《皇冠假日酒店基層員工培訓方案優(yōu)化研究案例》13000字

皇冠假日酒店基層員工培訓方案優(yōu)化研究案例目錄TOC\o"1-3"\h\u83摘要 I15201一、緒論 116755（一）研究背景 119766（二）研究意義 217652（三）研究目的 328120（四）研究方法 318409（五）研究內(nèi)容 37679二、相關理論概述 419968（一）基層員工培訓基本概念 426847（二）基層員工培訓相關理論 447481.培訓需求分析理論 4301672.需求層次理論 532112三、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓現(xiàn)狀分析 56888（一）酒店簡介 529891.青島頤中皇冠假日酒店人力資源現(xiàn)狀分析 6276502.青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓需求分析 718560（二）青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓現(xiàn)狀 9149151.酒店基層員工培訓管理現(xiàn)狀 941502.酒店的培訓需求分析現(xiàn)狀 925183.酒店的培訓對象現(xiàn)狀 10294394.酒店組織的培訓內(nèi)容現(xiàn)狀 1071905.酒店的培訓效果評估現(xiàn)狀 1032523四、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓中存在的問題 1122448（一）培訓需求分析不夠全面 1113476（二）培訓內(nèi)容不能滿足基層員工需求 1126317（三）內(nèi)部講師的培訓水平不高 1115412（四）基層員工培訓投入預算不夠 1225483（五）缺少系統(tǒng)的培訓效果評估與跟蹤機制 1230032五、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓中存在問題的原因分析 1327988（一）培訓規(guī)劃沒做到位 1328478（二）培訓相關的專業(yè)人才開發(fā)滯后 135585（三）領導對培訓的資金需要不夠重視 137828（四）評價機制不健全 1319081（五）內(nèi)容設計缺乏科學性 14222六、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓管理的完善對策 1418544（一）做好培訓需求的調(diào)查與分析工作 1498431.酒店基層員工培訓的組織需求分析 14207212.酒店基層員工培訓的工作需求分析 1571283.酒店基層員工個人培訓需求分析 1521553（二）加速完成集團內(nèi)部講師管理機制建設 1614185（三）領導要合理做好培訓費用預算 178873（四）完善評價機制 1713599（五）對基層員工選擇科學的培訓內(nèi)容 172118七、結論 186572參考文獻 191440附錄：酒店員工培訓調(diào)查問卷 21一、緒論（一）研究背景隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展迅速，已成為當今最大的朝陽產(chǎn)業(yè)之一。中國旅游業(yè)的發(fā)展從無到有。中國的改革開放使中國旅游業(yè)取得了長足的發(fā)展。中國已成為世界上重要的旅游國家，其旅游業(yè)在世界上處于領先地位。世界貿(mào)易組織(worldtourismorganization)預測，“到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大旅游來源。”這次旅行對我國的經(jīng)濟發(fā)展起了重要作用。中國酒店業(yè)是國際市場的第一條整合線。這直接關系到國際市場和國內(nèi)市場。酒店業(yè)和旅游業(yè)是工業(yè)的重要組成部分。經(jīng)過30多年的發(fā)展，它也取得了巨大的成就。但世界上其他國家之間有一定的差距?，F(xiàn)在，世界上許多著名的酒店都進入了中國酒店市場，從而占有非常重要的地位。目前，中國相對成熟的酒店集團僅在錦江，并擁有世界第97位。毫無疑問，酒店專業(yè)人員的短缺和員工的低水平專業(yè)水平是阻礙中國酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大障礙。隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展酒店的高層意識到酒店行業(yè)的競爭主要是人才。開發(fā)酒店不僅僅是為了滿足人才的選擇和人才引進的需要。更重要的是，它是重要的是要進行全面的、有效的對酒店現(xiàn)有基層員工的培訓和發(fā)展，使基層員工能發(fā)揮自己最大的潛能和積極性，從而達到酒店的終極目標[1]。