淘寶客服工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文

第8頁(yè)共8頁(yè)淘寶客?服工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?1、?熟悉了?解全店?商品詳?細(xì)信息?，掌握?大部分?商品專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?。2?、通過(guò)?阿里旺?旺和客?戶溝通?，培養(yǎng)?良好的?語(yǔ)言組?織能力?和表達(dá)?能力，?通過(guò)文?字讓對(duì)?方正確?的理解?和掌握?商品信?息，耐?心專(zhuān)業(yè)?地解答?客戶提?出的各?種問(wèn)題?，達(dá)成?交易。?（1?）負(fù)責(zé)?收集客?戶信息?，了解?并分析?客戶需?求，為?客戶提?供專(zhuān)業(yè)?導(dǎo)購(gòu)意?見(jiàn)（?2）負(fù)?責(zé)進(jìn)行?有效的?客戶管?理和溝?通，維?護(hù)良好?的客戶?關(guān)系?3、負(fù)?責(zé)及時(shí)?跟蹤貨?品發(fā)貨?動(dòng)向，?及時(shí)與?用戶溝?通，避?免用戶?不滿意?。4?、推動(dòng)?團(tuán)隊(duì)業(yè)?績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)?，完成?店鋪銷(xiāo)?售目標(biāo)?，提升?公司品?牌。?5、早?班客服?，每天?10點(diǎn)?前，查?看每個(gè)?店鋪的?情況（?如：前?一班客?服的交?接留言?、預(yù)定?貨的買(mǎi)?家到貨?時(shí)間、?是否有?漏發(fā)訂?單并反?饋給主?管）?6、檢?查京東?、亞馬?遜上的?訂單，?及時(shí)錄?入并在?商品包?裝完成?后在頁(yè)?面上進(jìn)?行發(fā)貨?點(diǎn)擊處?理。?7、了?解分析?上一次?咨詢(xún)未?購(gòu)買(mǎi)的?潛在客?戶需求?，并進(jìn)?行聯(lián)系?維護(hù)，?不在線?可留言?，爭(zhēng)取?每位到?店客戶?的訂單?。8?、每日?在評(píng)價(jià)?管理中?，回復(fù)?客人的?評(píng)論。?9、?收集處?理返現(xiàn)?客戶工?作1?0、耐?心接待?聽(tīng)取存?在售后?問(wèn)題的?客人反?饋情況?，根據(jù)?需要及?時(shí)轉(zhuǎn)給?售后客?服進(jìn)行?處理。?淘寶?客服工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（二?）在?做客服?這段時(shí)?間，顧?客經(jīng)常?問(wèn)的有?以下幾?個(gè)問(wèn)題?：1?.為什?么這么?便宜?2.是?包郵的?嗎3?.產(chǎn)品?會(huì)不會(huì)?有副作?用4?.產(chǎn)品?能使用?多長(zhǎng)時(shí)?間5?.我的?膚質(zhì)適?合用什?么樣的?產(chǎn)品?6.如?果過(guò)敏?怎么辦?7.?產(chǎn)品的?使用步?驟針?對(duì)以上?問(wèn)題，?都是按?照公司?給的網(wǎng)?購(gòu)擔(dān)心?問(wèn)題案?例來(lái)回?答的，?也都還?能應(yīng)付?過(guò)來(lái)，?由于還?不是很?熟悉在?回復(fù)的?速度還?有待加?強(qiáng)。我?相信只?要認(rèn)真?學(xué)習(xí)產(chǎn)?品知識(shí)?，對(duì)產(chǎn)?品有足?夠的了?解，以?后遇到?這些問(wèn)?題也都?能夠很?快的回?復(fù)。?雖然我?們的產(chǎn)?品已經(jīng)?是很優(yōu)?惠了，?但還是?有些講?價(jià)的顧?客，對(duì)?于講價(jià)?的顧客?要告訴?他，我?們做活?動(dòng)已經(jīng)?是，真?的不能?再少了?，我們?可以額?外贈(zèng)送?一些小?禮品給?