物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃書

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度目錄第一部分業(yè)服務(wù)理念--------------------------------------------------2第二部分理模式設(shè)想--------------------------------------------------第一章物業(yè)管理服務(wù)模式--------------------------------------------第二章特色管理及服務(wù)重點------------------------------------------第三部分區(qū)便民服務(wù)有償服-----------------------------------------13第一章社區(qū)便民服務(wù)-----------------------------------------------第二章有償服----------------------------------------------------15第四部分常物業(yè)管理服務(wù)---------------------------------------------第一章前期介----------------------------------------------------18第二章客戶入----------------------------------------------------19第三章投訴處---------------------------------------------------20第四章安全管----------------------------------------------------21第五章停車場管理--------------------------------------------------23第六章消防管----------------------------------------------------26第七章房屋及設(shè)備設(shè)施的管理---------------------------------------28節(jié)房維理28節(jié)設(shè)設(shè)理節(jié)節(jié)的理-------------------------------------------34第八章環(huán)境保護(hù)與管理---------------------------------------------36第九章社區(qū)文化建設(shè)-----------------------------------------------頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度第七部分業(yè)管理服務(wù)的社會及經(jīng)濟(jì)效益-------------------------------40第分物務(wù)念◆以人本：才是企業(yè)的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的工作環(huán)境。把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標(biāo)，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會?！粢钥拖龋褐乜蛻?，理解客戶，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴；滿足客戶的需求是我們工作的追求100-1=0對待100名客戶的服務(wù)里只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意?！粲眯膭?wù)：精益求精，全心管理，用心服務(wù)。用強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感無微不至的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。重視細(xì)節(jié)、主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑我們發(fā)展的基石?！翡J意取通過內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進(jìn)，共同提高能力。把團(tuán)隊建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織。全員全身心投入,通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，創(chuàng)造美好的未來?！魟?chuàng)新展：服務(wù)中不斷的挖掘多元化服務(wù)項目，只要客戶的需求，都是我們的服務(wù)工作的核心內(nèi)容，從而滿足客戶的不同需求。不斷創(chuàng)新的精神，才得以積極地拓展，帶來品牌效應(yīng)。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度第分管式想章式■“客戶務(wù)中”為中：運(yùn)作“客戶服務(wù)中心”的管理，集中客戶多方面的投訴，所有客戶受理和處理的投訴都由“客戶服務(wù)中心”集中受理。我們力求“以人為本，以客為先”的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。對員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)要十分注重，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都制定具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，要求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛”之心對待，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特設(shè)立客服服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對美好物業(yè)環(huán)境的向往?！龆然罟芗覄?wù)：關(guān)客戶不同層次、不同方位的需求；全過程完成客戶的服務(wù)指令；天時滿足客戶的服務(wù)需求；現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造，就是在管理服務(wù)、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使客戶在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使服務(wù)從“無形化”轉(zhuǎn)換成“有形化”，讓業(yè)主感覺實實在在服務(wù)無處不在。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度■首問制站式”服務(wù)“匯聚一站，全程無憂”?？蛻舻母鞣N需求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行記錄、調(diào)配、處理、回訪存檔發(fā)揮最大的效果并從信息的接收到信息的處理結(jié)束提供規(guī)范“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式運(yùn)行?！鰬舴?wù)心管理系統(tǒng)客戶投訴熱線客戶上門投訴

管理處經(jīng)理指報

公共事務(wù)部秩序維護(hù)部信息收集

客服中

工作指令

工程部來函信息

信息反饋

結(jié)果反饋

環(huán)境部（保潔）網(wǎng)絡(luò)平臺環(huán)境部（綠化）其他途徑信息

數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)品質(zhì)部■站式客服務(wù)的優(yōu)勢（一）服務(wù)模式：一站式服務(wù)樹立全員收集客戶信息意識，第一時間反饋至服務(wù)中心，以客戶服務(wù)中心為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和服務(wù)需求信息，并協(xié)調(diào)、指揮職能和相關(guān)部門來處理和完成客戶服務(wù)需求的一種管理模式。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度（二）服務(wù)特色：為廣大業(yè)主提供一個三省服務(wù)即：省心、省時、省力◆省心：一旦進(jìn)入“一站式服務(wù)”服務(wù)中心時，所有的問題都可以由工作人員全程跟蹤解決；◆省時：通過任何聯(lián)系方式一次告之服務(wù)人員您的需求，我們竭誠為您服務(wù)，直至問題的處理結(jié)束；◆省力：為客戶提供裝修、清潔、綠化等類專業(yè)咨詢；增加送達(dá)信函、報紙、包裹、小件物品寄存等超值服務(wù)；提供多種便民服務(wù)設(shè)施如：雨傘、便民貨車、寵物便袋等。（三）“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容：◆“一站式”的管理：只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實到底?！簟耙宦肥健钡姆?wù)：客戶在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合客戶的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令客戶滿意。◆“一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持：“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。首接負(fù)責(zé)制：首個接到客戶服務(wù)請求的接待人，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的第一責(zé)任人，第一責(zé)任人可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度◆客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如下圖所示：信息指令他渠（安

客客戶

信息指令

迅速傳遞指令、清、工

務(wù)中心信息反饋■“以客戶為中心”的服務(wù)過程原理圖門崗值班巡查車管理現(xiàn)救護(hù)護(hù)衛(wèi)

消防設(shè)施、現(xiàn)場消防器材維護(hù)電梯緊急救援避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù)消防中心咨詢

