電商平臺(tái)客服中心管理制度

生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。電商平臺(tái)客服中心管理制度第一章 總則一 目的為明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二 服務(wù)理念以效率求效益，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)立公司品牌形象。三 服務(wù)信念熱情：以飽滿(mǎn)熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶(hù)和同事。效益：以最小成本，換取客戶(hù)和公司的互利共贏。敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。四 服務(wù)對(duì)象已存在的、即將成為的和潛在的客戶(hù)。五 總體職能1、客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類(lèi)客戶(hù)的各方面情況， 為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。2、客戶(hù)關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系，為企業(yè)的銷(xiāo)售工作提供支持。3、大客戶(hù)管理：成立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶(hù)量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)， 進(jìn)而保證與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。5、客戶(hù)投訴管理：制定和完善客戶(hù)投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，避免企業(yè)與客戶(hù)間發(fā)生誤會(huì)， 為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。6、客戶(hù)信息管理：建立客戶(hù)資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類(lèi)建檔并針對(duì)特殊客戶(hù)進(jìn)行分析，為銷(xiāo)售策略的制定、客戶(hù)服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。7、呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。第二章 客服中心組織架構(gòu)希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。第三章 崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶(hù)服務(wù)中心人員；分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門(mén)密切配合，圓滿(mǎn)完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，分析同類(lèi)運(yùn)營(yíng)商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理負(fù)責(zé)定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議及總結(jié)抽查部門(mén)員工的服務(wù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為績(jī)效考核有對(duì)下屬的人士推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績(jī)的考察評(píng)估。負(fù)責(zé)審核客戶(hù)經(jīng)理提交的客戶(hù)拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后安排拜訪。負(fù)責(zé)匯總客戶(hù)情況并提出合理意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋，按照分級(jí)管理的規(guī)定，定期訪問(wèn)所服務(wù)的客戶(hù)負(fù)責(zé)客戶(hù)的二次合作開(kāi)發(fā)。溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。二、客服專(zhuān)員工作職責(zé)，提出客戶(hù)投訴問(wèn)題改善意見(jiàn)；，圓滿(mǎn)完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶(hù)投訴案件處理程序和方法。。。負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶(hù)投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行回訪，形成客戶(hù)評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶(hù)投訴信息，改善客戶(hù)投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)建立和管理客戶(hù)檔案，組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作。，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿(mǎn)完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)組織客戶(hù)信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析， 并提出合理化建議。負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息資料，建立客戶(hù)檔案，挖掘客戶(hù)潛在需求。負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)客戶(hù)信用調(diào)查及信用度評(píng)估。希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。負(fù)責(zé)客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)流失分析。負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)部門(mén)共享資料的整理及分享。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶(hù)接待工作。負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范一 崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾。3、熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，斌全面了解客戶(hù)的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。4、明確客戶(hù)投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。5、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。6、每天的工作情況以及在處理客訴過(guò)程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫(xiě)在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶(hù)情況應(yīng)及時(shí)向部門(mén)匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。7、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。二 電話(huà)客服1、工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)接聽(tīng)或者撥打客戶(hù)電話(huà)分析客戶(hù)運(yùn)營(yíng)情況， 反饋意見(jiàn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過(guò)程提供改進(jìn)意見(jiàn)。2、、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的疑問(wèn)。、分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。、若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶(hù)的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email將客戶(hù)資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶(hù)聯(lián)系。、若客戶(hù)對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話(huà)，否則應(yīng)盡可能取得客戶(hù)理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。3、接入電話(huà)流程4、撥出電話(huà)流程三 來(lái)賓客服1、工作內(nèi)容希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。2、工作細(xì)則1、熱情問(wèn)好并耐心回答客戶(hù)疑問(wèn)。2、根據(jù)來(lái)著身份確定講解策略。3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)同。5、根據(jù)上級(jí)安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。6、嚴(yán)格遵守來(lái)并客戶(hù)接待規(guī)范。7、及時(shí)匯報(bào)來(lái)賓客戶(hù)情況并形成總結(jié)匯報(bào)。8、詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶(hù)表內(nèi)容。四 外出客服1、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理客訴問(wèn)題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。2、工作細(xì)則1、提前制定外出路線，電話(huà)約定時(shí)間。2、現(xiàn)場(chǎng)行為舉止要得當(dāng)。3、接受客戶(hù)的反饋意見(jiàn)要誠(chéng)懇并詳細(xì)記錄。4、進(jìn)一步了解客戶(hù)運(yùn)營(yíng)情況和二次開(kāi)發(fā)可行性預(yù)估。5、交換名片要有禮貌。6、預(yù)約下次會(huì)見(jiàn)時(shí)間。