五星級(jí)案場(chǎng)管理手冊(cè)

word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯五星級(jí)案場(chǎng)管理手冊(cè)目錄第一篇：案場(chǎng)管理架構(gòu)3第二篇：與甲方關(guān)系處理4--5一：服務(wù)理念二：與甲方溝通制度第三篇：客戶(hù)關(guān)系管理6CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)華業(yè)會(huì)第四篇：7組合專(zhuān)案維護(hù)模式7--9崗位職能總監(jiān)問(wèn)責(zé)制第五篇：全案營(yíng)銷(xiāo)階段流程及要點(diǎn)10--12第六篇：樓盤(pán)形象管理13--23一：禮儀守則公司應(yīng)有的禮儀日常業(yè)務(wù)中的禮儀客戶(hù)服務(wù)禮儀二：銷(xiāo)售案場(chǎng)布置、設(shè)計(jì)三：案場(chǎng)物件管理銷(xiāo)售道具管理樓盤(pán)資料管理辦公用品管理四：案場(chǎng)記錄管理五：客戶(hù)投訴管理第七篇：樓盤(pán)銷(xiāo)售管理24--56第一章：銷(xiāo)售管理流程一、項(xiàng)目前準(zhǔn)備二、項(xiàng)目銷(xiāo)售階段三、銷(xiāo)售答客問(wèn)項(xiàng)目總結(jié)與表彰售后服務(wù)第二章：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法日常接待制度及業(yè)績(jī)認(rèn)定原則銷(xiāo)售部保密制度銷(xiāo)售報(bào)表編制及管理制度銷(xiāo)售控制管理簽署合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)更改合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)銷(xiāo)售收催款銷(xiāo)售折扣與優(yōu)惠制度客戶(hù)合同管理10日常考勤第三章：處罰與獎(jiǎng)勵(lì)第四章：例會(huì)制度附件：相關(guān)工作表格第一篇：案場(chǎng)管理架構(gòu)第一篇：案場(chǎng)管理架構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān)銷(xiāo)售銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售助理案場(chǎng)策劃經(jīng)理策劃部后臺(tái)支持總經(jīng)理信箱品質(zhì)管理部銷(xiāo)售銷(xiāo)售銷(xiāo)售銷(xiāo)售銷(xiāo)售銷(xiāo)售銷(xiāo)售銷(xiāo)售主管副總備注：總經(jīng)理信箱設(shè)置：為了調(diào)動(dòng)員工參與公司建設(shè)的積極性，廣泛聽(tīng)取員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作等方面的建議和意見(jiàn)，公司特設(shè)總經(jīng)理信箱。總經(jīng)理信箱由行政部管理，行政部是總經(jīng)理信箱的管理監(jiān)督部門(mén)，負(fù)責(zé)制定總經(jīng)理信箱管理規(guī)定，對(duì)建議、回復(fù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，根據(jù)需要呈報(bào)與總經(jīng)辦處。品質(zhì)管理部：主要的工作職責(zé)就是抓品質(zhì)、抓質(zhì)量！對(duì)各部門(mén)工作中遇到問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)項(xiàng)目組與甲方之間的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行跟蹤與反饋。說(shuō)明：總經(jīng)理信箱與品質(zhì)管理部雙向?qū)Ω鱾€(gè)項(xiàng)目組在服務(wù)于甲方的專(zhuān)業(yè)度及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理上作雙重的監(jiān)督。有效提升公司整體管理能力。第二篇：與甲方關(guān)系處理一：服務(wù)理念眾所周知的是代理公司面臨兩大客戶(hù)。一是購(gòu)房客戶(hù)。二是甲方（開(kāi)發(fā)商）。在這兩大客戶(hù)處理中，尤為重要的是與甲方的關(guān)系處理。華業(yè)行公司的企業(yè)文化中提到與甲方的關(guān)系中提到：“專(zhuān)業(yè)人、服務(wù)人、信譽(yù)人”。首先提到的是專(zhuān)業(yè)度，其次是服務(wù)意識(shí)，再次是信譽(yù)形象。在項(xiàng)目案場(chǎng)管理中，如何與甲方在日常工作中相處的愉快并且讓對(duì)方覺(jué)得專(zhuān)業(yè)與不可替代性，是擺在我們代理公司的重要課題。在此，我提出以下幾點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)：專(zhuān)業(yè)是我們的代言詞，如果在案場(chǎng)管理、銷(xiāo)售接待中令甲方都感覺(jué)不到專(zhuān)業(yè)的話，那么就失去了話語(yǔ)權(quán)。這樣的結(jié)果是及其可怕的。專(zhuān)業(yè)度分靜態(tài)與動(dòng)態(tài)兩方面，靜態(tài)方面：著裝、儀容儀表、形象氣質(zhì)等外在形象上。動(dòng)態(tài)方面：言談舉止、舉手投足、待人接物、房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的見(jiàn)解與領(lǐng)悟能力、辦公自動(dòng)化的掌握程度等等。提煉：甲方好比是舞臺(tái)下觀眾，我們專(zhuān)業(yè)人就像是演員，觀眾不僅僅看你的演出內(nèi)容，更需要看到你內(nèi)在扎實(shí)出眾的基本功。服務(wù)：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這個(gè)大環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，服務(wù)理念的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)危及到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。甲方作為我們代理公司的衣食父母，我們必須需要良好的服務(wù)來(lái)打動(dòng)他。提煉：“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不光能留住客戶(hù)，更能起到良好的口碑傳播。誠(chéng)信：誠(chéng)信是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德之一。無(wú)論在過(guò)去或是現(xiàn)在，誠(chéng)信對(duì)于建設(shè)人類(lèi)社會(huì)文明都是極為重要的。誠(chéng)信是一個(gè)道德范疇，是公民的第二個(gè)“身份證”，是日常行為的誠(chéng)實(shí)和正式交流的信用的合稱(chēng)。即待人處事真誠(chéng)、老實(shí)、講信譽(yù)，言必信、行必果，一言九鼎，一諾千金。在我們與甲方共事中，誠(chéng)信是最能體現(xiàn)我們的“專(zhuān)業(yè)性”與“服務(wù)人”。提煉：答應(yīng)甲方的事情，不管后來(lái)發(fā)生什么，即使有一萬(wàn)個(gè)理由，我們要按時(shí)按質(zhì)完成。正直：正直是我們?nèi)A業(yè)行的企業(yè)文化中的關(guān)鍵詞。它的詞面解釋是：“公正剛直、正直無(wú)私”。正直能體現(xiàn)一個(gè)人的人格魅力。在案場(chǎng)管理及甲方關(guān)系的處理中，正直能體現(xiàn)公平、正義。正直的人、正直的團(tuán)隊(duì)會(huì)被甲方在內(nèi)心上得到認(rèn)同。關(guān)鍵詞：“人品”也是甲方考量代理公司的員工基本素質(zhì)的重要因素。二：與甲方溝通制度代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰(shuí)的服務(wù)能充分滿(mǎn)足發(fā)展商的需要，誰(shuí)就能贏得二級(jí)市場(chǎng)代理的市場(chǎng)份額。無(wú)論是簽約前后的策劃工作還是銷(xiāo)售執(zhí)行的過(guò)程中，代理公司對(duì)發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專(zhuān)業(yè)、規(guī)范和無(wú)微不至的，無(wú)論是發(fā)展商的決策者還是與銷(xiāo)售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)工作制度化。背景資料1.公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機(jī)制等）2.主要接洽負(fù)責(zé)人的背景資料（生日、愛(ài)好等）會(huì)議制度1.公司決策人之間的定期或不定期會(huì)晤；2.策劃方案的解釋、答辯會(huì)；3.策劃工作討論會(huì)；4.與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會(huì)議；5.銷(xiāo)售工作例會(huì)（一般為周一下午）6.聯(lián)誼會(huì)來(lái)往函件的公文范本1.對(duì)發(fā)展商的介紹函2.建議函3.需要發(fā)展商有關(guān)配合工作的函4.解釋函5.關(guān)于財(cái)務(wù)結(jié)算的溝通函6.禮儀信函（節(jié)日、紀(jì)念日等）7.律師函第三篇：客戶(hù)關(guān)系管理CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)：是20世紀(jì)末營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界提出的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，它改變“以產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，倡導(dǎo)“以關(guān)系為中心”的理念。隨著市場(chǎng)化程度的深入，客戶(hù)的成熟以及產(chǎn)品總量的供大于求，房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理也逐漸被企業(yè)所接受。客戶(hù)關(guān)系管理的核心是“以客戶(hù)為中心”，他的功能有：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鎖定終身客戶(hù)。提升企業(yè)品牌，增加客戶(hù)推薦節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率華業(yè)會(huì)舉例說(shuō)明：萬(wàn)科總裁王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：在深圳購(gòu)房者平均每七年就會(huì)考慮再次置業(yè)。萬(wàn)科地產(chǎn)的“萬(wàn)客會(huì)”由此而誕生。“萬(wàn)客會(huì)”的客戶(hù)大部分都成為萬(wàn)科忠實(shí)的客戶(hù)，亦或者當(dāng)做萬(wàn)科良好的口碑傳播者，有的甚至成為萬(wàn)科終身客戶(hù)。SOHO中國(guó)在客戶(hù)關(guān)系管理方面也是行業(yè)中的佼佼者，在即使不做太多廣告推廣時(shí)，SOHO的銷(xiāo)售們總能通過(guò)自身的客戶(hù)資源來(lái)挖掘出最大可能的客戶(hù)成交。SOHO并沒(méi)有系統(tǒng)地作客戶(hù)關(guān)系管理，但是其每一位銷(xiāo)售員都有屬于自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。SOHO的靚麗銷(xiāo)售報(bào)表有很大一部分將歸功于它。建議公司建立一套CRM客戶(hù)關(guān)系管理資源庫(kù)，命名為“華業(yè)會(huì)”。并將此作為公司重要資產(chǎn)，由客戶(hù)管理專(zhuān)員負(fù)責(zé)維護(hù)。將華業(yè)行歷年來(lái)的客戶(hù)資源、客戶(hù)有效信息、客戶(hù)偏好等可以整理的內(nèi)容都進(jìn)行整理。