居住安全

電梯、供收費(fèi)請修

客戶服務(wù)中心

服務(wù)及時

客戶

供給可靠

設(shè)施組

水、供電、空處理

環(huán)境宜人環(huán)境組

調(diào)設(shè)施維護(hù)保潔綠化消噪頁腳內(nèi)容客戶基本要求

滿足客戶基本要求崗位設(shè)置

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度■務(wù)過程控方與持續(xù)進(jìn)◆為確保服務(wù)的有效性和適用性，適時檢測服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率，在服務(wù)體系中建立完善的監(jiān)控方法?！糁贫ā哆^程控制一覽表確規(guī)定服務(wù)過程中重要的控制點、責(zé)任人、主要服務(wù)過程，通過管理體系執(zhí)行分級督導(dǎo)的方式對日常的服務(wù)實施過程進(jìn)行控制，收集服務(wù)過程的各種信息，利用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行對服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)?！舾鶕?jù)公司所有的服務(wù)過程制《管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序務(wù)提供的過程的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，實行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、部門主管”督導(dǎo)的四級督導(dǎo)制?！魹榇_保服務(wù)過程的有效性，實現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場工作記錄及看板制度，將所有的服務(wù)過程控制點的要求放在提供服務(wù)的現(xiàn)場，根據(jù)提供服務(wù)的過程多少，設(shè)置不等的現(xiàn)場工作控制點中客戶服務(wù)中心、上門維修、消防檢查、保潔、園藝、護(hù)衛(wèi)、設(shè)備房等的現(xiàn)場控點過這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過程的控制?！魧^程檢測中發(fā)現(xiàn)的問題及需要改進(jìn)的缺口，管理處在充分而全面考慮客戶利益的基礎(chǔ)上提出持續(xù)改進(jìn)要求，并形成方案立即實施，觀察實施后效果。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度第章特管理重點在具體的服務(wù)措施上實施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷推出適合客戶需求的創(chuàng)新服務(wù)。現(xiàn)特色管理及服務(wù)重點闡述如下：■

安全性◆加強(qiáng)護(hù)的培訓(xùn)，警惕于平常，營造全氛圍結(jié)合以往的管理服務(wù)經(jīng)驗安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用安護(hù)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對安護(hù)員的日常培訓(xùn)，能使安護(hù)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉安護(hù)員獨到的操作技能，把安全工作永遠(yuǎn)排在第一位?！舫鋈牍芾砣壸R別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶對出入口的人流設(shè)計專門的分類方法，并進(jìn)行詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度以訪客進(jìn)入為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會出入口安護(hù)員，安護(hù)員在外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、大堂工作人員識別和客戶識別，顯得非常必要?！籼厥鈺r段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保公共安針對本物業(yè)功能的不同，事故易發(fā)率的時段也有所不同，如中午是寫字樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。區(qū)分、加強(qiáng)重點時段、重點區(qū)域的巡邏，盤查可疑人員，確保為轄區(qū)內(nèi)客戶提供一個安全的工作環(huán)境?！舯O(jiān)控心天，顧前后處理監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障?！艚⑾揽焖俜磻?yīng)分隊在安護(hù)員中選拔一批隊員組“消防快速反應(yīng)分隊一旦出現(xiàn)火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識?！舫浞謸]能化系統(tǒng)功能公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，在紅外探測、煤氣泄露報警、緊急報警、可視與非可視對講等設(shè)置上進(jìn)行選配，亦可針對客戶需要進(jìn)行安裝建議?！舭卜赖仍O(shè)備設(shè)施的定期檢測在實際工作中，經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、煤氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理服務(wù)工作的開展帶來了極大的不便，應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然?！敉＼囈怨珎湓O(shè)購買必要保險購買第三方責(zé)任險，轉(zhuǎn)移經(jīng)營風(fēng)險?！?/p>

便利性頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度◆服務(wù)力求“零干擾”最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾堂安護(hù)員除具備治安管理能力外，還應(yīng)充當(dāng)迎賓、引導(dǎo)及代客提物等職能?！敉菩小笆讍栘?zé)任制”面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的員工都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，對客戶的提出的事項才處理開始直至處理結(jié)束全程跟蹤并回訪，形成閉環(huán)?！艚⒁皇絼?wù)系構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，前臺采用酒店式接待全方位面向客戶；后臺則協(xié)調(diào)各相關(guān)部門配合處理，把服務(wù)中心構(gòu)建成為信息中心和指揮中心?！籼峁┪葑夥?wù)有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，我們在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化?！魹橥饧耸刻峁ｉT服務(wù)對于外籍租戶，在招聘員工時充分考慮員工的外語掌握能力，以便為外籍人士提供導(dǎo)購、交通、旅游、生活服務(wù)、租車服務(wù)等咨詢，使外籍人士在大廈工作獲得極大的便利?！舳壬矶ㄗ鰝€性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，為有需求客戶度身定做個性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算?！衾眉继釀?wù)率對于客戶車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別場道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向客戶發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間?！鲆?guī)范性◆顧客息錄在介入大廈的物業(yè)管理服務(wù)伊始，對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整?！舳涡迣蛻暨M(jìn)行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益?！簟拔逡还し?wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴?！舫掷m(xù)進(jìn)對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項，將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到合格為止?！舴謪^(qū)車將停車場車位按功能劃分為專門的客戶區(qū)域和訪客車區(qū)的泊車位，統(tǒng)一泊車，分區(qū)管理。頁腳內(nèi)容

■

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度快捷性◆建立戶網(wǎng)上平臺大廈客戶群體的工作方式，必將離不開網(wǎng)絡(luò)的支持。建立客戶網(wǎng)上溝通平臺，使之成為網(wǎng)上投訴、咨詢、請修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時隨地進(jìn)行客戶意見調(diào)查，營造符合大廈的社區(qū)氛圍?！粝迺r務(wù)對于維修方面的有效投訴求維修人員在接報后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決或在和業(yè)主約定時間內(nèi)解決?！艨蛻魟e要求員工基本熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶和基本信息，給后續(xù)的物業(yè)服務(wù)提供便利。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度第分社區(qū)民務(wù)償務(wù)以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。大廈的規(guī)劃用途為寫字樓，客戶素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次、個性化的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利、不假外求。第一章社便民■服務(wù)思1提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足客戶個性要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。2注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性充分考慮客戶的承受能力，向客戶提供有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)公司攜手在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度務(wù)類

別

編

號

項

目

內(nèi)

容家政服務(wù)商務(wù)服務(wù)禮儀服務(wù)娛務(wù)安全

0102030506070809101112131415161718192021222324

特別務(wù)奶、教信息車手續(xù)船票郵件、志保品典影像送品閱覽、交展動雨務(wù)活所物座講座展演務(wù)活開堂獨熱況頁腳內(nèi)容

服務(wù)

25

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度家電識第二章有服務(wù)類

別

編

號

服

務(wù)

內(nèi)

容

備注家電安裝維修室內(nèi)維修

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.

