從服務(wù)入手培養(yǎng)企業(yè)的銷售力

從服務(wù)入手培養(yǎng)企業(yè)的銷售力第一頁，共十六頁，2022年，8月28日基本營銷思想回顧

1.生產(chǎn)營銷

2.銷售營銷

3.推銷營銷

4.市場(chǎng)營銷

5.有機(jī)營銷

6.社會(huì)營銷

7.服務(wù)營銷與關(guān)系營銷第二頁，共十六頁，2022年，8月28日一、服務(wù)營銷的理論背景

1。服務(wù)營銷仍然屬于市場(chǎng)營銷

2。創(chuàng)新型的市場(chǎng)營銷中的服務(wù)理念菲利浦·科特勒的營銷觀：任何產(chǎn)品都包括（1）有形產(chǎn)品；（2）服務(wù)；（3）創(chuàng)意（概念）。

3。任何產(chǎn)業(yè)中都有服務(wù)的問題服務(wù)性行業(yè)；生產(chǎn)性行業(yè)；各類新興行業(yè)。第三頁，共十六頁，2022年，8月28日二、如何理解服務(wù)與服務(wù)營銷

1。定義服務(wù)是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。服務(wù)等于利潤。

2。商品營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別

商品服務(wù)有形；標(biāo)準(zhǔn)化；無形；異質(zhì)性生產(chǎn)與消費(fèi)相分離；生產(chǎn)與消費(fèi)的可儲(chǔ)存性同步性；易失性第四頁，共十六頁，2022年，8月28日3。服務(wù)營銷組合傳統(tǒng)營銷組合

產(chǎn)品：商品特性、質(zhì)量水平、附屬產(chǎn)品、包裝、保證、產(chǎn)品線、品牌。

地點(diǎn)：渠道類型、商品陳列、中間商、店面位置、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、管理

促銷：促銷組合、銷售人員、數(shù)量、挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)、渠道、目標(biāo)、媒介類型、廣告類型、宣傳、促銷活動(dòng)、公共關(guān)系

價(jià)格：靈活性、價(jià)格水平、期限、區(qū)別對(duì)待、折扣、折讓、廣告第五頁，共十六頁，2022年，8月28日服務(wù)營銷

人員：這是指參與服務(wù)提供并因此而影響購買者感覺的全體人員，即“企業(yè)員工”、“顧客”以及“處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客”。

員工的著裝、個(gè)人外表、態(tài)度、行為、問詢、咨詢等都影響到顧客?！敖泳€生”、“搬運(yùn)工”等都會(huì)成為服務(wù)的焦點(diǎn)。具體策略：對(duì)員工“招聘”—“培訓(xùn)”—“激勵(lì)”—“獎(jiǎng)勵(lì)”—“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”的培養(yǎng)。第六頁，共十六頁，2022年，8月28日

有形展示：這是服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場(chǎng)所，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素。

例如：?jiǎn)T工服裝、小冊(cè)子、公司信箋、名片、報(bào)表、招牌和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。這些有形展示都在不停地傳遞著企業(yè)與產(chǎn)品信息。第七頁，共十六頁，2022年，8月28日

過程：這是服務(wù)提供的實(shí)際程序、機(jī)制和作業(yè)流程，即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。

主要有：活動(dòng)流程、標(biāo)準(zhǔn)化、定制化、步驟數(shù)目、簡(jiǎn)單、復(fù)雜、顧客參與。

“體驗(yàn)營銷”：試乘、試駕、試用、試研、試干等都屬于過程體驗(yàn)。第八頁，共十六頁，2022年，8月28日三、服務(wù)中的消費(fèi)行為

消費(fèi)行為產(chǎn)生的過程：需求識(shí)別—信息搜集—可選方案評(píng)估—購買和消費(fèi)—購買評(píng)價(jià)。

1。需求識(shí)別

馬斯洛需求層次理論：生理生存需求—安全需求與保障需求—社交需求—自尊需求—自我實(shí)現(xiàn)需求—認(rèn)知需求—美的需求。第九頁，共十六頁，2022年，8月28日

