企業(yè)與利益相關(guān)者

企業(yè)與利益相關(guān)者第一頁，共六十七頁，2022年，8月28日任何事物的存在都不是孤立的。一個企業(yè)的經(jīng)營過程，必然與其他相關(guān)主體的利益息息相關(guān)。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，企業(yè)如果能夠較好地處理多方面的關(guān)系，無疑有助于企業(yè)的生存與發(fā)展。第二頁，共六十七頁，2022年，8月28日我們需要考慮的問題是企業(yè)經(jīng)營究竟與哪些人或者組織關(guān)聯(lián)，以及企業(yè)在經(jīng)營過程中主要的利益相關(guān)者是誰等。明白了企業(yè)的利益相關(guān)者，明白了企業(yè)經(jīng)營過程中在外部交易方面的權(quán)利和責任，才能有效經(jīng)營。第三頁，共六十七頁，2022年，8月28日企業(yè)利益相關(guān)者是影響企業(yè)經(jīng)營的重要因素，它們對企業(yè)的生存、發(fā)展以及健康成長具有不可忽略的價值。這些利益相關(guān)者對企業(yè)經(jīng)營存在直接和間接的影響。企業(yè)選擇經(jīng)營行為時，如何能夠找出改善經(jīng)營環(huán)境的因素，提出改善與利益相關(guān)者的經(jīng)營關(guān)系的策略，并且制定提升利益相關(guān)者效用的方案，對于企業(yè)健康發(fā)展、利益相關(guān)者的利益得失，也存在重要關(guān)系。第四頁，共六十七頁，2022年，8月28日6．1利益相關(guān)者理論利益相關(guān)者理論與實際生活中的一些常識性理念之間存在很多共性。為了能夠深入理解利益相關(guān)者理論，下面介紹該理論的一些概念，以及一些有關(guān)基本問題。通過對有關(guān)理論的描述，希望能對利益相關(guān)者理論加深認識。第五頁，共六十七頁，2022年，8月28日6．1．1利益相關(guān)者理論演變與概念變化

(一)影響企業(yè)生存階段在利益相關(guān)者理論的演變過程中，學者對利益相關(guān)者的概念界定標準也發(fā)生了很多變化。在利益相關(guān)者“影響企業(yè)生存”的研究階段，斯坦福大學研究所提出，“利益相關(guān)者是那些沒有其支持，組織就不可能生存的團體”(Freeman，1984)，這個定義對利益相關(guān)者界定的依據(jù)是某一群體對于企業(yè)的生存具有重要影響。第六頁，共六十七頁，2022年，8月28日雖然這個定義一開始就賦予了利益相關(guān)者足夠的重要性，但僅強調(diào)利益相關(guān)者對組織的支持，忽視了利益相關(guān)者和企業(yè)之間影響的交互性，那些雖不足已成為企業(yè)生存的必要條件但卻受企業(yè)行為影響的人或團體沒有被考慮在內(nèi)，是一個“單邊的”概念。但是它畢竟使人們認識到，企業(yè)存在的目的并非僅為股東服務，在企業(yè)的周圍還存在許多關(guān)乎企業(yè)生存的利益群體。第七頁，共六十七頁，2022年，8月28日

從1963年斯坦福研究所提出利益相關(guān)者定義，到1984年弗里曼的《戰(zhàn)略管理——一個利益相關(guān)者方法》出版之前，可以歸結(jié)為利益相關(guān)者的“影響企業(yè)生存”階段。在這個階段，學者們主要強調(diào)把利益相關(guān)者理解為企業(yè)生存的必要條件，研究的重點問題是利益相關(guān)者是誰、利益相關(guān)者參與的基礎(chǔ)和合理性問題?？傊?，“企業(yè)依存”觀點對利益相關(guān)者的內(nèi)涵和利益相關(guān)者參與治理基礎(chǔ)的研究還是具有重要意義的。第八頁，共六十七頁，2022年，8月28日(二)實施戰(zhàn)略管理階段把利益相關(guān)者方法應用于戰(zhàn)略管理研究始于R．E．弗里曼。1984年，他在其經(jīng)典著作《戰(zhàn)略管理——一個利益相關(guān)者方法》中首先提出了這個觀點，此后的利益相關(guān)者研究基本上都是按照他的框架展開的。