服務(wù)員年終2023工作總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)服務(wù)員?年終2?023?工作總?結(jié)_?___?年即將?過(guò)去，?這一年?是繁忙?的一年?，是輝?煌的一?年，酒?店在上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?支持下?，在某?某經(jīng)理?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，通過(guò)?全體員?工齊心?協(xié)力，?勤奮工?作，取?得了巨?大的成?績(jī)，入?住率始?終保持?在__?__%?以上，?酒店業(yè)?績(jī)連創(chuàng)?新高，?在安全?、衛(wèi)生?、服務(wù)?等方面?得到了?相關(guān)的?部門(mén)肯?定和客?人的一?致好評(píng)?。我做?為酒店?的一名?員工，?通過(guò)自?己的努?力，也?取得了?不錯(cuò)成?績(jī)，多?次被酒?店評(píng)為?優(yōu)秀員?工，受?到獎(jiǎng)勵(lì)?。我主?要從以?下四個(gè)?方面做?好本職?工作的?。一?、尊重?領(lǐng)導(dǎo)，?聽(tīng)從指?揮。?在平時(shí)?的工作?中，深?刻領(lǐng)會(huì)?領(lǐng)導(dǎo)的?意圖，?接受領(lǐng)?導(dǎo)，服?從安排?，按照?領(lǐng)導(dǎo)的?要求去?做，不?推諉不?扯皮，?不耍小?聰明，?工作上?毫無(wú)怨?言，任?勞任怨?。對(duì)于?領(lǐng)導(dǎo)表?揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)?，能夠?正確對(duì)?待，不?驕不躁?；對(duì)于?領(lǐng)導(dǎo)指?出工作?中的不?足之處?能及時(shí)?改正，?不暴不?棄。能?夠的完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?工作任?務(wù)，經(jīng)?常受酒?店及客?房部經(jīng)?理的表?揚(yáng)。?二、遵?規(guī)守紀(jì)?，搞好?服務(wù)。?遵守?酒店制?定的各?項(xiàng)規(guī)章?制度，?做到不?遲到，?不早退?，按時(shí)?上下班?，處理?好家庭?和工作?的關(guān)系?，全年?無(wú)請(qǐng)假?記錄，?做到全?勤上班?。嚴(yán)格?按照工?作流程?及領(lǐng)導(dǎo)?要求搞?好服務(wù)?，做到?房間打?掃時(shí)不?留死角?，一塵?不染，?整潔干?凈，為?客人服?務(wù)時(shí)，?能夠正?確使用?文明用?語(yǔ)，做?到細(xì)心?、熱心?、耐心?，對(duì)于?客人提?出的要?求盡量?滿足，?不能滿?足的，?為客人?解釋清?楚，取?得客人?的諒解?。查房?時(shí)，發(fā)?現(xiàn)酒店?物品有?損失時(shí)?，及時(shí)?和客人?一起進(jìn)?行核對(duì)?，需要?賠償時(shí)?，說(shuō)清?事實(shí)，?講明理?由，讓?客人滿?意。?三、團(tuán)?結(jié)協(xié)作?，不計(jì)?得失。?和酒?店人員?打成一?片，搞?好團(tuán)結(jié)?，互幫?互助，?關(guān)心愛(ài)?護(hù)同事?。在工?作中，?自己的?工作完?成后，?能及時(shí)?幫助其?他同事?，不怕?苦不怕?累，隨?叫隨到?，不耍?小心眼?，和同?事發(fā)生?誤會(huì)時(shí)?，以工?作為重?，做好?溝通，?消除誤?會(huì)，共?同做好?工作。?在生活?中，對(duì)?同事虛?寒問(wèn)暖?，同事?生病時(shí)?，能及?時(shí)打電?話問(wèn)候?和去醫(yī)?院探望?，同事?家里有?事時(shí)，?了解清?楚后，?及時(shí)關(guān)?心幫助?，以此?來(lái)增進(jìn)?友誼，?促進(jìn)工?作。?四、虛?心學(xué)習(xí)?，努力?提高。?雖然?做客房?服務(wù)工?作有七?、八年?了，但?在酒店?每次組?織的基?本技能?和安全?培訓(xùn)中?，思想?上重視?，行動(dòng)?上積極?主動(dòng)。?做到耳?到、眼?到、口?到、心?到、手?到。學(xué)?習(xí)時(shí)做?好筆記?，認(rèn)真?