DB12-T3021-2019京津冀旅游直通車(chē)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080A12DB12天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T3021—2019京津冀旅游直通車(chē)服務(wù)規(guī)范SpecificationsforexpresstouristbusesservicesinBeijing-Tianjin-Hebeiregion2019-07-01實(shí)施2019-04-012019-07-01實(shí)施天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)DB12/T3021—2019DB12/T3021—2019#京津冀旅游直通車(chē)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了京津冀旅游直通車(chē)的服務(wù)內(nèi)容與要求、運(yùn)行管理、安全管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等相關(guān)內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于京津冀旅游直通車(chē)提供的旅游交通運(yùn)輸服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件O凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31381—2015城市旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。1京津冀旅游直通車(chē)expresstouristbusesinBeijing-Tianjin~Hebeiregion以依托京津冀三地城市旅游集散中心為主，發(fā)往京津冀范圍內(nèi)的城市旅游集散中心或景區(qū)（景點(diǎn)），以半自助游形式開(kāi)展業(yè)務(wù)的旅游客車(chē)。2城市旅游集散中心citytouristtransportationcenter為游客（主要是散客）提供旅游集散、咨詢、換乘服務(wù)，同時(shí)具有旅游公共服務(wù)功能的組織實(shí)體。[GB/T31381—2015,定義3.1]4服務(wù)內(nèi)容與要求4.1城市旅游集散中心1.1城市旅游集散中心（簡(jiǎn)稱(chēng)集散中心）應(yīng)符合GB/T31381—2015中第5章規(guī)定的基本條件。1.2應(yīng)按照以人為本、安全第一的原則運(yùn)營(yíng)。4.1.3應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2京津冀旅游直通車(chē)2.1宜設(shè)計(jì)和使用京津冀旅游直通車(chē)（簡(jiǎn)稱(chēng)直通車(chē)）統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。4.2.2車(chē)輛顯著位置應(yīng)明示道路旅游客運(yùn)專(zhuān)用標(biāo)識(shí)，包括經(jīng)營(yíng)者、駕駛?cè)?、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督電話等相關(guān)信息。3旅游票證

1直通車(chē)票應(yīng)包含日期、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、座位號(hào)、乘車(chē)地點(diǎn)、到達(dá)站名等內(nèi)容。4.3.2直通車(chē)聯(lián)票宜包含旅游集散中心線路車(chē)票、旅游景區(qū)（點(diǎn)）線路車(chē)票及景區(qū)（點(diǎn)）門(mén)票等信息。4.3.3可設(shè)計(jì)直通車(chē)護(hù)照、年冊(cè)、年票、一卡通等。4.4旅游合同集散中心和游客應(yīng)在行程開(kāi)始前按規(guī)定簽訂旅游服務(wù)合同，向游客明示合同內(nèi)容和注意事項(xiàng)，有條件的宜提供電子旅游行程單。4.5直通車(chē)旅游線路5.1應(yīng)開(kāi)通集散中心至集散中心的直通車(chē)旅游集散中心線路和集散中心至京津冀地區(qū)重點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）、旅游度假區(qū)等的直通車(chē)旅游景區(qū)（點(diǎn)）線路。4.5.2可通過(guò)高鐵等方式使游客在集散中心之間進(jìn)行周轉(zhuǎn)，將高鐵站與集散中心進(jìn)行銜接，線路的銜接應(yīng)安全、有序、便捷。4.5.3直通車(chē)旅游集散中心線路與旅游景區(qū)（點(diǎn)）線路抵發(fā)車(chē)時(shí)間應(yīng)有效銜接，方便游客換乘。4.6服務(wù)內(nèi)容4.6.14.6.14.6.24.6.34.6.44.6.54.6.64.6.74.6.84.6.94.6.104.6.11應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等特殊游客提供相應(yīng)服務(wù)。應(yīng)及時(shí)公告直通車(chē)時(shí)間表、景區(qū)（點(diǎn)）票價(jià)、旅游產(chǎn)品、咨詢電話等基本信息。提供旅游集散服務(wù)，方便游客從當(dāng)?shù)丶⒅行牡竭_(dá)其它城市集散中心。提供旅游換乘服務(wù)，方便集散中心班線與當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)（點(diǎn)）專(zhuān)線之間的換乘。提供旅游咨詢服務(wù)，包括旅行、游覽、休閑、度假等方面的非商業(yè)性咨詢服務(wù)。提供聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票服務(wù)，提供京津冀旅游直通車(chē)票、景區(qū)（點(diǎn)）門(mén)票、套票等。宜根據(jù)直通車(chē)線路和當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品制作旅游宣傳資料，提供給游客。售票人員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，解答游客問(wèn)訊，做好票據(jù)報(bào)表日清工作。檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車(chē)班次和時(shí)間，提供引導(dǎo)上車(chē)、檢票服務(wù)，監(jiān)督車(chē)輛正班正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，填寫(xiě)檢票記錄及行車(chē)路單，辦好交接手續(xù)。4.6.12乘務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，不得向游客兜售物品或索要小費(fèi)，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全提示。4.6.13駕駛員應(yīng)當(dāng)應(yīng)遵守道路運(yùn)輸法規(guī)和駕駛員操作規(guī)程，安全駕駛，文明服務(wù)。4.6.14及時(shí)收集并向游客推送直通車(chē)途徑區(qū)域、目的地氣象信息。如收集到可能影響安全的氣象信息,及時(shí)通知工作人員采取必要措施。4.6.15提供良好的乘車(chē)環(huán)境，確保車(chē)輛設(shè)施設(shè)備安全有效，保持車(chē)輛清潔衛(wèi)生。4.6.16提示和檢查直通車(chē)運(yùn)行過(guò)程中安全帶使用。4.6.17直通車(chē)應(yīng)配備應(yīng)急醫(yī)藥箱、清潔袋等。5運(yùn)行管理1人員要求1.1各崗位應(yīng)有服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程。1.2工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。1.3對(duì)待游客態(tài)度應(yīng)禮貌、熱情、親切、友好。1.4語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，表情自然親切，有問(wèn)必答。5.1.5上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。5.1.6宜配備持證的導(dǎo)游員或講解員（可兼作乘務(wù)人員）。5.1.7不得強(qiáng)迫游客乘車(chē)、擅自更換旅游直通車(chē)輛、中途將游客交給他人運(yùn)輸或者甩客。5.1.8相關(guān)人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。5.1.9建立人員培訓(xùn)制度，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工就安全生產(chǎn)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程等方面進(jìn)行培訓(xùn)、考核。5.2車(chē)輛管理應(yīng)對(duì)直通車(chē)實(shí)行擇優(yōu)選配、正確使用、周期維護(hù)、視情修理、定期檢測(cè)和適時(shí)更新，保證直通車(chē)符合技術(shù)要求。5.3運(yùn)輸要求5.3.1應(yīng)建立直通車(chē)定位平臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)直通車(chē)行駛軌跡、行駛速度等實(shí)時(shí)監(jiān)控、記錄，記錄信息應(yīng)保不少于6個(gè)月。5.3.2運(yùn)輸途中發(fā)生侵害游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的治安違法行為時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告并配合行動(dòng)。5.3.3引導(dǎo)游客持有效客票乘車(chē)、遵守乘車(chē)秩序，提示游客不得攜帶危險(xiǎn)物品及其他違禁物品乘車(chē)。5.3.4直通車(chē)發(fā)車(chē)前應(yīng)播放安全告知。5.3.5直通車(chē)不得超載運(yùn)行。5.3.6直通車(chē)應(yīng)一站到達(dá)，不應(yīng)隨意停車(chē)攬客。6安全管理1管理機(jī)制1.1應(yīng)建立直通車(chē)安全生產(chǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制。6.1.2應(yīng)建立安全生產(chǎn)與應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，確定組長(zhǎng)和成員。1.3可根據(jù)直通車(chē)規(guī)模設(shè)立若干管理小組，包括但不限于消防安全、交通安全、食品安全、地質(zhì)安全等。1.4宜與相關(guān)安全管理領(lǐng)導(dǎo)組織或安全生產(chǎn)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)建立有效的溝通機(jī)制。6.2管理制度1應(yīng)建立安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車(chē)輛安全生產(chǎn)管理等。6.2.2應(yīng)建立業(yè)務(wù)操作規(guī)程，包括服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、車(chē)輛發(fā)車(chē)前例檢、危險(xiǎn)品查堵等。3應(yīng)急預(yù)案1應(yīng)制定車(chē)輛故障、交通事故、人員走失、乘客突發(fā)疾病等情況應(yīng)急預(yù)案，包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急車(chē)輛和設(shè)備儲(chǔ)備以及處置措施等內(nèi)容。6.3.2發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)服從縣級(jí)及以上相關(guān)管理部門(mén)的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。6.3.3定期組織突發(fā)事件應(yīng)急演練，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善。7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)評(píng)價(jià)1.1集散中心應(yīng)定期對(duì)直通車(chē)服務(wù)進(jìn)行自評(píng)，查找不足。1.2應(yīng)收集游客對(duì)直通車(chē)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。7.2投訴處理1建立直通