裝種器扇扇具明線表器管電(50)插線照(30)電關(guān)器設(shè)備片磚紙新裝馬桶盆頁腳內(nèi)容

清潔服務(wù)家政服務(wù)

23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度架門網(wǎng)鎖(4)(4口)璃機(jī)調(diào)毯璃蠟、道管服務(wù)人衣費(fèi)）培訓(xùn)型織養(yǎng)導(dǎo)練發(fā)售私工信息禮服

儀務(wù)

48.49.

盆景客商

50.51.

話真頁腳內(nèi)容

務(wù)服務(wù)

52.53.54.55.56.57.

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度字印車蠟件服務(wù)頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度第分日常業(yè)理務(wù)日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項目。其中部分項目我們已在其它章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對前期介入、客戶入住、客戶投訴及處理、安全管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、社區(qū)文化建設(shè)等七個專題進(jìn)行敘述。第一章前介入提要：◆全力參與銷售配合，立足物業(yè)管理視角，積極參與銷售建議；◆展開客戶需求調(diào)查，使管理方案更加貼合實際；◆組建項目工作小組，同時依托總部技術(shù)力量，提交專項建議書；◆承接查驗嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作：■售合◆協(xié)調(diào)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，同時對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)契約進(jìn)行培訓(xùn)；◆高標(biāo)準(zhǔn)做好保潔及花圃綠化的管理工作；◆提供安全護(hù)衛(wèi)以及汽車停放疏導(dǎo)服務(wù)；◆做好設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度■開展客服需求調(diào)查在入住前將進(jìn)一步開展客戶需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)客戶的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，同時收集外籍客戶信息，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，借以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼進(jìn)客戶。同時，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)客戶聯(lián)誼活動，集中了解客戶反饋的信息。在對客戶服務(wù)需求分析了解的基礎(chǔ)上不斷完善物業(yè)管理方案，切合多元化”社區(qū)的定位?！鲞M(jìn)物業(yè)交前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及客戶需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜,做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：◆從物業(yè)管理的角度，對園林布置及環(huán)境設(shè)計方案提供專業(yè)建議；◆協(xié)助制訂交通管制方案及安護(hù)崗?fù)ぴO(shè)置方案；◆從物業(yè)管理角度對設(shè)計方案提出建議，參與設(shè)備建議和選型；◆收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試；◆對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理；◆參與房屋承接查驗工作在嚴(yán)把查驗關(guān)的基礎(chǔ)上建立與施工單位建立維保機(jī)制；◆建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通熱、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準(zhǔn)備工作；◆針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案?！霭匆?guī)范施接查驗充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對客戶負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，對大廈進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的承接查驗。第二章客住提要:◆以入住為契機(jī)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時建立良好的客戶關(guān)系◆提供高效、便利的入住配合服務(wù)，塑造優(yōu)良的物業(yè)管理人的形象；頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度◆合理安排入住時間及流程，入住服務(wù)一對一服務(wù)，確?？蛻繇樌胱?。入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機(jī)，為此我們將會通開發(fā)商共同策劃大廈的入住儀式，力求祥和、妥帖?！鲛k入住高迅捷◆建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤,與入伙通知書同時送交客戶，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法；◆合理安排客戶的入伙時間，分批通知不同單元的客戶辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約客戶辦理手續(xù)時間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；◆設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)；◆聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便客戶入伙?！鋈肫诘谋惴?wù)措施◆延長入住辦理時間，隨到隨辦，同時提供精裝修增補(bǔ)項目的裝修咨詢；◆在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足客戶提出的合理要求，同時應(yīng)付各類突發(fā)事件?！艚M織家私及飾品展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和飾品商家，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便客戶按需選購?！舫闪⒈忝癜徇\(yùn)隊。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、客戶搬家難的問題，我們將組織便民搬運(yùn)隊，為客戶提供各類搬運(yùn)服務(wù)。第三章投處理提要：◆客戶投訴24時無時限受理；◆投訴回訪率100%，保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果；◆與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度◆投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對管理處的信任度?！鲈V理客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對因為管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權(quán)限處理?！鲈V理為實現(xiàn)投訴處理的高效率值班人員填寫好投訴受理登記表如屬客戶請修，要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的客戶維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后沒予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，及時分派至相關(guān)部門，并要求與客戶約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向客戶進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題在公告欄或網(wǎng)上平臺上公告解決措施。■訴訪客戶有效投訴處理完畢后，由客服助理以電話或上門的形式回訪，征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為％。