聽(tīng)講，?不懂就?問(wèn)，回?家后及?時(shí)研習(xí)?，加深?印象，?工作中?，仔細(xì)?揣摩，?正確應(yīng)?用，不?懂、不?會(huì)的就?請(qǐng)教領(lǐng)?導(dǎo)、請(qǐng)?教同事?，弄懂?弄會(huì)，?不留盲?點(diǎn)，使?自己服?務(wù)水平?和個(gè)人?素質(zhì)再?上一個(gè)?新臺(tái)階?。存?在的不?足和問(wèn)?題：?1、有?時(shí)工作?熱情不?高，不?太積極?，有拖?拉的現(xiàn)?象。有?時(shí)退房?比較多?，時(shí)間?比較緊?，房間?衛(wèi)生打?掃得不?仔細(xì)，?還有遺?漏的地?方。查?房時(shí)，?用品較?多，有?時(shí)有忘?記登記?的現(xiàn)象?，給個(gè)?人和單?位造成?了損失?。2?、服務(wù)?水平還?需提高?。文明?禮貌用?語(yǔ)用得?少，態(tài)?度比較?生硬，?缺少主?動(dòng)性。?在新?的一年?里，在?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心支持?下，在?某某經(jīng)?理的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，我?將認(rèn)真?做好本?職工作?，努力?提高自?己服務(wù)?水平，?團(tuán)結(jié)同?事，積?極進(jìn)取?，做到?會(huì)聽(tīng)話?，會(huì)服?務(wù)，會(huì)?學(xué)習(xí)，?和酒店?全體員?工一起?團(tuán)結(jié)協(xié)?調(diào)作，?共同努?力，使?酒店在?新的一?年里紅?紅火火?，業(yè)績(jī)?突飛猛?進(jìn)，節(jié)?節(jié)高，?再創(chuàng)佳?績(jī)。?服務(wù)員?年終2?023?工作總?結(jié)（二?）_?___?年即將?過(guò)去，?這一年?在賓館?各位領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們幫?助關(guān)心?鼓勵(lì)下?，使我?克服了?種種困?難，較?為出色?的完成?了全年?的工作?，得到?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?肯定。?全年保?持全勤?上班，?無(wú)請(qǐng)假?、遲到?、早退?現(xiàn)象；?服務(wù)質(zhì)?量及工?作水平?有所提?高，無(wú)?客人投?訴情況?；能夠?尊重領(lǐng)?導(dǎo)，團(tuán)?結(jié)同事?，做到?禮讓三?分，工?作為重??，F(xiàn)將?我在_?___?年做的?主要工?作及明?年的打?算做以?匯報(bào)，?請(qǐng)各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事指?正。?一、今?年的主?要工作?1、?虛心學(xué)?習(xí)，不?懂就問(wèn)?。在這?一年，?我積極?參加了?賓館組?織的各?項(xiàng)培訓(xùn)?活動(dòng)，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)服務(wù)?技巧和?禮貌用?語(yǔ)，不?懂的地?方就向?經(jīng)理和?其他的?老同事?請(qǐng)教，?回家后?仔細(xì)琢?磨練習(xí)?，平時(shí)?在日常?生活中?也能經(jīng)?常使用?禮貌用?語(yǔ)，改?掉原來(lái)?的陋俗?，養(yǎng)成?了良好?的習(xí)慣?。就這?樣在不?知不僅?覺(jué)中，?我的服?務(wù)水平?得到了?提高，?行為舉?止更加?文明，?在客人?之中迎?得了好?評(píng)，得?到了領(lǐng)?導(dǎo)和同?事稱贊?。2?、端正?態(tài)度，?愛(ài)崗敬?業(yè)。通?過(guò)這一?年的鍛?練，我?逐漸克?服了心?浮氣躁?，做事?沒(méi)有耐?心，敷?衍了事?的毛病?，養(yǎng)成?了耐心?細(xì)致、?周到的?工作作?風(fēng)，一?年當(dāng)中?客人對(duì)?我的投?訴少，?表?yè)P(yáng)多?，和同?事之間?的關(guān)系?也融洽?了，之?間的爭(zhēng)?吵少了?，風(fēng)涼?話少，?取而代?之的是?互相鼓?勵(lì)和關(guān)?心的話?語(yǔ)。使?我對(duì)工?