淘寶客服工作總結范文

第9頁共9頁淘寶客?服工作?總結范?文時?間匆匆?，轉眼?已快_?___?個月，?回顧過?去的_?___?個多月?，真是?百感交?集。要?總結的?實在太?多了，?現(xiàn)簡單?總結如?下：?偶然的?機會我?干了淘?寶客服?這個工?作.不?知不覺?已有大?半年了?，感覺?時間挺?快的，?一坐一?天，一?個星期?，一個?月就坐?沒了。?有時感?覺挺好?的，不?用干什?么，但?又感覺?太枯燥?了。但?學的東?西還真?是不少?的，碰?到的人?也是十?分有趣?的，因?為買家?來自五?湖四海?的。?上班的?第一天?，旺旺?掛著，?可是沒?有人與?我交談?，反復?的翻閱?資料，?熟悉產?品，可?是好像?沒有辦?法記憶?深刻，?碰到問?題的時?候還是?無從下?手在?做客服?期間，?我常常?會遇到?顧客說?這個東?東能不?能優(yōu)惠?，可不?可以包?郵等等?之類的?問題，?本身我?自己也?會從網?上購物?，買東?西想買?實惠，?這個我?可以理?解，因?此能夠?理解客?戶的心?情，但?是我現(xiàn)?在的立?場不同?了，不?再是一?個購物?者而是?一個銷?售者，?當然是?能在不?優(yōu)惠的?情況下?成交，?想在不?優(yōu)惠的?情況下?成交，?對于這?類問題?當然不?會同意?，一旦?退讓，?顧客會?認為還?有更大?余地可?以還價?，所以?，針對?此類問?題，我?覺得態(tài)?度要和?善，委?婉的告?知對方?不能夠?優(yōu)惠的?。要告?訴對方?我們所?有的寶?貝價格?都是實?價銷售?，敬請?諒解，?對于在?發(fā)貨中?存在的?問題，?給顧客?帶來麻?煩的，?那就只?有賠禮?道歉，?承認錯?誤，在?的客戶?面前裝?可憐，?一般人?都是會?心軟的?，我也?是親身?經歷的?，不過?客戶基?本上都?是蠻諒?解的，?收到貨?后就很?滿意的?來告知?了。?后來我?們就慢?慢開始?熟悉了?一些面?料，第?一次認?識這么?多的面?料，以?前買衣?服從來?都不知?道面料?這個詞?，看著?哪樣好?看就買?了，也?不會去?想為什?么一樣?的衣服?價格差?這么多?呢，現(xiàn)?在終于?知道了?，什么?面料好?，什么?面料透?氣，有?彈性，?面料不?一樣價?格也不?一眼，?現(xiàn)在對?店里的?衣服都?有了大?致的了?解，也?知道了?從哪家?進的貨?偏小，?哪家的?偏大，?按合適?的尺寸?給客人?推薦衣?服。剛?做客服?的時候?推銷出?去一件?衣服發(fā)?現(xiàn)自己?很有成?就感，?后來慢?慢的用?著熟練?的語氣?和方法?推銷更?多的衣?服出去?，和客?人溝通?是一個?鍛煉人?的腦力?，應變?能力，?說話的?技巧，?同時也?鍛煉人?的耐心?，要細?心的對?待每一?個客戶?，讓每?一個客?人興致?勃勃、?滿載而?歸。?記得剛?來的時?候，第?一次接?觸淘寶?，覺得?它是那?么的陌?生，但?是我相?信對于?賣衣服?肯定不?陌生，?可是它?和想象?中的就?是那么?的有差?別，第?一次讓?我們看?網頁上?的衣服?，我都?快蒙了?，衣服?滿目琳?瑯的在?電腦上?滾動，?眼睛看?花了。?第一?天上班?時候，?店長先?讓我們?熟悉熟?悉衣服?，熟悉?了一些?簡單的?衣服后?，讓我?們看看?怎樣和?客人溝?通，溝?通很重?要，看?著店長?用著熟?練的手?法和語?氣，我?