在二十一世紀，管理最重要的貢獻是提高知識工作和提高基層員工的生產(chǎn)力。他還提到，對基層員工的培訓和教育應注意的問題，并對基層員工的培訓和教育是驅(qū)動力和基層員工的持續(xù)增長的源泉。本次對中國經(jīng)濟影響最大的流行病無疑是高水平產(chǎn)業(yè)，尤其是旅游業(yè)。在剛剛過去的春節(jié)期間，文化旅游公司基本上沒有收入。根據(jù)恒大旅游數(shù)據(jù)的估計，如果沒有這種流行病，2020年的春節(jié)期間全國旅游總收入將達到4.5億元左右，旅游收入將達到5.5億元左右。這種流行病的影響會讓我們失去部分收入。酒店業(yè)這次遭受的損害最大。傳統(tǒng)酒店持續(xù)經(jīng)營的關鍵因素是維持專業(yè)團隊的穩(wěn)定。酒店的基層員工通常具有較高的教育水平、廣博的知識、較大的主動性和流動性，并具有一定的創(chuàng)業(yè)意識。大流行的影響是酒店經(jīng)營時間不長或者經(jīng)營不穩(wěn)定，影響了他們的收入和職業(yè)發(fā)展，造成一定程度的人才流失，而喪失的人才能力往往是酒店的骨干，這對于酒店的生意影響更大。（二）研究意義理論意義：對現(xiàn)狀的研究，以及對經(jīng)濟型酒店基層員工培訓問題的基本對策將有助于豐富的知識之王的特性研究和擴大基層員工培訓理論，并有助于在經(jīng)濟型的酒店更有針對性在培訓基層員工的需要，從而不斷提高國際品牌高星級的酒店?；鶎訂T工培訓系統(tǒng)有助于為我國高星級酒店培訓的系統(tǒng)研究提供一定的理論支持[2]。有助于為各類企業(yè)研究未來各類基層員工的培訓和發(fā)展提供一定的參考方法?，F(xiàn)實意義：旅游業(yè)和酒店業(yè)相互影響和促進。旅游業(yè)的快速發(fā)展促進了酒店業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)在旅游收入中扮演著重要的角色。近年來我國星級酒店發(fā)展迅速競爭日趨激烈。硬件基本上不區(qū)分酒店和酒店，但軟件服務有很大的差距。酒店競爭正在向服務方向發(fā)展。酒店產(chǎn)品的銷售主要靠的是基層員工的服務。服務質(zhì)量取決于基層員工的整體素質(zhì)，最終影響到酒店的長遠發(fā)展。因此，酒店管理人員應重視酒店核心員工的培訓與穩(wěn)定。提高基層員工素質(zhì)最常見的方法是培訓基層員工，分析基層員工的培訓需求和職業(yè)規(guī)劃。通過對酒店基層員工進行有計劃、有針對性的培訓，使酒店和基層員工能夠達到雙贏的局面。它可以提高管理者的管理和決策水平，提高綜合素質(zhì)，專業(yè)技能，合作奉獻和對酒店基層員工的職業(yè)道德，提高基層員工的適應性和靈活性，提高勞動效率和服務質(zhì)量，提高酒店的競爭力，并有助于培養(yǎng)基層員工的忠誠度[3]。程度和歸屬感，減少基層員工流動，減少損失和勞動力成本，有利于酒店后備團隊，激勵基層員工的職業(yè)動機，實現(xiàn)基層員工與企業(yè)的共同發(fā)展。（三）研究目的隨著現(xiàn)代酒店的快速發(fā)展，基層員工的知識和技能逐漸成為酒店寶貴的資源和核心競爭力。在這種情況下，基層員工培訓是提高基層員工知識和技能的重要手段，它對酒店的管理非常重要，起著不可替代的作用。本文以青島頤中皇冠假日酒店為研究對象，通過對青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓管理體系的綜合分析，試圖建立基層員工培訓管理體系，提出建議，供培訓管理者參考，如建立培訓需求分析，加快內(nèi)部講師管理機制建設，制定合理的培訓預算，完善考核機制，為領導選擇科學的培訓內(nèi)容。（四）研究方法（1）文獻研究法閱讀關于酒店基層員工培訓方面的文獻資料并對其結構進行分析，并深入地了解了酒店業(yè)現(xiàn)狀，在此基礎上確定了本論文的選題研究。（2）案例分析法本文在寫作過程中選取青島頤中皇冠假日酒店為對象，將理論知識與調(diào)研結果相結合，對酒店基層員工培訓進行研究，分析酒店基層員工培訓管理現(xiàn)狀及存在的問題，并在此基礎上提出優(yōu)化建議，為行業(yè)內(nèi)其他酒店的基層員工培訓管理提供參考。（3）調(diào)查問卷法在本文的基層員工培訓問題提出之后，利用調(diào)查研究的方法，對青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓的實施和業(yè)務流程進行了解,對其員工培訓管理體系和保障措施進行咨詢，保障本研究的可靠性。（五）研究內(nèi)容本文借鑒了國內(nèi)外很多酒店基層員工培訓的經(jīng)驗，在他們的基礎上，結合了很多研究方法，根據(jù)青島頤中皇冠假日酒店的現(xiàn)狀提出目前酒店基層員工培訓方面所存在的不足并提出優(yōu)化對策。