每個(gè)項(xiàng)目案場(chǎng)的銷(xiāo)售助理的很大一項(xiàng)工作任務(wù)就是將該項(xiàng)目的客戶(hù)資源錄入到客戶(hù)管理系統(tǒng)里，然后經(jīng)由公司總部負(fù)責(zé)整體維護(hù)、管理。word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯第四篇第四篇:“7組合專(zhuān)案維護(hù)模式”與開(kāi)頭提到的“案場(chǎng)管理架構(gòu)”不同，針對(duì)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，“7組合專(zhuān)案維護(hù)模式”是體現(xiàn)華業(yè)行的專(zhuān)業(yè)性的重要依據(jù)。名詞解釋?zhuān)好總€(gè)服務(wù)項(xiàng)目都由不少于7名精英人員組成，作為該項(xiàng)目核心的技術(shù)人員。7名成員包括：團(tuán)隊(duì)崗位職能銷(xiāo)售總監(jiān)一、參與制訂公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略.根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制訂公司營(yíng)銷(xiāo)組合策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃二、負(fù)責(zé)重大公關(guān),促銷(xiāo)活動(dòng)的總體,現(xiàn)場(chǎng)指揮.定期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析,及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃,制訂預(yù)防和糾正措施,確保完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃.根據(jù)市場(chǎng)及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格五、負(fù)責(zé)重大營(yíng)銷(xiāo)合同的談判與簽訂.六、主持制訂,修訂營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)主管的工作程序和規(guī)章制度七、制定營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)年度專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施.銷(xiāo)售經(jīng)理：一、與甲方的銷(xiāo)售對(duì)接二、市場(chǎng)調(diào)研三、銷(xiāo)售流程制定四、人員編制建議五、銷(xiāo)售戰(zhàn)略研究六、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)及管理七、階段銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定八、銷(xiāo)售人員工作安排九、銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備十、定期提交銷(xiāo)售報(bào)表十一、客戶(hù)檔案的管理十二、銷(xiāo)售案場(chǎng)的管理維護(hù)策劃經(jīng)理一、市場(chǎng)需求報(bào)告二、競(jìng)品分析三、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略四、銷(xiāo)售價(jià)格策略五、售樓處建議六、物業(yè)管理建議七、項(xiàng)目產(chǎn)品建議市場(chǎng)分析師一、全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)控二、當(dāng)前政策解讀二、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)分析分析三、銷(xiāo)售效率的分析四、季節(jié)氣候變動(dòng)分析五、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析六、競(jìng)爭(zhēng)者分析七、相關(guān)關(guān)系分析八、市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略九、潛在客戶(hù)的整理廣告分析師一、廣告定位二、廣告推廣思路三、促銷(xiāo)活動(dòng)建議四、活動(dòng)推廣策略五、季節(jié)、氣候變動(dòng)的廣告策略六、推廣網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行七、工地現(xiàn)場(chǎng)包裝的效用CRM客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員一、華業(yè)會(huì)客戶(hù)平臺(tái)管理二、客戶(hù)錄入統(tǒng)計(jì)三、潛在客戶(hù)整合四、華業(yè)會(huì)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的定期培訓(xùn)品質(zhì)管理專(zhuān)員一、公司品牌建設(shè)二、甲方公關(guān)三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)四、團(tuán)隊(duì)形象維護(hù)五、案場(chǎng)管理顧問(wèn)危機(jī)處理總監(jiān)問(wèn)責(zé)制：華業(yè)行在項(xiàng)目運(yùn)作中最為注重的是專(zhuān)業(yè)度，“7組合專(zhuān)案維護(hù)”中的成員肩負(fù)該項(xiàng)目的整個(gè)運(yùn)營(yíng)。以項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)總監(jiān)為主要負(fù)責(zé)人，全面監(jiān)督項(xiàng)目的日常運(yùn)作。在項(xiàng)目服務(wù)中出現(xiàn)玩忽職守、麻痹大意以及甲方投訴等過(guò)錯(cuò)時(shí)，公司HR將會(huì)在人員調(diào)整上作出快速的反映。第五篇：全案營(yíng)銷(xiāo)階段流程及要點(diǎn) 全案營(yíng)銷(xiāo)階段流程及要點(diǎn) word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯3030天44入住流程演練內(nèi)部模擬入住流程，找出流程漏洞及溥弱環(huán)節(jié)銷(xiāo)售部物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)、客服部45交房流程確認(rèn)辦理交付的地點(diǎn)\配合部門(mén)\所需證件及繳費(fèi)明細(xì)、活動(dòng)方案落實(shí)、入住賀禮準(zhǔn)備等銷(xiāo)售部物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)、客服部46房屋交付客戶(hù)交款、審驗(yàn)相關(guān)文件及單據(jù)合格后，由物業(yè)部帶領(lǐng)客戶(hù)交戶(hù)驗(yàn)收，并由物業(yè)公司與客戶(hù)負(fù)責(zé)簽署《物業(yè)管理公約》等相關(guān)文件。銷(xiāo)售部物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)、工程部、客服部第五階段產(chǎn)權(quán)辦理房屋交付后90日內(nèi)47辦理產(chǎn)權(quán)證辦理產(chǎn)權(quán)提交申請(qǐng)材料：１）蓋章的申請(qǐng)表；（２）房屋買(mǎi)賣(mài)合同；（３）簽訂預(yù)售合同的買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)于房號(hào)、房屋實(shí)測(cè)面積和房?jī)r(jià)結(jié)算的確認(rèn)書(shū)；（４）測(cè)繪表、房屋登記表、分戶(hù)平面圖兩份；（５）專(zhuān)項(xiàng)維修資金專(zhuān)用收據(jù)；（６）契稅完稅或減免稅憑證；（７）購(gòu)房者身份證明（復(fù)印件核對(duì)原件）；（８）房屋共有的提交共有協(xié)議；（９）銀行的提前還貸證明客服部銷(xiāo)售部第六篇：樓盤(pán)形象管理第一章、禮儀守則1、公司應(yīng)有的禮儀第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過(guò)分追求修飾。具體要求是：襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋職員工作時(shí)不得穿大衣或過(guò)于雍腫的服裝。第三條在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢(shì)和動(dòng)作具體要求是：站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不得把手交叉放在胸前。word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門(mén)。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對(duì)話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請(qǐng)用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開(kāi)始說(shuō)話。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過(guò)去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論自己的公司，還是去訪問(wèn)別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝小?、日常業(yè)務(wù)中的禮儀第一條正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用。及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對(duì)墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第二條正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話電話來(lái)時(shí)，最好在聽(tīng)到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)好，并清晰報(bào)出公司、部門(mén)。對(duì)方講述時(shí)要用心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。通話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。若是超出自己處理權(quán)限的電話，請(qǐng)馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請(qǐng)先扼要匯報(bào)對(duì)方談話內(nèi)容。3、客戶(hù)服務(wù)禮儀第一條接待工作極其要求在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。有客戶(hù)來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。來(lái)客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)。對(duì)事前通知的客戶(hù)，可先打聲招呼。應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)。接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。第二條介紹和被介紹的方式和方法無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第三條名片的接受和保管名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對(duì)方的姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)。