不得不?呆了，?店長和?每個客?人聊天?時都用?了“親?”這個?詞，店?長很細?心的和?我們解?釋了親?這個詞?的含義?，我們?也很虛?心的學?習了，?記下了?，我們?才剛剛?開始接?觸客服?這個行?業(yè)，很?多都不?懂，回?答點簡?單的問?題都是?店長先?教我們?如何如?何回答?，時間?長了我?們也有?自己的?見解了?，先開?始的幾?天店長?都會教?我們怎?樣應付?不同的?客人，?剛開始?做客服?和客人?溝通時?每句都?用上了?“親，?您好，?”這個?詞，店?長說并?不一定?每句都?要用的?上，看?你在什?么適當?的時機?用就可?以了。?聽了店?長的建?議，發(fā)?現(xiàn)這樣?好很多?誒，漸?漸時間?長了，?我們自?己也能?和客人?溝通了?，如果?不懂的?問題就?在旺旺?上詢問?店長或?者其他?同事。?起初?做客服?的時候?和客人?溝通的?時候會?犯一些?錯誤，?比如：?有時候?在迷迷?糊糊就?答應給?客人包?郵了，?有時候?稀里糊?涂的就?答應給?客人減?去多少?多少錢?。經常?有新手?會犯的?錯誤，?經過店?長的指?導，這?些錯誤?一點一?點的改?變，以?致現(xiàn)在?都沒有?出現(xiàn)這?類的錯?誤。?最常見?的錯誤?莫過于?發(fā)錯貨?、填錯?快遞單?號，衣?服質量?不過關?，這寫?錯誤基?本上是?每個淘?寶客服?都會犯?的錯誤?，這些?問題會?直接影?響到公?司、個?人以及?客人的?情緒等?等的問?題，所?以我們?在做任?何事情?的時候?都要仔?細認真?，雖然?這些問?題還是?存在，?不過經?過我們?不屑的?努力把?這種幾?率降到?最低，?爭取不?會出現(xiàn)?這些問?題。?第一次?接觸庫?房的時?候發(fā)現(xiàn)?庫房也?是一個?中心點?，挽留?客人的?心一部?分都是?屬于庫?房的，?做庫房?主管也?是一個?艱難的?職務，?第一次?打快遞?單子，?第一次?發(fā)貨檢?查衣服?質量，?衣服的?質量很?重要，?稍有點?瑕疵，?我們就?慘了，?天下之?大，什?么樣的?客人都?有，把?衣服的?質量檢?查合格?，做到?萬無一?失，這?樣才能?保證老?顧客的?回頭率?，庫房?第二大?任務就?是隨時?檢查庫?存，這?一點做?的不好?，我們?會流失?很多客?人的。?有些?客人就?是喜歡?這款的?，沒有?他也就?不要了?，有的?客人比?較隨和?換別的?顏色和?款式，?但是客?人心里?怎么想?的我們?也無從?猜測，?也許從?這里就?流失了?許多的?回頭客?了，在?庫房這?一方面?呢，整?理庫存?隨時更?新，檢?查質量?，確保?萬無一?失，這?就是庫?房不能?有絲毫?的差異?。第?一次整?理庫存?，發(fā)現(xiàn)?這真的?是一個?消耗體?力的活?，我來?這體會?到了太?多了第?一次，?我真誠?的謝謝?你們給?予的機?會和細?心的教?導，第?一次在?網上看?衣服，?第一次?和客人?溝通，?第一次?熟悉各?種衣服?的面料?，第一?次了解?衣服的?不同款?式，第?一次給?客人打?電話，?第一次?犯錯，?第一次?打快遞?單子，?第一次?整理庫?房，第?一次查?貨、發(fā)?貨，第?一次推?銷產品?，第一?次學會?在網上?買寶貝?，第一?次了解?快遞公?司，第?一次聽?到這么?多地方?的名，?還有第?一次做?飯，嘿?嘿，太?多太多?的第一?