外呼中心服務(wù)規(guī)范方案與管理制度大全

專業(yè)資料分享目

錄第一章第二章

總則…………….2服務(wù)道德和準(zhǔn)則………一、務(wù)道德………………3二、務(wù)準(zhǔn)則

3第三章第四章

人員編制…………4組織管理………5第五章

崗位職責(zé)

6一二、

話務(wù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)……………6外呼管理員崗位職責(zé)7三、

外呼員崗位職責(zé)

8

投訴管理員崗位職責(zé)9投訴處理員崗位職責(zé)10第六章現(xiàn)境規(guī)范…………11一、室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)…………………11二、

辦公設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)…………11三、更衣櫥衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

12第七章

設(shè)備管理規(guī)范…………………13一、設(shè)備管理規(guī)范…………………13二、其他設(shè)施管理規(guī)范………14第八章第九章第十章

外呼中心服務(wù)規(guī)范…………………16培訓(xùn)制度……………安全保密制度…………27第十一章設(shè)備管理制度……………29第十二章服務(wù)案例收集制度…………30第十三章合理化建議收集及獎(jiǎng)制度…………33第十四章文化活動(dòng)建立制度……37第十五章服務(wù)環(huán)境管理辦法…………………第十六章會(huì)議制度…………41第十七章績(jī)效考核辦法………….42一、總則…….42二、服務(wù)等級(jí)考評(píng)的主要指標(biāo)、驟………………….42三、考核細(xì)則………44第十八章突發(fā)事件應(yīng)急處理辦……50完美DOC式整理專業(yè)資料分享第章總第一條依國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)移通服質(zhì)考管試行息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的《電信服務(wù)標(biāo)（試行動(dòng)司的實(shí)際情況，特制定本服務(wù)規(guī)范。第二條

本服務(wù)規(guī)范對(duì)張家界移動(dòng)分公司務(wù)窗口管理作了詳細(xì)的描述，進(jìn)一步指導(dǎo)外呼服務(wù)窗口如何為客戶提標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，展現(xiàn)張家界移動(dòng)分公司始終追求客戶滿意的服務(wù)理念，更將立志為創(chuàng)世界一流移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)公司而奮斗！第三條

本服務(wù)規(guī)范以滿足客戶的需求、望和利益為出發(fā)點(diǎn)，“快捷準(zhǔn)、便貼”服針，以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹立移動(dòng)新務(wù)、新形象為目標(biāo)，以不斷提升張家界移動(dòng)客戶滿意度忠誠度為宗旨。第四條服務(wù)規(guī)范適用于張家移動(dòng)分公司外呼中心的所有服務(wù)人員。完美DOC式整理專業(yè)資料分享第章服道和則一服道熱愛本職工作，精通移動(dòng)業(yè)務(wù)；守工作崗位，牢記操作規(guī)范；文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)；格遵紀(jì)守法，維護(hù)企業(yè)形象。二服準(zhǔn)“一個(gè)原則永對(duì)的“兩個(gè)提高提務(wù)意、不斷提高業(yè)務(wù)技能。三個(gè)轉(zhuǎn)變：從普遍服務(wù)向品牌服轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，從封閉式服務(wù)向開放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?！八囊獦I(yè)熟練快捷提供信息要簡(jiǎn)明準(zhǔn)確，服務(wù)設(shè)施要方便舒適，關(guān)心客戶要貼心周到。完美DOC式整理第一條

專業(yè)資料分享第章人編為了合理地規(guī)劃外呼中心的人數(shù)做到企業(yè)人力資源充足利用，減少無謂的浪費(fèi)，特制定本規(guī)定。第二條

崗位設(shè)定原則1、呼員：根據(jù)年內(nèi)外呼服務(wù)量和實(shí)際情況設(shè)定；2、訴處理人員：根據(jù)投訴量的大小設(shè)定；3、呼管理員：根據(jù)實(shí)際管理的外呼人員的數(shù)量設(shè)定；4、訴管理員：設(shè)定一個(gè)崗位；5、務(wù)班長(zhǎng)：設(shè)定一個(gè)崗位；第三條

人員編制方法1、個(gè)外呼服務(wù)臺(tái)席日平均呼出量保持～100起成功數(shù)量保持在60～起，若日平均外呼量高于此范圍則應(yīng)考慮增加外呼臺(tái)席數(shù)量，若日平均業(yè)務(wù)受理筆數(shù)低于此范圍，則應(yīng)考慮增加外呼量投訴處理臺(tái)席原則上不超過2個(gè)外呼中心接受投訴量的大小可理調(diào)配人員；外呼管理員原則上設(shè)定一個(gè)崗位也可根據(jù)實(shí)際管理的外呼人員的數(shù)量增加；4、訴管理員原則上設(shè)定一個(gè)崗位；5、務(wù)班長(zhǎng)原則上設(shè)定一個(gè)崗位；完美DOC式整理專業(yè)資料分享第章組管話務(wù)班長(zhǎng)外呼管理員

投訴管理員外呼員

投訴處理員完美DOC式整理專業(yè)資料分享第章崗職一、話務(wù)班長(zhǎng)職位名稱

外呼中心話務(wù)班長(zhǎng)

所屬部門

客服中心職位目的職責(zé)內(nèi)容全面管理組織會(huì)議指導(dǎo)工作制度落實(shí)工作檢查疑難處理部門協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)分析制度完善改善服務(wù)員工訓(xùn)練突發(fā)事件處理

負(fù)責(zé)外呼中心全面管理，保證外中心正常運(yùn)營(yíng)，確保各項(xiàng)考核指標(biāo)完成；建立與省、市各部門信息的聯(lián)系協(xié)調(diào)；外呼中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及信息動(dòng)態(tài)分；完善外呼中心管理制度，增強(qiáng)員企業(yè)歸屬感。詳細(xì)描述負(fù)責(zé)外呼中心人、財(cái)、物全方位理及安全工作。完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，提高外呼服務(wù)、投訴處理的服務(wù)水平確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期召開外呼中心各項(xiàng)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行通報(bào)，及時(shí)總結(jié)外呼中心工作情況，對(duì)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題和服務(wù)上薄弱點(diǎn)加以改進(jìn)，不足之處提出整改方案，強(qiáng)化管理的時(shí)效性。對(duì)外呼管理員和投訴管理員的管工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)控其場(chǎng)管理的方式與技巧，對(duì)外呼管理員和投訴管理員的管進(jìn)行監(jiān)督。及時(shí)落實(shí)在外呼中心范圍內(nèi)執(zhí)行各項(xiàng)制度。對(duì)中心人員進(jìn)行全面、公正的考評(píng)，落實(shí)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的激勵(lì)機(jī)制檢查員工的工作情況，客觀公正對(duì)每個(gè)員工的工作能力進(jìn)行評(píng)估。負(fù)責(zé)受理重大問題的投訴，對(duì)客的投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和分析，做好解釋和善后工作。建立與省公司相關(guān)部門和市公司臺(tái)支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對(duì)不能及時(shí)處理的問題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問題及時(shí)報(bào)。及時(shí)對(duì)本中心外呼、投訴信息及務(wù)效果進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，擬定服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告及總結(jié)，幫助上級(jí)部門及時(shí)掌握中心的狀況完善本中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。不斷對(duì)于員工工作中的重點(diǎn)、難及特殊服務(wù)及投訴處理案例進(jìn)行收集與分析，改善服務(wù)細(xì)節(jié)。針對(duì)員工特點(diǎn)訓(xùn)練員工服務(wù)技能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工服務(wù)水平與凝聚力。如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采、失火等特殊的突發(fā)事件，及進(jìn)行相關(guān)的處理。生理?xiàng)l件

年齡：20—35歲長(zhǎng)五官端正，氣質(zhì)佳。本地縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院體檢合格。

形體：身材勻稱。

健康：在資格條件

學(xué)識(shí)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)要求

學(xué)歷：大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷。打字速度：中文50，英文。腦操作熟練，普通話和本地方言標(biāo)準(zhǔn)流利。本行業(yè)工作年限2年以上。1、強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力；2較強(qiáng)的勸服力和工責(zé)任心；3、強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力。完美DOC式整理專業(yè)資料分享二、外呼管理員職位名稱職位目的

外呼中心外呼管理員所屬部門加大外呼現(xiàn)場(chǎng)控制力度，保證現(xiàn)秩序；增強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)力度，促使員工提服務(wù)水平；特殊及緊急情況協(xié)助處理；外呼人員的管理及人員調(diào)配。

客服中心職責(zé)內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)管理

應(yīng)負(fù)責(zé)任現(xiàn)場(chǎng)督查組織會(huì)議疑難處理設(shè)備及環(huán)境檢查人員調(diào)配改善服務(wù)員工訓(xùn)練突發(fā)事件處理設(shè)計(jì)外呼問卷外呼質(zhì)檢業(yè)務(wù)培訓(xùn)

詳細(xì)描述巡視外呼現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況查人員服務(wù)規(guī)范務(wù)度務(wù)理技能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，根據(jù)具體情進(jìn)行輔導(dǎo)、提醒與糾正。班前會(huì)傳達(dá)緊急業(yè)務(wù)通知呼人員上崗情緒上崗著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)。班后會(huì)總結(jié)當(dāng)天外呼服務(wù)存在的題，分析服務(wù)案例，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。解答外呼人員在服務(wù)過程中遇到疑難問題，解決無法處理的疑難問題。外呼工作開始前，對(duì)外呼相關(guān)設(shè)進(jìn)行檢查，確保其正常工作。根據(jù)服務(wù)環(huán)境規(guī)范中的指標(biāo)要求，進(jìn)行環(huán)境查。做好員工排班工作，根據(jù)外呼量排外呼人員的輪休不斷對(duì)于員工工作中的重點(diǎn)、難及特殊案例進(jìn)行收集與分析，改善服務(wù)細(xì)節(jié)。針對(duì)員工特點(diǎn)訓(xùn)練員工服務(wù)技能提升員工服務(wù)水平。如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采、失火等特殊的突發(fā)事件，則根據(jù)服務(wù)規(guī)范或具體情況進(jìn)行相關(guān)的處理。負(fù)責(zé)外呼問卷的設(shè)計(jì)、修改，并據(jù)問卷難易、長(zhǎng)短合理安排外呼。每天不定時(shí)對(duì)外呼服務(wù)人員的外情況進(jìn)行質(zhì)量檢查定期對(duì)外呼人員進(jìn)行服務(wù)技巧難問答務(wù)識(shí)學(xué)高水平。FAQ庫負(fù)定期對(duì)FAQ進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)修改、補(bǔ)充、刪客服資料，保FAQ基礎(chǔ)管理

