酒店管理有限責任公司運營部管理手冊

酒店管理有限責任公司運營部管理手冊（試行稿）目錄1、營運總監(jiān)崗位職責2、分店營運搭建3、鑫怡家管理公司基本運行制度4、各制度附表營運總監(jiān)崗位職責一、下屬部門直營分店、營銷策劃部二、職位說：●負責公司經(jīng)營戰(zhàn)略、營銷策略和競爭策略的策劃、實.●制定酒店經(jīng)營方向和管理目標，監(jiān)督貫徹執(zhí)行總公司擬訂一系列規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，績效管理、規(guī)定各級管理人員和員工的職責。●負責整合營銷活動，公司運營團隊、客服管理與建.●巡視各分店及各部門工作情況，檢查服務質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達至總裁處.●組織制定年度,季度,季節(jié)性個分店營銷計劃,組織重要公關(guān)營銷,品牌推廣活動實施方案及預提交總裁審.●按總部要求并結(jié)合當?shù)厥袌霾邉潬I銷宣傳活動,指導各分店個性化營銷,在當?shù)匦麄鞴纠?樹立公司形.●全面負責酒店日常經(jīng)營和管理工作，制定及優(yōu)化酒店運營標準，確保酒店經(jīng)營和管理指標的完.●制定年度運營計劃、營銷計劃、培訓計劃、預算目.●定期調(diào)研周邊市場、根據(jù)市場和各個時期（淡旺季、假期等）的市場變動情況，不斷調(diào)整銷售策.●根據(jù)酒店的預算目標，結(jié)合市場做好每日和每月酒店的平均房價價格走.●時時掌握行業(yè)動態(tài)及運營發(fā)展趨.●不斷完善酒店的各部門操作流程及工作規(guī)范，使酒店各崗位的工作達到標準化、規(guī)范.三、崗位職責：●審核公司各下屬酒店的年度營銷方案及臨時上報的重大的銷售方案，負責策劃須多個酒店支持的公司整體的營銷方案，上報公司領(lǐng)導批復并監(jiān)督執(zhí).●統(tǒng)一管理公司的VI形象，監(jiān)督、指導下屬酒店及集團公司各部門按VI手冊執(zhí)行利用各種資與新聞單位及社會團客戶搞好關(guān)做好宣傳工，擴大公司的知名度及美譽.●指導各分店銷售經(jīng)理，做好與協(xié)議公司、包銷公司的合約起草及合同執(zhí)行工作，協(xié)助財務及酒店人員做好解釋及服務工.●評估、診斷各酒店的銷售管理和經(jīng)營工作，通過公司領(lǐng)導向分店總經(jīng)理提出改進意見和建.●協(xié)調(diào)各酒店的營銷資源，實現(xiàn)酒店間客戶資源的共享；總結(jié)提升下屬酒店的營銷經(jīng)驗，通過培訓等活動，實現(xiàn)營銷經(jīng)驗的共.●經(jīng)常指導、培訓各店營銷經(jīng)理及經(jīng)營部門經(jīng)理；更新營銷觀念，全面提升營營策劃能力和執(zhí)行能力；評估各店營銷經(jīng)理的工作能力，為店際調(diào)動及任免提供參考意.●組織、協(xié)調(diào)下屬酒店參加重大的旅游交易會、博覽會及其它重大活動，更好地招徠業(yè)務；協(xié)助領(lǐng)導做好公司統(tǒng)一的產(chǎn)品銷售活.●對新開業(yè)酒店的營銷工作提供全面系統(tǒng)的指導意見并監(jiān)督實.●負責集團公司擬投管理的新的酒店項目經(jīng)營潛力的市場調(diào)查及評提供客觀可信的市場分析報告，以利公司領(lǐng)導決.●其它領(lǐng)導交辦的事.分店營運管理店長職責崗位要求：1．維持酒店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2．