物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)新員工入職

匯報人：李衛(wèi)斌2015.4北京瑞贏酒店物業(yè)管理有限公司?物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展?物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)?物業(yè)管理的兩大主題?物業(yè)管理的4大服務(wù)部門?物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)?物業(yè)管理專項事務(wù)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展：物業(yè)管理是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)到一定水平的必然產(chǎn)物。傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀(jì)60年代的英國（奧克維婭-希爾女士）。

現(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生于19世紀(jì)末的美國：1908年，世界上第一個物業(yè)管理組織：芝加哥建筑物管理人員組織成立；推動成立了第一個全國性的業(yè)主組織：

建筑物業(yè)主組織。一、物業(yè)管理的生參與發(fā)展2、物業(yè)管理在中國的產(chǎn)生與發(fā)展：萌芽時期（19世紀(jì)中葉——1949年）休眠時期（1949年——改革開放）蓬勃發(fā)展時期（改革開放后）一、物業(yè)管理的生參與發(fā)展萌芽時期（19世紀(jì)中葉——1949年）

19世紀(jì)中葉，上海，廣州，天津等沿海城市逐步成為我國的經(jīng)濟(jì)中心，房地產(chǎn)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和動力，得到了有效需求并迅速發(fā)展起來。上海外灘，青島八大關(guān)別墅區(qū)等，房地產(chǎn)市場上，出現(xiàn)了代理招租，清潔衛(wèi)生，住宅維修，服務(wù)管理等性質(zhì)的專業(yè)公司．這是我國物業(yè)管理的雛形。一、物業(yè)管理的生參與發(fā)展休眠時期（1949年——改革開放）

新中國成立后，我國城市土地歸國家所有，絕大部分房產(chǎn)轉(zhuǎn)為公有制，中國的房屋采取的是“行政性”管理模式。所有公房統(tǒng)一由城市房管部門管理或單位自已管理，私房自主管理，房地產(chǎn)不再作為商品進(jìn)入流通領(lǐng)域。一、物業(yè)管理的生參與發(fā)展蓬勃發(fā)展時期（改革開放后）

住房從福利分配到貨幣化分配轉(zhuǎn)變。1981年3月深圳市物業(yè)管理公司宣告成立，東湖麗苑小區(qū)率先實(shí)行了物業(yè)管理。1993年6月28日，中國第一個物業(yè)管理行業(yè)組織深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立。1994年3月23日，建設(shè)部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。1994年6月18日，第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》頒布（其中業(yè)主委員會的規(guī)定源自萬科天景花園的實(shí)踐）。

一、物業(yè)管理的生參與發(fā)展蓬勃發(fā)展時期（改革開放后）2003年9月1日，第一部全國性物業(yè)管理法規(guī)《物業(yè)管理條例》實(shí)施。2003-2004年，《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等先后頒布實(shí)施。2007年10月1日，《中華人民共和國物權(quán)法》實(shí)施。

一、物業(yè)管理的生參與發(fā)展1、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容按照物業(yè)服務(wù)合同的約定實(shí)行。物業(yè)服務(wù)指的是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動。一般包括綜合管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化管理、裝飾裝修管理服務(wù)、物業(yè)檔案資料管理等。二、物業(yè)管理服務(wù)和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)2、什么是公共性物業(yè)管理服務(wù)、特約性物業(yè)管理服務(wù)

公共性物業(yè)管理服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供的共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內(nèi)容的綜合服務(wù)。一般提到的物業(yè)管理服務(wù)主要為公共性物業(yè)管理服務(wù)。