本文以七個章節(jié)構成∶第一章節(jié)緒論，主要介紹了論文的研究背景、酒店基層員工培訓的意義、研究的目的、研究的方法以及研究的內(nèi)容。第二章介紹本文的相關理論和理論依據(jù)，主要寫了酒店企業(yè)基層員工培訓的含義，以及基層員工培訓理論依據(jù)，有培訓需求理論和需求層次理論。第三章對青島頤中皇冠假日酒店現(xiàn)有情況的概述，以及青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓管理、需求、對象、內(nèi)容、效果評估等現(xiàn)狀分析，匯總目前青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓的基本情況。第四章對青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓中存在的問題，包括培訓需求分析不夠全面、培訓內(nèi)容不能滿足基層員工需求、內(nèi)部講師的培訓水平不高、基層員工培訓投入預算不夠、缺少系統(tǒng)的培訓效果評估與跟蹤機制等問題。第五章針對青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓中存在問題進行原因分析，可以總結為培訓規(guī)劃沒做到位、培訓相關的專業(yè)人才開發(fā)滯后、領導對培訓的資金需要不夠重視、評價機制不健全、內(nèi)容設計缺乏科學性。第六章提出優(yōu)化青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓體系具體針對措施，具體包含做好培訓需求的調(diào)查與分析工作、加速完成集團內(nèi)部講師管理機制建設、領導要合理做好培訓費用預算、完善評價機制以及對基層員工選擇科學的培訓內(nèi)容等具體優(yōu)化建議。第七章結論，對青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓進行總結。二、相關理論概述（一）基層員工培訓基本概念培訓一般有廣義和狹義兩個維度之分[4]。廣義培訓是指企業(yè)開展的所有有目的地影響基層員工職業(yè)能力與綜合素質(zhì)的活動，與酒店日常管理緊密相連。狹義培訓指的是企業(yè)為了提高基層員工職業(yè)能力與綜合素質(zhì)而組織的教育活動，是一項單獨的工作任務。通過上述培訓基本概念的描述，可以看出有幾個主要的要素，從培訓目的來看，是為了基層員工個人和酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)；從培訓對象來講，包括不同工作崗位和職級的，培訓內(nèi)容也會有所差異；從培訓資源來講，企業(yè)應全力以赴協(xié)調(diào)一切可支配的資源，形成自己的資源優(yōu)勢；從時間角度來講，培訓不僅可以使基層員工能夠順利高質(zhì)量完成當下的工作任務，也可以為基層員工將來的職業(yè)發(fā)展儲備一定的經(jīng)驗與生存技能[5]。（二）基層員工培訓相關理論1.培訓需求分析理論20世紀60年代，麥格希與賽耶在共同編撰的《企業(yè)與工業(yè)中的培訓》中提到“三層次分析法”，表明組織分析、經(jīng)營分析以及人員分析對企業(yè)選擇提拔基層員工、制定設計培訓工作計劃至關重要。該分析法表明，培訓需求的確定不能單單只靠管理者分析，還要考慮組織目標和組織資源、工作崗位、人員需求三個維度，這樣才能系統(tǒng)的鑒別，最終確定培訓需求[6]。首先，從組織目標和組織資源分析，明確需要培訓的部門，以部門主要工作內(nèi)容確定培訓的內(nèi)容，明確酒店需要投入的人力資源、經(jīng)費、時間等；其次，從工作崗位分析，目的在于了解與績效有關的某項工作的內(nèi)容和標準，以及完成本職工作任務所應具備的任職要求，來確定培訓針對的人員，明確所需的知識、技能等培訓內(nèi)容；最后，從人員需求分析，分析基層員工自身實際的能力水平與崗位應具備的能力水平之間的差距，來確定培訓對象和培訓內(nèi)容。該理論至今仍被國內(nèi)外學者及管理者所采納，約翰·阿諾德等人闡明從產(chǎn)品服務和競爭者知識、組織系統(tǒng)和人員信息知識、專業(yè)知識三個層面開展培訓需求分析[7]。2.需求層次理論美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在《人類激勵理論》論文中提出需求層次理論，將人類需求分為生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)五類，依次由較低層次到較高層次分布排列，構成了一個“金字塔”需求結構。五種需要分成了兩級，其中低級需要包括生理、安全、社交上的需要，可通過外部要素達到滿意；而高級需要包括尊重、自我實現(xiàn)的需要，通過內(nèi)部要素達到滿意。低層次的某種需要滿足了，就會往高層次的需求逐步發(fā)展轉(zhuǎn)變，積極求索更高層次的需要，是驅(qū)使人們主動作為的內(nèi)部動力[8]。