商務(wù)禮儀與接待規(guī)范課件

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦商務(wù)禮儀與接待規(guī)范課件恭敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位學(xué)員大伙兒下午好：

中華民族素有文明禮儀之邦的美稱，說禮儀，一是，內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，二是，外塑形象，三是，增進(jìn)交往；

孔子曰：禮者，敬人也；禮:算是尊重；儀:算是尊重的形式；禮儀:算是恰到好處的向他人表示尊重；所謂的禮儀:算是行為規(guī)范。

遵守禮儀規(guī)范就像我們?cè)谧袷亟煌ㄒ?guī)則一樣，告誡我們：有所為，有所別為。

下面我們將和大伙兒一起分享禮儀的精彩，一起走進(jìn)禮儀的世界！——————————————————————————————————這節(jié)課共分為三部分：一、儀表；二、儀容；三、儀態(tài)；省政協(xié)接待處作為窗口單位，承上啟下，文明的舉止，規(guī)范的服務(wù)顯得尤為重要。

好，下面我們先學(xué)習(xí)：儀態(tài)

正確的站姿，共包括三種方式：雙臂側(cè)放式,腹前握指式，（丁字步腹前握指式兩足平行背后握指式）要做到：三正五直。

如今請(qǐng)大伙兒起立，尾隨我的提示，調(diào)整站姿。

第一種站姿：雙臂側(cè)放式，這種站姿是基本站姿，男女均使用。

要求：

1、抬頭挺胸收腹，面帶微笑

2、足跟靠攏，足尖分開，女士45度，男士45至60度，

3、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲。--請(qǐng)大伙兒調(diào)整正確的姿勢(shì)。

請(qǐng)大伙兒保持正確的站姿別動(dòng)，我想大伙兒介紹一表情的要求：正確的表情要做到三到：眼到、口到、意到。

微笑。微笑服務(wù)是通往全球的名片，微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一具人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

要求：

1、放松的面部肌肉，使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；

2、在別牽動(dòng)鼻子、別發(fā)出笑聲、尤其是別露出牙齦的前提下露出笑容；

3、目光柔和發(fā)亮，眼睛略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)；

下面讓我們一起調(diào)整一下，面帶微笑。

目光的凝視

要求：

1、雙眼大睜，以親切的目光凝視對(duì)方片刻；

2、頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮；

3、雙眼看對(duì)方雙眼或嘴巴的“三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)凝視時(shí)刻是整個(gè)交談時(shí)刻的30%-60%；

4、用目光流露出會(huì)意，使整個(gè)交談融洽、和諧；

5、雙眼轉(zhuǎn)動(dòng)，別要太快或太慢，普通正常次數(shù)為每分鐘5~8次；

6、交談結(jié)束時(shí)，目光要抬起；道不時(shí)，需用目光凝視對(duì)方，有惜不之意。

保持站姿別動(dòng)，下面學(xué)習(xí)得體的語言要求：

在這個(gè)地方要注意三個(gè)基本理念：第一尊重為本。第二善于表達(dá)。第三形式規(guī)范。

1、十字服務(wù)用語—“您好”“請(qǐng)”“對(duì)別起”“感謝”“再見”

2、五聲服務(wù)—“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”

下面請(qǐng)大伙兒跟我一起練習(xí)：

如今學(xué)習(xí)第二種站姿：腹前握指式，這種站姿男女均適用，請(qǐng)注意提示

要求：

1、女士：右手握于左手手指部分，自然交叉疊放于小腹前。

2、男士：兩腿分開，與肩同寬，足尖平行；

右手握于左手手背部分自然交叉疊放于小腹前。

3、兩臂略向前張。--請(qǐng)各位調(diào)整正確的姿勢(shì)。下面簡要為大伙兒介紹一下儀容的要求

頭發(fā)：男：前只是眉、側(cè)只是耳、后只是領(lǐng)；

女：短發(fā)、長發(fā)、盤發(fā)，應(yīng)梳理整齊、伏貼；

面部：男：保持面部干凈清爽，堅(jiān)持每天剃須

女：應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；

肢體：別得使用香味過濃，氣味怪異的化妝品————————————————————————————————

下面簡要為大伙兒介紹一下男士儀表著裝的要求：

著裝的三大功能：有用、地位身份審美品位

著裝的三大原則：符合身份、揚(yáng)長避短、注意場(chǎng)合

三群原則：全身別超過三種顏XXX

三一定律：皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑XXX

三大禁忌：別拆商標(biāo)、穿白XXX或尼龍絲襪、非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶

男士襯衣：穿潔凈、整齊、質(zhì)地好的長袖襯衣

袖口、領(lǐng)口潔凈、平坦

襯衣下擺要扎進(jìn)褲子里

袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分

別打領(lǐng)帶時(shí)，僅襯衣第一具扣子解開

別要穿太舊、起泡或起球的襯衣

加內(nèi)衣時(shí)挑選低領(lǐng)內(nèi)衣——————————————————————————————————男士鞋襪：應(yīng)以深群為主，如黑XXX、棕群或灰XXX，

別要穿太陳舊的皮鞋，要潔凈，跟別要太高

襪子與皮鞋或褲子顏群相近，棉襪為主，忌穿白群襪子或尼龍絲襪

夏天穿正裝時(shí)，別穿皮涼鞋！！

男士配飾：袖扣、領(lǐng)帶夾、手表、包、腰帶

男士領(lǐng)帶：顏群：藍(lán)XXX、灰群、紫群，別要淺于襯衣

質(zhì)地：真絲、純毛、混紡為主

圖案：條紋、格紋、點(diǎn)紋為主

長度：領(lǐng)帶下擺剛好在腰帶扣

領(lǐng)夾：VIP、公司征服專用

打法：一般結(jié)、溫莎結(jié)、半溫莎結(jié)

時(shí)尚打法：露出男人的酒窩

女士儀表：

職業(yè)套裝四忌：一種裙子別能穿；裙子、鞋子、襪子別協(xié)調(diào)；

正式場(chǎng)合別光腿；幸免浮現(xiàn)三節(jié)腿。

職業(yè)套裝六注意：殘破、雜亂、明艷、暴露、透視、短小

鞋：別要穿露足趾的鞋；別穿涼鞋去商務(wù)場(chǎng)合；顏群別要過于明艷，鞋跟別要太高或太細(xì)或有破損，鞋面潔凈，裝飾物別宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺女孩人味。

包：女士用的提包別一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配

別能拎紙袋或塑料袋，別能背雙肩背包，更別要只拿一具化妝包

首飾：女士出入正式場(chǎng)所，首飾的佩戴原則，符合身份以少為佳、同質(zhì)同群指甲：1、指甲潔凈、修理整齊2、別留長指甲（指甲長度別超過指尖）；

3、別得涂抹有群指甲油。————————————————————————————————

男士別動(dòng)。如今學(xué)習(xí)女士的第三種站姿：丁字步腹前握指式，

要求：右足后撤，使左足靠于右足腳弓處。--請(qǐng)各位女士調(diào)整正確的姿勢(shì)女士別動(dòng)。如今學(xué)習(xí)男士的第三種站姿：兩足平行背后握指式，

要求：兩臂后背右手握于左手手臂，放于尾骨處。兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收

--請(qǐng)各位男士調(diào)整正確的姿勢(shì)在站立時(shí)刻比較久的時(shí)候，大伙兒能夠調(diào)整軀體重心，分不將重心放于左足上或右足上，可經(jīng)過重心的轉(zhuǎn)移緩解站立的疲勞。

下面我們學(xué)習(xí)商務(wù)常用禮儀中的電話接聽：這部分內(nèi)容：包括接聽、撥打、注意事項(xiàng)、禁忌；

電話接聽：重要的第一聲（如賓館：您好質(zhì)檢培訓(xùn)部）、迅速準(zhǔn)確的接聽、仔細(xì)清晰的記錄（5W1H）、掛電話前的禮貌。

XXX：XXX的時(shí)機(jī)：XXX時(shí)機(jī)，普通要求工作時(shí)刻和私人時(shí)刻分開。特別事情能夠占用私人時(shí)刻，比如銷售需要與客戶談私密情況，普通宜在20：－21：00通話。

