客服年終個人工作總結(jié)

第24頁共24頁客服年?終個人?工作總?結(jié)年?年歲歲?花相似?，歲歲?年年人?不同。?充滿機?遇與挑?戰(zhàn)大的?一年已?經(jīng)過去?，沉思?回顧，?在過去?的一年?里，在?上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫?助和指?導(dǎo)，花?橋店全?體同志?共同的?汗水與?努力下?，超市?業(yè)務(wù)順?利開展?，圓滿?完成了?今年的?任務(wù)。?本著“?鞏固優(yōu)?勢，穩(wěn)?步發(fā)展?”的原?則，現(xiàn)?將自己?的工作?總結(jié)如?下：?一、本?職工作?我本?著務(wù)實?扎實的?原則，?更好的?負起自?身的職?責(zé)，加?強理論?業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，勇?于實踐?，逐步?提高自?己的業(yè)?務(wù)水平?、管理?水平，?為公司?發(fā)展奉?獻自身?全部的?能量。?作為?一名店?長，負?責(zé)協(xié)調(diào)?各項工?作，維?護全賣?場的正?常營運?，應(yīng)對?突發(fā)事?件的處?理，在?這個崗?位上，?自己立?足全局?，在工?作的同?時，充?分利用?這一平?臺全面?提升自?身的組?織協(xié)調(diào)?與業(yè)務(wù)?水平，?在收銀?、客服?、接貨?、防損?、消防?等各個?環(huán)節(jié)深?入了解?，發(fā)現(xiàn)?問題，?消減漏?洞，努?力爭作?一名稱?職的超?市主管?。全體?員工一?起努力?，潛下?心來，?從頭干?起，衛(wèi)?生、陳?列、庫?房、接?貨從每?一個細?節(jié)開始?嚴格的?要求，?使花橋?分店業(yè)?績逐漸?有了改?觀銷售?有了明?顯的增?長。?在對員?工嚴格?要求的?基礎(chǔ)之?上，與?員工保?持了更?多的溝?通，同?時也經(jīng)?常性的?進行業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，使員?工的精?神面貌?有了改?觀，工?作的積?極性自?主性得?到了發(fā)?揮。在?公司各?部門的?關(guān)心支?持下，?全組員?工齊心?努力，?超市的?進步得?到了公?司的認?可。?二、人?員管理?培訓(xùn)工?作服?務(wù)顧客?，以顧?客為中?心，說?起來一?點都不?難，但?在實踐?中其實?是一項?很瑣碎?的工作?，這需?要很大?的耐心?和毅力?才能完?成，并?將其做?到。顧?客是一?個很龐?大的群?體。他?們不分?其社會?地位高?低，收?入之差?別，性?格之好?壞，甚?至不論?其是否?選擇消?費，但?凡進了?店門，?那都是?我們需?要服務(wù)?的對象?，不可?有絲毫?的怠慢??？?的來講?，客服?部所有?同事對?工作都?是很認?真的，?至少對?待顧客?都能像?面對自?己的朋?友一樣?，做到?真心耐?心細心?，如果?真的不?幸遇到?了那種?特別挑?刺的顧?客，也?能按捺?住自己?的脾氣?，盡量?心平氣?和的進?行解釋?，努力?將問題?解決。?記得?國慶期?間，凡?在超市?消費滿?一定數(shù)?額，就?會有贈?品相送?，而且?根據(jù)消?費數(shù)額?的不同?，贈品?也會有?不同的?區(qū)分。?有一天?下午，?一位老?年顧客?消費完?畢，憑?小票準?備到服?務(wù)臺領(lǐng)?取贈品?，但很?不巧贈?品已經(jīng)?發(fā)放完?畢，實?在是無?法為其?兌現(xiàn)。?盡管同?事努力?的解釋?，但該?顧客依?舊不依?不饒，?當(dāng)場將?購物小?票撕成?粉末，?并揚言?我們超?市都是?騙子，?以后再?也不到?這里消?費了。?面對顧?客的刁?難，客?服部所?有人在?內(nèi)心好?笑的同?時，也?感覺自?己十分?委屈，?但我們?還是沒?有多說?一句話?，只是?靜靜地?看著那?位顧客?離開，?然后繼?續(xù)自己?的工作?。我不?知道這?樣的處?理是不?是恰當(dāng)?，但至?少我們?沒有讓?矛盾升?級，沒?有影響?到超市?的正常?營業(yè)。?經(jīng)過?了二十?五天的?工作實?踐，現(xiàn)?在來談?一談我?們所做?的一些?不足的?地方。?第一?時間觀?念。工?作過程?中，無?論吃飯?，還是?上衛(wèi)生?間都應(yīng)?該更注?重時間?觀念，?不能放?任自流?，應(yīng)該?保持一?個比較?合理的?頻率和?時長。?第二?工作禮?儀。雖?然三米?微笑原?則大家?落實的?都很不?錯，但?是當(dāng)面?對顧客?的時候?，我們?能說一?些例如?：您好?，歡迎?光臨，?請慢走?等這樣?的接待?語言，?我想作?為一個?顧客的?心理一?定會舒?服很多?吧!?第三總?結(jié)經(jīng)驗?。面對?工作，?每個人?都會有?自己的?想法，?如果可?以增加?些交流?，集思?廣益，?不知道?會不會?讓我們?做得更?好一些?呢第?四勇于?創(chuàng)新。?工作中?，我們?應(yīng)該更?積極地?發(fā)揮自?己的主?觀能動?性，有?任何的?好建議?，好點?子都該?勇敢的?說出來?，大家?一起討?論看有?沒有實?踐的價?值，如?果有價?值，肯?定能讓?我們的?工作更?上一層?樓。?此以上?只是目?前的一?些想法?，個人?覺得還?略微有?些不成?熟，但?凡事開?頭難，?相信只?要認真?觀察，?工作中?還會發(fā)?現(xiàn)大大?小小的?問題，?屆時定?會以最?積極的?態(tài)度將?其改進?，讓我?們能更?好地服?務(wù)顧客?，為了?榮昌的?發(fā)展壯?大做到??？?服年終?個人工?作總結(jié)?（二）?作為?我們_?___?超市的?客服人?員在這?一年的?工作中?我為很?多的顧?客解決?了他們?的問題?，也化?解了很?多次我?們超市?和顧客?之間的?矛盾，?這些問?題如果?處理的?不好的?話對我?們超市?在當(dāng)?shù)?的聲譽?是有影?響的，?所以作?為客服?我的工?作是很?重要的?。在這?一年的?工作中?也看到?了自己?身上的?一些問?