三、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓現(xiàn)狀分析（一）酒店簡介青島頤中皇冠假日酒店位于青島新城區(qū)商業(yè)和購物中心，距青島國際機場40分鐘，距火車站臺15分鐘車程，距海灘只需5分鐘車程，距現(xiàn)代化購物商場僅一步之遙，前往嶗山也只需45分鐘的車程，盡得地利之便。青島頤中皇冠假日酒店是國內(nèi)一家面向大眾的連鎖精品經(jīng)濟型酒店，很多部門或者職位都從簡。除了駐店總經(jīng)理是由上級總公司總部委任派遣，其他職位是通過店內(nèi)招聘培訓的，酒店共有388間客房及套房，包括112間面積為52平方米的行政商務套房，以及專為殘疾人設計和裝修的房間。平均沒100個房間有25個基層員工左右，每個房間都有嚴格的設施要求，其中管理者有一個財務、一至兩個經(jīng)理、一個營銷主管，主要是通過駐店總經(jīng)理來帶教培訓。1.青島頤中皇冠假日酒店人力資源現(xiàn)狀分析分析了員工分布、基層員工分布、性別、年齡、教育程度及員工特征:(1)劃分人力資源部門。餐館和房間是兩個主要部分。在酒店里，餐飲部和客房部的人員增加了一半以上。(2)性別結構狀態(tài)。酒店的大部分核心員工都是酒店行業(yè)的特色和服務內(nèi)容。酒店員工的比例遠遠超過男性員工的比例超過女性員工總數(shù)的70%。(3)年齡結構。大部分的年輕人是35歲或更小的，其中73.47%是35歲，即46.2%。在130名餐飲從業(yè)人員中，80%的人年齡在35歲以下，而管理部門的是30到45歲的中年女性，但在所有酒店中，只有20%的人，而超過3.4%的員工年齡在46歲。中年人和老年人主要是中高層領導。（4）教育結構。職員的教育背景一般較低。酒店的服務人員中，中專、高職及以下的占總數(shù)量的78.7%級賬戶，其中客房部和餐飲部的主要工作人員；工作人員的工作人員，包括經(jīng)理、甚至酒店的頂部，沒有研究生教育，但科學歷（包括函授教育）為高中賬戶。日歷主要集中在前廳部和中層經(jīng)理?？傊?，酒店基層員工一般都是低學歷，受過高等教育的人很少。表3—1青島頤中皇冠假日酒店人員部門分布情況部門名稱基層員工數(shù)量（人）占比（部分人數(shù)/酒店總?cè)藬?shù)）備注餐飲部13636.1%客房部8322.01%前廳部379.80%財務部256.63%保安部225.83%工程部205.30%商場部205.30%總經(jīng)理辦公室112.91%包括5位老總銷售部102.65%人力資源部51.32%其他82.12%合計377≈100%2.青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓需求分析為準確了解酒店基層員工培訓現(xiàn)狀，了解基層員工的信息和需求，本研究采用紫金宮國際酒店基層員工問卷調(diào)查。酒店人力資源部將隨機發(fā)布調(diào)查問卷。共分發(fā)100份問卷，并返回98份。其中3個是無效的問卷，3個是結構性錯誤。有效問卷為95份，有效比例為96.94%。分析結果如下:（1）調(diào)查的基本情況根據(jù)一項研究，雇員的性別比例為45%，女性比例為55%，男女比例大致相同，雇員年齡分布主要為18-25歲，她們通常更年輕。同時，教育水平主要是中等、高等教育，說明員工的教育水平相對較低。每個部門在樣本中所占的比例基本上與酒店的比例相同。（2）酒店對培訓需求重視程度調(diào)查顯示，39.5%的基層員工認為酒店重視教育需求，而28名基層員工認為酒店不重視或完全忽視教育需求，而基層員工則是29.5%這還表明，酒店的培訓工作沒有考慮到基層員工的個人需求，沒有針對性和針對性，而且酒店管理層也沒有滿足基層員工的培訓需求，也沒有適當?shù)乃幤窋?shù)量影響練習的效果。飯店的教育制度雖然較為完善和完善，但基層員工的教育需求有待提高。在日常培訓中，酒店專注于培訓過程，而忽略了培訓準備階段，即培訓需求分析對酒店培訓的重要性。（3）基本員工的培訓意識調(diào)查顯示，34%的基層員工認為教育是一個負擔，浪費了精力和時間，沒有得到預期的結果。這給基層的工人增加了一定的負擔。此外，31%的人認為教育是我的酒店常規(guī)，酒店和基層員工不能僅僅影響它的形式。那些認為教育優(yōu)先的員工只有19%的問題。根據(jù)這一數(shù)據(jù)，大部分酒店的基層員工對培訓不夠重視。很多人認為訓練只是例行公事。對教育的益處、教育的認識不足、教育的被動接受、任務的完成等心理沒有深刻的認識，直接影響到實踐效果和實踐效果。（4）建議培訓時間從教育程度來看，61名基層員工每月的培訓量應該是原來的兩倍，而人數(shù)是64.2%。3或4的基層員工比率為27.4%、5.3%。還有3.2%，這是一個下降。這些趨勢表明大部分的基層員工希望每個月能控制兩次教育的密度。這只是一個很少的基層員工誰想要更多的培訓。