特約性服務(wù)指受個別業(yè)主的單獨(dú)委托提供的服務(wù)。比如戶內(nèi)自用部位和設(shè)備的維修、室內(nèi)保潔、代訂機(jī)票、報紙等。二、物業(yè)管理服務(wù)和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)3、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用用主要用于以下下開支：（1）、管理服務(wù)務(wù)人員的工資、、社會保險和按按規(guī)定提取的福福利費(fèi)等；（2）、物業(yè)共用部部位、共用設(shè)施施設(shè)備的日常運(yùn)運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用用；（3）、物業(yè)共有部部位、共有設(shè)施施設(shè)備及公眾責(zé)責(zé)任保險費(fèi)用；；（4）、物業(yè)管理區(qū)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)費(fèi)用；（5）、物業(yè)管理區(qū)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)費(fèi)用；（6）、物業(yè)管理區(qū)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維維護(hù)費(fèi)用；（7）、辦公費(fèi)用；；（8）、固定資產(chǎn)折折舊費(fèi)；（9）、經(jīng)業(yè)主大會會同意的其它費(fèi)費(fèi)用二、物業(yè)管理服服務(wù)和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)護(hù)5、出租房屋時，，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用用由誰來交納出租房屋時，物物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的的交費(fèi)義務(wù)為業(yè)業(yè)主，如果業(yè)主主與物業(yè)使用人人約定由物業(yè)使使用人交納物業(yè)業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，，從其約定，業(yè)業(yè)主負(fù)連帶交納納責(zé)任。6、開發(fā)企業(yè)已竣竣工但未出售的的物業(yè)是否應(yīng)交交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)費(fèi)用開發(fā)企業(yè)已竣工工但尚未出售的的物業(yè)應(yīng)全額交交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)費(fèi)用。7、電梯費(fèi)用如何何交納；首層是是否要交電梯費(fèi)費(fèi)電梯費(fèi)用由樓內(nèi)內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人按按建筑面積比例例分?jǐn)?，首層住住戶也要交納電電梯費(fèi)用，業(yè)主主大會另有決議議以及業(yè)主大會會與物業(yè)服務(wù)企企業(yè)另有約定的的，從其約定。。二、物業(yè)管理服服務(wù)和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)護(hù)8、什么是物業(yè)共共用部位和共用用設(shè)備設(shè)施（1）、由單幢建筑筑物的全體業(yè)主主共有的共用部部位，包括該幢幢建筑物的承重重結(jié)構(gòu)；（包括括住宅的基礎(chǔ)、、承重墻體、梁梁柱、樓蓋等））、主體結(jié)構(gòu)，，公共門廳、公公共走廊、公共共樓梯間、戶外外墻面、屋頂、、屋面、垃圾通通道等。（2）、由單幢建筑筑物的全體業(yè)主主共有的共用設(shè)設(shè)施設(shè)備，包括括該幢建筑物內(nèi)內(nèi)的給排水管道道、水泵、供水水設(shè)備、中水設(shè)設(shè)備、電梯設(shè)備備、冷暖設(shè)施、、照明設(shè)施、消消防設(shè)施、避雷雷設(shè)施、保安監(jiān)監(jiān)控設(shè)備、保安安對講設(shè)備、供供電設(shè)備、通信信設(shè)備等。（3）、由物業(yè)管理理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)業(yè)主共有的共用用部位和共用設(shè)設(shè)施設(shè)備，包括括圍墻、池井、、照明設(shè)施、共共用設(shè)施設(shè)備使使用的房屋、物物業(yè)管理用房、、空地、道路、、綠地、變配電電系統(tǒng)、市政排排水設(shè)施、空調(diào)調(diào)設(shè)施、消防控控制室、水箱、、通信設(shè)備、衛(wèi)衛(wèi)星電視及有線線電視設(shè)備等。。二、物業(yè)管理服服務(wù)和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)護(hù)9、物業(yè)管理區(qū)域域內(nèi)的公共建筑筑和共用設(shè)施能能否改變用途；；確需改變用途途的，如何辦理理？