護(hù)考勤與考核制度完善總結(jié)分析

庫資料的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)。負(fù)責(zé)外呼人員的考勤工作和月度考核工作。協(xié)助話務(wù)班長(zhǎng)完善各項(xiàng)外呼中心理的規(guī)章制度。每月對(duì)外呼工作情況進(jìn)行匯總、析，及時(shí)上報(bào)給話務(wù)班長(zhǎng)。資格條件

生理要求學(xué)識(shí)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)要求

年齡2030歲長(zhǎng)官端正，氣質(zhì)佳。形身材勻稱?？担涸诒镜乜h（區(qū)）級(jí)醫(yī)院體檢合格。學(xué)歷：中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷。打字速度：中文50wpm，100wpm電作熟練，普通話本地方言標(biāo)準(zhǔn)流利。本行業(yè)工作年限1年以上。1、強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力；、較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心；3、強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力。完美DOC式整理專業(yè)資料分享三、外呼員職位名稱

外呼中心外呼員

所屬部門

客服中心職位目的

負(fù)責(zé)按外呼要求進(jìn)行外呼服務(wù)如客戶回訪、客戶關(guān)懷、服務(wù)營(yíng)銷、客戶調(diào)查等；負(fù)責(zé)在外呼過程中對(duì)用戶進(jìn)行業(yè)受理、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴受理工作；負(fù)責(zé)收集外呼服務(wù)中客戶的信息及時(shí)反饋。職責(zé)內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)工作業(yè)務(wù)工作

應(yīng)負(fù)責(zé)任外呼服務(wù)解答咨詢主動(dòng)營(yíng)銷投訴受理設(shè)備管理工作區(qū)清潔總結(jié)、分析疑難點(diǎn)匯總學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)

詳細(xì)描述依照外呼要求和流程，按質(zhì)按量成業(yè)務(wù)推廣、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查等外呼任務(wù)。在外呼過程中認(rèn)真解答客戶提出咨詢問題，對(duì)于自己無法解決的特殊或疑難問題，向相關(guān)人員盡快請(qǐng)教答復(fù)，不推諉客戶；對(duì)于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時(shí)交相關(guān)人員上級(jí)進(jìn)行處理。在外呼服務(wù)過程中根據(jù)客戶的特，主動(dòng)向客戶介紹、推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)。在外呼服務(wù)中受理客戶的投訴，時(shí)處理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)客戶。對(duì)客戶的建議反饋給外呼管理員。正確使用外呼設(shè)備，如有故障及向外呼管理員反饋。負(fù)責(zé)使用設(shè)備的清潔和保管工作清掃本臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作臺(tái)、電腦打印設(shè)備的清潔、整齊。每天對(duì)外呼服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，每月本月外呼回訪服務(wù)進(jìn)行分析交外呼管理員。每日記錄工作中的疑難點(diǎn)，及客提出的建議及時(shí)反饋外呼管理員。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不得隨意遲到、缺席；務(wù)筆記完整、規(guī)范；新推出的業(yè)務(wù)會(huì)使用、會(huì)操作和會(huì)講解；業(yè)務(wù)變更料保管全面；資格條件

生理要求學(xué)識(shí)知識(shí)技能素質(zhì)要求

年齡：20～30歲長(zhǎng)五官端正，氣質(zhì)佳形體：身材勻稱。康：在本縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院體檢合格。學(xué)歷：中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷。打字速度：中文50，英文100。電腦操作熟練，普通話和本地方言標(biāo)準(zhǔn)流利。1.烈的責(zé)任心主的服務(wù)意識(shí)3.緒穩(wěn)定、和力佳4.極學(xué)習(xí)的進(jìn)取心良的溝通意識(shí)完美DOC式整理專業(yè)資料分享四、投訴管理員職位名稱職位目的

外呼中心投訴管理員所屬部門負(fù)責(zé)根據(jù)客投訴處理流程做好客投訴處理等綜合工作；負(fù)責(zé)處理來自省、市公司轉(zhuǎn)辦的訴；對(duì)投訴處理質(zhì)量進(jìn)行考核和評(píng)估

客服中心4)

負(fù)責(zé)提高客戶投訴處理的綜合能，確保投訴處理各項(xiàng)指標(biāo)的完成。職責(zé)內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)工作業(yè)務(wù)工作

應(yīng)負(fù)責(zé)任投訴處理監(jiān)督檢查檢查審核疑難處理組織會(huì)議人員調(diào)配突發(fā)事件處理疑難培訓(xùn)分析上報(bào)績(jī)效考核完善制度

詳細(xì)描述負(fù)責(zé)安排投訴人員完成所有投訴作，如：派單、督辦各類轉(zhuǎn)辦單等，保證投訴處理質(zhì)量。對(duì)投訴處理人員的操作和服務(wù)情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章作業(yè)，予以糾正和考核。對(duì)每天投訴處理單進(jìn)行檢查審核對(duì)不合格的進(jìn)行分析、處理，對(duì)相應(yīng)投訴處理員進(jìn)行考核。對(duì)投訴處理員轉(zhuǎn)辦的疑難投訴進(jìn)處理，不能處理的及時(shí)和相關(guān)部門協(xié)調(diào)或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。班前會(huì)傳達(dá)緊急業(yè)務(wù)通知，調(diào)節(jié)呼人員上崗情緒，檢查上崗著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)班后會(huì)總結(jié)當(dāng)天外呼服務(wù)存的問題析務(wù)案例分服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。做好員工排班工作，根據(jù)外呼量排外呼人員的輪休如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采、失火等特殊的突發(fā)事件，則根據(jù)服務(wù)規(guī)范或具體情況進(jìn)行相關(guān)的處理每月將投訴處理中的疑難問題進(jìn)匯總、分析，并定期組織學(xué)習(xí)。每月定期對(duì)上月投訴處理情況進(jìn)匯總、分析后，將分析結(jié)果上報(bào)至話務(wù)班長(zhǎng)。每月初制定投訴班的當(dāng)月計(jì)劃，上月工作進(jìn)行考核評(píng)估。明確內(nèi)部分工，制定并完善投訴理人員的工作職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)。資格條件

生理要求學(xué)識(shí)知識(shí)技能

年齡：20～30歲長(zhǎng)五官端正，氣質(zhì)佳形體：身材勻稱?？担涸诒究h（區(qū)）級(jí)醫(yī)院體檢合格。學(xué)歷：中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷。打字速度：中文50，英文100。電腦操作熟練，普通話和本地方言標(biāo)準(zhǔn)流利。完美DOC式整理素質(zhì)要求

專業(yè)資料分享熱情大方，態(tài)度友善，情緒穩(wěn)定理解力和語言表達(dá)能力學(xué)習(xí)能力和進(jìn)取心較強(qiáng)的溝通能力完美DOC式整理專業(yè)資料分享五、投訴處理員職位名稱

投訴處理員

所屬部門

客服中心職位目的

1）責(zé)做好省、市各部門轉(zhuǎn)辦的投;5)負(fù)訴處理過程中對(duì)用戶進(jìn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢工作；6)負(fù)戶投訴的回復(fù)、回訪。4）集整體咨詢、投訴的相關(guān)信息，并上投訴管理.職責(zé)內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)工作業(yè)務(wù)工作

應(yīng)負(fù)責(zé)任投訴處理咨詢解答主動(dòng)營(yíng)銷疑難上報(bào)交接工作工作區(qū)清潔整理歸檔收集案例學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)

詳細(xì)描述按照公司流程及時(shí)準(zhǔn)確處理各類戶投訴。處理投訴時(shí)解答客戶與業(yè)務(wù)受理關(guān)的咨詢。在投訴處理過程中針對(duì)客戶的特有針對(duì)性地營(yíng)銷。及時(shí)將受理的疑難投訴轉(zhuǎn)辦至投管理員，并負(fù)責(zé)最終的回復(fù)。每日嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將當(dāng)受理的業(yè)務(wù)、咨詢、投訴登記齊全，同時(shí)將未處理的問題詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)交一班。負(fù)責(zé)使用設(shè)備的清潔和保管工作清掃本臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作臺(tái)、電腦打印設(shè)備的清潔、整齊。每天對(duì)流程結(jié)束的投訴單辦等原始單據(jù)均要按類別進(jìn)行整理檔每周對(duì)本周處理的疑難投訴有總、分析上交投訴管理員匯總。每月對(duì)當(dāng)月投訴處理情況、客戶信息和建匯總上報(bào)投訴管理員。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、投訴處理技巧學(xué)習(xí)不隨意遲到、缺席；筆記完整、規(guī)范；生理要求學(xué)識(shí)

年齡：2030歲。長(zhǎng)：五官端正，質(zhì)佳。形：材稱在本地縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院體檢合格學(xué)歷：中專或中專以上學(xué)歷。

健康：資格條

知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)

打字速度：中文50，英文100。電腦操作熟練，普通話和本地方言標(biāo)準(zhǔn)流利。本行業(yè)工作年限半年以上。件

電腦操作熟練強(qiáng)烈的責(zé)任心素質(zhì)要求

情緒穩(wěn)定、細(xì)心周密良好的條理性積極學(xué)習(xí)的進(jìn)取心完美DOC式整理專業(yè)資料分享第章現(xiàn)環(huán)規(guī)一室環(huán)衛(wèi)標(biāo)1.11.21.31.41.51.61.71.8

