公關(guān)案例教程課程教學(xué)大綱

公關(guān)案例教程課程教學(xué)大綱一、課程基本信息:課程中文名稱(chēng)：公關(guān)案例教程課程代碼：050306T1933學(xué)分與學(xué)時(shí)：2學(xué)分36學(xué)時(shí)課程性質(zhì)：專(zhuān)業(yè)選修授課對(duì)象：網(wǎng)絡(luò)與新媒體專(zhuān)業(yè)二、課程目標(biāo)與任務(wù)公關(guān)案例教程是面向網(wǎng)絡(luò)與新媒體專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的一門(mén)選修課程，是一門(mén)具有理論性、現(xiàn)實(shí)性和應(yīng)用性的重要課程。設(shè)置《公關(guān)案例教程》的目的旨在培養(yǎng)大學(xué)生的公共關(guān)系意識(shí)，提升大學(xué)生的公共關(guān)系理論水平和綜合素養(yǎng)。《公關(guān)案例教程》課程的根本任務(wù)是從實(shí)用主義的角度讓大學(xué)生們了解和掌握公共關(guān)系的基本知識(shí)以及其特性、原理和方法，從而使學(xué)生具備一定的公共關(guān)系問(wèn)題處理能力。具體而言，一是讓學(xué)生掌握基本原理；二是使學(xué)生掌握思考和解決實(shí)際問(wèn)題的方法，使學(xué)生能夠獨(dú)立的解決問(wèn)題；三是指導(dǎo)學(xué)生能進(jìn)行創(chuàng)新性地處理各種社會(huì)組織的發(fā)展問(wèn)題和危機(jī)事件?！豆P(guān)案例教程》以具體的公共關(guān)系案例為主，案例類(lèi)型涉及公共關(guān)系的主體、對(duì)象、溝通傳播媒介等具體案例，其中案例的成功或失敗的原因及對(duì)策是講授的重點(diǎn)，并從心理學(xué)和傳播學(xué)及管理學(xué)角度對(duì)重點(diǎn)案例和涉及到的公共關(guān)系基本理論作重點(diǎn)講解。三、學(xué)時(shí)安排課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配表章節(jié)內(nèi)容學(xué)時(shí)第一部分公共關(guān)系定義4第二部分公共關(guān)系的歷史發(fā)展4第三部分公共關(guān)系功能之案例4第四部分公關(guān)，“飛鴿”走進(jìn)美國(guó)4第五部分公關(guān)對(duì)象之案例——無(wú)視新聞媒介關(guān)系的后果4第六部分網(wǎng)絡(luò)媒介特點(diǎn)之案例——東芝筆記本賠出麻煩4第七部分組織識(shí)別系統(tǒng)：CIS傳播4第八部分危機(jī)事件處理4第九部分危機(jī)事件處理之兩大案例分析4四、課程教學(xué)內(nèi)容與基本要求第一部分公共關(guān)系定義教學(xué)目的：通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解公共關(guān)系的涵義，了解與公共關(guān)系相關(guān)的幾個(gè)重要概念和范疇，了解公共關(guān)系的研究對(duì)象和研究?jī)?nèi)容?；疽螅?.掌握公共關(guān)系定義2.了解公關(guān)案例的主要內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)是公共關(guān)系定義，公共關(guān)系狀態(tài)、實(shí)務(wù)、觀念、公共關(guān)系學(xué)；難點(diǎn)是公共關(guān)系狀態(tài)、實(shí)務(wù)、觀念。教學(xué)方法：課堂講解主要內(nèi)容：第一節(jié)公共關(guān)系的定義一、公共關(guān)系概念1.公共關(guān)系概念主要涉及主體、溝通對(duì)象、工作手段、本質(zhì)等。2.主體是組織機(jī)構(gòu)，溝通對(duì)象是相關(guān)公眾，工作手段是傳播溝通媒介，本質(zhì)是雙向的信息交流，目標(biāo)是為組織機(jī)構(gòu)樹(shù)立良好的公眾形象。二、公共關(guān)系學(xué)1.研究對(duì)象及主要內(nèi)容：研究組織與公眾之間傳播溝通行為、規(guī)律和方法2.與管理學(xué)和傳播學(xué)的關(guān)系：與之相結(jié)合的一門(mén)學(xué)科第二節(jié)公關(guān)案例教學(xué)的主要內(nèi)容一、公關(guān)案例類(lèi)型1.