客戶情緒的價值

客戶情緒的價值客戶在接觸企業(yè)和企業(yè)中的人，會產生感覺。感覺經過其內在的過濾和處理之后，成為情緒印象，即"真實的時刻”(MomentsofTruth)。它大多數包含了強烈的情緒因素。不論是在理論上或實踐中，客戶一一這一經濟學意義上的人一一在情感層面的需求得到了越來越多的關注與重視，并想法設法通過提供的產品或服務來滿足，從而達到提升客戶滿意度，將滿意度有效轉化為忠誠行為，從而達到短期利潤與長期客戶生命周期管理協調統一的聯盟結果。成功的營銷就是將客戶需要的產品變成客戶想要的產品。營銷開始大跨步進入感性營銷時代。客戶的情緒價值何在呢？如何讓客戶情緒轉化成為強有力的競爭優(yōu)勢？如何發(fā)揮正面的情緒促使客戶忠誠行為的發(fā)生？如何引導客戶情緒提升企業(yè)的利潤？我們將在下文中與你討論這些問題。一、客戶情緒蘊藏商機在銷售、服務現場，在售后服務過程中，客戶與產品服務相關聯的情緒正是企業(yè)研發(fā)、生產、銷售等工作環(huán)節(jié)中可以進一步提升客戶滿意度、銷售產品、打開市場的風向標，在當月、當季的銷售業(yè)績出來之前，客戶的情緒可以幫我們有效辯識產品、服務的市場價值。在市場中或銷售服務過程中，大部分客戶對某項產品、服務非常滿意，他們喜歡這個形式的推廣活動、產品、服務，過程中，他們受到刺激后，情緒開始波動，做出了購買決策或采取了購買行為。通過調試客戶的情緒，客戶對售后服務是基本滿意的，那么情緒不僅創(chuàng)造了客戶，更挽留了他們，從而達到推動銷售的作用。客戶的情緒與他們的行動決策告訴我們：這項產品、服務可以在該市場大力推廣。同理，如果面對我們的推廣、銷售、服務活動，客戶情緒反應消極、態(tài)度淡漠，甚至產生了一些負面的信息，說明他們不滿意，也同時意味著產品、服務或推廣方式需要改進才能取得理想中的消售業(yè)績。失敗的銷售過程：客戶態(tài)度冷淡，既不喜也不悲，客戶得出的結論是：“這樣產品很好，但是我不想要?！庇只蛘呤恰斑@項產品不錯?？墒歉矣惺裁搓P系？”甚至是“太恐怖了，我是絕對不會購買這樣的產品的?！睂е率〉脑蛘菍蛻舻那榫w沒有有力的觸及?？蛻舫姓J他需要，但是同時提出我不想要。而即使從理智的層面來講，我們都不會為自己不想要的商品付款。想知道產品或服務是否能賺取足夠多的利潤嗎？是否會暢銷嗎？仔細觀察一下客戶的情緒，答案不言自喻。二、客戶情緒是創(chuàng)新的源泉開放性思維的標志是凡事有可能。創(chuàng)新的源泉正是多種可能性的創(chuàng)新思維的存在。日常工作中，作為工多技熟的業(yè)內人士，我們往往會形成很多不自知的慣性思維。慣性思維的存在造成了我們思維的盲點。而在服務或銷售過程中，客戶可能會向我們提出很多看起來很“外行”但是使用的“感覺”密切相關的問題。前線人員如何處理這些信息直接關系著客戶滿意度與客戶忠誠行為。哈佛大學教授，營銷學界的元老特德萊維特指出：“沒有商品這樣東西。顧客真正購買不是商品，而是解決問題的辦法?！泵總€客戶總希望買到更稱心如意的“解決辦法”，在使用過程中，產品或服務中任何的細枝末節(jié)都有可能會引起他們足夠的關注，并成為下次是否再購買該品牌的其他產品或產品更新時的理由。在國內市場上，作為家電企業(yè)的龍頭老大海爾總是善于推陳出新，不斷將產品的某個特點轉化為客戶購買的理由，如抗菌冰箱、光觸媒空調、環(huán)形立體風空調等。三、客戶情緒可以使企業(yè)的服務更完善中國有句老話“嫌貨才是買貨人”，越挑剔的客戶往往正是幫我們做得更好的客戶?？蛻魜硖籼?，代表客戶還想繼續(xù)來往或購買產品、服務，同時也代表了客戶對產品、服務有更高的要求，也證明了產品、服務是市場所需求的。吹毛求疵、無理取鬧的要求可能就是創(chuàng)造企業(yè)服務競爭優(yōu)勢的機會。如果企業(yè)從上到下、各個部門都貫穿了“讓客戶滿意”的理念，圍繞著不斷提升客戶滿意度與忠誠度進行工作，那么產品、服務將會在更大程度上取得客戶認同，客戶將成為企業(yè)的忠誠擁護者。同時要指出的是：在實際工作中，我們往往更注重客戶的挑剔對品質、生產周期等硬件方面的改進，卻沒有意識到人與人關系、情感的互動管理在其中的重要性。“人對了，什么都對了?！笨蛻籼籼蓿赡苁且驗樗麄兺ㄟ^挑剔來取得彈性價格，也可能是因為他們想表現自我的優(yōu)越，更有可能，是因為他們不喜歡賣產品的這個人。這時候，要對客戶的情緒進行一個區(qū)分：客戶的挑剔到底是想滿足他的什么愿望呢？并據此開展工作，將會取得事半功倍的效果。如果客戶的挑剔是針對軟件中的“人”，那么，不斷與這個客戶進行溝通，力爭取得他的認同是銷售服務人員的必修課。從一而發(fā)，推而廣之，將這些銷售中的“硬骨頭”挑出來進行歸類分檔處理，將會極大有利于銷售服務工作的進一步順利開展。讓挑剔的客戶也感到滿意，他們將會成為企業(yè)產品、服務的回頭客，甚至是終生忠實客戶，為企業(yè)帶來新的商機與客戶，同時將會為企業(yè)建立良好的市場口碑。四、客戶情緒激發(fā)行動的力量為什么拍賣會上，尤其是在競拍氣氛熱烈的拍賣場上，商品會比底價賣得高得多？為什么廣告會對客戶的最終購買有著潛移默化的巨大影響？秘密都在于情緒的參與和調動。心理研究顯示：情緒可以激勵人的行為，改變人的行為效率，發(fā)揮重要的動機作用。積極的情緒可以提高人們的行為效率，對動機起到正向推動作用；消極的情緒則會干擾、阻礙人的行動，降低活動效率，對動機產生負面影響。在銷售服務過程中，首要任務正是調動客戶的情緒。客戶情緒的波動將會決定著購買決策和購買行為。奢侈品的銷售正是充分調動了客戶各方面的情緒。當一位客戶去購買一輛名貴跑車時，請問他的情緒能正常嗎？客戶購買的其實不是什么產品，而是產品帶來的感覺。精明的猶太人一早就指出女人和小孩的錢最好嫌。為什么？因為他們是典型而明顯的感性消費者。如何與客戶的“心”直接對話，了解客戶的真正需求？請仔細觀察客戶的情緒