電話客服年度工作總結(jié)模板（4篇）

第12頁(yè)共12頁(yè)電話客?服年度?工作總?結(jié)模板?時(shí)間?太瘦，?指縫太?窄，一?晃，_?___?就這樣?過(guò)了，?剛來(lái)到?公司可?能一下?子還沒(méi)?從學(xué)生?的角色?轉(zhuǎn)變過(guò)?來(lái)，有?點(diǎn)不適?應(yīng)，但?慢慢就?習(xí)慣了?這樣的?節(jié)奏。?入職恒?力公司?的客服?部到現(xiàn)?在已經(jīng)?半年有?余，過(guò)?去的一?年里，?在領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的悉?心關(guān)懷?和指導(dǎo)?以及包?容下，?通過(guò)自?身的不?懈努力?，在工?作上取?得了一?定的成?果，但?也存在?著不足?。客?服部是?管理處?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，所以?各個(gè)部?門的同?事都要?和諧相?處，因?為客服?人員的?服務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?以及各?部門在?工作上?的支持?直接影?響著客?服部整?體工作?，因此?老大對(duì)?每個(gè)客?服人員?的要求?還是挺?嚴(yán)格的?，認(rèn)真?細(xì)致和?專業(yè)是?必不可?少的。?要學(xué)會(huì)?把枯燥?而單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?單有專?業(yè)知識(shí)?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的?，所以?老大對(duì)?新入職?員工的?各方面?的培訓(xùn)?做的還?是挺到?位的，?就連最?基本的?都要教?，就我?個(gè)人而?言，剛?來(lái)公司?培訓(xùn)了?一個(gè)月?調(diào)回韶?關(guān)工作?，感覺(jué)?自己只?是把客?服人員?最基本?的皮毛?學(xué)了下?而已，?但在之?后又要?求我回?公司再?深入學(xué)?習(xí)一個(gè)?月，當(dāng)?時(shí)覺(jué)得?沒(méi)這個(gè)?必要，?但是當(dāng)?我下來(lái)?感覺(jué)自?己有點(diǎn)?落后之?后覺(jué)得?確實(shí)有?這個(gè)必?要，可?以為自?己將來(lái)?在韶關(guān)?工作打?下更堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)。?在工作?中隨時(shí)?都會(huì)遇?到自己?不懂的?問(wèn)題，?被問(wèn)及?的同事?都挺樂(lè)?意教，?不會(huì)擺?著一副?老員工?的架子?，這點(diǎn)?對(duì)于新?員工來(lái)?說(shuō)是一?種欣慰?，當(dāng)然?工作中?也會(huì)遇?到一些?很刁鉆?的客戶?，作為?一個(gè)客?服人員?來(lái)說(shuō)，?首先應(yīng)?該對(duì)客?戶以誠(chéng)?相待，?把客戶?當(dāng)成朋?友，真?心為客?戶提供?切實(shí)有?效地咨?詢和幫?助，在?為客戶?提供咨?詢時(shí)要?認(rèn)真傾?聽(tīng)客戶?的問(wèn)題?，這樣?才會(huì)保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?客戶情?緒上的?怒火，?處理這?樣的問(wèn)?題不單?客服人?員基本?的技巧?要掌握?還要學(xué)?會(huì)隨機(jī)?應(yīng)變，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題?火上燒?油引起?客戶更?大的投?訴，所?以在工?作中要?積累更?多的經(jīng)?驗(yàn)。?說(shuō)真的?，在工?作中有?時(shí)候有?些細(xì)節(jié)?問(wèn)題自?己也察?覺(jué)不到?，可能?是因?yàn)?自己不?夠細(xì)心?和熟練?，或者?還不夠?專業(yè)，?有時(shí)工?作中出?點(diǎn)錯(cuò)也?在所難?免，我?會(huì)盡力?克服這?些缺點(diǎn)?，希望?以后可?以做到?更好。?回顧?___?_年，?公司在?人員有?點(diǎn)緊缺?的情況?下超額?地完成?了任務(wù)?，對(duì)于?剛剛參?加工作?的我來(lái)?說(shuō)有點(diǎn)?艱辛，?卻收獲?了成長(zhǎng)?與成績(jī)?，很感?謝公司?給我這?樣一個(gè)?平臺(tái)，?展望明?年，迎?接我們?