物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)設(shè)的公共建筑和和共用設(shè)施，是是滿足業(yè)主正常常的生活、工作作需求所必須的的，不得擅自改改變用途。業(yè)主主確需改變公共共建筑和共用設(shè)設(shè)施用途的，應(yīng)應(yīng)當(dāng)依法辦理相相關(guān)手續(xù)，取得得相關(guān)權(quán)益業(yè)主主同意，并告知知物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)；物業(yè)服務(wù)企企業(yè)確需改變公公共建筑和共用用設(shè)施用途的，，應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主主大會討論決定定同意后，由業(yè)業(yè)主依法辦理相相關(guān)手續(xù)。10、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的的供氣、供熱、、通訊、有線電電視管線和設(shè)施施設(shè)備由誰負(fù)責(zé)維護(hù)物物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供供氣、供熱、通通訊、有線電視視管線和設(shè)施設(shè)設(shè)備屬供氣、供供熱、通訊、有有線電視等專業(yè)業(yè)服務(wù)單位所有有，由供氣、供供熱、通訊、有有線電視等專業(yè)業(yè)服務(wù)單位委托托物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)護(hù)。二、物業(yè)管理服服務(wù)和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)護(hù)11、業(yè)主能否不按按規(guī)定或約定封封閉陽臺、安裝裝防護(hù)欄或搭建建陽光棚封閉陽臺、安裝裝防護(hù)欄或搭建建陽光棚等行為為看似是業(yè)主自自家的事，但是是會影響小區(qū)的的環(huán)境和整體外外觀。一個環(huán)境境整潔優(yōu)美的小小區(qū)不僅使居住住其中的業(yè)主感感到舒適，而且且能起到提升物物業(yè)品質(zhì)、使其其保值增值的作作用。為了維護(hù)護(hù)公共安全和公公眾利益，業(yè)主主封閉陽臺、安安裝防護(hù)欄或搭搭建陽光棚時，，都應(yīng)遵守《（臨時）管理理規(guī)約約》和小小區(qū)有關(guān)規(guī)章制制度的規(guī)定。12、業(yè)主裝飾裝修修房屋，需要與與物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)簽訂裝飾裝修修管理服務(wù)協(xié)議議嗎？業(yè)主應(yīng)當(dāng)在裝飾飾裝修房屋前與與物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)簽訂住宅內(nèi)裝裝飾裝修管理服服務(wù)協(xié)議。住宅宅室內(nèi)裝飾裝修修管理服務(wù)協(xié)議議應(yīng)當(dāng)包括以下下內(nèi)容：裝飾裝裝修工程的實(shí)施施內(nèi)容，裝飾裝裝修工程的實(shí)施施期限，允許施施工的時間，廢廢棄物的清運(yùn)與與處置，住宅外外立面設(shè)施及防防盜窗的安裝要要求，禁止行為為和注意事項，，管理服務(wù)費(fèi)用用，違約責(zé)任等等。二、物業(yè)管理服服務(wù)和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)護(hù)人物業(yè)管理中—人的主題服務(wù)者招募與選拔培訓(xùn)與發(fā)展任用與考核激勵與晉級、淘淘汰服務(wù)對象業(yè)主使用人文化價值觀三、物業(yè)管理的的2大主題事部門事務(wù)體系1、管理處體系—經(jīng)營管理戰(zhàn)略目標(biāo)文化機(jī)制2、部門事務(wù)體系系—行政人事財務(wù)管理客戶服務(wù)秩序維護(hù)環(huán)境維護(hù)工程維修經(jīng)營管理專項事務(wù)法律法規(guī)業(yè)主大會、業(yè)主主委員會社區(qū)活動合同管理社區(qū)商業(yè)經(jīng)營管管理公共區(qū)域管理專項維修基金社區(qū)配套（教育育/交通等）管理突發(fā)事件管理企業(yè)危機(jī)管理物業(yè)管理中—事的主題制度與流程目的標(biāo)準(zhǔn)三、物業(yè)管理的的2大主題客戶服務(wù)部：客服業(yè)務(wù)管理結(jié)結(jié)構(gòu)及職責(zé)客戶關(guān)系業(yè)務(wù)管理組織開展日常客客戶接待工作。。組織受理客戶投投訴。組織受理客戶報報修，并整合內(nèi)內(nèi)外部資源處理理客戶報修。組織實(shí)施客戶訪訪談和回訪，及及時收集和掌握握客戶意見。組織實(shí)施客戶入入住手續(xù)辦理。。組織實(shí)施項目空空置房管理。組織實(shí)施客戶鑰鑰匙管理。協(xié)助開展項目行行政、人事、資資產(chǎn)管理等內(nèi)務(wù)務(wù)工作。