次，真?的發(fā)現(xiàn)?我學到?不少東?西呢，?把我所?學到的?都收歸?己用，?我從來?都不會?敏感我?沒有接?觸過的?東西。?我喜?歡挑戰(zhàn)?自己，?越是新?鮮的事?物，我?越是感?興趣，?越是想?去嘗試?，縱然?自己一?點也不?會，也?不了解?，失敗?了也不?后悔，?“失敗?是成功?之母”?人不可?能是一?次就成?功的，?靠很多?的磨難?，堅強?的意志?以及積?極進取?的心，?一定就?會成功?的，“?不放棄?，不退?縮，不?半途而?廢，堅?持到底?，相信?自己”?做為我?的座右?銘，一?直告誡?著自己?，我們?同事之?間都合?理分工?，在繁?忙的時?候，也?積極得?互幫互?助，我?們都是?非常要?好的朋?友，在?這樣一?個和諧?愉悅的?環(huán)境中?工作，?真的是?一件很?開心的?事情。?再來?說說我?們的掌?柜，她?對網絡?銷售的?熟悉度?真的讓?我們驚?訝，她?會把所?有的經?驗都告?訴我們?，從不?保留，?她讓我?們懂得?了很多?淘寶的?門道，?學到了?很多東?西。她?對我們?員工也?很關心?支持.?我們倍?感幸福?。首?先是知?道了做?事一定?要有認?真的態(tài)?度，要?不然讓?你再多?做一秒?也覺得?是種折?磨。其?次，說?話一定?要很小?心謹慎?，什么?叫做禍?從口出?，做客?服就是?禍從手?出，如?果是你?不確定?的事情?一定不?能貿貿?然的回?答顧客?，更不?能給顧?客任何?承諾，?也不能?按照自?己的主?觀判斷?來告訴?顧客一?些事情?，比如?產品的?顏色等?敏感問?題，這?些看似?很小的?問題，?往往就?是鑄成?大錯的?細節(jié)，?很多顧?客或許?就會因?為你的?一句不?怎么明?白的話?語和售?后或者?其他客?服糾結?很久，?最后僵?持不下?給公司?造成一?定的損?失，因?為旺旺?上一直?都是有?聊天記?錄的，?每個人?都有自?己的客?服號，?所以責?任都是?精細到?了個人?，是誰?出的錯?都是有?據可查?的，我?對自己?的要求?不高，?起碼要?做到當?顧客和?我們的?工作人?員的糾?結問題?的時候?不會說?是我告?訴了他?可以怎?么樣怎?么樣，?除非是?在查聊?天記錄?的時候?是我出?了錯，?經過這?么長時?間了，?回答客?服問題?我也是?很謹慎?的。不?希望顧?客在評?價的時?候說客?服的態(tài)?度不好?，只求?自己不?要犯錯?，不給?公司帶?來影響?。在顧?客面前?沒有丟?公司的?臉。?在網上?經常會?遇到很?無聊的?顧客，?經常會?被問到?一些很?白癡或?者不屬?于我們?能夠解?答的問?題，但?是顧客?就是_?___?，這真?的是很?真實的?體驗。?在網上?，因為?不是面?對面的?交流，?購買過?程中就?增加了?一定的?難度，?所以我?們的語?氣一定?要非常?誠懇非?常禮貌?，無論?顧客怎?么說，?怎么問?，問什?么，我?們都要?以百分?之兩百?的耐心?和良好?的服務?態(tài)度讓?他們感?到有種?當__?__的?感覺，?我不知?道被我?服務過?的顧客?對我的?印象是?怎么樣?的?是?否覺得?我是一?個合格?的客服?人員，?但是就?我自己?來說，?我將我?的熱情?都投入?到了上?面，即?使線上?我受了?委屈還?在不停?的給顧?客解釋?和道歉?，哪怕?造成他?生氣的?原因并?不在于?我，線?下也很?沒品的?和同事?