利益相關(guān)者的“戰(zhàn)略管理”觀點強調(diào)利益相關(guān)者在企業(yè)戰(zhàn)略分析、規(guī)劃和實施中的作用，側(cè)重于從相關(guān)利益主體對企業(yè)影響的角度定義利益相關(guān)者，強調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略管理中的利益相關(guān)者參與。第九頁，共六十七頁，2022年，8月28日弗里曼(1984、1987)將利益相關(guān)者定義為“任何能夠影響組織目標的實現(xiàn)或受這種實現(xiàn)影響的團體或個人”，這一定義雖然刻畫了利益相關(guān)者和企業(yè)戰(zhàn)略之間的交互影響關(guān)系，但正如他批評“企業(yè)依存”觀點的定義那樣，顯然過于寬泛。他也認識到這一點，后來將定義修改為“利益相關(guān)者是那些因公司活動受益或受損，其權(quán)利也因公司活動而受到尊重或侵犯的人”(1988)，第十頁，共六十七頁，2022年，8月28日其他經(jīng)典性定義，如斯威齊等(Sweezy，1991)的“利益相關(guān)者是受組織活動的影響，并且有能力影響組織活動的人”，布瑞納(Brenner’，1995)的“利益相關(guān)者能夠影響企業(yè)，又能夠被企業(yè)活動所影響”等，都主要是從這個角度定義的。這些定義強調(diào)利益相關(guān)者與企業(yè)組織之間的交互影響關(guān)系，從而也就為利益相關(guān)者在企業(yè)戰(zhàn)略管理活動中的參與提供了條件。第十一頁，共六十七頁，2022年，8月28日由于利益相關(guān)者與企業(yè)經(jīng)營過程存在密切關(guān)系，因此，企業(yè)在自身的戰(zhàn)略管理中也必須考慮這些利益相關(guān)者的作用，需要把利益相關(guān)者的影響融入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中。但是，觀察多數(shù)企業(yè)的實際管理狀況，企業(yè)并沒有將利益相關(guān)者列入戰(zhàn)略規(guī)劃中。在企業(yè)戰(zhàn)略管理中，利益相關(guān)者還沒有被當做重要的經(jīng)營資源。第十二頁，共六十七頁，2022年，8月28日(三)參與所有權(quán)分配階段針對利益相關(guān)者定義過于寬泛和剛性的指責，近來的研究側(cè)重從更為全面、廣闊的視角定義利益相關(guān)者。從公司治理和組織理論角度的利益相關(guān)者研究是近年來極為活躍的領(lǐng)域，其源頭還是管理層到底應該向股東還是向所有利益相關(guān)者負責，也就是說利益相關(guān)者是否可以分享企業(yè)的所有權(quán)。第十三頁，共六十七頁，2022年，8月28日討論利益相關(guān)者是否可以分享企業(yè)的所有權(quán)，就必須探討企業(yè)的本質(zhì)，就不能回避與利益相關(guān)者的關(guān)系問題?？扑?1937)從交易成本角度出發(fā)，認為企業(yè)是以“權(quán)威”來替代市場機制進行資源配置的組織。阿爾欽和德姆塞茨(1972)反對企業(yè)是由權(quán)威統(tǒng)治的觀點，強調(diào)聯(lián)合投入和團隊生產(chǎn)中監(jiān)督的作用，認為監(jiān)督的專門化和賦予監(jiān)督者剩余索取權(quán)是企業(yè)效率的保證。第十四頁，共六十七頁，2022年，8月28日詹森和麥克林(1976)則進一步指出，契約關(guān)系是企業(yè)的本質(zhì)，不僅對雇員是如此，而且對供應商、客戶和債權(quán)人等來說也是如此，進而明確提出了企業(yè)是“一組個人間契約關(guān)系的一個連結(jié)”的觀點。至此，主流企業(yè)理論的模型中已經(jīng)考慮到了利益相關(guān)者的位置，雖然他們?nèi)匀粓猿种挥匈Y本的所有者——股東才能充當中心簽約人并擁有企業(yè)的所有權(quán)，但無疑也為把利益相關(guān)者融入主流企業(yè)理論創(chuàng)造了條件。上述的討論，可以將利益相關(guān)者理論的演變過程分為三個階段(表6—1)。第十五頁，共六十七頁，2022年，8月28日第十六頁，共六十七頁，2022年，8月28日在相關(guān)研究中，研究者提出的概念還有：在經(jīng)營過程中，企業(yè)的經(jīng)營活動必然會對社會產(chǎn)生一定的影響，而這些影響很可能造成社會上一些主體的利益損失。