9月21日講義：完美交付全流程關(guān)鍵觸點(diǎn)管理

“完美交付”全流程關(guān)鍵觸點(diǎn)管理2019.09.21溫馨提示不遲到、早退，全程參加課程未經(jīng)老師允許，不隨意說(shuō)話手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài)；不吸煙，不飲酒，課堂上不吃東西不隨意走動(dòng)，不接打電話；嚴(yán)禁攝像、錄音，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即請(qǐng)離課堂。課程目標(biāo)/收益理解、落實(shí)項(xiàng)目交付籌備管理重點(diǎn)前置有效梳理交付風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)化解快速掌握交付溝通技巧，實(shí)現(xiàn)完美交付案例分析1、房屋交付時(shí)的最大困難是什么？

時(shí)間很倉(cāng)促、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、人員不專業(yè)、客戶期望值高…2、客戶為何不收房？

貨不對(duì)板、質(zhì)量問(wèn)題多、銷售沒(méi)有兌現(xiàn)、配套不完善…3、如何避免上述群訴情況發(fā)生？

打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、規(guī)避產(chǎn)品及合約風(fēng)險(xiǎn)、完善生活配套、提供符合客戶期望值的歸心服務(wù)目錄Contents231交付啟動(dòng)管理交付前風(fēng)險(xiǎn)管理模擬驗(yàn)收管理工地開(kāi)放日完美交付實(shí)施交付總結(jié)完美交付的六大步驟45601交付啟動(dòng)會(huì)交付計(jì)劃編排（交付前7個(gè)月）03模擬驗(yàn)收驗(yàn)收問(wèn)題整改（啟動(dòng)交付至交付前1個(gè)月）05完美交付實(shí)施交付問(wèn)題整改（合同約定日期前）02交付一風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題研判及整改（交付前6個(gè)月）04交付二風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題研判及整改（交付前45天）06工地開(kāi)放日開(kāi)放日問(wèn)題整改（交付前1個(gè)月）六大步驟業(yè)務(wù)實(shí)施時(shí)間線軸交付總結(jié)總結(jié)反饋新項(xiàng)目提升（交付后1個(gè)月）P1：交付啟動(dòng)的重要性P2：交付考核指標(biāo)設(shè)定P3：交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)01交付啟動(dòng)管理PartOne1交付啟動(dòng)重要性交付啟動(dòng)會(huì)是交付實(shí)施的重要一環(huán)代表項(xiàng)目交付正式啟動(dòng)提高管理層（城市總）及相關(guān)部門對(duì)交付工作的重視，通過(guò)交付啟動(dòng)會(huì)明確各部門需要配合的具體工作事項(xiàng)；明確項(xiàng)目交付實(shí)施計(jì)劃，各崗位的工作責(zé)任，為項(xiàng)目后期交付實(shí)施時(shí)清掃障礙；交付考核指標(biāo)設(shè)定：交付考核指標(biāo)：某公司根據(jù)集團(tuán)的考核導(dǎo)向、區(qū)域平臺(tái)對(duì)各城市項(xiàng)目的交付工作的考核要求如下：交付考核目標(biāo)指標(biāo)分解集中交付到訪交付率30天總體交付率集中交付戶均缺陷30天維修銷項(xiàng)率交付滿意度交付工程評(píng)估交付風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)交付服務(wù)測(cè)評(píng)保底指標(biāo)90%85%毛坯0.5條/精裝1.5條98%92%829090備注：保底指標(biāo)為集團(tuán)考核合格線交付啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)：

交付前7個(gè)月，編制交付啟動(dòng)會(huì)報(bào)告，召開(kāi)項(xiàng)目交付啟動(dòng)會(huì)，明確交付時(shí)間、交付計(jì)劃、管理機(jī)制、預(yù)算等相關(guān)事宜召開(kāi)交付啟動(dòng)會(huì)明確城市總為交付第一責(zé)任人，明晰各部門職能分工及工作完成完成標(biāo)準(zhǔn)成立集中交付工作小組依照《項(xiàng)目交付籌備計(jì)劃表》模板，輸出交付總控計(jì)劃鋪排交付計(jì)劃及內(nèi)容

結(jié)合交付區(qū)域、交付辦理場(chǎng)地及客戶行走動(dòng)線、費(fèi)用預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)、交付節(jié)氣及氣溫、客戶需求等，確定交付場(chǎng)地及動(dòng)線明確交付實(shí)施動(dòng)線、選址現(xiàn)場(chǎng)物品支持、一對(duì)一服務(wù)、禮品贈(zèng)送、溫馨提示等交付實(shí)施細(xì)節(jié)，及滿意度提升舉措1245結(jié)合工程實(shí)際進(jìn)度、合同約定及財(cái)務(wù)結(jié)轉(zhuǎn)要求，擬定交付時(shí)間明確交付時(shí)間36誤區(qū)與準(zhǔn)確認(rèn)知問(wèn)題一：交付籌備是否與其他部門無(wú)關(guān)，有工程、客服、物業(yè)負(fù)責(zé)就好！問(wèn)題二：交付啟動(dòng)會(huì)=交付一階段風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)本章小結(jié)合理鋪排交付計(jì)劃提升全員交付意識(shí)設(shè)定交付實(shí)施目標(biāo)02交付前風(fēng)險(xiǎn)管理PartTwo2P1：項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理P2：工程品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)管理P3：銷售約定與合同履約風(fēng)險(xiǎn)管理P4：驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)管理P5：其他重大風(fēng)險(xiǎn)管理引言：為什么只有我的項(xiàng)目遍地是雷？怎么做好排雷工作？常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？室內(nèi)空調(diào)設(shè)置不合理合同附圖與實(shí)際不一致常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？園林路旁無(wú)設(shè)置排水溝空調(diào)排水至二層屋面走廊地漏設(shè)置不合理常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