此外，多達76.8%的基層員工希望保留約一小時的培訓時間，1.5小時為1.5小時，2小時以上的培訓時間僅為16.8%、4.2%和2.1%。根據(jù)此信息，員工希望盡可能縮短培訓時間、減少培訓內(nèi)容并在較短的時間內(nèi)完成一半的工作，而不是培訓基層員工。（5）希望培訓方式29%的基層員工選擇了現(xiàn)場培訓，25%的基層員工認為電化教學是一種很好的培訓方式。此外，案例分析占被調(diào)查者人數(shù)的15%，而課堂教學和小組討論僅占10%和8%。因此，酒店基層員工在培訓方法上有了較好的體現(xiàn)，如現(xiàn)場培訓、電化教學、案例分析等。這些方法比傳統(tǒng)的理論培訓更具創(chuàng)新性，更能吸引基層員工。這些方法也具有很強的交互性和實用性。這是酒店的服務行業(yè)。酒店業(yè)的特殊性決定了酒店對基層員工實際操作能力的要求非常高。希望通過更具創(chuàng)新性的“手拉手教學”，加深對知識的理解和掌握，在培訓中具有可操作性和互動性。（6）希望培訓內(nèi)容及課程設置8在培訓內(nèi)容方面，46名基層員工希望了解培訓的緊急情況處理信息，即48.4%。他們想學習傳統(tǒng)工作以外的東西，但他們有很強的解決危機的能力。與此同時，39%的基層員工希望組織高質(zhì)量的培訓。基層員工更注重基層員工的職業(yè)道德、法律知識、安全信息、心理素質(zhì)、英語水平和客戶關系素質(zhì)的培養(yǎng)。需要職業(yè)規(guī)劃和專業(yè)技能培訓的基層人員比例分別為28.4%和專業(yè)技能培訓23.2%，而職業(yè)技能培訓的合格人員比例為14.7%?？梢钥吹?，在培訓中，工作人員最希望了解緊急情況，加強應急準備，并采取預防措施。恭維話是服務業(yè)的重中之重，大多數(shù)基層員工都已學會禮儀。56.8%的基層員工認為工作場所的混亂程度最大，他們可能感覺不到忙碌。46.3%的基層員工也選擇工作壓力影響工作精神，這說明很多基層員工工作壓力大，影響了他們的積極性和主動性。通過了解基層員工日常工作中遇到的混亂情況，我們正在考慮開設專門的培訓課程，以滿足基層員工的心理需求，并幫助他們解決實際問題。了解基層員工的困惑可以解決基層員工的實踐問題，從而使基層員工的身心得到更好的發(fā)展。（7）建議培訓師資在培訓人員的選擇上，59%的教師選擇使用不同部門的基層員工，認為他們應該選擇具有優(yōu)異效能與經(jīng)驗的基層員工，作為酒店內(nèi)部的教師。因為酒店是基層員工最了解他們，他們是酒店內(nèi)部人員最了解基層員工的需求和想法。并加以改善。此外，只有25、7和9%的行業(yè)專業(yè)人員包括專業(yè)培訓人員、專業(yè)培訓人員、專家或高級專業(yè)人員。就培訓者的能力而言，38%的基層員工認為培訓人員必須具備專業(yè)的理論知識，因為只有培訓者具有淵博的知識、廣闊的視野、完整的科學知識體系，才能得到基層員工的認可和尊重，36%的基層員工認為培訓有豐富的實踐經(jīng)驗。教師同樣重要。因為酒店是一個注重基層員工實際能力的組織，所以不能在紙上交談。必須把理論知識應用到實踐中去指導實踐。因此，從企業(yè)內(nèi)部培訓和建立專業(yè)培訓人員隊伍，建立全員培訓體系，是提高酒店培訓質(zhì)量，培養(yǎng)培訓緯度的有效途徑。（二）青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓現(xiàn)狀1.酒店基層員工培訓管理現(xiàn)狀酒店為新基層員工的培訓配備了專家，并為他們組織了相關的培訓。新基層員工的培訓主要以軍事化培訓為基礎。酒店在青島頤中皇冠假日酒店酒店的總部為所有從學校或社會招聘的新基層員工提供30天的培訓。然而，由于培訓中心數(shù)量有限，有時會轉(zhuǎn)移到其他地方。主要是為總部新基層員工提供相關培訓講師。研討會的負責人員，如產(chǎn)品知識講座、酒店文化、商務禮儀、商務談判、保密、法律知識講座等，將在通用房地產(chǎn)酒店舉行，講座通常兩到三個小時。2.酒店的培訓需求分析現(xiàn)狀酒店基層員工培訓前，通常只進行粗略的調(diào)查分析，有時甚至不進行調(diào)查分析，直接安排人員培訓。這種情況根本沒有培訓需求分析，或者有些老基層員工不需要長期培訓，而有些新的銷售人員可能不熟悉技能和知識，需要更多的培訓機會。這種旋轉(zhuǎn)是非常不合理的。對于銷售人員，當業(yè)績不佳或合同錯誤時，酒店會安排他們進行該領域的業(yè)務知識培訓[9]。銷售人員的業(yè)績不好，可能是市場不好，或是沒有足夠的努力，而不是業(yè)務知識不熟悉?；鶎訂T工在工作中經(jīng)常要參加培訓。當人們處理工作或繁忙的工作時，很容易給人一種變相加班的感覺。在時間層面，培訓需求的原始數(shù)據(jù)在日常工作中總是被收集、整理和分析。培訓部不需要填寫表格來處理完成的工作。各部門需要對累計數(shù)據(jù)進行分析整理。3.