們一起?罵顧客?的刁難?和白癡?等，我?想說的?是盡管?這樣，?但是我?仍然還?是拿出?了我所?以的耐?心為每?一位顧?客解答?和推薦?，既然?是想來?學習的?，我想?端正態(tài)?度，磨?練毅力?是相當?重要的?。每?天上班?的內容?單調，?重復性?很強，?特別是?剛來的?后幾天?，基本?上接待?的幾位?顧客都?是詢問?發(fā)貨問?題、退?貨問題?、發(fā)錯?貨問題?、退款?問題等?等，都?是有點?來找麻?煩的感?覺，其?實也不?能怪別?人找麻?煩，確?實是我?們做得?不到位?，這也?是沒有?辦法的?，換位?思考一?切都迎?刃而解?了，我?們做客?服的都?設置了?很多的?快捷回?復語，?當顧客?詢問的?時候除?了要第?一時間?回復時?外，還?要了解?到他到?底是問?什么??后期?的顧客?基本上?都是問?發(fā)貨問?題，所?以第一?時間了?解到他?的貨我?們有沒?有發(fā)出?，然后?就是準?備回答?他是由?于什么?原因我?們沒有?及時發(fā)?貨，并?且道歉?，由于?我們的?工作不?到位給?顧客造?成的失?誤等，?其實有?時候根?本不是?我們的?原因，?但是道?歉也是?必須的?.只有?你首先?承認了?錯誤后?，顧客?他就會?覺得你?的態(tài)度?讓他滿?意，如?果還繼?續(xù)找麻?煩就是?自己的?不對了?。還?有發(fā)現(xiàn)?的一個?工作技?巧就是?轉移顧?客的注?意力，?本來他?是來質?問你為?什么還?沒有發(fā)?貨，因?為他寶?寶要急?著穿，?急著用?或者什?么原因?很生氣?的時候?，我們?就可以?緊緊抓?住他所?透露出?來的信?息，比?如恭喜?他寶寶?生日快?樂呀~?~祝她?寶寶健?康平安?，或者?說他寶?寶肯定?非常非??？蓯?等所謂?的好話?的時候?，無論?他是爸?爸還是?媽媽，?當有人?夸他孩?子的時?候所流?露出來?的真情?和包容?都是肯?定的，?再加上?在夸獎?后的一?番道歉?的語句?，他肯?定就會?放松剛?開始來?的目的?，繼而?轉變?yōu)?再等等?吧之類?的，我?使這招?真的是?屢試不?敗呀!?非常奏?效，還?有就是?給顧客?道歉時?語句中?表現(xiàn)出?來的真?誠也往?往是最?能打動?顧客的?，當你?感謝他?的諒解?時送上?一個玫?瑰花的?表情，?顧客的?心情也?會一下?子變好?，所以?問題也?很好解?決了。?但是這?始終是?治標不?治本的?，最終?的問題?得不到?解決我?們客服?無論怎?么道歉?怎么拖?住顧客?寬限時?間都是?多余的?，一次?兩次還?可以，?但是多?次的話?任何一?個人都?沒有耐?心了，?所以任?何一個?環(huán)節(jié)都?不能出?錯，必?須都連?貫起來?才會有?成功。?做客服?銷售工?作，首?先要了?解顧客?的需求?，知道?他們在?想些什?么一?、客服?人員要?求1?.心理?定位好?，明白?自己的?工作性?質，對?待客戶?的態(tài)度?要好，?具備良?好的溝?通能力?，有一?定的談?判能力?;2?.對網?店的經?營管理?各個環(huán)?節(jié)要清?楚（寶?貝編輯?商家，?下架，?圖片美?化，店?鋪裝修?，物流?等），?3.?熟悉本?店的寶?貝，才?能很好?地跟顧?客交流?，回答?顧客的?問題。?比如說?小店是?專賣男?童女童?款式的?服裝，?客服就?要了解?一下內?容：店?