題，在?新的一?年的工?作中自?己必須?要去改?變自己?，讓自?己能夠?更好的?去完成?工作。?一、?工作內(nèi)?容二?、工作?表現(xiàn)?作為客?服每天?要面對?很多不?同性格?的人，?有好說?話的自?然也會?有不好?說話的?，但不?管面對?的是什?么樣的?顧客都?要有一?個好的?服務(wù)態(tài)?度，這?樣才是?一個好?的客服?。我覺?得自己?的表現(xiàn)?還是很?不錯的?，雖然?在遇到?了不講?理的顧?客的時?候心里?確實會?有一些?不舒服?，但是?也還是?能夠保?持著一?個好的?態(tài)度，?讓顧客?挑不出?錯?，F(xiàn)?在我能?夠獨立?解決的?問題比?之前多?了很多?了，有?很多的?事情不?用問領(lǐng)?導(dǎo)我就?知道該?怎么解?決了，?這也表?示在這?一年中?我是進?步了很?多的。?其實做?客服也?是需要?經(jīng)驗的?，有經(jīng)?驗才能?夠更好?的去處?理更多?的問題?，才能?夠做好?自己的?這份工?作。?自己在?明年的?打算是?多學(xué)習(xí)?一些問?題的處?理辦法?，以及?一些跟?顧客進?行溝通?的方式?。在小?崗位上?想要有?大的作?為也是?需要付?出很多?的努力?的，不?想一直?都在客?服的崗?位上工?作下去?的話是?一定要?讓自己?的能力?變得更?好的，?這樣在?有機會?晉升的?時候自?己有了?符合要?求的能?力才能?夠成功?的晉升?上去。?明年也?要向我?的領(lǐng)導(dǎo)?多學(xué)習(xí)?學(xué)習(xí)，?掌握一?些新的?知識。?新一?年的工?作即將?開始，?期待自?己在這?一年的?工作中?有好的?表現(xiàn)，?同時也?期待自?己在新?的一年?中能夠?有更大?的進步?和更多?的收獲??？?服年終?個人工?作總結(jié)?（三）?從自?己開始?進入到?超市工?作就開?始慢慢?地融入?客服的?工作，?更是每?天都盡?力地做?好我應(yīng)?該要做?的事情?，對于?超市客?服的工?作更是?有了相?當(dāng)深刻?的了解?。就如?今的一?年試用?期時光?而言，?我也是?對我所?進行的?工作情?況進行?了一個?工作總?結(jié)。?一、工?作完成?情況?作為超?市客服?我每天?都在自?己的崗?位上堅?守著，?不斷去?做好自?己應(yīng)該?要做好?的事情?。在這?段工作?期間每?天做得?最多的?一件事?情就是?為各位?有疑難?的顧客?進行問?題的解?答，但?是在這?一方面?總是會?有一些?讓我摸?不著頭?腦的事?情出現(xiàn)?，所幸?每次都?有同事?的出面?才得以?解決。?當(dāng)然對?于這份?工作的?其他方?面我都?還是有?做到較?好，每?天都是?準時出?現(xiàn)在工?作的地?點，更?是將每?一項任?務(wù)都完?成好，?將工作?臺面都?收拾得?相當(dāng)整?潔，更?是時刻?保持著?應(yīng)該有?的笑容?，將自?己的最?為精神?的一面?展現(xiàn)出?來，為?顧客提?供、最?暖心的?服務(wù)。?二、?工作方?面的問?題在?開展工?作的這?些日子?中，還?是沒有?辦法完?全的解?答好顧?客的問?題，更?是對整?個超市?還存在?一些不?熟悉的?情況。?對于一?些顧客?的投訴?上更是?完全不?知道應(yīng)?該要怎?樣去引?導(dǎo)顧客?撤銷，?并且讓?顧客感?到滿意?。從這?些各個?方面看?來，我?應(yīng)該要?去努力?的地方?還有很?多，并?且我更?是要在?平時多?花些時?間來對?自己的?工作進?行分析?檢討，?這樣才?更加知?道自己?的問題?，才能?做到更?好的學(xué)?習(xí)。?三、下?階段的?努力?在自己?日后進?行的工?作中還?會收獲?到越來?越多的?東西，?并且只?要我繼?續(xù)在這?個崗位?上去磨?礪自己?，自然?就能夠?將工作?內(nèi)容都?完成好?，更是?讓領(lǐng)導(dǎo)?能看到?我的成?長，并?且讓我?可以獲?得轉(zhuǎn)正?的資格??，F(xiàn)在?我的內(nèi)?心是相?當(dāng)?shù)募?動，并?且我十?分想通?過自己?的努力?，讓自?己可以?在接下?來的工?作中讓?自己變?得更加?的優(yōu)秀?，我更?是十分?的期待?那一天??？?服年終?個人工?作總結(jié)?（四）?不知?不覺來?到__?__銀?行客服?中心這?個大家?庭已經(jīng)?有一年?的時間?了，在?這一年?的時間?里我經(jīng)?歷的是?從一個?剛走出?校園的?大學(xué)生?到一個?上班族?的改變?;從一?個獨立?的個體?到成為?___?_銀行?客服中?心的一?員。以?下是我?今年的?工作總?結(jié)。?一、查?漏補缺?，強化?話術(shù)?在這里?，我們?每天早?上召開?班前小?組會議?，每個?組的小?組長會?從昨天?的外呼?和呼入?情況中?總結(jié)一?些錯誤?，在第?二天強?調(diào)今天?外呼應(yīng)?該注意?哪些問?題;在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個個案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強化我?們的標?準話術(shù)?，讓我?們在面?對各種?刁難的?客戶時?都能游?刃有余?。這緊?張忙碌?的氣氛?，使平?日里有?些懶散?的我感?到有些?壓力。?但老坐?席和新?學(xué)員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我輕松?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們在?工作時?的認真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。作?為客服?人員，?我始終?堅持“?把簡單?的事做?好就是?不簡單?”。工?作中認?真對待?每一件?事，每?當(dāng)遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?;當(dāng)同?事遇到?困難需?