嚴格控制酒店的損耗；3．維持酒店內(nèi)產(chǎn)品的規(guī)范化、人性化；4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5．維持酒店良好的顧客服務；6．加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7．審核酒店預算和店內(nèi)支出。崗位職責：1．全面負責酒店管理及運作；2．制訂酒店銷售、毛利計劃，并指導落實；3．傳達并執(zhí)行營銷部的工作計劃；4．協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關(guān)系；5．負責與經(jīng)理及其他業(yè)務部門的聯(lián)系溝通；6．負責酒店人員的選撥和考評；7．指導酒店的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績；8．倡導并督促實“鑄造精品酒店、樹行業(yè)典的經(jīng)營觀念，營造熱禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；9．控制損耗率、人事成本、營運成本，樹低成”的經(jīng)營觀念；1．督促酒店的促銷活動；11保障營運安嚴格清防火防盜的日常管理和設備的日常維保；1．負責酒店人員的培訓；1．授權(quán)值班人員處理店內(nèi)事務；1．負責酒店內(nèi)其他日常事處理異常情況。輔助工作：1．指導酒店人員的在職培訓；2．協(xié)助上級處理有關(guān)的公共事務；3．向上級反饋有關(guān)營運的信息。鑫怡家管理公司基本運行制度在酒店公司的品牌建設各大系統(tǒng)中，管理系統(tǒng)的建設是應予以充分重視.酒店公司的成員酒店多寡不一，成員酒店的所有制也各不相同，但在基本運行制度是共性多于個性.這是由于現(xiàn)代酒店運作方式和業(yè)務內(nèi)容的相似或相同，且國內(nèi)酒店行業(yè)在引進國外現(xiàn)代酒店管理模式時基本上模仿居多．自創(chuàng)成為一格的較少所決定另外，由于國有酒店體制與外資酒店的不一致，結(jié)合中國的國情，酒店管理公司也有必要在參照外資酒店做法的前提下，制訂一套可供成員酒店執(zhí)行的基本運行制.通過這些基本運行制度的執(zhí)行和貫徹，讓酒店管理公司管轄的成員酒店隊伍在基本運行制度方面可以有一個比較統(tǒng)一和整齊的行為規(guī).一、基本運行制度的主要內(nèi)容酒店管理公司的基本運行制度主要涵蓋了如下一些內(nèi)容：一會議制度，包括每周經(jīng)理例會和店長辦公.二酒店高管人員的聘任、離任、掛職、述職、考核和請假制.三財務預算制度和財務檢查制.四培訓制.五酒店資料匯報制度，包括月度經(jīng)營分析報告、年度工作總結(jié)和年度工作計劃報告和酒店優(yōu)秀服務案例匯編制.二、店長在酒店會議中的主導作用店長是酒店的管理和經(jīng)營的最終決策.一家酒店的經(jīng)營狀況好與店長的學眼胸懷和專業(yè)修煉有直接的因果關(guān)當我們在衡量一家成員酒店的業(yè)績時，比較客觀的是以這家酒店在本地同行中所占的業(yè)務比重作為判斷依據(jù)的；而不是單純以其營業(yè)收入、毛利潤額在公司內(nèi)的排名作為判斷依據(jù)，因此，一家酒店要在本地市場競爭中脫穎而出勝過同類同級酒店的競爭對手，店長的行政協(xié)調(diào)能力、業(yè)務策劃能力和人際交流溝通能力就顯得特別重.酒店每周的經(jīng)理例會和店長辦公會議是店長個人能力展示的一個平如果店長能夠認真參會并主持會議，不僅可以從會上得到本店及業(yè)界各項業(yè)務的信息和資而且可以從這些信息和資料的分析歸納中做出各種經(jīng)營管理決.