《網(wǎng)上開店》項目五 管理在線交易與服務(wù)

《網(wǎng)上開店》項目五管理在線交易與服務(wù)項目綜述當(dāng)網(wǎng)店裝修和產(chǎn)品詳情頁設(shè)計完成后，李寧寧負(fù)責(zé)的營銷中心開始著手產(chǎn)品發(fā)布工作，做好產(chǎn)品的上下架、推薦等設(shè)置。當(dāng)產(chǎn)品正式上架后，隨著推廣營銷工作的步步推進(jìn)，網(wǎng)店產(chǎn)品曝光率得到了大幅增長，網(wǎng)店的訪問人數(shù)不斷增加，客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了購買欲望。當(dāng)客戶被引流到網(wǎng)店后，可能對產(chǎn)品屬性、交易流程等不熟悉，客戶需要進(jìn)一步了解商品信息。此時，為了提高客戶的轉(zhuǎn)化率，需要客服人員與客戶做好溝通，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)店購物，解答銷售過程中的疑問，做好售后服務(wù)。當(dāng)客戶成功下單后，客服人員要及時跟進(jìn)訂單處理情況，如查詢產(chǎn)品庫存、備注客戶特殊要求、查詢物流信息等。隨著網(wǎng)店訂單不斷增加，運營人員要做好訂單的管理工作，將客戶信息做好分類，針對不同的客戶，做好節(jié)日、生日慰問，推送促銷信息等。本項目從商品發(fā)布、訂單處理、客戶服務(wù)三個任務(wù)結(jié)合實例進(jìn)行講解，掌握網(wǎng)上開店中的商品設(shè)置、訂單管理、客服操作技能。項目任務(wù)任務(wù)一在線產(chǎn)品管理任務(wù)二在線訂單與客服服務(wù)知識點任務(wù)一認(rèn)識產(chǎn)品管理活動一發(fā)布寶貝活動二管理寶貝情景設(shè)計在營銷中心安排好工作后，李勇馬上跟倉儲中心聯(lián)系或通過ERP軟件查詢產(chǎn)品數(shù)量，了解當(dāng)前產(chǎn)品的庫存情況。由于產(chǎn)品較多，部分產(chǎn)品庫存不足或正在積極備貨中，所以需要根據(jù)現(xiàn)有的庫存，做好產(chǎn)品的分批次按類目上架工作，以及對網(wǎng)店的主打產(chǎn)品進(jìn)行櫥窗推薦設(shè)置。李勇需要積極了解產(chǎn)品分類和當(dāng)前庫存情況，如果沒有ERP軟件與淘寶平臺對接，出現(xiàn)庫存預(yù)警，必須了解該產(chǎn)品的入庫情況，做好產(chǎn)品的庫存更新；如果遇到某款產(chǎn)品斷貨或已經(jīng)停產(chǎn)，避免出現(xiàn)客戶下單后無貨可發(fā)情況，必須及時下架產(chǎn)品。上架產(chǎn)品活動背景：

網(wǎng)店即將要上線正式運營，目前其它工作已經(jīng)到位，現(xiàn)時需要將產(chǎn)品進(jìn)行上架操作，以供客戶網(wǎng)上瀏覽。首先，要添加產(chǎn)品的相應(yīng)分類，接著在產(chǎn)品相應(yīng)類目中發(fā)布產(chǎn)品，設(shè)置好產(chǎn)品相關(guān)的屬性和物流信息等，最后發(fā)布產(chǎn)品。上架產(chǎn)品登錄自己的淘寶并進(jìn)入“賣家中心”，點擊“店鋪管理—寶貝分類管理”，如圖5.1所示。上架產(chǎn)品2.點擊“分類管理”，再點擊“添加手工分類”，在分類名稱中輸入“上衣”、“連衣裙”等，如圖5.2所示。上架產(chǎn)品（3） 在分類旁邊有一個向右三角形按鈕，點擊后可添加子分類。如圖5.3所示，給“上衣”分類添加子分類。上架產(chǎn)品（4） 在子分類中輸入分類名稱，如圖5.4所示，添加“襯衫”子分類，同時可利用移動按鈕對分類進(jìn)行順序調(diào)整。上架產(chǎn)品（5） 添加分類時還可以添加相關(guān)類別的產(chǎn)品圖片，可直接選用項目二上傳的圖片，如圖5.5所示。上架產(chǎn)品（6） 設(shè)置完后點擊右上角的“保存更改”，就可以完成“分類設(shè)置”，如圖5.6所示。