第四章安管理提要：◆安全管理始終堅持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；◆重點部位重點防范，安全管理因時因地因人制宜、出入口管制實施訪客三級識別；◆拒絕“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下維持轄區(qū)安靜、祥和的頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度居家氛圍；◆安全管理力求零干擾■安式析高檔住宅區(qū)的安全防范是客戶關(guān)注的焦點也是物業(yè)管理的重中之重實行封閉式的管理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時加大人防力度，充分實現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。在入伙期居住區(qū)內(nèi)人流進(jìn)出量大并且人員復(fù)雜對我們的安全管理工作提出了較高的要求。在安護(hù)員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點轉(zhuǎn)移等方面采取對應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。■全管理的措施及對（一）保安護(hù)的合質(zhì)1．素質(zhì)管理。對安護(hù)員實施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一三集中即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2．意識培養(yǎng)努力培養(yǎng)安護(hù)員的服務(wù)意識，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來安護(hù)員單一的護(hù)衛(wèi)功能，提升形象加強(qiáng)多種技能，使我們的安護(hù)員成為“安護(hù)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。（二）全理體系的建立1實行封閉式管理，對所有出入口進(jìn)行封閉。大堂實行人防技防結(jié)合的措施，只有經(jīng)過客戶允許的來訪人員才能進(jìn)入大堂門。2．門崗、大固定崗和機(jī)動巡邏崗相結(jié)合的方式進(jìn)行安全管理。機(jī)動巡邏我們重點在大廈北死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點。．在巡邏上，采用巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。4．對夜歸客戶實行VIP護(hù)送服務(wù)，從車門護(hù)送至電梯。5．實行來訪登記制度，未經(jīng)客戶同意的訪客拒絕其進(jìn)入大廈。對開車的訪客，實行“三級識別”制度，即門崗識別、車場入口識別、大堂門崗和客戶識別。6零干擾服務(wù)，所有對講機(jī)使用耳機(jī)通話，巡邏哨避開客戶視線。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度7在防范的策略上強(qiáng)調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。8．強(qiáng)調(diào)全員管理。要求車管員發(fā)揮治安固定崗的作用，管處其它員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)快速支持”體系。（三）全理的重點轉(zhuǎn)移1．接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場外來人員及可疑人員。這一時期的工作重點是制止破壞公共設(shè)施以及保證大廈環(huán)境的干凈整潔。2．正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，上下班高峰期重點疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。（四）分用技防措施充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)、周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施及有線、無線等通訊方式對大廈實施更好地安全管理。第五章停場管理提要車場管理是大廈物業(yè)的管理重點之一建議建立智能停車場管理系統(tǒng)?！瞿芡＼嚬芾硐到y(tǒng)集現(xiàn)代電子技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)于一體的智能化停車場采用非接觸式IC智能停車場管理系統(tǒng)，是一種高效快捷、公正準(zhǔn)確、科學(xué)經(jīng)濟(jì)的停車場管理手段，是對車輛實行動態(tài)和靜態(tài)管理的綜合。系統(tǒng)的思想是實現(xiàn)真正意義上的智能化，管理人員可以在車場環(huán)境外的任意固定地點對于車場執(zhí)行完全控制權(quán)，完成各種統(tǒng)計、監(jiān)視、報警、引導(dǎo)等功能，為使用者提供一種全新的現(xiàn)代化氣息?？蓪崿F(xiàn)停車場方便、快捷、準(zhǔn)確的收費(fèi)功能、車輛保管的安全性功能和經(jīng)濟(jì)合理的運(yùn)營成本。該系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點和功能：（一）實用、高效頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度1采用非接觸式卡，讀卡時間小于秒，操作更為方便，且具有防水、防磁、防靜電、無磨損、信息貯存量大、高保密度、一卡多用等特點；2．能準(zhǔn)確地分自有車輛、外來車輛和特殊車輛，對車位實施自動管理，保證客戶車輛的停放和防止車場過荷；．自動化設(shè)計，具有防抬桿、全卸荷、光電控制、帶準(zhǔn)確平衡系統(tǒng)的高品質(zhì)擋車道閘，車輛出入快速，提高檔次和效率；4．減少車型及車牌的識別和讀寫時間，提高車輛出入的車流速度。（二）可靠性1設(shè)備安全耐用，系統(tǒng)靈敏可靠，使用方便快捷；2．采用客戶機(jī)服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)，即使系統(tǒng)服務(wù)器故障及各機(jī)間通訊故障，各站點仍能按單機(jī)操作方式工作，保證系統(tǒng)能正常運(yùn)作；且系統(tǒng)修復(fù)后，故障期間的所有數(shù)據(jù)均能恢復(fù)正常；．所有數(shù)據(jù)文件都設(shè)有保護(hù)措施，數(shù)據(jù)的建立、修改、刪除以及查詢都須經(jīng)授權(quán)，原始數(shù)據(jù)修改及刪除均有日志文件進(jìn)行記錄以便日后查核，有效地防止數(shù)據(jù)的丟失和對數(shù)據(jù)的非法操作；4．當(dāng)系統(tǒng)故障（錯誤）時，有聲音提示且故障（錯誤）點顯示在屏幕上的狀態(tài)顯示區(qū)；能提供降效處理措施及系統(tǒng)恢復(fù)后對故障期間的記錄進(jìn)行處理。（三）安全性1具有車輛進(jìn)出圖象對比功能，圖像對比與I配合使用，最大限度保證車輛安全；2．車輛入、出全智能邏輯自鎖控制系統(tǒng)，嚴(yán)密控制持卡者進(jìn)、出場的行為，符合“一卡一車”的要求；．高可靠性和適應(yīng)性的數(shù)字式車輛檢測系統(tǒng)和壓力波防砸氣囊裝置，可保證無論是車輛還是行人，均不會被道閘砸壞（傷頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度（四）經(jīng)濟(jì)性1節(jié)約管理人員的費(fèi)用支出，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益；2．完善的財務(wù)管理功能，自動形成各種報表，防止收費(fèi)人員徇私舞弊和亂收費(fèi)；．靈活的收費(fèi)體制設(shè)置，月卡車有效期內(nèi)無限次出入；臨時卡現(xiàn)金收費(fèi)按停車時間繳費(fèi)出場；免費(fèi)特殊車輛不收取停車費(fèi)且車輛進(jìn)出圖像存檔，杜絕了謊報免費(fèi)車輛。（五）可擴(kuò)展性1硬件系統(tǒng)應(yīng)采用分布系統(tǒng)，便于子系統(tǒng)的增加和功能的擴(kuò)展；軟件系統(tǒng)采用子系統(tǒng)和功能的模塊化，子系統(tǒng)和功能的增加只是模塊的增加，積木式的軟硬件系統(tǒng)做到了通信與接口標(biāo)準(zhǔn)化、軟件模塊化，使系統(tǒng)縱向便于升級、橫向易于功能擴(kuò)展；2．總線式布線使各工作站點的增加、減少不受限制，不影響系統(tǒng)（系統(tǒng)不用停機(jī)■理想1車輛管理職能歸屬安護(hù)部，設(shè)置停車場管理專員，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)交通疏導(dǎo)、車場巡邏及停車場出入管理；2．車庫部分設(shè)置專門人員小時值勤，一方面引導(dǎo)客戶正常使用，一方面確保車庫在客戶使用過程中的安全性；．車庫的維護(hù)與保養(yǎng)，我們將編制車庫系統(tǒng)的年度、月度、季度維修保養(yǎng)計劃，保障車庫的正常使用功能；4．購買車場保險，保障因意外事件車輛被盜、被損的客戶權(quán)益；5．