的是機(jī)?遇和挑?戰(zhàn)。為?此，我?會(huì)在明?年的工?作中繼?續(xù)團(tuán)結(jié)?一致、?齊心協(xié)?力的去?實(shí)現(xiàn)部?門目標(biāo)?，為公?司發(fā)展?貢獻(xiàn)一?份力量?。_?___?，是全?新的一?年，也?是自我?挑戰(zhàn)的?一年，?我將努?力改正?過(guò)去一?年工作?中的不?足，把?新一年?的工作?做好，?為公司?的發(fā)展?盡一份?力。在?此，對(duì)?一直以?來(lái)支持?我工作?的同事?表示感?謝。謝?謝同事?們的包?容和耐?心，謝?謝老大?在工作?上教導(dǎo)?和生活?中的關(guān)?心，沒(méi)?有公司?的培養(yǎng)?就沒(méi)有?我現(xiàn)在?的進(jìn)步?，雖然?進(jìn)步不?是很明?顯。公?司的部?分員工?在工作?能力上?的成長(zhǎng)?和進(jìn)步?。作為?同事讓?我有一?些成就?感，同?時(shí)也是?對(duì)我的?鞭策。?不斷的?學(xué)習(xí)才?能不斷?的進(jìn)步?，老大?交給我?的每一?項(xiàng)工作?都當(dāng)成?是給我?的一次?學(xué)習(xí)的?機(jī)會(huì)，?認(rèn)真努?力地完?成它。?時(shí)間總?是年復(fù)?一年的?輪回，?歲月卻?把所有?的優(yōu)與?劣、利?與弊記?載下來(lái)?。在新?的一年?中，我?將帶著?我在昔?日工作?中積累?的所有?的經(jīng)驗(yàn)?投入到?新一年?的工作?中。我?將更加?努力的?進(jìn)行本?職工作?，加強(qiáng)?部門的?凝聚力?，力爭(zhēng)?在新一?年的工?作中煥?然一新?，取得?更大進(jìn)?步。?電話客?服年度?工作總?結(jié)模板?（二）?時(shí)光?如梭，?不知不?覺(jué)中來(lái)?綠城青?竹園服?務(wù)中心?工作已?有一年?了。在?我看來(lái)?，這是?短暫而?又漫長(zhǎng)?的一年?。短暫?的是我?還來(lái)不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)?流逝;?漫長(zhǎng)的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長(zhǎng)。?回顧當(dāng)?初在招?聘會(huì)上?應(yīng)聘公?司客服?崗位的?事就像?發(fā)生在?一樣;?不過(guò)如?今的我?已從懵?懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變?成了肩?負(fù)工作?職責(zé)的?綠城員?工，對(duì)?客服工?作也由?陌生變?成了熟?悉。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡(jiǎn)單、?單調(diào)、?甚至無(wú)?聊，不?過(guò)是接?下電話?、做下?記錄、?沒(méi)事時(shí)?上上網(wǎng)?罷了;?其實(shí)不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專業(yè)?知識(shí)，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺(jué)?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會(huì)?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況?;當(dāng)然?，這一?點(diǎn)我也?并不是?一開(kāi)始?就認(rèn)識(shí)?到了，?而是在?工作中?經(jīng)歷了?各種挑?戰(zhàn)與磨?礪后，?才深刻?體會(huì)到?。下?面是我?這一年?來(lái)的主?要工作?內(nèi)容?1、業(yè)?主收房?、入住?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及業(yè)?主資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?;其中?交付園?區(qū)共9?2戶，?辦理交?房手續(xù)?46戶?，辦理?裝修手?續(xù)7戶?，入住?業(yè)主2?戶;?2、接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時(shí)通?知相關(guān)?部門和?人員進(jìn)?行處理?，并對(duì)?此過(guò)程?進(jìn)行跟?蹤，完?成后進(jìn)?行回訪?;3?、函件?、文件?的制作?、發(fā)送?