生產(chǎn)管理期末報告王品個案課件

生產(chǎn)管理期末報告

王品個案企研一M014011031李宜修企研一M014011030陳逸瓏企研一M014011014羅毓明資管四B984020030張勝峰大綱個案簡介四大採購絕招流程標準化與服務(wù)差異化王品成功的關(guān)鍵結(jié)論個案簡介-王品公司名稱：王品餐飲股份有限公司負責人：戴勝益營業(yè)項目：餐飲服務(wù)業(yè)成立時間：1993年資本額：6億1500萬員工人數(shù)：9000人總店數(shù)：227家連鎖直營店旗下品牌：11家董事長簡介姓名：戴勝益生日：1953年12月10日擁有11個品牌，身價破17億鎂經(jīng)營理念：『誠實、群力、創(chuàng)新、滿意』龜毛家族與憲法４大採購絕招，有效降低成本沈榮祿現(xiàn)任王品集團採購部總監(jiān)計畫性採購「採購，就是在對的時間，用對的價格，買到對的商品。」計畫性採購一般餐廳－隨機採購?fù)跗凡蛷d－期貨採購計畫性採購在相對低點買足安全庫存量儲存成本遠小於隨機採購的成本研發(fā)菜色「在食材決定時，採購成本就已經(jīng)決定?！寡邪l(fā)菜色在設(shè)計菜色階段，採購就要適時地加入採購需要告知當季的價格及趨勢已擬定新菜單與廠商策略合作「採購，就是要砍掉不對的利潤?！怪匾唐罚瓋杉乙陨系墓?yīng)商－低風險次要商品－單一供應(yīng)商－議價力大組織變革「因應(yīng)策略改變自身架構(gòu)」過去－蔬菜類各店自理現(xiàn)在－統(tǒng)一採購，成本下降23%將非核心能力外包將非核心專長的食物調(diào)理外包「流程標準化，服務(wù)差異化」王品集團總管理處訓練總監(jiān)張勝鄉(xiāng)完善的教育訓練系統(tǒng)六大組課程：行政、接待、訓練、訂貨、排班和維修，共計200～300個教育學分店長以上則必須完成管理師課程及300個社會學分：一生要去100個國家、爬100座山岳、每年要吃100家餐廳。複製成功經(jīng)驗：SOC標準化1996年引進師法自麥當勞（McDonald’s）的「工作站觀察檢查表」（stationobservationchecklist,SOC）融合王品的企業(yè)文化與價值觀以顧客的角度出發(fā)從踏進餐廳到用餐結(jié)束離開，是一系列體驗的開始。共同的服務(wù)用語及動作以員工的角度出發(fā)外型與內(nèi)心動作流程敏感度團隊精神其他注意事項共同制訂SOC：員工與店長集思廣益共識的建立，將標準訂在60分除了know-how外，why與what同樣被重視王品的成功關(guān)鍵複製成功經(jīng)驗，賣的不只是餐點與員工共同制定標準化並制定手冊、營運規(guī)則。

每一次和顧客的互動，就是一個產(chǎn)品。（餐飲服務(wù)業(yè)賣的不只是一個餐點，而是一套服務(wù)流程。）點餐、管理系統(tǒng)電腦化。服務(wù)差異化「不只滿足顧客，還要讓顧客感動」的理念。重視顧客滿意度，提供客製化服務(wù)。重視顧客意見，透過顧客填寫「用餐建議卡」改善服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)差異化－顧客關(guān)係管理發(fā)展完善的會員管理機制。以「顧客滿意度分析」做為管理改善之標的。一切由主管處理顧客的「不滿意」。進行價格「區(qū)隔」以鞏固忠實的老顧客?！静星椤坷砟?感動行銷顧客是我們的恩人，薪水是客人給的。提供24小時0