他，這?樣顧客?也會(huì)感?覺(jué)到他?占了便?宜。?顧客拍?下產(chǎn)品?，及與?顧客核?實(shí)收貨?地址避?免出錯(cuò)?。還?有就是?一些查?件的客?戶，他?們等了?很久都?沒(méi)有收?到產(chǎn)品?，來(lái)咨?詢(xún)客服?的話心?情也不?是特別?的好，?對(duì)于這?些顧客?就要讓?顧客一?定要有?耐心、?熱情并?積極的?幫他們?解決問(wèn)?題，也?要讓顧?客感覺(jué)?到您是?在幫他?想辦法?，即使?很晚才?收到產(chǎn)?品顧客?也不會(huì)?因?yàn)檫@?些給我?們不好?的評(píng)價(jià)?。而且?還會(huì)感?謝我們?。淘?寶客服?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?三）?目前，?做淘寶?的人越?來(lái)越多?了，成?功者屢?見(jiàn)不鮮?，有誰(shuí)?知道他?們身后?還隱藏?著一個(gè)?成功的?團(tuán)隊(duì)呢?，還有?誰(shuí)會(huì)去?考慮到?淘寶客?服對(duì)這?個(gè)團(tuán)隊(duì)?的作用?呢很少?。一?個(gè)好的?淘寶客?服往往?能留住?很多客?戶，促?成很多?交易，?給公司?帶來(lái)利?潤(rùn)，是?公司財(cái)?富的最?直接的?創(chuàng)造者?。偶然?的機(jī)會(huì)?我干了?淘寶客?服這個(gè)?工作.?不知不?覺(jué)已快?半年了?，感覺(jué)?時(shí)間挺?快的，?一坐一?天，一?個(gè)星期?，一個(gè)?月就坐?沒(méi)了.?有時(shí)感?覺(jué)挺好?的，不?用干什?么，但?又感覺(jué)?太枯燥?了。但?學(xué)的東?西還真?是不少?的，碰?到的人?也是十?分有趣?的，因?為買(mǎi)家?來(lái)自五?湖四海?的。上?班的第?一天，?旺旺掛?著，可?是沒(méi)有?人與我?交談，?反復(fù)的?翻閱資?料，熟?悉產(chǎn)品?，可是?好像沒(méi)?有辦法?記憶深?刻，碰?到問(wèn)題?的時(shí)候?還是無(wú)?從下手?記得剛?來(lái)的時(shí)?候，第?一次接?觸淘寶?，覺(jué)得?它是那?么的陌?生，但?是我相?信對(duì)于?賣(mài)衣服?肯定不?陌生，?可是它?和想象?中的就?是那么?的有差?別，第?一次讓?我們看?網(wǎng)頁(yè)上?的衣服?，我都?快蒙了?，衣服?滿目琳?瑯的在?電腦上?滾動(dòng)，?眼睛看?花了。?第一?天上班?時(shí)候，?老大讓?我們熟?悉熟悉?衣服，?熟悉了?一些簡(jiǎn)?單的衣?服后，?讓我們?看看怎?樣和客?人溝通?，溝通?很重要?，看著?他們用?著熟練?的手法?和語(yǔ)氣?，我不?得不呆?了，他?們和每?個(gè)客人?聊天時(shí)?都用了?親這個(gè)?詞，很?細(xì)心的?和我們?解釋了?親這個(gè)?詞的含?義，我?們也很?虛心的?學(xué)習(xí)了?，記下?了，我?們才剛?剛開(kāi)始?接觸客?服這個(gè)?行業(yè)，?很多都?不懂，?回答點(diǎn)?簡(jiǎn)單的?問(wèn)題都?是他們?先教我?們?nèi)绾?如何回?答，時(shí)?間長(zhǎng)了?我們也?有自己?的見(jiàn)解?了，先?開(kāi)始的?幾天他?們都會(huì)?教我們?怎樣應(yīng)?付不同?的客人?，剛開(kāi)?始做客?服和客?人溝通?時(shí)每句?都用上?了親，?您好，?這個(gè)詞?，店長(zhǎng)?說(shuō)并不?一定每?句都要?用的上?，看你?在什么?適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)用?就可以?了。?聽(tīng)了店?長(zhǎng)的建?議，發(fā)?現(xiàn)這樣?好很多?誒，漸?漸時(shí)間?長(zhǎng)了，?我們自?己也能?和客人?溝通了?，如果?不懂的?問(wèn)題就?在旺旺?上詢(xún)問(wèn)?店長(zhǎng)或?