滅火器在有效期內(nèi)，擺放整齊，置明顯，光潔明亮、無污點(diǎn)。業(yè)務(wù)資料欄表面整潔，干凈無灰，無雜物，各種資料擺放整齊有序，保證資料干凈無卷頁、破頁、缺頁便民箱，要保持箱內(nèi)干凈、無灰、無污點(diǎn)，便民物品擺放整齊有序，及時(shí)添減，嚴(yán)禁放置易燃易爆等不全物品，嚴(yán)禁空箱。黑板，光潔明亮，無灰塵，張貼整體有序。地面干燥、潔凈，無灰塵、紙屑腳印、水漬等。墻壁整潔，無劃痕、手印、腳印亂涂亂畫亂貼現(xiàn)象等，但可掛有宣傳企業(yè)文化裝飾品。抹布：干凈、無異味，用后擺放齊，無亂丟亂放現(xiàn)象。垃圾桶：桶體干凈，桶內(nèi)垃圾每清理，桶內(nèi)垃圾無溢出無異味。二辦設(shè)衛(wèi)標(biāo)1.9

打印機(jī)表面光潔明亮灰塵污內(nèi)雜物紙屑證常。1.10話表干凈，無灰塵、無污漬，按規(guī)定擺放。1.11傳表面干凈，無灰塵、無污點(diǎn)，按規(guī)定位置擺，紙?jiān)闯渥悖瞻l(fā)文件及時(shí)收走。1.12微持主機(jī)、鍵盤、顯示屏等各部位干凈、無灰、光潔明亮。放置有序，屏保、桌面統(tǒng)一。1.13辦上無雜物，辦公用品擺放整齊有文夾和資料夾擺放在統(tǒng)一位置整齊有序。1.14各備位置統(tǒng)一、擺放整齊有序、方向一致、要屏保。1.15電座保持電源線整齊有序，插座干凈無灰塵，破損。1.16耳面干凈無塵，統(tǒng)一懸掛于工作臺(tái)面坐側(cè)。1.17工員操作使用的工作物品統(tǒng)一樣式位置量理照一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。如：鼠標(biāo)墊、訂機(jī)、印臺(tái)、公章、別針等，統(tǒng)一放置在可文件夾中，以便于移動(dòng)、清。1.18工員的私人物品，如：私人手機(jī)、水杯等私人品，手機(jī)放在統(tǒng)一隱完美DOC式整理專業(yè)資料分享蔽處；工作所用的鑰匙、記錄本必須放置在統(tǒng)一的文件夾內(nèi)。三更櫥生準(zhǔn)1.19私品全部入柜擺放。1.20更保持櫥面干凈無灰塵，櫥面不亂貼。櫥內(nèi)物品擺放整齊，無雜物垃圾櫥內(nèi)無異味。保證櫥子隨時(shí)上鎖。完美DOC式整理專業(yè)資料分享第章設(shè)管規(guī)一設(shè)管規(guī)1

臺(tái)計(jì)機(jī)1.11.21.31.41.51.61.71.81.9

必須保持清潔衛(wèi)生、擺放整齊，經(jīng)許可，不得隨便移動(dòng)、私自拆卸及野蠻操作。嚴(yán)禁隨意刪除計(jì)算機(jī)內(nèi)的各種軟據(jù)意用外來軟件等因作需要應(yīng)報(bào)相關(guān)部門批準(zhǔn)，經(jīng)檢后方可。嚴(yán)禁隨便修改微機(jī)設(shè)備的設(shè)置，系統(tǒng)配置、口令、ＩＰ地址等；禁止撕毀微機(jī)設(shè)備外的標(biāo)識(shí)性文字、封及固定資產(chǎn)標(biāo)識(shí)等。嚴(yán)禁利用網(wǎng)絡(luò)異地傳輸大批量和型圖形文件，使用他人的用戶名及密碼，利用微機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備泄漏公資料。在一臺(tái)微機(jī)上不能開多個(gè)用戶窗人員受理業(yè)務(wù)完畢時(shí)出客戶資料；若交接或工作結(jié)束離時(shí)，必須退出應(yīng)用程序。顯示器必須設(shè)定屏保，內(nèi)容可設(shè)為企業(yè)理念、服務(wù)理念、品牌標(biāo)識(shí)等，做到統(tǒng)一。禁止用濕抹布擦拭顯示屏須防靜電的專用抹布擦試止屏幕損壞。微機(jī)開關(guān)機(jī)必須按以下順序用微機(jī)時(shí)先ＵＳ開圍設(shè)備（打印機(jī)、顯示器等機(jī)主機(jī)電源；工作結(jié)束后，先退出所有的應(yīng)用程序后關(guān)機(jī)，再關(guān)外圍設(shè)，最后關(guān)ＵＰＳ電源。若微機(jī)設(shè)備出現(xiàn)故障，要立即通維修人員或相關(guān)部門，嚴(yán)禁自行維修。2

1.10禁抹、損壞、撕毀臺(tái)式計(jì)算機(jī)外部固定資產(chǎn)的識(shí)。打機(jī)2.12.22.32.42.52.6

必須保持清潔衛(wèi)生、擺放整齊，得隨便移動(dòng)或私自拆卸。不能在換打印紙、墨盒時(shí)野蠻操。打印機(jī)正在打印時(shí)員注觀紙時(shí)應(yīng)立即停機(jī)處理。嚴(yán)禁借工作之便打印與工作無關(guān)資料。若發(fā)現(xiàn)打印機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立請(qǐng)維修人員處理，嚴(yán)禁自行維修。禁止涂抹、損壞、撕毀打印機(jī)外固定資產(chǎn)的標(biāo)識(shí)。3

傳機(jī)完美DOC式整理3.13.23.33.43.53.63.73.8

專業(yè)資料分享必須保持傳真機(jī)干凈、無灰塵、污漬，擺放在固定位置，不得隨便移動(dòng)或私自拆卸。禁止撕毀傳真機(jī)設(shè)備外的標(biāo)識(shí)性字、封條及固定資產(chǎn)標(biāo)識(shí)等。傳真機(jī)必須由投訴管理員負(fù)責(zé)維查看加粉或通知相關(guān)部門更換墨盒。工作中嚴(yán)格按照傳真機(jī)不型號(hào)的使用說明正確收發(fā)傳真他功能，嚴(yán)禁違章操作。保證傳真機(jī)紙充足。禁止在傳真機(jī)上放置任何物品其放置液態(tài)物品態(tài)物品浸入機(jī)身，造成設(shè)備損壞。若發(fā)現(xiàn)故障時(shí)專門維修員現(xiàn)場(chǎng)處理禁行維修殊況需取走設(shè)備時(shí)，需登記。禁止涂抹、損壞、撕毀外部固定產(chǎn)的標(biāo)識(shí)。4

辦家4.14.24.34.44.54.64.74.84.9

辦公家具主要包括沙發(fā)、茶幾、椅、寫字臺(tái)等硬件設(shè)施。所有辦公家具均由外呼中心話務(wù)長(zhǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理，登記備案。話務(wù)班長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況，安排公家具的擺設(shè)。保持各種辦公家具干凈整潔、無塵、無污漬。禁止用利器、刻刀等工具人為性壞辦公家具。每天工作前，當(dāng)班衛(wèi)生人員負(fù)責(zé)公家具的整理、整頓、清潔工作。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)家具混亂時(shí)，當(dāng)班人員時(shí)將家具還原到指定位置。發(fā)現(xiàn)辦公家具損壞時(shí)，及時(shí)通知合部門負(fù)責(zé)修理。定期清洗、保養(yǎng)貴重家具。5

4.10中體員工必須愛護(hù)各種辦公設(shè)備。辦用5.15.25.35.4

辦公用品主要包括文件夾、筆、張、印油、碳粉、傳真紙、宣傳品、各類投訴受理單等低值易耗品。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時(shí)申請(qǐng)領(lǐng)用，證日常工作需要。話務(wù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理辦公用品，按定擺放有序。本著節(jié)約的目的，合理分配、計(jì)使用所需辦公用品。二其設(shè)管規(guī)完美DOC式整理飲機(jī)1.11.21.31.41.51.61.7

