于暫存狀態(tài)的保單，直接點(diǎn)擊“承保登記”按鈕，就可對(duì)保單信息進(jìn)行修改；對(duì)于處于保單登記狀態(tài)的保單，需要財(cái)務(wù)進(jìn)行“保險(xiǎn)駁回”操作，然后在保單查詢處進(jìn)行修改；對(duì)于已經(jīng)保險(xiǎn)收款或直接見費(fèi)出單的保單，可直接點(diǎn)擊“修正保單”按鈕進(jìn)行修改。保單的注銷：只能對(duì)處于暫存狀態(tài)或被駁回的保單進(jìn)行注銷。對(duì)于非本店保有的客戶，首先需要新增客戶檔案，然后才能進(jìn)行續(xù)保登記。第89頁(yè)/共208頁(yè)承保管理——保險(xiǎn)提醒保險(xiǎn)提醒：菜單路徑:保險(xiǎn)管理－承保管理－保險(xiǎn)提醒；功能說(shuō)明：車輛保險(xiǎn)登記后，專營(yíng)店可以查看所有保險(xiǎn)登記車輛信息，找出保險(xiǎn)即將到期的客戶信息第90頁(yè)/共208頁(yè)店內(nèi)管理補(bǔ)充說(shuō)明：電子信息系統(tǒng)的操作（一）系統(tǒng)簡(jiǎn)介（二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引（三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引第91頁(yè)/共208頁(yè)理賠管理——索賠單登記菜單路徑:服務(wù)管理——前臺(tái)接待——制作委托維修估價(jià)單第92頁(yè)/共208頁(yè)理賠管理——索賠單登記注意事項(xiàng)：維修付費(fèi)類別為“保險(xiǎn)”的估價(jià)單必須做索賠信息登記；一張保險(xiǎn)的估價(jià)單對(duì)應(yīng)一張索賠單。第93頁(yè)/共208頁(yè)理賠管理——索賠單登記注意事項(xiàng)：是否代索賠選擇“是”時(shí)，是否代交資料必須選擇“是”同時(shí)必須勾選代交的索賠資料；客戶墊付維修費(fèi)用，自己去保險(xiǎn)公司索賠的情形，也要做事故車登記。在填寫專營(yíng)店應(yīng)收款理算金額時(shí)，（客戶應(yīng)付金額+保險(xiǎn)公司應(yīng)付-回款應(yīng)退客戶金額）應(yīng)等于索賠單對(duì)應(yīng)的估價(jià)單中付費(fèi)類別為“保險(xiǎn)”的維修項(xiàng)目和維修備件應(yīng)收價(jià)格之和。第94頁(yè)/共208頁(yè)理賠管理——索賠單管理索賠單管理：菜單路徑:保險(xiǎn)管理－理賠管理－索賠單管理；功能說(shuō)明：保險(xiǎn)理賠員可通過(guò)該功能對(duì)索賠單進(jìn)行修改、提交索賠員、駁回操作；注意事項(xiàng)：沒有提交索賠員的索賠單處于“索賠單暫存”狀態(tài)，可以進(jìn)行修改和提交索賠員。索賠單提交時(shí)，索賠登記的界面紅色標(biāo)簽必須填寫，同時(shí)（客戶應(yīng)付金額+保險(xiǎn)公司應(yīng)付-回款應(yīng)退客戶金額）必須等于索賠單對(duì)應(yīng)的估價(jià)單中付費(fèi)類別為“保險(xiǎn)”的維修項(xiàng)目和維修備件應(yīng)收價(jià)格之和；對(duì)已提交索賠員但財(cái)務(wù)未收款的索賠單可進(jìn)行駁回處理，駁回時(shí)必須填寫駁回原因，駁回后的索賠單狀態(tài)為“索賠單暫存”可修改。第95頁(yè)/共208頁(yè)理賠管理——交案管理交案管理：菜單路徑:保險(xiǎn)管理-理賠管理-交案管理；功能說(shuō)明：保險(xiǎn)理賠員可對(duì)財(cái)務(wù)已處理維修結(jié)算單的事故車進(jìn)行交案；注意事項(xiàng)：財(cái)務(wù)已處理維修結(jié)算單的事故車才可交案；交案時(shí)必須填寫交案時(shí)間和交案人第96頁(yè)/共208頁(yè)理賠管理——保險(xiǎn)掛賬結(jié)算保險(xiǎn)掛賬結(jié)算：菜單路徑:財(cái)務(wù)處理中心-收款管理-保險(xiǎn)掛賬結(jié)算；功能說(shuō)明：結(jié)算員查詢有保險(xiǎn)公司掛賬費(fèi)用的結(jié)算單，進(jìn)行保險(xiǎn)公司掛賬費(fèi)用回款操作；注意事項(xiàng)：對(duì)于回款金額與掛賬金額一致的案件，可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)案件一次結(jié)算；回款金額和掛賬金額不一致的案件，要單獨(dú)處理第97頁(yè)/共208頁(yè)理賠管理——保險(xiǎn)理賠退款保險(xiǎn)理賠退款：菜單路徑:財(cái)務(wù)處理中心-收款管理-保險(xiǎn)理賠退款；功能說(shuō)明：保險(xiǎn)掛賬結(jié)算完畢后，結(