酒店的培訓對象現(xiàn)狀由于接收酒店缺乏培訓需求分析和基層員工發(fā)展，培訓對象的選擇也是可選的。人才是酒店可持續(xù)發(fā)展的重要動力。這就要求酒店要用“科學培訓”之劍來發(fā)展和培養(yǎng)酒店內(nèi)部的人才。通過培訓，良好的潤滑可以使人才與酒店之間螺旋式的發(fā)展趨勢，留住人才，通過個人努力培養(yǎng)更有效率的人才，創(chuàng)造效益，增強個人能力，實現(xiàn)雙贏。青島頤中皇冠假日酒店酒店主要根據(jù)基層員工的不同崗位選擇培訓對象。對于技術人員和其他基層員工來說，培訓的數(shù)量非常少，甚至沒有，在時間的選擇上取決于誰有閑暇選擇誰，而不是誰需要選擇；銷售人員的培訓相對較大，有定期的培訓和各種知識的掌握[10]。每年培訓一次?？傊?，青島頤中皇冠假日酒店的培訓目標缺乏公共性。4.酒店組織的培訓內(nèi)容現(xiàn)狀青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓主要分為定期培訓和臨時培訓。酒店總部定期組織培訓。一方面，這是一項為期一年的骨干培訓。從不同的酒店中，挑選一些優(yōu)秀的基層員工到北京、上海等大城市進行業(yè)務培訓和后備干部培訓的實施。另一方面，它是每年在15個主要領域進行的一次管理培訓，每年年底對將要退休人員進行培訓，以提高管理效率，擴大區(qū)域經(jīng)理的目標。定期組織酒店培訓等。除了酒店管理的發(fā)展，人力資源管理部將與酒店一起研究生產(chǎn)和營銷計劃，通過培訓確定如何實現(xiàn)年度經(jīng)營目標，以及實現(xiàn)多少預算[11]。5.酒店的培訓效果評估現(xiàn)狀在實踐中，青島頤中皇冠假日酒店還沒有一套完整的培訓評估體系，培訓人員的考核仍然依賴于考核。培訓結束后，只需打電話到工作人員考核和電話，只采取隨機的形式，不是每個人都會對以后不進行檢查、跟蹤調(diào)查，也不會對其業(yè)務能力進行比較。因此，青島頤中皇冠假日酒店酒店基層員工培訓評價仍處于空白狀態(tài)，有待改進。四、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓中存在的問題（一）培訓需求分析不夠全面科學的培訓需求分析直接影響到酒店的培訓，也影響到培訓評估的有效性，能否作為培訓工作的重要組成部分來進行。在開展培訓活動之前，培訓需求調(diào)查和科學分析只能由基層員工本人或部門根據(jù)指示或工作進行推理，或者即使培訓需求分析只側(cè)重于工作需求分析，而忽視了培訓的發(fā)展需要。酒店戰(zhàn)略分析基層員工和酒店的個人培訓需求[12]。培訓的下一步很難開始，不能滿足酒店培訓的需要。（二）培訓內(nèi)容不能滿足基層員工需求目前，青島頤中皇冠假日酒店重銷售，輕服務的情況是一個很嚴重的問題。比如培訓對象不夠合理，如銷售人員，只要工作時間是空閑的，就要利用機會對工廠進行檢修培訓，沒有統(tǒng)一標準。青島頤中皇冠假日酒店酒店統(tǒng)籌規(guī)劃，人力資源開發(fā)不足。普遍重視核心基層員工的培訓，如后備干部培訓，忽略所有的基層員工培訓，并注意培訓新基層員工，忽視了老基層員工的培訓，如基層員工的職前培訓的強度遠遠大于在職培訓，并重視培訓的初級基層員工，忽視管理水平的基層員工培訓，甚至培訓僅一次，成為一個單純的手續(xù)[13]。這樣在短期內(nèi)可能會降低酒店培訓的成本，但長期必然會制約酒店的發(fā)展。（三）內(nèi)部講師的培訓水平不高培訓時間仍在累積。本質(zhì)上，還需要進一步的改進。酒店內(nèi)部講師的設置不能為下屬帶來更好、更有效的內(nèi)部知識和經(jīng)驗。酒店基層員工，特別是專業(yè)技術人員的核心，在長期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗，提高了自身的能力和價值，如行業(yè)的寶貴資源。在酒店中建立良好的繼承機制，可以大大減少人才流失。同時，酒店文化傳統(tǒng)不僅傳授技能，而且對基層員工的培訓也有著微妙的影響[14]，這決定了基層員工的職業(yè)價值。從培訓的針對性、課程的實用性、培訓方法的多樣性、講師的教學水平等方面進行了改進。這些方面也將成為培訓的重點和改進的方向，特別是對培訓項目的具體需求、課程體系的構建和教學方法的優(yōu)化等方面的研究，從而為各層次的學生設計一個合理的培訓體系。并進行全面的教學方法培訓，培養(yǎng)一批專業(yè)講師，豐富教師資源。（四）基層員工培訓投入預算不夠 青島頤中皇冠假日酒店人力資源部一年內(nèi)的總成本，包括招聘、培訓、社保等費用，培訓費用可由人力資源部部分分攤。青島頤中皇冠假日酒店幾乎每年都有大量的外部招聘，但招聘新基層員工的流動性非常大，實習期后留下的比例非常小，尤其是在銷售人員、銷售崗位上，由于采用了最后一個淘汰制度，使銷售人員的流失率大大降低?