對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。第二章：銷(xiāo)售案場(chǎng)的布置設(shè)計(jì)售樓處一般根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模來(lái)決定其大小，大有大的氣勢(shì)，小有小的精致。銷(xiāo)售處一般劃分為接待區(qū)、展示區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、休息區(qū)、辦公區(qū)以及輔助區(qū)（換衣間、衛(wèi)生間、雜物間）。如何做到更好的布置設(shè)計(jì)，既能保證銷(xiāo)售案場(chǎng)的功能分區(qū)，又能為促進(jìn)銷(xiāo)售帶來(lái)更好的效果，是一個(gè)很重要的課題。以下有四個(gè)思路可供參考：思路一：以銷(xiāo)售接待全過(guò)程為主線來(lái)布。設(shè)計(jì)好所有的接待流程，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)開(kāi)始感受氣氛，到最后的簽約完成銷(xiāo)售，一環(huán)緊扣一環(huán)，逐步引導(dǎo)，步步緊逼，不給客戶(hù)冷靜思考的時(shí)間。不怕你不買(mǎi)，就怕你不來(lái)，只要你進(jìn)來(lái)，請(qǐng)準(zhǔn)備接招：全方位的攻勢(shì)迅速展開(kāi)。在每個(gè)區(qū)域里，相對(duì)應(yīng)需要的道具都觸手可得。就連衛(wèi)生間也緊挨著洽談區(qū)，不給你過(guò)多走路的時(shí)間來(lái)冷靜思考。有條件的話，最好客戶(hù)是從另外一個(gè)門(mén)離開(kāi)：不走回頭路——銷(xiāo)售也同樣不走回頭路。思路二：以客戶(hù)的來(lái)訪目的為分流原則進(jìn)行布置。第一次來(lái)的客戶(hù)，有咨詢(xún)的、有買(mǎi)房的、有陪同的；再次來(lái)的客戶(hù)，有繼續(xù)了解情況的、有商談合約細(xì)節(jié)的、售樓員最受歡迎的自然是來(lái)簽約交款的；同樣也有已簽約客戶(hù)來(lái)玩玩的；而最害怕的客戶(hù)就是來(lái)退房的。舉例說(shuō)明：以下是一個(gè)項(xiàng)目案場(chǎng)的布置設(shè)計(jì)：進(jìn)門(mén)小門(mén)廳，布置三人接待臺(tái)（一共11位銷(xiāo)售員，前臺(tái)只允許3人）；左側(cè)直通展示區(qū)：沙盤(pán)、戶(hù)型模型；右側(cè)直通休息區(qū)：沙發(fā)、茶幾、書(shū)報(bào)架；接待臺(tái)后是洽談區(qū)：左連展示區(qū)、衛(wèi)生間，右連休息區(qū)、辦公區(qū)；休息區(qū)北側(cè)是封閉的辦公區(qū)：從外及里分別是：簽約區(qū)、辦公室、換衣間。這樣布置的好處，就是相互干擾少，客戶(hù)目的很明確。遇到退房客戶(hù)，迅速帶離售樓處到公司辦公區(qū)，以免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)造成不利影響。思路三：以勢(shì)為主的布置。有些樓盤(pán)氣勢(shì)磅礴，為配合這種氣勢(shì)，把售樓處也設(shè)計(jì)成造勢(shì)工具。進(jìn)門(mén)超大展示區(qū)：假山、小溪、獨(dú)木橋；鋼琴、吧臺(tái)、超大沙盤(pán)；外加巨型背投的全功能家庭影院設(shè)計(jì)。呵呵。。進(jìn)門(mén)產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)很正常。但因?yàn)槭钦w策劃要求，配合效果確實(shí)不錯(cuò)。思路四：貴賓式布置。有某高檔別墅盤(pán)，整個(gè)售樓處就是一超豪華休閑場(chǎng)所。讓一般人不敢進(jìn)，就是他所期望的目的。總結(jié)：無(wú)論采用什么布置方式，我想“以人為本”四個(gè)字肯定是要牢記在心，而人體行為學(xué)、心理學(xué)都是必要考慮的因素。配合樓盤(pán)定位，設(shè)計(jì)出相對(duì)應(yīng)的售樓處。第三章、案場(chǎng)物件管理銷(xiāo)售道具管理：售樓處內(nèi)的沙盤(pán)、立體模型、背投等銷(xiāo)售道具，屬于甲方資產(chǎn)。案場(chǎng)工作人員需要時(shí)刻留心注意。如因個(gè)人原因造成道具的損壞，將自行承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用。樓盤(pán)資料管理：售樓處中有關(guān)的項(xiàng)目資料、戶(hù)型圖、彩頁(yè)、袋子等根據(jù)售樓處的現(xiàn)場(chǎng)擺放條件整齊碼放，銷(xiāo)售助理作登記并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，置業(yè)顧問(wèn)而在取放資料同時(shí)一定保持資料擺放整齊有序，如有違反規(guī)定者，銷(xiāo)售助理可依據(jù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法進(jìn)行處罰。辦公用品管理：售樓處辦公用品其中有很大一部分是我代理公司的自有資產(chǎn)。根據(jù)公司實(shí)際情況，作出以下管理制度：（（一）、辦公用品的配送由公司行政部統(tǒng)一調(diào)配到項(xiàng)目案場(chǎng)，經(jīng)各項(xiàng)目組銷(xiāo)售助理清點(diǎn)并確認(rèn)簽字記錄備檔。（二）、辦公用品的領(lǐng)取1、領(lǐng)取的原則是：工作任務(wù)清楚，使用目的明確．一次一領(lǐng)，隨用隨領(lǐng)，用多少領(lǐng)多少。2、領(lǐng)取時(shí)，領(lǐng)取人須在<辦公用品領(lǐng)取登記本>上寫(xiě)明日期、領(lǐng)取物品名稱(chēng)及規(guī)格、數(shù)量、用途等項(xiàng)并簽字。3、辦公用品管理人員應(yīng)恪盡職守，堅(jiān)持原則，照章辦事，嚴(yán)格控制辦公用品的領(lǐng)取數(shù)量和次數(shù)，保證辦公需要。對(duì)于消耗品，可根據(jù)歷史記錄和經(jīng)驗(yàn)法則word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯設(shè)定領(lǐng)取基準(zhǔn)。明顯超出常規(guī)的申領(lǐng)，領(lǐng)取人應(yīng)設(shè)定領(lǐng)取基準(zhǔn)。明顯超出常規(guī)的申領(lǐng)，領(lǐng)取人應(yīng)作出解釋?zhuān)駝t保管員有權(quán)拒付。4、大件物品領(lǐng)取后，應(yīng)列入辦公室固定資產(chǎn)管理序列，明確責(zé)任人。（三）、辦公用品的使用使用辦公用品應(yīng)以項(xiàng)目組為家，牢固樹(shù)立節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的思想，在日常工作中，處處精打細(xì)算，提倡節(jié)省每一張紙、每一顆釘、每一滴墨、每一分錢(qián)，努力降低辦公成本。辦公用品應(yīng)為辦公所用，不得據(jù)為已有，挪作私用；不得用辦公設(shè)備干私活，謀私利；不許將辦公用品隨意丟棄廢置。精心使用辦公設(shè)備，認(rèn)真遵守操作規(guī)程，及時(shí)關(guān)閉電源。定期維護(hù)保養(yǎng)，最大限度的延長(zhǎng)辦公設(shè)備、用品使用壽命。辦公用品使用要物有所值，物盡其用，不要大材小用．貴材賤用。復(fù)印紙應(yīng)用于復(fù)印，不得用做草紙、包裝紙；大頭針、曲別針等要反復(fù)使用；紙張可雙面利用，修改校對(duì)稿可先用廢舊紙張打印等，充分發(fā)揮各種辦公用品的最大使用效率。印制文件材料要有科學(xué)性和計(jì)劃性。要根據(jù)文件材料印制要求及數(shù)量選擇合適的印制方式，既要方便快捷，又要使成本最低。并力求使印制數(shù)與需用數(shù)基本相符，略有余富，避免不必要的浪費(fèi)。對(duì)于高檔耐用辦公用品，各項(xiàng)目組應(yīng)盡量協(xié)調(diào)相互借用，一般不得重復(fù)購(gòu)置。使用中辦公設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)與公司行政部聯(lián)系。由行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和聯(lián)系退換、保修、維修、配件事宜；因使用不當(dāng)，人為造成設(shè)備損壞的，直接責(zé)任人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。四：銷(xiāo)售夾子內(nèi)容開(kāi)發(fā)公司簡(jiǎn)介：開(kāi)發(fā)商簡(jiǎn)介、下屬公司名稱(chēng)、開(kāi)發(fā)公司文化、開(kāi)發(fā)商LOGO說(shuō)明。項(xiàng)目所在城市介紹：城市位置、城市面積、城市人口、城市交通、城市規(guī)劃、城市歷史、城市文化項(xiàng)目交通圖：項(xiàng)目位置、項(xiàng)目交通、售樓處位置項(xiàng)目介紹：項(xiàng)目占地、項(xiàng)目戶(hù)型、項(xiàng)目戶(hù)型面積、項(xiàng)目配套項(xiàng)目規(guī)劃圖項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)介紹項(xiàng)目戶(hù)型圖項(xiàng)目附屬設(shè)施設(shè)備及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)毛坯房裝修標(biāo)準(zhǔn)精裝房裝修標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域項(xiàng)目對(duì)比項(xiàng)目合作單位介紹客戶(hù)購(gòu)房須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售價(jià)格表貸款須知收入證明委托書(shū)銷(xiāo)售流程項(xiàng)目調(diào)研表電話說(shuō)辭傳真邀請(qǐng)函項(xiàng)目參觀流程認(rèn)購(gòu)流程圖第四章、案場(chǎng)紀(jì)律管理：遵守公司及銷(xiāo)售服務(wù)中心的相關(guān)規(guī)定。每個(gè)月底排出下個(gè)月客戶(hù)接待順序表，置業(yè)顧問(wèn)休班要在前一天中午前向經(jīng)理申請(qǐng)。不得遲到、早退，一個(gè)月內(nèi)發(fā)生第一次，口頭警告，第二次（含第二次）每次罰款20元。4、上班時(shí)間，必須佩戴“工牌”著工裝（如果暫時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一制服需穿招正裝，不得穿著休閑服），在工作崗位就位，不許做與工作無(wú)關(guān)的事情。每天早上8：00之前到達(dá)售樓處，8：10之前換完工裝，8：20之前完成自己的衛(wèi)生區(qū)清潔工作，8：30前做完值日衛(wèi)生。中午的用餐時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況安排。當(dāng)天第一個(gè)接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)在做衛(wèi)生值日工作前需要準(zhǔn)備自己的工作夾、筆等工具，做好隨時(shí)接待客戶(hù)的工作。所有置業(yè)顧問(wèn)離座后需要將自己所有的資料放在抽屜內(nèi)，椅子歸位。接待排序的前兩位置業(yè)顧問(wèn)必須做好接待準(zhǔn)備，如未經(jīng)請(qǐng)示脫崗，則當(dāng)此輪空，不予補(bǔ)接。如當(dāng)日兩次未經(jīng)請(qǐng)示脫崗該置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)天不許接待客戶(hù)。如果電話主接置業(yè)顧問(wèn)有事離開(kāi)必須講電話接聽(tīng)的工作交接給其他置業(yè)顧問(wèn)。保持自己抽屜和公用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公區(qū)、洗手間的整潔，不許在以上地點(diǎn)抽煙。維持音響的持續(xù)性，光碟等要擺放整齊。