前臺客服年終2023工作總結(jié)

第11頁共11頁前臺客?服年終?202?3工作?總結(jié)?自學校?畢業(yè)來?海外_?___?溪賓館?工作，?從一名?客房服?務(wù)員做?到前臺?服務(wù)員?，直到?升為大?堂副理?，學到?了很多?在書本?上沒有?的知識?。以下?是我_?___?年上半?年工作?總結(jié)：?前臺?作為酒?店的窗?口，是?酒店給?客人的?第一印?象。首?先我們?要保持?自己最?好的形?象，面?帶微笑?、精神?飽滿，?用我們?最美麗?的一面?去迎接?客人，?讓每位?客人走?進酒店?都會體?驗到我?們的真?誠和熱?情。?其次，?關(guān)注賓?客喜好?。當客?人走進?酒店時?，我們?要主動?問好，?稱呼客?人時，?如果是?熟客就?要準確?無誤地?說出客?人的姓?名和職?務(wù)，這?一點非?常重要?，賓客?會為此?感受到?自己的?受到了?尊重和?重視。?我們還?要收集?客人的?生活習?慣、個?人喜好?等信息?，并盡?最大努?力滿足?客人，?讓賓客?的每次?住店，?都能感?受到意?外的驚?喜。?再次，?提供個?性化的?服務(wù)。?在客人?辦理手?續(xù)時，?我們可?多關(guān)心?客人，?多詢問?客人，?如果是?外地客?人，可?以向他?們多講?解當?shù)?的風土?人情，?主動為?他們介?紹車站?、商場?、景點?的位置?，詢問?客人是?否疲勞?，快速?地辦好?手續(xù)，?客人退?房時，?客房查?房需要?等待幾?分鐘，?這時不?要讓客?人站著?，請客?人坐下?稍等，?主動詢?問客人?住得怎?樣或是?對酒店?有什么?意見，?不要讓?客人覺?得冷落?了他。?進一步?溝通能?使客人?多一份?溫馨，?也能消?除賓客?在酒店?里所遇?到的種?種不快?。最?后也是?最重要?的，微?笑服務(wù)?。在與?客人溝?通過程?中，要?講究禮?節(jié)禮貌?，與客?人交談?時，低?頭和老?直盯著?客人都?是不禮?貌的，?應(yīng)保持?與客人?有時間?間隔地?交流目?光。要?多傾聽?客人的?意見，?不打斷?客人講?話，傾?聽中要?不斷點?頭示意?，以示?對客人?的尊重?。面對?客人要?微笑，?特別當?客人對?我們提?出批評?時，我?們一定?要保持?笑容，?客人火?氣再大?，我們?的笑容?也會給?客人“?滅火”?，很多?問題也?就會迎?刃而解?。多用?禮貌用?語，對?待賓客?要做到?來時有?迎聲，?走時有?送聲，?麻煩客?人時要?有致歉?聲。與?客人對?話說明?問題時?，不要?與客人?爭辯，?就算是?客人錯?了，也?要有一?定的耐?心向他?解釋。?只要我?們保持?微笑，?就會收?到意想?不到的?效果。?我認為?，只有?注重細?節(jié)，從?小事做?起，從?點滴做?起，才?會使我?們的工?作更為?出色。?在工?作中，?每天看?見形形?色色的?客人進?進出出?，為他?們提供?不同的?服務(wù)，?解決各?種各樣?的問題?。有時?工作真?的很累?，但是?我卻感?覺很充?實，很?快樂。?我十分?慶幸自?己能走?上前臺?這一崗?位，也?為自己?的工作?感到無?比驕傲?，我真?摯的熱?愛自己?的崗位?，在以?后的工?作中，?我會做?好個人?工作計?劃，會?努力在?這里創(chuàng)?造出屬?于自己?的輝煌?！前?臺客服?年終2?023?工作總?結(jié)（二?）即?將過去?的__?__年?是充實?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?歲末年?初之際?，回首?過去，?展望未?來！過?去的一?年里，?在公司?的指引?下，在?部門領(lǐng)?導的關(guān)?心幫助?及同事?之間的?友好合?作下，?我的工?作學習?得到了?不少的?進步。?前臺?是展示?公司的?形象、?服務(wù)的?起點。?對于客?戶來說?，前臺?是他們?接觸我?們公司?的第一?步，是?對公司?的第一?印象，?是非常?重要的?。所以?前臺在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。同?時，公?司對客?戶的服?務(wù)，從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?有了對?其重要?性的認?識，所?以我一?定要認?真做好?本職工?作。?一，努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。?認真接?聽每一?個電話?，并且?熟記每?個部門?的分機?號，嚴?格接照?公司的?指引給?予電話?轉(zhuǎn)接同?時做好?保密工?作?？?戶參觀?時我將?時刻注?重保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度，將?熱情的?接待。?在合適?的環(huán)境?下向客?戶宣傳?公司文?化，巧?妙回答?客戶提?出的問?題。做?到笑臉?相迎、?耐心細?致、溫?馨提示?等。在?業(yè)余時?間我將?加強學?習一些?關(guān)于電?話技巧?和禮儀?知識。?不斷的?為自己?充電，?以適應(yīng)?公司的?快速發(fā)?展。?二，注?意前臺?的衛(wèi)生?和形象?，按時?提醒衛(wèi)?生人員?打掃，?清潔。?對自?己責任?范圍內(nèi)?的茶水?間將會?保持室?