公關(guān)案例類(lèi)型從不同的角度可以有多種分類(lèi)2.國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀案例簡(jiǎn)介二、案例分析的基本方法第二部分公共關(guān)系的歷史發(fā)展教學(xué)目的：通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解公共關(guān)系的起源，掌握其發(fā)展的幾個(gè)階段和促使其形成的具體社會(huì)歷史條件，對(duì)公共關(guān)系的發(fā)展和公關(guān)案例有初步的了解和掌握?；疽螅?.了解公共關(guān)系的產(chǎn)生2.了解分析和研究公關(guān)案例的社會(huì)作用重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)是公共關(guān)系的起源和發(fā)展階段，產(chǎn)生的社會(huì)歷史條件；難點(diǎn)是公共關(guān)系的幾個(gè)發(fā)展階段，公關(guān)案例分析的社會(huì)方法。教學(xué)方法：課堂講解主容要內(nèi)：第一節(jié)公共關(guān)系的起源和發(fā)展一、公共關(guān)系職業(yè)的產(chǎn)生1.19世紀(jì)中葉到20世紀(jì)初，形成過(guò)程：“報(bào)刊宣傳活動(dòng)”的醞釀和“清垃圾運(yùn)動(dòng)”的催化，促使公共關(guān)系最先在美國(guó)形成一門(mén)職業(yè)。2.艾維·李的貢獻(xiàn)：誠(chéng)實(shí)傳播。二、公共關(guān)系學(xué)發(fā)展的不同階段：前期：19世紀(jì)以前的自發(fā)時(shí)期；孕育期：19世紀(jì)中葉到20世紀(jì)初的巴納姆時(shí)期；產(chǎn)生期：艾維·李時(shí)期的誠(chéng)實(shí)傳播；發(fā)展期：伯納斯時(shí)期的雙向傳播；成熟期：20世紀(jì)50年代以后，“雙向?qū)ΨQ(chēng)”模式的確立。第二節(jié)公關(guān)案例的社會(huì)價(jià)值分析1.早期公關(guān)案例簡(jiǎn)介2.公關(guān)案例對(duì)社會(huì)組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的社會(huì)意義和價(jià)值。第三部分公共關(guān)系功能之案例——小小圖片獲信息，胸有成竹賺大錢(qián)教學(xué)目的：通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解和掌握公共關(guān)系的信息、參謀、宣傳、協(xié)調(diào)及服務(wù)功能，重點(diǎn)講授其信息功能，所分析案例——小小圖片獲信息，胸有成竹賺大錢(qián)?；疽螅?.掌握公共關(guān)系的基本功能2.掌握公共關(guān)系的信息功能3.分析領(lǐng)會(huì)信息收集案例重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)是公共關(guān)系的信息、參謀、宣傳、協(xié)調(diào)及服務(wù)基本功能，公共關(guān)系的應(yīng)用領(lǐng)域；難點(diǎn)是公共關(guān)系的基本功能。教學(xué)方法：案例分析主要內(nèi)容：公共關(guān)系的基本社會(huì)功能一、公共關(guān)系的基本社會(huì)功能簡(jiǎn)述1.信息功能：信息內(nèi)容主要有與組織形象有關(guān)的信息和組織環(huán)境中的信息。與組織形象有關(guān)的信息有產(chǎn)品形象信息和組織形象信息。形象信息的具體內(nèi)容和特點(diǎn)。2.參謀功能：公關(guān)工作在組織經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中發(fā)揮咨詢(xún)、建議、參謀的功能。協(xié)助決策者進(jìn)行決策，協(xié)助決策目標(biāo)的確立和選擇。3.宣傳功能：公共宣傳的原則、內(nèi)容和目標(biāo)。基本目的是爭(zhēng)取公眾的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。4.協(xié)調(diào)功能：組織與社會(huì)環(huán)境之間的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，為組織發(fā)展創(chuàng)造一種“人和”的環(huán)境。