淘寶運營管理制度

淘寶運營管理制度第一節(jié)總則第一條為了進一步加強公司淘寶網(wǎng)店管理與維護，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，促進公司內(nèi)外部信息交流與溝通，及時掌握市場信息，拓展經(jīng)營視野，提高經(jīng)營管理水平，擴大公司對外知名度，提升公司外部形象，制定本規(guī)定。第二條本制度適用于公司全體淘寶員工。第三條本制度包括總則，管理機構(gòu)，職能分工，客服管理制度，美工管理制度，倉儲管理制度，物流管理制度。運營總監(jiān)第二節(jié)管理機構(gòu)運營總監(jiān)活動策劃倉庫管理市場推廣導購客服售后服務訂單處理客服組客戶維護市場組物流管理倉儲組拍照美工企劃組財務行政人事行政組活動策劃倉庫管理市場推廣導購客服售后服務訂單處理客服組客戶維護市場組物流管理倉儲組拍照美工企劃組財務行政人事行政組第三節(jié)職能分工第四條運營總監(jiān)制定相關營銷策略，完善產(chǎn)品的網(wǎng)絡營銷管理體系和推廣模式、規(guī)章制度，編制年度、季度網(wǎng)絡營銷方案與預算，落實并監(jiān)控各項策略的實施，并及時向管理層匯報。根據(jù)公司的經(jīng)營管理目標和任務統(tǒng)籌本部門的工作安排，制定工作計劃，引導并帶領團隊人員完成各項計劃任務。根據(jù)公司各階段的目標提交分析報告給管理層做決策參考，并就重大網(wǎng)絡營銷事項向公司管理層提交決策性建議。4、完成公司產(chǎn)品的銷售任務，建立和完善網(wǎng)絡營銷機制。5、協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部以及與其他各部門之間的工作關系。第五條店長1、有極強的文字修養(yǎng)，能擅長撰寫打動人心的軟文，并有能力策劃軟文營銷。2、負責淘寶店鋪推廣、提高店鋪點擊率和瀏覽量；日常維護、產(chǎn)品更新、能獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力、產(chǎn)品銷量。3、每日監(jiān)控的數(shù)據(jù)：營銷數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、商品管理、顧客管理。4、安排部門工作任務，并總結(jié)各部門反映數(shù)據(jù)與解決問題。維護店鋪正常運營，不出現(xiàn)違規(guī)處罰現(xiàn)象。第六條客服主管1、負責帶領銷售團隊制定客戶方案，完成銷售指標。2、負責制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度。3、負責帶領客服團隊處理日?？蛻糇稍儭⒔獯鸺巴对V。4、負責定期整理搜集客戶反饋，消費者滿意度的跟進及分析，進行客戶需求分析，并安排制定和實施CRM客戶關系管理。5、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化服務質(zhì)量。6、負責帶領執(zhí)行促銷活動，并進行分析和總結(jié)，及時反饋促銷結(jié)果。第七條客服專員1、通過淘寶旺旺為顧客解答問題、回復咨詢，引導顧客促成銷售。2、訂單確認處理、跟蹤以及客戶在訂單過程中的疑問解答。3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調(diào)查等，做好售后服務工作。4、商品上下架及商品信息維護，協(xié)調(diào)庫房發(fā)貨。5、貫切執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實施細則，積極完成公司或部門的銷售目標。第八條倉儲主管1、負責倉庫工作的協(xié)調(diào)，倉庫的正常運轉(zhuǎn)。2、負責倉庫各崗的工作安排、考核、考勤、排班。3、負責開具出入庫單據(jù)及倉庫物資明細賬的登記，物資整理、擺放、保管等工工作。4、負責發(fā)現(xiàn)倉庫工作中存在的問題與成績，與公司決策層及時溝通，以便對倉庫工作進行及時調(diào)整。5、負責組織倉庫每月盤點、年終盤點；協(xié)助公司做好臨時性盤點或抽查盤點。第九章倉儲專員1、執(zhí)行收貨、包裝、發(fā)貨等流程。2、執(zhí)行倉庫的規(guī)章制度、規(guī)范作業(yè)標準及流程，提高效率，降低成本。3、科學管理貨品庫位，提出改進方案，保證倉庫最大化的使用率。4、有效配合公司整體業(yè)務運作需求。5、執(zhí)行盤點工作和結(jié)果分析。6、高效完成上級安排的工作與任務。第十條美工主管1、負責公司淘寶網(wǎng)店整體版式和風格的設計，公司網(wǎng)站及印刷品視覺創(chuàng)意和設計等。2、負責形象畫冊及產(chǎn)品搭配手冊排版、設計制作及新品上市相關工作的設計執(zhí)行，產(chǎn)品拍片及產(chǎn)品圖片處理的工作監(jiān)督等。3、負責淘寶美工團隊的管理，建立美工績效考核制度，并對團隊有計劃地進行培訓跟蹤指導與考核。4、定期制作促銷圖片和頁面，配合店鋪銷售活動；美化修改產(chǎn)品頁面，定期更新店鋪主頁。5、網(wǎng)店風格及商品展示設計，結(jié)合商品的特性制作成圖文并茂、有美感、有吸引購買力的描述模版。第十一條美工專員1、負責商品拍攝，圖片處理，網(wǎng)站圖片資源的維護和完善，產(chǎn)品上架。2、負責網(wǎng)站前臺美工設計，各類專題及促銷頁面的設置和制作。3、負責公司淘寶網(wǎng)店的美化設計、整體美化，活動廣告和相關圖片的制作，以及設計定期的推廣活動。4、攝影組負責模特拍攝，細節(jié)拍攝等相關工作。第三節(jié)客服管理制度第十二條崗位職責——售前客服1、每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程）。2、做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務水平。3、在領導的帶領下，和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。4、負責在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。5、豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。