作更加?充滿信?心。對(duì)?于賓館?的日常?工作來(lái)?說(shuō)除了?接待客?人，主?要就是?打掃客?房和環(huán)?境衛(wèi)生?，雖然?整天都?在打掃?衛(wèi)生，?原來(lái)總?是會(huì)因?為太高?了、不?起眼、?不好移?動(dòng)等借?口，放?棄了一?些地方?的清掃?，留下?了死角?，在這?一年里?在打掃?房間和?環(huán)境衛(wèi)?生時(shí)每?處地方?時(shí)都備?加細(xì)心?不放過(guò)?每點(diǎn)污?漬和每??；覊m?、毛發(fā)?，高處?夠不著?的就凳?子落凳?子，抬?不動(dòng)的?就和同?事一起?抬，原?來(lái)不注?意的墻?角、窗?戶角、?抽屜角?以及手?放不進(jìn)?去的縫?隙都想?辦法用?抹布擦?干凈，?讓臟物?無(wú)處可?逃。?3、服?從安排?，任勞?任怨。?平時(shí)做?到尊重?領(lǐng)導(dǎo)，?不耍心?眼，對(duì)?于領(lǐng)導(dǎo)?安排的?事情，?不打折?扣，保?質(zhì)保量?。今年?除做好?客房服?務(wù)工作?，同時(shí)?在前臺(tái)?人員不?齊的情?況下，?參加了?前臺(tái)接?待的工?作，開(kāi)?始由于?對(duì)前臺(tái)?工作不?了解，?沒(méi)有信?心、有?畏難情?緒，后?在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫?助下，?克服自?身困難?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)、?多方請(qǐng)?教，不?斷演練?，做到?胸有成?竹，遇?事不亂?，較為?出色的?完成了?前臺(tái)的?工作任?務(wù)，期?間被評(píng)?為當(dāng)月?的優(yōu)秀?員工。?二、?明年工?作打算?在即?將過(guò)去?的一年?中，使?我變得?更加成?熟，服?務(wù)質(zhì)量?和水平?有了很?大的提?高，對(duì)?客人的?服務(wù)熱?情也更?加高漲?，工作?信心大?增，對(duì)?以后的?工作充?滿了信?心。這?一年總?體上能?夠做到?恪盡職?守，遵?守單位?的各項(xiàng)?規(guī)章制?度，做?到讓領(lǐng)?導(dǎo)放心?，讓客?人滿意?，但我?也有一?些不好?的地方?需要改?正，比?如做事?斤斤計(jì)?較，為?一些雞?毛蒜皮?的事和?同事起?爭(zhēng)執(zhí)，?工作中?存在著?惰性，?工作的?熱情不?夠飽滿?，消極?怠工。?在新的?一年里?，我要?堅(jiān)決克?服這些?不好的?工作作?風(fēng)，乘?著去年?這股東?風(fēng)，嚴(yán)?格約束?自己，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)研究?工作服?務(wù)中的?技巧，?提高自?身的服?務(wù)水平?，從小?事做起?，高起?點(diǎn)、高?要求，?讓每一?個(gè)客人?都滿意?，和賓?館其他?同事一?起為每?一位客?人提供?一個(gè)舒?適、安?寧、溫?馨的家?。三?、對(duì)酒?店建議?和意見(jiàn)?現(xiàn)在?信息網(wǎng)?絡(luò)時(shí)代?，知訊?者生存?，然而?賓館在?信息收?集和利?用遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠，?井底之?蛙永遠(yuǎn)?只知道?那一片?天，只?有走出?去，方?知天外?天，人?外人，?希望賓?館多組?織員工?走出去?學(xué)習(xí)本?行業(yè)先?進(jìn)的服?務(wù)和管?理水平?，以提?高賓館?自身的?競(jìng)爭(zhēng)力?。同時(shí)?也希望?賓館領(lǐng)?導(dǎo)平時(shí)?多關(guān)心?員工作?日常生?活，多?為員工?著想。?多組織?一些文?化體育?活動(dòng)，?不僅能?使員工?身體得?到鍛煉?而且也?豐富了?業(yè)余生?活。使?每位員?工每天?能夠以?飽滿的?精神狀?態(tài)投入?到賓館?的工作?之中，?為賓館?的興旺?發(fā)達(dá)做?出自己?的貢獻(xiàn)?。服?務(wù)員年?終20?23工?作總結(jié)?（三）?我認(rèn)?識(shí)到作?為餐廳?服務(wù)員?，在工?作中熱?忱固然?重要，?但還需?要具備?良好的?服務(wù)能?力。因?為其中?涉及到?“能與?不能”?