組織實(shí)施客戶資資料（檔案）管管理，確?？蛻魬粢粦粢粰n的有有效性和準(zhǔn)確性性。組織開展客戶意意見征詢，持續(xù)續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)質(zhì)。組織開展社區(qū)文文化活動。與小區(qū)業(yè)主大會會、業(yè)主委員會會建立和保持良良好的聯(lián)絡(luò)渠道道和溝通協(xié)作關(guān)關(guān)系。與轄區(qū)房管局、、街道辦事處等等政府機(jī)構(gòu)建立立和保持良好的的溝通關(guān)系。團(tuán)隊建設(shè)與公司、項目橫橫向單位保持溝溝通、合作關(guān)系系。開展客戶接待區(qū)區(qū)域、行政辦公公區(qū)域的內(nèi)務(wù)控控制。開展團(tuán)隊文化活活動，落實(shí)團(tuán)隊隊建設(shè)。有序開展業(yè)務(wù)溝溝通會議，保持持業(yè)務(wù)信息有效效傳遞。落實(shí)客客戶服服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊的的教育育訓(xùn)練練，不不斷提提升客客戶服服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)水水平。。落實(shí)客客戶服服務(wù)員員工的的績效效考核核。在項目目經(jīng)理理的指指導(dǎo)下下，組組織和和協(xié)調(diào)調(diào)客戶戶服務(wù)務(wù)內(nèi)、、外部部資源源，提提高項項目客客戶服服務(wù)能能力和和品質(zhì)質(zhì)，降降低客客戶投投訴，，提升升客戶戶滿意意度。。負(fù)責(zé)開開展項項目物物業(yè)服服務(wù)費(fèi)費(fèi)、水水電費(fèi)費(fèi)、以以及特特約服服務(wù)費(fèi)費(fèi)的收收取，，并確確保完完成費(fèi)費(fèi)用收收繳率率考核核指標(biāo)標(biāo)。負(fù)責(zé)組組織策策劃和和實(shí)施施項目目特約約服務(wù)務(wù)。負(fù)責(zé)項項目自自有和和托管管資源源管理理。負(fù)責(zé)項項目停停車場場停車車服務(wù)務(wù)關(guān)系系的管管理、、以及及服務(wù)務(wù)費(fèi)用用的收收繳率率控制制。四、物物業(yè)管管理的的4大服務(wù)務(wù)部門門秩序維維護(hù)部部：項目治治安秩秩序維維護(hù)與與應(yīng)急急處理理人、車車、物物出入入秩序序維護(hù)護(hù)。項目內(nèi)內(nèi)人員員公共共治安安秩序序維護(hù)護(hù)。項目內(nèi)內(nèi)車輛輛停放放秩序序維護(hù)護(hù)。項目內(nèi)內(nèi)物品品放置置控制制。項目內(nèi)內(nèi)治安安事件件應(yīng)急急處理理。對影響響項目目公共共治安安安全全的外外界因因素進(jìn)進(jìn)行防防范和和消除除。正確操操控項項目配配置的的技防防/物防設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備，，確保保人、、技、、物三三防的的有效效互補(bǔ)補(bǔ)。與轄區(qū)區(qū)公安安機(jī)關(guān)關(guān)建立立良好好的合合作關(guān)關(guān)系。。與周邊邊單位位建立立聯(lián)絡(luò)絡(luò)渠道道和協(xié)協(xié)作關(guān)關(guān)系。。項目消消防安安全防防范及及應(yīng)急急處理理成立義義務(wù)消消防組組織，，明確確職責(zé)責(zé)及任任務(wù)，，定期期開展展消防防演練練，確確保消消防應(yīng)應(yīng)急方方案的的有效效性和和隊伍伍戰(zhàn)斗斗力。。落實(shí)項項目消消防安安全檢檢查制制度和和管理理制度度。正確操操控項項目消消防設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備，，確保保設(shè)施施設(shè)備備的有有效使使用。。項目內(nèi)內(nèi)開展展消防防安全全宣傳傳和教教育工工作。。與轄區(qū)區(qū)消防防單位位做好好聯(lián)絡(luò)絡(luò)工作作。項目秩秩序維維護(hù)團(tuán)團(tuán)隊管管理與公司司、項項目橫橫向單單位保保持良良好的的溝通通、交交流和和合作作關(guān)系系。有序開開展班班組業(yè)業(yè)務(wù)溝溝通會會議，，保持持業(yè)務(wù)務(wù)信息息有效效傳遞遞。開展有有效的的內(nèi)務(wù)務(wù)管理理。開展團(tuán)團(tuán)隊文文化活活動，，落實(shí)實(shí)團(tuán)隊隊建設(shè)設(shè)。落實(shí)秩秩序維維護(hù)團(tuán)團(tuán)隊教教育訓(xùn)訓(xùn)練，，不斷斷提升升業(yè)務(wù)務(wù)水平平。落實(shí)員員工績績效考考核。。