注意事項(xiàng)：特別場(chǎng)合，手機(jī)保持靜音，當(dāng)有電話振動(dòng)時(shí)，別要查看手機(jī)，可裝作無電話。但事后一定要回電話，并解釋未接來電緣故。確需通話找肅靜地方接聽、盡可能縮短通話時(shí)刻、特別場(chǎng)合禁止使用手機(jī)——————————————————————————————————下面我們學(xué)習(xí)介紹禮儀：這部分內(nèi)容：介紹以及介紹順序；

（一）介紹的類型有三種：自我介紹、介紹他人、他人介紹

（二）介紹時(shí)注意事項(xiàng)：介紹的時(shí)機(jī)、介紹的主角、介紹的表達(dá)方式

（三）介紹的次序：

1、先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者；

2、把地位低的介紹給地位高的；

3、把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者；

4、把客人介紹給主人，將自個(gè)兒的同胞、知已或認(rèn)識(shí)的人介紹給外賓或新朋友；

5、把晚到客人介紹給先到的客人；

6、有多個(gè)被介紹人時(shí)，應(yīng)從地位最高的開始按順序一一介紹。介紹他人的基本（四）介紹的要領(lǐng)：

1、五指伸直并攏，掌心向上；

2、腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個(gè)手臂約彎曲140度；

3、以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人；

4、軀體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。

下面我們學(xué)習(xí)怎么遞送物品

要求：

1、軀體以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，前傾15度。

2、雙臂自體前抬起伸出，物品高度應(yīng)與胸部平齊。

3、遞送文件：文字向著同意人的方向；

4、茶杯：別碰杯子上三分之一處；

5、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自個(gè)兒。

6、遞送名片

（1）將名片正面朝向?qū)Ψ剑秒p手的拇指和食指持上端的兩角送給對(duì)方；（2）起立或欠身遞送；

（3）介紹自個(gè)兒“您好，我是XXX，中心的值班經(jīng)理，這是我的名片”。

7、接收名片

（1）雙手接收；

（2）接過名片后，讀出客人的姓氏和職務(wù)，記住以便稱呼；——————————————————————————————————初次見面、久不重逢、告別、送行，都能夠握手禮儀。

握手的要求：

1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；

2、以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)，時(shí)刻2-5秒鐘；

3、假如男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分；

下面舉行握手、遞送物品、遞送名片的練習(xí)?！?qǐng)看示范；

兩人一組請(qǐng)預(yù)備；

第一組，握手——遞送物品——遞送名片——請(qǐng)歸位。

如今學(xué)習(xí)坐姿：正確的坐姿給人端莊優(yōu)美、自然慷慨的美感。

要求：請(qǐng)看演示

1、從座位的左側(cè)進(jìn)；

2、入座時(shí)，右足后撤半步坐，只坐滿椅子的一半或三分之二。

3、入座后：兩肩放松，下巴內(nèi)收，頸項(xiàng)挺直，胸部挺起，背與臀成直角，雙目平視前方或凝視對(duì)方。

女士：將左右足并齊，雙手交叉放于腿部。請(qǐng)女士看演示。

男士：雙腿雙膝分開，兩手掌放于膝蓋處，五指并攏。請(qǐng)男士看演示。

4、離座時(shí)：右足向后撤半步，站起身，右足跟上，離開座位。請(qǐng)看演示。

好的，下面我們舉行坐姿的練習(xí)。

好，起立，調(diào)整好距離，右足后撤半步—坐—并腿，右足后收半步—起—并腿。好的，右足后撤半步——坐—并腿。我們?cè)倬氁槐椤?/p>

請(qǐng)大伙兒保持坐姿別動(dòng)，我向大伙兒介紹行進(jìn)中的禮儀，這部分包括：走姿、蹲姿、指示方向的要求；

走姿要求：

1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、軀體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，兩腿直立別僵；

2、手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開別要超過20度；

3、步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；

4、步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；

5、速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；

6、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

我們學(xué)習(xí)電梯禮儀：電梯禮儀兩種事情：

要求：

1、有人駕駛的升落電梯，陪同人員后進(jìn)后出；

2、無人駕駛的升落電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人別止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，按“開”請(qǐng)客人進(jìn)入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人。