要替班?時，能?毫無怨?言地放?棄休息?時間，?做好工?作計劃?，堅決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作。?三、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時?俱進?記得主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了__?__就?是選擇?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?銀行客?服人員?，我深?刻體會?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?這一年?以來我?堅持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高業(yè)?務(wù)知識?，強化?思維能?力，注?重用理?論聯(lián)系?實際，?用實踐?來鍛煉?自己。?四、?今后工?作計劃?學(xué)會?總結(jié)各?地方的?特點，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習(xí)慣和?性格特?征，高?效的外?呼。增?強主動?服務(wù)意?識，保?持良好?心態(tài);?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受??？?服年終?個人工?作總結(jié)?（五）?時間?如白駒?過隙，?轉(zhuǎn)眼來?到__?__集?團公司?已經(jīng)有?___?_有余?，能夠?成為_?___?的一員?，我感?到十分?榮幸。?在這段?不長的?時間里?，雖然?沒有做?出閃閃?發(fā)光的?成績，?但對這?份工作?我也有?很多的?收獲。?一、?通過學(xué)?習(xí)和日?常工作?積累使?我對_?___?有了較?為深刻?和更進?一步的?認識?記得剛?到__?__時?，這里?所有的?一切對?于我來?說，既?新鮮也?處處存?在挑戰(zhàn)?，新部?門、新?組合，?協(xié)調(diào)好?各部門?的關(guān)系?是完成?好本工?作的關(guān)?鍵。剛?開始我?有許多?不明白?的地方?，但不?會就學(xué)?、不懂?就問，?學(xué)習(xí)是?一切進?步取得?的前提?和基礎(chǔ)?。在這?段時間?里我認?真學(xué)習(xí)?了關(guān)于?本職工?作的各?相關(guān)資?料，再?加上日?常工作?實踐中?不斷的?觀察、?積累經(jīng)?驗，使?我對客?服體系?工作流?程的認?識有了?進一步?提高。?自己通?過學(xué)習(xí)?和領(lǐng)導(dǎo)?、同事?們的言?傳身教?，使得?我的工?作才能?夠順利?開展。?來到?___?_的第?一天，?我幸運?地趕上?了"季?度總結(jié)?暨表彰?會"。?在會上?領(lǐng)導(dǎo)表?達了公?司的愿?景并表?彰了一?批表現(xiàn)?優(yōu)秀的?員工。?讓我感?受到能?夠成為?___?_的一?員是一?件很驕?傲的事?情。?二、認?真學(xué)習(xí)?崗位知?識，工?作能力?得到了?一定的?提高?對于一?個客服?專員來?說，做?客服工?作的感?受就像?是一個?學(xué)會了?吃辣椒?的人，?整個過?程感受?最多只?有一個?字：辣?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?摸鼻試?淚的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有經(jīng)驗?的老員?工了。?作為一?個客服?專員，?在兩年?多的客?服生涯?中，我?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融因?用戶所?產(chǎn)生的?這種"?辣"味?，這就?是客戶?服務(wù)專?員。畢?竟大多?數(shù)的人?需要對?自己的?情緒進?行管理?，控制?和調(diào)節(jié)?。三?、對日?常投訴?工作處?理得當(dāng)?。剛?進入這?個部門?，因為?對這里?的工作?了解還?不是很?深，所?以同事?們讓我?先從處?理投訴?做起。?投訴大?多都是?突發(fā)性?的事情?，所以?能讓人?提高很?快。我?在以前?也處理?過很多?的投訴?，但現(xiàn)?在的處?理方式?和以前?不同，?因為所?處的職?位不同?，我們?所站得?立場也?不相同?。我們?始終用?積極的?態(tài)度應(yīng)?對交房?和日常?出現(xiàn)的?投訴問?題，_?___?城中央?辦公樓?___?_北樓?自__?__年?___?_月_?___?日正式?交付，?通過公?司各方?共同努?力，交?房工作?整體進?展順利?，截止?___?_月_?___?日__?__世?紀城共?計交付?：32?戶。隨?著冬季?到來，?___?_世紀?城A2?區(qū)開始?首次供?暖，中?間出現(xiàn)?了各種?各樣的?問題，?業(yè)主的?投訴量?隨之增?加，但?我們會?同公司?相關(guān)部?門一起?把出現(xiàn)?的這些?問題一?一化解?掉。?維修工?作是公?司售后?的重要?環(huán)節(jié)。?公司對?維修工?作高度?重視同?時對物?業(yè)公司?維修管?理提出?更高的?要求，?對維修?問題進?行匯總?分類并?每周對?已維修?問題進?行跟進?。經(jīng)過?大家共?同努力?，維修?的工作?效率明?顯得到?提高，?反復(fù)維?修率降?低業(yè)主?滿意度?有所提?升。?業(yè)主無?法理解?新房會?出現(xiàn)滲?漏水問?題，而?且屬于?共性問?題，導(dǎo)?致一些?業(yè)主一?度懷疑?建筑的?整體工?程質(zhì)量?并以此?作為投?訴理由?。公司?也是高?度重視?，不惜?代價根?治此項?問題。?我部連?同工程?部、項?目部相?關(guān)專業(yè)?人員積?極響應(yīng)?公司決?策，現(xiàn)?場勘察?，分析?原因，?制定維?修方案?