時(shí)常留意售樓處燈光，玻璃墻，地板等情況，如有異常，及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理。每位置業(yè)顧問(wèn)在接待完客戶(hù)后都必須吧椅子擺放整齊，清理桌面。不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)問(wèn)題本人解決不了時(shí)，同事之間要互相幫助，并及時(shí)報(bào)告銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)處理。同事在接待客戶(hù)時(shí)其他置業(yè)顧問(wèn)不得大聲喧嘩，不得隨便評(píng)價(jià)項(xiàng)目（包括我們項(xiàng)目與其他項(xiàng)目）。如果是同事逼定時(shí)需要營(yíng)造氣氛要酌情處理。如果客戶(hù)拒絕置業(yè)顧問(wèn)的接待，該置業(yè)顧問(wèn)不得將客戶(hù)放棄不管，要站在客戶(hù)附近（大約2-5米）隨時(shí)尋找時(shí)機(jī)為客戶(hù)提供幫助，不失時(shí)機(jī)的向客戶(hù)介紹項(xiàng)目情況。一般情況下，不得呼叫現(xiàn)場(chǎng)保安人員或者清潔人員為“保安員“或”清潔工“，要稱(chēng)呼其名。工作時(shí)間：早晨8：30—晚上17：30其他值班情況隨機(jī)安排。每天最多只能安排兩位置業(yè)顧問(wèn)休息（節(jié)假日或者忙時(shí)不安排休息），具體由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)?，F(xiàn)場(chǎng)清潔實(shí)行分區(qū)責(zé)任制，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)自己的責(zé)任區(qū)，暫定分區(qū)及衛(wèi)生要求情況附表。置業(yè)顧問(wèn)必須按照公司規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)各種表格、資料等，如果是非客戶(hù)原因未能按時(shí)完成的，第一次口頭警告，以后每次罰款30元。每位置業(yè)顧問(wèn)都必須保護(hù)客戶(hù)的個(gè)人隱私，不得泄露客戶(hù)的一切個(gè)人資料，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必須以200元的罰款及沒(méi)收所得，造成嚴(yán)重后果，處500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將承擔(dān)法律責(zé)任。置業(yè)顧問(wèn)每個(gè)人手中只有一個(gè)價(jià)格表(銷(xiāo)控表)，在更換新價(jià)格表（銷(xiāo)控表）時(shí)，舊價(jià)格表（銷(xiāo)控表）必須交給銷(xiāo)售經(jīng)理。每個(gè)人的新價(jià)格表要簽名保存，如果置業(yè)顧問(wèn)將價(jià)格表故意泄露給競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將處以1000元罰款，并且公司保留將進(jìn)一步追究責(zé)任人的法律責(zé)任的權(quán)利。若置業(yè)顧問(wèn)因工作錯(cuò)失或服務(wù)態(tài)度差，受到客戶(hù)投訴，查明屬實(shí)者。罰200元，下崗培訓(xùn)，并在銷(xiāo)售服務(wù)中心全體員工前作出深刻檢討，根據(jù)實(shí)際情況安排上崗時(shí)間。置業(yè)顧問(wèn)不得向客戶(hù)索要禮品、回扣等行為。原則上不得收取客戶(hù)贈(zèng)送的禮品。如違反此規(guī)定，視情節(jié)嚴(yán)重程度，銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)其作出相應(yīng)處罰。第五章、客戶(hù)投訴管理目的：為求迅速處理客戶(hù)投訴事件，維護(hù)公司樓盤(pán)形象，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)。投訴處理流程：進(jìn)進(jìn)行當(dāng)面溝通客戶(hù)是否滿(mǎn)意從相關(guān)部門(mén)獲得書(shū)面回復(fù)知會(huì)客相關(guān)負(fù)責(zé)人直接與客戶(hù)投訴完畢，歸檔采取進(jìn)一步措施，直到客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)是否滿(mǎn)意客戶(hù)是否滿(mǎn)意投訴完畢，歸檔第一接觸人填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記投訴處理專(zhuān)員受理投訴分析投訴有效2小時(shí)內(nèi)將投訴結(jié)果知會(huì)相關(guān)24小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)作出解投訴處理完畢，歸檔客戶(hù)投訴投訴受理登記表：投訴受理登記表投訴受理登記表編號(hào)：投訴人：第一投訴時(shí)間：投訴來(lái)源：接待人：客服專(zhuān)員收到信息時(shí)間：投訴人聯(lián)系電話：投訴事項(xiàng)：（摘要）投訴人要求：部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)：經(jīng)辦部門(mén)經(jīng)辦人：受理時(shí)限：實(shí)際受理時(shí)限：采取措施：處理結(jié)果及答復(fù)投訴人時(shí)間：回訪時(shí)間：客戶(hù)滿(mǎn)意度：投訴關(guān)閉時(shí)間：第七篇：樓盤(pán)銷(xiāo)售管理第一章：銷(xiāo)售管理流程：一、項(xiàng)目前準(zhǔn)備項(xiàng)目小組的建立項(xiàng)目小組架構(gòu)：在項(xiàng)目簽定銷(xiāo)售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。包括公司高層銷(xiāo)售管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一名，銷(xiāo)售人員若干，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的策劃人員、行政、財(cái)務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣告公司等。項(xiàng)目小組工作內(nèi)容：建立項(xiàng)目檔案；制定銷(xiāo)售策劃方案；銷(xiāo)售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；銷(xiāo)售工作的組織和安排；對(duì)銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷(xiāo)售策略；對(duì)所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)；與發(fā)展商的接洽；與外協(xié)公司的接洽；銷(xiāo)售人員所需銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備答客問(wèn)表格：每日上門(mén)客戶(hù)登記表房款計(jì)算表廣告日效果（回饋）統(tǒng)計(jì)表每日上門(mén)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表每周成交統(tǒng)計(jì)報(bào)表銷(xiāo)售夾（內(nèi)含銷(xiāo)售資料，如：樓書(shū)、價(jià)格表、利率水準(zhǔn)、購(gòu)房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時(shí)間等）文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊(cè)、膠水、釘書(shū)器、直尺和距離測(cè)定儀、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)名片、工卡等的制作和領(lǐng)取。銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)歷（包括公司高層銷(xiāo)售管理人員、公司2~3名策劃人員和參與銷(xiāo)售的項(xiàng)目銷(xiāo)售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分提供給發(fā)展商。物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入伙裝修注意事項(xiàng)等。銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員收入由項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項(xiàng)目操作流程。由公司銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷(xiāo)售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。銷(xiāo)售流程包括：各個(gè)關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人；簽定內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書(shū)和簽定買(mǎi)賣(mài)合同；變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)內(nèi)容；各個(gè)階段收費(fèi)安排和財(cái)務(wù)手續(xù)；制定詳細(xì)接待程序及時(shí)間排班安排。項(xiàng)目培訓(xùn)及考核籌備制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。銷(xiāo)售人員腦力激蕩會(huì)銷(xiāo)售流程的推敲現(xiàn)場(chǎng)氣氛如何烘托客戶(hù)心理層面的分析和接待用語(yǔ)銷(xiāo)售人員間配合和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控準(zhǔn)備銷(xiāo)售渠道的拓展客戶(hù)可能提出的問(wèn)題銷(xiāo)售計(jì)劃的制定銷(xiāo)售時(shí)間控制與安排銷(xiāo)售人員分工具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人銷(xiāo)售進(jìn)度和銷(xiāo)售目標(biāo)項(xiàng)目前銷(xiāo)售培訓(xùn)銷(xiāo)售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和銷(xiāo)售人員培訓(xùn)材料準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容：1.環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、交通狀況（各個(gè)交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ⒐苍O(shè)施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所、體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r。2.市場(chǎng)分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀和走勢(shì)；同類(lèi)樓盤(pán)市場(chǎng)狀況、走勢(shì)、購(gòu)買(mǎi)人群特征、價(jià)格水平狀況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售狀況；3.項(xiàng)目的詳細(xì)規(guī)劃：項(xiàng)目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、買(mǎi)賣(mài)條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況；建筑材料和施工工期等；4.