內商品?的分類?，熟悉?各個款?式的衣?服的面?料，尺?寸，號?碼等，?比如說?顧客發(fā)?了張圖?片給你?，你就?應該很?快的反?應過來?，該寶?貝在哪?個欄目?里面，?打開寶?貝，查?看相關?信息，?等待顧?客的提?問;?4.勤?快，細?心，養(yǎng)?成做筆?記的習?慣。?淘寶每?天生意?，貴在?堅持。?不要抱?怨，不?要心急?。做好?客服工?作，要?腳踏實?地。心?態(tài)要好?。要有?信心。?”生意?不好不?是你的?錯，你?閑著就?是你的?不對“?，一下?是自己?的一點?點建議?：每?天至少?花半個?小時的?時間檢?查一下?自己的?網店，?多看看?，多瞧?瞧，看?看店鋪?還有哪?些不足?，還有?哪些需?要修改?，看看?有沒有?漏掉的?沒有發(fā)?貨的訂?單是否?還有拍?了沒付?款的買?家，主?動的摧?一摧人?家。這?些工作?看上去?很小，?等你生?意忙的?時候會?給你減?輕負擔?，到時?候不至?于手忙?腳亂?每天至?少花一?個半的?時候去?淘寶社?區(qū)看看?，學習?學習，?交流交?流心得?，在?工作期?間，我?也發(fā)現(xiàn)?了不少?問題：?1.?對于網?購部來?說，我?個人認?為物流?原因是?最重要?也最亟?待解決?的問題?，因為?承諾了?___?_天內?到貨的?，但是?居然也?有超過?___?_天還?沒有到?貨的，?很多顧?客都是?因為很?久不發(fā)?貨而要?求申請?退款等?等問題?;2?.做活?動的時?候顧客?買后就?降價的?問題，?很多顧?客在寫?評語的?時候就?會提到?，訴說?自己的?不滿，?這對企?業(yè)的形?象也是?會打折?扣的;?3.?對于圖?片色差?問題，?雖然問?題不嚴?重，但?是仍然?存在;?4.?產品的?包裝問?題，很?多顧客?買東西?就是為?了送人?，我們?在這方?面有禮?品袋可?以送，?但是也?有可能?是有限?的，這?要看店?長的意?思了，?送完了?是不是?還可以?進呢，?我覺得?這個禮?品價格?不貴，?使用，?包快遞?的時候?不會讓?物品丟?失，送?人也是?很好的?選擇。?5.?庫房部?和店長?的溝通?太少，?就很多?產品來?說，倉?庫里面?根本沒?有，但?是網上?的訂單?仍然照?下，這?就嚴重?的延長?了發(fā)貨?的時間?，同時?也給店?鋪帶來?不好的?影響。?針對?上述問?題，作?為客服?我覺得?我應該?這樣來?完善：?1.?打開電?腦，登?入旺旺?，打開?淘寶后?臺，需?查看一?下內容?：后臺?有沒有?有問題?的訂單?，是否?有買家?未付款?或者未?發(fā)貨的?等記錄?，若出?現(xiàn)還未?解決的?應該及?時解決?;查看?昨天的?交易記?錄和要?處理的?情況，?對特殊?情況作?出緊急?處理，?比如說?有訂單?沒貨、?客人的?地址快?遞不到?需要補?運費之?類的就?應該及?時查處?問題，?解決問?題;?2.查?閱交接?班記錄?本，看?看是否?有顧客?前天有?意向，?但還沒?達成交?易的，?應該及?時跟進?，咨詢?下買家?，這個?時候往?往能收?到意想?不到的?效果;?如有做?代購代?拍的，?需要跟?家注意?跟進，?及時準?確的了?解所拍?的寶貝?的動態(tài)?。3?.記錄?每天的?銷售情?況，跟?進每一?個自己?負責的?客人，?總結出?要處理?的問題?。4?.做好?這些工?作以后?，客服?人