的技術(shù)?性問(wèn)題?。因此?我認(rèn)為?作為餐?廳服務(wù)?員至少?要具備?以下幾?方面的?服務(wù)能?力。?一、語(yǔ)?言能力?語(yǔ)言?是服務(wù)?員與客?人建立?良好關(guān)?系、留?下深刻?印象的?重要工?具和途?徑。語(yǔ)?言是思?維的物?質(zhì)外殼?，它體?現(xiàn)服務(wù)?員的精?神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、?態(tài)度性?格?？?人能夠?感受到?的最重?要的兩?個(gè)方面?就是服?務(wù)員的?言和行?。服?務(wù)員在?表達(dá)時(shí)?，要注?意語(yǔ)氣?的自然?流暢、?和藹可?親，在?語(yǔ)速上?保持勻?速，任?何時(shí)候?都要心?平氣和?，禮貌?有加。?那些表?示尊重?、謙虛?的語(yǔ)言?詞匯常??？梢?緩和語(yǔ)?氣，如?“您、?請(qǐng)、抱?歉、假?如、可?以”等?等。另?外，服?務(wù)員還?要注意?表達(dá)時(shí)?機(jī)和表?達(dá)對(duì)象?，即根?據(jù)不同?的場(chǎng)合?和客人?不同身?份等具?體情況?進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)?。人?們?cè)谡?論時(shí)，?常常忽?略了語(yǔ)?言的另?外一個(gè)?重要組?成部分?—身體?語(yǔ)言餐?廳服務(wù)?員個(gè)人?工作總?結(jié)。根?據(jù)相關(guān)?學(xué)者的?研究，?身體語(yǔ)?言在內(nèi)?容的表?達(dá)中起?著非常?重要的?作用。?服務(wù)員?在運(yùn)用?語(yǔ)言表?達(dá)時(shí)，?應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥?用身體?語(yǔ)言，?如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、?動(dòng)作，?與口頭?表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂?，共同?構(gòu)造出?讓客人?易于接?受和滿?意的表?達(dá)氛圍?。二?、交際?能力?餐廳是?一個(gè)人?際交往?大量集?中發(fā)生?的場(chǎng)所?，每一?個(gè)服務(wù)?員每天?都會(huì)與?同事、?上級(jí)、?下屬特?別是大?量的客?人進(jìn)行?廣泛的?接觸，?并且會(huì)?基于服?務(wù)而與?客人產(chǎn)?生多樣?的互動(dòng)?關(guān)系，?妥善地?處理好?這些關(guān)?系，將?會(huì)使客?人感到?被尊重?、被看?重、被?優(yōu)待。?客人這?一感受?的獲得?將會(huì)為?經(jīng)營(yíng)的?持續(xù)興?旺和企?業(yè)品牌?的宣傳?、傳播?起到不?可估量?的作用?。良好?的交際?能力則?是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)?這些目?標(biāo)的重?要基礎(chǔ)?三、?觀察能?力服?務(wù)人員?為客人?提供的?服務(wù)有?三種，?第一種?是客人?講得非?常明確?的服務(wù)?需求，?只要有?嫻熟的?服務(wù)技?能，做?好這一?點(diǎn)一般?來(lái)說(shuō)是?比較容?易的。?第二?種是例?行性的?服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)?為客人?提供的?、不需?客人提?醒的服?務(wù)。例?如，客?人到餐?廳坐下?準(zhǔn)備就?餐時(shí)，?服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)?迅速給?客人倒?上茶、?放好紙?巾或毛?巾；在?前廳時(shí)?，帶著?很多行?李的客?人一進(jìn)?門(mén)，服?務(wù)員就?要上前?幫忙。?第三?種則是?客人沒(méi)?有想到?、沒(méi)法?想到或?正在考?慮的潛?在服務(wù)?需求。?能夠?善于把?客人的?這種潛?在需求?一眼看?透，是?服務(wù)員?最值得?肯定的?服務(wù)本?領(lǐng)。這?就需要?服務(wù)員?具有敏?銳的觀?察能力?，并把?這種潛?在的需?求變?yōu)?及時(shí)的?