5.服務(wù)功能：公關(guān)工作的教育性和服務(wù)性，功能的輔助性和支持性。第二節(jié)小小圖片獲信息，胸有成竹賺大錢(qián)一、公共關(guān)系信息功能的社會(huì)作用1.信息收集的基本原則2.信息收集的關(guān)鍵點(diǎn)二、小小圖片獲信息，胸有成竹賺大錢(qián)——案例分析1.案例簡(jiǎn)介2.案例成功的原因探討3.案例成功的社會(huì)啟示分析第四部分公關(guān)，“飛鴿”走進(jìn)美國(guó)教學(xué)目的：通過(guò)本部分經(jīng)典案例的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和領(lǐng)會(huì)不同類(lèi)型的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)如何更好的向世界傳遞自己的產(chǎn)品和服務(wù)?；疽螅?.了解組織的基本類(lèi)型2.掌握公共關(guān)系職能部門(mén)的作用3.通過(guò)案例講解和探討，領(lǐng)會(huì)公關(guān)對(duì)組織機(jī)構(gòu)的社會(huì)作用重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)是社會(huì)組織的公共關(guān)系職能部門(mén)的社會(huì)作用，如何采取適合自身組織類(lèi)型的公共關(guān)系方式來(lái)促進(jìn)組織的發(fā)展。教學(xué)方法：案例分析主要內(nèi)容：第一節(jié)基本社會(huì)組織類(lèi)型公共關(guān)系適用于各種不同的組織機(jī)構(gòu)，但組織的性質(zhì)、類(lèi)型、特點(diǎn)不同，決定了公共關(guān)系的目標(biāo)、內(nèi)容、對(duì)象和行為方式具有不同的特點(diǎn)。一、組織分類(lèi)：從營(yíng)利和競(jìng)爭(zhēng)性角度對(duì)組織進(jìn)行1.競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)利組織：組織性質(zhì)、公關(guān)工作特點(diǎn)2.競(jìng)爭(zhēng)性非營(yíng)利組織：組織性質(zhì)、公關(guān)工作特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)3.獨(dú)占性非營(yíng)利組織：組織性質(zhì)、公關(guān)工作欠缺及調(diào)整4.獨(dú)占性營(yíng)利組織：組織性質(zhì)、公關(guān)工作特征及改進(jìn)第二節(jié)案例分析——公關(guān)，“飛鴿”走進(jìn)美國(guó)一、案例基本內(nèi)容1.案例背景2.案例內(nèi)容天津自行車(chē)廠是世界上最大的自行車(chē)廠家，日產(chǎn)11000輛，每5.2秒就能飛出一只“鴿子”。該廠的飛鴿牌自行車(chē)在國(guó)內(nèi)享有盛譽(yù)，多次獲獎(jiǎng)，是中國(guó)最有影響的自行車(chē)廠之一。美國(guó)號(hào)稱(chēng)“汽車(chē)王國(guó)”、“輪子上的世界”，但為了健身，他們提出在人均一輛汽車(chē)的基礎(chǔ)上，達(dá)到人均一輛自行車(chē)。年自行車(chē)銷(xiāo)量達(dá)到1400萬(wàn)輛，其中80%靠進(jìn)口，是個(gè)進(jìn)口大國(guó)。天津“飛鴿”，面對(duì)如此廣闊的市場(chǎng)，近十年來(lái)就是沒(méi)能“飛”進(jìn)去。1989年初，新華社天津分社的記者向他們提供了一個(gè)信息，十幾年前曾在北京當(dāng)美國(guó)駐京聯(lián)絡(luò)處主任的布什現(xiàn)在當(dāng)選為美國(guó)總統(tǒng)。當(dāng)年布什經(jīng)常與夫人一起騎車(chē)健身游覽，曾獲“自行車(chē)大使”的雅號(hào)，現(xiàn)在他將攜夫人訪華，能否送給布什夫婦兩輛自行車(chē)作為禮物。該廠馬上表態(tài)，利用這個(gè)難得的機(jī)會(huì)，通過(guò)贈(zèng)車(chē)表達(dá)中國(guó)人民對(duì)美國(guó)人民的友誼，同時(shí)也為企業(yè)揚(yáng)名，為“飛鴿”作一次“國(guó)際大廣告”。