《現(xiàn)代企業(yè)管理》第七章 企業(yè)質(zhì)量管理

第七章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義1．質(zhì)量是企業(yè)的生命2．質(zhì)量是社會科學技術(shù)和文化水平的綜合反映3．質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的物質(zhì)內(nèi)容4．提高質(zhì)量是確保顧客滿意的重要因素5．以質(zhì)量為核心的管理方式是現(xiàn)代企業(yè)管理的要求二、質(zhì)量的概念質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度?！比?、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指：“確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。”四、質(zhì)量管理發(fā)展的階段（1）質(zhì)量檢驗階段（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（3）全面質(zhì)量管理階段（4）標準化質(zhì)量管理階段五、質(zhì)量管理大師的重要論述（一）朱蘭螺旋曲線（二）朱蘭三歩曲（三）戴明“十四點管理法則”六、質(zhì)量管理的基本方法----PDCA循環(huán)法（一)PDCA循環(huán)的概念PDCA是英文Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)、Action(處理)四個單詞第一個字母的縮寫組合。它是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士(W.E.Deming)首先提出的，所以也叫“戴明環(huán)”，它包括四個階段和八個步驟。(二)PDCA的特點（1）PDCA管理循環(huán)是大環(huán)套小環(huán)、互相推進。（2）PDCA循環(huán)是不斷提高的，（3）PDCA循環(huán)，關(guān)鍵是A階段。七、質(zhì)量管理八項原則第二節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系與質(zhì)量認證一、IS09000族標準的產(chǎn)生二、IS09000族標準概述三、質(zhì)量認證(一)質(zhì)量認證的概念(二)實行質(zhì)量認證制度的意義(三)獲得認證資格的程序(四)我國質(zhì)量認證情況第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量控制方法一、質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的概念1.質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的概念質(zhì)量管理統(tǒng)計方法是以數(shù)理統(tǒng)計理論為基礎(chǔ)，以科學統(tǒng)計方法為手段，對搜集的數(shù)據(jù)進行整理和分析，通過圖表反映來控制生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量和檢驗成品質(zhì)量的方法。2．應用條件二、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)1．數(shù)據(jù)的收集和整理2．數(shù)據(jù)的分散性和規(guī)律性三、質(zhì)量管理中常用的幾種統(tǒng)計方法（一）排列圖1．排列圖的概念排列圖(paretochart)，又叫帕累托(pareto)圖，全稱是主次因素分析圖。它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。2．排列圖的做法排列圖由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個直方圖和一條曲線組成。左邊的縱坐標表示頻數(shù)，右邊的縱坐標表示累計百分數(shù)，橫坐標表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個因素，按影響程度的大小從左至右排列：直方形的高度表示某個因素影響的大?。磺€表示各因素影響大小的累計百分數(shù)，累計百分數(shù)在O～80％的因素為A類，是主要因素；累計百分數(shù)在80％～90％的因素為B類，是次要因素：累計百分數(shù)在90％～100％的為C類，為一般因素。例7.3：對某產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗，并對其中的不合格品進行原因分析，共檢查了7批，對每一件不合格品分析原因后列在如下表所示。原因頻數(shù)操作105工具56設(shè)備35工藝23材料18其他9（1）列頻數(shù)統(tǒng)計表。