jié)算員將維修結(jié)算單中的應(yīng)退客戶金額，退給客戶第98頁(yè)/共208頁(yè)理賠管理——結(jié)案管理結(jié)案管理：菜單路徑:保險(xiǎn)管理-理賠管理-結(jié)案管理；功能說(shuō)明：保險(xiǎn)理賠員對(duì)財(cái)務(wù)已作“保險(xiǎn)掛賬結(jié)算”的索賠單可進(jìn)行結(jié)案處理操作；注意事項(xiàng)：結(jié)案時(shí)必須選擇案件歸類，如果存在理賠差額，則需填寫差額原因說(shuō)明；如果案件不存在理賠差額，可以多個(gè)案件一起結(jié)案第99頁(yè)/共208頁(yè)第三部分：NIBS項(xiàng)目外部合作規(guī)范良好合作關(guān)系從哪里來(lái)認(rèn)識(shí)東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險(xiǎn)制度認(rèn)證流程及相關(guān)文本協(xié)議商談要點(diǎn)、策略及原則第100頁(yè)/共208頁(yè)良好合作關(guān)系的基本特征任何一家合作保險(xiǎn)公司，在考慮給4S店提供專人專崗（尤其是理賠服務(wù)方面）等服務(wù)支持時(shí)，承保業(yè)務(wù)規(guī)模都是基本前提。（承保業(yè)務(wù)規(guī)模的具體數(shù)值，要參考當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況而定。）具有一定的業(yè)務(wù)規(guī)模為什么要有合作穩(wěn)定性：車險(xiǎn)保單的保險(xiǎn)期限通常都是一年，而且客戶投保日期有先有后，要維持投保客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須依賴于合作伙伴的持續(xù)支持

合作良好的專營(yíng)店，與合作伙伴通常都會(huì)維持較長(zhǎng)的合作關(guān)系，有些甚至長(zhǎng)達(dá)3年以上

如何確保合作穩(wěn)定性：合作有問(wèn)題盡可能溝通解決，不輕易增加新伙伴，更不輕易更換舊伙伴具有良好的合作穩(wěn)定性第101頁(yè)/共208頁(yè)良好合作關(guān)系的第1步：選擇好合作對(duì)象根據(jù)自身的業(yè)務(wù)規(guī)模來(lái)確定合作保險(xiǎn)公司數(shù)量，避免過(guò)度分散：選擇1-2家（最多不超過(guò)3家）進(jìn)行合作，盡可能將業(yè)務(wù)集中在所選擇的這幾家保險(xiǎn)公司，以便獲得最好的理賠服務(wù)支持。合作保險(xiǎn)公司的選擇數(shù)量具有一定的經(jīng)營(yíng)歷史和良好的市場(chǎng)口碑：合作對(duì)象在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營(yíng)歷史最好在2年以上具有一定的理賠權(quán)限：合作保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)自身具備一定的車險(xiǎn)理賠權(quán)限（而不僅僅只是一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)）

有一個(gè)良好的合作團(tuán)隊(duì)：承保團(tuán)隊(duì)及理賠團(tuán)隊(duì)成員具有良好的合作態(tài)度及服務(wù)意識(shí)選擇什么樣的合作保險(xiǎn)公司第102頁(yè)/共208頁(yè)良好合作關(guān)系的第2步：簽訂合作協(xié)議避免專營(yíng)店業(yè)務(wù)被保險(xiǎn)公司視同為車險(xiǎn)零售業(yè)務(wù)

建立客戶服務(wù)的基本保證：有了保險(xiǎn)公司服務(wù)支持的承諾，專營(yíng)店才可能明確面對(duì)客戶該如何承諾

協(xié)議不是萬(wàn)能的，但沒有協(xié)議卻萬(wàn)萬(wàn)不能為什么要簽合作協(xié)議在協(xié)議商談過(guò)程中，以“雙贏”為基本原則，綜合平衡雙方的利益點(diǎn)共同確保對(duì)客戶做好全鏈條服務(wù)：在承保理賠全鏈條的合作中，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要站在客戶的角度來(lái)考慮相關(guān)約定應(yīng)具有可操作性并有具體的實(shí)施細(xì)則、操作辦法