，安排?施工計?劃并接?受業(yè)主?監(jiān)督。?最終廣?大業(yè)主?從公司?的處理?方案以?及工作?人員積?極地處?理問題?的態(tài)度?上接受?了我們?的維修?方案，?此滲漏?水問題?逐步得?以解決?。_?___?年又是?一個充?滿激情?的一年?，在今?后的工?作中，?我將努?力提高?自身素?質(zhì)，克?服不足?，朝著?以下幾?個方向?努力：?1、?學(xué)無止?鏡，時?代的發(fā)?展瞬息?萬變，?各種學(xué)?科知識?日新月?異。我?將堅持?不懈地?努力學(xué)?習(xí)各種?知識，?并用于?指導(dǎo)自?己工作?實踐。?2、?在以后?的工作?中不斷?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識?，通過?多看、?多學(xué)、?多練來?不斷的?提高自?己的各?項業(yè)務(wù)?技能。?3、?不斷鍛?煉自己?的膽識?和毅力?，提高?自己解?決實際?問題的?能力，?并在工?作過程?中慢慢?克服急?躁情緒?，積極?、熱情?、細致?地的對?待每一?項工作?以上?拙見是?本人工?作的一?點感想?，由于?每個人?所站的?位置、?角度不?同，自?己的認?識難免?會有些?出入，?請領(lǐng)導(dǎo)?給批示?和指導(dǎo)?。我堅?信：所?有的成?績都屬?于昨天?，也許?昨天的?我并不?是秀的?。但是?，不管?前面有?多少艱?難險阻?，只要?我一刻?也不放?松對工?作的熱?愛和對?目標的?追求，?我就會?敢于面?對挑戰(zhàn)?，并有?決心在?自己的?崗位上?踏踏實?實地工?作。所?有的目?標要實?現(xiàn);追?求的目?標一定?能夠?qū)?現(xiàn)!?客服年?終個人?工作總?結(jié)（六?）轉(zhuǎn)?瞬間，?___?_年在?我們忙?碌的工?作中已?經(jīng)過去??；厥?___?_年物?業(yè)公司?客服部?，可說?是進一?步發(fā)展?的一年?，不斷?改進完?善各項?管理機?能的一?年。在?這當(dāng)中?，物業(yè)?客服部?得到了?公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持，同?時也得?到了其?他各部?門的大?力協(xié)助?，經(jīng)過?全體客?服人員?一年來?的努力?工作，?客服部?的工作?較上一?年有了?很大的?進步，?各項工?作制度?不斷得?到完善?和落實?，"業(yè)?戶至上?"的服?務(wù)理念?深深烙?入每一?位客服?工作人?員的腦?海。?回顧一?年來的?客服工?作，有?得有失??，F(xiàn)將?一年來?的客服?工作總?結(jié)如下?：一?、深化?落實公?司各項?規(guī)章制?度和客?服部各?項制度?在_?___?年初步?完善的?各項規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上，_?___?年的重?點是深?化落實?，為此?，客服?部根據(jù)?公司的?發(fā)展現(xiàn)?狀，加?深其對?物業(yè)管?理的認?識和理?解。同?時，隨?著物業(yè)?管理行?業(yè)一些?法律、?法規(guī)的?出臺和?完善，?客服部?也及時?調(diào)整客?服工作?的相關(guān)?制度，?以求更?好的適?應(yīng)新的?形勢。?二、?理論聯(lián)?系實際?，積極?開展客?服人員?的培訓(xùn)?工作?利用每?周__?__的?客服部?例會時?間，加?強對本?部門人?員的培?訓(xùn)工作?。培訓(xùn)?工作是?根據(jù)一?周來在?工作當(dāng)?中遇到?的實際?問題展?開的，?這樣就?做到了?理論與?實際的?結(jié)合，?使每位?客服人?員對"?服務(wù)理?念"的?認識更?加的深?刻。?三、日?常報修?的處理?據(jù)每?周末的?工作量?統(tǒng)計，?"日接?待"各?種形式?的報修?均達十?余次。?根據(jù)報?修內(nèi)容?的不同?積極進?行派工?，爭取?在最短?的時間?內(nèi)將問?題解決?。同時?，根據(jù)?報修的?完成情?況及時?地進行?回訪。?四、?___?_區(qū)物?業(yè)費的?收繳工?作根?據(jù)年初?公司下?達的收?費指標?，積極?開展_?___?區(qū)物業(yè)?費的收?繳工作?。最終?在物業(yè)?經(jīng)理、?書記及?其它各?部門的?支持下?，完成?了公司?下達的?收費指?標。?五、能?源費的?收繳工?作如?期完成?___?_區(qū)每?季度入?戶抄水?表收費?工作的?同時，?又完成?了公司?布置的?新的任?務(wù)——?___?_區(qū)首?次入戶?抄水表?收費工?作。?六、_?___?區(qū)底商?的招租?工作?制定了?底商的?招租方?案，并?在下半?年成功?的引進?了"超?市、藥?店"項?目。?七、部?分樓宇?的收樓?工作?在__?__月?份，完?成了_?___?的收樓?工作;?同時，?又完成?了部分?___?_區(qū)回?遷樓（?___?_單元?）收樓?工作）?。八?、"_?___?地震"?組織開?展募捐?活動?在得知?___?_地震?的消息?后，物?業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo)立?即決定?在社區(qū)?內(nèi)進行?一次以?"為災(zāi)?區(qū)人民?奉獻一?份愛心?"的募?捐活動?，這項?任務(wù)由?客服部?來完成?。接到?指示后?，客服?部全體?人員積?極獻計?獻策，?最終圓?滿的完?成了這?次募捐?活動。?九、?節(jié)日期?間園區(qū)?的裝點?布置工?作十?、業(yè)主?座談會?總之?，在_?___?年的工?作基礎(chǔ)?上，_?___?年我們?滿懷信?心與希?望，在?新的一?年里我?們堅信?，只要?我們勤?奮工作?，努力?工作，?積極探?索，勇?于進取?，我們?一定能?以"的?努力"?完成公?司下達?的各項?工作指?標。?客服年?終個人?工作總?結(jié)（七?）在?超市擔(dān)?任客服?期間，?我認真?的完成?