將表7.5中的數(shù)據(jù)按頻數(shù)或頻率大小順序重新進行排列，最大的排在最上面，其他依次排在下面，“其他”排在最后，然后再加上一列“累積頻率”，便得到頻數(shù)統(tǒng)計表，如下表所示。原因頻數(shù)頻率累積頻率操作1050.4270.427工具56O.2280.655設(shè)備350.1420.797工藝230.0930.890材料180.0730.963其他90.0371.000合計2461.000(2)畫排列圖。在坐標系的橫軸上從左到右依次標出各個原因，“其他”這一項放在最后，在坐標系上設(shè)置兩條縱坐標軸，在左邊的縱坐標軸上標上頻數(shù)，在右邊的縱坐標軸的相應位置上標出頻率。然后在圖上每個原因項的上方畫一個矩形，其高度等于相應的頻數(shù)，寬度相等。然后在每一矩形的上方中間位置上點上一個點，其高度為到該原因為止的累積頻數(shù)，并從原點開始把這些點連成一條折線，稱這條折線為累積頻率折線，也叫帕累托曲線，如下頁圖所示。A區(qū)100%80%60%40%20%其他材料工藝設(shè)備工具操作50100150200250累積頻率頻數(shù)B區(qū)C區(qū)(3)確定主要原因。根據(jù)頻率在0％～80％之間的因素為主要因素的原則，可以在頻率為80％處畫一條水平線，在該水平線以下的折線部分對應的原因便是主要因素。從圖7.9可以看出，造成不合格品的主要原因是操作、工具與設(shè)備，要減少不合格品應該從這3個方面著手。1．對某產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗，并對其中的不合格品進行原因分析，對每一件不合格品分析原因后列在如下表所示。原因頻數(shù)操作105工具55設(shè)備35工藝25材料20其他10解：（1）列頻數(shù)統(tǒng)計表。將上表中的數(shù)據(jù)按頻數(shù)或頻率大小順序重新進行排列，最大的排在最上面，其他依次排在下面，“其他”排在最后，然后再加上一列“累積頻率”，便得到頻數(shù)統(tǒng)計表，如下表所示。原因頻數(shù)頻率累積頻率操作1050.420.42工具55O.220.64設(shè)備350.140.78工藝250.100.88材料200.080.96其他100.041.000合計2501.000(2)畫排列圖。在坐標系的橫軸上從左到右依次標出各個原因，“其他”這一項放在最后，在坐標系上設(shè)置兩條縱坐標軸，在左邊的縱坐標軸上標上頻數(shù)，在右邊的縱坐標軸的相應位置上標出頻率。然后在圖上每個原因項的上方畫一個矩形，其高度等于相應的頻數(shù)，寬度相等。然后在每一矩形的上方中間位置上點上一個點，其高度為到該原因為止的累積頻數(shù)，并從原點開始把這些點連成一條折線，稱這條折線為累積頻率折線，也叫帕累托曲線，如下頁圖所示。A區(qū)100%80%60%40%20%其他材料工藝設(shè)備工具操作50100150200250累積頻率頻數(shù)B區(qū)C區(qū)(3)確定主要原因。根據(jù)頻率在0％～80％之間的因素為主要因素的原則，可以在頻率為80％處畫一條水平線，在該水平線以下的折線部分對應的原因便是主要因素。從上圖可以看出，造成不合格品的主要原因是操作、工具與設(shè)備，要減少不合格品應該從這3個方面著手。（二）因果圖1．因果圖的概念2．因果圖的做法（三）調(diào)查表1．調(diào)查表的概述2．調(diào)查表的類型（1）不良品調(diào)查表。①不良品原因調(diào)查表②不良品項目調(diào)查表③不良品類型調(diào)查表（2）缺陷位置調(diào)查表。（3）質(zhì)量分布調(diào)查表。（四）分層法1．分層法的概念2．常用的分層方法3．分層法示例（五）直方圖1．直方圖的概念直方圖又稱質(zhì)量分布圖，是通過對測定或收集來的數(shù)據(jù)加以整理，來判斷和預測生產(chǎn)過程質(zhì)量和不合格品率的一種常用工具。直方圖法適用于對大量計量值數(shù)據(jù)進行整理加工，找出其統(tǒng)計規(guī)律，分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對其總體的分布特征進行分析。直方圖的基本圖形為直角坐標系下若干依照順序排列的矩形，各矩形底邊相等稱為數(shù)據(jù)區(qū)間，矩形的高為數(shù)據(jù)落入各相應區(qū)間的頻數(shù)。2．直方圖的作圖步驟(1)收集數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)就是隨機抽取50個以上的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)越多做直方圖效果越好。如表7.13所示是收集到的某產(chǎn)品的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)，其樣本大小為=100。(2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小值并計算極差值。數(shù)據(jù)中的最大值用表示，最小值用表示，極差用表示。根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)可知，＝63，=38，R＝-＝25。表7.13質(zhì)量特性實測數(shù)據(jù)表