也就是說，企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果可能出現(xiàn)一些不可預料的狀況，比如，形成污染環(huán)境的廢物，造成某些當事人利益損失的事件等。對于這些可能的結(jié)果，企業(yè)需要承擔一定的責任。第十七頁，共六十七頁，2022年，8月28日但實際上，企業(yè)在法律上可能僅僅承擔有限責任，它們在經(jīng)營過程中有意或無意造成的對社會、個人或組織的損害，可能是由其他主體承擔責任了。比如，有一家化工廠處于居民區(qū)附近，該化工廠在生產(chǎn)過程中排放的有毒氣體，直接影響了周圍居民的身體健康；比如，水源上游的企業(yè)將生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢水排入河流，則下游的居民、農(nóng)民的生活都會受到損害等等；再如，有些企業(yè)惡意在金融機構(gòu)貸款，當這些企業(yè)破產(chǎn)時，卻將由企業(yè)揮霍行為造成的損失強加到銀行等金融機構(gòu)身上等。第十八頁，共六十七頁，2022年，8月28日

所以說，企業(yè)對利益相關(guān)者的責任不僅僅是法律概念上存在的那部分責任，還有一些法律沒有明確的部分責任。由于利益相關(guān)者承擔了企業(yè)經(jīng)營過程中面臨的許多風險，所以這些利益相關(guān)者應該得到企業(yè)的尊重與補償。因此，企業(yè)面對利益相關(guān)者，必須承擔起相應的道德義務和責任。企業(yè)需要承擔社會和道德規(guī)范所設(shè)定的義務與責任，需要對直接的和間接的利益相關(guān)者承擔責任。第十九頁，共六十七頁，2022年，8月28日企業(yè)利益相關(guān)者理論運用的局限性在現(xiàn)有的研究中，已經(jīng)有大量文獻討論了利益相關(guān)者身份的問題。比如，上述有關(guān)利益相關(guān)者的概念定義中已經(jīng)明確了有關(guān)利益相關(guān)者的身份內(nèi)涵，認為公司是包括股東在內(nèi)的所有利益相關(guān)者的公司，債權(quán)人、雇員、消費者、供應商、社區(qū)等都投入了專用性資產(chǎn)，理應獲得管理公司和參與公司治理的權(quán)利。從這個意義上講，股東只是利益相關(guān)者之一。

第二十頁，共六十七頁，2022年，8月28日在討論過程中，也有文獻對利益相關(guān)理論提出了一些疑問。(一)到底誰是企業(yè)的利益相關(guān)者利益相關(guān)者理論作為一個正在演進的理論，有不少概念的界定是模糊不清的。例如，對于其最基本也是最核心的概念——利益相關(guān)者來說，目前也還沒有達成共識。根據(jù)Mitchell(1997)等人的研究，理論界對利益相關(guān)者的定義有三十種之多。其中最窄的定義是指只有那些在企業(yè)押了“賭注”(stake)的人或團體才是利益相關(guān)者，也就是上面提到的股東、雇員、債權(quán)人、消費者和供貨商五大群體。但是，還有很多問題該理論并沒有清楚地告訴我們，例如臨時性雇員和正式簽約的雇員以及已經(jīng)退休的雇員一樣是利益相關(guān)者嗎?第二十一頁，共六十七頁，2022年，8月28日(二)平衡利益相關(guān)者的利益：管理層能否做到利益相關(guān)者理論并沒有給企業(yè)的管理層指出，怎樣才能知道各個利益相關(guān)者已經(jīng)滿意。企業(yè)的各個利益相關(guān)者的利益是相互競爭，甚至可能是實現(xiàn)一方利益必然是以犧牲另一方利益為代價的。例如雇員希望獲得更高的工資，而在利潤率一定的前提下，高工資必然會侵蝕所有者的利益，而如果要同時保障所有者的利潤和雇員的高工資，企業(yè)則必須提高價格，在這種情形下，消費者的利益又會受損。另外，即使是同一群體的利益相關(guān)者也會存在利益沖突，如某些員工的高工資也許會導致另外一些員工的低工資或失業(yè)。第二十二頁，共六十七頁，2022年，8月28日(三)企業(yè)的目標應該是什么