四、物物業(yè)管管理的的4大服務(wù)務(wù)部門門工程維維修部部：物業(yè)裝裝修管管理物業(yè)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備應(yīng)急處處理物業(yè)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備日日常維維護(hù)、、維修修及運(yùn)運(yùn)行管管理物業(yè)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備計劃維維保物業(yè)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備更新改改造工程維維修部部工作作四、物物業(yè)管管理的的4大服務(wù)務(wù)部門門環(huán)境維維護(hù)部部：環(huán)境維護(hù)管理負(fù)責(zé)環(huán)境外包業(yè)務(wù)的日常監(jiān)管工作.負(fù)責(zé)游泳池日常維護(hù)管理：負(fù)責(zé)項目臺帳的建立、維護(hù)、更新；負(fù)責(zé)綠化業(yè)務(wù)質(zhì)保期內(nèi)的監(jiān)管，負(fù)責(zé)組織落實(shí)綠化工程承接查驗(yàn)移交工作。業(yè)務(wù)外聯(lián)負(fù)責(zé)與外包單位的溝通、協(xié)調(diào)開展工作；負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)項目內(nèi)部和外包單位的配合、支持等工作；服從片區(qū)/公司內(nèi)部的工作調(diào)配；四、物物業(yè)管管理的的4大服務(wù)務(wù)部門門物業(yè)管管理全全程8大環(huán)節(jié)節(jié)規(guī)劃設(shè)設(shè)計階階段（（客客戶和和管理理視角角）施工建建設(shè)階階段（（工程程跟蹤蹤）營銷服服務(wù)階階段（（營銷銷買點(diǎn)點(diǎn)支撐撐）物業(yè)管管理團(tuán)團(tuán)隊組組建階階段驗(yàn)收、、接管管階段段（明明確責(zé)責(zé)任，，減少少糾紛紛，保保障業(yè)業(yè)主財財產(chǎn)權(quán)權(quán)益，，管理理條件件實(shí)現(xiàn)現(xiàn)）交房、裝修、、入住階段（（交房策劃，，裝修管理））日常管理服務(wù)務(wù)階段（客戶戶、工程秩序序、環(huán)境）持續(xù)改進(jìn)、經(jīng)經(jīng)營拓展階段段（公共部位位經(jīng)營）（1）規(guī)劃設(shè)計（2）施工階段（3）營銷階段（4）物業(yè)團(tuán)隊組建建階段（5）驗(yàn)收接管階段段（6）交房裝修階段段（7）日常管理階段段（8）持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營營拓展五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)節(jié)1幫開發(fā)商省得多減少不必要的投資減少后期糾紛投訴減少后期整改增加客戶滿意度2優(yōu)化的建議建筑布局、外觀統(tǒng)一，住宅功能、戶型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評估設(shè)施配置的合理性、經(jīng)濟(jì)性、評估居住生活與管理實(shí)施的方便性和安全性……五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)討論：分別討討論這兩幅圖圖中的問題所所在？對物業(yè)業(yè)品質(zhì)的影響響？樓梯邊緣的不不便于清潔，，而且上方為為露天，明顯顯有水跡印，，時間久了就就會有霉點(diǎn)，，而且落塵；；消防管道的支支架正對進(jìn)戶戶門，離地面面180CM處，進(jìn)出門的的障礙；五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)范空調(diào)冷凝管的的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)討論：圖片中出現(xiàn)了了什么問題?現(xiàn)象：冷凝水管、冷冷媒管在飄窗窗內(nèi)內(nèi)，室室內(nèi)裝飾包裝裝后影響美觀觀。完善標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計時考慮慮裝飾處理與與窗戶的關(guān)系系；在窗戶處處加墻垛，以以利裝修處理理。五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)案例示范施工建設(shè)環(huán)節(jié)節(jié)培訓(xùn)員工熟悉悉物業(yè)狀態(tài)質(zhì)量、工程營營銷策劃建立物業(yè)檔案案、業(yè)主檔案案完善住宅和社社區(qū)使用功能能指導(dǎo)隱蔽工程程介入記錄重點(diǎn)設(shè)施選型型合同以及安安裝維護(hù)條款款介入（電梯梯、智能化等等）五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)隱蔽工程記錄錄嘗苦頭在某項目建設(shè)階段，安排工程人人員做隱蔽工工程記錄。該該工程人員說說：“這個用用途不大，等等工程完后，，工程部會把把完整的竣工工圖紙交給我我們，我們照照圖對就是了了，用不做現(xiàn)現(xiàn)在去做！””項目建成后完完成移交，圖圖紙完整移交交，工程人員員高興地抱著著圖紙回來：：“看圖紙全全部交接………”。一段時間后，，問題出現(xiàn)：：一棟樓的主主管道反水，，要挖掘隱蔽蔽管道。