導游培訓講稿陳嚴課件

授課綱要如何做一名優(yōu)秀的導游員什么是優(yōu)秀導游員？答：愛崗、敬業(yè)、有責任心，有優(yōu)秀的服務技能，能夠滿足“因你而變，驚喜如愿”的客戶體驗。旅游發(fā)展歷史

1845年英國人托馬斯·庫克創(chuàng)辦了世界上第一個商業(yè)性旅行社，1927年上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理組建了中國旅行社。中國的旅游開創(chuàng)很早，古代的帝王祭祀、游獵都算是旅游的先驅(qū)?？桌戏蜃又苡瘟袊?、秦始皇五次大出巡、唐僧取經(jīng)到天竺國、徐俠客的探險都算是旅游。五六十年代，采購員以及串聯(lián)都可以算是旅游之內(nèi)。改革開放之后我們才有真正的旅游。旅游事業(yè)的重要性1、創(chuàng)匯解決就業(yè)問題2、宣傳地方文化，推動當?shù)氐陌l(fā)展。3、提高了知名度，吸引外資。導游員地位相當重要，沒有導游員就沒有旅游事業(yè)！祖國山河美，靠的導游一張嘴！導游員是“民間大使”，在旅途中，自然景觀、人文景觀是第一道美麗的風景，那么導游員就是游客眼中的第二道靚麗的、讓人難忘的風景。在北京沒有導游員你無法了解故宮、天壇的內(nèi)涵；在十三陵定陵沒有導游員你不知道它的神秘；在恭王府沒有導游員你不了解和珅“真正的面目”；在沈陽沒有導游員你不知道東陵、北陵、小故宮、大帥府的內(nèi)容。在山東沒有導游員，你不知道三孔的內(nèi)容，沒有導游員你不知道圣人偉大究竟在何處；在蓬萊，沒有導游員你了解不到八仙實在的內(nèi)容。在海南，沒有導游員你不知道鹿回頭是怎么回事、天涯海角由何而來。在河南，沒有導游員你不知道龍門石窟盧舍那佛為什么“長得”像武則天；你不知道白馬寺為什么是中國第一寺。導游員責任是重大的，但有尊嚴，他的尊嚴不但是人格的，同時也是地方上的，甚至是國家的，所以導游員要維護自己、地方和國家的尊嚴。溫總理曾在新春獻詞中說，要讓人民過上幸福、有尊嚴的生活。溫總理在兩會上又說讓人民過得更加幸福、更有尊嚴。①嚴禁開國家領導人的玩笑。例：我市某導游終身被吊銷導游證。②不講、少講黃色緞子。③作為地陪要講光輝的一面，不講“灰暗”面。例：湖洲例：1994年西班牙團

2005年南方某市領導臺灣老兵周老虎南方某董事長2、導游要維護自己的尊嚴④導游員這個行業(yè)不是“一般人”能勝任的。例：鄰人的語言。⑤導游員的“收入”要有“尊嚴”。例：輿論導向。（基本工資、帶團津貼、傭金）⑥導游員要贏得尊嚴，必須對你的“景點”內(nèi)容“熟知”、“吃透”、“嚼爛”。例：對于生僻的字要了解，搞不清楚不要亂講。鍚荼壸、貔貅、大月氏、龜茲、鬻、豳、澠、拓、嬪、鬲、燹、螭、簋、纛、亓、饕餮、愜、穡、身毒、狴犴、彟、奩、觴、刖、轡、夔、甗、獬豸、毐、臺、玨、曌、羸。世界為四大天王所管轄之地的組合一、東勝神洲二、南瞻部洲三、西牛賀洲

