營銷管理服務(wù)質(zhì)量衡量消費者感知的多變量項目量表

Thompson、DeSouzaGale，1985年2080年1979年；Garvin1983年（ParasuramanZeithamlBerry，1985年。（1（2）的基本步驟，該范式是用于制定更好的概念措施。圖1是步驟概述。（92頁）要扎根于其中（例如：Churchill1979年；Peter1981年SERVQUAL量表的概念性基礎(chǔ)年；Gronroos1982年；LehtinenLehtinen1982年Zeithaml和Berry1985年。112步：103步：1097第4步：從一個包括200位受訪者的樣本中收集期望和感知數(shù)據(jù)，每個受訪者都是下列服務(wù)業(yè)當(dāng)前或最近的用戶：銀行、、家電維修保養(yǎng)、長途 第6步：確認(rèn)代表7個維度的34個變量7步：200位受訪者的樣本中（始數(shù)據(jù)（第4步所收集的，以驗證該量表的內(nèi)部一致性和維數(shù)質(zhì)量的概念正如服務(wù)類文獻(xiàn)中所，以及SERVQUAL中所衡量的，本文的重點即量表1987；1985；JacobyOlson1985；Zeithaml1987）已經(jīng)強調(diào)了客觀質(zhì)量與感知質(zhì)量之間的區(qū)別。量）涉及事物或的客觀方面或特征；人文（質(zhì)量）涉及人們對事物的反應(yīng)，因此它是一個高度相對的現(xiàn)象，不同的判斷者會有不同的反應(yīng)”（Holbrook和Corfman1985，33頁。Garvin（1983）討論了五種定義質(zhì)量的方法，其中有兩種涉及客觀質(zhì)量（基于產(chǎn)HolbrookParasuramanZeithamlBerry1985)進(jìn)行的探索性研究支持這樣的觀念，即服務(wù)質(zhì)量就是類似于態(tài)度的整體評價。12次焦點小組訪談，訪談對象是來自四個不同服務(wù)行業(yè)當(dāng)前或最近的消1979及大多數(shù)滿意度衡量都與具體相關(guān)。Oliver（1981）總結(jié)了滿意度的具體性質(zhì)，并或商店，態(tài)度衡量很顯然更加具有普遍性，并且不太具有情境導(dǎo)向性（42頁。(Oliver（1981年）所說的，“普遍認(rèn)為期望是消費者所定義的正面和發(fā)生的概率，前提是該消費者參與了一些行為”（第33頁。相服務(wù)質(zhì)量的維度。Parasuraman、ZeithamlBerry1985)的探索性研究表明，消費者評估服務(wù)質(zhì)量所使用的標(biāo)準(zhǔn)符合10個可能的維度。這些維度就是有形性、可靠性、響應(yīng)性、ZeithamlBerry198547頁10個維度及其說明構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量范圍的基本結(jié)構(gòu)，SERVQUAL量表的變量就來源于此。P附錄。附錄中括號內(nèi)的符號代表陳述。（1）（2）對該9720（25比例抽樣樣本，這些受訪者是由一個研究公司在西南地區(qū)大都市圈的商場里招募而來的。之所以擇200的本容量，因為的其他量表制者使用了類容量的樣97-如huch、ord和aer197ae和ez198別-家電維和零售行途經(jīng)紀(jì)以選擇些種oveck（1981983。40位最近的服務(wù)用戶。為了符合研究，受訪者必須在過去三知陳述部分對于第一部分，受訪者知要所討論服務(wù)類別中的企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)1951質(zhì)量概念具有性，所以需要分別計算10個維度的系數(shù)，以確定構(gòu)成各維度的變計算系（以在后續(xù)析中使用的數(shù)據(jù)都是距分值體來說每個變（）=-EP和E分別是感知陳述的期望陳的在簡多變量表過中使用差距值的想并不新鮮在制定衡量念的量中已經(jīng)用過這方法角ordaer和huchl1975系的值從0.55到0.78不，10個，并且建刪除各度中的些變量，以完善的值決定是刪除某變量的準(zhǔn)是該變量正的變-總相關(guān)即，-的值，并檢驗新的修正變量-總和相關(guān)性進(jìn)步刪除量該變量刪除能善應(yīng)的值反復(fù)多迭代計算法值和變量-總和相關(guān)性，隨后刪除變量，最終產(chǎn)生54個變量，值從0.72到0.83等，10個維度54-54個變量的196710個概念性維度之間存在某種程度的他們初步確定并標(biāo)記了這些維（ParasuramanZeithaml和Berry1985都需要重新計算系數(shù)和變量-總和相關(guān)性，并且需要重新檢驗精簡后的變量的因素結(jié)構(gòu)。這種分析迭代序列（15步）34個變量，代表七1105個-有形性、可靠性、響應(yīng)性、理解/了解顧客、接近性-D57個相當(dāng)獨特的方面。（0.9434-變量工具可以用來進(jìn)一步測試新樣本的數(shù)據(jù)了。455474客零售期561.7％。