客戶投訴管理制度范文

客戶投訴管理制度范文推薦文章消費者投訴管理規(guī)章制度范文熱度：醫(yī)院投訴管理制度范文熱度:消費者投訴管理制度范文精選熱度：醫(yī)院投訴管理制度范文3篇熱度：最新藥品質(zhì)量投訴管理制度范本熱度：制定并實施相應(yīng)的投訴管理制度，有利于提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序。店鋪為你整理了客戶投訴管理制度篇，希望你喜歡?？蛻敉对V管理制一、目的為提升公司的服務(wù)意識、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。二范圍客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機構(gòu)間接向本公司提出的投訴。三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：⑴對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進行登記。(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。⑶根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。對客戶投訴的處理進程進行督促。對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記。⑹根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進產(chǎn)品、服務(wù)的建議;根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負責(zé)客戶投訴問題的具體解決。四、客戶投訴處理流程：1、公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為〃首問責(zé)任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；〃首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進程;對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，〃首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；2、“首問責(zé)任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；3、市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；4、對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；5、對屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；6、市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進程進行督促7、對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記；8、根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進產(chǎn)品、服務(wù)的建議；9、客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；10、對客戶投訴事項的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理五、客戶投訴處理期限〃客戶投訴”處理期限：自〃首問責(zé)任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”、行政部負責(zé)人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點名批評。2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟損失或造成客戶經(jīng)濟損失并由公司進行賠償?shù)模瑔T工向公司進行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除;賠償損失的一般在當(dāng)月進行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定?？蛻敉对V管理制度篇二1、投訴的受理1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責(zé)人，質(zhì)量負責(zé)人主持處理。2、投訴的調(diào)查處理2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2、1、1各部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在＜客戶投訴處理登記表＞＜投訴受理登記表〉中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2、1、2各部門負責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在〈客戶投訴處理登記表〉中記錄下來，交辦公室?？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)責(zé)任部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。責(zé)任部門負責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在＜客戶投訴處理登記表〉中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責(zé)人審批。2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按〈監(jiān)測質(zhì)量控制程序〉規(guī)定執(zhí)行。2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件〈樣品采樣程序〉、〈樣品管理(處置)程序〉重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。3、投訴處理結(jié)果的反饋3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫＜投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表〉。4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。5、客戶投訴處理涉及不符合時應(yīng)執(zhí)行＜不符合監(jiān)測工作控制程序〉和＜糾正措施程序＞。6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。7、辦公室負責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存?？蛻敉对V管理制度篇三第一章總則第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。第二條、對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和合法權(quán)益。第二章客戶投訴第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負責(zé)。第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。第六條、客戶投訴的具體事項應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項的調(diào)查、反饋等工作。第十條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)核實。第十一條、每周將投訴記錄情況提交運營部。第三章處理原則第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持齡處理”原則。第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化;對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責(zé)看管，對可能被報復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧κ芾砣说慕忉?、回?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門；（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進度；（四）記錄：投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十八條、對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，投訴受理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進行投訴處理。第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時通報公司總經(jīng)理。第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤、系統(tǒng)及機具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。第二十一條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而弓I起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)