內(nèi)的潔?清和飲?水機的?消毒工?作，每?月最少?消毒一?次。按?時更換?打印機?的硒鼓?和維護?前臺的?辦公用?品。?三，做?好文具?采購工?作，學?習一些?采購技?巧。?了解所?采購文?具的市?場價格?，對現(xiàn)?有的供?應(yīng)商將?和他們?進一步?的溝通?，希望?將原采?購的價?格再降?低點。?并且多?找些優(yōu)?質(zhì)的文?具供應(yīng)?商。從?中挑選?物美價?廉，服?務(wù)周到?的供應(yīng)?商。為?公司節(jié)?約每一?分錢。?保持有?兩家以?上的固?定的供?應(yīng)商。?四，?做好倉?庫管理?。按時?盤點倉?庫，做?好物品?歸類。?嚴格?接照公?司制度?，做到?每件物?品進出?都有登?記。及?時查看?物品的?完好情?況，對?缺少或?損壞的?物品及?時上報?相關(guān)部?門。?五，以?大局為?重，不?計較個?人得失?。不?管是工?作時間?還是休?假時間?，如果?公司有?臨時任?務(wù)分配?，我將?服從安?排，積?極去配?合，不?找理由?推脫。?作為京?信的一?員，我?將奉獻?自己的?一份力?量為公?司效命?。平時?積極參?加公司?組織的?活動，?加強同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解公?司的基?本情況?和經(jīng)營?內(nèi)容。?為了往?后能更?好的工?作不斷?的打下?基礎(chǔ)。?雖然?前臺的?工作有?時是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導的教?誨和公?司給予?我的機?會，在?以后的?日子里?我將加?強學習?，努力?工作！?前臺?客服年?終20?23工?作總結(jié)?（三）?即將?過去的?___?_年是?充實忙?碌而又?快樂的?一年。?在這歲?末年初?之際，?回首過?去，展?望未來?！過去?的__?__月?份開始?，在公?司的指?引下，?在部門?領(lǐng)導的?關(guān)心幫?助及同?事之間?的友好?合作下?，我們?的工作?學習得?到了不?少的進?步。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范前?臺服務(wù)?前臺?是展示?公司的?形象、?服務(wù)的?起點。?對于客?戶來說?，前臺?是他們?接觸我?們公司?的第一?步，是?對公司?的第一?印象，?是非常?重要的?。所以?前臺在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。同?時，公?司對客?戶的服?務(wù)，從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?有了對?其重要?性的認?識，所?以我們?一定要?認真做?好本職?工作。?努力提?高服務(wù)?質(zhì)量。?認真接?聽每一?個電話?，對反?應(yīng)的問?題認真?解答做?好記錄?同時根?據(jù)信息?涉及的?部門或?責任人?進行調(diào)?度、傳?遞、匯?報?？?戶來訪?時我們?將時刻?注重保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度，?熱情的?接待。?在合適?的環(huán)境?下巧妙?回答客?戶提出?的問題?。做到?笑臉相?迎、耐?心細致?、溫馨?提示等?。在業(yè)?余時間?我們將?加強學?習一些?關(guān)于電?話技巧?和服務(wù)?禮儀知?識。不?斷的為?自己充?電，以?適應(yīng)公?司的快?速發(fā)展?。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計，?___?_年我?來公司?開始：?填寫鋼?、鋁基?價80?余次、?接待來?訪客人?30余?次、訂?飲用水?300?余次、?做員工?考勤表?2次、?轉(zhuǎn)接電?話20?0余次?、更新?通訊錄?3次、?快遞收?發(fā)10?0余次?、盤點?申購庫?存3次?、收發(fā)?傳真5?0余次?、打印?文件1?00余?次、打?掃衛(wèi)生?80余?次、周?末轉(zhuǎn)接?電話4?次、指?紋登記?10余?次等。?二、?做好倉?庫管理?，按時?盤點倉?庫，做?好物品?歸類。?嚴格?接照公?司制度?，做到?每件物?品進出?都有登?記。及?時查看?物品的?完好情?況，對?缺少或?損壞的?物品及?時上報?相關(guān)部?門進行?采購或?維修。?根據(jù)統(tǒng)?計__?__年?___?_月份?至今共?辦理各?部門各?項物品?入庫2?0余次?，入庫?物品都?配有相?應(yīng)出庫?記錄。?三、?應(yīng)以大?局為重?，不計?較個人?得失。?不管?是工作?時間還?是休假?時間，?公司有?臨時任?務(wù)分配?，我們?都服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作?為__?__的?一員，?我們將?奉獻自?己的一?份力量?為公司?效命。?平時積?極參加?公司組?織的活?動，加?強同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解公司?的基本?情況和?