因此管理公司的會議制度限定店長每年參加上述兩會各不得少于5場次如果店長在酒店的管理上有所作為，一定要充分利用這個平臺．把有用的、豐富的各類信息資通過自己的理分吸收和提傳播到酒店的各級管理人.一年之中這么多的時間，這么多的場合，既是酒店店長獨享的資源，也是顯示自己人格魅力和個人才智的機有些酒店的店長在主持每周兩會參會的都是同一班管理人員，或是兩會參會人員變化不大，其實在管理上已背離“層級管”的原.要知道“距離產(chǎn)生”也是管理的哲學之.三、店長的人事權(quán)力在管理公司的基本運行制度中，對酒店高管人員的使用和聘任做了制度規(guī)定明確了哪些高管職務是須由管理公司聘任.這個制度實際上也就界定了酒店管理公司和酒店店長不同的人事權(quán)除了酒店管理公司聘任的高管人員之外，其他不需報管理公司審批的管理人員的選用和聘任，酒店在店長的主持下有權(quán)決這些人員的聘任和解聘，也就是酒店店長施政時的人事權(quán).酒店店長要實施自己擁有的人事權(quán)力，才能有效地使用和調(diào)動酒店相關(guān)人員的工作熱情，店長在實施自己的人事權(quán)力時，要注意發(fā)揮酒店的職能部——行政辦的作.選評酒店管理公司人員，一般先由行政辦考察、推薦和提，同時店長應注意與其他管理團隊成員的溝然后在酒店的店長辦公會上時，最后由店長拍板，能否積極地發(fā)揮酒店相關(guān)職能部門的作用，尊重管理團隊其他成員的意見，既體現(xiàn)出店長的權(quán)威，也可以表現(xiàn)出一位店長的行政協(xié)調(diào)能力和才.最應避免的是店長把這種授予的權(quán)力作為樹立個人權(quán)威的工不懂得如何策略地有效使用資源，那就是店長個人素質(zhì)高低的問題.四、基本運行制度執(zhí)行的檢查和考核酒店管理公司在制訂店長業(yè)績評價考核系統(tǒng)時，最好將執(zhí)行基本運行制度的考核列人該系統(tǒng)之中，并分配適當權(quán)重給予打分考評，這樣可以有效地提高管理基本運行制度執(zhí)行的嚴肅性，同時也促進成員酒店的制度建設和公司制度建設，另外通過必要的程序化考核，也是對店長綜合能力的一種考.10基本運行制度的部分內(nèi)容可見本章附錄.附錄：基本運行制度每周店長辦公會議和每周例會制度一﹑意義酒店店長辦公會議和酒店經(jīng)理例會是酒店管理公司成員酒店的基本運營制度內(nèi)容之一，酒店店長辦公會是酒店實施店長負責制下的分工協(xié)作管理的重要手段也是對酒店和業(yè)主負對管理公司負責的一種表現(xiàn)形經(jīng)理例會則是酒店管理層實施對酒店日常事務管理，及時反映和解決經(jīng)營中存在的問題，總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務案例，鍛煉和培養(yǎng)管理人員的重要過.二、會議制度()酒店店長辦公會議和經(jīng)理例會應保證每周各召開一次，全年的會議次數(shù)各不得少于45場次．(二會議的組織工作由酒店店長辦公或相關(guān)部)實會議的主持和總結(jié)由酒店店長負責；沒有充足的理由或原因，酒店店長不應隨便減少會議的次數(shù)或缺席．三、會議參會人員()酒店店長辦公會由店見習店副店店長助財務經(jīng)行政主前廳銷售部經(jīng)理、客房經(jīng)理等部門負責人、領(lǐng)班級以上管理人.(二酒店經(jīng)理例會由部門經(jīng)理負責組織本部門員工進行例會召.