正如亞里士多德所言，對于任一機構(gòu)而言，最重要的事情是首先弄清楚它存在的目的是什么。要建立良好的公司治理機制，同樣也必須解決一個最基本的問題，即什么是企業(yè)存在的目的，或者企業(yè)經(jīng)營的目標是什么?按照傳統(tǒng)的企業(yè)理論，企業(yè)既不是體育協(xié)會，也不是社會福利機構(gòu)，更不是業(yè)主俱樂部，企業(yè)是追求利潤最大化的經(jīng)濟主體。追求利潤是企業(yè)得以與其他組織相區(qū)別的一個根本特征，無論是把企業(yè)定義為專業(yè)化的生產(chǎn)組織還是市場的替代機制，企業(yè)都首先是因為投資者的投資而存在，實現(xiàn)價值增值是企業(yè)的原動力。第二十三頁，共六十七頁，2022年，8月28日(四)董事或董事會代表誰的利益在正統(tǒng)理論中，董事的角色被定義為最好的“打工仔”，他們被認為是所有者的“自己人”，與股東之間在利益關(guān)系上高度一致。董事的職責是作為股東的代言人進入公司，履行義務和忠實義務并引導公司實現(xiàn)由所有股東設(shè)定的目標——股東價值最大化。董事及董事會至高無上的權(quán)力源自股東的絕對信任，因而，他們首先必須效忠于所有者，而不是雇員、經(jīng)理、消費者或其他的主體。利益相關(guān)者理論認為董事以及董事會應該代表所有利益相關(guān)者的利益，因而應該由所有的利益相關(guān)者團體任命和選舉自己的代言人進入董事會。也就是說董事會中既有股東代表，又有雇員代表，還有消費者、供貨商、社區(qū)代表甚至政府機構(gòu)的代表等等，只要屬于利益相關(guān)者，就應該有自己的代言人進入董事會，參與影響自己利益的所有事務的決策過程。第二十四頁，共六十七頁，2022年，8月28日(五)什么是公司的社會責任利益相關(guān)者理論認為公司是相互依存的社會體系中的一部分，公司不可能脫離其他個人和團體而存在，因而，公司應該對這些主體負有社會責任。那么，在市場經(jīng)濟條件下，什么是公司的社會責任呢?

信奉傳統(tǒng)企業(yè)理論的經(jīng)濟學家如米爾頓·弗里德曼認為，公司的社會責任僅限于按照合同提供商品，遵守法律，恪守傳統(tǒng)或正常的道德規(guī)范。市場交易是自愿的，并不存在強迫簽約，企業(yè)對所有的利益相關(guān)者的回報是雙方共同認可或公平的。企業(yè)不是奴役雇員，而是向其支付工資并從其勞動中獲得收益；企業(yè)不是從消費者手中偷盜錢財，而是為其提供產(chǎn)品或服務來獲得他們提供的收益；企業(yè)并不是社會的“搭便車”者，它遵守法律，照章納稅。既如此，為什么公司還必須在這些正常的回報以外為利益相關(guān)者提供額外的東西呢?第二十五頁，共六十七頁，2022年，8月28日對利益相關(guān)理論的運用提出的質(zhì)疑，對該理論的實際運用將會產(chǎn)生一定的積極影響。第二十六頁，共六十七頁，2022年，8月28日6．2利益相關(guān)理論中的規(guī)則討論在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，企業(yè)能夠按照利益相關(guān)者理論的要求，去處理企業(yè)與其他主體的利益關(guān)系，是一件很困難的事情。因為，一些利益相關(guān)者是影響企業(yè)生存的競爭者，而另外一些則是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展過程中必須重視的合作者。還有一些主體則是與企業(yè)一起承擔風險的經(jīng)營伙伴。所以討論企業(yè)在經(jīng)營行為中，處理各種利益關(guān)系的規(guī)則是非常有必要的。第二十七頁，共六十七頁，2022年，8月28日6.2.1企業(yè)處理利益關(guān)系的規(guī)則利益相關(guān)者管理的克拉克森原則(clarksonprinciples)起源于多倫多大學法律學院企業(yè)社會績效與倫理研究中心在1993年至1998年間組織的四次學術(shù)會議。在這幾次會議期間，來自各個商學院的師生們聚在一起，圍繞利益相關(guān)者理論，探討交流一個新興的領(lǐng)域，即企業(yè)與員工、顧客、供貨商、社會、環(huán)境之間的關(guān)系，以及企業(yè)所應擔負的社會責任。第二十八頁，共六十七頁，2022年，8月28日克拉克森原則代表了企業(yè)管理人員對利益相關(guān)者管理的一種初期認識，21世紀初商業(yè)丑聞頻發(fā)之際，它成了廣泛討論的社會議題?？