2月25日下午五點(diǎn)多鐘，在布什夫婦下榻的釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館18號(hào)樓前，舉行贈(zèng)車(chē)儀式。李鵬總理和夫人把一輛男式飛鴿車(chē)和一輛女式飛鴿車(chē)贈(zèng)送給布什夫婦。每輛車(chē)的后座上還夾有一個(gè)富有民族風(fēng)格的背包。布什夫婦一見(jiàn)，喜形于色。布什夫人芭芭拉贊嘆到：“這車(chē)子真漂亮！”布什也高興的說(shuō)“這是很好的禮品，我喜歡它?！薄拔乙阉鼛Щ厝ィ诎讓m的草坪上騎”。”說(shuō)著，一抬腿跨上了自行車(chē)。。。。。。對(duì)這一新聞，國(guó)內(nèi)外有上百家報(bào)紙進(jìn)行了報(bào)道，飛鴿牌自行車(chē)伴隨著白宮新主人飛向美國(guó)，一舉成名。緊跟真三批飛鴿牌自行車(chē)名正言順地進(jìn)入了美國(guó)市場(chǎng)，贏得了美國(guó)顧客的喜愛(ài)，號(hào)稱(chēng)物質(zhì)極大豐富的美國(guó)消費(fèi)者甚至“走后門(mén)”搶購(gòu)飛鴿牌自行車(chē)，并希望更多、更好、更美的飛鴿車(chē)能飛到美國(guó)。圣誕節(jié)前，有多少要多少。“飛鴿”靠公關(guān)不僅飛越太平洋進(jìn)入美國(guó)，還飛越加勒比海，在古巴落了戶(hù)。二、案例分析分析要點(diǎn)1.公關(guān)的根本目的是樹(shù)立良好的組織形象2.樹(shù)立良好形象的前提是讓公眾知曉自己，然后進(jìn)行與相關(guān)公眾的溝通。宣傳自己的方式和途徑有很多，要選擇對(duì)自己最有效的方式。本案中便選擇了利用社會(huì)名流來(lái)宣傳和擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度。3.組織知名度和美譽(yù)度提高的基石仍然是組織為社會(huì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。第五部分公關(guān)對(duì)象之案例——無(wú)視新聞媒介關(guān)系的后果教學(xué)目的：通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解公共關(guān)系的對(duì)象—公眾對(duì)組織生存和發(fā)展的重要作用以及公關(guān)原則?；疽螅?.掌握公關(guān)對(duì)象的含義2.目標(biāo)公眾分析重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)是公眾的涵義，難點(diǎn)是案例之媒介公眾的社會(huì)作用分析。教學(xué)方法：案例分析主要內(nèi)容：第一節(jié)公眾對(duì)象公眾在公共關(guān)系工作中的地位，認(rèn)識(shí)和研究公眾在開(kāi)展公關(guān)工作中的重要意義。對(duì)公眾的分析和研究是做好公關(guān)工作的前提。一、公眾的涵義及分類(lèi)1.公眾的概念、基本涵義及特點(diǎn)。2.公眾分類(lèi)的方法：角度不同，依據(jù)不同，分類(lèi)不同，各種分類(lèi)的依據(jù)及意義。3.目標(biāo)公眾分析第二節(jié)案例分析——無(wú)視新聞媒介關(guān)系的后果一、案例基本內(nèi)容1.案例背景2.案例內(nèi)容二、案例分析分析要點(diǎn)案例分析要點(diǎn)：1.媒介公眾的特點(diǎn)：組織公眾中最敏感的公眾，而且具有較強(qiáng)的輿論宣傳作用。2.政府公眾的特點(diǎn)：行為的權(quán)威性。3.該廠行為的不當(dāng)之處：其一，忽視了媒介的以上特點(diǎn)，選擇了不明智的法庭解決途徑；其二，忽視自身存在的問(wèn)題，導(dǎo)致上訴證據(jù)不足；其三，忽視了政府公眾的權(quán)威性，與之產(chǎn)生分歧和沖突。4.經(jīng)驗(yàn)：其一，組織領(lǐng)導(dǎo)尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)意識(shí)薄弱甚至是欠缺；其二，組織本身缺乏應(yīng)有公關(guān)顧問(wèn)或自身的公共人員，以至于危機(jī)事件出現(xiàn)后，廠長(zhǎng)不得不親自解決，而廠長(zhǎng)自身又缺乏公關(guān)經(jīng)驗(yàn)；其三，全員公關(guān)意識(shí)。