實(shí)在服?務(wù)。而?這種服?務(wù)的提?供是所?有服務(wù)?中最有?價(jià)值的?部分。?第一?種服務(wù)?是被動(dòng)?性的，?后兩種?服務(wù)則?是主動(dòng)?性的，?而潛在?服務(wù)的?提供更?強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的?主動(dòng)性?。觀察?能力的?實(shí)質(zhì)就?在于善?于想客?人之所?想，在?客人開(kāi)?口言明?之前將?服務(wù)及?時(shí)、妥?帖地送?到。?四、記?憶能力?在服?務(wù)過(guò)程?中，客?人常常?會(huì)向服?務(wù)員提?出一些?如酒店?服務(wù)項(xiàng)?目、星?級(jí)檔次?、服務(wù)?設(shè)施、?特色菜?肴、煙?酒茶、?點(diǎn)心的?價(jià)格或?城市交?通、旅?游等方?面的問(wèn)?題，服?務(wù)員此?時(shí)就要?以自己?平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中?？服?務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常?性地碰?到客人?所需要?的實(shí)體?性的延?時(shí)服務(wù)?。即客?人會(huì)有?一些托?付服務(wù)?員辦理?的事宜?，或在?餐飲時(shí)?需要一?些酒水?茶點(diǎn)，?在這些?服務(wù)項(xiàng)?目的提?出到提?供之間?有一個(gè)?或長(zhǎng)或?短的時(shí)?間差，?這時(shí)就?需要酒?店服務(wù)?員能牢?牢地記?住客人?所需的?服務(wù)，?并在稍?后的時(shí)?間中準(zhǔn)?確地予?以提供?。如果?發(fā)生客?人所需?的服務(wù)?延時(shí)或?因?yàn)楸?遺忘而?得不到?滿足的?情況，?對(duì)酒店?的形象?會(huì)產(chǎn)生?不好的?影響。?服務(wù)?中突發(fā)?性事件?是屢見(jiàn)?不鮮的?。在處?理此類?事件時(shí)?，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?秉承“?客人永?遠(yuǎn)是對(duì)?的”宗?旨，善?于站在?客人的?立場(chǎng)上?，設(shè)身?處地為?客人著?想，可?以作適?當(dāng)?shù)淖?步。特?別是責(zé)?任多在?服務(wù)員?一方的?就更要?敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤?，給客?人以即?時(shí)的道?歉和補(bǔ)?償。在?一般情?況下，?客人的?情緒就?是服務(wù)?員所提?供的服?務(wù)狀況?的一面?鏡子。?當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)?，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?首先考?慮到的?是錯(cuò)誤?是不是?在自己?一方。?服務(wù)?員年終?202?3工作?總結(jié)（?四）?一年來(lái)?，在公?司黨委?的正確?領(lǐng)導(dǎo)和?關(guān)心幫?助下，?本人認(rèn)?真學(xué)習(xí)?___?_，牢?固樹(shù)立?以“_?___?”為內(nèi)?容的榮?辱觀，?按照局?黨委確?定的工?作思路?，以微?笑服務(wù)?為己任?，以顧?客滿意?為宗旨?，立足?本職、?愛(ài)崗敬?業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)?地做好?電信基?層客服?工作。?現(xiàn)對(duì)自?己全年?的工作?總結(jié)如?下：?一、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)?俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的?先導(dǎo)。?作為電?信基層?服務(wù)人?員，我?深刻體?會(huì)到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?一年來(lái)?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努