6、負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問等方式，督促買家及時付款。7、負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。8、發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。9、把忠實買家設為你的VIP買家群體，提出相應優(yōu)惠政策信息，負責活動通知客戶。10、負責做好銷售后的訂單備注。11、做好個人每天的銷售報表。12、負責完成部門經(jīng)理交辦的其他任務。第十三條崗位職責——售后客服1、通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務。2、負責訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。3、收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。4、退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關售后問題。5、店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息。6、每天工作開始之前，做好售后各項準備事項（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）。7、做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。8、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時搜集買家們好的意見和建議。9、建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。第十四條崗位職責——投訴處理1、負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。2、負責受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。3、負責確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。4、負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。5、負責對客訴處理結(jié)果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結(jié)分析和考核工作。6、負責定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。7、負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。8、負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。9、負責完成部門經(jīng)理交辦的其他任務。第十五條工作制度1、上班時間：前期4人早班：8：00——17:00晚班：16:00——24:00注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。2、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關事情。3、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。4、新產(chǎn)品上線前，由培訓專員為客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握商品屬性。5、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。6、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。第十六條崗位規(guī)范1、客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2、接待客戶咨詢，要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問。3、熟練掌握公司運營流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定的進行客戶服務工作。4、接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象。5、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結(jié)與計劃。7、沒顧客的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝實際庫存通知其他同事注意。8、在接受客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領導。第四節(jié)美工管理制度第十七條圖片管理1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷售。2、圖片必須添加自有水印。3、大圖片寬度710像素，其它細節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整。4、每款商品需要五個以上的賣點作為細節(jié)圖片，對細節(jié)圖片進行標注。5、商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風格。6、測量商品實物長、寬、高等相關數(shù)據(jù)，要求準確。7、在大圖上標注：商品名稱、商品貨號、顏色、面料、尺碼、商品說明（商品說明由進貨人員提供）。8、商品圖片拍攝出來后，一定根據(jù)實物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度。9、對原始拍攝圖片分類進行保存，多張圖片按照貨號+編號來命名；對處理好的PSD圖片，也按照貨號+編號來命名；對處理好的JPG圖片，同樣按照貨號+編號來命名；所有圖片都要在另外的電腦中備份。