3、到目的地后，按“開”請(qǐng)客人先出電梯，然后馬上步出，在前面引導(dǎo)方向。

4、若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。

接下來我們學(xué)習(xí)蹲姿。蹲姿有兩種：高低式蹲姿和交叉式蹲姿；我們今天學(xué)習(xí)常用的高低式蹲姿。

要求：

1、左足在前，右足在后

2、右膝低于左膝。

3、臀部向下，軀體中心由右腿支撐；——請(qǐng)看示范動(dòng)作：

4、切忌彎腰撅臀。

下面我們學(xué)習(xí)指示方向：

要求：

1、五指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成向來線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手臂輕微向一旁擺出（與腰呈45度至60度左右）。

2、另一手下垂或背在身后，兩足并攏，可成V字型或丁字形。

3、軀體側(cè)一直賓，目光兼顧賓客和所指方向。

4、指示的方式有兩種：

（1）直臂式指示方向：用于指示較遠(yuǎn)地點(diǎn)。請(qǐng)演示，

（2）曲臂式指示方向：用于指示較近部位。請(qǐng)演示。

好，請(qǐng)起立，下面舉行走姿、蹲姿、指示方向的練習(xí)：

第一組：起步走—蹲—起，直臂式指示方向—曲臂式指示方向—請(qǐng)復(fù)位。

剛剛我們舉行兩人一組的基本功練習(xí)很精彩，下面我們舉行一組接待練習(xí)。

——先請(qǐng)看示范；

會(huì)議座次：宴會(huì)座次的排序，轎車座次：

在這個(gè)地方做一簡單介紹，因?yàn)闀r(shí)刻關(guān)系別能展開來說，制作一具基本了解?！筒投Y儀：由誰點(diǎn)菜分兩種事情，正式商務(wù)場(chǎng)合和非正式場(chǎng)合。正式商務(wù)場(chǎng)合，比如宴請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、公司宴請(qǐng)，別要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人點(diǎn)菜，由自個(gè)兒點(diǎn)菜，但要詢咨詢領(lǐng)導(dǎo)或客人喜好，禁忌。非正式場(chǎng)合，比如你和被宴請(qǐng)人關(guān)系很熟，或客人攜帶家屬，可由客人或客人家屬先點(diǎn)菜。

點(diǎn)菜別要太多、也別太少，普通菜數(shù)為人數(shù)加2，可依照實(shí)際事情變化。菜量較大少點(diǎn)，菜量較少時(shí)多點(diǎn)，保持宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)，剩菜在菜量20%左右。

商務(wù)宴請(qǐng)要有主菜，為魚或比較昂貴菜肴，鮑魚之類。中國人點(diǎn)菜喜愛點(diǎn)魚。

點(diǎn)菜注意事項(xiàng)：①做好飯前功課②注意點(diǎn)菜③注意搭配④注意要有特群⑤注意口味喜好（6）民族禁忌（7）忌詢咨詢菜價(jià)

用餐注意事項(xiàng)：①尊者先入座②小毛巾擦手③讓菜別夾菜④動(dòng)作要文雅⑤切忌發(fā)出聲響

飲酒禮儀（一）：①韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切別可一上酒桌就充大；②領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自個(gè)兒敬；③能夠多人敬一人，決別可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；飲酒禮儀（二）：自個(gè)兒敬不人，假如別碰杯，自個(gè)兒喝多少可視乎事情而定，比如

對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切別可比對(duì)方喝得少，要懂是自個(gè)兒敬人；

飲酒禮儀（三）：①端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于不人；②自個(gè)兒職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，別要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，算是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)真的想找人代，還要裝作自個(gè)兒是因?yàn)橄牒染?，而別是為了給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；③自個(gè)兒敬不人，假如碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；④假如沒有特別人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，別要厚此薄彼；