四、會議內(nèi)容(一酒店店長辦公會議1營銷決策和價格調(diào).2酒店權(quán)限內(nèi)的人事調(diào)整，包括相關(guān)管理人員的聘任、升任和離.3酒店內(nèi)部機構(gòu)的調(diào).4財務政策的執(zhí)行和調(diào).5工程或項目的維修和裝修報.6大額物資采.7員工福利及相關(guān)事.8向酒店管理公司報告事.9其他事.(二酒店經(jīng)理例會1領(lǐng)班每周動態(tài)報.2營銷情況每周分析報.3保安每周動態(tài)報.4餐飲經(jīng)營每周報.5其他業(yè)務部門前廳、客房、工程、質(zhì)檢、培訓月度情況分析報.6其他事項報.五、會議記錄文書制度(一店長應落實有關(guān)部門專人做好辦公會議和經(jīng)理例會的記錄，并在會后形成會議紀要，店長應認真審閱會議紀要并簽發(fā)，必要時應上報管理公司和印發(fā)酒店各部會議記錄及紀要應整理歸檔妥善保.(二店長辦公會議及經(jīng)理倒會制度、會議記錄文書制度的建立及執(zhí)行情況，將是對店長工作成效進行考核的內(nèi)容之.高管人員聘用審批制度一、酒店高層管理人員的范圍酒店高層管理人員由店長（見習店長）、店長助理構(gòu).二、酒店高層管理人員的聘任原則()面向社會、公開招聘、擇優(yōu)錄用、內(nèi)部優(yōu).()管理公司對系統(tǒng)內(nèi)成員酒店的高層管理后備人選的選拔、培養(yǎng)實行統(tǒng)一的領(lǐng).三、高層管理人員的聘用報告及審批規(guī)定()酒店店(或見習店由管理公司行政辦門負責組織招聘、考察、考核，報經(jīng)管理公司行政辦會議討論，根據(jù)酒店相關(guān)管理的相關(guān)條款規(guī)定，報經(jīng)酒店董事長批準后，由管理公司行政辦進行聘.()財務經(jīng)理的聘用，由管理公司行政辦門與管理公司財務總監(jiān)商定推薦，報經(jīng)管理公司行政辦會議討論后，根據(jù)酒店的相關(guān)規(guī)定，向酒店董事長推薦，同意后由管理公司行政辦聘.()副店或店長助)店長助理的任用由管理公司行政辦或酒店店長提，管理公司行政辦門負責組織考察、考核，并征求該酒店店長意見，必要時征詢董事長意見，由管理公司行政辦決定聘.(四人事經(jīng)理、銷售經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、客務經(jīng)理、工程隊長，由酒店店長決定聘任．報管理公司行政辦備.外派高管人員離任程序規(guī)定為進一步完善管理公司對外派高層管理人員的管現(xiàn)對外派高層管理人員有關(guān)離任程序做如下規(guī)定：一、離任程序(一酒店店長離任，應根據(jù)管理公司正式下達離任通知書為準，自通知書下達之日起原則上O日內(nèi)辦理工作交接完.(二見習店長、店長助理、部門經(jīng)理等離任，自通知書下達之日起原則上一周內(nèi)辦理工作交接完.(三工作交接期間，由接任的管理人員主持工.二、交接單內(nèi)容(一管理公司的財務審計結(jié)只限店)；(二現(xiàn)金、有價證券、賬表憑證；(三資金、財產(chǎn)、設備、住房、車輛、通訊工具等，(四原經(jīng)手的酒店各類經(jīng)營合同、重要經(jīng)營資料等；(五各類公章戳記；(六圖書、規(guī)章、文書、圖表、技術(shù)資料；(七工作證件；(八其他交接項.三、福利待遇(一工作交接期間本人仍享受原職在酒店的相關(guān)福利待遇，直至最后工作.(二超過規(guī)定的期限，根據(jù)滯留原因?qū)⒎譃椋孩苯?jīng)管理公司批準因工作原因不能離店滯留期間除取消簽單管理權(quán)，繼續(xù)享受原職在酒店的相關(guān)福利待遇，但滯留時問最長不得超過7.