開放式提問和封閉式提問

-.z.開放式提問和封閉式提問開放式提問與封閉式提問的區(qū)別在于客戶答復(fù)的范疇大小，采用開放式提問，客戶答復(fù)的范疇較寬，一般是請客戶談想法，提建議，找問題等，目的是展開話題。這種問題常用的詞匯是"什么〞"哪里〞"告訴〞"怎么樣〞"為什么〞"談?wù)劏暤?，如?您能談?wù)剠⒓舆@次會(huì)展后的感受嗎？〞"對于公司的現(xiàn)狀您覺得哪些方面需要改良呢？〞"您采取哪些方案來改良現(xiàn)有技術(shù)？〞"您能告訴我您最真實(shí)的想法嗎？〞"您為什么會(huì)有這種想法呢？〞"您覺得怎樣做才是最好的？〞封閉式提問，客戶答復(fù)的范疇比擬窄，答案比擬明確、簡單，一般是為了縮小話題范疇，收集比擬明確的需求信息等。常用的詞匯有："能不能〞、"對嗎？〞"是不是〞、"會(huì)不會(huì)〞"多久〞等，如："我相信您作為公司的老總，一定非常關(guān)注公司的業(yè)績，對嗎？〞"公司現(xiàn)在是不是采用銷售方式在銷售產(chǎn)品呢？〞"會(huì)不會(huì)是因?yàn)檫@方面的因素，導(dǎo)致了您的采購方案的推遲呢？〞開放式提問可以使客戶翻開自己的心扉，說出自己的想法、感受和顧慮，銷售人員也因此有時(shí)機(jī)深入到客戶的內(nèi)心世界，獲得一些深層次的需求信息。但沒有一個(gè)人愿意在自己不熟悉及不信任的人面前談自己真實(shí)的感受。銷售人員經(jīng)常會(huì)聽到客戶說："我沒有必要告訴你。〞"你沒有權(quán)利知道〞等一些帶有明顯拒絕性的答復(fù)，從而使銷售人員非常為難。導(dǎo)致這種結(jié)果的發(fā)生，是因?yàn)楹芏噤N售人員總喜歡在還沒有與客戶建立信任關(guān)系時(shí)就問一些開放式的問題，如："您能談?wù)勝F公司今年的參展方案嗎？〞"您覺得公司現(xiàn)在的財(cái)務(wù)狀況哪些方面需要改良呢？〞這些問題都有可能會(huì)涉及到公司的一些秘密，所以對方很難承受一個(gè)陌生人問這種問題，更談不上與銷售人員分享內(nèi)心世界的真實(shí)想法了。所以銷售人員一定要在與客戶建立了相互信任關(guān)系之后，才能提開放式的問題。封閉式提問可以用來建立顧客關(guān)系，因?yàn)榉忾]式提問的話題范圍窄，答復(fù)起來非常簡單容易，所以陌生客戶很容易參與。但不是所有問題客戶都會(huì)參與，因此銷售人員提的問題一定要對客戶有利，并且能激起客戶的好奇心。一旦能激起客戶的好奇心，銷售人員就有時(shí)機(jī)引起客戶的注意，并贏得他的時(shí)間。進(jìn)而有時(shí)機(jī)將對話進(jìn)展下去，如果此次對話很愉快，則與客戶的關(guān)系建立也就是自然而然的事了。如："我能提一個(gè)問題嗎〞？當(dāng)我們問這個(gè)問題時(shí)，幾乎沒有一個(gè)人會(huì)拒絕，他們會(huì)停下手中的事情，因?yàn)樗麄兒芎闷嫖覀兊降滓獑柺裁?，這樣我們就有時(shí)機(jī)繼續(xù)跟客戶談下去，但千萬不要馬上提出"開放式〞的問題，獲取客戶的詳細(xì)資料，從而建立信任關(guān)系。在業(yè)務(wù)談判中，我們要想了解客戶更多的信息，開放式提問尤為重要，我們舉例來說：比方我們想了解客戶目前的保險(xiǎn)合作情況，你如果選擇直接詢問："馬先生，您看咱們公司目前跟那家公司合作呢？費(fèi)率是多少呢？〞〔封閉式提問〕我想客戶的答復(fù)大多是："這個(gè)不方便透漏吧，你們先報(bào)個(gè)價(jià)格吧！〞得，皮球又踢回來了。如果是我，我會(huì)這么問："馬先生，您公司業(yè)務(wù)規(guī)模這么大，一定經(jīng)常跟我們保險(xiǎn)公司打交道吧？你對之前的合作伙伴評價(jià)如何？〞〔開放式提問〕我想他的答復(fù)至少要簡單評價(jià)一番，哪怕就是是說："還不錯(cuò)！〞，我也能找到繼續(xù)了解下去的話題了，比方："您看您對我們這邊的要求是什么呢？〞〔開放式提問〕我想客戶接下來的答復(fù)就不會(huì)簡單的是與不是，而是要長篇大論一番了，只要客戶在說，就總能透漏不少情報(bào)給我們。又比方，在費(fèi)率這個(gè)核心**方面，我們不必直接詢問客戶的費(fèi)率，如果能了解到客戶年投保金額，再了解到他們年保險(xiǎn)費(fèi)，不就可以推算出大概的保險(xiǎn)費(fèi)率了么，我相信后面兩個(gè)數(shù)據(jù)就可以在跟客戶聊天中不輕易間獲得，而不會(huì)引起客戶的警覺和反感。以上例子就能很好的說明開放式提問比封閉式提問的高明之處銷售要點(diǎn)：異議處理得當(dāng)，開放式問題和封閉式問題穿插提問**競存燈飾的*敏霞抽到的題號(hào)是：顧客想給兒子買一臺(tái)護(hù)眼燈，要求安康保護(hù)眼睛，并且價(jià)格廉價(jià)。當(dāng)然，胡敏霞自己并不知道顧客想買的是什么，有什么樣的購置要求。