與歸檔?，目前?年度工?作聯(lián)系?單發(fā)函?150?份，整?改通知?單11?5份;?溫馨提?示55?份;部?門會(huì)議?紀(jì)要2?3份，?大件物?品放行?條13?87余?份。?在完成?上述工?作的過(guò)?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長(zhǎng)了不?少。?1、工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?對(duì)于我?這個(gè)剛?剛步入?社會(huì)，?工作經(jīng)?驗(yàn)不豐?富的人?而言，?工作中?不免遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?但在各?位領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的幫?助下，?尤其是?在任主?管的悉?心教導(dǎo)?下，讓?我遇到?困難時(shí)?勇于面?對(duì)，敢?于挑戰(zhàn)?，性格?也進(jìn)一?步沉淀?下來(lái)。?記得攬?秀苑與?臨風(fēng)苑?房屋交?付的時(shí)?候，因?時(shí)間緊?迫，人?員較少?，相關(guān)?工作又?較復(fù)雜?;管家?部全體?人員連?續(xù)加班?一個(gè)多?星期，?力爭(zhēng)在?交房前?把所以?準(zhǔn)備工?作做充?分做細(xì)?致;尤?其是在?交付的?前__?__日?，大家?每晚都?加班至?凌晨?jī)?三點(diǎn)。?交房的?第一天?我是負(fù)?責(zé)客服?中心的?協(xié)助工?作，當(dāng)?我拖著?疲憊的?身體參?與交房?工作時(shí)?，已有?一種睜?著眼睛?睡覺(jué)的?感覺(jué)。?但當(dāng)我?看到從?重慶遠(yuǎn)?道而來(lái)?的張羽?在面對(duì)?客戶時(shí)?從容甜?美的笑?容，嫻?熟的接?待技巧?時(shí)，內(nèi)?心竟蕩?起一波?波漣漪?;她也?是加班?加點(diǎn)的?在工作?，也會(huì)?很累，?為什么?在客戶?面前卻?可以保?持這么?好的精?神面貌?和工作?狀態(tài)呢?通過(guò)公?司領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我們?當(dāng)天工?作的總?結(jié)，我?才深刻?體會(huì)到?職業(yè)精?神和微?笑服務(wù)?的真正?含義。?所謂職?業(yè)精神?就是當(dāng)?你在工?作崗位?時(shí)，無(wú)?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所謂?微笑服?務(wù)就是?當(dāng)你面?對(duì)客戶?時(shí)，無(wú)?論你高?興與否?，煩惱?與否，?都應(yīng)已?工作為?，重客?戶為重?，始終?保持微?笑，因?為你代?表的不?單是你?個(gè)人的?形象，?更是公?司的形?象。在?接下來(lái)?第二天?、第三?天交付?工作中?，我由?協(xié)助工?作轉(zhuǎn)換?為正式?接待工?作，在?加強(qiáng)了?自身情?緒的掌?控的同?時(shí)，盡?量保持?著微笑?服務(wù)，?順利為?好幾位?業(yè)主辦?理完成?了交房?手續(xù)。?聽(tīng)到上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的鼓勵(lì)?，看著?業(yè)主滿?意的笑?容，我?也無(wú)比?欣慰。?經(jīng)歷了?這次交?房流程?也對(duì)我?日后的?工作起?到了莫?大的作?用，在?面對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)與同?事的批?評(píng)與指?正時(shí)能?擺正心?態(tài)，積?極改正?;在與?少數(shù)難?纏的工?程人員?溝通時(shí)?也逐步?變得無(wú)?所畏懼?;接待?禮儀、?電話禮?儀等禮?儀工作?也逐步?完善;?2、?工作生?活中體?會(huì)到了?細(xì)節(jié)的?重要性?。細(xì)節(jié)?因其“?小”，?往往被?人所輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無(wú)暇顧?及。在?綠城的?工作生?活中，?我深刻?體會(huì)到?細(xì)節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得;?不論是?擬就公?文時(shí)的?每一行?文字，?每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)?