⒉如因個人原因滯留不能離店者，酒店負責提供3日的免費住房及在員工餐廳的免費用餐，其中駐店經(jīng)理以上人員可享受洗衣、餐廳用餐9折優(yōu)惠，其他費用發(fā)生按門市成本價格收取，超過3日后的一切費用均須個人承.四、責任(一接任人、離任人應就所交接工作內(nèi)容雙方簽字認可，呈報管理公司備案，日后如發(fā)現(xiàn)遺漏或手續(xù)欠妥者，應由接任人員負責，同時副店長及以下人員．酒店店長同樣負有責.(二對于未辦妥移交手續(xù)而擅自離任人員，應依據(jù)合同有關(guān)條款予以處罰．如發(fā)現(xiàn)虧空舞弊行為，將依法追究責.五、工資結(jié)算上述手續(xù)、工作交接結(jié)束后，經(jīng)酒店店長批準，持工作交接清單到財務部門辦理有關(guān)工資結(jié)算事.六、本規(guī)定由管理公司行政辦負責解釋后備高管人選任職前掛職培訓規(guī)定為了滿足酒店管理公司公司化發(fā)展的需要，加強公司各級管理隊伍的建．擬對酒店高層管理人員任職前在下屬酒店進行掛職培訓工作的有關(guān)事宜，做如下規(guī)定：一、原則()堅持選拔聘任與掛職培訓、考核相結(jié).()堅持面試考察與現(xiàn)實能力、表現(xiàn)相結(jié).()堅持擬聘任人員與擬派酒店領(lǐng)導班子成員整體結(jié)構(gòu)、專業(yè)水平相結(jié).二、人選()通過公開向社會招聘，經(jīng)考試合格后，擬聘任的總監(jiān)級以上下派人.()各所轄酒店推薦，被納入酒店管理公司后備人選計劃的候選.()管理公司總部招聘的經(jīng)理級以上人.17三、培訓地點酒店管理公司會議室及同行較優(yōu)秀酒店參觀學習。四、形式及待遇()管理公司對擬聘任的高層管理人員在聘任上崗前，原則上須在下屬酒店同等崗位上掛職培訓～3個月.(二掛職培訓期間享受同職崗位的工資、勞保、福利、保險等待.()掛職培訓人員的各項費用支出經(jīng)與各所轄酒店董事會協(xié)商后，原則上由所掛職培訓的酒店承.()在系統(tǒng)外酒店掛職培訓期間的有關(guān)待遇，將同酒店協(xié)商后予以確.()掛職培訓人員在掛職培訓期間應服從派往酒店店長的領(lǐng)導，同時所在酒店店長也應積極主動地安排好掛職培訓人員的工作和生.五、掛職培訓的考核程序(一管理公司負責對掛職培訓的高層后備管理人員進行全面的考察考.(二掛職培訓結(jié)束前，管理公司會同所在酒店店長對掛職人員進行領(lǐng)導能力、專業(yè)水平、品德、性格等全方面考核，并形成書面報告，呈報管理公.六、培訓期滿工作安排(一經(jīng)管理公司全面考核合格，按相關(guān)程序正式聘任上.(二經(jīng)公司考核認為不符合擬聘任職務條件或客觀情況發(fā)生重大變化，可同本人協(xié)商安排到其他崗位工或繼續(xù)擔任現(xiàn)任職如本人不同可發(fā)放三個月基本生活費，按辭職處.(三經(jīng)管理公司考核，本人掛職培訓期間嚴重違反國家法律、法令或公司、酒店的規(guī)章制度，將隨時通知本人給予解除合同予以辭退的處理，并不做任何經(jīng)濟賠.(四掛職培訓期間雙方的違約責任，將在勞動合同中明.七、本規(guī)定由行政辦負責解釋店長出差請假報告制度為更好地了解酒店高層管理人員的工作情以便使管理公司及酒店之間的信息溝通和工作運行能夠及時、有效地進行傳達和開展，成員酒店店長因公因私離店的報告程序及授權(quán)制度如下：一、成員酒店店長離店的報告程序(一各成員酒店店長因或因)需要離店兩天以含兩，須將具體時間和工作進行安排，填寫《體假申請表》，并附上離店原因、去向、擬離返店時間及離店期間授權(quán)管理者情店長簽)，傳真至管理公司行政辦備.(二公司行政辦接收傳真報請管理公司運營部審.