61555839495550555550443850485350505050524852525248554549505445505551485453556055564347505050574740435453454348434543535349474840484547524850474854504749505551434554555547635049556045524755555650464547（3）確定組數(shù)和組距。組數(shù)一般用表示，組距一般用表示。根據(jù)數(shù)據(jù)的個數(shù)進行分組，分組多少的一般原則是數(shù)據(jù)在50以內(nèi)的分5～7組，50～100分7～10組，100～250分10～20組。一般情況下，正態(tài)分布為對稱形，故常取為奇數(shù)，本例可分9組，組數(shù)為＝9。組距就是組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)，即為了方便計算，可以取=3。(4)確定組限值。組的上、下界限值稱為組限值。由全部數(shù)據(jù)的下端開始，每加一次組距就可以構(gòu)成一個組的界限。第一組的上限值就是第二組的下限值，第二組的下限值加上組距就是第二組的上限值。在劃分組限前，必須明確端點的歸屬。故在決定組限前，只要比原始數(shù)據(jù)中的有效數(shù)字的位數(shù)多取一位，則不存在端點數(shù)據(jù)的歸屬問題。本例最小值為38，則第一組的組限值應該為(37.5，40.5)，以后每組的組限值依此類推。(5)統(tǒng)計各組頻數(shù)及頻率。頻數(shù)就是實測數(shù)據(jù)中處在各組中的個數(shù)，頻率就是各組頻數(shù)占樣本大小的比重。統(tǒng)計結(jié)果如表7.14所示。表7.14頻率統(tǒng)計表組號組界限頻數(shù)統(tǒng)計頻數(shù)137.5～40.5︱︱︱3240.5～43.5︱︱︱︱︱︱7343.5～46.5︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱10446.5～49.5︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱23549.5～52.5︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱25652.5～55.5︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱︱24755.5～58.5︱︱︱︱4858.5～61.5︱︱︱3961.5～64.5︱1(6)畫直方圖。以各組序號為橫坐標，頻數(shù)為縱坐標，組成直角坐標系，以各組的頻數(shù)多少為高度做一系列直方形，即可得到如圖7.11所示的直方圖。252015105123456789公差范圍數(shù)據(jù)分布范圍組號1．某廠生產(chǎn)的軸件的公差標準為直徑50毫米,上偏差+0.07毫米，下偏差+0.03毫米，下表是收集到的該產(chǎn)品的直徑數(shù)據(jù)（產(chǎn)品的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)為方便起見，數(shù)據(jù)前的50.0省略例如第一個數(shù)據(jù)61其實際值應為50.061毫米），其樣本大小為=100。試用直方圖法分析產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)。解：(1)收集數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)就是隨機抽取50個以上的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)越多做直方圖效果越好。下表所示是收集到的某產(chǎn)品的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)，其樣本大小為=100。(2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小值并計算極差值。數(shù)據(jù)中的最大值用表示，最小值用表示，極差用表示。根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)可知，＝63，=38，R＝-＝25。