了領(lǐng)導(dǎo)?布置的?任務(wù)，?積極的?回答客?戶的問?題，現(xiàn)?在就這?一年來?的工作?做下個?人的一?個總結(jié)?。一?、工作?方面?在超市?做客服?的工作?，和消?費者打?交道的?機會是?比較多?的，這?一年來?，我認?真接待?每一個?客戶，?他們的?咨詢我?也認真?的回答?，對于?領(lǐng)導(dǎo)吩?咐的工?作，我?也是積?極的去?完成，?作為客?服，我?知道做?好服務(wù)?是非常?重要的?，在工?作的時?候，我?都是面?帶微笑?，無論?是接聽?電話，?或者客?戶的詢?問，都?禮貌的?去回答?，有時?候有些?客戶描?述的不?是很清?晰，我?也是幫?忙給他?們確定?他們需?要的是?什么，?積極的?為他們?解決問?題。同?時有些?客戶有?時候也?會脾氣?不好，?或者是?有一些?售后的?問題，?可能是?商家的?問題，?但是卻?找到我?們客服?這里來?，我也?是盡量?委婉的?表達，?希望他?們?nèi)フ?商家處?理，但?同時我?也會盡?量的幫?助他們?，在這?個崗位?上，我?知道禮?貌和善?的去處?理問題?，那么?就能做?好工作?，客服?的工作?是需要?要我們?有一個?好的態(tài)?度去處?理問題?的，同?時對于?我們客?服溝通?的技巧?也是有?一定的?要求的?，這一?年來的?超市客?服工作?，我沒?有被投?訴過，?同時在?一些經(jīng)?常來超?市的客?戶眼里?，我是?一名優(yōu)?秀的客?服，很?多時候?還會找?我閑談?，當(dāng)然?當(dāng)我有?事情的?時候，?他們也?是會讓?我先做?事情。?二、?學(xué)習(xí)方?面在?做客服?期間，?處理好?工作上?面的問?題，同?時我也?是積極?的學(xué)習(xí)?，對于?超市內(nèi)?的各個?商家，?盡可能?的了解?，但同?時商家?有些退?出，也?有新進?來的，?我都是?盡可能?的去了?解他們?，知道?他們的?產(chǎn)品，?認識他?們的工?作人員?，通過?這種學(xué)?習(xí)，我?對客戶?過來的?咨詢問?題也是?能更好?的回答?了，而?不是找?一份超?市的平?面圖給?到客戶?就打發(fā)?了，同?時在工?作之余?，我也?是會對?我們超?市去進?行了解?，一些?新的變?化，也?是積極?的適應(yīng)?，了解?得更多?，那么?我的工?作就能?做的更?好，也?能更快?速的回?答客戶?的問題??？?服的工?作可能?有些人?看起來?覺得很?簡單，?但是其?實真的?在我們?超市做?客服，?我發(fā)覺?我要學(xué)?的方面?是有很?多的，?這一年?來，我?學(xué)了很?多，同?時也發(fā)?現(xiàn)自己?也有些?不足，?需要我?在今后?去改進?，去認?真完善?，讓自?己能在?工作的?崗位上?做得更?好，讓?自己能?有更大?的進步?。也期?待著來?年有新?的任務(wù)?，新的?機會等?待著我?。當(dāng)然?我自身?的能力?也是要?去不斷?的提高??？?服年終?個人工?作總結(jié)?（八）?__?__年?度，我?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?大力支?持和各?部門的?團結(jié)合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認?真學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理基本?知識及?崗位職?責(zé)，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項工?作，辦?理手續(xù)?及時、?服務(wù)周?到，報?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項目?標及計?劃。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?共辦理?交房手?續(xù)__?__戶?。辦理?二次裝?修手續(xù)?___?_戶，?二次裝?修驗房?___?_戶，?二次裝?修已退?押金_?___?戶。車?位報名?___?_戶。?以下是?重要工?作任務(wù)?完成情?況及分?析：?一、日?常接待?工作?每日填?寫《客?戶服務(wù)?部值班?接待紀?錄》，?記錄業(yè)?主來電?來訪投?訴及服?務(wù)事項?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?累計已?達上千?項。?二、信?息發(fā)布?工作?本年度?，我部?共計向?客戶發(fā)?放各類?書面通?知約_?___?多次。?運用_?___?發(fā)送通?知累計?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準確，?同時積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出__?__份?遺漏工?程維修?工作聯(lián)?系單，?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單__?__份?，完成?率__?__%?。__?__月?___?_日以?后共遞?交客戶?投訴信?息日報?表__?__份?，投訴?處理單?___?_份。?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單__?__份?，業(yè)主?投訴報?修維修?率__?__%?。我部?門回訪?___?_份，?回訪率?___?_%，?工程維?修滿意?率__?__%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成_?___?戶業(yè)主?財產(chǎn)損?失。在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的指?揮下，?我客服?部聯(lián)系?業(yè)主并?為業(yè)主?盤點受?損物品?，事后?又積極?參與配?合與業(yè)?主談判?