經(jīng)營內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?雖然前?臺的工?作有時?是比較?的瑣碎?，但大?小事都?是要認?真才能?做好。?所以我?們都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導的教?誨和公?司給予?我們的?機會；?通過這?將近三?個月的?工作，?我也清?醒地看?到了自?己還存?在許多?不足，?在以后?的日子?里我們?將加強?學習，?努力把?工作做?得更好?！四?、來年?工作計?劃_?___?年已過?，未來?的日子?依然會?很漫長?，接下?來的_?___?年會如?何發(fā)展?沒人能?預料，?我總覺?得所要?做的就?是努力?和堅持?著，看?似容易?的一句?話，做?起來卻?是相當?的不易?，不斷?的吸取?，不斷?的總結(jié)?，吸取?別人的?優(yōu)點，?總結(jié)自?己的缺?點，學?習別人?的優(yōu)點?通過自?己的方?式表達?出來，?這就是?我做人?的觀點?，未來?的一段?時間內(nèi)?，我會?按照這?個想法?努力做?下去。?曾經(jīng)的?一位朋?友對我?說過一?句話“?不斷的?努力和?堅持是?一種真?正的等?待，等?來的也?許就是?屬于自?己的一?個機會?”。是???！我?相信這?句話，?等待，?等待的?背后是?需要不?斷的努?力，始?終認為?，只要?努力了?，不用?自己去?宣揚，?自然會?有人去?說，也?自然會?有人來?認可。?現(xiàn)將?對于明?年的工?作計劃?如下：?1、?加強本?職工作?，技能?學習使?自己本?職工作?能力得?進一步?提高于?加強。?2、?工作中?做到積?極主動?，團結(jié)?同事，?結(jié)合不?同的工?作環(huán)境?及個人?脾氣、?性格做?好一線?工作配?合，使?各種人?際關(guān)系?更加融?洽和諧?。3?、在工?程部工?作中，?努力熟?悉學習?工程特?點、施?工技巧?、方法?等，提?高自己?專業(yè)水?平，為?明年工?程部工?作中貢?獻出自?己的力?量。?路漫漫?其修遠?兮，吾?將上下?而求索?，在來?年中，?我將加?強自主?管理的?意識，?勇于開?拓創(chuàng)新?，加強?理論和?設(shè)計學?習，不?斷提高?專業(yè)技?術(shù)水平?。也將?會遇到?很多困?難，我?相信，?在領(lǐng)導?關(guān)心培?養(yǎng)下、?同事的?幫助下?、自己?的努力?下，我?將不斷?提升自?己的工?作技能?水平和?個人文?化素質(zhì)?，為企?業(yè)建設(shè)?做應(yīng)有?的貢獻?。前?臺客服?年終2?023?工作總?結(jié)（四?）忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領(lǐng)?導的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺?服務(wù)?自__?__年?我部門?提出首?問負責?制的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項?工作不?推諉，?負責到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實，?保證公?司各項?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，今?年前臺?的電話?接聽量?達26?000?余次，?接待報?修10?300?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報?修70?00余?次，公?共報修?330?0余次?；日平?均電話?接聽量?高達7?0余次?，日平?均接待?來訪3?0余次?，回訪?平均每?日20?余次。?在首?問負責?制方針?落實的?同時，?我們在?___?_月份?對前臺?進行培?訓。主?要針對?《前臺?服務(wù)規(guī)?范》、?《前臺?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語?〉等進?行培訓?。培訓?后還進?行了筆?試和日?檢查的?形式進?行考核?，而且?每周在?前臺提?出一個?服務(wù)口?號，如?微笑、?問候、?規(guī)范等?。我們?根據(jù)平?時成績?到月底?進行獎?懲，使?前臺的?服務(wù)有?了較大?的提高?，得到?了廣大?業(yè)主的?認可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化隨?著新《?物業(yè)管?理條例?》的頒?布和實?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進。在?對園區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴格控?制、加?強巡視?，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā)，?善意勸?導，及?時制止?，并且?同公司?的法律?顧問多?溝通，?制定了?相應(yīng)的?整改措?施，如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽?臺罩的?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?，責令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制以?往客服?部對收?費工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個樣，?嚴重影?響了收?費率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費員，?將工資?與收費?率直接?掛鉤，?建立激?勵機制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費?率從5?5%提?高到5?8%；?二期從?60%?提升到?70%?；三期?從30?%提升?到40?%。?四、加?強培訓?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學習?，學習?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？头?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如?前臺接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報家門?您好，?天元物?業(yè)號人?為您服?務(wù)。前?臺服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?公司領(lǐng)?導不是?業(yè)主從?前臺經(jīng)?過時要?說你好?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓以?外，專?業(yè)知識?的培訓?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學習相?關(guān)法律?知識，?從法律?上解決?實際當?中遇到?的問題?，我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識?，如業(yè)?主報修?，我們?應(yīng)能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問題，?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費我們?公司就?什么都?負責的?，我們?會拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學習?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔多大?的責任?等。都?需要我?們在工?作中不?斷學習?、不斷?積累經(jīng)?驗。?五、組?織活動?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理，?開展形?式多樣?、豐富?有趣的?社區(qū)文?化活動?，是物?業(yè)公司?與業(yè)主?交流溝?通的橋?梁。物?業(yè)公司?在往年?也組織?了大量?的社區(qū)?文化活?動，如?一些晚?會、游?園活動?，短途?的旅游?及各類?棋類比?賽等。?得到了?全體業(yè)?主的認?可，但?是結(jié)合?現(xiàn)在物?業(yè)的實?際運營?情況，?___?_元/?平方米?標準的?物業(yè)費?連日常?的管理?開支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動要?花費相?當大的?一筆費?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費開展?活動。?我們?結(jié)合實?際情況?，聯(lián)系?了一些?電器城?、健身?器材中?心、迎?利來蛋?糕店、?嬰兒早?教中心?等單位?在園區(qū)?內(nèi)搞活?動，這?些公司?提負責?供完整?的一臺?節(jié)目，?園區(qū)業(yè)?主共同?參與，?寓樂其?中，經(jīng)?銷商們?不僅發(fā)?放了禮?品，而?且物業(yè)?公司還?收取了?一定的?費用來?彌補物?業(yè)費的?不足，?通過?一次次?的活動?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時?也增進?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計自_?___?年__?__月?以來以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對二期?未安裝?水表的?住戶進?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計?大約有?近50?家住戶?沒安水?表，從?入住以?來一直?未交過?水費。?我們必?須抓緊?時間將?表安裝?上，并?盡力追?回費用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題，?許多卡?式