抱出出圖紙查對后后挖掘，尺寸寸、位置都對對，挖下去后后沒發(fā)現(xiàn)管道道……五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)討論：從這副副圖中看到什什么問題？這樣的施工，，對我們物業(yè)業(yè)有什么影響響？對我們樓盤的的品質(zhì)有什么么影響？五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)物業(yè)管理答詢物業(yè)管理法律文書樣板房服務(wù)示范配合營銷推廣工作展示物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)銷售服務(wù)現(xiàn)場場物業(yè)管理對銷銷售的支撐五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)“全程體系建建設(shè)—營銷階段管理理運(yùn)作體系””框架示范階段物業(yè)管理介入內(nèi)容重點(diǎn)擬建設(shè)完善管理制度/方案擬建立培訓(xùn)課程營銷推廣階段確立物業(yè)管理模式；明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。法律文書評估與編制：編寫《物業(yè)管理協(xié)議／公約》等于項目營銷、服務(wù)有關(guān)的法律文書。明確業(yè)主、開發(fā)公司、物業(yè)公司的責(zé)權(quán)利。訂立《業(yè)主委員會組建及實(shí)施辦法》；從物業(yè)管理的角度評估《房屋銷售合同》；配合營銷推廣。對置業(yè)顧問進(jìn)行物管綜合知識培訓(xùn)；指導(dǎo)營造賣場潔凈高雅的環(huán)境氛圍，展示物業(yè)管理水平。服務(wù)示范指導(dǎo)、客戶關(guān)系管理、展會協(xié)辦《物業(yè)管理模式》《物業(yè)管理協(xié)議／公約》《住戶手冊》《業(yè)主委員會組建辦法》《銷售人員答客100問》《售樓處物業(yè)管理示范方案》《售樓現(xiàn)場物業(yè)管理工作手冊》系列《服務(wù)示范、展會協(xié)辦方案》……《物業(yè)管理概述》《物業(yè)管理在地產(chǎn)開發(fā)的全程介入》《物業(yè)管理熱點(diǎn)解析及營銷應(yīng)用》《物業(yè)管理公約要點(diǎn)講析》《地產(chǎn)銷售賣場的物業(yè)管理與服務(wù)》對置業(yè)顧問的培訓(xùn)教程五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊隊組建環(huán)節(jié)人力資源：組織架構(gòu)的設(shè)定定、人員甄別別選用、人員員的培訓(xùn)法律文書指導(dǎo)導(dǎo)：收費(fèi)申報、、成本初步測測算管理模式與目目標(biāo)：企業(yè)理念、、企業(yè)目標(biāo)、、管理原則、、管理模式、服務(wù)承承諾管理制度建立立：管理崗位職職責(zé)、獎懲條條例培訓(xùn)課程：員工手冊、、員工的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工工崗位職責(zé)及及操作流程、服服務(wù)禮儀、公公司規(guī)章制度度等五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)驗(yàn)收接管管配合竣工驗(yàn)收收：從業(yè)主生活及及為日后有效效管理、維護(hù)護(hù)、營運(yùn)的角角度出發(fā)，配配合發(fā)展商驗(yàn)驗(yàn)收竣工物業(yè)業(yè)物業(yè)正式接管管驗(yàn)收：在通過國家機(jī)機(jī)構(gòu)驗(yàn)收后，，物業(yè)公司站站在“業(yè)主角角度”，與開開發(fā)公司進(jìn)行行更為仔細(xì)的的逐項交接驗(yàn)驗(yàn)收。涉及：：驗(yàn)收接管物物業(yè)設(shè)施、整整理物業(yè)竣工工資料等。整改配合與跟跟蹤：督促整改完善善工程遺留問問題，避免或或及時解決業(yè)業(yè)主投訴和不不滿……完善機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)準(zhǔn)備交房：物業(yè)管理公司司完善其組織織機(jī)構(gòu)和職能能、制度，培培訓(xùn)、儲備物物業(yè)管理人員員，建立健全全住戶檔案，，為順利實(shí)施施后期物業(yè)管管理打下基礎(chǔ)礎(chǔ)。五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)驗(yàn)收接接管五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)人員培訓(xùn)準(zhǔn)備工作配合竣工驗(yàn)收收整改跟蹤開發(fā)公司與物物業(yè)公司移交交驗(yàn)收客戶檔案物業(yè)檔案移交交物業(yè)公司進(jìn)場場向業(yè)主交房準(zhǔn)準(zhǔn)備整改跟蹤裝修管理方案案編制培訓(xùn)交房、裝修、、入住環(huán)節(jié)人員全部就位位培訓(xùn)交房前培訓(xùn)模模擬交房現(xiàn)場控制制交房每天總結(jié)結(jié)改進(jìn)交房情況記錄錄整改跟進(jìn)客戶關(guān)懷裝修管理全