如何簽訂好合作協(xié)議第103頁(yè)/共208頁(yè)良好合作關(guān)系的第3步：維護(hù)好合作關(guān)系合作中加強(qiáng)溝通日常溝通：包括對(duì)具體案例的爭(zhēng)議處理、協(xié)調(diào)及其他非正式溝通會(huì)議制度：專營(yíng)店與保險(xiǎn)公司的相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)定期召開聯(lián)席會(huì)議（至少每季度1次）數(shù)據(jù)溝通：每月與保險(xiǎn)公司核對(duì)出險(xiǎn)報(bào)案清單、派修清單、賠款帳務(wù)、賠付率指標(biāo)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不斷提高自身修為提高承保業(yè)務(wù)規(guī)模：加強(qiáng)店內(nèi)管理不斷提高保費(fèi)規(guī)模，尤其是賠付率較低的續(xù)保業(yè)務(wù)規(guī)模規(guī)范理賠管理：專營(yíng)店應(yīng)規(guī)范店內(nèi)理賠管理，避免不當(dāng)操作人為導(dǎo)致賠付率的不正常上升

承保業(yè)務(wù)規(guī)模大、賠付率能有效控制的專營(yíng)店，會(huì)成為合作伙伴盡力爭(zhēng)取并進(jìn)一步扶持的對(duì)象，也就更容易在來(lái)年的合作中爭(zhēng)取到更多主動(dòng)權(quán)第104頁(yè)/共208頁(yè)東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目導(dǎo)入項(xiàng)目管理保險(xiǎn)管家服務(wù)合作保險(xiǎn)公司總部NIBS運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)合作保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)產(chǎn)品提供和服務(wù)支持宣導(dǎo)和備案東風(fēng)日產(chǎn)車主東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司NIBS認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)確定合作方案NIBS客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理和協(xié)調(diào)申請(qǐng)通過(guò)PV的認(rèn)證（每年1次）總－總業(yè)務(wù)支持和協(xié)調(diào)NIBS模型中的兩級(jí)認(rèn)證制度NIBS服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)第105頁(yè)/共208頁(yè)東風(fēng)日產(chǎn)兩級(jí)認(rèn)證制度總-總層級(jí)點(diǎn)-點(diǎn)層級(jí)《總-總合作協(xié)議》“總-總合作方案”《認(rèn)證材料匯編》“專營(yíng)店推薦表”“PV審批表”NIBS項(xiàng)目保險(xiǎn)公司總部認(rèn)證NIBS項(xiàng)目保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)認(rèn)證通過(guò)總部認(rèn)證明確保險(xiǎn)公司總部協(xié)調(diào)機(jī)制及服務(wù)支持基本標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)分支機(jī)構(gòu)認(rèn)證明確各分支機(jī)構(gòu)的合作意愿和服務(wù)支持能力說(shuō)明：1、合作對(duì)象準(zhǔn)入要求：所有合作對(duì)象，均必須按照兩級(jí)認(rèn)證制度的要求，通過(guò)PV的認(rèn)證后方可與東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店展開NIBS項(xiàng)目的合作；2、合作規(guī)范性要求：所有導(dǎo)入NIBS項(xiàng)目的專營(yíng)店，只能與東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險(xiǎn)公司合作、代理銷售東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險(xiǎn)產(chǎn)品通過(guò)NIBS總部認(rèn)證的保險(xiǎn)公司：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司第106頁(yè)/共208頁(yè)合作對(duì)象選擇PV對(duì)保險(xiǎn)公司品牌、營(yíng)業(yè)規(guī)模、資本實(shí)力、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、IT能力等進(jìn)行綜合考察；PV同保險(xiǎn)公司總公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