批復意見由行政辦通知相關(guān)酒店店長本傳真件由行政辦進行存.二、成員酒店店長離店的授權(quán)制度(一管理公司運營部審批同意后，酒店店長可根據(jù)休假時間安排工作交接．并簽署授權(quán)一式兩上報至管理公司，授權(quán)書應寫明離店的時間、原因，并注明在休假期間酒店一切事務及日常工作由何人全權(quán)負.(二如因公出國考察、訪問應專項報管理公司批.年度店長及班子成員述職考核制度一、考核原則客觀公民主公注重實.旨在長穩(wěn)定統(tǒng)一和規(guī)范地推行酒店高層管理者的人事考核制.二、考核人員范圍店長見習店)各部門經(jīng)理及主管三、考核內(nèi)容品德及行政運行能力量化考核，經(jīng)營業(yè)績量化考核，培訓及推薦后備管理人員量化考核，企業(yè)文化建設量化考核，業(yè)主公司綜合評價.四、考核方式填“外派高層管理人員述職報告業(yè)主公司意見反饋“外派高層管理人員品德能力考核指標體系量化”“酒店經(jīng)營業(yè)績考核”、“外派高層管理人員民意測評培訓及推薦后備管理人員量化考核、“企業(yè)文化建設量化考核”，經(jīng)管理公司考核組進行定性和定量分析，得出對被考核者的總分數(shù)，井確定考核等級及使用建.五、考核類型(一年終考于每年12月初進主要側(cè)重于品能力的考同時對年度財務預算指標的完成情況進行確定，以預測任職期滿時的經(jīng)營能力，并提出工作要.(二任職期間考核：根據(jù)項目的經(jīng)營管理需要，對外派到酒店項目的高層管理人員的專題性考核，從而決定是否提前解.(三任職期滿考核：是對外派人員全面綜合性的考核，從而確定被考核者任職期滿后是否續(xù)聘或解.六、結(jié)果反饋(一考核組在綜合匯總考核結(jié)果的基礎上寫出考核報告，并將情況向管理公司運營部匯報，經(jīng)運營總監(jiān)批準后，同被考核者進行意見反饋，肯定成績，指出不足，提出要求，由被考核者擬訂整改方.(二召開中層以上管理人員會議，由考核組向酒店提出要求和希望，最后由被考核者公布整改措施方.(三考核組向管理公司運營部提交考核報告，匯報考核情況，同時提出對被考核人員的使用意見供領(lǐng)導參.(四考核結(jié)果原則上不公開，由管理公司行政辦保管，考核鑒定表存入個人檔案.財務檢查制度管理公司每年不定期對成員酒店的財務制度實施財務檢查和稽程序如下：(一管理公司每年對成員酒店的財務檢查分為年度財務檢查或臨時財務制度稽核.(二管理公司對成員酒店的年度財務檢查一年一.(三管理公司對成員酒店的臨時財務稽核根據(jù)管理公司下發(fā)的財務稽核通知執(zhí)行.(四管理公司下發(fā)年度財務檢查或臨時財務稽核通.(五各成員酒店先對本店財務制度執(zhí)行情況進行自.(六管理公司檢查組對各酒店財務制度執(zhí)行情況進行檢查，并公布考查情況及存在問.(七各成員酒店時財務制度執(zhí)行存在的問題進行整.(八財務制度檢查總.月度經(jīng)營情況分析報告制度一、意義本制度是為了促進酒店加強對經(jīng)營過程的關(guān)注和分析，同時也是管理公司支持和服務酒店、指導酒店經(jīng)營、開展公司化營銷的重要依.二、要求(一成員酒店應對每月酒店經(jīng)營狀況及時進行分析和總結(jié)，并編制運營月報于次月14日前上報至管理公.(二月報的編制應達到以下各項要求：1結(jié)構(gòu)嚴謹，要有充足、全面的經(jīng)營數(shù)據(jù)，同時要對經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分.2對當月影響營業(yè)的各種因素進行具體分.3對當月發(fā)生的重大事項進行詳細描.4注重從服務事例中發(fā)掘閃光點，形成案例小.5對酒店的經(jīng)營管理舉措進行詳細介.