策略分析：項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和銷(xiāo)售狀況、價(jià)格水準(zhǔn)等綜合評(píng)價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)策略的講解；項(xiàng)目銷(xiāo)售策略的講解；5.相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財(cái)力、形象和開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷(xiāo)售人員的信心等。6.銷(xiāo)售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷(xiāo)售過(guò)程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避；簽定合同的技巧；7.答客問(wèn)的講解8.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等；9.銷(xiāo)售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個(gè)人銷(xiāo)售提成水準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度；10結(jié)合目標(biāo)客戶(hù)心理及行為模式講解銷(xiāo)售技巧；現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛的營(yíng)造；銷(xiāo)售技巧；語(yǔ)言和體態(tài)技巧；客戶(hù)心理分析等；二、項(xiàng)目銷(xiāo)售階段預(yù)銷(xiāo)售期(內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤(pán)客戶(hù)；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)客戶(hù)欲望；累計(jì)至少三成客戶(hù)以利公開(kāi)發(fā)售。地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處階段工作安排和銷(xiāo)售目標(biāo)的確定進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷(xiāo)售期補(bǔ)齊銷(xiāo)售培訓(xùn)和答客問(wèn)的反復(fù)練習(xí)(6)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程表定期（口試或筆試）上崗考核期：10天上崗后以月為單位每月進(jìn)行評(píng)估考核房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告答客問(wèn)及項(xiàng)目知識(shí)背誦戶(hù)型優(yōu)劣勢(shì)分析樣板區(qū)，樣板間講解接電說(shuō)辭沙盤(pán)、區(qū)域講解客戶(hù)模擬對(duì)練銷(xiāo)售流程購(gòu)房合同、物管合同條款培訓(xùn)銀行貸款流程房款、貸款計(jì)算及各項(xiàng)表格填寫(xiě)各部門(mén)對(duì)接流程不定期（口試或筆試）上崗后按個(gè)人能力進(jìn)行針對(duì)性相關(guān)培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)銷(xiāo)售心態(tài)及個(gè)人能力提升培訓(xùn)房地產(chǎn)政策、法規(guī)培訓(xùn)房地產(chǎn)市場(chǎng)情況分析銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)、廣告、服務(wù)行業(yè)內(nèi)容培訓(xùn)公開(kāi)銷(xiāo)售期目標(biāo)：造成公開(kāi)即暢銷(xiāo)的場(chǎng)面，收獲前期工作成果；將銷(xiāo)售成績(jī)迅速傳播并告之客戶(hù)；創(chuàng)造熱烈的銷(xiāo)售氣氛；評(píng)價(jià)銷(xiāo)售目標(biāo)并予以調(diào)整。銷(xiāo)售人員進(jìn)場(chǎng)；老客戶(hù)的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)的邀約，以創(chuàng)造人流；通知引導(dǎo)期已定的客戶(hù)，并于公開(kāi)期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；強(qiáng)銷(xiāo)期：目標(biāo)：加強(qiáng)客戶(hù)的介紹；動(dòng)員客戶(hù)返回參加各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)]客戶(hù)追蹤、補(bǔ)足和簽約；利用已定客戶(hù)介紹客戶(hù)成交；現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；4、銷(xiāo)售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶(hù)；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作延續(xù)銷(xiāo)售氣氛；通過(guò)客戶(hù)資料過(guò)濾客戶(hù)，追蹤客戶(hù)；以利益加強(qiáng)客戶(hù)追蹤客戶(hù)；持續(xù)跟蹤客戶(hù)補(bǔ)足和簽約；研討未售出戶(hù)數(shù)之原因，加以改進(jìn)；激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)；三、銷(xiāo)售答客問(wèn)：第一部分接待規(guī)范接聽(tīng)電話的第一句話是什么？在接聽(tīng)電話時(shí)要做哪些工作？客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)我們應(yīng)有什么反應(yīng)？遇到挑剔的客戶(hù)怎么辦？遇到不講理的客戶(hù)怎么辦？第二部分項(xiàng)目情況位置在哪？?jī)r(jià)格如何？臥室的窗戶(hù)如何，采光如何？客廳的采光如何？是否有建筑擋住景觀和視野？廳房的電線、電話、電源插座分布是否合理？是否方便使用？是否預(yù)留國(guó)際互連網(wǎng)接口？樓梯的寬度是多少？是否可搬較大的家私？每個(gè)單位可留幾個(gè)空調(diào)位和洞口？分體和窗式可否使用？廚房，衛(wèi)生間的地面是否略低？地漏是否可保證積水的順利排放。下水管的位置是否影響樓宇和房間的美觀？公共面積的裝修標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的？地價(jià)多少？屬于幾級(jí)地價(jià)？建筑成本多少？怎樣計(jì)算？小區(qū)面積有多大？有何配套設(shè)施？多少種戶(hù)型？各種戶(hù)型的數(shù)量及分布？外墻、玻璃的顏色？裝修標(biāo)準(zhǔn)怎樣？小區(qū)覆蓋率？容積率？綠化率？實(shí)用率？住宅結(jié)構(gòu)怎樣？室內(nèi)層高多少？屋頂?shù)母魺岷头浪幚碓鯓?？最大的賣(mài)點(diǎn)在哪里？預(yù)售許可證號(hào)是多少？發(fā)展商是誰(shuí)？物業(yè)管理？設(shè)計(jì)單位？承建商？發(fā)展商情況怎樣？何時(shí)入伙？產(chǎn)權(quán)年限是多少？房產(chǎn)證什么時(shí)候辦？第三部分周邊配套一、周?chē)沫h(huán)境怎樣？二、交通狀況：通往市區(qū)的主要交通道路（最便捷的干道）主要往返車(chē)輛、班次：通往各個(gè)旅游景點(diǎn)的便捷干道、車(chē)輛班次。三、學(xué)校情況：各種學(xué)校的分布情況，位于什么地方；師職質(zhì)量，校園環(huán)境如何；各種學(xué)校對(duì)學(xué)生的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)設(shè)多少個(gè)班級(jí)。四、醫(yī)院情況：通往各醫(yī)院的主要道路，車(chē)輛班次；醫(yī)院的分布情況，位于什么地方；醫(yī)院的服務(wù)的檔次，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主要醫(yī)療設(shè)備情況。五、購(gòu)物情況：大型購(gòu)物場(chǎng)所的分布情況，位于什么地方；乘什么班次車(chē)輛到達(dá)；購(gòu)物場(chǎng)所的環(huán)境、商品的質(zhì)量、價(jià)格如何；服務(wù)水平如何。六、銀行位于什么位置；銀行位于什么位置；銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容。七、郵局郵局的分布及地理位置；開(kāi)設(shè)的服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量。八、文體娛樂(lè)和設(shè)施：分布情況及地理位置；服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和級(jí)別；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，信譽(yù)如何。九、菜市場(chǎng)：第四部分購(gòu)置的程序和相關(guān)費(fèi)用商鋪、住宅價(jià)格怎樣？最低？最高？均價(jià)？項(xiàng)目的認(rèn)購(gòu)程序？付款方式和折扣辦法？現(xiàn)在銀行的利率是多少？按揭系數(shù)？按揭的月供是多少？銀行利率：5年以下（含5年），年利率%；5年以上年利率為%如果不是現(xiàn)金，可否用支票？帳號(hào)是多少？具體怎樣辦理手續(xù)？可以用支票，不過(guò)要等支票到帳后才能開(kāi)具正式收據(jù)除了房款外還有哪些費(fèi)用？租售價(jià)格怎樣？開(kāi)通管道煤氣、水、電、電話、有線電視的時(shí)間和費(fèi)用？入住后還有哪些費(fèi)用？多買(mǎi)幾套可否優(yōu)惠？簽訂正式合同以前可否轉(zhuǎn)讓?zhuān)繎?yīng)怎樣辦理手續(xù)？由哪家銀行做按揭？首期多少？月供多少？按揭在什么時(shí)候辦理？怎樣辦理？需要作哪些準(zhǔn)備？一般在簽訂正式合同以后的2個(gè)月左右時(shí)間。由發(fā)展商分期分批安排。按揭中會(huì)收取哪些費(fèi)用？銀行按揭供款期間若銀行貸款利息發(fā)生變動(dòng)，供款額是否發(fā)生變動(dòng)，如何變動(dòng)？16供樓期間如果想轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑧?yīng)怎樣辦理手續(xù)？供樓時(shí)我提前還款應(yīng)怎么辦？可以，在征得銀行同意后辦理，不過(guò)要多交一個(gè)月貸款利息交樓時(shí)有哪些手續(xù)要辦？房產(chǎn)權(quán)時(shí)候辦理？由誰(shuí)辦理？在入住竣工全部交清房款的前提下，由開(kāi)發(fā)商將客戶(hù)明細(xì)資料上交國(guó)土局產(chǎn)權(quán)科后，在180天的時(shí)間內(nèi)辦好房產(chǎn)證，房產(chǎn)證由開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一負(fù)責(zé)辦理。第五部分物業(yè)管理及其他物業(yè)管理是什么公司，屬于幾級(jí)公司？物業(yè)管理公司曾經(jīng)管理過(guò)哪些項(xiàng)目？物業(yè)管理人員是否經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)？素質(zhì)如何？物業(yè)管理公司提供哪些服務(wù)？管理費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？是否按規(guī)定收取？管理公司收取入伙費(fèi)的金額由哪些費(fèi)用構(gòu)成的？水電費(fèi)、煤氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？有線電視的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？物業(yè)公司對(duì)車(chē)位的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？是否可停放人貨車(chē)？汽車(chē)的停泊位是否安全？假如失竊怎樣賠償？管理公司是否承擔(dān)一定的責(zé)任？