對外來車輛、辦公車輛（寫字樓客戶車輛）和特殊車輛進(jìn)行分區(qū)管理，保障客戶的正常停放和防止停車場對外來車輛的負(fù)荷過度；上下班高峰期派專人在出入口、車場出入口指揮疏通車流，確保寫字樓進(jìn)入車流、外來出入車流有序進(jìn)頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度出；第六章消管理提要：◆加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動客戶參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識；◆內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。消防責(zé)任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作：■持“預(yù)為主，防消結(jié)合”消防工作方，嚴(yán)格實防火安全責(zé)任制并立“全員防消的理觀,實施全員義務(wù)防制■強(qiáng)消防育宣傳和培訓(xùn)演練工1消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。小區(qū)入伙時，我們還將向每戶客戶發(fā)放一冊《消防知識手冊時聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務(wù)，建議客戶配置滅火器。2．做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點加強(qiáng)安護(hù)員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和小區(qū)客戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃■強(qiáng)二次修的消防管理1對裝修審批時，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。2．對動火施工要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)，方可開工。．在入住期間，通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標(biāo)識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢?！隽B防快速反分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在安護(hù)員中選拔一批隊員組建大廈“消防快速頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度反應(yīng)分隊以保證一旦出火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：警1管理處所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。2、管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。集1火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，客戶主管接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮。、到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配?；?現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支持組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。2滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場，疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防信道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。、后續(xù)趕往火場的人員為支持組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。4、若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。（四）善后與恢復(fù)火勢完全熄滅后，安護(hù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度第七章房設(shè)施理提要：◆建筑物、裝潢、主要通道、各功能區(qū)、公共設(shè)施的安全質(zhì)量管理。◆建筑、裝潢及各類設(shè)施的修繕管理?！艚ㄖ?、裝潢及各類設(shè)施修繕檔案資料的管理。◆設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行、正常使用。節(jié)理房屋竣工交付使用后，由于受各種因素的影響或作用而逐漸損壞。導(dǎo)致房屋損壞的原因很多，減緩房屋損耗速度、延長房屋使用年限、維持和恢復(fù)房屋原有質(zhì)量和功能、保障住用安全和正常使用，以達(dá)到房屋保值、增值的目的，開展好房屋維修管理工作是十分必要的?！鑫菥S修管理1根據(jù)管理處的管理目標(biāo)，制訂房屋維修及養(yǎng)護(hù)的實施方案。2必須具備工民建的有關(guān)知識能編制工程預(yù)結(jié)算懂得房屋結(jié)構(gòu)特點以及使用要求。3必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉《物業(yè)管理條例》與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。4、掌握大樓內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點。5、接受客戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解決業(yè)主的疑難問題。6組織維修員對大樓內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)確保地下排污、雨水管道的暢通。7經(jīng)常巡視大樓及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度8定期對維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。9、響應(yīng)并參與管理處組織的公益活動，積極配合其它部門做好各項物業(yè)管理工作?！鏊酱顏y和改變房屋途等現(xiàn)管理措施1全體員工均有義務(wù)對私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。2、在業(yè)主裝修期對此類管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。、發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，管理處應(yīng)及時規(guī)勸并制止。4、對已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。5、加強(qiáng)日常監(jiān)管?！鑫菅b修管理1、裝修施工隊裝修方案的擇①幫助業(yè)主裝修選擇實力強(qiáng)、信譽(yù)好、取得合格證書的裝修企業(yè)。②業(yè)主選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定不出現(xiàn)違章裝修項目，管理處將對裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。2、修申①大廈裝修，施工單位必須提前七天向管理處申報，事務(wù)員對業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修手續(xù)資料。②業(yè)主/施工單位領(lǐng)取《裝修審批表人員登記表》等，如實填報裝修項目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時間、施工圖紙、施工隊伍等。3裝修審批①業(yè)主/施工單位應(yīng)如實填報裝修內(nèi)容，并提交裝設(shè)計圖紙及經(jīng)消防部門報批的《消防審核意見書②在接業(yè)/施工單位遞交的裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)員會同工程維修部、保安頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度部對方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證不出現(xiàn)違章裝修現(xiàn)象。③業(yè)主/施工單位收到批復(fù)后，帶領(lǐng)選定的裝修隊責(zé)人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)。簽訂《裝修施工隊伍責(zé)任書領(lǐng)取裝修許可證。4、施管理①所有施工必須按照管理處審批的方案進(jìn)行不得有任何更改。如實際情況需要更改，必須報管理處審批，出具更改通知后方可施工。