專業(yè)資料分享必須保持機(jī)身干凈整潔印定位置擺放得便移動(dòng)、私自拆卸。每天上班前班人員負(fù)責(zé)查飲水機(jī)內(nèi)的水量杯時(shí)充足飲用水，放置一次性水杯，保需求。上班時(shí)間，開啟飲水機(jī)開關(guān)。飲水機(jī)內(nèi)無飲用水，必須立即關(guān)飲水機(jī)的電源開關(guān)，防止意外發(fā)生。定時(shí)清理使用過的水杯，及時(shí)清廢水盒，廢水盒內(nèi)保持無污垢、廢水。如若發(fā)現(xiàn)飲水機(jī)出現(xiàn)異?；蚬收狭⒓闯窊Q，并通知維修部門及時(shí)維修。工作結(jié)束，關(guān)閉飲水機(jī)電源開關(guān)完美DOC式整理專業(yè)資料分享完美DOC式整理專業(yè)資料分享第章外中服規(guī)一現(xiàn)服規(guī)工作人員按時(shí)到達(dá)，換好工作服參加班前會(huì)。遵守電信條例，保證客戶登陸資的保密性，不得向第三方提供客戶的檔案、資料以及其他個(gè)人信息。不得在電話里與客戶閑聊。嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，不向客承諾無法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，不向客戶透露公司內(nèi)部不公開的其他優(yōu)惠措施，不向客透露公司內(nèi)部的系統(tǒng)故障。在工作時(shí)間內(nèi)，不得拒辦應(yīng)辦的務(wù)工作，不得有意刁難，為難客戶。在工作現(xiàn)場(chǎng)不得接聽私人電話，入現(xiàn)場(chǎng)后即將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)因特殊原因需要離席處理私人事的，應(yīng)先向現(xiàn)場(chǎng)的管理人員提出申請(qǐng)，在得到同意后方可離席，處理完畢后立返回原崗位。堅(jiān)守工作崗位，服從指揮制度，守交接班制度離席之前，交班人員必須將桌面拾干凈，將所有物品歸位，帶走所有私人物品和廢棄紙張等垃圾，最后下班人，必須關(guān)閉電腦。二行舉主動(dòng)熱情，精神飽滿，彬彬有禮誠摯周到。與客戶對(duì)話心平氣和，語音適中面帶笑容；使用普通話，也可以依照客戶的特殊要求使用方言。有問必答，應(yīng)答及時(shí)，態(tài)度熱情懇；任何情況下都不能訓(xùn)斥、頂撞、責(zé)備客戶，更不能謾罵客戶。有理讓人，耐心解釋，不與客戶生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧，超出乙方受理權(quán)限的需詳細(xì)記錄并及時(shí)提交直接主管。工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正并客戶道歉，對(duì)客戶的批評(píng)應(yīng)誠懇接受。坐姿端正，不趴在座席臺(tái)上休息不坐在座席臺(tái)上。走動(dòng)時(shí)腳步輕、穩(wěn)，不大聲談笑嘩、聚集聊天；不在機(jī)房?jī)?nèi)就餐、吃零食，看書報(bào)以及做其他與工作無關(guān)的事。尊重客戶的個(gè)人信仰以及生活習(xí)，不與客戶開惡作劇性質(zhì)的玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢后，要用服務(wù)用戶別。做到“四個(gè)一樣”:閑時(shí)一個(gè)樣，易難電一個(gè)樣，順利不順利一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣。三服禮第節(jié)儀儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分由式容人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（、士發(fā)。發(fā)洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)完美DOC式整理

專業(yè)資料分享為宜。面。留每天修面剃須的良好習(xí)保清潔不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外?？?。持清潔，上班前不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒的飲料。耳。廓跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有屑。手。持的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲得長(zhǎng)1。體。勤外衣物，給人清新的感覺。（、士發(fā)。發(fā)洗，發(fā)色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳整齊。長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后面。部清潔不可留有分泌物持孔清潔作化淡妝淡清新、自然為宜?？?。持清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳。廓跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有屑。手。持的清潔，指甲不得長(zhǎng)于，涂有色指甲油。體。勤外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香。第節(jié)著服裝是一種無聲的語言人態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露顯一個(gè)人的個(gè)性份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給人留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)司企業(yè)形象的認(rèn)知度。（、士身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶飾物、標(biāo)記和吉祥物。手腕部除手表外不得帶有其他裝物指不能配帶造型奇異的戒指數(shù)量不超過一枚。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有損。領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm宜。系黑色皮帶。完美DOC式整理

專業(yè)資料分享穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。（、士身著公司統(tǒng)一制服。佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶飾物、標(biāo)記和吉祥物。項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對(duì)，式以素色耳針為主。手腕部除手表外不得帶有其他裝物指不能配帶造型奇異的戒指數(shù)量不超過一枚。服裝要熨燙整齊，不得有污損。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。工作期間在辦公室統(tǒng)一著黑面膠平底布鞋公外一黑跟皮鞋得穿露指鞋和休閑鞋。第節(jié)座（、士頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收身體端正，兩肩放松，勿倚靠座的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐椅面2/3左手的姿式：雙手自然交疊，輕放柜臺(tái)上。腿的姿式：雙腿可并攏，也可分，但分開間距不得超過肩寬。（、士頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收身體端正，兩肩放松，勿倚靠座的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3的積。手的姿式：雙手自然輕放在柜臺(tái)。完美DOC式整理

專業(yè)資料分享腿的姿式：雙腿自然并攏垂直于面。（、坐離時(shí)姿規(guī)坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)節(jié)，因此，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅響，噪音擾人。女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無無息。離開座椅后，要先站定，方可離。第節(jié)行（、士方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視方。（、士方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視方。第節(jié)表向客戶提供滿意的服務(wù)要重務(wù)程的一細(xì)戶度與喜好瞬息萬變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，外呼服務(wù)雖沒有直接和客戶接觸的表情卻能讓客戶感覺到表情能讓你和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互解完美DOC式整理

專業(yè)資料分享（、情表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動(dòng)。（、笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的種標(biāo)準(zhǔn)表情發(fā)自內(nèi)心的笑得誠、適度、合時(shí)宜。微笑的主要特征是：面含笑意，不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是放松自的面部肌肉后自的角向上翹起嘴唇略呈弧形。（、神同客戶交流時(shí)神游離不認(rèn)聽客戶和客戶溝通并及時(shí)在問卷機(jī)錄下來。（、聽在傾聽客戶的要求或意見時(shí)他工作中加“對(duì)”保持回應(yīng)。耐心聽取對(duì)方述，嚴(yán)禁在傾聽中打斷客戶；嚴(yán)禁明確指出客戶在通話中所出現(xiàn)的錯(cuò)誤，使用方便客戶懂的語言，表意簡(jiǎn)練易懂，禁止出現(xiàn)不冷不熱，諷刺性或辱罵客戶的語言。第節(jié)服用外呼中心員工必須注意談話技巧正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美度。開場(chǎng)白即向用戶表示問候，聲音親切甜美，給客戶以安全感與親和感、時(shí)刻注意禮用語的使用，語氣及語速要與客戶向匹配；切實(shí)使用禮貌用語，多說“您好、請(qǐng)、謝謝對(duì)不起”（、音用聲調(diào)。平穩(wěn)，顯得自信。音量。適中，特殊情況下，應(yīng)視戶音量而定。語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣語速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)右。（、言擇一般情況下使用普通話，但可根客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。完美DOC式整理

專業(yè)資料分享在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。（、呼戶服用男士一般稱先生，未婚婦女稱小，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐長(zhǎng)可為女對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“××××小對(duì)第三者，要稱呼“那位先那位小姐（、貌語歡迎語：歡迎您撥打我們的熱歡選擇使我們中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)等。問候語：您/早上好下好晚上好XX日。祝愿語：祝您生日快祝您節(jié)日快樂。結(jié)束語：再見征詢語：需要我的幫助嗎？/什么可以幫到您/我?guī)蛦幔?我解您意嗎？答應(yīng)語：好/是馬上就/很高興能為您服這是我們應(yīng)該做/不要緊/沒關(guān)系。道歉語：對(duì)不很/請(qǐng)您諒這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸謝謝您的建多的合作。（、務(wù)語不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂。不知道就別說了。這是規(guī)定，就不行。著什么急，我正忙著。有意見，告去。剛才不是和你說過了嗎，怎么還。完美DOC式整理專業(yè)資料分享

你想好了沒有，快點(diǎn)。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點(diǎn)。你問我，我問誰。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。說了這么多遍還不明白。完美DOC式整理第章

專業(yè)資料分享培制第一條

為樹立員工服務(wù)意識(shí)，提高人員質(zhì)和服務(wù)水平，充實(shí)其知識(shí)與技能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，明確營(yíng)業(yè)廳部培訓(xùn)的工作內(nèi)容和目標(biāo)，使外呼中心的培訓(xùn)工作更具導(dǎo)向性，特制定本制度。第二條

培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)一個(gè)綜素培。秀務(wù)團(tuán)隊(duì)，必須塑造優(yōu)秀的人才，優(yōu)人才首先應(yīng)具備的是良好的個(gè)人綜合素質(zhì)，因重視個(gè)人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量同樣具有重要的作用。該系列課程可循環(huán)講，也可按受訓(xùn)者的分類分層次講解。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：

個(gè)人形象塑造；樹立正確心態(tài)；日常情緒管理；職業(yè)道德培訓(xùn)；二業(yè)知培。有的業(yè)務(wù)技能，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)可言業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)是日常培訓(xùn)必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：

事實(shí)案例分析（這一培訓(xùn)課程以驗(yàn)分享和研討的方式來進(jìn)行，主講人對(duì)課程進(jìn)行引導(dǎo)，并給予總結(jié)新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；手機(jī)知識(shí)培訓(xùn)；網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)；系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)。三技、巧訓(xùn)課程內(nèi)容大致可分以下幾類：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（采用現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的式進(jìn)行培訓(xùn)）外呼服務(wù)和投訴處理技巧培訓(xùn)（用現(xiàn)場(chǎng)演練加講師點(diǎn)評(píng)的方式進(jìn)行培訓(xùn)）外呼服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)（采用現(xiàn)場(chǎng)演方式，培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)、教授營(yíng)銷方法）疑難投訴處理及抱怨處理技巧培用現(xiàn)場(chǎng)案例分析的形式進(jìn)行)四企文培。過文化的培訓(xùn)，可以培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠度和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也是企業(yè)文化建立和發(fā)展重要途徑。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：完美DOC式整理

專業(yè)資料分享行業(yè)現(xiàn)狀培訓(xùn)（了解行業(yè)現(xiàn)狀，劃企業(yè)愿景企業(yè)文化培訓(xùn)（了解企業(yè)發(fā)展史企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)員工自豪感服務(wù)理念培訓(xùn)（了解服務(wù)理念，養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，樹立行業(yè)典范五其培。據(jù)心內(nèi)部需要，及時(shí)增補(bǔ)一些必要課程。第三條

培訓(xùn)執(zhí)行：根據(jù)中心人員基礎(chǔ)素的差別和外呼服務(wù)與投訴處理服務(wù)不同的特點(diǎn)，將培訓(xùn)進(jìn)行分級(jí)，培訓(xùn)的容及時(shí)間安排由于級(jí)別的不同也都應(yīng)有不同的要求?，F(xiàn)將中心培訓(xùn)分為二，一級(jí)為“周培訓(xùn)“培訓(xùn)