該物業(yè)是否有備用發(fā)電機(jī)?它的電量輸出功率是多少?所放位置是否有噪音影響住戶(hù)和業(yè)主?蓄水池和水箱的水如何清潔衛(wèi)生？公共走道、住戶(hù)樓梯是否有專(zhuān)職的工人清掃？樓梯防盜門(mén)、路燈，中區(qū)路燈壞了是否有人及時(shí)修復(fù)？消防裝置是否達(dá)標(biāo)？樓梯的消防箱是否設(shè)施齊全，水管是否可到達(dá)每一個(gè)房間？垃圾通道的位置周?chē)欠駶崈?？管理公司?duì)垃圾的處理？在正常居住期間是否會(huì)停水停電？備用電機(jī)在停電后多長(zhǎng)時(shí)間可以發(fā)電？水箱和蓄水池中的水可以保證多長(zhǎng)時(shí)間的用水？物業(yè)小區(qū)的防盜措施是什么？該采取什么樣防盜措施和防盜設(shè)施才比較安全？該物業(yè)小區(qū)是否有閉路監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)管？電梯、走廊通道中是否裝有閉路電視？是否封閉陽(yáng)臺(tái)？是否可安裝防盜網(wǎng)？物業(yè)公司可否為業(yè)主代理出租物業(yè)？物業(yè)管理公司可否幫業(yè)主買(mǎi)菜、洗衣、清潔室內(nèi)衛(wèi)生、送小孩上學(xué)、照顧小孩、老人等服務(wù)？收費(fèi)多少？住戶(hù)若停電、停水管理公司該采取什么措施？21、煤氣管道出現(xiàn)漏氣該怎樣處理？是否另收費(fèi)？物業(yè)外墻發(fā)展商是否定期進(jìn)行翻新裝修？房屋頂、外墻滲水怎么辦？房屋結(jié)構(gòu)是否可以改動(dòng)？裝修是否要押金？如若發(fā)生管理人員偷竊、打罵業(yè)主行為，物業(yè)管理公司將如何處理賠償？鋪位和住宅可以租到多少錢(qián)一個(gè)月？周邊同類(lèi)物業(yè)價(jià)格怎樣？第六部分客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)怎樣知道樓宇的開(kāi)發(fā)是合法的？該了解些什么？該發(fā)展商曾開(kāi)發(fā)過(guò)什么項(xiàng)目？是否有實(shí)力？信譽(yù)度如何？如何識(shí)別發(fā)展商言行一致？買(mǎi)樓花怎樣避免爛尾樓的風(fēng)險(xiǎn)？怎樣避免購(gòu)買(mǎi)重復(fù)再賣(mài)的房號(hào)？物業(yè)的實(shí)用率是多少？若沒(méi)有這么高的實(shí)用率，發(fā)展商該如何賠償？該樓宇所處位置是否有升值潛力？定價(jià)的依據(jù)是什么？是否較高或不太合理？在我之前有幾個(gè)客戶(hù)已買(mǎi)了樓？主要是什么階層人士購(gòu)買(mǎi)？這些人士購(gòu)買(mǎi)樓宇的用途是什么？如何識(shí)別物業(yè)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售中有意隱瞞其實(shí)情況或帶有欺騙行為？四、項(xiàng)目的總結(jié)與表彰1、項(xiàng)目總結(jié)：項(xiàng)目操作過(guò)程回顧；項(xiàng)目操作中的問(wèn)題與創(chuàng)新；形成文字留檔備案；項(xiàng)目檔案的歸檔（！）項(xiàng)目銷(xiāo)售全套銷(xiāo)售工具（2）將上門(mén)客戶(hù)的登記表和客戶(hù)咨詢(xún)等內(nèi)容存入電腦備案管理。根據(jù)項(xiàng)目中人員表現(xiàn)和工作情況進(jìn)行人員表彰。項(xiàng)目的對(duì)外宣傳安排?？蛻?hù)的后續(xù)服務(wù)：入住時(shí)的客戶(hù)問(wèn)候和賀卡的郵寄等；適時(shí)的電話問(wèn)候；一年后客戶(hù)的再跟蹤調(diào)查；五.售后服務(wù)售后服務(wù)分類(lèi)：按時(shí)間分類(lèi)、按購(gòu)買(mǎi)服務(wù)人員分、按購(gòu)買(mǎi)戶(hù)型和項(xiàng)目名稱(chēng)分、按成交與否分、按客戶(hù)意向分；建立客戶(hù)投訴制度：客戶(hù)意見(jiàn)登記本內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶(hù)接觸媒體效果時(shí)的態(tài)度不同；客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的第一印象；客戶(hù)產(chǎn)生是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理感受；客戶(hù)在簽定相應(yīng)認(rèn)購(gòu)書(shū)和合約時(shí)的感受；重大施工階段時(shí)的心理感受（動(dòng)工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶(hù)抱怨時(shí)客戶(hù)的心理感受；關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評(píng)估--檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)：第二章：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法：一、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)日常接待制度及銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)認(rèn)定原則現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)日常接待制度及銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)認(rèn)定原則銷(xiāo)售員每日在公司發(fā)給的作業(yè)本上書(shū)面記錄當(dāng)日工作日志，不許空行、涂改。并每日下班前提交華業(yè)行OA日志，OA日志與書(shū)面記錄的日志必須一致。以此作為作為評(píng)判客戶(hù)歸屬的唯一原則。銷(xiāo)售員在接待客戶(hù)時(shí)，其他銷(xiāo)售員有義務(wù)主動(dòng)協(xié)助。銷(xiāo)售員按順位輪流接待客戶(hù)和接聽(tīng)電話，當(dāng)班接待業(yè)務(wù)員若暫時(shí)離崗，應(yīng)將其去處告訴其他銷(xiāo)售員，若有來(lái)訪，其他銷(xiāo)售員及時(shí)叫其返回接待；當(dāng)班接聽(tīng)銷(xiāo)售員暫時(shí)離崗，若有來(lái)電，由下一順位的銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接聽(tīng)。首次來(lái)電或首次來(lái)訪后必須進(jìn)行客戶(hù)登記，若未進(jìn)行客戶(hù)登記，客戶(hù)屬下一順位銷(xiāo)售員?？蛻?hù)通過(guò)宣傳資料來(lái)電或來(lái)訪的客戶(hù)，銷(xiāo)售員必須確定宣傳資料上的行銷(xiāo)員姓名（或編碼），并按順位輪流接待?？蛻?hù)首次電話咨詢(xún)，接聽(tīng)銷(xiāo)售員必須確認(rèn)其信息來(lái)源，每日結(jié)束，各銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)跟蹤并建立客戶(hù)檔案，若成交，算其業(yè)績(jī)。客戶(hù)首次來(lái)訪，當(dāng)班接待銷(xiāo)售員必須詢(xún)問(wèn)客戶(hù)本人或其家人是否與其他銷(xiāo)售員聯(lián)系過(guò)，確定未曾與他人聯(lián)系過(guò)，則由該銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接待，若成交，算其業(yè)績(jī)。若曾經(jīng)來(lái)訪過(guò)，并可確認(rèn)原銷(xiāo)售員，由原銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接待，若成交，算其業(yè)績(jī)；因無(wú)法確認(rèn)原銷(xiāo)售員，由新銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接待，若成交，算其業(yè)績(jī)。客戶(hù)來(lái)訪，若原銷(xiāo)售員外出、休息或正接待客戶(hù)，由接待順位的最后一名負(fù)責(zé)接待，接待完畢，接待銷(xiāo)售員須將客戶(hù)情況給予記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，該項(xiàng)業(yè)績(jī)歸屬原銷(xiāo)售員。因接待客戶(hù)或因公外出而錯(cuò)過(guò)接待、接聽(tīng)機(jī)會(huì)，其機(jī)會(huì)仍保留；因事假、輪休、遲到、早退而錯(cuò)過(guò)接待接聽(tīng)機(jī)會(huì)，其機(jī)會(huì)不保留。如果閑雜人等來(lái)訪、或來(lái)客實(shí)際是刺探樓盤(pán)資訊或踩盤(pán)，則該來(lái)客不計(jì)入客戶(hù)之列。該接待來(lái)客的銷(xiāo)售員（銷(xiāo)售員必須能證明來(lái)客的身份）繼續(xù)按順序輪接。開(kāi)發(fā)公司員工帶來(lái)的客戶(hù)，若只是做一般性介紹不視為接待。因?qū)で笊霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)的促進(jìn)使某銷(xiāo)售員的準(zhǔn)成交客戶(hù)成交，業(yè)績(jī)歸該銷(xiāo)售員。若某客戶(hù)分次分多人來(lái)電或來(lái)訪，由不同銷(xiāo)售員接待或接聽(tīng)，原則上是由第一位接待或接聽(tīng)的銷(xiāo)售員與使其成交的銷(xiāo)售員按比例分配業(yè)績(jī)（視具體情況按第一位銷(xiāo)售員與使其成交的銷(xiāo)售員平分）。若同時(shí)有幾批客戶(hù)上門(mén)咨詢(xún)，如果客戶(hù)為直系親屬，則進(jìn)行平均分配，如果屬于普通朋友或其他關(guān)系，一旦成交，業(yè)績(jī)最終以簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)的客戶(hù)的第一接待銷(xiāo)售員所有，其他銷(xiāo)售員不存在分單。若某位銷(xiāo)售員接聽(tīng)過(guò)客戶(hù)來(lái)電或接待過(guò)客戶(hù)來(lái)訪而未及時(shí)追蹤，超過(guò)十五日后視為新客戶(hù)，客戶(hù)若與其他銷(xiāo)售員聯(lián)系并成交，業(yè)績(jī)屬成交銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售員在接待舊客戶(hù)（尚未成交客戶(hù)）時(shí)，中間未被輪空，該銷(xiāo)售員繼續(xù)輪接；如果被輪空，該銷(xiāo)售員應(yīng)優(yōu)先接待新客戶(hù)。銷(xiāo)售員的老客戶(hù)或舊客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)時(shí)，繼續(xù)由該銷(xiāo)售員接待。如果該銷(xiāo)售員不在場(chǎng)或沒(méi)有時(shí)間接待，應(yīng)電話通知該銷(xiāo)售員。如果該銷(xiāo)售員不接待或無(wú)法及時(shí)接待，則按順序輪接，若老客戶(hù)帶的新客戶(hù)成交，原銷(xiāo)售員與使其成交的銷(xiāo)售員按70%：30%分配；若舊客戶(hù)帶的新舊客戶(hù)成交，業(yè)績(jī)?yōu)閮烧咂椒?。老客?hù)介紹的新客戶(hù)若尚未與被介紹的銷(xiāo)售員聯(lián)系過(guò)，而該客戶(hù)已與另一銷(xiāo)售員接觸過(guò)，業(yè)績(jī)歸另一銷(xiāo)售員。離職銷(xiāo)售員（被企業(yè)開(kāi)除的除外）已簽署《預(yù)定書(shū)》的客戶(hù)，由該銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)完成簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，若成交，仍算其業(yè)績(jī)。離職銷(xiāo)售員的客戶(hù)可轉(zhuǎn)為其他銷(xiāo)售員繼續(xù)追蹤，但客戶(hù)名單必須經(jīng)主管和部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)，無(wú)特殊指定人的情況下，由銷(xiāo)售經(jīng)理平分給所有銷(xiāo)售員。