軸件直徑尺寸實測數(shù)據(jù)表61555839495550555550443850485350505050524852525248554549505445505551485453556055564347505050574740435453454348434543535349474840484547524850474854504749505551434554555547635049556045524755555650464547（3）確定組數(shù)和組距。組數(shù)一般用表示，組距一般用表示。根據(jù)數(shù)據(jù)的個數(shù)進行分組，分組多少的一般原則是數(shù)據(jù)在50以內(nèi)的分5～7組，50～100分7～10組，100～250分10～20組。一般情況下，正態(tài)分布為對稱形，故常取為奇數(shù)，本例可分9組，組數(shù)為＝9。組距就是組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)，即為了方便計算，可以取=3。(4)確定組限值。組的上、下界限值稱為組限值。由全部數(shù)據(jù)的下端開始，每加一次組距就可以構(gòu)成一個組的界限。第一組的上限值就是第二組的下限值，第二組的下限值加上組距就是第二組的上限值。在劃分組限前，必須明確端點的歸屬。故在決定組限前，只要比原始數(shù)據(jù)中的有效數(shù)字的位數(shù)多取一位，則不存在端點數(shù)據(jù)的歸屬問題。本例最小值為38，則第一組的組限值應該為(37.5，40.5)，以后每組的組限值依此類推。(5)統(tǒng)計各組頻數(shù)及頻率。頻數(shù)就是實測數(shù)據(jù)中處在各組中的個數(shù)，頻率就是各組頻數(shù)占樣本大小的比重。統(tǒng)計結(jié)果如下表所示。軸件直徑尺寸分布頻數(shù)統(tǒng)計表組號組界限頻數(shù)137.5～40.53240.5～43.57343.5～46.510446.5～49.523549.5～52.525652.5～55.524755.5～58.54858.5～61.53961.5～64.51(6)畫直方圖。以各組序號為橫坐標，頻數(shù)為縱坐標，組成直角坐標系，以各組的頻數(shù)多少為高度做一系列直方形，即可得到如下圖所示的直方圖。252015105123456789（6）直方圖的觀察分析。公差分布和尺寸分布中心重合，兩邊稍有余地，數(shù)據(jù)分布呈正態(tài)分布。質(zhì)量狀態(tài)穩(wěn)定。（七）控制圖1.控制圖的設(shè)計原理（1）正態(tài)性假設(shè)。（2）3σ準則。（3）小概率原理。2.控制圖的基本種類按產(chǎn)品質(zhì)量的特性分類，控制圖可分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖（1）計量值控制圖：均值——極差控制圖，中位數(shù)——極差控制圖，單值——移動極差控制圖，均值——標準差控制圖。（2）計數(shù)值控制圖：不合格品率控制圖（P圖），不合格品數(shù)控制圖（Pn圖），單位缺陷數(shù)控制圖（u圖），缺陷數(shù)控制圖（C圖）。按控制圖的用途來分，可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。（1）分析用控制圖（2）控制用控制圖3.控制圖的判別規(guī)則（1）分析用控制圖若控制圖上數(shù)據(jù)點同時滿足下表的規(guī)則，則認為生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)。（2）控制用控制圖控制用控制中的數(shù)據(jù)點同時滿足下面規(guī)則，則認為生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)：規(guī)則1：每一個數(shù)據(jù)點均落在控制界限內(nèi)；規(guī)則2：控制界限內(nèi)數(shù)據(jù)點排列無異常情況（參見分析用控制圖規(guī)則2）。4.控制圖的制作與判別均值——極差控制圖的制作與分析方法。（1）收集數(shù)據(jù)并加以分組（2）計算每組的樣本均值和極差，（3）計算總均值和極差平均值

（4）計算控制界限圖的控制界限計算R圖的控制界限計算

<0（5）制作控制圖根據(jù)各樣本的均值和極差在控制圖上描點。（6）分析生產(chǎn)過程是否處于控制狀態(tài)利用表7.15的規(guī)則進行判斷，可知生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。5.控制圖幾種常見的圖形及原因分析（1）數(shù)據(jù)點出現(xiàn)上、下循環(huán)移動的情形對于圖，其原因可能是季節(jié)性的環(huán)境影響或操作人員的輪換；對于R圖，其原因可能是維修計劃安排上的問題或操作人員的疲勞。（2）數(shù)據(jù)點出現(xiàn)朝單一方向變化的趨勢對于圖，其原因可能是工具磨損，設(shè)備未按期進行檢驗；對于R圖，原材料的均勻性（變好或變壞）；（3）連續(xù)若干點集中出現(xiàn)在某些不同的數(shù)值上對于圖，其原因可能是工具磨損，設(shè)備未按期進行檢驗；對于R圖，原因同上。