10、在淘寶進行上貨操作，注意幾點：命名全面，搜索率高；選擇正確的類目和品牌；定價；是否參與打折等信息。上貨完成后，對新上架商品進行瀏覽，檢查正確性。11、對于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完，而且后期長時間無法補貨的，修改原來圖片，用文字在上面標注。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘寶商品頁面無需再編輯。第十八條崗位要求1、美術/平面設計/網(wǎng)頁設計相關專業(yè)，有扎實的美術功底和良好的審美素質(zhì)。2、有良好的溝通能力、領悟能力、執(zhí)行能力及團隊配合精神，責任心強。3、有1年專業(yè)廣告公司平面設計師經(jīng)驗或1年以上淘寶店鋪相關設計經(jīng)驗且有成功案例優(yōu)先。4、熱愛設計工作，思維活躍，富有創(chuàng)意，表現(xiàn)能力強，能獨立協(xié)助完成設計方案。5、有淘寶店鋪平面設計工作經(jīng)驗熟練使用制圖編輯軟件，能夠熟練、快速、高效的完成圖片排版設計等編輯工作。第五節(jié)倉儲管理制度第十九條管理體系1、倉庫施行分散管理體制。按倉庫內(nèi)貨物的質(zhì)量安全保證，出入庫登記，“三位一體”，分劃具體的工作。2、倉庫管理應保證滿足公司經(jīng)營所需的物資需要，不缺貨斷貨，發(fā)現(xiàn)庫存不多時及時通知生產(chǎn)線補貨。3、倉庫內(nèi)按原先貨架的歸類擺放，不得隨意，要保持倉庫的統(tǒng)一性。4、根據(jù)公司營業(yè)時間，制定倉庫入、出庫具體工作時間。第二十條入庫1、所有貨物入庫前，需檢驗后才可入庫。查處不合格，采取退貨，或返廠。2、入庫登記時，對照物品與類目型號或規(guī)格或包裝破損的、型號、尺寸、顏色等規(guī)格進行分類放置。如發(fā)現(xiàn)品名、數(shù)量，應通知廠家貨采購處理。3、倉庫管理員對所有入庫物品及時登記。第二十一條發(fā)貨1、發(fā)貨前，對當天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量（單件或多件）、顏色進行分類，并對所發(fā)數(shù)量和款式進行登記。2、注意快遞面單上備注所需的物品，（特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸，有無備注，有無送贈品、是否修改）確認后方可包裝發(fā)貨。3、打包發(fā)貨時要仔細的觀察，留心每一個細節(jié)，檢查無誤后，才可發(fā)出。4、打包時應注意包裹內(nèi)與面單上的所需物品是否齊全，包裹包扎是否嚴實，確認后，無誤后才可發(fā)貨。5、發(fā)貨員在檢查貨物時，發(fā)現(xiàn)問題，應及時處理，不能修復的，及時上報，有問題的貨物應分出獨立存放。6、發(fā)貨的系列過程中，非本店工作人員不得隨意進入本倉庫搬移貨物，并禁止吵鬧，喧嘩，以免產(chǎn)生影響。7、快遞公司領走包裹后，相關工作人員及時做出庫登記。并整理倉庫，特別是清掃清潔和隨手關燈。第二十二條貨物管理1、按貨物的款式、種類、型號、規(guī)格、有序的歸類擺放。2、倉庫貨架物品堆放整齊，分類清楚；3、貨架上要表明分區(qū)及編號，需標示醒目、便于盤存和提取。4、盤點庫存時，先按類求出它的總數(shù)，再與各類實物對應，最后登記，入庫。5、對次品統(tǒng)一放置，形成“實體庫”，殘次的記“殘次庫”。6、地面不得存放貨物，以防貨物的發(fā)霉，造成不必要的損失，同時影響倉庫的面貌。7、保持倉庫衛(wèi)生整潔，定期檢查。第二十三條員工行為準則1、上班時間：8:00-17:30（如遇上活動，應服從加班）如有特殊情況不能上班，我們也會進行核實情況是否屬實，如有虛假托詞、推辭一律按公司條例處理，扣除對應的獎金。倉庫員下班前把交接事項寫在交接本上。2、每位倉庫員有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。3、在工作中熟悉適應相關流程，提高效率。4、新產(chǎn)品上線前，通知客服部與倉庫成員來學習新產(chǎn)品特性。新的客服有權(quán)利要求倉庫主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。5、處理好每份訂單，不得影響公司形象。如果一個月內(nèi)因倉庫原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況給予相應的措施與處罰。6、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。7、上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，一律不準上私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者會進行相應的處罰。8、上班時間服裝打扮穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。9、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)嚴重交由當?shù)貦C關部門處理。第六節(jié)物流管理制度第二十四條流程準則1、打印快遞單：根據(jù)淘寶交易信息，在發(fā)貨單上輸入收貨地址/單位/姓名/電話/郵編，并在發(fā)貨商品欄注明發(fā)貨的型號/顏色/尺碼，多件商品用“；”隔開。2、顧客付款后，根據(jù)訂單數(shù)量分批打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品取出。3、快遞單打印好后，在已經(jīng)賣出的寶貝中點擊發(fā)貨，選擇快遞公司輸入發(fā)貨單號。4、包裝人員按照發(fā)貨快遞單從庫房取貨，點清數(shù)量，確認尺碼，避免少發(fā)、漏發(fā)，并仔細檢查商品是否完好，杜絕發(fā)出有問題商品。5、包裝規(guī)范，包裝好后，包裝人員在快遞單上簽署自己的名字。6、快遞公司人員收貨時，快遞單上需要填寫重量和價格，發(fā)貨人員需核對重量和尺碼是否有誤，有問題的讓快遞公司人員更改；快遞人員填好單子后，都需要留一份底單給我們保存，一定要清點底單和發(fā)貨單數(shù)是否一致，少單立