為了進(jìn)一步評估該34-變量量表及其效度，我們從四個知名企業(yè)收集了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)，即一個銀行、一個公司、一個提供家電維修和服務(wù)的公司和一個長途20025歲以上的顧客，他們是由一個34-要對四個樣本各自的數(shù)據(jù)分別進(jìn)行分析，以得出值（連同修正的變量-總和相關(guān)性荷矩陣都顯示出，維度D4和D5之間以及維度D6和D7之間有較多的。因為四個獨立刪除一些具有相對較低變量-總和相關(guān)性的變量。此外，正如因素分析所表明的，D4D5D6D7中剩余的變量相結(jié)合，形成兩個獨立的維度。對每個樣本，重新計算精簡后的五個維度的值，并且進(jìn)行因素分析（包括在斜交旋轉(zhuǎn)之后提取五個因（“SEVQUAL”D7結(jié)合）22SERVQUAL工具的期望和感知陳述示于附錄中。SERVQUAL五個維度（3個原始維度和兩個借個維度）的變量的內(nèi)容進(jìn)行檢驗之后，提出了各維度的和簡明定義，如下所示：SERVQUAL10個概念化維度的所有線性組合的可靠性）0.9。五個維度的獨特性--0.21、0.24、.0.26、0.23，分別對應(yīng)于銀行、信譽卡、維修保養(yǎng)以及長途的樣本。SERVQUAL12個變量之34-4總結(jié)五個因間的兩兩相關(guān)系數(shù)平均是0.35。22變量量表好的”EVQAL多個企或企業(yè)多個部的服務(wù)量如果是一項單的服務(wù)以適當(dāng)調(diào)整該工具。具體而言，可以適當(dāng)改寫和或增加五個維度各自的變量，以使它們更加適B45445B=銀行，CC=公司，R＆M=維修保養(yǎng)公司，LDT=長途銀 公 公F1F2F3F4F5F1F2F3F4F5F1F2F3F4F5F1F2F3F4a100。0.25及以下的負(fù)荷量沒有顯示出來。銀行、信56.0%，57.5%，61.6%以56.2%。SERVQUAL1981（1）EVUAL分值與對問題的反應(yīng)之間的關(guān)聯(lián)度，該問題是要求顧客對他們正在評估的企業(yè)進(jìn)行總體質(zhì)量評（以下簡稱總”。利單因素差分析總Q值與EVUAL分值之的對應(yīng)系進(jìn)行Q差中差VQALVUL量表（（析用多范圍驗進(jìn)一步究意義大方差分析果以確定總Q類之間“總Q”5454451000.3。所提取的五個63.2％。表5中的字是各總Q類中EQAL的均值從-6+6分值（越，“優(yōu)類的整體EVUAL（負(fù)面更少于良“”EQUL“中”EVUAL維度的分值也明顯具有類似的結(jié)果模式。總Q類別與四個獨立樣本的EVUALEVUALEVUALEVQAL（表5“”“”（1）（）（推薦是”（問題“”5EQAL識別沒有提供任何服務(wù)的零售商是很的。一些零售商提供便利服務(wù)，以幫助銷售商品，可能許多相同的產(chǎn)品，而且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是差異化競爭的主要。對于只銷售服務(wù)的零 1986EVUAL因此，通過其包含了所有五個服務(wù)質(zhì)量維度各自陳述的期望感知格式，它提供了一個基本SERVQUAL被用來定期追蹤服務(wù)質(zhì)量的趨勢時，以及當(dāng)它與其他服務(wù)質(zhì)量衡量方法結(jié)合使用時，它是最有價值的。例如，零售商一年中實施三次或四次SERVQUAL和員工，什么來提高服務(wù)質(zhì)量。員工應(yīng)包括與優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知有關(guān)的問題，例如，當(dāng)努力為顧SERVQUAL可以通過得出各維度變量的平均差距分值，來評估給定企業(yè)分別在五個服務(wù)維對感知陳述有意義的反應(yīng)要求受訪者對被研究企業(yè)具有一定的了解或經(jīng)歷，所以SERVQUALSERVQUAL其中一個潛在應(yīng)用就是，確定五個維度在影響顧客總體質(zhì)量感知方面的相對重示出了本研究中四家企業(yè)的回歸分析結(jié)果（Q，優(yōu)=4，良=3，中=2，差=1R2值在統(tǒng)計學(xué)上都是顯著的，也是相當(dāng)可觀的，特別是在這樣的事實0.200.40。移情性在與可靠性和保證性（最重要的兩個維度）相同的數(shù)量SERVQUAL五個維度中最不重要的，但絕非不重要。5a數(shù)值是量表的平均值，從—6到+60表示消費者的感知與期望一致，負(fù)值表示感知長 （1）SERVQUAL受訪者都與其主要的目標(biāo)市場相符。進(jìn)一步假設(shè)可靠性和保證性被發(fā)現(xiàn)是最重SERVQUAL也可以被多部門零售企業(yè)用來追蹤各連鎖店提供的服務(wù)水平。通過要求受訪者SERVQUAL平均分值與其他店的分值進(jìn)行比較服務(wù)質(zhì)量分值可以成為商店經(jīng)理和中的一總之，SERVQUAL有多種潛在的應(yīng)用。它可以幫助廣范圍的服務(wù)和零售組織評估消費者的說明：本涉及你的服務(wù)觀念7數(shù)字之一果你強認(rèn)為這企業(yè)該具備一點請圈數(shù)字7如你這些有正確或錯誤的答案--我們唯一感的就是最能代表你對服務(wù)提供企業(yè)的期望的那個數(shù)字。7XYZ1們唯一感的就是最能代表你對XYZ的感知的那個數(shù)字。P1.XY