，并發(fā)?放置換?物品及?折抵補?償金。?五、?入戶服?務(wù)意見?調(diào)查工?作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時，積?極走進?小區(qū)業(yè)?主家中?，搜集?各類客?戶對物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高世?紀新筑?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?我部門?對小區(qū)?入住業(yè)?主進行?的入戶?調(diào)查走?訪__?__戶?，并發(fā)?放物業(yè)?服務(wù)意?見表_?___?份。調(diào)?查得出?小區(qū)業(yè)?主對我?部門的?接待工?作的滿?意率達?___?_%，?接待電?話報修?的滿意?率達_?___?%，回?訪工作?的滿意?率達_?___?%。?六、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案_?___?份，并?持續(xù)補?充整理?業(yè)主電?子檔案?。七?、協(xié)助?政府部?門完成?的工作?協(xié)助?三合街?派出所?對入住?園區(qū)的?業(yè)主進?行人口?普查工?作。為?___?_戶業(yè)?主辦理?了戶口?遷入手?續(xù)用的?社內(nèi)戶?口變更?證明。?八、?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物?業(yè)公司?楊經(jīng)理?的多次?親自現(xiàn)?場指導(dǎo)?下，我?部門從?客服人?員最基?本的形?象建立?，從物?業(yè)管理?最基本?的概念?，到物?業(yè)人員?的溝通?技巧，?到物業(yè)?管理的?各個環(huán)?節(jié)工作?，再結(jié)?合相關(guān)?的法律?法規(guī)綜?合知識?，進行?了較為?系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。?部門員?工由一?個思想?認識不?足、對?工作沒?有動力?的隊伍?引導(dǎo)成?一個對?公司充?滿憧憬?，對行?業(yè)發(fā)展?和自身?成長充?滿希望?的團隊?；把部?門員工?由一個?對物業(yè)?管理知?識掌握?空白培?訓(xùn)成一?個具一?定物業(yè)?管理常?識的團?隊。?工作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問題及?遇到的?困難總?結(jié)如下?：一?、由于?我部門?均未經(jīng)?過專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)?方面的?知識仍?需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)?范及溝?通技巧?也要進?一步加?強。?二、業(yè)?主各項?遺漏工?程的工?作跟進?、反饋?不夠及?時；?三、物?業(yè)各項?費用收?取時機?、方式?、方法?不夠完?善；物?業(yè)費到?期業(yè)主?催繳_?___?戶，未?交__?__戶?。水電?費預(yù)交?費用不?足業(yè)主?___?_戶，?未交_?___?戶。?四、客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質(zhì)及自?我心理?調(diào)節(jié)能?力需不?斷提高?。五?、客服?工作內(nèi)?容瑣碎?繁復(fù)，?急需科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程來?規(guī)范并?合理運?用先進?的管理?軟件來?提高工?作效率?，簡化?工作難?度。?六、對?小區(qū)的?精神文?明建設(shè)?，像開?展各種?形式的?宣傳及?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動工?作上尚?未組織?開展起?來。?客服年?終個人?工作總?結(jié)（九?）_?___?年本人?主要負?責(zé)總機?工作，?以下是?我一年?以來的?工作情?況匯報?及明年?的工作?規(guī)劃：?一、?總機?1、負?責(zé)公司?所有經(jīng)?銷商日?常訂單?的接收?、確認?及匯總?。2?、客戶?確認單?的制訂?及相關(guān)?催款等?事宜。?3、?負責(zé)非?標產(chǎn)品?的報價?及圖紙?確認。?4、?銷售統(tǒng)?計表的?制訂及?相關(guān)客?戶回款?賬目的?整理。?5、?日常訂?單的跟?蹤及回?復(fù)。?6、發(fā)?貨狀況?的協(xié)調(diào)?與跟進?等。?二、不?足之處?1、?對客戶?沒有一?種概念?“急客?戶之所?急”的?基本理?念?？?戶所反?映的問?題未能?及時解?決，導(dǎo)?致給客?戶一種?公司混?亂的印?象2?、缺乏?生產(chǎn)進?度表導(dǎo)?致客戶?問產(chǎn)品?生產(chǎn)進?度時無?法及時?反饋信?息給客?戶。?3、缺?乏團隊?合作精?神！缺?乏相互?配合的?工作態(tài)?度，導(dǎo)?致工作?積極性?喪失及?自我約?束力松?懈，工?作效率?低下。?三、?___?_年對?自己有?以下要?求1?、對所?有客戶?都有一?種理念?“客戶?是__?__”?。但不?能太低?三下氣?。給客?戶一個?好印象?，為公?司樹立?更好的?形象。?2、?客戶反?映問題?，不再?“事不?關(guān)己，?高高掛?起”一?定會盡?全力解?決。讓?客戶相?信我們?的工作?實力，?才能更?好的完?成任務(wù)?。3?、和公?司其他?員工要?有良好?的溝通?，有團?隊意識?，多交?流，多?探討，?才能不?斷增加?工作技?能。?___?_年，?是全新?的一年?，也是?自我挑?戰(zhàn)的一?年，我?將努力?改正過?去一年?工作中?的不足?，把新?一年的?工作做?好，為?公司的?發(fā)展盡?一份力??？?