交付風(fēng)險(xiǎn)管理

在產(chǎn)品交付前，以交付前6個(gè)月為第一階段、交付前45天為第二階段，由客服牽頭工程、營(yíng)銷、研發(fā)、法務(wù)、開(kāi)發(fā)、物業(yè)等部門通過(guò)各專業(yè)視角，在項(xiàng)目所處的不同階段從項(xiàng)目產(chǎn)品、工程品質(zhì)、合同履約、政策法規(guī)、銷售承諾、項(xiàng)目重大事項(xiàng)等各維度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)檢查，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及隱患制定解決方案，確保公司交付風(fēng)險(xiǎn)可控，呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給予客戶及市場(chǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的排雷手應(yīng)該關(guān)注什么？交付風(fēng)險(xiǎn)管理一項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理二工程品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)管理三銷售約定與合同履約風(fēng)險(xiǎn)管理四驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)管理五其他重大風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)變更臺(tái)賬設(shè)計(jì)缺陷分期開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)差異性管理滲漏、空鼓、裂縫重大問(wèn)題模擬驗(yàn)收及業(yè)主驗(yàn)收整改情況共性問(wèn)題水、電、網(wǎng)絡(luò)、信號(hào)功能性大區(qū)景觀及公共區(qū)域兩書(shū)一表+測(cè)繪+規(guī)劃、消防、環(huán)保水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)證明等交付區(qū)域與未交付區(qū)域安全管理配套或其他風(fēng)險(xiǎn)樓棟內(nèi)公區(qū)客戶重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)戶內(nèi)精裝修客戶重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)園林景觀及外立面客戶重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)交付時(shí)間合同、協(xié)議約定風(fēng)險(xiǎn)交付現(xiàn)狀與合同交付標(biāo)準(zhǔn)一致改造前、后戶型圖及差異戶型管理臻心公告與交付現(xiàn)狀一致合同履約交付現(xiàn)狀與沙盤一致交付現(xiàn)狀與單體模型一致交付現(xiàn)狀與裝修體驗(yàn)館及示范區(qū)一致交付現(xiàn)狀與銷售物料及說(shuō)辭對(duì)客戶個(gè)性化承諾一、項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理1、設(shè)計(jì)變更臺(tái)賬風(fēng)險(xiǎn)排查1合規(guī)性23風(fēng)險(xiǎn)研判風(fēng)險(xiǎn)決策客關(guān)牽頭研發(fā)、工程、法務(wù)等部門組成聯(lián)檢小組審查設(shè)計(jì)變更臺(tái)賬，審批流程是否合規(guī)重點(diǎn)關(guān)注銷售宣傳、示范區(qū)、樣板房開(kāi)放后的設(shè)計(jì)變更，凡涉及房屋觀感、使用功能等方面，易引起客戶視覺(jué)、使用中直觀感受的納入風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬客關(guān)、研發(fā)、工程、開(kāi)發(fā)、法務(wù)、物業(yè)初步?jīng)Q策，項(xiàng)目總向城市總及平臺(tái)相關(guān)專業(yè)匯報(bào)決策，明確整改方向及口徑一、項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理2、設(shè)計(jì)缺陷風(fēng)險(xiǎn)排查

集團(tuán)審圖要點(diǎn)50%25%25%交付標(biāo)準(zhǔn)缺陷排查業(yè)主生活缺陷排查集團(tuán)審圖要點(diǎn)復(fù)查共85項(xiàng)，其中48項(xiàng)為A級(jí)必改項(xiàng)（該標(biāo)準(zhǔn)為2018年8月后啟用）01門扇開(kāi)向、給水、排水、電位、電器設(shè)備等設(shè)置及使用是否合理02洗衣機(jī)位、冰箱位、空調(diào)位、電視位等排查是否位置、空間是否合理03一、項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理3、分期開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)差異性管理風(fēng)險(xiǎn)排查客戶關(guān)注敏感點(diǎn)園林景觀及外立面樓棟內(nèi)戶內(nèi)1、入口歸家路線與前期交付差異2、園林單方成本及效果與前期差異1、樓棟大堂、標(biāo)準(zhǔn)層裝修標(biāo)準(zhǔn)與前期差異2、樓棟布局、電梯、走廊形式與前期差異1、交付標(biāo)準(zhǔn)與前期交付差異2、交付后服務(wù)是否存在差異二、工程品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)排查工程品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)排查1.通球2.目測(cè)防水厚度（1.5mm）3.上刷高度30cm1.淋水試驗(yàn)2.重點(diǎn)關(guān)注頂層樓板滲漏1.壓力（8MP）2.時(shí)間（0.5h~2h）3.降壓范圍0.05MP4.通球：球徑=2/3管徑通至井口支管：采用試水儀器檢查1.電位標(biāo)識(shí)2.驗(yàn)電器檢查3.弱電箱大小（是否合理）4.燃?xì)馕恢眉氨硎欠窈侠?.燃?xì)鉁y(cè)壓是否滲漏空鼓裂縫風(fēng)險(xiǎn)排查園林排水試驗(yàn)園林苗木是否遮擋低樓層園林、水景觀感工程品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)排查滲漏風(fēng)險(xiǎn)排查