2。信息搜集正式信息與非正式信息。尤其要注意“口碑效應(yīng)”、“人際傳播”和“意見領(lǐng)袖”作用。

3?？蛇x方案的評(píng)價(jià)

基本規(guī)律：消費(fèi)者可能簡(jiǎn)單地選擇第一個(gè)可接受的替代物。

4。服務(wù)的購買和消費(fèi)

感情和心情：這是影響人們的感知和經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)的感覺狀態(tài)。心情短暫；感情持久。服務(wù)營銷人員要注意培養(yǎng)顧客和服務(wù)員工的感情和心情。“快樂、喜悅和滿意”。服務(wù)涉及重復(fù)性時(shí)，表演的技能十分重要?！胺?wù)提供戲劇化”——表演，“三分鐘搞定”。

5。購買后的評(píng)價(jià)不滿意歸為“生產(chǎn)商”、“零售商”、“自己”。第十頁，共十六頁，2022年，8月28日四、顧客對(duì)服務(wù)的期望

1。服務(wù)期望的類型完美的服務(wù)規(guī)范的服務(wù)基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)可接受的期望最低容忍期望

2。容忍閾

這是顧客承認(rèn)并愿意接受該差異的范圍。應(yīng)該根據(jù)具體情況，確定讓顧客等待的時(shí)間。事先可以詢問清楚。體現(xiàn)個(gè)性化、人性化管理。第十一頁，共十六頁，2022年，8月28日3。如何超越顧客的服務(wù)期望

（1）在最短的時(shí)間里獲得客戶的全部信息檔案。包括“客戶歷史”、“客戶需求”、“客戶與本公司的最近聯(lián)系”。（2）建立完整的所有的客戶檔案，記下客戶“偏好”，“提供個(gè)性化服務(wù)”（3）給客戶意外的、意想不到的驚奇，或者是額外的補(bǔ)償?！耙粋€(gè)小禮物”。第十二頁，共十六頁，2022年，8月28日五、如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意

1。定義：滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反應(yīng)，它提供了一個(gè)與消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平。這是消費(fèi)者根據(jù)需要或期望是否被滿足或服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。

2。決定消費(fèi)者滿意度的因素：產(chǎn)品和服務(wù)特性；消費(fèi)者情感；服務(wù)成功或失敗的原因；對(duì)平等和公正的理解與感知；其他消費(fèi)者、家庭成員的經(jīng)歷。

3。國家顧客滿意指數(shù)：1989年瑞典首創(chuàng)。德國（1992）、美國（1994）、瑞士（1998）。

第十三頁，共十六頁，2022年，8月28日4。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度

（1）可靠性這是指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。“第一時(shí)間確定問題，并按承諾的時(shí)間完成”。（2）響應(yīng)性要求幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。要求處理顧客要求、詢問、投訴和問題時(shí)的專注和快捷。即“可接近性，不用等待，對(duì)要求做出反應(yīng)”。（3）安全性指“員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力”?！爸R(shí)豐富的技工”。（4）移情性要給予顧客關(guān)懷和個(gè)性化的服務(wù)。讓每一個(gè)用戶感到自己是惟一和特殊的?！皩W(xué)會(huì)用名字來認(rèn)識(shí)顧客，記住顧客原先的問題及顧客偏好”。（5）有形性以有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表來代表服務(wù)?！熬S修設(shè)備、等候區(qū)、制服和工具等”。第十四頁，共十六頁，2022年，8月28日5。通過服務(wù)接觸建立顧客滿意度

服務(wù)接觸：網(wǎng)絡(luò)接觸、電話接觸、書信傳真接觸、面對(duì)面接觸。（1）迎候、問候。（2）電話接觸，有禮貌、回答規(guī)范。（3）介紹熱情、規(guī)范、站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問題。（4）不強(qiáng)行推銷，對(duì)客戶始終如一。（5）主動(dòng)接觸，注重每一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是最后問候語。第十五頁，共十六頁，2022年，8月