高超的客戶服務(wù)

高超的客戶服務(wù)目錄前言:一些顧客滿意的結(jié)論顧客滿意與顧客保留的意義客戶服務(wù)電話接聽技巧如何解決客戶投訴結(jié)束語(yǔ):客戶服務(wù)所必備的基本要素Q&A3/20/20232一些有關(guān)顧客滿意的結(jié)論：研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們的不愉快的使用體驗(yàn)對(duì)外傳播2倍于他們傳播滿意的使用體驗(yàn)的人群。一個(gè)典型的不滿意顧客將對(duì)8－10人訴說他們的遭遇。對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨的顧客當(dāng)中十分之七的人還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，如果你圓滿地解決了他們的問題的話。如果你當(dāng)場(chǎng)解決了顧客的抱怨的話，95％的有抱怨的顧客還會(huì)與你做生意。提供服務(wù)的公司的85％－95％的收益來自他們的現(xiàn)有顧客。贏得一個(gè)新顧客的成本六倍于保留老顧客的成本。80％的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)子來自于顧客的建議。

顧客永遠(yuǎn)是正確的！

前言3/20/20233專題一:顧客滿意與顧客保留的意義3/20/20234顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素

3/20/20235

顧客滿意及其對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響3/20/20236顧客滿意度體系建立的重要性

許多企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到滿意顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著舉足輕重的作用。20%的顧客可以為企業(yè)帶來80%的收益，而這20%的顧客就是企業(yè)的滿意顧客！滿意顧客比單純的重復(fù)性購(gòu)買者帶來更多的企業(yè)利潤(rùn)

滿意顧客對(duì)品牌有情感上的偏愛滿意顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不大可能考慮搜集額外的信息滿意顧客為正面口碑的來源---有關(guān)部門調(diào)查結(jié)果顯示：獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的6倍。而對(duì)于公共服務(wù)部門的組織來說，顧客滿意度本身就是成功的尺度。3/20/20237客戶滿意度的引入

3/20/20238營(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式：１００－１＝０，意思就是說即使有１００個(gè)客戶對(duì)企業(yè)滿意，但只要有一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺告訴至少１２個(gè)人，其中大約１０個(gè)人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的客戶會(huì)把他的不滿意告訴至少２０個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。

3/20/20239顧客價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本其中顧客總價(jià)值等從顧客從給定產(chǎn)品或服務(wù)中預(yù)期獲的收益，而顧客總成本代表著與收益相關(guān)的所有直接和間接成本。

3/20/202310最為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠(chéng)度，才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)最低成本的運(yùn)營(yíng)和最大的收益。

3/20/202311專題二:高超的客戶服務(wù)=更好的顧客滿意度3/20/202312Ｓ：SmileforeveryoneＥ：ExcellenceineverythingyoudoＲ：ReachingouttoeverycostomerwithhospitalityＶ：ViewingeverycustomerspecialＩ：InvitingyourcustomertoreturnＣ：CreatingawarmatmosphereＥ：Eyecontactthatshowswecare

客戶服務(wù)定義-ＳＥＲＶＩＣＥ的擴(kuò)展定義

3/20/202313客戶服務(wù)的基本特征：客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)的目的客戶服務(wù)的原則客戶服務(wù)的方式3/20/202314客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)的主體對(duì)象雙方聯(lián)系溝通的方式3/20/202315客戶服務(wù)的目的盡可能的滿足客戶需求，為公司的生存和發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境3/20/202316客戶服務(wù)的原則平等互利，共同發(fā)展3/20/202317客戶服務(wù)的方式內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通3/20/202318理解客戶，理解自己建立高效的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，可以通過組建制勝的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來使這些標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹檢查，監(jiān)督反饋與改善增值服務(wù)：提供積極得解決問題之道高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化五大流程

增值服務(wù)3/20/202319客戶服務(wù)管理的要求視客戶為親友客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的把客戶視為公司的主宰強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念正確處理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系3/20/202320專業(yè)服務(wù)技巧