死松瓌t具體可以概括如下：第二十九頁，共六十七頁，2022年，8月28日原則1：管理人員應該承認所有法律認可的企業(yè)利益相關(guān)者，并積極了解他們的想法與需求，在制定企業(yè)決策和從事經(jīng)營生產(chǎn)時，適當考慮他們的相關(guān)利益。原則2：管理人員應該與利益相關(guān)者廣泛交流，認真聽取他們的意見和建議，了解他們所認定的企業(yè)生產(chǎn)活動給他們帶來的風險。第三十頁，共六十七頁，2022年，8月28日原則3：管理人員應該采取一種敏感的行為過程和行為模式，以應對每一名利益相關(guān)者的訴求和力量。原則4：管理人員應該明確承認利益相關(guān)者的貢獻與回報，在充分考慮他們各自的風險與弱點之后，公平分攤責任、義務及利益。第三十一頁，共六十七頁，2022年，8月28日原則5：管理人員應該與其他力量(公共組織及私人團體)積極合作，確保將企業(yè)經(jīng)營活動帶來的風險、危害減小到最低限度，并對無法避免的危害進行適當補償。原則6：管理人員要堅決避免違反基本人權(quán)(如生存權(quán))的活動和造成人權(quán)危害的風險，對于這一類危害和風險，利益相關(guān)者是斷然不能接受的。第三十二頁，共六十七頁，2022年，8月28日原則7：管理人員應該承認自己作為企業(yè)的利益相關(guān)者與作為其他利益相關(guān)者利益的法律、道德責任承擔人之間的雙重角色沖突，承認和強調(diào)這一對沖突的形式有很多，比如公開的交流、適當?shù)膱蟾妗⒂行У募钜约暗谌皆u議(如果需要的話)，等等?？死松瓌t應該被視為“原則的原則”，鼓勵企業(yè)管理人員基于這七項原則去制定、執(zhí)行更為具體的利益相關(guān)者原則。第三十三頁，共六十七頁，2022年，8月28日6.2.2企業(yè)處理利益關(guān)系的選擇過程克拉克森原則實際上反映了企業(yè)處理利益關(guān)系需要遵循的基本準則。企業(yè)在使用這種原則之前，需要認真分析其在經(jīng)營過程中與其他經(jīng)濟主體之間的既定利益關(guān)系，按照利益關(guān)系的一般特點，分析需要選擇的關(guān)系管理策略。在保證利益相關(guān)者的基本利益條件下，按照利益與風險共享的原則，分配企業(yè)在經(jīng)營過程中獲取的利益。人們常說的“舍得”，在這個過程中必須得到真正地尊重與理解。第三十四頁，共六十七頁，2022年，8月28日上述討論涉及到的一個重要問題是，企業(yè)在使用利益相關(guān)理論指導自身的行為時，是否考慮到了利益相關(guān)方的利益增量與社會福利凈增長之間的取舍問題。對于能夠看見的或者顯性的利益關(guān)聯(lián)者，企業(yè)可能會重視他們的利益所得，而對那些代理人比較含糊，權(quán)利要求強度較低的利益相關(guān)方是否很重視呢?按照前面的敘述，利益相關(guān)方的利益增量判斷過程，可能會忽略某些利益相關(guān)者的要求。第三十五頁，共六十七頁，2022年，8月28日周祖城在一篇論文中給出了企業(yè)與利益相關(guān)者交往時需要回答的幾個問題：(1)誰是我們現(xiàn)行的利益相關(guān)者?(2)誰是我們潛在的利益相關(guān)者?(3)利益相關(guān)者想從我們這里得到什么?(4)我們想從利益相關(guān)者那里得到什么?第三十六頁，共六十七頁，2022年，8月28日(5)我們的決策會對哪些利益相關(guān)者帶去利益?利益有多大?(6)我們的決策會給哪些利益相關(guān)者造成傷害?傷害有多大?(7)利益相關(guān)者受到損害后會不會采取行動?如果會，會采取什么樣的行動?(8)可能采取行動的利益相關(guān)者的影響力有多大?(9)利益相關(guān)者可能采取的行動是否足以使決策不可行或使企業(yè)得不償失?第三十七頁，共六十七頁，2022年，8月28日盡管一個企業(yè)在選擇某項經(jīng)營行為時，不會真正地去考慮這些問題。但這些問題明確了企業(yè)與利益相關(guān)者的基本關(guān)系?；蛘哒f，傾向于選擇規(guī)范和道德性經(jīng)營行為的企業(yè)，可能會在潛意識里回答這些問題，并以這些問題的答案指導自己的經(jīng)營行為。第三十八頁，共六十七頁，2022年，8月28日6.3企業(yè)利益相關(guān)者經(jīng)營績效的評價指標體系考慮利益相關(guān)者的實際利益，可以給企業(yè)帶來較好的經(jīng)營環(huán)境。在考慮企業(yè)行為對利益相關(guān)者的影響時，還需要明確評價利益相關(guān)者經(jīng)營績效的指標體系，以便企業(yè)能夠?qū)嶋H考慮交易對方的利益需求，更好地安排和選擇實際經(jīng)營內(nèi)容。第三十九頁，共六十七頁，2022年，8月28日6.3.1平衡計分測評法