（、培培訓(xùn)安排：每周五下午二小時(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃的制定：周培訓(xùn)計(jì)劃由訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務(wù)班長(zhǎng)制定，投訴管理員與外呼管理員在每周一午將計(jì)劃交話務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行綜合制定。內(nèi)容為對(duì)上一星期工作的總結(jié)及對(duì)下一星期工的安排、疑難點(diǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)老師：由話務(wù)班長(zhǎng)指定培訓(xùn)師。培訓(xùn)記錄：話務(wù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)周培進(jìn)行記錄。（、培培訓(xùn)安排：每月安排一次月培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃制定：培訓(xùn)課程的計(jì)劃投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務(wù)班長(zhǎng)制定，分級(jí)進(jìn)行審批，內(nèi)容包括：確立培訓(xùn)目標(biāo)：根據(jù)外呼中心內(nèi)工作需要及公司發(fā)展策略制定培訓(xùn)目標(biāo)；選定培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：可按課程列劃分，也可按職責(zé)劃分。設(shè)立并確定培訓(xùn)項(xiàng)目：確定每次訓(xùn)的課程計(jì)劃和培訓(xùn)方式，并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人跟進(jìn)和執(zhí)行；師資來源：將各次培訓(xùn)的師資來做出計(jì)劃；培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)：對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)隊(duì)的建立制定出計(jì)劃，如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)，講師內(nèi)訓(xùn)等；3、訓(xùn)備培的功否培的準(zhǔn)備密不可分，包括設(shè)的準(zhǔn)備，人員的準(zhǔn)備。與高級(jí)管理層進(jìn)行溝通尋求配合如時(shí)間的配合，地點(diǎn)的配合，所需設(shè)備的來源等；在公告欄及每周一的晨會(huì)上公布程內(nèi)容；協(xié)助講師準(zhǔn)備課程所需的硬件設(shè)及相應(yīng)講義；完美DOC式整理

專業(yè)資料分享進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)前動(dòng)員，使培訓(xùn)達(dá)最佳效果；4、訓(xùn)過程：培訓(xùn)的過程主要由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來執(zhí)行，由話務(wù)班長(zhǎng)督。

課前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行及有關(guān)施的檢測(cè)；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)考勤工作，對(duì)培訓(xùn)中學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行紀(jì)錄；在培訓(xùn)中，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的秩序進(jìn)行維；讓一些有講師潛質(zhì)的學(xué)員擔(dān)任主人主持會(huì)議；課程結(jié)束后安排學(xué)員當(dāng)堂分享學(xué)體會(huì)，既可使大家加深記憶，彼此互動(dòng)，又可及時(shí)了解培訓(xùn)效果。5、訓(xùn)評(píng)估：培訓(xùn)的效果需要進(jìn)行評(píng)估，否則無法進(jìn)行有效的跟。評(píng)估方式小規(guī)模評(píng)估（由講師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員行評(píng)估）問卷評(píng)估（制作調(diào)查問卷，由學(xué)對(duì)課程及講師進(jìn)行評(píng)估）

評(píng)估內(nèi)容對(duì)講師的評(píng)估；對(duì)組織過程的評(píng)估；對(duì)課程的評(píng)估；對(duì)效果的評(píng)估（對(duì)效果的評(píng)估既采用上述方式，也可由日常工作來評(píng)定6、訓(xùn)核考為月核考目的是對(duì)培訓(xùn)的過程進(jìn)行驗(yàn)，對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。考核內(nèi)容為：

培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核；對(duì)講師進(jìn)行考核；對(duì)組織過程進(jìn)行考核?？己朔绞綖椋?/p>

以考試方式對(duì)員工培訓(xùn)內(nèi)容的理程度進(jìn)行考核；以問卷調(diào)查形式和主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)式對(duì)講師內(nèi)容的準(zhǔn)備、組織過程、綜合表現(xiàn)等進(jìn)行考核；7、訓(xùn)告由目責(zé)寫訓(xùn)，其中培訓(xùn)日志是對(duì)每日培訓(xùn)進(jìn)行紀(jì)錄。培訓(xùn)報(bào)告包括以下內(nèi)容：

建立培訓(xùn)日志效果評(píng)估報(bào)告完美DOC式整理專業(yè)資料分享

考核成績(jī)報(bào)告第四條

講師配置（、部師1、部講師選要)

個(gè)人形象良好行端正職工作較好的口頭表達(dá)能力相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2、部講師培訓(xùn)

所選定的講師均需接受講師培訓(xùn)定期對(duì)講師進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)定期對(duì)講師進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)3、部講師的考核內(nèi)容授課能力的考核：所有的講師應(yīng)過培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的考核方能進(jìn)行授課；品行考核：該考核可通過同事、導(dǎo)評(píng)價(jià)來確定；業(yè)務(wù)能力考核：通過業(yè)務(wù)考試和效考核。4、核方式：筆試、試講、評(píng)估。（、部師公司其他相關(guān)部門的講師：選擇司內(nèi)相關(guān)部門在市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)與新業(yè)務(wù)知識(shí)等方面具備授課能力的人員擔(dān)任；外聘企業(yè)顧問公司的專業(yè)講師。第五條

課程的開發(fā)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)講師進(jìn)行課程的開發(fā)，由話務(wù)班長(zhǎng)最后審核。第六條

培訓(xùn)設(shè)備的管理各項(xiàng)培訓(xùn)設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，定進(jìn)行維護(hù)和檢修，并將結(jié)果備案，由話務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督。第七條

培訓(xùn)庫的建立1課題庫建：對(duì)外呼中心進(jìn)行的各類培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，這不僅包括些常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，更需要我在日常工作中發(fā)現(xiàn)具體的問題、制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。為使這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚋玫牧?、積累下來，制定課題庫加以收集。2游戲庫建：培訓(xùn)過程中我們除了運(yùn)用常規(guī)的培訓(xùn)手段以外還應(yīng)引進(jìn)先的培訓(xùn)模式，來加強(qiáng)培訓(xùn)效果。而游戲的方式進(jìn)行的培訓(xùn)就是在現(xiàn)代行為學(xué)的基礎(chǔ)上建立的先進(jìn)的培訓(xùn)模式。為了在培訓(xùn)程中有效的運(yùn)用這一模式，便需要將各類訓(xùn)練游戲匯總完美DOC式整理專業(yè)資料分享建立游戲庫。3案例庫建：中心的全體員工對(duì)日常發(fā)生的案例、疑難點(diǎn)進(jìn)行搜集、分，針對(duì)典型案例進(jìn)行分析并建立案庫（具體制作方式請(qǐng)參照《案例匯編制度完美DOC式整理第一條

專業(yè)資料分享第章安保制第節(jié)保制根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例第六十六條明文規(guī)定依法使用電信的自由和通信秘密法律保護(hù)。除因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者人檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由電信內(nèi)容進(jìn)行檢查員不得擅自向他人提供電信用戶使用信網(wǎng)絡(luò)所傳輸?shù)膬?nèi)容制度，以保證上述《條例》相關(guān)規(guī)定和《湖南動(dòng)通信有限責(zé)任公司張家界分公司商業(yè)秘密管理辦法實(shí)施細(xì)則》的正確貫徹執(zhí)行。第二條

公司信息保密守則保守公司商業(yè)秘密，人人有責(zé)；不準(zhǔn)把公司商業(yè)秘密擅自帶出工區(qū)域；不準(zhǔn)在各類媒體上擅自披露公司業(yè)秘密；不準(zhǔn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在非保密通信工具上探討公商業(yè)秘密；6、準(zhǔn)在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在公開場(chǎng)合中談?wù)摴旧虡I(yè)密；不準(zhǔn)在個(gè)人交往中泄露公司商業(yè)密；不準(zhǔn)為他人提供公司商業(yè)秘密。第三條

客戶信息保密守則因業(yè)務(wù)需要而保存的我公司客戶案登記資料、客戶手機(jī)資料及客戶通話資料，均屬于客戶的私人資料；外呼中心內(nèi)有關(guān)客戶資料的所有件記錄和電腦記錄，只能作為核對(duì)機(jī)主身份、受理申辦業(yè)務(wù)和聯(lián)系客戶的資料不得泄露他人；嚴(yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼，禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；9、戶的手機(jī)SIM/STK卡作公司內(nèi)部查閱所用，原始記錄需要安全保存，謹(jǐn)完美DOC式整理專業(yè)資料分享防資料外泄而造成非法并機(jī)；第四條