－－服務(wù)即是交際

3/20/202321語(yǔ)調(diào)-語(yǔ)速，音量，音調(diào)，音強(qiáng)，態(tài)度手勢(shì)-肢體語(yǔ)言語(yǔ)言-請(qǐng)注意：“我不能”，“我不會(huì)”，“我不應(yīng)該”，“我想我做不了這個(gè)”，“不”，“但是……”交際得基礎(chǔ)是有效的溝通

溝通不論是對(duì)溝通者自己還是對(duì)組織都具有重要作用3/20/202322溝通對(duì)個(gè)體的作用:

溝通可以滿足個(gè)體與他人互動(dòng)的人家需要可以加強(qiáng)和肯定自我3/20/202323溝通對(duì)組織的作用:

溝通時(shí)協(xié)調(diào)各個(gè)體,各要素間的關(guān)系,使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬,進(jìn)行有效決策,實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁3/20/202324團(tuán)體溝通的渠道:

與下級(jí)溝通：這是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的一種溝通，它是管理者給下級(jí)發(fā)送的信息，是一種自上而下的溝通形式，目的是讓團(tuán)隊(duì)中的成員能夠順利地接收信息并予以充分的理解。

方式主要有:員工手冊(cè)，員工布告欄，年度工作報(bào)告等。優(yōu)點(diǎn):可以使下級(jí)主管部門和團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)的意圖，增加員工對(duì)所在團(tuán)隊(duì)的向心力與歸屬感。3/20/2023252.與上級(jí)溝通

這是團(tuán)隊(duì)成員與領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行溝通的正式方式，它是下級(jí)成員向團(tuán)隊(duì)管理者發(fā)送信息，使一種自下而上的溝通形式方式主要有：建議制度，員工會(huì)議，電子郵件等。優(yōu)點(diǎn):員工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。3/20/2023263.平級(jí)之間溝通

這是團(tuán)隊(duì)部門之間或員工之間的溝通，它可以是正式的溝通，也可以是非正式的溝通。方式主要有:電子郵件，交流等。優(yōu)點(diǎn):它對(duì)于協(xié)調(diào)各部門之間相互了解，培養(yǎng)合作精神，對(duì)于員工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼是非常有用的。3/20/2023274.企業(yè)的其他溝通方式

“BS”制度“合作從管閑事開始”“城鎮(zhèn)集會(huì)方式”“決策總是在討論之后”3/20/202328咬字要清晰：音量要恰當(dāng)：音色要甜美：語(yǔ)調(diào)要柔和：語(yǔ)速要適中：用語(yǔ)要規(guī)范：感情要親切：心境要平和：

優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求

3/20/202329優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求

3/20/202330案例分析…

3/20/202331注意

1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意。

2、對(duì)于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時(shí)，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20--30%的解答率。3/20/202332客戶服務(wù)中的第一致命錯(cuò)誤：對(duì)客戶許了諾言，卻又不洛守諾言結(jié)果：你的客戶認(rèn)為你：1：并不在乎他2：無法相信你3：公司沒有責(zé)任感

3/20/202333解決沖突的三個(gè)步驟

我說的是你告訴我的嗎？體諒你的客戶，否則他就不會(huì)聽你的你該怎么做請(qǐng)記?。耗悴荒苡肋h(yuǎn)使每位客戶都滿意3/20/202334應(yīng)付不同的客戶:3/20/202335合作你希望我怎么做呢？回型針策略柔道術(shù)探詢“需要”管理對(duì)方的期望感謝如何與憤怒的客戶達(dá)成一致

3/20/202336固執(zhí)的怪人嘮叨者妄自尊大者我要找你老板如何接待噩夢(mèng)般的客戶

3/20/202337當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟:第一步、管理對(duì)方的期望