(一)平衡記分卡與利益相關(guān)者

績效是業(yè)績和效率的統(tǒng)稱，包括活動過程的效率和活動的結(jié)果兩層含義。經(jīng)營業(yè)績是指經(jīng)營者在經(jīng)營管理企業(yè)的過程中對企業(yè)的生存與發(fā)展所取得的成果和所做出的貢獻；管理效率是指在獲得經(jīng)營業(yè)績過程中所表現(xiàn)出來的盈利能力和核心競爭能力。第四十頁，共六十七頁，2022年，8月28日企業(yè)管理績效既然是經(jīng)營者管理企業(yè)的業(yè)績和效率，就需要界定一些指標來體現(xiàn)這些業(yè)績和效率，這些指標就是企業(yè)管理績效指標。美國管理學專家羅伯特·S·卡普蘭等人選擇了在傳統(tǒng)績效測評方面處于領(lǐng)先地位的12家企業(yè)，進行了為期一年的研究，提出了一種“平衡計分測評法”的企業(yè)績效評價方法第四十一頁，共六十七頁，2022年，8月28日卡普蘭認為，管理一個復雜性的企業(yè)組織，要求經(jīng)營者能同時從幾個方面來考察績效?？ㄆ仗m的平衡計分測評法使經(jīng)營者從最關(guān)鍵的4個測評指標來觀察企業(yè)：①顧客如何看我們?(顧客角度)；②我們必須擅長什么?(內(nèi)部角度)；③我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值?(創(chuàng)新和學習角度)；④我們怎樣滿足股東?(財務角度)。第四十二頁，共六十七頁，2022年，8月28日

卡普蘭將顧客角度的指標視為第一位的，并認為顧客績效指標來自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。以顧客為基礎(chǔ)的測評指標，必須轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部做什么的指標。因此要求經(jīng)營者能從內(nèi)部角度考察績效?？ㄆ仗m的“內(nèi)部業(yè)務角度”指的是：“平衡計分測評法的內(nèi)部測量指標，應當來自對顧客滿意度有最大影響的業(yè)務程序，包括影響循環(huán)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。公司還應努力確定和測量自己的核心能力，即為保證持久的市場領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)?！钡谒氖?，共六十七頁，2022年，8月28日卡普蘭將“創(chuàng)新和學習角度”績效指標列于第三位，是針對激烈的市場競爭影響股東價值而提出來的?？ㄆ仗m指出：“公司創(chuàng)新、提高和學習的能力，是與公司的價值直接相連的。也就是說，只有通過持續(xù)不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，為顧客提供更多價值并提高經(jīng)營效率，公司才能打入新市場，增加收入和毛利，才能發(fā)展壯大，從而增加股東價值?！币簿褪且驗槭袌龈偁?，企業(yè)不得不考慮競爭者對企業(yè)績效(股東利益)的影響。于是，卡普蘭將戰(zhàn)略而不是控制放在了企業(yè)績效指標的中心位置。第四十四頁，共六十七頁，2022年，8月28日卡普蘭從股東角度給出了績效指標，并指出傳統(tǒng)的財務績效指標是從股東利益角度提出的。不難發(fā)現(xiàn)，卡普蘭的“平衡計分測評法”，已經(jīng)從利益相關(guān)者角度思考企業(yè)管理績效指標體系問題。但是卡普蘭的指標體系中，缺乏經(jīng)營者角度、債權(quán)人角度、供應商角度以及國家角度的指標；同時，除了股東外，并沒有給出其他利益相關(guān)者的收益指標。