模擬驗(yàn)收及共性問(wèn)題整改

給水打壓強(qiáng)弱電、燃?xì)鉄煹拦芨鈮Υ斑?.通球2.目測(cè)防水厚度（1.5mm）3.上刷高度30cm1.通球2.目測(cè)防水厚度（1.5mm）3.上翻高度30cm1.淋浴屏上刷高度1.8m2.衛(wèi)生間周邊30cm3.門檻石兩邊上刷至少30cm高度1.淋水試驗(yàn)2.重點(diǎn)關(guān)注頂層樓板滲漏1.壓力（8MP）2.時(shí)間（0.5h~2h）3.降壓范圍0.05MP4.通球：球徑=2/3管徑通至井口支管：采用試水儀器檢查1.電位標(biāo)識(shí)2.驗(yàn)電器檢查3.弱電箱大?。ㄊ欠窈侠恚?.燃?xì)馕恢眉氨硎欠窈侠?.燃?xì)鉁y(cè)壓是否滲漏沉箱

排水通球1.通球：球徑=2/3管徑通至井口2、支管：采用試水儀器檢查

園林公區(qū)三、銷售約定與合同履約風(fēng)險(xiǎn)管理交付時(shí)間交付標(biāo)準(zhǔn)合同協(xié)議附圖臻心公告?zhèn)€性化承諾其余合同約定銷售說(shuō)辭宣傳物料沙盤、單戶模型樣板間履約承諾風(fēng)險(xiǎn)排查交付時(shí)間：合同、補(bǔ)充協(xié)議、裝修改造協(xié)議約定交付標(biāo)準(zhǔn)：合同、協(xié)議交標(biāo)是否符合現(xiàn)狀，是否互相沖突合同、協(xié)議附圖：墻體結(jié)構(gòu)無(wú)改造符合合同附圖，改造符合協(xié)議附圖——門窗開(kāi)向——煙道管井臻心公告：紅線內(nèi)不利因素、重要信息提示相關(guān)樓棟銷售宣傳、說(shuō)辭：復(fù)盤所有資料及銷售說(shuō)辭、百問(wèn)百答、歷史暗訪及滿意度調(diào)查記錄客戶原音；前期展示復(fù)核：樣板房、沙盤、單戶模型與實(shí)際交付一致性；個(gè)性化承諾、其余合同約定：排查項(xiàng)目前期賣點(diǎn)以及客戶原音前期調(diào)查熱點(diǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)、合同其余特定約定履約情況；四、驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)管理驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)管理：開(kāi)發(fā)、工程以實(shí)際交付時(shí)間為最終閉環(huán)時(shí)間，倒排證書(shū)取得時(shí)間，以及相關(guān)配套的實(shí)際使用條件，確保交付驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)可控。一驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)管理二其余驗(yàn)收文件三兩書(shū)四地方政府要求消防驗(yàn)收電梯驗(yàn)收市政驗(yàn)收環(huán)保驗(yàn)收規(guī)劃驗(yàn)收竣工驗(yàn)收與備案供水證明通電證明供氣證明竣工實(shí)測(cè)書(shū)房屋使用說(shuō)明書(shū)房屋質(zhì)量說(shuō)明書(shū)視情況提供五、其他重大風(fēng)險(xiǎn)管理

集中交付前一個(gè)月，項(xiàng)目客關(guān)應(yīng)完成梳理當(dāng)?shù)靥厥庖蠼o項(xiàng)目帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，完成梳理現(xiàn)場(chǎng)客戶重點(diǎn)關(guān)注并易引起投訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如有風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。關(guān)注點(diǎn)：梳理項(xiàng)目賣點(diǎn)、配套的教育、商業(yè)等前期承諾的開(kāi)辦履諾