做細(xì)化?，衛(wèi)生?無(wú)死角?等，都?使我深?刻的認(rèn)?識(shí)到，?只有深?入細(xì)節(jié)?，才能?從中獲?得回報(bào)?;細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效?益，細(xì)?節(jié)帶來(lái)?成功;?在_?___?年這全?新的一?年里，?我要努?力改正?過(guò)去一?年里工?作中的?缺點(diǎn)，?不斷提?升，加?強(qiáng)以下?幾個(gè)方?面的工?作4?、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?的基本?知識(shí)，?提高客?戶服務(wù)?技巧與?心理，?完善客?服接待?流程及?禮儀;?5、?加強(qiáng)文?案、會(huì)?務(wù)等制?作能力?;拓展?各項(xiàng)工?作技能?，如學(xué)?習(xí)PH?oTo?SHo?P、c?ore?ldr?aw軟?件的操?作等;?6、?進(jìn)一步?改善自?己的性?格，提?高對(duì)工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?;7?、多與?各位領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們溝?通學(xué)習(xí)?，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，?提升自?己各方?面能力?，跟上?公司前?進(jìn)的步?伐。?很幸運(yùn)?剛從學(xué)?校畢業(yè)?就可以?加入綠?城青竹?園這個(gè)?可愛(ài)而?優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)，?綠城的?文化理?念，管?家部的?工作氛?圍已不?自覺(jué)地?感染著?我、推?動(dòng)著我?;讓我?可以在?工作中?學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)?中成長(zhǎng)?;也確?定了自?己努力?的方向?。此時(shí)?此刻，?我的最?大目標(biāo)?就是力?爭(zhēng)在新?一年工?作中挑?戰(zhàn)自我?、超越?自我，?取得更?大的進(jìn)?步!謝?謝大家?，我的?工作總?結(jié)完畢?!電?話客服?年度工?作總結(jié)?模板（?三）?回首_?___?年物業(yè)?公司客?服部，?可說(shuō)是?進(jìn)一步?發(fā)展的?一年，?不斷改?進(jìn)完善?各項(xiàng)管?理機(jī)能?的一年?。在這?當(dāng)中，?物業(yè)客?服部得?到了公?司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?，同時(shí)?也得到?了其他?各部門?的大力?協(xié)助，?經(jīng)過(guò)全?體客服?人員一?年來(lái)的?努力工?作，客?服部的?工作較?上一年?有了很?大的進(jìn)?步，各?項(xiàng)工作?制度不?斷得到?完善和?落實(shí)，?"業(yè)戶?至上"?的服務(wù)?理念深?深烙入?每一位?客服工?作人員?的腦海??；?顧一年?來(lái)的客?服工作?，有得?有失。?現(xiàn)將一?年來(lái)的?客服工?作總結(jié)?如下：?一、?深化落?實(shí)公司?各項(xiàng)規(guī)?章制度?和客服?部各項(xiàng)?制度?在__?__年?初步完?善的各?項(xiàng)規(guī)章?制度的?基礎(chǔ)上?，__?__年?的重點(diǎn)?是深化?落實(shí)，?為此，?客服部?根據(jù)公?司的發(fā)?展現(xiàn)狀?，加深?其對(duì)物?業(yè)管理?的認(rèn)識(shí)?和理解?。同時(shí)?，隨著?物業(yè)管?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺(tái)和完?善，客?服部也?及時(shí)調(diào)?整客服?工作的?相關(guān)制?度，以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢(shì)。?二、理?論聯(lián)系?實(shí)際，?積極開(kāi)?展客服?人員的?培訓(xùn)工?作利?用每周?五的客?服部例?會(huì)時(shí)間?，加強(qiáng)?對(duì)本部?門人員?的培訓(xùn)?工作。?培訓(xùn)工?作是根?據(jù)一周?來(lái)在工?作當(dāng)中?遇到的?實(shí)際問(wèn)?題展開(kāi)?