面面展開交房裝修辦理裝修手續(xù)續(xù)審核裝修圖紙紙裝修監(jiān)管、客客戶、工程、、秩序維護(hù)裝修竣工驗(yàn)收收裝修資料歸檔檔業(yè)主正式入住住重點(diǎn)：客戶關(guān)關(guān)懷、整改管管理五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)日常管理保安管理制度度與培訓(xùn)輔導(dǎo)導(dǎo)保潔管理制度度與培訓(xùn)輔導(dǎo)導(dǎo)工程管理制度度與培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧巧能力培訓(xùn)綠化管理制度度與培訓(xùn)定期現(xiàn)場指導(dǎo)導(dǎo)、培訓(xùn)檢查與改進(jìn)跟跟蹤人力資源的招招聘建立培訓(xùn)、監(jiān)監(jiān)督、考評、、改進(jìn)、獎懲懲機(jī)制行政、財務(wù)后后勤管理部門專業(yè)事務(wù)務(wù)管理機(jī)制五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)、經(jīng)經(jīng)營拓展環(huán)節(jié)節(jié)創(chuàng)優(yōu)策劃與實(shí)實(shí)施指導(dǎo)專案案（區(qū)優(yōu)、市優(yōu)優(yōu)、國優(yōu)、國國優(yōu)示范。。。。）外部業(yè)務(wù)拓展展策劃招投書、投標(biāo)答辯投標(biāo)書編寫—方案、成本測測算等管理服務(wù)合同同范本持續(xù)改進(jìn)：運(yùn)用PDCA循環(huán)，對比管管理目標(biāo)，客客觀發(fā)現(xiàn)問題題所在，擬定定管理措施，，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，，建立案例庫庫，推動新項項目的改進(jìn)五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)物業(yè)管理全程程循環(huán)圖人事客戶服務(wù)秩序維護(hù)工程維修環(huán)境維護(hù)1、規(guī)劃設(shè)計2、施工階段3、營銷配合4、物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊組建5、驗(yàn)收接管6、交房裝修7、日常服務(wù)管理8、持續(xù)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)拓展物業(yè)管理的核核心：建立人人居和諧社區(qū)區(qū)，提高人居居品質(zhì)；在行行業(yè)中建立主主導(dǎo)地位，成成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制定者；；建立三位一一體的品牌，，企業(yè)品牌、、服務(wù)品牌、、產(chǎn)品品牌；；在同質(zhì)化競競爭中，獲勝勝品牌溢價；；說明：本圖由物業(yè)管管理2大主題、物業(yè)業(yè)管理4大服務(wù)部門、、物業(yè)管理全全程8大環(huán)節(jié)、綜合合形成。系統(tǒng)統(tǒng)而全面地闡闡述物業(yè)管理理基礎(chǔ)工作內(nèi)內(nèi)容及環(huán)節(jié)和和重要組成部部分。五、物業(yè)管理理的8大環(huán)節(jié)業(yè)主大會1、什么是業(yè)主主大會？物業(yè)管理區(qū)域域內(nèi)全體業(yè)主主組成業(yè)主大大會。業(yè)主大大會是對應(yīng)物物業(yè)管理區(qū)域域成立的，一一個物業(yè)管理理區(qū)域成立一一個業(yè)主大會會。業(yè)主大會會代表和維護(hù)護(hù)物業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物物業(yè)管理活動中的合法法權(quán)益。2、什么時候候應(yīng)成立業(yè)業(yè)主大會？？當(dāng)本建筑區(qū)區(qū)劃內(nèi)的專專有部分交交付的建筑筑面積達(dá)到到建筑物總總面積50％以上，或或者首次交交付專有部部分之日起起已滿兩年年且入住的的建筑面積積達(dá)到建筑筑物總面積積20％以上，依依法在區(qū)（（市）縣房房產(chǎn)管理部部門、街道辦事處處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)鎮(zhèn)）人民政政府指導(dǎo)下，召開開首次業(yè)主主大會會議議，設(shè)立一個業(yè)主主大會，，并選舉產(chǎn)產(chǎn)生業(yè)主大會的執(zhí)行行機(jī)構(gòu)業(yè)主主委員3、什么情況況下可以不不成立業(yè)主主大會？物業(yè)管理區(qū)區(qū)域只有一一個業(yè)主，，或者業(yè)主主人數(shù)較少少且經(jīng)全體體業(yè)主一致致同意，可可以不成立立業(yè)主大會會。決定不不成立業(yè)主主大會的，，業(yè)主共同同履行業(yè)主主大會、業(yè)業(yè)主委員會會職責(zé)。六、物業(yè)管管理專項事事務(wù)4、業(yè)主大會具有哪些主要職責(zé)？