第二步、給他一個(gè)理由

第三步、稱贊他們的耐心

3/20/202338Keepitsweetandsimple保持與客戶的書面交流清晰明了提供幫助友好親切KISS原則

3/20/202339化解沖突，解決問題

這是門藝術(shù)！3/20/202340幽默“盡人皆知”綜合癥說的太多要注意避免的錯(cuò)誤

3/20/202341如何接待焦急的客戶:（一）急客戶所急，用行動(dòng)證明你也在替他著急并在努力想辦法解決問題（二）如果能迅速提供服務(wù)，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶需求（三）如果不能馬上提供服務(wù)，回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)給自己留下富裕的時(shí)間3/20/202342如何接待混亂的客戶:（一）引導(dǎo)客戶說明他們的需求（二）認(rèn)真傾聽客戶的談話，通過提問，給客戶補(bǔ)充細(xì)節(jié)的機(jī)會(huì)（三）客戶說完后，你應(yīng)該進(jìn)行總結(jié)性復(fù)述，讓客戶了解你已經(jīng)完全明白事情的經(jīng)過（四）幫助客戶解決問題3/20/202343如何接待難對(duì)付的客戶

（一）不要陷入負(fù)面評(píng)價(jià)（二）讓客戶發(fā)泄（三）移情于客戶（四）主動(dòng)解決問題、雙方協(xié)商解決（五）跟蹤服務(wù)3/20/202344專題三:

客戶服務(wù)電話接聽技巧3/20/202345（一）接聽電話時(shí)，應(yīng)做到:1。在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2。問候來電者3。自報(bào)姓名，或者公司4。詢問客戶是否需要幫助3/20/202346（二）讓客戶等候時(shí)，應(yīng)做到:1。詢問客戶是否可以等候2。等待客戶答復(fù)是否愿意等候3。告訴客戶他們等候的原因4。告訴客戶可能等候的時(shí)間5。對(duì)客戶的等候表示感謝3/20/202347（三）結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)做到:1。重復(fù)客戶的要求2。詢問客戶是否還需要你為他做其他的事3。感謝他打來電話，讓來電者先放下電話4。放下電話后，馬上整理記下的重要信息3/20/202348有效地利用提問技巧

3/20/202349提問的好處:盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。理清自己的思路。可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。3/20/202350有效的提問技巧針對(duì)性問題;選擇性問題;了解性問題;澄清性問題;征詢性問題;服務(wù)性問題;開放式問題;關(guān)閉式問題3/20/202351專題四:如何解決客戶投訴3/20/202352客戶投訴處理的目的:（一）消除客戶的不滿、恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)（二）確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制（三）收集客戶信息（四）挖掘潛在的需求3/20/202353客戶投訴處理的意義:※提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)※強(qiáng)化組織的活動(dòng)※降低成本※提高設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)※確保、擴(kuò)大銷路※改善方法及保證契約3/20/202354處理客戶投訴的流程:（一）記錄投訴內(nèi)容（二）判定投訴是否成立（三）確定投訴處理責(zé)任部門（四）責(zé)任部門分析投訴原因（五）提出處理方案（六）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示（七）實(shí)施處理方案（八）總結(jié)評(píng)價(jià)3/20/202355客戶投訴

我該怎么做？？3/20/202356確定問題出現(xiàn)的范圍采取措施動(dòng)用你的全部資源把你的辦法變成營(yíng)銷工具對(duì)待客戶的抱怨－不只是傾聽意見變抱怨者為擁護(hù)者3/20/202357接受投訴平息怒氣澄清問題探討解決采取行動(dòng)感謝客戶

解決問題的過程

3/20/202358有效處理客戶投訴的要點(diǎn):

虛心接受投訴追究原因采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施改善缺點(diǎn)建立客戶投訴管理體系后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施3/20/202359拒絕與道歉的禮儀

3/20/202360拒絕,就是不接受3/20/202361道歉的技巧:第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。

第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。第四，道歉可能借助于“物語(yǔ)”。第五，道歉并非萬能。3/20/202362站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的

要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(yǔ)傾聽原則

3/20/202363傾聽的技巧3/20/202364站在客戶的立場(chǎng)看問題建立和諧的氣氛建立客戶投訴制度妥善處理客戶挑剔

3/20/202365贏家的特點(diǎn)：利人利己

所謂利人利己，就是一種雙贏戰(zhàn)略，它的宗旨是共同利益的最大化。雙贏共同利益最大3/20/202366專題五:結(jié)束語(yǔ)

高超的客戶服務(wù)

所必備的要素

3/20/202367客服工作管理規(guī)定1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；客服人員的要求1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等