；鶎訂T工培訓和發(fā)展工作中，酒店人力資源部的職責尚未得到重視，無法充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢，以及酒店的優(yōu)勢，使酒店人力資源開發(fā)明顯不足，影響酒店生產(chǎn)經(jīng)營效率。（五）缺少系統(tǒng)的培訓效果評估與跟蹤機制目前，青島頤中皇冠假日酒店的培訓評估是對知識和技能的評估。此外，還對酒店的實際工作能力進行了評估，提高了酒店的效率和績效。在青島頤中皇冠假日酒店培訓中，缺乏有效的操作系統(tǒng)和簡單的人員培訓評價。沒有培訓需求分析，培訓效果反饋，后續(xù)調(diào)查，沒有培訓效果記錄和管理，制度不完善，是完全閑置的培訓評估工作。培訓旨在滿足培訓需求，培訓結束后，您必須了解培訓是否解決了現(xiàn)有問題。培訓評估是一個處理培訓影響和應用程序的過程。酒店通常不了解評估教育效果的好處，也沒有動機進行有效的評估。培訓評估體系不完善，不能客觀有效地反應培訓效果，也不能提供有效的培訓建議，一定完善培訓體系，培訓效果評價體系優(yōu)化[15]。五、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓中存在問題的原因分析（一）培訓規(guī)劃沒做到位青島頤中皇冠假日酒店人力資源管理與培訓的發(fā)展尚未得到全面、系統(tǒng)的規(guī)劃，缺乏基層員工職業(yè)生涯設計的指導思想?；鶎訂T工培訓不僅要注重酒店的可持續(xù)發(fā)展。同時也要做好基層員工素質(zhì)的提高工作。一般來說，酒店的基層員工培訓不是很熟練。缺乏系統(tǒng)性和完整性，缺乏針對性。受訓人員的具體情況尚未調(diào)查，即培訓前缺乏分析，導致培訓與需求不匹配。培訓計劃沒有考慮到酒店的直接和長期利益。培訓計劃基于酒店當前的市場前景。培訓計劃過于籠統(tǒng)和僵化。多年來變化不大，有很多不合理的地方。（二）培訓相關的專業(yè)人才開發(fā)滯后目前，青島頤中皇冠假日酒店專業(yè)培訓師的培訓很少。大多數(shù)基層員工通常是他們自己的工作，通常是部門培訓。其中許多是臨時部署的培訓。他們中的許多人不具備合格培訓師應該具備的專業(yè)素質(zhì)和技能。這就導致了培訓考核工作中，往往沒有對培訓需求進行分析，課程設計不合理，教學方法單一，沒有綜合考核體系，考核方法過于簡單，存在一系列問題。（三）領導對培訓的資金需要不夠重視培訓預算是培訓教科書、教具和專業(yè)活動以及以前的費用為基礎。在理解這一理念時，酒店領導層還沒有樹立正確的培訓理念，對基層員工培訓重視不夠。這種領導理念直接導致了對培訓的忽視。酒店大多數(shù)基層員工認為自己能力很強，對學習不感興趣，所以對酒店組織的培訓不感興趣。在各級基層員工培訓中，基層員工培訓是按照自己的意愿。因為如果基層員工想要成功，他們必須努力學習。否則，將無法滿足工作要求并被淘汰。因此，忽視了基層員工培訓的有效性。因此，基層員工培訓的關鍵是是否為酒店發(fā)展培養(yǎng)重要人才。（四）評價機制不健全酒店的培訓考核制度不完善。它通過問卷收集反饋或通過書面測試評估培訓效果，而不是繼續(xù)跟蹤培訓結果，特別是針對學習內(nèi)容的考試和培訓申請人。這些酒店缺乏市場競爭力，導致基層員工不穩(wěn)定，增加了培訓和支出的難度。在這種情況下，基層員工的預期工資沒有增加，即使在某些情況下，部分勞動報酬作為培訓費用，而且由于實際障礙，基層員工參加在職培訓也很無聊。在培訓和發(fā)展過程中，評價不全面，沒有評價和監(jiān)督。（五）內(nèi)容設計缺乏科學性管理者和基層員工本身對培訓的重要性沒有深刻的認識。在組織實施培訓活動中，存在著許多抄襲、宣傳、形式單一的現(xiàn)象。建立團隊精神和團隊精神。為了培養(yǎng)團隊精神，我們必須明確目標，打破目標。通過組織對話和學習，每個部門和每個人都知道自己的責任和工作方向。這是團隊合作的必要條件。通過酒店文化的建設和實施，可以優(yōu)化酒店的人文素質(zhì)。確保培訓結果有助于實現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標。六、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓管理的完善對策（一）做好培訓需求的調(diào)查與分析工作1.酒店基層員工培訓的組織需求分析從組織層面來說，酒店基層員工培訓需要長期堅持和實施[16]。人力資源部要加強學習型酒店的文化氛圍，把培訓作為日常工作的一部分。在方法選擇、優(yōu)缺點上，開發(fā)和充分利用網(wǎng)絡等先進技術，使培訓不局限于課堂。2.酒店基層員工培訓的工作需求分析酒店基層員工的工作內(nèi)容不同于普通基層員工。技能培訓中不應停止培訓。作為獨立的項目管理酒店基層員工培訓。青島頤中皇冠假日酒店的人力資源培訓體系基本完成，但對基層員工培訓的重視不夠。在系統(tǒng)中，管理者應該被訓練成一個項目，設定目標，區(qū)分節(jié)點，并根據(jù)每個節(jié)點完成。