促進三大轉變+助力銀行網點轉型

促進三大轉變助力銀行網點轉型上海銀翱管理咨詢有限公司通過主動學習與被動學習、個人學習與團隊學習相結合的方式，上海銀翱管理咨詢有限公司促進網點實現三大轉變——意識的轉變、行為改變和結果改變，致力銀行網點成功轉型。隨著我國銀行業(yè)競爭的加劇和銀行產品同質化現象的日益加重，銀行服務和營銷能力越來越成為決定客戶去留的關鍵因素。近年來，很多銀行開始進行“網點轉型”的工作。網點轉型，是指網點的業(yè)務功能由核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變，既包括“硬件”方面的工作——如網點的布局規(guī)劃、網點形象建設，也包括“軟件”方面的內容——如網點管理和網點服務營銷能力的提升。上海銀翱管理咨詢有限公司采用“培訓+輔導”的模式，通過理論講授、交流討論，結合現場輔導與實踐運用，探索出我國商業(yè)銀行營業(yè)網點轉型的有效模式。以下為上海銀翱“網點轉型”項目的整體框架（見圖表1）。圖表1項目方法的整體框架上海銀翱在銀行網點轉型項目中，分別對柜面人員、大堂經理、客戶經理、網點主任等各個層面進行專項培訓和輔導，致力于幫助銀行網點實現“三大轉變”（見圖表2）：從促進學員從意識到行為的轉變，最終體現為銀行網點績效提升的結果改變。圖表2“三大轉變”路徑示意圖通過強化培訓實現“意識的轉變”意識的轉變，指銀行網點需要從以自我為中心轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，針對客戶的需求變化而改變。可從以下四個方面進行訓練：1.網點柜面人員基礎服務規(guī)范訓練銀行網點基礎服務提升是指通過對服務標準、服務禮儀、服務規(guī)范的系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)培訓、動作示范、情景演練、現場指導及持續(xù)監(jiān)控管理工具導入的應用。全面提升銀行網點員工基礎服務意識、服務技能以及對服務工具的應用能力，為客戶營造一個良好的網點體驗。2.金牌大堂經理訓練大堂經理是銀行網點中最關鍵的崗位之一。重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上，而理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重要的任務。根據研究，大堂經理的能力指標強弱與大堂金融產品銷售能力的相關性達到78%。因此，想要決勝終端，銀行必須把大堂經理提升到“金牌經理”水平。3.金牌客戶經理訓練客戶經理的強弱直接決定了高端客戶價值提升的空間、決定了高端客戶的滿意度、忠誠度以及其金融資產的穩(wěn)定。所謂金牌客戶經理塑造，其本質是掌控住銀行網點的價值產生的源泉——客戶資產，以平行挖掘和深度挖掘兩個關鍵點來撬動組織的平行配合，實現網點風貌與績效的提升。幫助網點客戶經理徹底貫徹角色意識、掌握崗位工作相關的方法、技巧與工具，加強網點終端的價值管理能力。4.金牌網點主任訓練目前，銀行營業(yè)網點正步入轉型發(fā)展的重要時期，作為銀行服務營銷的主渠道之一，網點經營管理的好壞直接影響到銀行自身的品牌形象、外部競爭力和經營業(yè)績。為此，金牌網第五，是總結與分享。和網點員工一起，分享全程的網點服務營銷能力提升的成果，從而讓員工服務營銷意識更加鞏固，增加員工長期堅持的信心。三、標桿網點現場輔導的模式上海銀翱的咨詢顧問入駐網點后，提供的教練式服務包括如下的具體實施流程：第一步，首次營業(yè)現場觀察，發(fā)現問題，確保輔導實施的針對性；第二步，服務、營銷理念、標準講解，樹立全員優(yōu)質服務意識、傳遞服務標準；樹立全員主動營銷意識；第三步，培訓現場演練，實現從理念到動作的轉化；第四步，營業(yè)現場情景演練，實現從動作到服務應用的轉化；第五步，再次營業(yè)現場觀察，監(jiān)測已培訓服務規(guī)范、營銷理念的實際應用狀況，現場指導、現場整改；第六步，員工現場服務錄像展示，點評每個員工服務規(guī)范、營銷理念執(zhí)行優(yōu)點、不足，指明改進方向；第七步，再次實施培訓現場演練、情景演練，多次強化，確保網點服務營銷能力顯著提升，服務規(guī)范徹底執(zhí)行，成就標桿服務網點。通過考核監(jiān)督，使正面行為常態(tài)化，從而改進網點績效，實現“結果改變”考核監(jiān)督是指對項目的實現程度進行科學分析、比較、綜合、判斷的過程。主要包括員工的學習效果、培訓機構的整體工作和培訓的整體效益。此外，上海銀翱還通過對網點每月一次的神秘人暗訪，以達到鞏固與提高網點整體服務水平的