第六部分網(wǎng)絡(luò)媒介特點(diǎn)之案例——東芝筆記本賠出麻煩教學(xué)目的：通過(guò)本部分案例的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并熟悉傳播的主要媒介，掌握不同傳播媒介的不同社會(huì)作用?；疽螅?.掌握傳播及其基本要素，傳播的基本方式2.了解公共關(guān)系傳播媒介的種類(lèi)3.掌握傳播效果及其制約條件重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)是傳播的過(guò)程及基本要素，傳播的基本方式，傳播的主要媒介及傳播效果的制約因素；難點(diǎn)是傳播的過(guò)程及傳播效果。教學(xué)方法：課堂講解主要內(nèi)容：第一節(jié)傳播媒介簡(jiǎn)介一、傳播要點(diǎn)1.信息的傳遞2.信息傳遞的基本要素第二節(jié)案例分析——東芝筆記本賠出麻煩一、案例基本內(nèi)容1.案例背景2.案例內(nèi)容二、案例分析分析要點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)媒介的特點(diǎn)1.范圍廣泛，超越時(shí)空2.高度開(kāi)放，傳受雙方高度自由3.雙向互動(dòng)，大范圍、遠(yuǎn)距離的互動(dòng)4.多媒體、超文本，且成本較低（二）失誤1.選擇網(wǎng)絡(luò)媒介時(shí)的不謹(jǐn)慎2.事件發(fā)生后，沒(méi)能在最短的時(shí)間內(nèi)將影響控制在最小范圍內(nèi)，失掉了公關(guān)危機(jī)處理中最重要的“前24小時(shí)”。第七部分組織識(shí)別系統(tǒng)：CIS傳播教學(xué)目的：通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握CIS的起源、發(fā)展，CIS的傳播特點(diǎn)及社會(huì)功能，CIS設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容。基本要求：1.掌握CIS的含義2.了解CIS的發(fā)展3.掌握CIS的基本內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)是CIS的傳播特點(diǎn)及社會(huì)功能，MIS、BIS、VIS的含義、作用及其設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容。難點(diǎn)是把握CIS傳播的精髓。教學(xué)方法：課堂講解主要內(nèi)容：一、組織識(shí)別系統(tǒng)的傳播特點(diǎn)和功能1.形象的個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化2.形象的統(tǒng)一化、系列化3.識(shí)別功能：組織形象的鮮明是CI的重要作用，鮮明的形象能夠幫助公眾準(zhǔn)確、迅速地識(shí)別本組織二、組織識(shí)別系統(tǒng)的內(nèi)容（一）基本要素系列：理念、行為、視覺(jué)等內(nèi)容（二）應(yīng)用要素系列1.產(chǎn)品系列：工藝設(shè)計(jì)風(fēng)格、款式、色調(diào)、商標(biāo)銘牌、包裝等2.辦公用品系列：?jiǎn)螕?jù)、表冊(cè)、名片、文件夾等3.其它要素：宣傳制品、環(huán)境系列、人員服飾、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系列等第八部分危機(jī)事件處理教學(xué)目的：通過(guò)本部分學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解公共關(guān)系危機(jī)事件的含義、處理危機(jī)事件的基本原則、處理危機(jī)事件的基本對(duì)策等?；疽螅?.了解公共關(guān)系的危機(jī)事件2.掌握處理危機(jī)事件的基本原則、處理危機(jī)事件的基本對(duì)策。重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)是公共關(guān)系危機(jī)事件的突發(fā)性；難點(diǎn)是如何高效成功地處理組織機(jī)構(gòu)在發(fā)展過(guò)程中面臨的突發(fā)性危機(jī)事件。教學(xué)方法：課堂講解主要內(nèi)容：第一節(jié)危機(jī)事件概述一、對(duì)危機(jī)事件的調(diào)查與判斷1.