②施工期間，業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)理并保證裝修施工隊嚴(yán)格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。③施工時間：每天施工時間為：－12，－：④裝修施工用電不得超過該裝修大樓的裝修表容量嚴(yán)禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果責(zé)任人自主負(fù)責(zé)。⑤管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩叩陌惭b、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。⑥裝修施工，嚴(yán)禁拆任何墻體，否則除責(zé)令恢復(fù)原狀。⑦空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。⑧防盜窗花由管理處設(shè)計統(tǒng)一式樣。⑨施工過程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。5、收①裝修工程完畢后業(yè)主和施工隊負(fù)責(zé)人共同向管理處申請竣工驗收，并提交經(jīng)消防部門驗收的《消防合格意見書管理處將派人進(jìn)行查驗。②隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗收。拒絕驗收造成的損失由業(yè)主自己負(fù)責(zé)。③竣工驗收后，由驗收人員在《裝修申請審批表》上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時，限期改正，再行復(fù)驗，直到合格。④裝修驗收合格并使用一個月后經(jīng)管理處復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，辦理退場手續(xù)。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度6處理辦公大與施工場之間各類盾的措施工現(xiàn)場對辦公秩序、公共環(huán)境、成品保護(hù)及大院治安造成影響，勢必存在施工與辦公的矛盾，必須加以嚴(yán)格的控制。在以往管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在裝修期間的污染控制、用水電控制、道路控制等方面提出以下的建議、供招標(biāo)方參考。①噪音控制首先要控制發(fā)出噪音的施工時間。在：—：這段時間，辦公大樓內(nèi)不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進(jìn)行打樁、攪拌混凝土及一切可能影響辦公的工程。為減少后續(xù)工程噪音的影響，要求施工單位在施工現(xiàn)場與辦公大樓之間砌筑簡易的圍墻以減少噪音。同時，物業(yè)處會與業(yè)主緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的損害減到最小。②有害氣體的控制各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類工程，要求作業(yè)時間盡量選定在周五：00至周六20：00之間，在作業(yè)期間不允許開啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)。作業(yè)完畢啟動大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動空調(diào)系統(tǒng)并送新風(fēng)排除空調(diào)內(nèi)可能遺留的殘余有害氣體。此類施工，要求施工單位在作業(yè)時注意風(fēng)向，一般在無風(fēng)或風(fēng)向背向辦公大樓時允許作業(yè)。③塵土的控制除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現(xiàn)場多撒水以控制塵土，另外專門選擇一個位置堆積施工的材料、泥頭及垃圾，且遠(yuǎn)離辦公大樓區(qū)。管理處也要督促所屬區(qū)域清潔人員加強(qiáng)清掃的頻次。④臨時用水電控制針對裝修工程施工臨時用電，進(jìn)行分隔多重保護(hù)，并安裝電度計量裝置。對于臨時用水，同時安裝計量裝置。管理處的水電工要每日至少一次對后續(xù)施工現(xiàn)場周邊進(jìn)行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。⑤高空墜物控制頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度周邊工程的高空墜物可能危及人員及車輛，要求施工單位嚴(yán)格按施工規(guī)范，對施工主體的四面加蓋防護(hù)網(wǎng)保護(hù)。同時，物業(yè)處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標(biāo)識警示人員及車輛。在辦公大樓內(nèi)公共區(qū)域的裝修工程，管理處協(xié)助施工單位建立標(biāo)志及護(hù)欄，以警示行人及分隔施工區(qū)。⑥工程防火控制針對后續(xù)工程制《施工現(xiàn)場防火管理規(guī)定施工單位嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。管理處要安排保安員對施工現(xiàn)場每天三次以上的巡視。節(jié)理工程管理人員通過熟悉和掌握設(shè)施設(shè)備的原理性能，對其進(jìn)行保養(yǎng)維修，使之能夠保持最佳運(yùn)行狀態(tài)，有效地發(fā)揮效用，從而為業(yè)主和客戶提供一個更高效和更安全、舒適的環(huán)境。一般情況下現(xiàn)代物業(yè)項目都擁有如電梯中央空調(diào)發(fā)電機(jī)組消防系統(tǒng)、通風(fēng)、照明和出入監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施，這些設(shè)施設(shè)備的工作正常與否，直接決定了物業(yè)項目功能發(fā)揮的正常與否。因此，物業(yè)工程管理人員必須熟悉和掌握物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的原理性能，通過維修和保養(yǎng)，保持所有的物業(yè)設(shè)施設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，有效地發(fā)揮其功能，延長其使用壽命，并盡可能地減少人力和能源、材料的消耗，以達(dá)到物業(yè)的保值增值目的。一、公實施設(shè)備管的內(nèi)容◆設(shè)施備使用管理設(shè)施設(shè)備使用管理主要通過制定、實施一系列規(guī)章制度來實現(xiàn)。例如設(shè)備運(yùn)行值班制度、交接班制度，以及設(shè)備操作使用人員崗位責(zé)任制等?！粼O(shè)施備維修管理設(shè)施設(shè)備維修管理的內(nèi)容包括設(shè)備的定期檢查修維修制度，維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修人員管理制度等?！粼O(shè)施備安全管理設(shè)施設(shè)備安全管理的內(nèi)容包括國家對安全性能要求較高的設(shè)備實行合格證制度，維修人員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核后的持證上崗制度，以及企業(yè)實施的消防通道管理、電梯安全使用管理等?！粼O(shè)施備技術(shù)檔案料管理頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理的內(nèi)容包括建立設(shè)備的登記卡片、技術(shù)檔案、工作檔案、維修檔案等。二、做物業(yè)設(shè)備設(shè)管理的想設(shè)備設(shè)施管理是物業(yè)管理的重中之重，應(yīng)著重做好如下幾方面工作：1加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，切實提升認(rèn)識水平和技術(shù)水平。一是從戰(zhàn)略層面上，決策層要提高對于設(shè)備設(shè)施管理工作的基礎(chǔ)性和重要性的認(rèn)識，將其作為企業(yè)競爭力的培育基點；二是從日常操作層面上，中層以下各級人員要加深對設(shè)備設(shè)施管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程的理解，尤其要熟悉各類設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵控制點。2、著眼于工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行科學(xué)化管理實現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行科學(xué)化管理，就是通過科學(xué)的管理規(guī)程和適宜的技術(shù)手段，以盡可能低的管理成本，實現(xiàn)設(shè)備的安全、高效運(yùn)行。（1施關(guān)鍵點控制。設(shè)備設(shè)施的功能、年限、狀況和運(yùn)行環(huán)境不同，可能出現(xiàn)的故障類型和頻率也不同，日常使用中需重點關(guān)注的內(nèi)容就有所差別，即需要控制的關(guān)鍵點就不一樣。