項(xiàng)目工程、物業(yè)在交付前15日，應(yīng)確保完成交付區(qū)域與未交付區(qū)域安全管理、圍蔽相關(guān)工作；關(guān)注點(diǎn)：歸家流線、圍蔽邊線出入管理、圍蔽美化及截水設(shè)置其他重大風(fēng)險(xiǎn)梳理交付區(qū)與非交付區(qū)管理配套及其他風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試-互動(dòng)環(huán)節(jié)1、當(dāng)你在進(jìn)行合同附圖核對(duì)時(shí)，你的手上需要有哪些資料？核對(duì)的內(nèi)容有哪些？2、銷售風(fēng)險(xiǎn)及合同履約風(fēng)險(xiǎn)管理包含哪些方面的核對(duì)？本章小結(jié)全面完成交付風(fēng)控風(fēng)險(xiǎn)扼于未然之時(shí)03模擬驗(yàn)收管理PartThree3P1：模擬驗(yàn)收與交付成績(jī)的關(guān)系P2：模擬驗(yàn)收的定義及作用P3：如何做好模擬驗(yàn)收？模擬驗(yàn)收結(jié)果與交付成績(jī)的關(guān)系1、A項(xiàng)目，模擬驗(yàn)收整改不徹底，整體交付品質(zhì)不佳，對(duì)交付造成沖擊；2、B\C項(xiàng)目模擬驗(yàn)收整改徹底，集中交付率及質(zhì)量滿意度均能保持較好水平。1、什么叫模擬驗(yàn)收？

植入客戶視角圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、觀感，牽頭項(xiàng)目工程、施工單位、監(jiān)理、物業(yè)聯(lián)合參加的對(duì)待交付產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)、工程質(zhì)量、后期使用需求等因素的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)及整改銷項(xiàng)工作。2、為什么要做模擬驗(yàn)收？提前暴露各類問(wèn)題并高標(biāo)準(zhǔn)完成整改，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目順利交付、提升交付期間客戶滿意度。模擬驗(yàn)收的定義及作用3、如何做好模擬驗(yàn)收？

一個(gè)完整的模擬驗(yàn)收工作應(yīng)該包括但不限于以下方面：道計(jì)劃嚴(yán)謹(jǐn)法標(biāo)準(zhǔn)清晰器保障措施術(shù)責(zé)任具體目標(biāo)明確3.1目標(biāo)明確1)根據(jù)項(xiàng)目交付節(jié)點(diǎn)、項(xiàng)目工期進(jìn)度、模擬驗(yàn)收考核指標(biāo)，編制項(xiàng)目模擬驗(yàn)收方案；

2)明確施工單位整改人員投入要求、維修材料管理要求、維修整改銷項(xiàng)率目標(biāo)；

項(xiàng)目開(kāi)放日前模擬驗(yàn)收整改完成率

≥（98%）：

項(xiàng)目交付戶均缺陷率：毛坯≤0.5條、精裝修≤1.5條：多輪模擬驗(yàn)收，專項(xiàng)跟進(jìn)整改，消除各類問(wèn)題隱患創(chuàng)新2+1驗(yàn)收理念在傳統(tǒng)的模擬驗(yàn)收體系上增加交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，更全面的把控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為交付保駕護(hù)航精裝質(zhì)量問(wèn)題/交標(biāo)/國(guó)標(biāo)/戶型核對(duì)/滲漏查驗(yàn)/使用功能/設(shè)計(jì)缺陷客戶關(guān)注點(diǎn)/觀感問(wèn)題

/交付風(fēng)險(xiǎn)類問(wèn)題

一摸整改后造成二次問(wèn)題++交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控2+1第一輪第二輪交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控：將質(zhì)量畫(huà)像、客戶畫(huà)像、交標(biāo)、設(shè)計(jì)缺陷、業(yè)主群動(dòng)態(tài)等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)匯總，明確應(yīng)對(duì)方案3.2計(jì)劃嚴(yán)謹(jǐn)

3.2計(jì)劃嚴(yán)謹(jǐn)

模擬驗(yàn)收計(jì)劃應(yīng)包括：

模擬驗(yàn)收巡檢計(jì)劃、整改銷項(xiàng)計(jì)劃、人員投入計(jì)劃、材料采購(gòu)計(jì)劃、資金計(jì)劃等；3、標(biāo)準(zhǔn)清晰

提前制定常見(jiàn)缺陷問(wèn)題查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及維修整改標(biāo)準(zhǔn)；大面積施工前，制定標(biāo)準(zhǔn)層維修工藝工法樣板，并三方確認(rèn)。3、標(biāo)準(zhǔn)清晰