酒店基層員工培訓制度從無到有。為了促進酒店的發(fā)展，必須分析基層員工的工作制度和工作條件，確定達到預期績效所需的技能和技能[17]。通過分析所需的能力和技能，人力資源部將確定培訓需求，并最終確定培訓內(nèi)容。3.酒店基層員工個人培訓需求分析培訓開始前，培訓師與受訓人員、培訓機構、培訓接待部門進行溝通，核實培訓任務與培訓需求的差距，對培訓內(nèi)容進行適當?shù)奈⒄{(diào)。此外，與學生和主管討論實際問題。要求受訓人員和受訓人員參加有問題的培訓課程。在培訓中，教師應采取互動的方式調(diào)動學生的積極性。學生應積極與培訓師和受訓人員溝通，培養(yǎng)和傳遞信息能力，并傳遞信息。這是一個針對所有學生的個人培訓，融入到網(wǎng)絡交流中，使所有學生成為教練，相互交流，相互學習[18]。這種訓練就是討論方法的訓練。培訓結束后，組織一個論壇讓學生了解彼此的經(jīng)驗。根據(jù)培訓內(nèi)容，如何制定切實可行的計劃，組織培訓出勤計劃及相關記錄，形成培訓記錄和記錄，作為后續(xù)培訓和人力資源管理的參考。（二）加速完成集團內(nèi)部講師管理機制建設內(nèi)部培訓制度作為加強基層員工培訓、規(guī)范酒店行為培訓的重要制度，是一項長期的戰(zhàn)略目標和任務。一支優(yōu)秀的內(nèi)部培訓師隊伍正朝著專業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展，對酒店培訓具有長期意義。酒店中有兩個培訓講師的來源。一是社會資源，即外部培訓師。首先，外部教練有好有壞。第二，外部培訓師對酒店文化和制度不了解，使外部培訓師的培訓效果不盡如人意。另一種資源是酒店內(nèi)部資源，即內(nèi)部培訓人員。內(nèi)部培訓師的范圍可能比外部培訓師的范圍窄，但需要全面了解酒店的酒店文化和細節(jié)[19]。青島頤中皇冠假日酒店酒店可以依靠內(nèi)部和外部的整合，但酒店的內(nèi)部培訓必須明確，這是酒店培訓實效的有效力量。內(nèi)部講師培訓節(jié)省培訓成本，提高培訓效果，解決教師培訓不足的問題。除了解釋基礎知識外，專業(yè)教師還將使用案例研究、專題討論和觀點。該方法具有實用性強、生動性強、對解決酒店實際問題有較強的指導作用、對培訓和學習過程有較強的控制和指導作用、根據(jù)學生的知識及時調(diào)整學習節(jié)奏和深度等優(yōu)點。面對面培訓的主要受教師教學水平的影響，除了豐富的知識和經(jīng)驗外，培訓師還需要生動的表達。（三）領導要合理做好培訓費用預算基層員工是酒店的重要支柱。酒店的執(zhí)行質(zhì)量、目標的實現(xiàn)和決策都體現(xiàn)在基層員工的工作中。因此，酒店必須盡快轉(zhuǎn)變觀念，完善基層員工培訓管理模式，樹立“以人為本”的培訓理念，促進酒店健康發(fā)展。酒店的“以人為本”是國家政策中的“以人為本”，也是基層員工培訓的基本出發(fā)點和落腳點，既滿足了人民的整體需要，又促進了人民的全面發(fā)展[20]。針對酒店基層員工普遍存在的問題，可以組織外部講師培訓，并提供相應的培訓資金。針對基層員工的個人問題，鼓勵基層員工課后利用工作自學，對于他們自學的課程的費用給予一定的報銷。（四）完善評價機制培訓評估與績效和工資相結合。培訓前應進行績效考核，分析基層員工與崗位的差距，使培訓有針對性。日?？冃Х治鰬獧z查基層員工培訓水平的提高、管理水平的提高和績效的變化，確保工資的變化，使學生能夠看到自己團隊的影響，增加自己的收入變化，調(diào)動基層員工參與培訓的積極性。培訓與職業(yè)規(guī)劃相結合。職業(yè)規(guī)劃有助于管理者認識到自己的弱點，并自愿參加培訓。經(jīng)理們應該制定職業(yè)規(guī)劃[21]。通過職業(yè)生涯管理，他們對基層員工培訓有明確的目標和方向，有利于酒店的人才儲備。培訓結果將是酒店基層員工晉升的重要指標。（五）對基層員工選擇科學的培訓內(nèi)容新基層員工進入酒店后，酒店培訓部為其組織各種培訓。第一個是關于酒店的。一般來說，培訓的基本內(nèi)容是業(yè)務歷史、業(yè)務狀況、酒店發(fā)展規(guī)劃、酒店結構、酒店產(chǎn)品、酒店技術水平和效率水平。酒店在國內(nèi)外同行業(yè)中的地位是培訓的基本內(nèi)容。其次，培訓是酒店精神文化的內(nèi)容，主要包括酒店傳統(tǒng)、價值觀和行為準則、組織文化、經(jīng)營理念等。最后，工作所需的知識和技能。通過引進新基層員工、創(chuàng)業(yè)教育、特殊教育和實習培訓，基層員工能夠掌握基本技能和知識，滿足工作需要。七、結論一線基層員工要經(jīng)常與客人接觸,為客人服務。因此，一線基層員工的服務水平是酒店的形象。一線基層員工工作面對的客人多,遇到的問題多種多樣,參與培訓能夠提高其工作完成效果,有能力解決工作中的難題。本文以青島頤中皇冠假日酒店為研究案例,探索培訓激