客戶信息查詢打印操作守則嚴(yán)禁員工擅自查詢、打印客戶話，或向他人提供客戶的詳細(xì)話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行賬號(hào)等違規(guī)操。對(duì)于違反操作規(guī)定的員工，將上報(bào)公司處理，情節(jié)嚴(yán)重者將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理并立即解公司勞務(wù)合同；第節(jié)安制第一條安防火問題：辦公室禁止吸煙、明；停電時(shí)切忌使用蠟燭。保持外呼中心內(nèi)整潔，隨時(shí)清除類廢品雜物。按規(guī)定使用電器設(shè)備，嚴(yán)禁亂拉接電線，電源插板不能超負(fù)荷運(yùn)行。嚴(yán)禁使用不合格電器產(chǎn)品及電源插設(shè)備，電器設(shè)備附近嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品。嚴(yán)格按照規(guī)定位置在中心內(nèi)配備火器和防煙面具，滅火用具統(tǒng)一放入專用箱內(nèi)，并有明顯滅火標(biāo)志。不得將親友或無關(guān)人員帶入工作所。第二條災(zāi)每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、號(hào)，熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器的使用方法，在救火過程中聽從消防中的指揮。如發(fā)生火警，無論程度大小，必采取如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。呼喚附近的同事援助。通知消防隊(duì)，清楚地報(bào)出火警地、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告保衛(wèi)科及有關(guān)人員。在安全的情況下，利用就近的滅器材試行將火撲滅。切勿搭乘電梯，而須走樓梯。員工要求：掌握“三懂”，即：懂得本崗位信過程和設(shè)備的火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得火災(zāi)撲救的方法。掌握“三會(huì)會(huì)防器；會(huì)處理事故；會(huì)報(bào)警。完美DOC式整理專業(yè)資料分享3、握“三能覺遵守消防安全規(guī)定；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)能有效撲救初期火災(zāi)。完美DOC式整理專業(yè)資料分享第一設(shè)備理度一、對(duì)裝有業(yè)務(wù)受理和客服系統(tǒng)微機(jī)，操作員不得讓其他人員在機(jī)上進(jìn)行操作和使用，離崗下班前應(yīng)將微機(jī)退出統(tǒng)，并正常關(guān)機(jī)，不能將微機(jī)停留在工作狀態(tài)。二、操作員不得泄露注冊(cè)號(hào)、注口令或密碼以及本人工號(hào)。操作人員在平時(shí)操作過程中，對(duì)機(jī)、打印機(jī)設(shè)備等，不得隨便更改；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)線與接口，電話電路也不準(zhǔn)隨更改。中心微機(jī)設(shè)備均為公司固定資產(chǎn)任何人都無權(quán)造成人為損壞或自主進(jìn)行處理。六、中心人員在正常使用過程中遇故障或異常情況，非本人能處理的，報(bào)告話務(wù)班長(zhǎng)，組織維修員進(jìn)行更換或維，不得擅自處理。完美DOC式整理專業(yè)資料分享第二服務(wù)例集度第一條前車之鑒，后事之師務(wù)常常是在經(jīng)驗(yàn)分享中不斷提升與升華。在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，常常會(huì)有多典型而有價(jià)值的案例在不斷的發(fā)生。為了讓外呼中心員工能夠更直觀的理解服務(wù)，增員工的工作智能與經(jīng)驗(yàn)，提高投訴事件的處理技巧和外呼服務(wù)技巧，提升外呼服務(wù)人員工作技能，使良好的工作經(jīng)驗(yàn)得以復(fù)制與推廣，特制定本制度。第二條

案例收集方法1、作志集各位工日工作日志記錄，將工作過中的難點(diǎn)、有待提高的服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理技和客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的記錄，通過對(duì)工作日志記錄法收集原始案例。2、戶息集通對(duì)戶務(wù)客戶交流中客戶反饋的意、建議等信息方式收集客戶信息，對(duì)在工作中實(shí)發(fā)生的、造成對(duì)服務(wù)有負(fù)面影響的事例進(jìn)行整理，收集原始案例。培訓(xùn)研討收集：在公司組織的外培訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)中，對(duì)于服務(wù)技巧、客戶抱怨處理方面的研討課題進(jìn)行記錄，集案例資料。問卷調(diào)查收集：通過在外呼服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行的服務(wù)方面的問卷調(diào)查，收集有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量方面的信息，進(jìn)行始案例的收集。其它部門建議收集：不定期地與它部門進(jìn)行信息的交流與溝通，收集某些在其它部門配合下才能提升服務(wù)質(zhì)量原始案例。第三條

案例整理1、作志客信收案的：?jiǎn)T工每日對(duì)工作日志中錄的、有價(jià)值的案例進(jìn)行全過程的詳細(xì)記錄，包：客戶接觸、回答方式、客戶態(tài)度、處理過程、客戶感受、服務(wù)影響六方面的內(nèi)容。每將整理的案例提交話務(wù)班長(zhǎng)，由話務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行案例的審核。2、訓(xùn)討集例整：于培訓(xùn)，由外呼中心培訓(xùn)負(fù)人組織培訓(xùn)者進(jìn)行案例的收集與整理；對(duì)于公司部培訓(xùn)，由內(nèi)部培訓(xùn)講師進(jìn)行案例的收集與整理，將案例和研討成果按不同部門進(jìn)行分整理，并以書面形式提交話務(wù)班長(zhǎng)。話務(wù)班長(zhǎng)根據(jù)提交完美DOC式整理專業(yè)資料分享的案例文本進(jìn)行審核。4、卷調(diào)查收集案例的整理：外呼班長(zhǎng)對(duì)每次進(jìn)行的客戶滿意度查問卷進(jìn)行整理，收集有關(guān)服務(wù)技巧、客戶投訴、戶建議等影響服務(wù)質(zhì)量方面的信息，并將收集到的信息形成案例文本交話務(wù)班長(zhǎng)。5、它門議集例整：班長(zhǎng)組織定期整理與其它門進(jìn)行交流與溝通的信息，對(duì)有價(jià)值的信息進(jìn)行錄，形成原始案例文本。第四條

案例分類服務(wù)分享類：幫助員工提升服務(wù)巧和溝通技巧?？蛻敉对V類：教會(huì)員工處理客戶訴時(shí)的技巧，幫助員工樹立解決投訴的自信心，做到投訴迎刃而解。業(yè)務(wù)咨詢類：教會(huì)員工如何將服與營(yíng)銷更好地結(jié)合。第五條

案例編寫由話務(wù)班長(zhǎng)指定中心文學(xué)水平較的兩至三名員工每月進(jìn)行一次案例的編寫。服務(wù)分享類的案例編寫應(yīng)從客戶理分析的角度展開論述，了解客戶的需求，才能真正為客戶解決問題。對(duì)較好原始案例中優(yōu)秀的服務(wù)技巧和全新的服務(wù)理念進(jìn)行提煉和升華。使案例匯編成為一個(gè)知共享的平臺(tái)，幫助員工提升工作技能。3、戶訴的例寫從戶投訴的目的和期望得到的果展開分析，我們對(duì)前來投訴的客戶分為三種類：解決問題型、發(fā)牢騷型和需要索賠型。在編寫中，首先應(yīng)對(duì)前來投訴的客戶進(jìn)行分析判斷訴的內(nèi)在原因和投訴處理成功的技巧，教會(huì)員工將客戶進(jìn)行詳細(xì)的劃分根據(jù)不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高投訴客戶的滿意度。4、務(wù)詢的例寫從戶問題的原因和客戶需要獲哪方面的信息展開分析，教會(huì)員工了解客戶的實(shí)隱藏需求，而不僅僅只是回答客戶的提問，結(jié)合實(shí)際需求給客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)與業(yè)務(wù)將服務(wù)與營(yíng)銷在實(shí)際工作得到更好的結(jié)合。完美DOC式整理專業(yè)資料分享第三合理建收及勵(lì)度第一條

為了在企業(yè)與客戶之間、企業(yè)與工之間建立通暢的溝通渠道，及時(shí)獲得信息，以贏得市場(chǎng)份額和戶的青睞，創(chuàng)造良好的口碑和優(yōu)質(zhì)的品牌，特訂立本制度。第二條

合理化建議的信息來源1、呼服務(wù)和投訴處理時(shí)接受的客戶意見；2、理者工作日志；班會(huì)記錄；相關(guān)部門建議；培訓(xùn)研討成果。第三條

合理化建議信息收集1、呼服務(wù)和投訴處理時(shí)接受的客戶意見收集方式：通過在外呼服務(wù)和投訴處過程中，員工與客戶之間的交流，廣泛地收集客戶建議。目的：外呼中心服務(wù)對(duì)象是客戶客戶是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量最權(quán)威的發(fā)言人。因此，客戶的建議是改善服務(wù)質(zhì)量的方的將使我中心的服務(wù)更貼近客戶的需求。（）執(zhí)行

通過員工與客戶的交流，及時(shí)將戶口頭提出的對(duì)于服務(wù)有良好建議的信息隨時(shí)進(jìn)行整理、記錄，并在班前、班后會(huì)中進(jìn)行反饋；（）獎(jiǎng)勵(lì)以物資獎(jiǎng)勵(lì)為主（如：書本、文具、裝飾物、布娃娃等）對(duì)于一些透過員工整理、記錄的戶建議，參與員工合理化建議收集的評(píng)比；2、場(chǎng)管理者工作日志記錄（）方式現(xiàn)場(chǎng)管理務(wù)班長(zhǎng)、投訴管理員、外呼管理每日的現(xiàn)場(chǎng)管理工作進(jìn)行典型案例、疑難點(diǎn)、服務(wù)要等重點(diǎn)工作進(jìn)行記錄，形成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作日志。（2）：透過管理者工作志記錄收集來自員工、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例、客戶合理化建議，這種記錄的方式將極大地運(yùn)管理者的才能，使企業(yè)能夠有效利用每位管理者的管理靈感，做到人盡其才、各盡其能完美DOC式整理專業(yè)資料分享（3）：現(xiàn)場(chǎng)管理者每月工作日志進(jìn)行歸納、總結(jié)，將可執(zhí)行的合理化建議在月工作總結(jié)中以書面文稿形式體，提交綜合管理員，綜合管理員根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行向上匯報(bào)或建議采納執(zhí)行。獎(jiǎng)勵(lì)：將合理化建議納入績(jī)效考中的一項(xiàng)指標(biāo)；重點(diǎn)提示：

管理者須形成及時(shí)記錄的良好習(xí)，以避免信息遺忘或流失。管理者多與員工和客戶進(jìn)行交流溝通，及時(shí)捕捉員工對(duì)工作的感受和客戶的動(dòng)態(tài)，保證信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。對(duì)于可以及時(shí)改進(jìn)的提議采用靈處理的方式及時(shí)進(jìn)行工作整改。4、前、班后會(huì)議記錄法（1）：透過員工主持班、班后會(huì)議，通過員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)腦力激蕩的方式，將班前、班后會(huì)議提出的合理化信及時(shí)進(jìn)行文字收集與記錄。目的：透過員工主動(dòng)參與的方式極大地激發(fā)員工的參與熱情，它能使合理化信息在第一時(shí)間得到收集，杜絕合理化信息的流失。執(zhí)行：每天由主持會(huì)議的員工記會(huì)議要點(diǎn)，話務(wù)班長(zhǎng)每星期察看會(huì)議記錄，針對(duì)會(huì)議記錄中一些合理化的內(nèi)進(jìn)行分析，并對(duì)可執(zhí)行的、有效地建議形成書面文稿，提交中心經(jīng)理，中心經(jīng)理根據(jù)其容進(jìn)行向上匯報(bào)或建議采納執(zhí)行。由中心經(jīng)理進(jìn)行合理化建議的評(píng)級(jí)，并于次月給予建班組適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（）獎(jiǎng)勵(lì)