效果對(duì)比：×√××√√4、責(zé)任具體

1）、模擬驗(yàn)收查驗(yàn)問(wèn)題分類清晰、能具體對(duì)應(yīng)各責(zé)任單位；

5、保障措施

1、成立專項(xiàng)工作組、建立維修銷項(xiàng)樓棟管理機(jī)制、施工單位協(xié)調(diào)機(jī)制等相關(guān)要求；

2、定期召開(kāi)模擬驗(yàn)收專項(xiàng)推進(jìn)會(huì)，項(xiàng)目周推進(jìn)會(huì)；

3、充分運(yùn)用移動(dòng)驗(yàn)房信息化系統(tǒng)；誤區(qū)案例1、一戶一驗(yàn)就是模擬驗(yàn)收？2、項(xiàng)目模擬驗(yàn)收工作查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等于全方面排查出項(xiàng)目所有缺陷問(wèn)題？分析解答：1、一戶一驗(yàn)，更多關(guān)注是戶內(nèi)，其實(shí)從客戶敏感點(diǎn)分析，公共區(qū)域產(chǎn)品缺陷及配套缺失，是近期來(lái)爆發(fā)的群訴事件焦點(diǎn)。（萬(wàn)達(dá)城煤氣不通、公區(qū)涂料、走廊護(hù)欄、園林排水不暢；惠州臨時(shí)水電、電梯故障、后期規(guī)劃調(diào)整、海堤及沙灘維護(hù)）2、項(xiàng)目模擬驗(yàn)收查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，結(jié)合法律法規(guī)、當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì)品質(zhì)的敏感點(diǎn)，聚焦影響客戶收樓的重點(diǎn)問(wèn)題項(xiàng)，投入人力物力快速推動(dòng)問(wèn)題解決?；?dòng)/學(xué)員練習(xí)1、常見(jiàn)問(wèn)題：1）、高周轉(zhuǎn)下，項(xiàng)目工期節(jié)點(diǎn)緊張，沒(méi)有模擬驗(yàn)收整改時(shí)間怎么辦？2）、模擬驗(yàn)收問(wèn)題，推動(dòng)整改進(jìn)度慢怎么辦?3）、模擬驗(yàn)收整改標(biāo)準(zhǔn)，與其他部門無(wú)法達(dá)成一致怎么辦？2、解決措施：1）、根據(jù)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議約定的交付節(jié)點(diǎn)，梳理項(xiàng)目實(shí)際工程及竣備進(jìn)度，重新制定項(xiàng)目交付總控計(jì)劃表。（聚焦關(guān)鍵問(wèn)題、集中人力物力，分項(xiàng)穿插作業(yè)整改，）2）、判斷原因（項(xiàng)目工程關(guān)注點(diǎn)、乙方配合度、人力物力原因、資金原因、材料原因），協(xié)調(diào)項(xiàng)目工程及城市總資源決策推動(dòng)。3）、分析問(wèn)題整改差異點(diǎn)導(dǎo)致的原因，綜合考慮費(fèi)用、時(shí)間、人力投入成本與客戶需求及指標(biāo)考核的匹配度，快速?zèng)Q策。本章小結(jié)闡述模擬驗(yàn)收重要性闡述模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及方法分析解答模擬驗(yàn)收工作的痛點(diǎn)P1：工地開(kāi)放成果展示P2：工地開(kāi)放定義及作用P3：工地開(kāi)放模式演變P4：工地開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)四步法04工地開(kāi)放日PartFour4工地開(kāi)放成果展示：2018年4月13日-15日，某項(xiàng)目開(kāi)放日活動(dòng)預(yù)約到訪率：75.69%總體滿意度：95%活動(dòng)期間累計(jì)報(bào)事81戶，報(bào)事問(wèn)題347條，銷項(xiàng)340條，銷項(xiàng)率：97.98%；工地開(kāi)放定義及作用定義作用促進(jìn)工程進(jìn)度展現(xiàn)交房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理客戶預(yù)期增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感受預(yù)控交房風(fēng)險(xiǎn)提高客戶滿意度工地開(kāi)放就是將還在施工的項(xiàng)目工地赤裸裸展示在客戶面前。去掉濾鏡、取消美化、敢于素顏面對(duì)客戶，讓客戶提前感受所購(gòu)買房屋基本情況及使用功能為什么要做工地開(kāi)放日？B作用A定義工地開(kāi)放模式演變標(biāo)桿房企模式123行業(yè)模式交付前一個(gè)月進(jìn)行工地開(kāi)放日產(chǎn)品體驗(yàn)日工藝工法樣板展示總經(jīng)理見(jiàn)面會(huì)工地開(kāi)放日施工樣板間展示交付樣板間展示房屋預(yù)驗(yàn)收工地開(kāi)放做了這么多年，現(xiàn)在有啥新玩法？本章重點(diǎn)講述如何做好工地開(kāi)放日？工地開(kāi)放日四步法：

1）開(kāi)放區(qū)條件：開(kāi)放區(qū)域建筑工程基本完工、模擬驗(yàn)收整改基本完成、現(xiàn)場(chǎng)基本達(dá)到交付條件（工期節(jié)點(diǎn)充足）；2）開(kāi)放區(qū)道路接口條件：開(kāi)放區(qū)具備車輛、行人通行使用條件；3）開(kāi)放區(qū)清潔：開(kāi)放區(qū)域無(wú)垃圾，整潔，墻面、地面無(wú)污染；4）其他：客戶輿情穩(wěn)定；步法一：工地開(kāi)放日四步法：

工具表單步法二：工地開(kāi)放籌備計(jì)劃STEPEE01物業(yè)服務(wù)中心客戶關(guān)系中心項(xiàng)目工程等部門++工地開(kāi)放日四步法：

步法三：工地開(kāi)放方案設(shè)定工地開(kāi)放日四步法：

123456目的、范圍、目標(biāo)全面/局部開(kāi)放客戶滿意開(kāi)放時(shí)間短信、電話公眾號(hào)公告函件邀約通知形式活動(dòng)內(nèi)容流程設(shè)置接待標(biāo)準(zhǔn)人員組織架構(gòu)引導(dǎo)組（含前臺(tái)接待）咨詢組（含應(yīng)急）后勤組（設(shè)備、保安、保潔、餐飲）工地管理組（鑰匙、電梯）現(xiàn)場(chǎng)包裝有主題的特色場(chǎng)景：節(jié)慶、吉祥物包裝物料暗藏小心機(jī)：營(yíng)造尊貴感步法四：工地開(kāi)放流程邀約演練實(shí)施總結(jié)工地開(kāi)放日四步法：