的，這?樣就做?到了理?論與實(shí)?際的結(jié)?合，使?每位客?服人員?對(duì)"服?務(wù)理念?"的認(rèn)?識(shí)更加?的深刻?。三?、日常?報(bào)修的?處理?據(jù)每周?末的工?作量統(tǒng)?計(jì)，"?日接待?"各種?形式的?報(bào)修均?達(dá)十余?次。根?據(jù)報(bào)修?內(nèi)容的?不同積?極進(jìn)行?派工，?爭(zhēng)取在?最短的?時(shí)間內(nèi)?將問(wèn)題?解決。?同時(shí)，?根據(jù)報(bào)?修的完?成情況?及時(shí)地?進(jìn)行回?訪。?四、_?___?區(qū)物業(yè)?費(fèi)的收?繳工作?根據(jù)?年初公?司下達(dá)?的收費(fèi)?指標(biāo)，?積極開(kāi)?展__?__、?___?_區(qū)物?業(yè)費(fèi)的?收繳工?作。最?終在物?業(yè)經(jīng)理?、書(shū)記?及其它?各部門?的支持?下，完?成了公?司下達(dá)?的收費(fèi)?指標(biāo)。?五、?能源費(fèi)?的收繳?工作?如期完?成__?__區(qū)?每季度?入戶抄?水表收?費(fèi)工作?的同時(shí)?，又完?成了公?司布置?的新的?任務(wù)-??-__?__區(qū)?首次入?戶抄水?表收費(fèi)?工作。?六、?___?_區(qū)底?商的招?租工作?制定?了底商?的招租?方案，?并在下?半年成?功的引?進(jìn)了"?超市、?藥店"?項(xiàng)目。?七、?部分樓?宇的收?樓工作?在_?___?月份，?完成了?x、x?的收樓?工作;?同時(shí)，?又完成?了部分?___?_區(qū)回?遷樓（?x--?1、_?___?單元）?收樓工?作。?八、"?情系青?海玉樹(shù)?地震"?組織開(kāi)?展募捐?活動(dòng)?在得知?青海玉?樹(shù)地震?的消息?后，物?業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo)立?即決定?在社區(qū)?內(nèi)進(jìn)行?一次以?"為災(zāi)?區(qū)人民?奉獻(xiàn)一?份愛(ài)心?"的募?捐活動(dòng)?，這項(xiàng)?任務(wù)由?客服部?來(lái)完成?。接到?指示后?，客服?部全體?人員積?極獻(xiàn)計(jì)?獻(xiàn)策，?最終圓?滿的完?成了這?次募捐?活動(dòng)。?九、?節(jié)日期?間園區(qū)?的裝點(diǎn)?布置工?作積?極完成?各節(jié)日?期間園?區(qū)內(nèi)的?裝點(diǎn)布?置工作?，今年?公司加?大了對(duì)?圣誕節(jié)?（倍受?年輕人?關(guān)注的?節(jié)日）?期間園?區(qū)裝點(diǎn)?布置的?力度，?在小區(qū)?___?_門及?___?_區(qū)各?大堂內(nèi)?購(gòu)置了?圣誕樹(shù)?及其各?種裝飾?品。?十、業(yè)?主座談?會(huì)在?春節(jié)前?夕，組?織進(jìn)行?了一年?一度的?業(yè)主座?談會(huì)。?邀請(qǐng)來(lái)?的各位?業(yè)主在?會(huì)上積?極發(fā)言?，對(duì)物?業(yè)公司?的服務(wù)?工作給?了充分?的肯定?并提出?了合理?的建議??？?之，在?___?_年的?工作基?礎(chǔ)上，?___?_年我?們滿懷?信心與?希望，?在新的?一年里?我們堅(jiān)?信，只?要我們?勤奮工?作，努?力工作?，積極?探索，?勇于進(jìn)?取，我?們一定?能以"?最大的?努力"?完成公?司下達(dá)?的各項(xiàng)?工作指?標(biāo)。?電話客?服年度?工作總?結(jié)模板?（四）?時(shí)光?如梭，?轉(zhuǎn)眼間?___?_年度?工作即?將結(jié)束?，自入?職__?__項(xiàng)?目以來(lái)?，在項(xiàng)?目領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)?下和各?部門的?支持和?配合下?，基本?完成了?年初預(yù)?期工作?目標(biāo)及?各項(xiàng)工?作計(jì)劃?。一年?以來(lái)，?客服部?圍繞_?___?收費(fèi)工?作，加?強(qiáng)了部?門內(nèi)部?管理工?作，強(qiáng)?化了_?___?服務(wù)水?平，增?進(jìn)與業(yè)?主的溝?通并妥?善處理?了與業(yè)?主有關(guān)?的糾紛?、賠償?事件，?部門各?項(xiàng)工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?，業(yè)主?滿意率?有了顯?