四、北俱瀘洲三山五岳五岳大家熟悉不講了三山為：蓬萊山、方丈山、瀛洲山宮殿之上的小獸為鎮(zhèn)物，以太和殿之上為最多分別為：騎鳳仙人、龍、鳳、獅子、天馬、海馬、狻猊、押魚、獬豸、斗牛、行什共十一只，有的殿地位不同，分別為：九只、七只、五只、三只、一只由后往前減?、賯€人特點②如何進入導游業(yè)性格外向，對旅游事業(yè)充滿了愛，十二分的敬業(yè)，我的格言：導游工作我的生命。我沒有把導游看成是一份工作，而把它當成了神圣的事業(yè)。3、自己的成長九十年代初考證1999年評為西安十佳導游員2000年聘為全國導游員口語考試考官2003年評為陜西優(yōu)秀導游員2006年10月評為全國優(yōu)秀導游員2006年12月西安旅游形象大使2010年國家旅游局首批“名導進課堂工程”講師西安導游培訓學院，西安外事學院等五所院校的客座教授老朽在旅游界有了一定影響，在網(wǎng)上百度敲一下“西安導游陳嚴”我就“出來”了。有文章，有照片，有視頻，歡迎大家審閱批評，幫助老朽再取得進步！2011年3月21日，在煙臺導游培訓上，由于太專注，由T型舞臺摔了下來，而且摔了兩次，雖然全身疼痛但一直圓滿的堅持下來，并且把22、23兩天的報告全部做完，受到極大的好評。2004年揚州經(jīng)貿(mào)委離休干部送錦旗：講解生動凝聚人知識淵博啟發(fā)人內(nèi)容豐富鼓舞人服務周到關心人附感謝信放錄像自己的病情（診斷書）接觸人多廣交朋友鍛煉身體為社會奉獻不攤成本云游各地5、導游工作的優(yōu)點帶團到70歲多培養(yǎng)人才寫幾本著作6、自己努力方向說明：優(yōu)秀導游員不能以一篇導游詞講到底，“以不變應萬變是不對的?！痹谧鹬貧v史保證史實的前提下要加入“自己的東西”。優(yōu)秀導游員在講解當中一定要把自己“融入”到情景之內(nèi)。優(yōu)秀導游員一定要“抓住”景點當中的“亮點”。語言是工具、是商品、講解要有激情，適當運用眼神、肢體語言，要有一定的表演技能。例：西安事變、蕭何月下追韓信、“轟炸”延安(發(fā)聲訓練另設講座，需時約2小時左右）1、口才的鍛煉例：唐順陵、王翦將軍、十大怪、韓愈投書、十八羅漢、母系社會、阿儺、迦葉。毛主席騎過的小青馬。3、運用相聲語言講解4、運用評書語言講解①運用評書語言可以達到事半功倍的效果。例：五間廳、蒼頡、吻獸、銅車馬、兵馬俑的發(fā)現(xiàn)、如來佛祖孔子老子、西安名字的由來。②要突出地方之感，講出“國威”例：孔子、諸葛亮、大唐王朝、北京時間、大地原點、鎧甲俑、大雁塔、銅車馬。③要介紹地方特色,適當運用地方語言。例：陜西話。④：旅行社要盡量突出本社的特點。A、游客通過導游（地陪、全陪）“認識”你的旅行社，你的地區(qū)、省、自治區(qū)甚至是國家的形象。例：煙臺、XX市。B、我們黃河旅行社的特點：因你而變，驚喜如愿。我們黃河導游特點：穿唐裝、點朱眉、儀容個個賽空姐；吼秦腔、吹陶塤、個個爭得梅花獎；諞周秦、評漢唐、個個超過易中天；頂寒風、展笑臉、待客永遠勝親人。西安黃河國際旅行社內(nèi)賓導游服務標準項目內(nèi)賓帶團津貼（元/人.天）內(nèi)賓小費（元/人.天）傭金級別餐飲購物加點有薪酬導游員五星導游服務30010×××√四星導游服務20010×××√三星導游服務15010√√×√無薪酬導游員無薪酬導游服務010√√√說明：按照高、中、初不同級別以年薪6、4、3萬，工作按照200天/年核算。按照高、中、初不同級別向組團社收取300、200、150元/天的勞務費.并在導游服務滿意且游客自愿的前提下收取10元/游客/天的小費,表示對導游游資服務的獎勵。

西安黃河國際旅行社導游員服務標準2010年4月2號

導游薪酬(一年200天工作日)儀容儀表講解服務工作流程服務意識及行為服務滿意度五星導游員300/天身高：男1.70；女1.60氣質(zhì)高雅；形象靚麗、舉止優(yōu)雅；化妝盤頭、接、送站及東線參觀游覽時著我社特色服裝——唐裝，其他時間穿導游制服。

在講解中精神飽滿、聲情并茂、富有表演才能及專業(yè)語音技能；并能夠極強地吸引、調(diào)動、感染游客，在游客中形成強烈的共鳴。可達到“釋放心靈智慧、豐盛人生閱歷”的效果嚴格按照《西安黃河國際旅行社導游員接團流程和作業(yè)指導書》工作導游員時刻關注游客，發(fā)現(xiàn)游客需求、營造驚喜，提供個性化、有創(chuàng)意的“驚喜”服務行為驚喜率95%