爭(zhēng)搶客戶(hù)的認(rèn)定以下行為視為爭(zhēng)搶客戶(hù)：客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪，接聽(tīng)或接待銷(xiāo)售員不確認(rèn)其認(rèn)知渠道，不按規(guī)定冒然接洽（純協(xié)助情況除外）?？蛻?hù)來(lái)電來(lái)訪，接聽(tīng)或接待銷(xiāo)售員不確認(rèn)其是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)而自行接待或冒然追蹤（純協(xié)助情況除外）。通過(guò)宣傳資料來(lái)電或來(lái)訪的客戶(hù)，接聽(tīng)或接待的銷(xiāo)售員不確認(rèn)宣傳資料上的行銷(xiāo)員姓名而追蹤?？蛻?hù)明確指出與某位銷(xiāo)售員聯(lián)系過(guò)，而接待或接聽(tīng)銷(xiāo)售員故意隱瞞。竊取其他銷(xiāo)售員的客戶(hù)資料而私下聯(lián)系或泄露給其他公司或個(gè)人。若有業(yè)績(jī)爭(zhēng)執(zhí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)的原則協(xié)調(diào)解決，結(jié)果以書(shū)面形式上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)。自行無(wú)法協(xié)調(diào)的，由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)裁定。裁定依據(jù)如下：銷(xiāo)售員的《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》和《首次來(lái)電登記表》及《首次來(lái)訪登記表》；其他當(dāng)事人的陳述；見(jiàn)證人的陳述及客戶(hù)垂詢(xún)。惡意爭(zhēng)搶客戶(hù)的處罰規(guī)定口頭警告；書(shū)面警告，并扣除該套傭金； 書(shū)面記過(guò)，并扣除本月；辭退并罰沒(méi)傭金。說(shuō)明：該處罰規(guī)定在一年內(nèi)累積兩次口頭警告相當(dāng)于一次書(shū)面警告，兩次書(shū)面警告視為一次書(shū)面記過(guò)，二次書(shū)面記過(guò)即被視為辭退。二、銷(xiāo)售部保密制度銷(xiāo)控情況保密：所有銷(xiāo)售員對(duì)項(xiàng)目的銷(xiāo)控情況應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得自行以任何形式向外界透露。否則，無(wú)意初犯者樂(lè)捐當(dāng)月所有獎(jiǎng)金；再犯者開(kāi)除處分。項(xiàng)目的任何計(jì)劃方案、決議實(shí)行分級(jí)保密制度，在未執(zhí)行、公開(kāi)之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。否則，無(wú)意初犯者樂(lè)捐當(dāng)月所有獎(jiǎng)金；再犯者開(kāi)除?？蛻?hù)資料保密：所有的客戶(hù)資料（包括來(lái)電、到訪、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等客戶(hù)資料）必須在當(dāng)天匯總到案場(chǎng)主管處，由主管存入電腦指定文檔。營(yíng)銷(xiāo)人員收入保密：所有營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售提成收入保密，若因泄密而造成的損失由泄密者承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失。銷(xiāo)售報(bào)表的編制及管理制度基本銷(xiāo)售報(bào)表有銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一編制；案場(chǎng)主管可根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售需要及銷(xiāo)售流程，增設(shè)銷(xiāo)售報(bào)表表單，并銷(xiāo)售經(jīng)理及總部報(bào)批；報(bào)批獲準(zhǔn)后由銷(xiāo)售經(jīng)理督導(dǎo)執(zhí)行，并交總部備案；銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售表單清單（遵照總部要求的報(bào)表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)）：日常表格（紙張表登錄）來(lái)電登記表、來(lái)訪登記表、現(xiàn)場(chǎng)日志、客戶(hù)檔案表、小訂單、大定單、市調(diào)表。周期工作匯總表（電子文檔登錄）日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、來(lái)電、來(lái)訪、銷(xiāo)控、小訂、大定、簽約、回款的錄入和統(tǒng)計(jì)表特殊表格特殊情況申請(qǐng)表（催款、換房、換名、退定）、優(yōu)惠審批表行政管理表：考勤表、請(qǐng)假表、用款表、辦公用品等銷(xiāo)售控制制度銷(xiāo)售控制主要責(zé)任人為案場(chǎng)主管和客服人員，案場(chǎng)主管為第一責(zé)任人，客服人員為第二責(zé)任人。所有已經(jīng)付定金（包括小訂）、簽定購(gòu)買(mǎi)合同的房源均進(jìn)入銷(xiāo)控范圍，案場(chǎng)主管應(yīng)當(dāng)及時(shí)提醒、督促銷(xiāo)售員配合客服人員存檔備案。銷(xiāo)控表不得以任何形式向外界傳播。簽署合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)的制度銷(xiāo)售員每人手中都只能有一份空白的正式合同文本，用以給客戶(hù)講解具體合同條款，待客戶(hù)提出簽署正式合同時(shí)，到案場(chǎng)主管處領(lǐng)取四、五份正式空白合同。作廢的合同一律退還案場(chǎng)主管處。合同正式簽署前，須向客戶(hù)解釋清楚每一具體條款，不得有任何欺詐行為。正式合同簽署前須向客服、案場(chǎng)主管落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷(xiāo)售（案場(chǎng)主管在合同簽辦單上簽字確認(rèn)），無(wú)誤后才能簽署正式合同。合同所指價(jià)格為折后價(jià)。合同填寫(xiě)完畢后，須先自查一遍，無(wú)誤后交主管審核、客戶(hù)審查，認(rèn)可后，主管簽字確認(rèn)無(wú)誤后，客戶(hù)簽字交二樓財(cái)務(wù)部簽章。不得在合同中體現(xiàn)開(kāi)發(fā)公司未落實(shí)的條款?？蛻?hù)必須交定金后才能簽定正式合同。補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)認(rèn)可。六、更改合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)的制度銷(xiāo)售員不得擅自與客戶(hù)更改合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)?？蛻?hù)確實(shí)需要更改合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)，銷(xiāo)售員需將客戶(hù)書(shū)面申請(qǐng)報(bào)案場(chǎng)主管，案場(chǎng)主管得到銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可后，報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目總監(jiān)、副總經(jīng)理簽字認(rèn)可，并送財(cái)務(wù)處簽字蓋章。合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)更改后，銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知客服人員修改相應(yīng)的銷(xiāo)控情況。七、銷(xiāo)售收款、催款的制度客戶(hù)交納的所有訂金、房款，銷(xiāo)售員必須及時(shí)帶領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)處并給客戶(hù)開(kāi)具相應(yīng)的票據(jù)；所收款項(xiàng)內(nèi)容、金額需及時(shí)通知案場(chǎng)主管存檔、備案?？蛻?hù)欠交的部分訂金、房款，銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)及時(shí)、禮貌的通知客戶(hù)交清，交清后應(yīng)當(dāng)及時(shí)在案場(chǎng)主管處修改、備案。如遇客戶(hù)故意拖延交款時(shí)間及逾期交款，次日案場(chǎng)主管督促銷(xiāo)售員發(fā)出催款通知書(shū)。八、銷(xiāo)售折扣與優(yōu)惠制度銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照現(xiàn)行的銷(xiāo)售政策為客戶(hù)講解，銷(xiāo)售員沒(méi)有擅自修改、承諾、給予客戶(hù)銷(xiāo)售折扣或優(yōu)惠的權(quán)利。銷(xiāo)售員有權(quán)利、有義務(wù)根據(jù)市場(chǎng)、客戶(hù)情況建議開(kāi)發(fā)商給出合理的銷(xiāo)售折扣或優(yōu)惠。折扣審批單必須在合同簽訂前填寫(xiě)，并由案場(chǎng)主管、銷(xiāo)售部經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、副總經(jīng)理等簽字，同時(shí)放入合同檔案袋中交給財(cái)務(wù)處審核。九、客戶(hù)合同的管理制度客戶(hù)合同復(fù)印件及提出的其它書(shū)面申請(qǐng)由案場(chǎng)主管存檔。客戶(hù)合同由案場(chǎng)主管專(zhuān)柜保管。案場(chǎng)主管建立客戶(hù)檔案建立客戶(hù)個(gè)人資料；每份合同是否有變更，若有變更應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知客服人員、財(cái)務(wù)處備案；c)客戶(hù)合同資料內(nèi)容應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得外泄。十、日常管理制度（一）考勤/值班制度日常工作時(shí)間為:8：30—17：30,每周采取輪休制度，每月輪休四天。售樓處值班：每天安排2人分別值班。員工如因病假、補(bǔ)休、事假、公差等原因未能上班，應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理提前1天書(shū)面申請(qǐng)，方可執(zhí)行，否則按相關(guān)制度進(jìn)行處理。并及時(shí)在考勤表當(dāng)天欄內(nèi)注明事由，并根據(jù)項(xiàng)目部具體情況做相應(yīng)處理。4、遲到、早退者，每次罰款30元。累計(jì)遲到、早退三次的進(jìn)行口頭警告。5、員工請(qǐng)事假必須先請(qǐng)假并經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)同意后可執(zhí)行（除到醫(yī)院急診外），半天內(nèi)由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，事假扣發(fā)工資金額參考公司標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假填寫(xiě)請(qǐng)假單。病假需提前12小時(shí)報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，如遇特殊情況，應(yīng)電話通知，事后補(bǔ)辦手續(xù)。事假需提前三天報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可休假。假期一天以上，須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。如無(wú)特殊情況或事前未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，違反請(qǐng)假制度者當(dāng)曠工處理。