簽到區(qū)等候區(qū)陪驗(yàn)區(qū)打印區(qū)綁定區(qū)洽談區(qū)1）、開(kāi)放日整體步驟：2）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)設(shè)置：步法四：工地開(kāi)放實(shí)施流程標(biāo)準(zhǔn)化如何做好邀約？登錄移動(dòng)運(yùn)營(yíng)中心，填寫(xiě)活動(dòng)信息明確活動(dòng)規(guī)則、報(bào)名方式測(cè)試請(qǐng)列出工地開(kāi)放日整體步驟請(qǐng)列出工地開(kāi)放日現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)設(shè)置步驟本章小結(jié)做評(píng)估編計(jì)劃定方案落執(zhí)行親鑒匠心分享美好P1：交付方案制定P2：拒收房案例分析P3：建立交付預(yù)警機(jī)制05交付實(shí)施5PartFIve理想現(xiàn)實(shí)交付效果對(duì)比：VS1、為什么理想交付與實(shí)際差異如此之大？2、完美交付如何呈現(xiàn)？思考：交付方案的制定重要性項(xiàng)目整體概況梳理主要內(nèi)容交付流程現(xiàn)場(chǎng)布置策劃交付預(yù)約交付人員及物料計(jì)劃鋪排交付應(yīng)急預(yù)案及演練1234561、項(xiàng)目整體概況梳理暫不交付暫不交付暫不交付暫不交付關(guān)注要點(diǎn)：1、交付標(biāo)段概況2、區(qū)域及非交付區(qū)域分隔3、交付主場(chǎng)地及其余崗位選址4、客戶交付人車動(dòng)線2、交付流程設(shè)定交付預(yù)約簽到陪驗(yàn)看房交付流程提前線上預(yù)約交付時(shí)間，以服務(wù)微信號(hào)為平臺(tái)，提升業(yè)主微信關(guān)注量業(yè)主到訪通過(guò)掃描二維碼，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)簽到，提升簽到質(zhì)量，縮短傳統(tǒng)的簽到時(shí)間一對(duì)一專屬陪驗(yàn)工程師提供、驗(yàn)房服務(wù)打印驗(yàn)房單業(yè)主查驗(yàn)房屋后，由陪驗(yàn)師引導(dǎo)至打印區(qū)，打印驗(yàn)房單，并簽字蓋手指印確認(rèn)一站式服務(wù)“一桌一辦理”，一對(duì)一接待，無(wú)需業(yè)主來(lái)回走動(dòng)，節(jié)省資料簽收、手續(xù)辦理時(shí)間禮品發(fā)放合影留念立體情景主題留影館，增加攝影區(qū)的吸引力及氛圍贈(zèng)送伴手禮或通過(guò)抽獎(jiǎng)的方式給予業(yè)主交付禮品3、現(xiàn)場(chǎng)布置策劃關(guān)注要點(diǎn)：1）主題突出2）色系鮮明3）儀式感強(qiáng)4）創(chuàng)新·亮點(diǎn)4、交付物資準(zhǔn)備序號(hào)類別物料名稱源文件（√/X）1對(duì)客資料入伙通知書(shū)（住宅）√2入伙通知書(shū)（商鋪）√3商品房質(zhì)量保證書(shū)與使用說(shuō)明書(shū)√4房屋接管驗(yàn)收單√5房屋移交確認(rèn)單√6維修確認(rèn)單√7客戶便民卡X8消防安全責(zé)任書(shū)√9房屋鑰匙托管聲明√10業(yè)主資料登記表（備用）√11物業(yè)費(fèi)劃扣協(xié)議√12水費(fèi)劃扣協(xié)議√13電費(fèi)劃扣協(xié)議√14零星交付入伙通知書(shū)√15交付籌備文件百問(wèn)百答X16業(yè)主入伙明細(xì)臺(tái)賬X17業(yè)主入伙簽到表（備用）√18入伙禮品簽收表√19交付滿意度評(píng)分表√20保修工程師服務(wù)公示牌√依照交付物資清單，核對(duì)物資合理配置交付人員崗位表交付最怕什么？拒收！群訴！內(nèi)部案例分享1、房屋交付時(shí)的最大困難是什么？2、客戶為何不收房？3、如何避免上述群訴情況發(fā)生？業(yè)主收房6大類關(guān)注問(wèn)題1、流程環(huán)節(jié)類：交房流程不清晰、不合理（因收費(fèi)環(huán)節(jié)設(shè)置影響導(dǎo)致拒收）---風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)★★★2、服務(wù)類：專業(yè)度不專業(yè)（一問(wèn)三不知）、服務(wù)態(tài)度差、對(duì)業(yè)主提出問(wèn)題不重視---風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)★★★★3、市政配套類：未完成強(qiáng)制交房（燃?xì)?、水電等?--風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)★★★4、設(shè)計(jì)缺陷類：部分涉及影響使用功能或客戶個(gè)性化需求---風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)★★★5、合同履約類：合同附圖、交付標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際不一致---風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)★★★★★6、產(chǎn)品質(zhì)量類：大面積空鼓、裂縫、滲漏---風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)★★★★★一、等人：是件非常痛苦的事、出現(xiàn)此情況時(shí)：1、如何消除業(yè)主等待煩惱：及時(shí)送水果、吃點(diǎn)心、介紹小區(qū)其他情況、陪業(yè)主孩子玩等等。2、盡量引導(dǎo)業(yè)主填資料、看我們相關(guān)的小區(qū)資料、介紹社區(qū)情況。3、經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)拿錯(cuò)鑰匙，一定給業(yè)主表示歉意，讓業(yè)主在樓道看小區(qū)其他景觀。4、在室內(nèi)查出很多問(wèn)題，但修復(fù)人員不夠、很慢，業(yè)主很反感，在增加人手的同時(shí)，我們需要用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)給業(yè)主講解室內(nèi)的家私合理布置引開(kāi)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)消除問(wèn)題。5、業(yè)主很多人在室內(nèi)找問(wèn)題、越找越多、越煩，及時(shí)將業(yè)主引導(dǎo)去陽(yáng)臺(tái)看小區(qū)景觀、去凸窗看景觀布置、去廚房看室內(nèi)布置，時(shí)間很短及時(shí)消除問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)雙贏。6、在帶領(lǐng)業(yè)主去驗(yàn)房的路上，需要更多的介紹小區(qū)的景觀、小區(qū)地產(chǎn)、物業(yè)取得的各種大獎(jiǎng)，小區(qū)小學(xué)商業(yè)的配套、周邊配套、周邊景觀配套，減少一點(diǎn)業(yè)主驗(yàn)房的注意力。如何提高客戶收樓率和收樓滿意度—導(dǎo)游式陪驗(yàn)二、既要實(shí)干又要充分用情商