滿意率99.7%四星導游員200/天導游員束發(fā)盤頭、形象可人；淡妝，接、送站及東線參觀游覽時著我社特色服裝----唐裝，其他時間穿導游制服，體現(xiàn)黃河古都導游風范。按照我社中級導游員講解服務標準要求進行講解，講解生動、細致能夠吸引、調(diào)動、感染游客。說了什么、做了什么、滿足了游客的什么需求，行為準則：儀表、微笑、問候、關注、保障。驚喜率80%

滿意率99.3%三星導游員150/天導游員淡妝束發(fā)、端莊得體、大方、接、送站及東線參觀游覽時著我社特色服裝----唐裝、其他時間穿導游制服。

按照我社初級導游員講解服務標準要求進行講解，講解人文歷史、風土人情，講解清晰流暢。

導游員最低達到合同要求的服務標準及黃河“四有”導游標準——

穿唐裝、點珠眉、儀容個個賽空姐；吼秦腔、吹陶塤、個個爭得梅花獎；

諞周秦、評漢唐、個個超過易中天；頂寒風、展笑臉、永遠待客似親人。

驚喜率75%

滿意率99%朱董事長電話：

白副董事長電話：公司聯(lián)系電話：029—5、制造懸念例：法國梧桐、山東人與秦人的關系、寺廟的不同、彌勒佛、角樓。無事不登三寶殿天王殿外的四短人（龐涓、韓信、羅成、周瑜）四大天王6、虛實結合，及文物“后面”的故事例：地平天成（尚書）、（執(zhí)慧人、拾糞）畫像石（石刻南二排東數(shù)二）?；屎笥癍t倒流壺牛尊多面體印金餅石臺孝經(jīng)倉頡廟碑（三室東南數(shù)第五）熹平石徑（周易）殘石（三室東三排南數(shù)第一）昭陵六駿之“颯露紫”、“拳毛騧”如何流失到美國。咸陽、西安地名的由來。兵馬俑四號坑、銅車馬、大將軍俑古幣貝的講解。女媧造人、玉環(huán)沐浴例：包公的原型是白臉、關公的原型是黃臉、空城計的戰(zhàn)役在歷史上從來沒有發(fā)生過。孟姜女在歷史上沒有這個人平原游擊隊演義成“雙槍李向陽”地道戰(zhàn)演義成地道英雄鐵道游擊隊演義成五十多集的電視連續(xù)劇“我的兄弟叫順溜”是虛構“集結號”也是“無中生有”導游講解可以虛實結合，夸張潤色甚至是“無中生有”例：瑞士公使、白蛇傳、營養(yǎng)液、長春小旗手7、故意示錯及真實善意的謊言溫馨提示：①安全最重要，沒有安全就沒有一切。例：文花枝。②掬小節(jié)，注意衛(wèi)生。③注意知識的更新，要從報紙、電視、雜志方方面面汲取“信息”例：拴馬樁①以演小品的方式講故事狼、鸚鵡、清河橋、姜子牙、于右任、人面桃花、公羊母羊、三女婿②把小故事串成大故事老頭老太、和珅紀曉嵐③演繹、夸張講故事電視劇、富縣④謎語故事七鴨、韓信、畫畫⑤哲理故事命運⑥教育人的故事猩猩8、講故事技巧9、如何做好重要的接待工作首先，不要太過于“重視”，你暗示自己講解的時候不緊張，同時暗示自己：領導也是中華人民共和國的公民，有身份證。我同樣也有身份證，在公民權面前我們是一樣的。在接待的前一天，切莫“輾轉反側，夜不能寐”。否則會影響自己的狀態(tài)。另外要說的是：你在講解的時候領導或許在聽，或許在想其他的事情，人家很可能沒有在意你。（想盡一切辦法給自己放松）。１、首先要搞清領導來視察哪個方面的“內(nèi)容”，一般首長來是有側重點的，搞清重點就好辦。2、如果沒有側重點就介紹亮點。3、衣著得體大方（如果有工服則著工服），女同志必須要化淡妝。4、握手的禮節(jié)：切莫可先出手，如果首長有握手的“動態(tài)”則要立即向前，熱情大方，伸手要痛快，切莫雙手握住對方，保持時間3~5秒。5、在領導面前，一定要稱呼對方為首長。說明：副處級以下的領導不必稱首長。案例：田副總理。6、注意首長的表情，如果首長有說話的“動態(tài)”，你要立即停嘴，虛心聽取首長的問話，一定要謙虛，笑臉相對。（有時候甚至可以“裝相”）。7、講解不要太多，不要啰嗦，力求精煉。8、眼睛始終要“套住”首長的臉。9、肢體語言，眼神不要太夸張。10、與首長的距離保持一米左右，行進當中不許走在首長的前面，要齊頭并進稍后一點，手不停的要做出“請”的姿態(tài)。11、不許談講解以外的任何內(nèi)容。導游帶外賓及小語種團隊的主意事項1、外賓在衣、食、住、行、語言等各個環(huán)節(jié)與我們有巨大的差異，所以我們服務要有相當?shù)膶I(yè)水平。2、地接人員要“熟知”接待客人所在國、地區(qū)的習俗，不能有一點點的差錯。（例：80年代一日本團）導游帶外賓及小語種團隊的主意事項3、在講解言談之中切切記住國家的利益，不能“喪權辱國”。