在建立臺帳基礎(chǔ)上，通過檢查檢測，確定每個設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行控制關(guān)鍵點，并將其納入日常的運(yùn)行監(jiān)測體系。同時，通過規(guī)范的管理文件，將關(guān)鍵點控制的方法、流程等固定下來作為作業(yè)指導(dǎo)。（2識規(guī)范、統(tǒng)一、實用性強(qiáng)。為提高效率和質(zhì)量，應(yīng)建立統(tǒng)一的標(biāo)識體系（名稱標(biāo)識、狀態(tài)標(biāo)識、維護(hù)標(biāo)識、安全標(biāo)識等作成《物業(yè)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識手冊要做到“標(biāo)識全覆蓋所有設(shè)備設(shè)施都要標(biāo)識清楚規(guī)范。（眼于預(yù)測預(yù)防，堅持日常巡查與定期檢測相結(jié)合要從設(shè)備運(yùn)行的長遠(yuǎn)性和管理的可繼承性出發(fā)，切實做好設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)檢測和故障預(yù)測工作。除日常人工巡查記錄外，還要借助各種設(shè)備診斷技術(shù)，不斷收集各個設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵參數(shù)變化，如壓力管道的管道壁測厚、大電流母線槽接點的測溫、系統(tǒng)“關(guān)注點”的定位等。將這些預(yù)防性工作納入物業(yè)設(shè)備管理的常規(guī)工作中，并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計和變化趨勢分析，就能夠動態(tài)掌握各類設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)與變化，從而實現(xiàn)從狀態(tài)維修向預(yù)知維修發(fā)展，從事后維修向事先預(yù)測轉(zhuǎn)變。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度這對于系統(tǒng)保養(yǎng)工作的重點識別具有指導(dǎo)意義。、貫徹預(yù)防為主思想，做好設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)化保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)重在系統(tǒng)化常態(tài)化要加強(qiáng)計劃管理尤其要抓好三個環(huán)節(jié)：一是設(shè)備臺帳的建立與維護(hù)。建立臺帳的原則是帳實相符，對不符之處做出修改，如實反映設(shè)備設(shè)施的實際狀況。二是保養(yǎng)計劃的制定。要根據(jù)設(shè)備設(shè)施的性能、運(yùn)行狀況、新舊程度、使用環(huán)境和使用要求、歷史維修保養(yǎng)記錄等，以“確保運(yùn)行、預(yù)防故障、經(jīng)濟(jì)高效”為原則，制定針對性的保養(yǎng)計劃。三是原始保養(yǎng)記錄的建立與保存。保養(yǎng)要嚴(yán)格按計劃執(zhí)行，規(guī)范填寫相關(guān)記錄并妥善保管。4、外包服務(wù)的質(zhì)量管理當(dāng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)項目超出自身技術(shù)實力時，一般將其交由第三方的專業(yè)公司來完成。外包只是將工作本身轉(zhuǎn)移給第三方，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系并未隨之轉(zhuǎn)移改變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍對外包服務(wù)的質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。相反，因為業(yè)務(wù)外包而使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法進(jìn)行更細(xì)致的過程管理，有時會使不可控因素增加。因此，對于外包服務(wù)的過程跟蹤和質(zhì)量監(jiān)督，仍是物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的一項重要內(nèi)容。對外包服務(wù)的質(zhì)量管理，關(guān)鍵在于：一要通過完備的合同協(xié)議，明確約定外包事項，二要規(guī)定詳細(xì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及檢驗檢測方法，三要納入日常的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作體系中。節(jié)理在大廈的運(yùn)行成本中，能源開支是最重要的一部分，工程技術(shù)人員要直接參與能源管理，制定節(jié)能計劃、布置日常檢查等工作。節(jié)能降耗工作主要有以下幾個方面：1.作內(nèi)容頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度(1)定節(jié)能工作計劃與有關(guān)節(jié)能的規(guī)章制度。(2)統(tǒng)計和分析能源消耗，做好能源用量的計劃及計量工作。視、檢查和監(jiān)督能源使用。(4)進(jìn)行各種形式的節(jié)能宣傳，加強(qiáng)節(jié)能管理工作。(5)實施節(jié)能技術(shù)改造，應(yīng)用先進(jìn)節(jié)能器具，采用切實有效的節(jié)能運(yùn)行技術(shù)措施。2.組織措施節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用一切能源和材料，既是國家的現(xiàn)行政策，也是現(xiàn)物業(yè)管理水平的主要內(nèi)容，物業(yè)處十分重視此項工作。(1)加強(qiáng)能源使用的計劃管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理處下達(dá)的各項指標(biāo)，工程技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)常掌握能源消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，在保證正常需要的前提下，盡力降低能源消耗水平。每月上報“能源消耗統(tǒng)計(2)能源的使用實行分區(qū)域、分部門控制的方法。凡需要單獨考核的，都要裝設(shè)分水表、分電表及其他計量裝置。制使用能源的時間，特別是對旺季用水和高峰用電要嚴(yán)格控制。(4)加強(qiáng)設(shè)備管理維修，認(rèn)真節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)水、電的情況。技術(shù)措施(1)電系統(tǒng)中應(yīng)注意無功負(fù)荷的補(bǔ)償。(2)變壓器投入運(yùn)行的臺數(shù)，應(yīng)根據(jù)實際負(fù)荷大小進(jìn)行調(diào)整，以提高變壓器的運(yùn)行效率。調(diào)系統(tǒng)消耗的能量最大。在實際的運(yùn)行中，應(yīng)根據(jù)實際負(fù)荷的變化，確定冷水機(jī)組及其配套設(shè)備的投入臺數(shù)，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。并且針對不同季節(jié)，修改溫度設(shè)定值，以減少能量消耗；合理調(diào)整新風(fēng)比例，以充分利用新風(fēng)溫度減少新風(fēng)處理能耗。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度(4)照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具。(5)電梯系統(tǒng)：建議電梯采用群控系統(tǒng)，它能對運(yùn)行區(qū)域進(jìn)行自動分配，自動調(diào)配電梯至運(yùn)行區(qū)域的各個不同服務(wù)區(qū)段。服務(wù)區(qū)域可以隨時變化，它的位置與范圍均由各臺電梯通報的實際工作情況確定，以便隨時滿足大樓各層不同廳站的召喚，達(dá)到既能減少候梯時間、最大限度利用現(xiàn)有運(yùn)輸能力，又能避免數(shù)臺電梯同時響應(yīng)同一召喚造成空載運(yùn)行、浪費(fèi)電力。(6)排水系統(tǒng)：使用節(jié)水衛(wèi)生器具，并且通過樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)控制水泵的開/關(guān)，防止溢水。加強(qiáng)巡視，防止跑水、漏水。第環(huán)境保與理提要：◆導(dǎo)入國際環(huán)境質(zhì)量管理體系,確保社區(qū)環(huán)境維護(hù)以及環(huán)境污染處于受控狀態(tài);◆發(fā)動社區(qū)成員共同愛護(hù)社區(qū)環(huán)境,參與社區(qū)環(huán)保建設(shè),倡導(dǎo)全員保潔、全員保。