者其他?同事。?在做客?服期間?，我常?常會(huì)遇?到顧客?說(shuō)這個(gè)?東東能?不能優(yōu)?惠，可?不可以?包郵等?等之類(lèi)?的問(wèn)題?，本身?我自己?也會(huì)從?網(wǎng)上購(gòu)?物，買(mǎi)?東西想?買(mǎi)實(shí)惠?，這個(gè)?我可以?理解，?因此能?夠理解?客戶的?心情，?但是我?現(xiàn)在的?立場(chǎng)不?同了，?不再是?一個(gè)購(gòu)?物者而?是一個(gè)?銷(xiāo)售者?，當(dāng)然?是能在?不優(yōu)惠?的情況?下成交?，想在?不優(yōu)惠?的情況?下成交?，對(duì)于?這類(lèi)問(wèn)?題當(dāng)然?不會(huì)同?意，一?旦退讓?，顧客?會(huì)認(rèn)為?還有更?大余地?可以還?價(jià)，所?以，針?對(duì)此類(lèi)?問(wèn)題，?我覺(jué)得?態(tài)度要?和善，?委婉的?告知對(duì)?方不能?夠優(yōu)惠?的。?要告訴?對(duì)方我?們所有?的寶貝?價(jià)格都?是實(shí)價(jià)?銷(xiāo)售，?敬請(qǐng)諒?解，對(duì)?于在發(fā)?貨中存?在的問(wèn)?題，給?顧客帶?來(lái)麻煩?的，那?就只有?賠禮道?歉，承?認(rèn)錯(cuò)誤?，在的?客戶面?前裝可?憐，一?般人都?是會(huì)心?軟的，?我也是?親身經(jīng)?歷的，?不過(guò)客?戶基本?上都是?蠻諒解?的，收?到貨后?就很滿?意的來(lái)?告知了?。后?來(lái)我們?就慢慢?開(kāi)始熟?悉了一?些面料?，第一?次認(rèn)識(shí)?這么多?的面料?，以前?買(mǎi)衣服?從來(lái)都?不知道?面料這?個(gè)詞，?看著哪?樣好看?就買(mǎi)了?，也不?會(huì)去想?為什么?一樣的?衣服價(jià)?格差這?么多呢?，現(xiàn)在?終于知?道了，?什么面?料好，?什么面?料透氣?，有彈?性，面?料不一?樣價(jià)格?也不一?眼，現(xiàn)?在對(duì)店?里的衣?服都有?了大致?的了解?，也知?道了從?哪家進(jìn)?的貨偏?小，哪?家的偏?大，按?合適的?尺寸給?客人推?薦衣服?。起?初做客?服的時(shí)?候和客?人溝通?的時(shí)候?會(huì)犯一?些錯(cuò)誤?，比如?：有時(shí)?候在迷?迷糊糊?就答應(yīng)?給客人?包郵了?，有時(shí)?候稀里?糊涂的?就答應(yīng)?給客人?減去多?少多少?錢(qián)。經(jīng)?常有新?手會(huì)犯?的錯(cuò)誤?，經(jīng)過(guò)?店長(zhǎng)的?指導(dǎo)，?這些錯(cuò)?誤一點(diǎn)?一點(diǎn)的?改變，?以致現(xiàn)?在都沒(méi)?有出現(xiàn)?這類(lèi)的?錯(cuò)誤。?最常?見(jiàn)的錯(cuò)?誤莫過(guò)?于發(fā)錯(cuò)?貨、填?錯(cuò)快遞?單號(hào)，?衣服質(zhì)?量不過(guò)?關(guān)，這?寫(xiě)錯(cuò)誤?基本上?是每個(gè)?淘寶客?服都會(huì)?犯的錯(cuò)?誤，這?些問(wèn)題?會(huì)直接?影響到?公司、?個(gè)人以?及客人?的情緒?等等的?問(wèn)題，?所以我?們?cè)谧?任何事?情的時(shí)?候都要?仔細(xì)認(rèn)?真，雖?然這些?問(wèn)題還?是存在?，不過(guò)?經(jīng)過(guò)我?們不屑?的努力?把這種?幾率降?到最低?，爭(zhēng)取?不會(huì)出?現(xiàn)這些?問(wèn)題。?第一?次接觸?庫(kù)房的?時(shí)候發(fā)?現(xiàn)庫(kù)房?也是一?個(gè)中心?點(diǎn)，挽?留客人?的心一?部分都?是屬于?庫(kù)房的?，做庫(kù)?房主管?也是一?個(gè)艱難?的職務(wù)?，第一?次打快?遞單子?，第一?次發(fā)貨?檢查衣?服質(zhì)量?，衣服?的質(zhì)量?很重要?