上架產(chǎn)品（7） 添加寶貝：進(jìn)入“賣家中心”，點擊“發(fā)布寶貝”，打開發(fā)布頁面，選擇產(chǎn)品所對應(yīng)的類目和品牌，如圖5.7所示。上架產(chǎn)品（8） 然后輸入產(chǎn)品相關(guān)的各項參數(shù)，帶“*”號的項目必須填寫，其它可根據(jù)需要填寫。頁面模板選擇項目三所設(shè)計的模板，如圖5.8所示。上架產(chǎn)品（9） 填寫設(shè)計好的標(biāo)題、賣點等。如圖5.9所示。上架產(chǎn)品（10） 在寶貝描述中，根據(jù)模板編輯對應(yīng)產(chǎn)品的詳細(xì)介紹，公共部分可直接保留。同時勾選產(chǎn)品相對應(yīng)的分類，如圖5.10所示。上架產(chǎn)品（11） 設(shè)置運費模板，如已有運費模板，可直接選擇，如圖5.11所示。上架產(chǎn)品12.如果沒有運費模板，可直接點擊新建運費模板，填寫模板名稱、運送地區(qū)、運費等，然后選擇“保存并返回”，如圖5.12所示。上架產(chǎn)品13.所有信息檢查無誤后，可選擇將立刻發(fā)布、預(yù)約發(fā)布或放入倉庫操作，最后點擊“發(fā)布”按鈕完成產(chǎn)品寶貝添加，如圖5.13所示。管理產(chǎn)品產(chǎn)品上架后，李勇經(jīng)常與營銷部門人員溝通，需要根據(jù)營銷策略進(jìn)行櫥窗推薦，將主打產(chǎn)品放在最容易吸引客戶眼球的位置。假如是自行裝修的網(wǎng)店，也可在裝修設(shè)計時把主推產(chǎn)品放在顯眼位置。在遇到大型促銷活動銷量超出預(yù)期時，需要及時向官方申請預(yù)售，以便留住大批的客戶。此外，如果遇到庫存不足或者產(chǎn)品停產(chǎn)的情況，需要及時下架產(chǎn)品。管理產(chǎn)品活動實施：

1.上架產(chǎn)品：點擊“賣家中心-寶貝管理”，選擇“倉庫中的寶貝”，里面是等待上架的新品或已經(jīng)下架的產(chǎn)品，點擊相應(yīng)產(chǎn)品的“上架”按鈕即可完成上架操作，如圖5.14所示。管理產(chǎn)品（2） 如上架產(chǎn)品較多時，可點擊全選或者選擇多個產(chǎn)品，點擊“上架”進(jìn)行批量上架操作，如圖5.6所示。同理，下架產(chǎn)品和刪除產(chǎn)品操作相同，這里不做介紹。管理產(chǎn)品（3） 櫥窗推薦：淘寶平臺中根據(jù)日常規(guī)則和活動獎勵來發(fā)放櫥窗位數(shù)量，買家可在“寶貝管理-櫥窗推薦”中設(shè)置櫥窗推薦寶貝，如圖5.15所示。管理產(chǎn)品（4） 櫥窗設(shè)置中，寶貝可按以下推薦順序排列，如圖5.16所示。管理產(chǎn)品（5） 取消櫥窗推薦：由于產(chǎn)品換季或者店內(nèi)促銷活動，需要更換櫥窗產(chǎn)品時，買家在“寶貝管理-櫥窗推薦”中，將原推薦產(chǎn)品選中，點擊“取消推薦”即可，然后重新設(shè)置其它產(chǎn)品為櫥窗推薦，如圖5.17所示。管理產(chǎn)品（6） 設(shè)置評價有禮：為了配合營銷部門的促銷活動，可設(shè)置評論有禮。選擇“寶貝管理-櫥窗推薦”，在產(chǎn)品上方的工具欄中選擇“設(shè)置評論有禮”，如圖5.18所示。管理產(chǎn)品（7） 初次使用評論有禮功能，需要開通服務(wù)，點擊“同意以下協(xié)議，免費開通”即可，如圖5.19所示。管理產(chǎn)品（8） 開通服務(wù)后，創(chuàng)建評論有禮活動，如圖5.20所示。管理產(chǎn)品（9） 接著，挑選參加活動的寶貝，設(shè)置活動即可，如圖5.21所示。知識點任務(wù)二管理訂單客服服務(wù)活動一：使用客服工具軟件活動一：售前客服活動一：售中客服活動一：售后客服情景設(shè)計張小玫做為客服中心主管，召集各客服小組開會，要求各客服小組做好訂單的管理工作和客戶服務(wù)工作。因為當(dāng)產(chǎn)品上架后，隨著營銷工作的正常開展，客戶訪問網(wǎng)店的次數(shù)開始增加，隨后訂單亦隨之開始出現(xiàn)，所以要系統(tǒng)地對客服組進(jìn)行工作介紹，讓其熟悉工作流程。