1）制定、修改管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作3）選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；4）決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。六、物業(yè)管管理專項事事務(wù)5、什么是業(yè)業(yè)主委員會會，與業(yè)主主大會是什什么關(guān)系？？業(yè)主委員會會由業(yè)主大大會選舉產(chǎn)產(chǎn)生，是業(yè)主大會會的執(zhí)行機(jī)機(jī)構(gòu)，具體實(shí)施施業(yè)主大會會的決議。。業(yè)主委員員會組成人人數(shù)一般為為5至9人的單數(shù)，，業(yè)主委員員會主任、、副主任在在業(yè)主委員員會委員中中推選產(chǎn)生生。六、物業(yè)管管理專項事事務(wù)1）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實(shí)施情況；2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；3）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

4）監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；

5）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)監(jiān)督違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。6、業(yè)主委員會職責(zé)是什么？六、物業(yè)管管理專項事事務(wù)7、業(yè)主委員員會是否需需要備案？？業(yè)主委員會會應(yīng)自選舉舉產(chǎn)生之日日起30內(nèi)，到物業(yè)業(yè)所在地的的區(qū)、縣國國土房管局局備案。備備案時須提提交成員基基本情況及及業(yè)主大會會議事規(guī)則則、管理規(guī)規(guī)約、業(yè)主主大會決議議、法律法法規(guī)規(guī)定其其它材料。。六、物業(yè)管管理專項事事務(wù)1、建立專項項維修資金金的法律依依據(jù)是什么么？《物業(yè)管理理條例》規(guī)規(guī)定：“住住宅物業(yè)、、住宅小區(qū)區(qū)內(nèi)的非住住宅物業(yè)或或者與單幢幢住宅樓結(jié)結(jié)構(gòu)相連的的非住宅物物業(yè)的業(yè)主主，應(yīng)當(dāng)按按照國家有有關(guān)規(guī)定交交納專項維維修資金。?！薄皩ｍ楉椌S修資金金屬業(yè)主所所有，專項項用于物業(yè)業(yè)保修期滿滿后物業(yè)共共用部位，，共用設(shè)施施設(shè)備的維維修和更新新、改造，，不得挪作作他用?！薄?、專項維修修資金的用用途是什么么？專項維修資資金專項用用于住宅共共用部位共共用設(shè)施設(shè)設(shè)備的保修修期滿后的的維修工程程，即除日日常運(yùn)行維維修養(yǎng)護(hù)以以外的中修修、大修以以及更新、、改造工程程。專項維修資資金六、物業(yè)管管理專項事事務(wù)3、誰應(yīng)交納納商品住宅宅專項維修修資金？凡是1999年1月1日以后簽訂訂商品住宅宅（包括經(jīng)經(jīng)濟(jì)適用住住房，與住住宅結(jié)構(gòu)相相連的非住住宅等）房房屋買賣合合同的購房房人均應(yīng)交交納。此外外將商品住住宅轉(zhuǎn)為租租賃、經(jīng)營營或自用的的開發(fā)商也也應(yīng)交納專專項維修資資金。4、不交納專專項維修資資金的怎么么辦？不繳納專項項維修資金金的，房地地產(chǎn)管理部部門將不予辦理其立立契過戶手手續(xù)和權(quán)屬屬登記手續(xù)續(xù)。六、物業(yè)管管理專項事事務(wù)5、業(yè)主交納納專項維修修資金的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么么？（成都都市執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）商品住宅的的專項維修修資金對配配備電梯的的房屋按每每平方米建建筑面積成成本價的2．5％繳存，對對未配備電電梯的房屋屋按每平方方米建筑面面積成本價價的2％繳存。6、業(yè)主買房房時是歸集集起來的維維修資金由由誰代為管管理？商品住宅專專項維修資資金是屬于于業(yè)主所有有的，在業(yè)業(yè)主委員會會成立前首首次專項維維修資金由由市房產(chǎn)管管理部門負(fù)負(fù)責(zé)代管，，并存入指指定的維修修資金專用用銀行賬戶戶，保證專專戶存儲、、?？顚Ｓ糜?。根據(jù)國國家規(guī)定，，維修資金金在代管期期間按人民民銀行有關(guān)關(guān)規(guī)定計息息。六、物業(yè)管管理專項事事務(wù)7、專項維修修資金何時時能劃回到到小區(qū)進(jìn)行行管理與使使用業(yè)委會成立立后，業(yè)委委會應(yīng)到專專戶管理銀銀行設(shè)立所所在物業(yè)管管理區(qū)域的的專項維修修資金帳戶戶，房產(chǎn)管管理部門將將代為監(jiān)管管的該業(yè)主主委員會所所在物業(yè)管管理區(qū)域的的首次專