以物資獎(jiǎng)勵(lì)為主（如：書本、文、裝飾物、布娃娃等（）重點(diǎn)示：班前、班后會(huì)議由員工輪流主持主持人每日做好會(huì)議記錄；將主持人的會(huì)議主持效果及會(huì)議錄納入員工的績(jī)效考核之中。這將使信息收集更具實(shí)用價(jià)值；內(nèi)容應(yīng)及時(shí)回復(fù)員工，激發(fā)員工大的創(chuàng)造性。6、它部門建議收集（1）：不定期地與其它門進(jìn)行信息的交流與溝通，透過座談會(huì)、書面建議報(bào)告、部門交叉培訓(xùn)等方式全面收來自各部門針對(duì)外呼中心服務(wù)質(zhì)量改善的良好建議。（2）：增強(qiáng)各部門之間信息溝通，創(chuàng)建各部門之間信息共享的平臺(tái)，增強(qiáng)外呼服務(wù)后臺(tái)支撐的有效性及服務(wù)一致性。外呼服務(wù)尤其是投訴處理涉及到許多部門的配完美DOC式整理專業(yè)資料分享合與支持，而各部門針對(duì)于本中服務(wù)的配合在專業(yè)的問題上有專業(yè)的解決方式與途徑，如能了解這類專業(yè)的信息，服務(wù)會(huì)事半功倍。執(zhí)行：每次由話務(wù)班長(zhǎng)將建議進(jìn)綜合匯總提交給中心經(jīng)理。重點(diǎn)提示

對(duì)于其它部門提出的合理建議內(nèi)應(yīng)有專人進(jìn)行執(zhí)行和跟蹤維護(hù)解期限，以免流于形式、對(duì)于透過各類途徑收集到的信息進(jìn)行共享，有效傳遞給管理者與員工，保證信息使用最大化。部門之間的交流應(yīng)以解決問題的式進(jìn)行探討，而非采用追究責(zé)任的態(tài)度相互指責(zé)。第四條

合理化建議提案表完美DOC式整理專業(yè)資料分享合理化建議提案表年

月

日部門提案名稱：1、狀（現(xiàn)在的作法）

姓名

職務(wù)2、善案（我的想法）備注：請(qǐng)把內(nèi)容填寫詳細(xì)，并把所想要實(shí)施的方法填寫具體。完美DOC式整理專業(yè)資料分享第四文化動(dòng)立度第一條

為了緩解員工的工作壓力、豐富工的業(yè)余文化生活、增進(jìn)員工彼此之間的溝通與了解，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任，并創(chuàng)建公司特有的服務(wù)文化，特建立此制度。第二條

服務(wù)文化建立要求1、化活動(dòng)的主題要健康、積極、向上；2、分體現(xiàn)外呼中心的特色服務(wù)；有益于各部門間的團(tuán)結(jié)、協(xié)助；對(duì)員工的成長(zhǎng)有幫助。第三條

服務(wù)文化活動(dòng)有下列之一的，不許建立損害公司利益的活動(dòng)；不利于員工之間團(tuán)結(jié)的活動(dòng)；不利于公司各部門交流的活動(dòng)；違反國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的活動(dòng)第四條

文化活動(dòng)內(nèi)容服務(wù)技能大比武；智力競(jìng)賽；員工自行組織的文藝活動(dòng)；4、講、辯論賽；5、務(wù)情景模擬賽等；第五條

活動(dòng)實(shí)施和監(jiān)督辦法每次活動(dòng)需指定活動(dòng)的組織者、劃者；活動(dòng)組織者需將活動(dòng)方案提前兩報(bào)部門主管審批，多個(gè)部門一起活動(dòng)的，需提前三天上報(bào)活動(dòng)方案；在公司、部門內(nèi)安排的活動(dòng)以不響日常的工作、學(xué)習(xí)為宜；在公共場(chǎng)所舉行的活動(dòng)以不影響地的安全、衛(wèi)生、環(huán)境為宜；活動(dòng)組織者必須保障活動(dòng)的順利行和活動(dòng)參與者的安全；完美DOC式整理專業(yè)資料分享6、時(shí)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估、反饋。第六條

文化活動(dòng)推廣定期收集員工的建議，不斷變化動(dòng)的內(nèi)容與形式；成立中心的宣傳欄介紹本中心的化活動(dòng)；定期收集員工活動(dòng)后的心得并在司內(nèi)刊介紹活動(dòng)的心得與體會(huì)；每半年對(duì)部門所組織的活動(dòng)進(jìn)行選；將選出的優(yōu)秀活動(dòng)與其它部門進(jìn)行交流。第七條

服務(wù)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)服務(wù)文化活動(dòng)每季活動(dòng)費(fèi)用不高元。服務(wù)文化活動(dòng)結(jié)束后，將相應(yīng)的費(fèi)開銷情況交中心經(jīng)理審核簽字完美DOC式整理專業(yè)資料分享第五服務(wù)境理度第一條

為保持外呼中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)清潔、整齊，公用設(shè)施完好可用，為員工創(chuàng)造溫馨、舒適的工作環(huán)，提高工作效率之目的，特制定本管理制度。第二條

內(nèi)部環(huán)境要求1、人工作區(qū)域須隨時(shí)保持清潔，桌椅擺放整齊，臺(tái)面收拾干凈2、持所有設(shè)備整潔完好，業(yè)務(wù)用品用具放置整齊。第三條

工作臺(tái)上不能隨意擺放與工作無的物品，私人用品一律不得放置在工作區(qū)域內(nèi)。第四條第五條第六條第七條

室內(nèi)的張貼物要保持干凈無塵、觀。保持各類單據(jù)充足，工作設(shè)備可常使用。室內(nèi)溫度不能過冷或過熱，必須持適宜。室內(nèi)擺放的花卉及綠色植物要定澆水，及時(shí)清除表面污塵。完美DOC式整理專業(yè)資料分享附：境查檢項(xiàng)

結(jié)

果

改對(duì)

復(fù)查內(nèi)部環(huán)境

1.門否干凈？是否可以正常使?2.地否干凈整潔屑跡3.通明是否情況良好？室內(nèi)溫度是否符合規(guī)定？桌椅是否擺放整齊，有無損壞？6.終備是否可以正常使用？外表是否干凈、無灰塵？飲用水、水杯是否充足？工作臺(tái)是否干凈？臺(tái)面是否整潔9.安置是否保養(yǎng)良好？檔案資料是否擺放整齊？各類表格單據(jù)是否充足？花卉及綠色植物是否及時(shí)修剪和理？完美DOC式整理專業(yè)資料分享第六會(huì)議度第一條

為加強(qiáng)公司各種業(yè)務(wù)政策的落實(shí)力，加強(qiáng)外呼中心與各支撐單位之間的溝通本中心內(nèi)部之間交流與學(xué)習(xí)保心務(wù)作更好的開展制本制度。第二條

會(huì)議分類及安排一、班前會(huì)會(huì)議召開時(shí)間：外呼中心每日上前召開班前會(huì)，時(shí)間控制在—分之間。會(huì)議主持人：話務(wù)班長(zhǎng)。會(huì)議參加人員：外呼中心當(dāng)班員。會(huì)議目的：調(diào)動(dòng)員工的情緒，使工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。會(huì)議內(nèi)容：

檢查每位員工的儀容儀表是否合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；通報(bào)各種信息（如業(yè)務(wù)通知、公文件精神、安全、消防等問題采用員工輪流主持的方式進(jìn)行一短時(shí)間小娛樂活動(dòng)持輕松愉快的工作狀態(tài)。三、管理人員工作例會(huì)1、議召開時(shí)間：營(yíng)業(yè)廳每周召開一次管理人員工作例會(huì)。2、議主持人：話務(wù)班長(zhǎng)主持。會(huì)議參加人員：投訴管理員、外管理員等。會(huì)議內(nèi)容：

總結(jié)本周營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)狀況及員工作情況；匯總本周工作上或業(yè)務(wù)上的疑難題，對(duì)本周的客戶投訴、建議進(jìn)行匯總，對(duì)存在的問題提出相應(yīng)的改進(jìn)建；總結(jié)上周服務(wù)質(zhì)量會(huì)議所安排工的執(zhí)行情況。5、議記錄：由外呼管理員進(jìn)行會(huì)議記錄。六、臨時(shí)會(huì)議完美DOC式整理專業(yè)資料分享根據(jù)工作情況和工作需要，不定召開的會(huì)議。會(huì)議召開1天由務(wù)班長(zhǎng)下達(dá)通知，通知內(nèi)容包括會(huì)議主題、召開時(shí)、地點(diǎn)、參加人員、主持人等。第三條

會(huì)議注意事項(xiàng)一、與會(huì)者必須遵守會(huì)議時(shí)間，時(shí)出席，不得無故遲到早退、中途離席或頂替。特殊情況不能參加或不能準(zhǔn)時(shí)參加者須向話務(wù)班長(zhǎng)請(qǐng)假明由此呼中心其他人員無權(quán)批準(zhǔn)請(qǐng)假。發(fā)言中肯，勿占太多時(shí)間。不中途打斷他人的發(fā)言。不提出與主題無關(guān)的言論。表示與他人相反意見時(shí)，應(yīng)以親態(tài)度及語氣說服。不固執(zhí)己見，一切以大局著想。絕對(duì)避免會(huì)而不議，議而不決，而不行。凡經(jīng)決議的事項(xiàng)，一定徹底實(shí)行主持人不要感情用事，并設(shè)法防討論陷于混亂狀態(tài)。完美DOC式整理專業(yè)資料分享第七績(jī)效核法第節(jié)

