游戲客服年終總結(jié)

第3頁共3頁游戲客?服年終?總結(jié)?___?_年工?作已經(jīng)?結(jié)束了?，在全?體員工?不懈努?力與堅(jiān)?持下，?基本完?成了前?三季度?的工作?任務(wù)。?具體分?以下幾?方面?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺(tái)階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個(gè)樓層?主任級(jí)?人員擔(dān)?任，和?我們共?同配合?，對(duì)各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進(jìn)?行檢查?，從而?在賣場?檢查方?面力量?得到加?強(qiáng)。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?接班、?導(dǎo)購日??？己?方面進(jìn)?行建設(shè)?，實(shí)行?賣場互?查、部?門自查?，每周?由服務(wù)?辦帶隊(duì)?進(jìn)行二?至三次?聯(lián)合查?場并根?據(jù)結(jié)果?下發(fā)查?場整改?通知單?（參加?人員由?服務(wù)辦?人員、?部門領(lǐng)?班、主?任、樓?層值班?經(jīng)理）?，現(xiàn)場?管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)?管理（?服務(wù)辦?公司級(jí)?→各商?品部部?門級(jí)→?班長級(jí)?→店長?—員工?），加?大力度?。部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場管理?，有問?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對(duì)每?一位顧?客，為?顧客留?住國芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識(shí)，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點(diǎn)?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在本?年度我?們多次?利用部?門例會(huì)?或溝通?會(huì)、專?題培訓(xùn)?等形式?對(duì)樓層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點(diǎn)以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實(shí)?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對(duì)不規(guī)?范的管?理人員?進(jìn)行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對(duì)?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進(jìn)行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評(píng)，通?過本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險(xiǎn)公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議第?三方責(zé)?任險(xiǎn)（?保費(fèi)共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險(xiǎn)范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進(jìn)行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴(yán)?格落實(shí)?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達(dá)?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標(biāo)?準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?不一的?問題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題?及時(shí)進(jìn)?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對(duì)干部?在崗進(jìn)?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識(shí)。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進(jìn)?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進(jìn)店，?通過這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強(qiáng)，使?各級(jí)管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣場五?大管，?嚴(yán)格查?場制度?，對(duì)樓?層提出?查場重?點(diǎn)。在?每日的?查場中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時(shí)解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實(shí)，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過查場?通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)?），杜?絕一面?講，一?面不落?實(shí)的工?作被動(dòng)?局面。?在__?__年?前三季?度服務(wù)?辦對(duì)賣?場進(jìn)行?檢查，?共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理?各類員?工違紀(jì)?___?_人次?，公司?平均違?紀(jì)率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評(píng)教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀(jì)的員?工給予?經(jīng)濟(jì)處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動(dòng)局?面。?5、值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及專?業(yè)化水?平的提?升。我?們根據(jù)?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?上存在?的不足?制定了?