張小玫對客服小組做了一個全面的工作分析，明確了各崗位的工作職責(zé)。使用客服工具軟件活動一：使用客服工具軟件下載安裝：千牛工作臺軟件，登陸淘寶官網(wǎng)客戶端下載頁面，下載千牛工作臺電腦版，如圖5.22所示。使用客服工具軟件（2） 下載完成后，直接雙擊運行安裝，完成后在桌面顯示千牛工作臺的圖標(biāo)，如圖5.23所示。（3） 登錄軟件：雙擊“千牛工作臺”圖標(biāo)，運行千牛工作臺軟件，輸入會員名及密碼，點擊“登陸”按鈕，登陸頁面如圖5.24所示。使用客服工具軟件千牛工作臺從3.02.03N版本后，整合了阿里旺旺功能，成功登錄后，會顯示千牛工具欄?？芍苯哟蜷_聊天、插件等窗口，如圖5.25所示。使用客服工具軟件（5） 打開聊天窗口，可以看到自己的旺旺好友列表和即時信息提示，如圖5.26所示。使用客服工具軟件（6） 打開插件窗口，實時顯示當(dāng)天自己店鋪的流量、訪客量、訂單數(shù)、成交金額等數(shù)據(jù)，可以使我們對自己店鋪的情況一目了然，如圖5.27所示。使用客服工具軟件使用插件：在插件窗口的右側(cè)列表有各種插件，可以使用插件來實現(xiàn)各種功能。比如點擊“數(shù)據(jù)報表”，如圖5.28所示。使用客服工具軟件在插件訂購窗口中，可以選擇一個進(jìn)行試用，點擊“立即訂購”，如圖5.29所示。使用客服工具軟件本實例采用免費試用服務(wù)，如果在使用過程中覺得有用的話，如圖5.30所示。使用客服工具軟件（10） 訂購成功，如圖5.31所示。使用客服工具軟件（11） 在插件窗口中，可以看到“數(shù)據(jù)報表”已經(jīng)變?yōu)椤巴陻?shù)據(jù)”，點擊“旺店數(shù)據(jù)”，彈出如圖5.32所示的授權(quán)對話框。使用客服工具軟件（12） 在數(shù)據(jù)授權(quán)對話框中，點擊“立即授權(quán)”，如圖5.33所示。使用客服工具軟件（13） 打開旺店數(shù)據(jù)后，可以查看指定日期內(nèi)銷售、流量、寶貝分析等數(shù)據(jù)，如圖5.34所示。使用客服工具軟件（14） 系統(tǒng)設(shè)置：點擊聊天窗口左下角的“系統(tǒng)設(shè)置”按鈕，如圖5.35所示。使用客服工具軟件（15） 在“常規(guī)”下可以設(shè)置是否開機自動啟動千牛、指定瀏覽器等，如圖5.36所示。使用客服工具軟件（16） 設(shè)置“個性設(shè)置”里的“個性簽名”選項，如圖5.37所示。使用客服工具軟件（17） 設(shè)置“個性設(shè)置”里的“快捷鍵”選項，如圖5.38所示。使用客服工具軟件（18） 設(shè)置“客服設(shè)置”里的“自動回復(fù)設(shè)置”選項。在“自動回復(fù)短語”選項卡中，新增自動回復(fù)短語，如圖5.39所示。使用客服工具軟件（19） 然后在“設(shè)置自動回復(fù)”選項卡中，設(shè)置自動回復(fù)信息，如圖5.40所示。使用客服工具軟件（20） 導(dǎo)入快捷短語：在聊天窗口中，隨便點擊任一個聯(lián)系人，在輸入?yún)^(qū)域點擊“快捷短語”按鈕，可看到一些系統(tǒng)已經(jīng)預(yù)設(shè)好的短語，如圖5.41所示。使用客服工具軟件（21） 利用對話框右下角的新建或?qū)氲劝存I，創(chuàng)建自己的短語，如圖5.42所示。例如，點了新建后會看到如圖5.43所示界面，除了可以寫短語的內(nèi)容外，也可以對字體進(jìn)行編輯，還可以直接對所建的短語進(jìn)行分組。使用客服工具軟件（22） 導(dǎo)入快捷短語：事先在excel表格中輸入相應(yīng)的短語，保存為.csv格式文件，如圖5.44所示。使用客服工具軟件（23） 點擊“導(dǎo)入”按鈕，選擇導(dǎo)入CSV格式數(shù)據(jù)，如圖5.45所示。使用客服工具軟件（24） 選擇指定的csv格式文件，點擊“打開”按鈕，如圖5.46所示。使用客服工具軟件（25） 導(dǎo)入成功后，即可在右側(cè)看到相應(yīng)的快捷短語，以便在多人咨詢時快速回復(fù)客戶，如圖5.47所示。