《銀行網(wǎng)點“四力”綜合效能提升》項目建議書

項目聯(lián)系：高易電話同微信）QQ：1977733805-1-中國中國XX銀行股份有限公司XX支行網(wǎng)點“四力”綜合效能提升項目建議書華師銀行研究院項目設(shè)計框架項目總體設(shè)計根據(jù)上述思路，項目組設(shè)計出了“網(wǎng)點效能提升123工程”包含1大體系、2大流程、3項體系；總體框架圖如下:

項目核心內(nèi)容1套網(wǎng)點標準化服務(wù)規(guī)范在項目中將結(jié)合網(wǎng)點的實際情況為網(wǎng)點設(shè)計一套標準化的服務(wù)規(guī)范，從服務(wù)硬件、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)文化、服務(wù)管理標準四個層面提升固化網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，打造提升網(wǎng)點的服務(wù)影響力。2大流程系統(tǒng)基于網(wǎng)點的服務(wù)營銷情況，將為網(wǎng)點開發(fā)設(shè)計“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程”“高效營銷流程”兩套流程系統(tǒng)，如開門迎客流程、柜員服務(wù)7+7流程、大堂經(jīng)理工作7步曲流程、貴賓客戶服務(wù)流程；柜面產(chǎn)品存薦營銷流程、廳堂聯(lián)動營銷流程、高價值客戶營銷管理流程等。如下圖示意：3套支持體系示例為了保障服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、營銷流程能有效地落地固化，針對網(wǎng)點的情況設(shè)計了“服務(wù)營銷技能體系”、“服務(wù)營銷管理體系”、“網(wǎng)點內(nèi)部管理體系”三大支持體系，該體系包含了服務(wù)技能、營銷技能、服務(wù)營銷管理、員工績效管理、網(wǎng)點文化管理等內(nèi)容。示例項目落地為了保障項目的落地實施，項目組采用“高效網(wǎng)點打造金三角”組合；即通過整合專業(yè)講師、咨詢顧問、執(zhí)行督導(dǎo)三種執(zhí)行角色通過咨詢+培訓(xùn)+輔導(dǎo)的方式進行落地實施，形成網(wǎng)點服務(wù)營銷標準設(shè)計、標準植入、標準落地、標準固化閉環(huán)的構(gòu)建，確保標準有效落地實施高效網(wǎng)點打造金三角組合項目落地實施方法項目實施設(shè)計根據(jù)需求，本次項目共分為調(diào)研階段、項目設(shè)計、現(xiàn)場輔導(dǎo)、固化回訪四個階段，共計5天，具體階段安排如下：調(diào)研階段為了進一步加深對網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀的了解，項目組將采用網(wǎng)點走訪、現(xiàn)場觀察、文案研究、人員訪談四種方法，從支行層面到網(wǎng)點層面進行深度的調(diào)研，旨在了解目前導(dǎo)入網(wǎng)點整體服務(wù)情況、功能布局、管理現(xiàn)狀等。根據(jù)實際情況實時調(diào)整實施策略調(diào)研內(nèi)容調(diào)研工具設(shè)計階段根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，將針對1個網(wǎng)點的情況對網(wǎng)點功能布局、服務(wù)標準規(guī)范、服務(wù)流程、培訓(xùn)課程、管理制度等內(nèi)容進行開發(fā)。示例示例現(xiàn)場輔導(dǎo)階段在本階段，項目組將會派駐1-2個老師1個網(wǎng)點開展5天5晚的現(xiàn)場駐點輔導(dǎo)培訓(xùn)，具體內(nèi)容見下表時間主題內(nèi)容第1天白天網(wǎng)點責(zé)任人溝通

網(wǎng)點環(huán)境整改顧問在網(wǎng)點1天開展網(wǎng)點責(zé)任人溝通、現(xiàn)場環(huán)境整改晚上服務(wù)標準培訓(xùn)、6S管理、晨會服務(wù)標準，服務(wù)規(guī)范集中培訓(xùn)第2天白天服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)糾偏顧問在網(wǎng)點天展1天的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行督導(dǎo)糾偏晚上服務(wù)銷售流程培訓(xùn)客戶梳理指導(dǎo)、電話營銷指導(dǎo)服務(wù)銷售流程培訓(xùn)營銷意識灌輸、營銷技巧、話術(shù)講解演練營銷流程、營銷職責(zé)、營銷案例第3天白天服務(wù)流程督導(dǎo)網(wǎng)點崗位聯(lián)動營銷流程培訓(xùn)顧問在網(wǎng)點開展1天的服務(wù)規(guī)范流程執(zhí)行督導(dǎo)糾偏晚上營銷意識、營銷技巧培訓(xùn)存量客戶管理與顧問式營銷外拓營銷準備與實施存量客戶分層分級管理顧問式營銷與電話營銷外拓營銷培訓(xùn)外拓營銷方案策劃第4天白天營銷監(jiān)督外拓營銷準備與實施外拓營銷準備外拓營銷實戰(zhàn)晚上外拓營銷小結(jié)營銷總結(jié)與網(wǎng)點文化外拓營銷小結(jié)、案例點評與問題研討網(wǎng)點文化建設(shè)員工績效管理，績效輔導(dǎo)、員工激勵、員工成長第5天白天營銷督導(dǎo)網(wǎng)點文化墻制作、管理監(jiān)督績效輔導(dǎo)指導(dǎo)顧問在網(wǎng)點開展1天的現(xiàn)場營銷督導(dǎo)糾偏顧問在每個網(wǎng)點開展1天指導(dǎo)制作文化墻、服務(wù)營銷管理工具使用晚上網(wǎng)點總結(jié)總結(jié)服務(wù)營銷成果、短板、相應(yīng)對策下圖現(xiàn)場輔導(dǎo)工作示例項目總結(jié)階段在本階段，項目組會針對網(wǎng)點的輔導(dǎo)工作進行總結(jié)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并將形成各項成果，移交給分行，同時在當(dāng)天晚上將開展項目總結(jié)會，在會上對項目進行總結(jié)和網(wǎng)點成果展示。成果展示通過本次項目，網(wǎng)點將會獲得以下成果，現(xiàn)舉例如下表：類別成果名稱標準規(guī)范員工服務(wù)規(guī)范手冊網(wǎng)點員工行為指導(dǎo)手冊網(wǎng)點服務(wù)營銷流程手冊管理標準網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理考核手冊網(wǎng)點6S管理手冊網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量及現(xiàn)場管理手冊網(wǎng)點服務(wù)明星評選手冊網(wǎng)點柜員管理辦法網(wǎng)點大堂經(jīng)理管理辦法網(wǎng)點負責(zé)人管理辦法網(wǎng)點員工績效管理工具網(wǎng)點文化管理手冊工具網(wǎng)點服務(wù)營銷流程話術(shù)手冊網(wǎng)點服務(wù)營銷異議處理手冊網(wǎng)點現(xiàn)場巡檢表大堂經(jīng)理工作日志營銷工具包晨會管理流程信貸經(jīng)理工作日志員工目標管理工具通過銀行標準化網(wǎng)點建設(shè)項目的開展，不僅給銀行帶來上述可視化的成果，還在項目過程中注入了隱性化的成果，例如：企業(yè)文化、團隊氛圍、服務(wù)精神等等，具體如下：導(dǎo)入示例圖：服務(wù)規(guī)范電話營銷商圈外拓晨會指導(dǎo)崗位梳理現(xiàn)場輔導(dǎo)服務(wù)規(guī)范