以下就是兩人的精彩演練過程：胡敏霞：你好，歡送光臨＊＊專賣店，請問您選一款什么樣的燈？

顧客：我想買一款護(hù)眼燈。

胡敏霞：是您自己用呢還是給小孩用？

顧客：給小孩用的。

胡敏霞：好的，您看一下我們這款魔鬼魚護(hù)眼燈怎么樣？

顧客：哇，你們這款魔鬼魚價(jià)格也太貴了吧。

胡敏霞：我們的產(chǎn)品價(jià)格是比擬實(shí)惠的，再說，買護(hù)眼燈也不能光看價(jià)格，最重要的是要看質(zhì)量，是不是真的對眼睛有保護(hù)作用，您說對嗎？

顧客：那倒是，可是你推薦的這款我不喜歡。

胡敏霞：為什么？是不喜歡它的造型還是不喜歡顏色？

顧客：我不喜歡這個(gè)顏色。

胡敏霞：那您看看這款藍(lán)色的怎么樣，藍(lán)色的不管男孩女孩都比擬適宜。

顧客：我還是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴。

胡敏霞：如果您對其他方面都滿意的話，我們可以談一下價(jià)格的問題。

最后，顧客承受了胡敏霞的報(bào)價(jià)，購置了這款魔鬼魚產(chǎn)品。

講師點(diǎn)評：這個(gè)銷售過程很短，卻很精彩地反映出胡敏霞的專業(yè)銷售技巧。

在面對顧客價(jià)格異議時(shí)，胡敏霞的處理比擬得當(dāng)，當(dāng)顧客第一次提出"你們這款魔鬼魚價(jià)格也太貴了吧〞，*敏霞沒有按照顧客的思路，跟她討論自己的價(jià)格到底貴不貴，而是輕描淡寫地說"我們的價(jià)格比擬實(shí)惠〞，接著轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹，買護(hù)眼燈護(hù)眼才是最關(guān)鍵的，這個(gè)處理方法非常好。顧客剛開場就喊貴，可能是她的購置習(xí)慣也可能是為后面進(jìn)展砍價(jià)在打伏筆，導(dǎo)購員千萬不要過早地和顧客進(jìn)展價(jià)格談判，而要引導(dǎo)到產(chǎn)品的介紹上來，激發(fā)顧客的購置欲望。當(dāng)顧客第二次提出"我還是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴〞，胡敏霞還是還有直接和顧客爭辯貴不貴的問題，而是說"如果您對其他方面都滿意的話，我們可以談一下價(jià)格的問題〞，言外之意，您現(xiàn)在是不是就是價(jià)格不適宜，如果給您一個(gè)適宜的價(jià)格您就一定會(huì)買了。這樣的問話看似在和顧客商量價(jià)格的問題，實(shí)際上是在詢問顧客是否可以成交，把價(jià)格放到最后再談，這是一個(gè)非常好的銷售過程。

在這個(gè)銷售演練結(jié)果以后，一些老導(dǎo)購紛紛分享自己的價(jià)格異議處理方法，給我留下深刻印象的一段分享是這樣的，"價(jià)格異議一定要放到最后再處理，這樣一般留給顧客的降價(jià)空間并不大，因?yàn)榇缶植款櫩筒粫?huì)為了價(jià)格的問題，就放棄了自己在店里花了一、兩個(gè)小時(shí)精挑細(xì)選的產(chǎn)品，把顧客留在店里的時(shí)間越長，顧客砍價(jià)的主動(dòng)權(quán)就越小。〞

再來看看胡敏霞是如何跟顧客進(jìn)展溝通的，在這個(gè)銷售過程中她使用了大量的封閉性問題，使得每句問話都緊緊圍繞著顧客的購置動(dòng)機(jī)。顧客說，"我想買一款護(hù)眼燈〞，胡敏霞馬上問道"是您自己用呢還是給小孩用？〞，這句問話非常具體，縮小了產(chǎn)品推薦的范圍，直接鎖定了顧客購置的目標(biāo)產(chǎn)品，這樣就可以引導(dǎo)顧客在兒童護(hù)眼燈里面進(jìn)展選擇。當(dāng)顧客答復(fù)說"可是你推薦的這款我不喜歡〞時(shí)，胡敏霞馬上問答"為什么？是不喜歡它的造型還是不喜歡顏色？〞，如果胡敏霞只是問"為什么不喜歡？〞顧客心理一定非常懊惱，不喜歡就是不喜歡，你管我為什么。高就高在胡