售前服務(wù)（1） 客戶提問：一般客戶在購物時會與客服溝通，咨詢產(chǎn)品的詳細(xì)情況等，如圖5.48所示。售前服務(wù)（2） 提供購買建議：如客戶咨詢衣服購買的適合尺寸，售前客服可以根據(jù)產(chǎn)品的尺碼表給予建議，如圖5.49、圖5.50所示。售前服務(wù)（3） 客戶問價：如果客戶發(fā)起議價咨詢，可告知網(wǎng)店當(dāng)前的優(yōu)惠活動，并將優(yōu)惠券領(lǐng)取方法發(fā)給客戶，如圖5.51所示。售前服務(wù)（4） 查看客戶信息：為了準(zhǔn)確回答客戶問題，有時需要了解客戶正在瀏覽的產(chǎn)品、最近交易產(chǎn)品、信用等信息，如圖5.52、圖5.53所示。售前服務(wù)（5） 引導(dǎo)客戶購物：如客戶在參加優(yōu)惠活動時，總金額達(dá)不到滿499減100，客服可以建議客戶拼單，挑選一些適合差價的產(chǎn)品給客戶，如圖5.54所示。售前服務(wù)（6） 咨詢物流：部分客戶不喜歡網(wǎng)店默認(rèn)的快遞公司，會要求客戶發(fā)特定的快遞公司，客服在能滿足對方要求的情況下盡力滿足，如圖5.55所示。售前服務(wù)（7） 咨詢物流：部分客戶由于急用產(chǎn)品，會咨詢客服具體的發(fā)貨、到貨時間，此時客服應(yīng)該告知具體發(fā)貨時間，但由于物流的不確定性，不必告知準(zhǔn)確的到貨時間，如圖5.56所示。售前服務(wù)（8） 當(dāng)客戶咨詢完后，覺得滿意會直接下單，當(dāng)你收到訂單信息時表示客戶已成功下單，如圖5.57所示。售前服務(wù)（9） 了解訂單狀態(tài)：當(dāng)客戶下單后，客服從消息通知中能夠及時了解訂單的當(dāng)前狀態(tài)，如圖5.58所示。對于部分遲付款的客戶可進(jìn)行友好提示，促成訂單交易成功。售中服務(wù)（1） 當(dāng)客戶成功下單并付款后，售前工作就已經(jīng)結(jié)束了，如圖5.59所示。此時進(jìn)入了售中服務(wù)工作。售中服務(wù)（2） 確認(rèn)收貨地址：部分客戶在網(wǎng)上購物是為了送禮或幫人代購的，但下單時經(jīng)常會忘了改收貨地址，因此為了提高配送地址的準(zhǔn)確性，需要與客戶確認(rèn)收貨地址，如圖5.60所示。售中服務(wù)（3） 確認(rèn)快遞公司：客戶要求發(fā)指定快速公司，必須在訂單中添加備注，讓配送部門在配送時能夠根據(jù)客戶要求發(fā)貨，如圖5.61所示。售中服務(wù)（4） 更改訂單：遇到有客戶要求更改訂單，如更改訂單產(chǎn)品的款式、顏色、收貨地址等，必須查詢該客戶的訂單情況，如果沒有交易信息，勿必要求客戶用拍下訂單的帳號發(fā)問，避免有人冒充客戶更改訂單信息，如圖5.62所示。售中服務(wù)（5） 更改訂單：當(dāng)客戶信息核對無誤后，聯(lián)系配送部門該訂單是否已經(jīng)發(fā)貨（可能出現(xiàn)已經(jīng)發(fā)貨，但還沒將快遞單號錄入的情況），確認(rèn)沒發(fā)貨的情況下，可幫客戶更改訂單，如圖5.63所售中服務(wù)（6） 禮物贈送：網(wǎng)店有時為本了配合促銷活動會進(jìn)行贈送小禮物（紅包袋、祝?？?、飾品等售中服務(wù)（7） 轉(zhuǎn)客服：在客戶咨詢中，部分客戶由于快遞問題、貨品問題等，需要聯(lián)系指定售后客服，但客服分流仍然會分到其它客服上。售中服務(wù)（8） 咨詢物流信息：當(dāng)配送部門發(fā)貨后，客戶會咨詢貨物的物流信息，客服可在對話窗口中直接查詢物流，售后服務(wù)（1） 退換貨：當(dāng)客戶收到貨后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或不合用時，會咨詢客服退換貨問題，如圖5.67所示。售后服務(wù)（2） 此時，客服應(yīng)該告知客戶本網(wǎng)店退換貨的要求、操作流程及退貨地址，如圖5.68、圖5.69所示。售后服務(wù)（3） 當(dāng)客戶在“我的淘寶-已買到寶貝