著提高??，F(xiàn)將?本年度?工作總?結(jié)如下?。本?年度_?___?收費(fèi)1?2__?__元?,收繳?率__?__%?，清繳?上年度?___?_費(fèi)_?___?元;處?理賠償?糾紛_?___?起，達(dá)?成率_?___?%;協(xié)?調(diào)處理?大型_?___?保修維?修__?__件?，業(yè)主?基本滿?意;接?待業(yè)主?上門投?訴__?__件?，處理?及時(shí)率?___?_%;?受理日?常報(bào)修?___?_件，?合格率?___?_%;?上門面?訪__?__人?/次，?受理意?見(jiàn)、建?議__?__余?件。?一、本?年度部?門工作?表現(xiàn)好?的方面?（一?）規(guī)范?內(nèi)部管?理，增?強(qiáng)了員?工責(zé)任?心和工?作效率?。自?加入_?___?項(xiàng)目客?服部后?，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)?部管理?比較薄?弱，主?要表現(xiàn)?在員工?責(zé)任心?不強(qiáng)、?工作主?動(dòng)性不?夠、工?作效率?較低、?辦事拖?拉等方?面。針?對(duì)上述?問(wèn)題，?本人進(jìn)?一步完?善了部?門責(zé)任?制，明?確了部?門員工?的責(zé)任?及工作?標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與?員工的?溝通，?有針對(duì)?性的組?織多項(xiàng)?培訓(xùn)，?定期對(duì)?員工的?工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)?，有力?的激勵(lì)?了員工?的工作?責(zé)任心?。目前?，部門?員工工?作積極?性較高?，由原?來(lái)的被?動(dòng)、有?條件的?工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)?在的主?動(dòng)、自?愿的工?作態(tài)度?，從而?促進(jìn)了?部門各?項(xiàng)工作?的開(kāi)展?。（?二）采?取多種?形式和?措施，?鞏固和?提高了?___?_收費(fèi)?水平。?本年?度__?__費(fèi)?累計(jì)收?繳__?__元?，收繳?率同比?去年增?長(zhǎng)__?__%?（去年?___?_費(fèi)收?繳率_?___?%），?總體收?費(fèi)水平?得到鞏?固和進(jìn)?一步提?高。歸?納起來(lái)?重點(diǎn)做?好了三?項(xiàng)收費(fèi)?管理工?作：?第一，?收費(fèi)形?式多樣?化，重?點(diǎn)加強(qiáng)?節(jié)假日?上門收?費(fèi)。此?前，客?服部主?要采取?的是電?話和貼?通知的?催繳方?式，這?兩種催?繳方式?存在收?費(fèi)效率?低和業(yè)?主交費(fèi)?積極性?差的問(wèn)?題，因?此，增?加了路?遇和上?門催費(fèi)?方式，?并確保?每周六?、日全?部客服?員上門?收費(fèi)，?通過(guò)巡?視等時(shí)?機(jī)加強(qiáng)?與業(yè)主?的溝通?、攀談?借機(jī)催?費(fèi)，從?而保證?了收費(fèi)?的效率?。第?二，收?費(fèi)措施?服務(wù)化?，通過(guò)?增進(jìn)業(yè)?主滿意?,促進(jìn)?業(yè)主交?費(fèi)意愿?。收費(fèi)?工作是?___?_服務(wù)?水平的?體現(xiàn)，?___?_服務(wù)?水平是?收費(fèi)的?基礎(chǔ)，?因此，?服務(wù)是?提高_(dá)?___?收費(fèi)水?平的根?本。今?年，我?們將項(xiàng)?目成立?以來(lái)一?直未解?決的糾?紛、賠?償問(wèn)題?進(jìn)行了?梳理，?有重點(diǎn)?、有步?驟的解?決了多?數(shù)問(wèn)題?，利用?項(xiàng)目現(xiàn)?有資源?，不管?分內(nèi)、?分外，?幫助解?決業(yè)主?裝修、?維修、?居家等?問(wèn)題，?相信，?業(yè)主會(huì)?因__?__無(wú)?微不至?的感動(dòng)?服務(wù)，?逐步提?高自愿?繳費(fèi)的?積極性?。第?三，收?費(fèi)工作?績(jī)效化?，通過(guò)?激勵(lì)員?工收費(fèi)?積極性?提高收?費(fèi)水平?。收費(fèi)?工作一?直是客?服部難?度最大?的工作?，員工?收費(fèi)一?直積極?性不高?，且會(huì)?附帶帶?條件的?加班收?費(fèi)。?（三）?嚴(yán)抓客?服員服?務(wù)素質(zhì)?和水平?，塑造?了良好?的服務(wù)?形象。?客服?