斟酒禮儀（四）：①上酒水從右側(cè)上，身稍歪方向微彎腰②啤酒汽水八分滿，辣酒九分滿③斟酒順序：先主賓再主人，再按順時(shí)針方向依次斟酒

西餐禮儀：

西餐類型：正餐、便餐、快餐

餐具：刀、叉、匙、杯

上菜順序：開味菜、湯、副菜、正菜、甜品——————————————————————————————————饋贈(zèng)禮儀：

挑選禮品：

別適宜贈(zèng)送的物品：刀、鐘、鞋、藥品、動(dòng)植物活體、生鮮食品、種子

禮品普通挑選體積較小物品。如銷售送客戶禮品，客戶抽煙的可送2條煙，要送2條，好事成雙。外地客戶可送特產(chǎn)。

饋贈(zèng)禮品需舉行包裝，可用包裝紙、公司提袋、檔案袋。送煙可用檔案袋包裹。（主任：這是我們公司資料，您有時(shí)刻看一下。）

時(shí)機(jī)和方式：假如贈(zèng)送時(shí)機(jī)和方式別合適，會(huì)適得其反。大件禮品普通別送辦公室?！Ь吹母魑活I(lǐng)導(dǎo)，各位學(xué)員：

今天下午課程就要結(jié)束了，很謝謝大伙兒的配合，由于我們的水平有限，別妥之處，敬請(qǐng)大伙兒多提珍貴意見！感謝大伙兒！

第一時(shí)期，打招呼

聽見電話鈴聲，要馬上接電話，電話鈴聲別應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡單咨詢候，迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部?！币悦鈱?duì)方是誤打，或再次詢咨詢而白費(fèi)時(shí)刻。

面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體味到你的親切。

嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，講話清楚，發(fā)音準(zhǔn)確。

咨詢清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語，如“感謝/對(duì)別起/請(qǐng)?jiān)?好的，++?！?/p>

使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好“喂”、“啥事”等，基本上別恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

不管對(duì)方是誰，他也許是公司的員工，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。

第二時(shí)期：用心傾聽并提供幫助

放下手頭任何情況，左手拿聽筒，右手做好記錄預(yù)備，用心致志地聽對(duì)方說的情況。

別要在接聽電話的并且，做任何其他情況，如打字、閱讀資料等，別要讓任何情況分散你的注意力，否則是非常別禮貌的，對(duì)方也非常容易覺察到你的心別在焉。假如電話要找的人別在或正在忙著其他情況別能抽身，別要只告并對(duì)方別在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎么樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對(duì)別起，陳先生如今正在接另一具電話/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)咨詢我能夠幫你留言嗎/我能夠讓他打電話找你嗎/您能夠過五分鐘后再打來嗎/假如你情愿的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，你看行嗎？”等。

以請(qǐng)求或委婉的語氣，別要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。別要講“你叫啥名字？”或“你的電話號(hào)碼是啥？”要講：“請(qǐng)咨詢我能夠懂你的名字嗎？”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎？”。

傳接電話過程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽別到這邊的其他聲音。

XXX技巧：

電話邊上時(shí)間預(yù)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼等。

記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)刻和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方說話內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、怎么等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

認(rèn)真聽說，別打斷對(duì)方說話，別可因別用心而要求對(duì)方重說一次。對(duì)方說完后予以確認(rèn)，并把所說的內(nèi)容簡略復(fù)述一遍。

重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中很重要的技巧之一，他能夠幸免誤會(huì)，或別致遺漏重要的信息等。

轉(zhuǎn)電話技巧：

假如需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ街v明緣故：“對(duì)別起，這個(gè)地方是++部，王先生在營銷部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去?！?/p>

需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)講話”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福泳€員應(yīng)講：“對(duì)別起，占線，請(qǐng)稍等（或請(qǐng)等一會(huì)再打來）”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。

電話傾聽技巧：

在整個(gè)電話溝經(jīng)過程中，節(jié)制和耐心是必別可少的。別要受到客人情緒的妨礙，客人一輩子氣，是對(duì)事情生氣，別要引伸到個(gè)人，別要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。

要培養(yǎng)以下適應(yīng)：a、贊同對(duì)方；b、在電話溝經(jīng)過程中盡可能使用對(duì)方的語言；

c、多稱贊對(duì)方，如稱贊對(duì)方的推斷力好等。

要機(jī)智、并成為一具好聆聽者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、別要顯出別耐煩；b、別要打斷對(duì)方講話；c、別要幫對(duì)方講完句子；d、別要沒有聽完就匆忙下結(jié)論；e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“傾聽嗓音”等表示我們?cè)谟眯膬A聽。

回答咨詢題技巧：

負(fù)責(zé)地回答所有咨詢題，如遇別清晰的情況，或講其大意，或請(qǐng)了解事情的人接電話，回答咨