（4）太多的數(shù)據(jù)點接近中心線若連續(xù)13點以上落在中心線±σ的帶型區(qū)域內(nèi)，此為小概率事件，該情況也應判為異常。出現(xiàn)的原因是：控制圖使用太久沒有加以修改而失去了控制作用，或者數(shù)據(jù)不真實。（六）散布圖1．相關(guān)關(guān)系變量之間存在著一定的關(guān)系。這種關(guān)系可分為確定性關(guān)系和非確定性關(guān)系系。所謂確定性關(guān)系，是指變量之間可以用數(shù)學公式確切地表示出來，也就是由一個自變量可以確切地計算出唯一的一個因變量，這種關(guān)系就是確定性關(guān)系。我們把變量之間這種既有關(guān)，但又不能由一個或幾個變量去完全或唯一確定另一個變量的這種關(guān)系，稱為相關(guān)關(guān)系。2．散布圖的概念散布圖，又稱相關(guān)圖，是描繪兩種質(zhì)量特性值之間相關(guān)關(guān)系的分布狀態(tài)的圖形，即將一對數(shù)據(jù)看成直角坐標系中的一個點，多對數(shù)據(jù)得到多個點組成的圖形即為散布圖．3．散布圖的作圖步驟（1）選定對象。（2）收集數(shù)據(jù)。一般需要收集成對的數(shù)據(jù)30組以上。（3）畫出橫坐標X與縱坐標Y，填上特性值標度。一般橫坐標表示原因特性，縱坐標表示結(jié)果特性。（4）根據(jù)每一對數(shù)據(jù)的數(shù)值逐個畫出各組數(shù)據(jù)的坐標點。4．散布圖的類型(1)強正相關(guān)的散布圖(2)弱正相關(guān)的散布圖(3)不相關(guān)的散布圖(4)強負相關(guān)的散布圖(5)弱負相關(guān)的散布圖(6)非線性相關(guān)的散布圖1．某廠生產(chǎn)一種零件，長度要求為49.50±0.10（mm），試設(shè)計平均值——極差控制圖，并分析產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)。（1）收集數(shù)據(jù)并加以分組每隔2小時，從生產(chǎn)過程中抽取5個零件，測量長度值，形成一組大小為5的樣本，一共收集25組樣本。樣本子樣12345149．4149．5249．4349．5649．45249．4249．5849．4649．4949．50349．5349．4649．4949．5849．57449．4549．5349．4249．5049．51549．5449．4249．5949．4349．52649．4649．5049．4249．5449．48749．5749．5249．4649．4849．55849．4549．5749．4249．5349．48949．4649．4849．5249．4949．43樣本子樣123451049．5449．5649．4549．4849．421149．4749．4349．5849．5449．501249．4649．4549．4849．5749．551349．4949．4649．4249．5449．581449．5449．5649．4349．4649．531549．4749．5649．5149．5049．481649．4649．5049．5449．4949．461749．5349．5649．5549．4349．481849．4849．4549．5249．5949．58樣本子樣123451949．4849．5049．4249．4649．532049．5249．4649．5849．4949．532149．5649．5549．4349．5049．442249．5849．5449．5349．4349．482349．5849．4649．4949．5349．562449．4749．4949．5749．5049．482549．5049．5249．4749．5349．50（2）計算每組的樣本均值和極差

樣本子樣均值極差12345149．4149．5249．4349．5649．4549.470.15249．4249．5849．4649．4949．5049.490.16349．5349．4649．4949．5849．5749.530.12449．4549．5349．4249．5049．5149.480.11549．5449．4249．5949．4349．5249.500.17649．4649．5049．4249．5449．4849.480.12749．5749．5249．4649．4849．5549.520.11849．4549．5749．4249．5349．4849.490.15樣本子樣均值極差12345949．4649．4849．5249．4949．4349.480.091049．5449．5649．4549．4849．4249.490.141149．4749．4349．5849．5449．5049.500.131249．4649．4549．4849．5749．5549.500.121349．4949．4649．4249．5449．5849.500.161449．5449．5649．4349．4649．5349.500.131549．4749．5649．5149．5