1、熱情、主動(dòng)、關(guān)注業(yè)主的想法，業(yè)主認(rèn)為的有些問(wèn)題、合理解釋不需要更換

2、使用禮貌用語(yǔ)與業(yè)主確認(rèn)及了解檢查事項(xiàng)，簡(jiǎn)單事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)舉手搞定。

3、簡(jiǎn)單概述施工過(guò)程及問(wèn)題，業(yè)主不認(rèn)同，不能和業(yè)主強(qiáng)硬解釋，因?yàn)闃I(yè)主收樓、和業(yè)主收樓滿意度存在交叉性的矛盾。

4、學(xué)會(huì)將解釋不清楚的事交給其他人解釋，車輪戰(zhàn)是很好的工具。

5、對(duì)于不能及時(shí)解決的問(wèn)題一定要和業(yè)主溝通、讓業(yè)主收樓后留鑰匙我們及時(shí)維修完成，特殊業(yè)主我們可以出具保證。

6、及時(shí)引導(dǎo)業(yè)主到咨詢崗排憂解難、溝通理解。

7、入伙交付，交付中業(yè)主入伙收樓是天大的事，需要及時(shí)協(xié)調(diào)消除其他障礙。

8、發(fā)揮好協(xié)調(diào)總指揮崗位優(yōu)勢(shì)，他是最后一道防線，他需要敏銳判斷、有所為、有所不為。如何提高客戶收樓率和收樓滿意度三、客戶細(xì)分從開(kāi)放日抓起，建立細(xì)分檔案利于今后使用。1、經(jīng)驗(yàn)告知我們開(kāi)放日要求高的業(yè)主，入伙當(dāng)日要求也高，統(tǒng)計(jì)顯示拒收戶，90%集中在我們重點(diǎn)要求客戶群中。2、對(duì)于細(xì)分重點(diǎn)客戶安排精兵強(qiáng)將陪同，成功率極高?！半y搞業(yè)主”,必要時(shí)可以寫(xiě)保證。3、我們的收樓精兵強(qiáng)將是誰(shuí)：客戶中心人員、項(xiàng)目工程師、本物業(yè)服務(wù)中心部分維修人員、個(gè)別合作方監(jiān)理、個(gè)別施工單位管理人員，物業(yè)技術(shù)骨干人員。4、對(duì)業(yè)主講：我是MM部門，今后您的問(wèn)題由我們部門跟蹤，也包括我跟蹤，業(yè)主信任度突升。5、給業(yè)主發(fā)名片：有時(shí)可以扭轉(zhuǎn)乾坤，會(huì)讓業(yè)主“喜出望外”收樓。6、和業(yè)主的感情從業(yè)主開(kāi)放日開(kāi)始培養(yǎng)、對(duì)于開(kāi)放日業(yè)主提出的問(wèn)題維修工程師要100%跟蹤關(guān)閉7、入伙前能有機(jī)會(huì)組織業(yè)主活動(dòng)增進(jìn)業(yè)主和我們的了解也是必要的，混個(gè)臉熟、事倍功半。8、如果有條件可以考慮特殊業(yè)主提前5-10天提前收樓、示范效應(yīng)很強(qiáng)。來(lái)入伙的業(yè)主看到樓上有入住業(yè)主、肯定有點(diǎn)急如何提高客戶收樓率和收樓滿意度四、如何培訓(xùn)出我們的精兵強(qiáng)將1、入伙前的培訓(xùn)是必須的：小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)、小區(qū)看樓流線圖、房屋平面及室內(nèi)水電、部品簡(jiǎn)單配置、項(xiàng)目交付滿意度問(wèn)卷等要求熟練掌握。2、制定交付獎(jiǎng)勵(lì)積分機(jī)制：解決人員缺編問(wèn)題、提升大家積極性。3、每天堅(jiān)持早會(huì)制度，對(duì)新同事開(kāi)會(huì)培訓(xùn)、防止出現(xiàn)新到人員信息不靈。4、每天對(duì)我們的交付需要總結(jié)，消除不足、繼承成就.如何提高客戶收樓率和收樓滿意度五、驗(yàn)房前的檢查細(xì)節(jié)1、我有穿著整齊干凈的工作服、戴上工牌、工作牌。2、我?guī)е鋹偟男那榧拔⑿蜆I(yè)主去驗(yàn)樓3、我們的相關(guān)記錄工作準(zhǔn)備好好了嗎。4、我們帶上我們準(zhǔn)備的驗(yàn)房手冊(cè)了嗎。5、業(yè)主特殊需要相關(guān)的工具及專用驗(yàn)房工具準(zhǔn)備好了嗎。6、我們是否已處理完成業(yè)主提出的問(wèn)題，無(wú)法處理問(wèn)題是否確認(rèn)記在驗(yàn)房表上。