環(huán)境服務(wù)管理措施1.額檔案制首先將清潔和綠化分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)然后依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)配置清潔工、綠化工，確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。2.按要求全面理大樓的公共環(huán)境，將環(huán)境管理服務(wù)延伸至噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，給客戶一個寧靜、優(yōu)雅、潔凈、祥和的生活工作環(huán)境。環(huán)衛(wèi)保潔方案①保潔安排a.員部署頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度根據(jù)保潔任務(wù)量劃分工作區(qū)域，落實到人。b.時間部署以避免對客戶工作的影響和干擾為原則安排保潔工作。協(xié)作部署根據(jù)工作面廣、量多、變化大的特點，組織多方面力量參與配合，明確全體員工都有保潔義務(wù)，做到“人過地凈②保潔標(biāo)準(zhǔn)保潔部分涉及到的工作對象很多，現(xiàn)列舉擬在大樓采用的清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)：◆樓道地面的清潔：每天清掃，每天拖洗，且每月固定時間清潔劑全面刷洗一遍，達(dá)到目視干凈、無污漬、無雜物?！魳?biāo)準(zhǔn)層通道及其它建筑附屬物業(yè)的保養(yǎng)，保證無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸。◆樓梯扶手保持潔凈，手抹不臟手，無積塵。◆防火門用紙巾擦拭門板分之后，紙巾不被明顯污染?！羰覂?nèi)的管道無積塵，無浮塵，無污漬?！暨^道墻角位目視無蜘蛛網(wǎng)，墻面無明顯污跡。◆通道內(nèi)的窗戶、窗臺、各箱體上目視無灰塵、無油跡?！艚ㄖ綄傥锶缦浪?、消防栓、反光鏡、車輛指示牌的清潔，每周采用清潔水用毛巾擦拭干凈；消火栓、反光鏡、車輛指示牌表面無污跡、無灰塵等。◆管線每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分無雜物、積塵?！舸髽堑缆访考厩逑匆淮危３譄o雜物、無積水、無污漬?！羲形鬯?、雨水井無沉積物?！衾债a(chǎn)日清，垃圾箱每天沖洗一次，做到無異味、無污漬、雜物、無蚊蠅。◆每周定期消殺(除四害一次，做到無衛(wèi)生死角，無蚊蠅滋生地，無鼠跡。◆化糞池的清理時間按使用情況而定，保證不外溢。頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度第九章社文化提要：◆營建良好的社區(qū)文化氛圍，是提升管理服務(wù)的推進(jìn)劑；◆社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)：深度追求人文關(guān)懷。打造高尚精英文化社區(qū)?！錾缥幕ㄔO(shè)目標(biāo)提高居住生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造“水泥森林”和“文化沙漠”為代價。一個設(shè)計合理、美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得自然完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。我們倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸親不如近鄰”的溫情將替代“老死不相往來”的遺憾，形成“與善人居，如入芝蘭之室”的人居理想境界。我們的社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo)是：深度追求人文關(guān)懷，打造高尚精英文化社區(qū)?！錾缥幕ǖ目偹悸贰羯鐓^(qū)化位大廈是現(xiàn)代金領(lǐng)人士的夢想家園，這一成功群體具有難能可貴的國際視野，他們大多受過高等教育，有著傳奇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，對工作事業(yè)一絲不茍，他們的成功使得可以不斷享受著事業(yè)蒸蒸日上的樂趣。針對這一群體，社區(qū)文化定位是：建立一個融傳統(tǒng)理念和現(xiàn)代生活方式為一體的高尚精英文化社區(qū)。◆注重四個“合”卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的管理藝術(shù)。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，注重四個“結(jié)合”即：堅持文化活動規(guī)模的大、中、小的結(jié)頁腳內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)管理制度合，活動參與人員強(qiáng)調(diào)老與少的結(jié)合，活動內(nèi)容注重高雅與通俗的結(jié)合，注重傳統(tǒng)文化文化與現(xiàn)代文明的結(jié)合。◆緊密繞戶，制定切