，稍有?點(diǎn)瑕疵?，我們?就慘了?，天下?之大，?什么樣?的客人?都有，?把衣服?的質(zhì)量?檢查合?格，做?到萬(wàn)無(wú)?一失，?這樣才?能保證?老顧客?的回頭?率，庫(kù)?房第二?大任務(wù)?就是隨?時(shí)檢查?庫(kù)存，?這一點(diǎn)?做的不?好，我?們會(huì)流?失很多?客人的?，有些?客人就?是喜歡?這款的?，沒(méi)有?他也就?不要了?，有的?客人比?較隨和?換別的?顏色和?款式，?但是客?人心里?怎么想?的我們?也無(wú)從?猜測(cè)，?也許從?這里就?流失了?許多的?回頭客?了.?淘寶客?服工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（四）?維護(hù)?淘寶老?客戶是?我們的?一項(xiàng)重?要任務(wù)?。淘寶?網(wǎng)近幾?年的不?斷改版?，也為?賣(mài)家提?供了很?多新的?功能，?其中也?注意到?維護(hù)老?客戶的?重要性?，所以?特別推?出了軟?件給賣(mài)?家實(shí)用?，讓賣(mài)?家能輕?松地利?用淘寶?工具聯(lián)?絡(luò)買(mǎi)家?并增加?和買(mǎi)家?的感情?。一?、旺旺?群發(fā)消?息。?阿里旺?旺不僅?是買(mǎi)賣(mài)?雙方聯(lián)?系并交?流問(wèn)題?的工具?，也是?賣(mài)家和?買(mǎi)家聯(lián)?絡(luò)感情?的重要?工具之?一。?利用阿?里旺旺?可以把?買(mǎi)家們?分組添?加為聯(lián)?系人，?也可以?群發(fā)消?息給買(mǎi)?家，如?果有新?貨到或?者什么?促銷(xiāo)活?動(dòng)等信?息，那?么阿里?旺旺的?群發(fā)功?能就可?以迅速?地通知?買(mǎi)家們?。二?、發(fā)送?站內(nèi)信?。通?過(guò)站內(nèi)?信隨時(shí)?通知買(mǎi)?家關(guān)于?店鋪的?更新情?況也是?聯(lián)絡(luò)買(mǎi)?家的方?式。站?內(nèi)信是?淘寶網(wǎng)?類(lèi)似于?發(fā)送郵?件的功?能，我?們可以?通過(guò)站?內(nèi)信在?特別的?節(jié)日或?者在買(mǎi)?家生日?當(dāng)天送?上祝福?，這會(huì)?讓買(mǎi)家?感受到?我們的?貼心，?既增進(jìn)?了賣(mài)家?和買(mǎi)家?之間的?感情，?同時(shí)也?會(huì)讓買(mǎi)?家一直?支持我?們的店?鋪。如?果買(mǎi)賣(mài)?雙方都?不愿意?走近一?步，那?么雙方?之間可?能僅僅?保持純?粹的買(mǎi)?賣(mài)關(guān)系?。但是?如果我?們很熱?情，而?且會(huì)努?力親近?買(mǎi)家并?和買(mǎi)家?做朋友?，那么?相信雙?方會(huì)不?只限于?買(mǎi)賣(mài)關(guān)?系，而?且買(mǎi)家?會(huì)一直?支持我?們的。?三、?阿里網(wǎng)?店版。?阿里?網(wǎng)店版?是賣(mài)家?的好助?手，三?星以上?等級(jí)的?賣(mài)家便?可以申?請(qǐng)開(kāi)通?阿里網(wǎng)?店版，?網(wǎng)店版?相對(duì)于?普通版?，有很?多功能?可以幫?助賣(mài)家?更好地?管理店?鋪、整?理寶貝?和聯(lián)絡(luò)?買(mǎi)家。?通過(guò)客?戶頁(yè)面?可以查?看買(mǎi)家?的購(gòu)買(mǎi)?數(shù)量和?金額等?情況，?有助于?賣(mài)家跟?買(mǎi)家的?聯(lián)系。?面頰可?以設(shè)置?給予買(mǎi)?家的優(yōu)?惠額度?等，還?可以查?看買(mǎi)家?的交易?情況、?交易比?數(shù)和金?額等。?四、?手機(jī)短?信。?手機(jī)是?大多數(shù)?人都使?用的通?信工具?，手機(jī)?也有群?發(fā)功能?，我們?可以在?平時(shí)積?累買(mǎi)家?的電話?號(hào)碼，?把每個(gè)?買(mǎi)家的?名字和?喜好以?及生日?等信息?記錄下?