總第一條第二條第三條第四條第五條

為提升外呼服務(wù)整體水平，促進(jìn)工開展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)不同服務(wù)水平享受不同酬金的薪酬原則，根據(jù)員服務(wù)行為規(guī)范，特制定本績(jī)效考評(píng)辦法。通過員工服務(wù)績(jī)效考評(píng)，體現(xiàn)如激勵(lì)：提高員工作好服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性；提高對(duì)優(yōu)秀員工高質(zhì)服務(wù)工作的認(rèn)同度；促進(jìn)員工思想及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高；增強(qiáng)員工的自覺服務(wù)意識(shí)以利于開展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；提升外呼中心整體服務(wù)形象。通過員工服務(wù)等級(jí)考正確把握員工的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、工作能力及個(gè)人素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)員工的指導(dǎo)和助，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)。員工的服務(wù)等級(jí)考評(píng)結(jié)果與以下個(gè)方面掛鉤金位聘任教訓(xùn)勞合同。本辦法適用于外呼中心全體員工第節(jié)

服等考的要標(biāo)步第六條

員工績(jī)效考核的主要指標(biāo)見《話務(wù)班長(zhǎng)考核細(xì)則《投訴管理員考核細(xì)則《投訴處理員考核細(xì)則《外呼管理員考核細(xì)則《外呼員考核細(xì)則第七條績(jī)?cè)u(píng)的方式：?jiǎn)T工每人建立月度服務(wù)績(jī)效考核估表，按月進(jìn)行考評(píng)；投訴管理員處理員、外呼理員、外呼員考評(píng)登記由話務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行檢查考核。話務(wù)班長(zhǎng)的考評(píng)由中心經(jīng)理檢查核。完美DOC式整理專業(yè)資料分享第節(jié)

考細(xì)一話班考細(xì)（、場(chǎng)理組織參加參加班前會(huì)。班務(wù)、休假員工的工作計(jì)劃與安。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比扣分。對(duì)外呼管理員和投訴管理員的工進(jìn)行監(jiān)督，指導(dǎo)其現(xiàn)場(chǎng)管理的方式和技巧。5、查員工工作情況，及時(shí)指出不足之處，客觀公正評(píng)價(jià)每個(gè)員工作能力。（、務(wù)理話務(wù)班長(zhǎng)出現(xiàn)以下情況之一給予定比例的扣分。

不定期召開各項(xiàng)會(huì)議；不對(duì)各項(xiàng)制度的落實(shí)情況進(jìn)行檢；對(duì)值班經(jīng)理不能進(jìn)行客觀公正的評(píng)；不能很好的與后臺(tái)各支撐部門進(jìn)協(xié)調(diào)，造成工作難以開展；對(duì)不完善的制度不提出修改意見每月對(duì)投訴和外呼服務(wù)沒有分析告；沒有按要求完成省、市公司投訴外呼服務(wù)的各項(xiàng)考核指標(biāo)。不能對(duì)員工工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)特殊案例進(jìn)行收集與分析；對(duì)重大問題的投訴、突發(fā)事件不及時(shí)處理；不及時(shí)上交工作總結(jié)；不及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作（、務(wù)習(xí)效核每周五下午1630組行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)否則將按比重扣分。（、務(wù)試效核本中心員工的業(yè)務(wù)考試成績(jī)需達(dá)司服務(wù)人員平均水平，否則按比重扣分。二投管員核則（、場(chǎng)理工作人員按時(shí)到達(dá)，換好工作服參加班前會(huì)。投訴管理員實(shí)行行政辦制度：00和14：30—17（按公司正場(chǎng)作息時(shí)間上班時(shí)間無特殊情況，未經(jīng)班長(zhǎng)值班長(zhǎng)允許，不得請(qǐng)假，假期抵公休。投訴管理員公休：每周休息一天，不累計(jì)假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比扣分。（、務(wù)習(xí)效核每周五下午1630進(jìn)業(yè)習(xí)及本周外呼、投訴情況總，無班人員均準(zhǔn)時(shí)參加，完美DOC式整理專業(yè)資料分享缺席1將按比重扣分。（、務(wù)試效核業(yè)務(wù)考試需達(dá)公司服務(wù)人員平均平，每低一分扣1；在此基礎(chǔ)上班組人員進(jìn)行名，以最高人員為標(biāo)準(zhǔn)，每低一扣3分，扣完為止月份班組排名，最高成績(jī)?yōu)榉帜?00—90為階段8980為二段7970為三，以此類推）（、單理1、辦、障告發(fā)、辦收、整理、等并協(xié)助處理公司轉(zhuǎn)派的工單。（協(xié)助投訴人員處理不能及時(shí)處的單子促相關(guān)人員及部門及時(shí)解決倒投訴人員的交接班記錄止超時(shí)當(dāng)天及每月的投訴單進(jìn)行整理查辦單填寫是否到位，回復(fù)內(nèi)容是否填完整，并進(jìn)行歸檔）2、訴工單延時(shí)率、投訴反饋及時(shí)率、投訴客戶滿意率、客戶重投訴率、投訴工單重派率需達(dá)到省公司要求率高于5%分高1%1分（投訴反饋及時(shí)率100%分低0.1%分80%不扣分低1%1分于1%扣高0.1%扣1分（投訴工單重派率：不高于0.5%，分；每高扣1分司評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為每低于（0.1%扣分，而投訴人員則根據(jù)情況而定，若是因?yàn)槿藶橐驅(qū)е峦对V單未達(dá)到省公司要求，一項(xiàng)未達(dá)到分若為確實(shí)不能解決，或用戶確實(shí)不滿的投訴單，一項(xiàng)未達(dá)到省公司要，扣3—分。3促外呼人員對(duì)投訴不滿意的用戶及時(shí)跟進(jìn)產(chǎn)有投訴的戶定期進(jìn)行回訪。（對(duì)投訴處理不滿意的用戶需要定期進(jìn)行跟進(jìn)工在本周內(nèi)完成對(duì)解釋不通的用戶應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，采取相應(yīng)的辦法，如，約見用戶、贈(zèng)送小禮品、上門走訪等途徑盡量讓用戶滿意。對(duì)無理取鬧的用戶，需及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，可上報(bào)資訊，避免用戶重復(fù)投訴會(huì)在一內(nèi)對(duì)投訴不滿意的跟進(jìn)情況進(jìn)行檢查一起不滿意的用戶未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)考核于訴處理滿意的用戶月一次投訴用戶回訪回排：當(dāng)月一周產(chǎn)生的投訴，在下周完成上一周用戶的投訴回訪，而本月上旬對(duì)上月的整個(gè)投訴進(jìn)行二次回訪訪目的用戶目前使用情況解用戶投訴滿意度戶無它疑問或建議戶中提出的問題及時(shí)處理，對(duì)用戶表示關(guān)心，并感謝；回訪員安排：第一次回訪由投訴人員進(jìn)行回訪，第二次回訪由1溝通能力較強(qiáng)的外人員對(duì)投訴用戶進(jìn)行回訪）完美DOC式整理專業(yè)資料分享4、月成訴況總、析時(shí)性工作據(jù)班長(zhǎng)提的客戶投訴總表及營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)投訴分析，在2日要完成：話費(fèi)投訴細(xì)分表、網(wǎng)絡(luò)投訴細(xì)分表、夢(mèng)網(wǎng)投訴細(xì)分表SP投訴細(xì)分標(biāo)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)表、在4完成SP咨/訴情況詳表、SP投況總表SP業(yè)費(fèi)統(tǒng)表SP業(yè)退詳情匯總表表需報(bào)至省公司，上述報(bào)表必須在2日4日15前按時(shí)進(jìn)行上報(bào)，未上報(bào)進(jìn)行相應(yīng)考核。協(xié)助班長(zhǎng)對(duì)班務(wù)進(jìn)行管理一臨性工活動(dòng)強(qiáng)積極性等。、月度工表現(xiàn)根訴管理整月的工作表現(xiàn)，結(jié)合考核及現(xiàn)場(chǎng)管理情況，對(duì)本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng))三投處員核則（、場(chǎng)理工作人員按時(shí)到達(dá)，換好工作服參加班前會(huì)。投訴管理員實(shí)行輪班制度00—：30和14：—：00上班時(shí)間無特殊情況，未經(jīng)班長(zhǎng)許，不得請(qǐng)假，假期抵當(dāng)月公休。投訴人員公休：3/，不累計(jì)假。違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比扣分。（、務(wù)習(xí)效核每周五下午1630進(jìn)業(yè)習(xí)及本周外呼、投訴情況總，無班人員均準(zhǔn)時(shí)參加，缺席1將按比重扣分。（、務(wù)試效核業(yè)務(wù)考試需達(dá)公司服務(wù)人員平均平，每低一分扣1；在此基礎(chǔ)上班組人員進(jìn)行名，以最高人員為標(biāo)準(zhǔn)，每低一扣3分，扣完為止月份班組排名，最高成績(jī)?yōu)榉帜?00—90為階段8980為二段7970為三，以此類推）（、單理1、訴工單延時(shí)率、投訴反饋及時(shí)率、投訴客戶滿意率、客戶重投訴率、投訴工單重派率需達(dá)到省公司要求率高于5%分高1%1分（投訴反饋及時(shí)率100%分低0.1%分80%不扣分低1%1分于1%扣高0.1%扣1分（投訴工單重派率：不高于0.5%，分；每高扣1分司評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為每低于（0.1%扣分，而投訴人員則根據(jù)情況而定，若是因?yàn)槿藶橐驅(qū)е峦对V單未達(dá)到省公司要求，一項(xiàng)未達(dá)到分若為確實(shí)不能解決，或用戶確實(shí)不滿的投訴單，一項(xiàng)未達(dá)到省公司要，扣3—分。完