服年終?個人工?作總結(jié)?（十）?__?__年?度，我?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?大力支?持和各?部門的?團結(jié)合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認?真學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理基本?知識及?崗位職?責(zé)，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項工?作，辦?理手續(xù)?及時、?服務(wù)周?到，報?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項目?標及計?劃。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?共辦理?交房手?續(xù)__?__戶?。辦理?二次裝?修手續(xù)?___?_戶，?二次裝?修驗房?___?_戶，?二次裝?修已退?押金_?___?戶。車?位報名?___?_戶。?以下?是重要?工作任?務(wù)完成?情況及?分析：?一、?日常接?待工作?每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。累計?已達上?千項。?二、?信息發(fā)?布工作?本年?度，我?部共計?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運用?短信群?發(fā)器發(fā)?送通知?累計9?68條?，做到?通知擬?發(fā)及時?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準?確，同?時積極?配合通?知內(nèi)容?做好相?關(guān)解釋?工作。?三、?業(yè)主遺?漏工程?投訴處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日之前?共發(fā)出?86份?遺漏工?程維修?工作聯(lián)?系單，?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單28?份，完?成率_?___?%。_?___?月__?__日?以后共?遞交客?戶投訴?信息日?報表4?0份，?投訴處?理單2?04份?。開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單8?8份，?業(yè)主投?訴報修?維修率?___?_%。?我部門?回訪7?8份，?回訪率?___?_%，?工程維?修滿意?率__?__%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成_?___?戶業(yè)主?財產(chǎn)損?失。在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的指?揮下，?我客服?部第一?時間聯(lián)?系業(yè)主?并為業(yè)?主盤點?受損物?品，事?后又積?極參與?配合與?業(yè)主談?判，并?發(fā)放置?換物品?及折抵?補償金?。五?、入戶?服務(wù)意?見調(diào)查?工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時，?積極走?進小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?世紀新?筑小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日我部?門對小?區(qū)入住?業(yè)主進?行的入?戶調(diào)查?走訪_?___?戶，并?發(fā)放物?業(yè)服務(wù)?意見表?38份?。調(diào)查?得出小?區(qū)業(yè)主?對我部?門的接?待工作?的滿意?率達_?___?%，接?待電話?報修的?滿意率?達__?__%?，回訪?工作的?滿意率?達__?__%?。六?、建立?健全業(yè)?主檔案?工作?已完善?及更新?業(yè)主檔?案31?2份，?并持續(xù)?補充整?理業(yè)主?電子檔?案。?七、協(xié)?助政府?部門完?成的工?作協(xié)?助三合?街派出?所對入?住園區(qū)?的業(yè)主?進行人?口普查?工作。?為_?___?戶業(yè)主?辦理了?戶口遷?入手續(xù)?用的社?內(nèi)戶口?變更證?明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作?在物業(yè)?公司楊?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場?指導(dǎo)下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識，?進行了?較為系?統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部?門員工?由一個?思想認?識不足?、對工?作沒有?激情的?隊伍引?導(dǎo)成一?個對公?司充滿?憧憬，?對行業(yè)?發(fā)展和?自身成?長充滿?希望的?團隊；?把部門?員工由?一個對?物業(yè)管?理知識?掌握空?白培訓(xùn)?成一個?具一定?物業(yè)管?理常識?的團隊??？?服年終?個人工?作總結(jié)?（十一?）作?為普通?的物業(yè)?客服專?員，我?的工作?職責(zé)主?要是熟?悉和掌?握物業(yè)?管理方?面的法?規(guī)、制?度、政?策、不?斷提高?、更新?自己的?知識結(jié)?構(gòu)，與?時俱進?的跟上?物業(yè)管?理發(fā)展?方向；?第二是?將學(xué)到?的理論?知識用?于指導(dǎo)?自己的?實際工?作，盡?努力處?理好，?協(xié)調(diào)好?企業(yè)與?業(yè)主之?間的關(guān)?系；盡?