由此可以看到，卡普蘭的“平衡計分測評法”指標體系，仍然反映股東價值最大化思想。隨著工業(yè)經(jīng)濟時代的結(jié)束和知識經(jīng)濟時代的到來以及現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷發(fā)展，從“股東利益最大化”到“利益相關(guān)者利益最大化”是必然的發(fā)展趨勢，企業(yè)管理績效指標體系應該體現(xiàn)這一發(fā)展趨勢。第四十五頁，共六十七頁，2022年，8月28日為此，我們應該將卡普蘭的績效指標體系從企業(yè)利益相關(guān)者的角度重新分類并將其擴充，以期得到企業(yè)管理績效的利益相關(guān)者指標體系。企業(yè)利益相關(guān)者應該包括股東、經(jīng)營者、雇員、債權(quán)人、顧客、供應商、竟爭者、國家等等。第四十六頁，共六十七頁，2022年，8月28日(二)平衡記分卡的優(yōu)劣平衡記分卡既是衡量企業(yè)經(jīng)營績效的管理體系，更是實現(xiàn)企業(yè)管理目標的一種工具。但該方法的核心還是主要考慮如何保證股東利益的最大化。為了理解利益相關(guān)者的利益要求，需要充分了解利益相關(guān)者實現(xiàn)其經(jīng)營目標的思路、方式以及手段，并在這個基礎(chǔ)上，更好地調(diào)整企業(yè)自己的行為模式，在取得多贏的前提下，選擇企業(yè)的經(jīng)營模式和達到經(jīng)營目的的有效途徑。第四十七頁，共六十七頁，2022年，8月28日6.3.3企業(yè)利益相關(guān)者績效指標從上面的分析可以看出，應該從如下幾個方面探討企業(yè)利益相關(guān)者的績效指標：第四十八頁，共六十七頁，2022年，8月28日(一)經(jīng)營者角度的績效指標經(jīng)營者角度的績效指標是綜合性指標，企業(yè)管理績效就是經(jīng)營者的管理活動的績效。但從現(xiàn)代企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的特征上考慮，經(jīng)營者的滿意度影響企業(yè)整體績效，所以經(jīng)營者角度的指標應該單獨突顯出來。

(1)經(jīng)營者滿意度：經(jīng)營者的工資和福利；對經(jīng)營者的股權(quán)激勵。

(2)經(jīng)營者管理協(xié)調(diào)能力：經(jīng)營者的努力程度；經(jīng)營者的學歷以及領(lǐng)導能力；經(jīng)營者的知名度、名譽、社會地位以及社會責任感；經(jīng)營者的信息系統(tǒng)功能。第四十九頁，共六十七頁，2022年，8月28日(二)競爭者角度的績效指標(1)競爭強度：行業(yè)集中度；行業(yè)利潤率。(2)競爭優(yōu)勢與獲利能力：市場份額；現(xiàn)金流量；增值額；研究與開發(fā)(R&D)；團隊學習狀況。第五十頁，共六十七頁，2022年，8月28日(三)顧客角度的績效指標(1)顧客滿意度：質(zhì)量方面；設(shè)計方面；數(shù)量方面；價格方面；服務方面；品位等。(2)獲得可使企業(yè)盈利的顧客（群）的能力指標：市場份額；留住客戶(率)能力；保持現(xiàn)有的客戶的能力和顧客的忠誠性；從客戶處獲取利潤(率)能力；發(fā)展新客戶的能力。第五十一頁，共六十七頁，2022年，8月28日(四)股東角度的績效指標(1)股東滿意度：凈收益和每股收益額；剩余收益；市場價值；經(jīng)濟增加值(EVA)。(2)股東獲利能力：投資報酬率(ROI)和銷售利潤率(ROS)；市場價值比率——市盈率、凈資產(chǎn)倍率；股東對經(jīng)營者的控制能力。第五十二頁，共六十七頁，2022年，8月28日(五)雇員角度的績效指標(1)雇員滿意度：生理滿意指標；安全滿意指標；社交滿意指標；尊重滿意指標；自我實現(xiàn)滿意指標。(2)雇員創(chuàng)造價值能力：雇員的勞動生產(chǎn)率；雇傭期限；雇員培訓率。第五十三頁，共六十七頁，2022年，8月28日(六)債權(quán)人角度的績效指標(1)債權(quán)人滿意度：利息或項目利潤率；還貸及時性。(2)財務杠桿的獲利能力：資本成本；投資密度；負債率與還債能力。第五十四頁，共六十七頁，2022年，8月28日(七)供應商角度的績效指標(1)供應商滿意度：定貨數(shù)量和頻率；貨款支付及時性。