，確立雙方的長(zhǎng)期合作意愿PV與保險(xiǎn)公司總部聯(lián)手制定的標(biāo)準(zhǔn)版本協(xié)議，涵蓋承保、理賠全流程各環(huán)節(jié)的合作原則以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；可大幅度減少實(shí)際操作中的常見糾紛點(diǎn)對(duì)點(diǎn)層面無(wú)法解決的爭(zhēng)議可書面上升總部層級(jí)，通過(guò)總-總層面來(lái)協(xié)調(diào)缺乏對(duì)保險(xiǎn)公司整體實(shí)力的科學(xué)評(píng)價(jià)手段，選擇合作對(duì)象時(shí)較為盲目可能選擇到整體實(shí)力弱、品牌差、團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定、甚至有償付能力問(wèn)題的保險(xiǎn)公司協(xié)議內(nèi)容偏重于承保部分的約定；協(xié)議內(nèi)容對(duì)理賠部分的約定過(guò)于粗放，難以解決理賠中的常見糾紛只能依靠點(diǎn)對(duì)點(diǎn)層面解決，甚至只能依靠個(gè)人力量去協(xié)調(diào)認(rèn)證保險(xiǎn)合作一般保險(xiǎn)合作認(rèn)證保險(xiǎn)合作優(yōu)勢(shì)合作協(xié)議內(nèi)容爭(zhēng)議解決渠道VS第107頁(yè)/共208頁(yè)認(rèn)證保險(xiǎn)合作優(yōu)勢(shì)要點(diǎn)一覽序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容好處1專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)含管理層級(jí)、業(yè)務(wù)層級(jí)的總負(fù)責(zé)人及各崗位責(zé)任人需要溝通時(shí)能夠找到負(fù)責(zé)人并有利于季度聯(lián)系會(huì)議機(jī)制的建立2出單網(wǎng)點(diǎn)代碼每個(gè)東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店在保險(xiǎn)公司有單獨(dú)的網(wǎng)點(diǎn)代碼有利于坐席人員識(shí)別保單來(lái)源，有利于出險(xiǎn)通知、數(shù)據(jù)交換等3店內(nèi)出單點(diǎn)出單點(diǎn)設(shè)在專營(yíng)店內(nèi)利于快速核算保費(fèi)及現(xiàn)場(chǎng)快速出單4承保渠道保護(hù)不爭(zhēng)搶認(rèn)證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的新車保險(xiǎn)及次年續(xù)保業(yè)務(wù)確保專營(yíng)店承保服務(wù)的延續(xù)性5事故車推薦事故車輛100%推薦回出單專營(yíng)店保證出單專營(yíng)店的維修資源6店內(nèi)定損所有認(rèn)證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)事故車輛均應(yīng)在東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店內(nèi)定損避免因定損地點(diǎn)變動(dòng)導(dǎo)致專營(yíng)店服務(wù)成本增加，甚至流失事故車7定損價(jià)格確保專營(yíng)店能使用原廠配件保證維修質(zhì)量8代辦索賠東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店有權(quán)為所有認(rèn)證保險(xiǎn)客戶代辦索賠確保全流程理賠服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，避免受保險(xiǎn)公司內(nèi)部政策變動(dòng)影響說(shuō)明：以上服務(wù)承諾已得到PV及保險(xiǎn)公司總部的共同認(rèn)可。因此，此前僅部分保險(xiǎn)業(yè)務(wù)較好的店能享受到的服務(wù)支持，將導(dǎo)入到所有開展了NIBS項(xiàng)目的專營(yíng)店。