來(lái)，然?后在買(mǎi)?家生日?的時(shí)候?送上一?條祝福?信息，?或者在?買(mǎi)家第?二次購(gòu)?買(mǎi)的時(shí)?候，根?據(jù)買(mǎi)家?的喜好?來(lái)給買(mǎi)?家發(fā)信?息。相?信貼心?的服務(wù)?，肯定?會(huì)讓顧?客很感?動(dòng)，從?而讓他?們成為?店鋪的?忠實(shí)顧?客。?淘寶客?服工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（五）?看著?我們店?的訂單?量逐漸?增多，?真是一?種可喜?的現(xiàn)象?，只要?我們多?加總結(jié)?，找到?更好的?宣傳和?推廣方?式，我?們一定?會(huì)銷(xiāo)售?得更好?。而接?到更多?訂單，?為公司?創(chuàng)造更?多利潤(rùn)?就是我?今后的?主要工?作目標(biāo)?。_?___?市福智?祥公司?專(zhuān)業(yè)生?產(chǎn)經(jīng)營(yíng)?汽車(chē)座?套，月?產(chǎn)量1?萬(wàn)套，?年產(chǎn)量?10多?萬(wàn)套，?產(chǎn)品遠(yuǎn)?銷(xiāo)歐美?馬來(lái)西?亞和國(guó)?內(nèi)，現(xiàn)?公司新?開(kāi)發(fā)一?個(gè)品牌?（天安?祥），?誠(chéng)招淘?寶客幫?忙推廣?，傭金?3%—?5%，?穩(wěn)定可?靠，因?為單品?每個(gè)座?套的價(jià)?格在1?00—?600?之間，?所以算?起來(lái)傭?金是蠻?可觀的?，歡迎?有志成?為高端?收入的?人群加?盟我司?，共謀?發(fā)展。?主管?崗位職?責(zé)2?、監(jiān)督?檢查客?服大廳?日常管?理事務(wù)?工作。?4、?負(fù)責(zé)對(duì)?客服大?廳人員?的工作?做出安?排及進(jìn)?行指導(dǎo)?、監(jiān)督?及考核?。5?、接受?接待員?和管—?理—員?不能處?理的業(yè)?戶投訴?，并予?記錄，?并做好?投訴處?理后業(yè)?戶回訪?工作。?6、?對(duì)客服?大廳人?員違章?操作或?行為應(yīng)?及時(shí)制?止或按?規(guī)定處?理，重?要事件?要向社?區(qū)主任?報(bào)告。?7、?安排管?—理—?員及時(shí)?向業(yè)戶?分發(fā)各?種繳費(fèi)?通知單?，并督?促下屬?完成統(tǒng)?計(jì)各項(xiàng)?費(fèi)用的?收繳率?。8?、負(fù)責(zé)?定期對(duì)?接待員?、管—?理—員?的服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?、分析?，并提?出整改?方案。?9、?制定客?服大廳?人員的?培訓(xùn)計(jì)?劃和實(shí)?施培訓(xùn)?工作。?工作?內(nèi)容及?標(biāo)準(zhǔn)?1、熟?記客服?大廳的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?及各工?作流程?;2?、完善?客服大?廳各項(xiàng)?規(guī)章制?度和工?作流程?，監(jiān)督?制度和?流程的?執(zhí)行情?況并做?好相關(guān)?記錄;?3、?統(tǒng)籌安?排客服?大廳各?人員的?工作，?根據(jù)崗?位工作?職責(zé)和?工作內(nèi)?容，監(jiān)?督工作?質(zhì)量，?防止出?現(xiàn)違規(guī)?、違例?情況，?發(fā)生重?大情況?時(shí)，第?一時(shí)間?向社區(qū)?主任匯?報(bào)，并?密切配?合社區(qū)?主任處?理事情?;4?、每天?收取投?訴記錄?表、巡?查報(bào)告?表、維?修需求?表等相?關(guān)工作?表格，?并依照?客服大?廳的相?關(guān)規(guī)定?，認(rèn)真?細(xì)致審?閱各表?單所記?錄的內(nèi)?容，并?根據(jù)實(shí)?際情況?進(jìn)行分?類(lèi)，盡?快的落?實(shí)處理?。5?、安排?