離辭制度員工離職須提前一個(gè)月書(shū)面報(bào)告。第三章：處罰與獎(jiǎng)勵(lì)處罰：公司對(duì)職員的懲處形式可分為口頭警告、書(shū)面警告、記過(guò)、除名四種形式?？陬^警告：對(duì)于情節(jié)較輕者，其上屬作出的點(diǎn)名批評(píng)。警告：兩次口頭警告即轉(zhuǎn)為書(shū)面警告，行政部通報(bào)全公司，并記錄留檔。記過(guò)：兩次書(shū)面警告即轉(zhuǎn)為記過(guò)，行政部通報(bào)全公司，并記錄留檔。除名：兩次記過(guò)即轉(zhuǎn)為除名，行政部通報(bào)全公司，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。一、職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。有二次以上上班著裝違反公司著裝要求；儀容、儀表不符合公司要求；接聽(tīng)電話時(shí)，未使用禮貌用語(yǔ)；辦公臺(tái)面凌亂不堪；在辦公區(qū)內(nèi)吸煙；上班時(shí)間經(jīng)常打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺(tái)（經(jīng)查實(shí)，費(fèi)用將從職員工資中扣除）；工作時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作；二、職員有下列行為之一，將受到公司書(shū)面警告。三次口頭警告；與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭(zhēng)吵；因工作失職造成客戶(hù)投訴，情節(jié)輕微；未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟(jì)損失；毀壞公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在500元之內(nèi)；擅離工作崗位或在工作時(shí)間內(nèi)處理私人事件；代其他員工打卡；三、職員有下列行為之一，將受到公司記過(guò)處分。（普通員工受降級(jí)處分時(shí)即進(jìn)入觀察期，只享受試用期待遇。）三次書(shū)面警告；因工作失職，造成客戶(hù)投訴，需公司代其出面調(diào)解；損壞公司公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在500元以上；搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神；一年中有三個(gè)月（含）因遲到、早退而罰款；四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。工作失職，造成客戶(hù)投訴，情節(jié)異常惡劣；盜用公司物品；蓄意破壞公司物品；未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司；嚴(yán)重?fù)p壞公司對(duì)外形象；泄露公司商業(yè)機(jī)密，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失；在公司酗酒、打架斗毆；應(yīng)聘公司職位時(shí)，提供虛假資料，被公司查實(shí)；嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律；觸犯刑律；除上述行為外，公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度不同給予行政處分，解釋權(quán)在公司。獎(jiǎng)勵(lì)公司對(duì)職員所做的成績(jī)?cè)O(shè)有以下三種獎(jiǎng)勵(lì)方式：一、口頭表?yè)P(yáng)二、書(shū)面表?yè)P(yáng)：在公司對(duì)外刊物或公司公告欄上用文字形式提出表?yè)P(yáng)。三、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：公司將視職員所做成績(jī)的不同而依上述獎(jiǎng)勵(lì)方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第四章：例會(huì)制度銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)實(shí)行例會(huì)制，并于每周一上交上周工作總結(jié)（上周目標(biāo)、完成情況、業(yè)務(wù)人員工作情況、不足及改進(jìn)辦法和項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)建議）及本周工作計(jì)劃（工作目標(biāo)、具體實(shí)施計(jì)劃），同時(shí)結(jié)合主管項(xiàng)目總監(jiān)的建議、指導(dǎo)，開(kāi)展工作。1、售樓處銷(xiāo)售工作早會(huì)時(shí)間：每日早晨上班后開(kāi)始地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參加）內(nèi)容：前一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)；客戶(hù)的跟蹤討論；一天工作的安排。2、售樓處銷(xiāo)售工作晚會(huì)時(shí)間：每日銷(xiāo)售完成后開(kāi)始地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā)展商參加）內(nèi)容：一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)；客戶(hù)情況反饋；銷(xiāo)售的組織安排；客戶(hù)問(wèn)題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷(xiāo)售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶(hù)的具體情況反饋給銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人；售樓處周例會(huì)制度時(shí)間：每周五銷(xiāo)售工作完成后地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處人員：項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃項(xiàng)目、銷(xiāo)售人員內(nèi)容：一周銷(xiāo)售工作開(kāi)展情況；客戶(hù)提出的問(wèn)題相應(yīng)的解決辦法；與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)；人員的表彰與批評(píng)；月銷(xiāo)售總結(jié)時(shí)間：每月底地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室人員：公司全體內(nèi)容：由公司各個(gè)銷(xiāo)售小組的負(fù)責(zé)人（提前進(jìn)行書(shū)面總結(jié)）對(duì)項(xiàng)目情況進(jìn)行匯報(bào)，總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)懲相應(yīng)的工作人員；項(xiàng)目小組人員對(duì)予以配合的部門(mén)和員工表示感謝；公司總經(jīng)理對(duì)情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷(xiāo)售獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品等。附件：相關(guān)表格附1：項(xiàng)目經(jīng)理的自我反省表：項(xiàng)目經(jīng)理自我反省表[編入項(xiàng)目檔案]項(xiàng)目名稱(chēng)：項(xiàng)目經(jīng)理每日工作：是否每早記載應(yīng)完成的工作是否察看售樓處的日常工作是否每日開(kāi)十分鐘早會(huì)客戶(hù)登記分類(lèi)了嗎每周工作：是否搜集潛在客戶(hù)信息潛在客戶(hù)有無(wú)跟進(jìn)是否完成了一周銷(xiāo)售反饋報(bào)告是否寫(xiě)好或總結(jié)“應(yīng)付拒絕話語(yǔ)”每月工作：是否做好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)及分析銷(xiāo)售小組有團(tuán)隊(duì)精神嗎與發(fā)展商的溝通有分與客人的溝通有分催款任務(wù)是否完成其它工作：是否經(jīng)常激勵(lì)銷(xiāo)售人員是否善于截解決問(wèn)題（如客戶(hù)投訴處理）是否有建議或意見(jiàn)提給公司總部回答“是”請(qǐng)列明：附2：客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷一客戶(hù)基本情況尊客貴姓：先生/女士聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：BP機(jī)：手機(jī)：尊客年齡？25歲以下B.25--30歲C.30—35歲D.35--45歲E.45歲以上您受教育程度或相當(dāng)于？高中或以下B.中專(zhuān)C大專(zhuān)D.本科學(xué)士E.碩士以上您是：A.企業(yè)雇主B.企業(yè)主管以上C.公務(wù)員D.企業(yè)職員E.香港或海外人士您從事：銀行證券保險(xiǎn)B.通信電信C.廣告設(shè)計(jì)裝修D(zhuǎn).政府機(jī)構(gòu)E.商業(yè)服務(wù)業(yè)F.制造業(yè)其它：您購(gòu)買(mǎi)本物業(yè)的用途？A．居?。╝自用，b買(mǎi)給家人）B.投資（a短線投資，b出租，c保值）C.集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)您的月收入狀況？1000-3000元B.3000-5000元C.5000-10000元D.10000元以上8.您現(xiàn)時(shí)的居住狀況？自有住房a地段選擇：c面積：□40-60平方米一房或兩房□80-95平方米左右二房二廳□100平方米左右三房二廳□120平方米左右三房二廳□150--200平方米左右平面或復(fù)式大面積住宅□別墅型租住地段選擇9.您以后若換房時(shí)會(huì)考慮：□普通多層□多層帶電梯□小高層帶電梯□高層□普通式□躍式□復(fù)式□錯(cuò)層式□一房一廳□二房二廳□三房二廳一衛(wèi)□三房二廳兩衛(wèi)□四房□五房以上□75平方米以下□75-95平方米左右□100平方米左右□120平方米左右□120-150平方米左右□150--200平方米左右F．估計(jì)在：□二年后□三年后□五年后10.您喜歡：A自己裝修B有基本裝修C帶高檔裝修11.您對(duì)住戶(hù)會(huì)所的看法：A娛樂(lè)場(chǎng)所B信息交流地C無(wú)太大的實(shí)際用處12.您對(duì)智能化住宅的看法：A多花錢(qián)也愿意B只要費(fèi)用不太高C以后再考慮D不了解13.您認(rèn)為對(duì)您合適的付款方式：A一次性付款B建筑期分期付款C銀行按揭14.您能負(fù)擔(dān)的首期款額是：ABCD15.您能負(fù)擔(dān)的月供是：A1000-2000元B2000-3000元C3000-5000元D5000元以上16.您考慮的住宅價(jià)位在：A元/M2B元/M2C元/M2以上二您對(duì)本物業(yè)的意見(jiàn)您最關(guān)心的問(wèn)題？“（請(qǐng)按重要程度排序，按數(shù)字標(biāo)出）□位置□交通便利性□戶(hù)型結(jié)構(gòu)□價(jià)格□付款方式□該房產(chǎn)的各項(xiàng)法律手續(xù)□交樓期□發(fā)展商的信譽(yù)□地產(chǎn)代理公司的服務(wù)水準(zhǔn)□物業(yè)管理□周邊配套設(shè)施其它：您最滿(mǎn)意本物業(yè)的哪些方面？□價(jià)格□位置□付款方式□戶(hù)型結(jié)構(gòu)□小區(qū)規(guī)劃□建筑風(fēng)格□外墻顏色□物業(yè)管理□周邊配套設(shè)施□發(fā)展商的信譽(yù)□地產(chǎn)代理公司的服務(wù)質(zhì)素其它：您最不滿(mǎn)意本物業(yè)哪些方面？□價(jià)格□位置□付款方式□戶(hù)型結(jié)構(gòu)□小區(qū)規(guī)劃□建筑風(fēng)格□外墻顏色□物業(yè)管理□周邊配套設(shè)施□發(fā)展商的信