三、通報管理公司將對酒店的經(jīng)營情況進行分析，并在管理公司每月的《運營簡》中予以表述，讓系統(tǒng)內(nèi)成員酒店能從中得到學習和借.四、考核酒店月度經(jīng)營情況分析報告制度的建立及執(zhí)行情況將是對店長工作成效進行考核的內(nèi)容之.年終工作報告和年度工作計劃報告制度一、意義建立酒店年終工作報告和年度工作計劃報告制是酒店管理層對酒店經(jīng)營情況進行階段性總結(jié)、分析，尋找經(jīng)營管理和服務過程中的亮點和不足，并對下一年度的工作進行計劃安排的重要形.年終工作報告和年度工作計劃也是向酒店業(yè)主方綜合匯報工作、尋求支持的重要途徑，更是實現(xiàn)與管理公司互動交流的重要渠.二、年終總結(jié)和年度工作計劃要求(一年終總結(jié)和年度工作計劃工作由酒店店長親自.(二酒店須在每個會計年度了15個工作日內(nèi)完成對上年度的經(jīng)營管理工作總結(jié)，并對下一年度的工作進行計.(三總結(jié)和計劃應形成書面材料，做到內(nèi)容翔實，數(shù)字準確，條理清晰，結(jié)構(gòu)嚴謹.(四總結(jié)和計劃應在每年的一月底前上報管理公.(五酒店店長每年都應主持召開年度工作大會，向員工傳達總結(jié)及計劃精.(六酒店年終工作報告和年度工作計劃報告制度的建立及執(zhí)行情況將是對店長工作成效進行考核的內(nèi)客之.優(yōu)秀服務案例匯編和報告制度一、意義(一本制度的制訂旨在通過成員酒店員工在實際工作中二線部門服務于一線．一線部門服務于顧客的優(yōu)秀事跡匯編來激發(fā)酒店員工的工作積極性、主動.(二有效地全面提高服務質(zhì)量管理，提升酒店公司的品牌理念，促進公司化的建設步.(三使員工產(chǎn)生工作成就感及對其在成員酒店盡職盡責工作的肯.(四更好地起到品牌質(zhì)量和優(yōu)秀服務的宣傳作用，同時也為系統(tǒng)內(nèi)酒店之間搭建互相借鑒溝通、學習進步的平臺，達到公司化整體服務水平的提.二、案例匯編要求(一各一線部門在日常的實際工作中，收集員工對客服務的優(yōu)秀服務事跡，二線部門收集員工服務于一線部門的優(yōu)秀工作事跡，進行材料的撰.(二總或人事培訓)定分月度或季收集各業(yè)務部門和職能部門的事跡材料進行整理，甄選出優(yōu)秀及典型的案例匯編成冊報酒店店長審閱通.三、材料報告要求(一各酒店每季度的最后一個月底將匯編的案例上報管理公司，管理公司將其中的突出案例納入公司培訓內(nèi)容之中，有針對性地借鑒授.(二管理公司將優(yōu)秀服務案例納入公司定期出版的刊物中，在各成員酒店進行宣傳、推.(三管理公司將視服務案例的匯編總量情況，決定編輯服務案例單行本．并在系統(tǒng)內(nèi)酒店進行推.(四服務案例匯編和報告制度的執(zhí)行情況，將作為管理公司考察酒店店長工作業(yè)績的一項指.重大突發(fā)事件及時報告制度為了加強管理公司對于系統(tǒng)內(nèi)成員酒店重大突發(fā)事件的處理能力，最大限度地維護顧客與酒店的利益，管理公司制訂以下規(guī)定：一、重大突發(fā)事件的概念酒店的重大突發(fā)事件一般是指對于酒店的正常運營與顧客的人財產(chǎn)安全構(gòu)成重大威脅的人為或自然發(fā)生的且酒店事先無法預知、人力不可抗拒的惡性事件這些事件包括：政治性破壞事件，如爆炸、反政府活動等；自然事如臺風、火災、水災、地震等；其他事件，如集體中毒、樓體坍塌、大面積與長時間的停水斷電.