第108頁(yè)/共208頁(yè)《認(rèn)證材料匯編》《認(rèn)證推薦表》《審批通知》《認(rèn)證合作協(xié)議》說(shuō)明：《認(rèn)證合作協(xié)議》的標(biāo)準(zhǔn)模版已包含在《認(rèn)證匯編材料》內(nèi)認(rèn)證流程及相關(guān)文本1、申請(qǐng)：保險(xiǎn)公司向?qū)I(yíng)店遞交《認(rèn)證材料匯編》2、商談：專營(yíng)店與保險(xiǎn)公司商談《認(rèn)證合作協(xié)議》3、推薦：專營(yíng)店填寫《認(rèn)證推薦表》，與《認(rèn)證匯編材料》一并遞交給乘用車公司4、審批：乘用車公司審批通過(guò)后簽發(fā)《審批通知》5、簽約：專營(yíng)店與保險(xiǎn)公司簽署《認(rèn)證保險(xiǎn)合作協(xié)議》6、備案：專營(yíng)店將《認(rèn)證合作協(xié)議》的復(fù)印件郵寄給乘用車公司備案相關(guān)文本認(rèn)證流程第109頁(yè)/共208頁(yè)認(rèn)證文本展示：《認(rèn)證材料匯編》保險(xiǎn)公司提交的認(rèn)證材料應(yīng)包括完整的五大部分，并按順序裝訂第一部分：認(rèn)證申請(qǐng)表第二部分：公司資質(zhì)說(shuō)明及相關(guān)證明文件第三部分：產(chǎn)品介紹第四部分：NIBS項(xiàng)目合作服務(wù)承諾書第五部分：東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作協(xié)議《認(rèn)證材料匯編》：封面及目錄第110頁(yè)/共208頁(yè)《認(rèn)證材料匯編》：認(rèn)證申請(qǐng)表相關(guān)內(nèi)容應(yīng)完整填寫申請(qǐng)函上應(yīng)有保險(xiǎn)公司的蓋章（在特殊情況下，僅由該保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理簽名也可）認(rèn)證文本展示：《認(rèn)證材料匯編》第111頁(yè)/共208頁(yè)相關(guān)文件形式可有以下兩種：1、由其上級(jí)機(jī)構(gòu)（二級(jí)機(jī)構(gòu)或總公司）出具的該機(jī)構(gòu)（三級(jí)機(jī)構(gòu)或二級(jí)機(jī)構(gòu)）理賠權(quán)限的書面證明，落款處由上級(jí)機(jī)構(gòu)蓋章；2、由其上級(jí)機(jī)構(gòu)（二級(jí)機(jī)構(gòu)）簽發(fā)的關(guān)于理賠權(quán)限分配的內(nèi)部正式文件復(fù)印件（或掃描件）《認(rèn)證材料匯編》：理賠權(quán)限證明文件認(rèn)證文本展示：《認(rèn)證材料匯編》第112頁(yè)/共208頁(yè)《認(rèn)證材料匯編》：理賠權(quán)限證明文件人保、太保：上級(jí)機(jī)構(gòu)（總公司）簽發(fā)的關(guān)于二級(jí)機(jī)構(gòu)理賠權(quán)限說(shuō)明的內(nèi)部正式文件（復(fù)印件）平安：自2007年1月1日起，車險(xiǎn)理賠集中由后援中心統(tǒng)一處理，只需提供相關(guān)文件復(fù)印件即可認(rèn)證文本展示：《認(rèn)證材料匯編》第113頁(yè)/共208頁(yè)《認(rèn)證材料匯編》：服務(wù)承諾書《服務(wù)承諾書》的最后落款處應(yīng)有保險(xiǎn)公司的蓋章（在特殊情況下，僅由該保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理簽名也可）認(rèn)證文本展示：《認(rèn)證材料匯編》第114頁(yè)/共208頁(yè)《認(rèn)證材料匯編》：認(rèn)證合作協(xié)議“認(rèn)證合作協(xié)議”的最后應(yīng)有保險(xiǎn)公司的蓋章（在特殊情況下，僅由該保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理簽名也可）（專營(yíng)店暫時(shí)不必蓋章）認(rèn)證文本展示：《認(rèn)證材料匯編》第115頁(yè)/共208頁(yè)《認(rèn)證推薦表》效果展示·推薦表由專營(yíng)店填寫·推薦函上應(yīng)有專營(yíng)店的蓋章認(rèn)證文本展示：《認(rèn)證推薦表》第116頁(yè)/共208頁(yè)認(rèn)證合作協(xié)議點(diǎn)-點(diǎn)協(xié)商要點(diǎn)一覽表序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1團(tuán)隊(duì)成員名單指保險(xiǎn)公司、專營(yíng)店雙方合作團(tuán)隊(duì)的各崗位成員將姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式填寫在協(xié)議相應(yīng)欄目?jī)?nèi)2相關(guān)設(shè)備費(fèi)用歸屬出單點(diǎn)電腦、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用理賠電腦、數(shù)碼設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用在協(xié)議相應(yīng)地方注明3代理手續(xù)費(fèi)具體代理手續(xù)費(fèi)比例及調(diào)整辦法