(2)材料供應的獲利能力：與供應商的議價能力；對供應商所提供原材料的規(guī)格、性能談判能力(關(guān)系)。第五十五頁，共六十七頁，2022年，8月28日(八)國家角度的績效指標(1)國家滿意度：稅率與納稅額；納稅及時性。(2)減免稅能力：合理避稅能力；向稅務機關(guān)申請減免稅的能力。第五十六頁，共六十七頁，2022年，8月28日6.4企業(yè)經(jīng)營行為與利益相關(guān)者的關(guān)系的案例在現(xiàn)實的經(jīng)濟社會中，利益相關(guān)者之間利用市場交易規(guī)則以及非成熟市場的缺陷，通過“合謀’’等手段，攫取市場盈余，中飽私囊，已經(jīng)成為一種大家司空見慣的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象的本質(zhì)是通過利益相關(guān)者之間的交易過程，形成小團體內(nèi)部的利益增長與積累。這種現(xiàn)象并不一定能幫助社會得到更多的凈福利。第五十七頁，共六十七頁，2022年，8月28日6.4.1企業(yè)重組行為與利益相關(guān)方鄭百文重組事件簡介2000年l0月，鄭州百文股份有限公司(以下簡稱“鄭百文”)由于做假賬、騙取上市資格、任意挪用募集資金等內(nèi)幕披露后，輿論大為震驚。然而，出人意料的是，一個月后，鄭百文董事會宣布，山東三聯(lián)集團(以下簡稱三聯(lián))將出3億元現(xiàn)金、4億元資產(chǎn)重組鄭百文，使之起死回生。第五十八頁，共六十七頁，2022年，8月28日1．鄭百文重組內(nèi)容，上市公司必須第一時間在中國證監(jiān)會指定的上市公司信息披露報刊上，充分披露事關(guān)其經(jīng)營發(fā)展問題重大事項的信息，這是我國現(xiàn)行證券市場信息披露制度的重要內(nèi)容，也是上市公司作為公眾公司應盡的義務和責任。鄭百文全體股東將其所持股份約50％無償過戶給三聯(lián)。不同意過戶的股份，由公司按公平價格回購其全部股份。三聯(lián)入主后將注入優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)4億元。鄭百文現(xiàn)有的人、和債務全部由鄭州百文集團有限公司承接。鄭州市政府同意為承擔鄭百文現(xiàn)債務的百文集團所欠信達資產(chǎn)管理公司的3億元貸款提供擔保。信達資產(chǎn)管理公司向三聯(lián)公司出售債權(quán)。三聯(lián)集團以重組后所擁有的鄭百文流通股權(quán)作質(zhì)押，以3億元的價格購買信達資產(chǎn)管理公司所擁有、并由鄭百文承擔償付責任的約15億元債權(quán)；三聯(lián)購得這一債權(quán)后，鄭百文欠信達資產(chǎn)管理公司的偵務被全部豁免。第五十九頁，共六十七頁，2022年，8月28日2．重組對利益相關(guān)者的影響

(1)重組事件的受益者?！斑@是一個多贏的方案”，從鄭百文的債權(quán)人、大股東、戰(zhàn)略投資者到財務顧問，他們在不同的場合、不同的時間，異口同聲地重復這一評價。對信達資產(chǎn)管理公司而言，重組使它有望收回6億元債權(quán)，其中包括從三聯(lián)集團收回3億元資金，從鄭州市政府得到對3億元債權(quán)的有效擔保。對重組方的三聯(lián)集團來說，成功借殼上市，輕取大股東地位，并廉價取得其他大股東難以得到的約5000萬流通股，并可以順利地將自己的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)注入上市公司。對鄭州市政府來說，可避免面對所轄企業(yè)破產(chǎn)、開中國上市公司破產(chǎn)之先之窘境；對鄭百文的股東來說，股票縮水一半總比顆粒無收強得多；對鄭百文而言，它得以脫胎換骨，贏得新生。第六十頁，共六十七頁，2022年，8月28日(2)重組事件的受害者。信達資產(chǎn)管理公司：雖然有望收回6億元，但相對那20多億的債權(quán)來說，也是損失的變現(xiàn)，不能說它是贏家。鄭州市政府：既不是股東，也不是債務方，卻要替鄭百文集團公司（鄭百文原來的大股東）為信達提供3億元債務的有效擔保。鄭百文的股東：重組雖然可使百文免于破產(chǎn)，他們的股票也會因此而增值，但他們的股份要減