要維護中華人民共和國的國格。牽扯到臺灣、西藏問題，導游可以說“我們只是導游，別的問題不講”。4、要尊重你所帶團隊游客的尊嚴。導游帶外賓及小語種團隊的主意事項5、帶外團最好要避開景點人流高峰時間，如無法避開則盡量找景點相對人少的地方講解，防止游客走失。6、在抵達景點的途中要記住“所有”的注意事項，一定要交代清楚，做到人人明白。導游帶外賓及小語種團隊的主意事項7、讓游客帶好統(tǒng)一標識（胸卡、旅游帽）導游要高舉社旗，速度快慢適當，每隔一段時間要清點人數(shù)。8、要注意“利益”的分成。切莫與全陪、司機產(chǎn)生矛盾。（例：某美國團國旅司機）導游帶外賓及小語種團隊的主意事項9、地陪特別注意著裝。10、在游客面前不卑不亢，不要講得太細，不要講得太多，表達清楚，突出重點即可。謝謝！禮儀形體一、握手禮儀來歷：動作：時間：3~5秒注意細節(jié)手部要清潔男子應脫下手套、摘下帽子。女子戒指戴在手套外邊可不脫手套不能左手握手，不能左手放在口袋里，不能戴墨鏡握手。二、坐、立、行、走的禮儀坐坐在椅子上，坐滿三分之二。上身應正直，稍向前傾，頭平正，兩手交疊放在自己腿上。男性可雙膝分開與肩同寬。女性雙膝并攏，不宜靠在椅背上，不能翹二郎腿，女性可大腿并攏，膝蓋與小腿并攏斜向一側。立（女）1、收腹挺胸，腳并直，手自然放下。（笑）2、腳分開十公分（間隔一拳距）收腹挺胸，右手在前左手在后。（笑）3、丁字步，右腳在前左腳在后，程約45度，左手在里，右手在外，握在一起放在前邊丹田位，要輕松要美。（笑）立（男）1、雙手握松拳，腳離開等于肩，二目向前。2、雙手在前（左里右外），腳離開等于肩，二目向前。3、雙手放后（左里右外），腳離開等于肩，二目向前。這三個動作都要有一定的微笑。鞠躬：15~30度請的動作：女小請：右手并攏45度劃個小半圓，指定方向。中請：與上相同只是動作要大一點。大請：劃大圓手伸直。多請：在針對人多的情況，先右手后左手，劃大圓鞠躬打開。男可參考女性，但動作要有陽剛之氣，還滲透著熱情好客。行上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕，有彈性，有節(jié)奏感，跨步要均勻，要區(qū)別于模特的貓步，關鍵走路要擺動大腿的關節(jié)，不是膝關節(jié)，這樣步伐就輕捷。（學員現(xiàn)場演練）蹲姿女1、用側面2、雙腿膝蓋并在一起3、左手擋胸避免走光，右手捋裙擺。4、靜靜蹲下上身直立剪彩與授獎牌（女）手呈托盤狀（托盤里裝的是獎牌或者是剪刀），二目向前，面呈微笑，托至胸前，到達目的地向領導或授獎人行注目禮致意，還是要面呈微笑，直至剪彩、授獎結束，回到原地時，盤用右手向下方即可，也可以呈端盤狀返回。發(fā)聲訓練人類發(fā)音，沒有單獨的發(fā)音器官，使用呼吸器官、消化器官來做發(fā)音器官的。發(fā)音器官包括呼吸器官、喉頭和聲帶、口腔和鼻腔三個部分。其中，除了聲帶以外，其他所有的發(fā)聲器都是“兼職”。說話時，橫在呼出氣流通道上的兩條聲帶。迅速的一開一閉，把穩(wěn)定的氣流切成一串串的噴流，進而轉換成聽得見的蜂音。隨著舌、唇、腭等器官的運動，不斷改變聲道的聲學性質(zhì)，將蜂音變成能區(qū)別的語音，通過胸腔、喉腔、咽腔、鼻腔、口腔組成的共鳴器放大而發(fā)出聲音。這就是發(fā)音的全過程。從這個過程可以看出，發(fā)音效果如何，與呼吸、聲帶、共鳴器等有著直接的關系。為此，在發(fā)音訓練中，著重要進行下列訓練。一、呼吸訓練采用丹田呼吸法：吸氣：小腹向內(nèi)即向丹田收縮，相反，大腹、胸、腰部同時向外擴展，可以感覺到腰帶漸緊，前腹和后腰分別向前、后、左、右撐開的力量。用鼻吸氣，做到快、凈、深。呼氣：把腰收住，不可放開，使胸、腹部在努力控制下，將肺部儲氣慢慢放出，均勻的往外吐。呼氣要用嘴，做到勻、緩、穩(wěn)。在呼氣過程中，語音一個接一個的發(fā)出后，組成有節(jié)奏的有聲語音。這種呼吸法可以使腹部和丹田充滿氣息，為發(fā)音提供充足的“氣”，同時，由于小腹向內(nèi)收縮，胸前向外擴張，以小腹、后腰和后胸為支柱點，為發(fā)音提供了充足的“力”?！皻狻迸c“力”的融合，為優(yōu)美的聲音奠定了堅實的基礎。練習呼吸的方法有很多，主要有：1、聞花香：仿佛面前有一盆花，深深地吸進其香氣，控制一會后緩緩吐出。