7、及時(shí)總結(jié)外出工作情況并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。第五章 客服禮儀希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。一 辦公室禮儀1、2、言行舉止要得當(dāng)。3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。6、禮貌對(duì)待員工同事及客戶(hù)，構(gòu)造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。8、部門(mén)之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二 電話(huà)禮儀1、電話(huà)鈴響，迅速接聽(tīng)并“自報(bào)家門(mén)”。2、及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。4、撥電話(huà)前細(xì)化講話(huà)內(nèi)容及策略。5、電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話(huà)。7、同事不在幫接電話(huà)時(shí)，要有留言。注：詳見(jiàn)附件一 電話(huà)禮儀規(guī)范范本三 溝通禮儀有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。之一，加強(qiáng)與同事客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)溝通， 可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。1、。2、。3、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等。4、。5、。6、。7、做的等。8、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?？?qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？等。9、10、基本禮貌用語(yǔ) 1011、四 行為舉止規(guī)范1、簡(jiǎn)短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。2、雙手為他人遞送物品。3、交談時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開(kāi)或低下并說(shuō)對(duì)不起。希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。4、袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章客戶(hù)管理一 客戶(hù)檔案的管理1、客戶(hù)信息資料的收集整理并匯總到客服中心。2、客戶(hù)檔案的建立與管理1、客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：運(yùn)營(yíng)合同評(píng)審和管理、往來(lái)函件、付款申請(qǐng)單、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表、客戶(hù)投訴單、客戶(hù)回訪表等。1、客戶(hù)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。2、客戶(hù)聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話(huà)、地址等。3、客戶(hù)信用狀況描述。4、客戶(hù)生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。5、客戶(hù)以往交易記錄等。2、時(shí)更新。3、客戶(hù)檔案的使用與保密1、客戶(hù)檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。。2管好檔案。二VIP客戶(hù)管理1、A 2萬(wàn)噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶(hù)。B 1-2萬(wàn)噸的規(guī)模。C2、3、1 A、B、C回訪一次。2 A、B類(lèi)客戶(hù)需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個(gè)月回訪一次。3 A類(lèi)客戶(hù)還需總裁每年回訪一次。4 (如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等 )4、1、對(duì)于A類(lèi)客戶(hù)需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào)、企業(yè)信息的傳遞和并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。2、對(duì)于B、C類(lèi)客戶(hù)需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào) ,企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。附件六 客戶(hù)檔案模板三 服務(wù)效果評(píng)估1、平，另一方面讓客戶(hù)積極參與公司管理工作有效搭建客戶(hù)——公司溝通橋梁，在溝通中樹(shù)立企業(yè)品牌形象。2、1、定期寄發(fā)和回收客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表2、信函調(diào)查3、登門(mén)拜訪4、分析客戶(hù)投訴案件附件一 電話(huà)禮儀規(guī)范范本1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀規(guī)范2、接聽(tīng)電話(huà)，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。3、接聽(tīng)電話(huà)第一句語(yǔ)言必須講“您好 ****”最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”。4、5、6、7、調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。8、特殊情況的處理電話(huà)故障無(wú)法接聽(tīng)或接聽(tīng)不正常a、聯(lián)系公司職能部門(mén)及時(shí)處理。b1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)用戶(hù)情緒激動(dòng)甚至說(shuō)臟話(huà)罵人a、要克制自己的情緒溫和地說(shuō)“平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決?！眀、將話(huà)題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)用戶(hù)說(shuō)方言，您又聽(tīng)不明白a、委婉地提出讓用戶(hù)用普通話(huà)講或者盡量講慢點(diǎn)。b、讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng)。c、記錄用戶(hù)的電話(huà)讓能聽(tīng)懂方言的人員復(fù)電話(huà)3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)用戶(hù)提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您a、征求意見(jiàn)“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話(huà)號(hào)碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話(huà)，b、禁止盲目解答或承諾用戶(hù)c、確定方案后給用戶(hù)回電話(huà)2、電話(huà)回訪語(yǔ)言規(guī)范您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對(duì)我司貴司的污水運(yùn)營(yíng)是否正常希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。(3)(4)對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問(wèn)題如果有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?huà)***********，我們將及時(shí)為您服務(wù)。感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。謝謝，再見(jiàn)！3、客戶(hù)信息的收集及時(shí)收集及更新客戶(hù)信息并登錄公司 OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話(huà)、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)情況等。1、電話(huà)接通后，2、使用敬語(yǔ)，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。3、通話(huà)完畢時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您了 (麻煩您了)再見(jiàn)”。附件七 接待來(lái)賓客戶(hù)服務(wù)規(guī)范(一)對(duì)待客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度1、親切感，與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位客戶(hù)有事相求時(shí)，對(duì)一客戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶(hù)。3、嚴(yán)禁與客戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。希望是本無(wú)所謂有，無(wú)所謂無(wú)的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。4、客戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶(hù)的行動(dòng)5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶(hù)切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，不許背后議論、模仿、譏笑客戶(hù)6、當(dāng)客戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。7、隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼客戶(hù)。如時(shí)間，讓您久等了”。10、與客戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。11、需要客戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首