二、酒店對于重大突發(fā)事件向管理公司的報告程序(一對于上述重大突發(fā)事件，酒店應全力保護顧客、員工的人身安全與財產(chǎn)安全同時應盡量避免同犯罪分子發(fā)生直接沖突或處理須由專業(yè)人員處理的問.酒店店店長因故不在店內(nèi)店內(nèi)最高負責接到上述事件發(fā)生的報告，應在最短的時間內(nèi)做出初步判視事件的嚴重程第一要求有關(guān)部(如保安)采取必要措如保護現(xiàn)場、疏散顧；第二．向有關(guān)部門報如公安局、消防局、急救中心)；第三，報告管理公.(二酒店店長報告管理公司的具體辦法是，在上述事件發(fā)生后，以最快的方式(如電向管理公司運營總監(jiān)辦公室報報告的內(nèi)容應包括是是何事，在何在何時發(fā)嚴重程度及該事件已報何何部門等情酒店店長認為事態(tài)極為嚴重時，也可直接向管理公司負責人報.(三酒店在重大突發(fā)事件得到基本控制后的12小時之將事件發(fā)處理過程報告管理公.事件處理酒店應廈時將處理結(jié)果的相應防范措施與有關(guān)政府機構(gòu)的權(quán)威結(jié)論以書面形式一并上報管理公.三、管理公司對酒店重大突發(fā)事件的處理程序(一管理公司運營部總監(jiān)在接到所屬酒店的重大突發(fā)事件的報告后，應立即上報公司董事同時要求酒店將事件的進展情況同(如每30分每1小、每4小時報告公司，必要時，要對每次通話進行電話錄同時，通知管理公司有關(guān)部門負責人做好應召準.(二對于酒店發(fā)生的具有典型意義的重大突發(fā)事件的處理過程與結(jié)果，公司運營部可責成公司有關(guān)部門赴酒店實地考察，撰寫專題調(diào)研報告，供系統(tǒng)內(nèi)其他酒店參.安全生產(chǎn)及管理制度為促進成員酒店加強對安全生產(chǎn)工作的重視和管展現(xiàn)成員酒人本關(guān)”理念，使成員酒店真正達到對客人負責、對業(yè)主負責、對員工負責的目的，特制訂本制.一﹑酒店安全生產(chǎn)的概念酒店安全生產(chǎn)是指酒店正常運營中的顧客安員工安設備設施和營業(yè)場所安全，以及消防和治安安全.(一顧客安全是指為保護顧客人身和財物安全而進行的工.(二員工安全主要是指員工的人身安全，包括施工安全、工作程序安——如高空清潔保養(yǎng)安安全使用設備設不使用污染性能廚房安全操作.(三設備設施安全是指酒店的強、弱電安全及主要運行設備的安全，包括設備的防火、防爆、防雷.二、高管人員的安全意識是做好酒店安全生產(chǎn)的首要條件酒店高層管理人員應重視安全生產(chǎn)，把安全生產(chǎn)作為所有工作的基礎工作常抓不懈，應樹立安全生不求聞”的實干精.(一安全生產(chǎn)只“第，沒有第二.(二安全生產(chǎn)必須靠兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做安全是本職工要有主動做好的愿望，不要為了應付有關(guān)部門檢查而被動地進.(三榮譽光環(huán)會蒙蔽一些人的眼甚至會惰化人的工作積極性和上進安全生產(chǎn)應不參不接受更不要爭稱榮.生產(chǎn)安全與否要靠踏實工作才.三、建立必要的安全生產(chǎn)會議制度和巡查制度酒店店長要通“部門經(jīng)理每天開門三件——巡查、例會和工作日的指令性要約束酒店最基礎的管理層面的日常安全工作的有效和持續(xù)開.巡查是確保安壘工作有序進行的一個重要手段；會議中涉及安全工作的部分是有序聯(lián)系和開展安全工作的紐帶；工作日記可以加強基礎管理層與高管人員的溝通c通過這三項最基礎的管理工營“安全生產(chǎn)時時安全巡查日日，安全日志天天”的良好氛.(一涉及酒店安全生產(chǎn)的會議主要包括：l每周酒店經(jīng)理例會的治安消防