查明事件的性質(zhì)和狀況：事件類(lèi)型、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)等2.查明事件的后果和影響：人員傷亡情況、其它財(cái)產(chǎn)損失情況等3.查明事件涉及的公眾對(duì)象：直接的、間接的二、處理事件的宗旨和基本方針1.保持鎮(zhèn)定，判明情況2.最大限度地平衡組織和公眾的利益3.真實(shí)報(bào)道，爭(zhēng)取主動(dòng)4.積極善后，穩(wěn)定各方，控制局勢(shì)，平息風(fēng)波，挽回影響第二節(jié)危機(jī)事件處理一、處理危機(jī)事件的基本對(duì)策（一）組織內(nèi)部對(duì)策1.成立處理事件的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)2.判明情況，制定對(duì)策，通告全體成員，統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)行動(dòng)3.處理過(guò)程中的獎(jiǎng)罰措施。（二）受害者對(duì)策1.了解受害者情況，實(shí)事求是地承擔(dān)責(zé)任2.聽(tīng)取受害者意見(jiàn)，了解賠償要求3.避免爭(zhēng)辯，安撫工作4.專(zhuān)人接觸，公布、落實(shí)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和辦法（三）新聞界對(duì)策1.統(tǒng)一口徑，注意措辭2.專(zhuān)人發(fā)布消息，提供記者所需資料3.處理事件的態(tài)度和立場(chǎng)4.媒體報(bào)道不實(shí)時(shí)的對(duì)策第九部分危機(jī)事件處理之兩大案例分析教學(xué)目的：通過(guò)本部分案例的學(xué)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步熟悉危機(jī)事件的處理原則，掌握不同危機(jī)事件的不同處理方法。基本要求：1.結(jié)合案例，進(jìn)一步熟悉公關(guān)危機(jī)事件的處理準(zhǔn)則2.結(jié)合案例，進(jìn)一步熟悉公關(guān)危機(jī)事件的處理方法重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)是危機(jī)處理的前24小時(shí)原則，誠(chéng)實(shí)傳播原則的具體運(yùn)用；難點(diǎn)是危機(jī)事件的復(fù)雜性分析。教學(xué)方法：案例分析主要內(nèi)容：第一節(jié)保潔再敲雞蛋殼一、案例基本內(nèi)容1.案例背景2.案例內(nèi)容二、案例分析分析要點(diǎn)1.基于實(shí)力，正面回?fù)?.邀請(qǐng)媒體，當(dāng)場(chǎng)試驗(yàn)3.面對(duì)事實(shí)，澄清報(bào)道4.借此機(jī)會(huì)，擴(kuò)大影響第二節(jié)同仁堂的危機(jī)公關(guān)能力一、案例基本內(nèi)容1.案例背景2.案例內(nèi)容二、案例分析分析要點(diǎn)“患者集體起訴事件”暴露了同仁堂危機(jī)公關(guān)意識(shí)與能力的不足。亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。如果同仁堂想讓自己這塊懸掛了三百多年的金字招牌少受點(diǎn)污損，并逐步恢復(fù)公眾的信任，其當(dāng)務(wù)之急是統(tǒng)一內(nèi)部聲音，努力做好與患者、媒體及公眾的溝通工作，表明自己解決問(wèn)題的誠(chéng)意：1.主動(dòng)聯(lián)系患者，對(duì)他們所受的痛苦表示理解和關(guān)注，并積極采取措施幫他們解決實(shí)際困難。如果排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作梗的因素，患者集體起訴同仁堂，應(yīng)該不是真的要把同仁堂怎么樣，無(wú)非是想討個(gè)說(shuō)法，并獲得合理的賠償。同仁堂滿(mǎn)足患者的合理要求，也可以從一個(gè)方面證明自己是負(fù)責(zé)任的企業(yè)。2.表示出對(duì)媒體的尊重，第一時(shí)間主動(dòng)與媒體進(jìn)行直接的、面對(duì)面的溝通。媒體是輿論的傳播者，要想影響受眾，必先爭(zhēng)取傳播者的理解。所謂在第一時(shí)間，是指危機(jī)發(fā)生后最好爭(zhēng)