2、吹蠟燭：模擬吹滅生日蠟燭，深吸一口氣后均勻緩慢地吹，盡可能時間長一點，達到25——30秒為合格。

3、咬住牙，深吸一口氣后，從牙縫中發(fā)出“咝——”聲，力求平穩(wěn)均勻持久。

4、數(shù)數(shù)：從一數(shù)到十，往復循環(huán)，一口氣能數(shù)多少遍就數(shù)多少遍，要數(shù)的清晰響亮。

5、用繞口令或近似繞口令的語句練習氣息。如：吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮。一出門邁六步，看見六叔和六舅，好六叔好六舅，借我六斗六升好綠豆，秋了收，打了豆，再還六叔六舅六斗六升好綠豆。出東門，過大橋，大橋底下一樹棗兒，拿著桿子去打棗，青的多，紅的少。一個棗兒，兩個棗兒，三個棗兒，四個棗兒，五個棗兒，六個棗兒，七個棗兒，八個棗兒，九個棗兒，十個棗兒……。二、聲帶訓練最基本的方法是，清晨在空氣清新處“吊嗓子”：吸足一口氣，身體放松，張開或閉合嘴，由自己最低音向最高音發(fā)出“啊”或“咿”的連續(xù)聲響。還可以做高低音連續(xù)變化起伏的練習。三、共鳴訓練聲帶產(chǎn)生的音量是很小的，只占人們講話時音量的5%左右，其他95%左右的音帶，需要通過共鳴放大得來。要處理好“暢”與“租”的關系，必須進行共鳴訓練。以下介紹幾種簡單易行的共訓練方法。1、放松喉頭，用“哼哼”音唱歌。

2、學鴨叫聲。挺軟腭，口腔張開成一圓筒，邊發(fā)gaga音，邊仔細體會，共鳴運用得好的gaga音好聽，共鳴運用得不好的gaga音枯燥、刺耳。

3、學牛叫聲。類似打電話的“嗯”（什么？）和“嗯”（明白了）。

4、牙關大開合，同時發(fā)出“啊”音。

5、模擬汽笛長鳴聲。（di）即可平行發(fā)音，也可由大到小或由小到大地變化發(fā)音。

6、做擴胸運動，同時盡量發(fā)高亢或盡量低沉的聲音。

7、“氣泡音”練習。閉嘴，用輕勻的氣流沖擊聲帶，使之發(fā)出細小的抖動聲。8、