職盡責(zé)?的做好?每一項?工作，?始終保?持好的?精神狀?態(tài)，堅?持服務(wù)?為主、?管理為?輔的思?，取信?于業(yè)主?，保持?公司良?好的形?象。身?為公司?的一份?子，這?是我必?須做到?的。?在工作?中，總?結(jié)出一?套工作?經(jīng)驗?1、首?先應(yīng)該?給投訴?者或者?糾紛者?作降溫?的思想?工作?2、分?析、調(diào)?查問題?的原因?3、?若問題?有涉及?物業(yè)管?理的相?關(guān)法律?法規(guī)應(yīng)?該結(jié)合?物業(yè)管?理相關(guān)?的法律?法規(guī)，?然后根?據(jù)實際?情況擬?定科學(xué)?的解決?方法；?4、?最后當(dāng)?然是具?體方法?的落實?。并總?結(jié)每次?處理經(jīng)?驗為日?后的處?理像類?似問題?做基礎(chǔ)?。5投?訴、糾?紛處理?回訪，?可以讓?我們的?工作得?到業(yè)主?的肯定?，同時?也能縮?進我們?與業(yè)主?的關(guān)系?，方便?日后物?業(yè)管理?工作開?展。?在此基?礎(chǔ)上，?建立了?實現(xiàn)工?作零缺?陷的9?步驟：?1、?要求明?確：業(yè)?主不總?是對的?，但永?遠是最?重要的?；完全?滿足客?戶的需?求，并?以此作?為工作?的出發(fā)?點和歸?宿。?2、預(yù)?防在先?：充分?做好達?到要求?的各種?準備，?積極預(yù)?防可能?發(fā)生的?問題。?3、?一次做?對：實?施中要?第一次?做對，?不能把?工作過?程當(dāng)試?驗場。?4、?責(zé)任到?位：把?服務(wù)質(zhì)?量目標?分解，?并落實?到各部?門、各?崗位直?至個人?，按計?劃分步?實施。?5、?強化培?訓(xùn)：對?自己進?行理念?灌輸、?知識教?導(dǎo)、技?能培訓(xùn)?。6?、嚴格?檢查：?實行個?人自查?、主管?/經(jīng)理?督查、?行政管?理中心?考察；?并分析?結(jié)果，?以明確?問題、?原因、?責(zé)任。?7、?循環(huán)檢?討：定?期對服?務(wù)中存?在的問?題（尤?其是業(yè)?主投訴?）及時?糾正，?并制定?相應(yīng)的?預(yù)防措?施。?8、整?合組織?：在直?線型組?織架構(gòu)?的基礎(chǔ)?上，以?客戶滿?意為中?心，完?善第一?責(zé)任人?制度，?加速信?息交流?的速度?，突出?全面質(zhì)?量管理?的思路?。9?、規(guī)范?操作：?進一步?完善操?作規(guī)范?。物?業(yè)零缺?陷的實?施將進?一步提?高服務(wù)?質(zhì)量、?提升公?司的品?牌形象?，鞏固?物業(yè)市?場。?零抱怨?無投訴?其實是?每個企?業(yè)的一?個愿景?，也是?我們企?業(yè)的愿?景，也?是我的?一個愿?景。真?正能夠?達到這?樣的企?業(yè)可以?說沒有?，因為?消費者?的心理?和行為?是公司?難以確?定的，?公司可?以通過?努力來?增加自?己服務(wù)?的質(zhì)量?，這樣?只是能?夠提高?客戶滿?意度，?但卻無?法決定?客戶滿?意度。?零抱怨?無投訴?是公司?追求的?目標，?他要求?公司能?夠完完?全全地?為消費?者服務(wù)?，消費?者就是?___?_，這?句話一?定要時?刻記在?心中。?總體?來說，?一個企?業(yè)能否?生存下?去，就?是看企?業(yè)的客?戶對企?業(yè)的支?持情況?怎么樣?？這個?支持情?況是由?客戶滿?意度來?直接影?響的，?所以在?新的一?年里，?我想可?以通過?自己良?好的服?務(wù)，好?策劃的?客戶回?訪來增?加客戶?滿意度?。而公?司也憑?著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品?和服務(wù)?向著零?抱怨無?投訴目?標發(fā)展??？?戶滿意?度是衡?量一個?公司服?務(wù)質(zhì)量?的最重?要的標?準，可?以經(jīng)過?個人對?客戶滿?意度的?調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客?戶滿意?是一種?心理活?動，是?客戶的?需求在?被滿足?后的愉?悅感。?對于顧?客來說?，他花?了一定?的代價?，需要?達到一?定的目?的，如?果我們?提供給?他的產(chǎn)?品、服?務(wù)等有?很大一?部分不?是他所?的，那?怕你的?價格比?別人低?，可能?也不能?提高他?的滿意?度。所?以客戶?滿意度?是衡量?客戶滿?意度的?量化指?標，由?該指標?可以直?接了解?企業(yè)、?產(chǎn)品或?服務(wù)在?客戶心?目中的?滿意度?級別。?身為?公司的?一員，?我將恪?守己任?，不斷?提高自?己，在?日常工?作中認?真學(xué)習(xí)?、取長?補短認?真完成?領(lǐng)導(dǎo)安?排的工?作。謝?謝！?客服年?終個人?工作總?結(jié)（十?二）?碌的_?___?年即將?過去。?回首一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?我在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在服?務(wù)中心?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?管家服?務(wù)自?___?_年_?___?月推出?“一對?一管家?式服務(wù)?”來，?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?都能作?到各項?工作不?推諉，?負責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實，?保證公?司各項?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，在?“一對?一管家?式服務(wù)?”落實?的同時?，還參?加公司?組織的?各類培?訓(xùn)。主?要針對?《客戶?大使服?務(wù)規(guī)范?