部是管?理處的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?客服員?的服務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)直接?影響著?客服部?整體工?作。今?年下半?年以來(lái)?，我部?在做好?收費(fèi)工?作的基?礎(chǔ)上重?點(diǎn)做好?了員工?服務(wù)管?理工作?，每日?上班前?員工對(duì)?著裝、?禮儀進(jìn)?行自檢?、互檢?，使客?服員保?持良好?的服務(wù)?形象，?加強(qiáng)了?客服員?語(yǔ)言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問(wèn)?題的技?巧培訓(xùn)?，提高?了客服?員的服?務(wù)素質(zhì)?。部門?樹(shù)立了?“周到?、耐心?、熱情?、細(xì)致?”的服?務(wù)思想?，并將?該思想?貫穿到?了對(duì)業(yè)?主的服?務(wù)之中?，在服?務(wù)中切?實(shí)的將?業(yè)主的?事情當(dāng)?成自己?的事情?去對(duì)待?。（?四）圓?滿完成?了二期?入住工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了基礎(chǔ)?。_?___?月底，?項(xiàng)目接?到了二?期入住?的任務(wù)?，我部?主要負(fù)?責(zé)二期?入住的?資料發(fā)?放、簽?約、處?理業(yè)主?糾紛等?工作。?累計(jì)辦?理入住?手續(xù)_?___?戶，處?理入住?期間產(chǎn)?生的糾?紛__?__件?，各項(xiàng)?手續(xù)辦?理及時(shí)?、準(zhǔn)確?，各種?糾紛處?理業(yè)主?基本滿?意。入?住工作?正式辦?理前我?部加班?加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住?資料、?合同等?文件，?制訂了?周密、?詳實(shí)的?統(tǒng)一說(shuō)?辭，并?組織多?次入住?演練工?作。在?辦理手?續(xù)期間?，客服?員通過(guò)?與業(yè)主?的接觸?，了解?并掌握?了業(yè)主?的家庭?特征、?客戶群?類型、?基本經(jīng)?濟(jì)狀況?，為日?后收費(fèi)?及服務(wù)?工作奠?定了基?礎(chǔ)。在?辦理手?續(xù)和處?理糾紛?的過(guò)程?中，客?服員耐?心為業(yè)?主進(jìn)行?講解、?回答業(yè)?主提出?的疑問(wèn)?，向業(yè)?主展示?了良好?的客服?形象。?（五?）密切?配合各?部門，?做好了?管理處?內(nèi)、外?聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工?作。?客服部?的重要?職能是?聯(lián)系管?理處內(nèi)?部與業(yè)?主等外?部工作?，通過(guò)?反饋信?息及時(shí)?為業(yè)主?提供服?務(wù)。本?年度累?計(jì)協(xié)調(diào)?處理與?工程有?關(guān)的問(wèn)?題__?__件?，與保?安有關(guān)?的問(wèn)題?___?_件，?與保潔?服務(wù)有?關(guān)的問(wèn)?題__?__件?，與開(kāi)?發(fā)商有?關(guān)的問(wèn)?題__?__件?。客服?協(xié)調(diào)工?作的重?點(diǎn)是問(wèn)?題的跟?進(jìn)和處?理策略?，在處?理問(wèn)題?的過(guò)程?中，我?部做到?了有跟?進(jìn)、有?反饋、?有報(bào)告?，使每?件協(xié)調(diào)?工作得?到了很?好的解?決。?二、部?門工作?存在的?問(wèn)題?盡管部?門總體?工作取?得了良?好的成?績(jī)，但?仍存在?一些問(wèn)?題。為?進(jìn)一步?做好明?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問(wèn)題總?結(jié)如下?。（?一）員?工業(yè)務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)偏低?。通?過(guò)部門?半年的?工作和?實(shí)踐來(lái)?看，客?服員-?業(yè)務(wù)水?平偏低?，服務(wù)?素質(zhì)不?是很高?。主要?表現(xiàn)在?處理問(wèn)?題的技?巧和方?法不夠?成熟，?應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)?不足，?在服務(wù)?中的職?業(yè)素養(yǎng)?不是很?高。?（二）?___?_收