7、對(duì)于暫時(shí)無(wú)法處理的問(wèn)題、我們是否和良好溝通，請(qǐng)求業(yè)主留A鑰匙我們?cè)?-7內(nèi)及時(shí)處理。如何提高客戶收樓率和收樓滿意度六、業(yè)主類型分析：1.理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，詳細(xì)察看要求處理2.感情型天性激動(dòng)，易受外界刺激，需要掌握好分寸、易出現(xiàn)問(wèn)題。3.猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決而自信，決定權(quán)操于“陪同人員”，強(qiáng)化和陪同人員溝通及時(shí)完成驗(yàn)樓。4.沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅，需要以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥，完成驗(yàn)樓5.神經(jīng)過(guò)敏型專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服，可以引導(dǎo)其看其他房間，消除疑豫、完成驗(yàn)樓。6.迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水，此類業(yè)主很少。7.盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬，常拒驗(yàn)房人員千里之外。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬他，恭維他，找尋他“弱點(diǎn)”，順利完成驗(yàn)房。8.喋喋不休型因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，及時(shí)處理細(xì)節(jié)問(wèn)題，幫助他找問(wèn)題，讓他“意外驚喜”完成驗(yàn)樓如何提高客戶收樓率和收樓滿意度七、業(yè)主愛(ài)聽(tīng)的話1、您真眼光、您選的這套房戶型太好了，您的客廳真大，室內(nèi)光線真好，室內(nèi)通風(fēng)很好，室外景觀非常好。2、你的選擇太對(duì)了，您的房子升值了，你的房子相對(duì)沒(méi)降價(jià)。3、咱公司的房子的優(yōu)點(diǎn)是：套內(nèi)使用面積大，我們陽(yáng)臺(tái)多、凸窗多、室外公攤相對(duì)小。4、咱公司裝修的房子很超值：800元標(biāo)準(zhǔn)要高于其他發(fā)展商1000元的標(biāo)準(zhǔn)，咱公司最講誠(chéng)信：交樓標(biāo)準(zhǔn)：“貨都對(duì)板”。5、咱公司裝修的房子很環(huán)保，櫥柜、墻面涂料很環(huán)保。6、您的房子風(fēng)水很好。7、您的房子室內(nèi)布局很好，您的凸窗可以做書(shū)桌。8、您的陽(yáng)臺(tái)可以封閉利用（需要落實(shí)才行）。如何提高客戶收樓率和收樓滿意度如何提高客戶收樓率和收樓滿意度溫馨的現(xiàn)場(chǎng)布置很重要—交付活動(dòng)的服務(wù)細(xì)節(jié)1、到場(chǎng)簽名、彰顯隆重2、業(yè)主戴花、喜慶祥和3、禮儀引導(dǎo)、倍感親切4、水果點(diǎn)心、氣氛熱烈5、現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)、輕松和諧6、資料展示、明白收房7、標(biāo)示上墻、方便業(yè)主8、咨詢解釋、疑問(wèn)消除9、注意觀察、精細(xì)照顧10、減少等待、杜絕冷落負(fù)面案例：事情概述：

某項(xiàng)目業(yè)主合同約定交付日期為2017年2月5日，因房屋頂層滲漏，精裝修面破損維修問(wèn)題較多，業(yè)主分別于2017年5月18日至21日?qǐng)?bào)修56條維修問(wèn)題，2017年6月5日至6月28日?qǐng)?bào)修21條維修問(wèn)題，2017年7月18日至31日?qǐng)?bào)修4條維修問(wèn)題，2017年8月3日至8月5日?qǐng)?bào)修9條維修問(wèn)題。

因未對(duì)已完成維修進(jìn)行復(fù)核試驗(yàn)，持續(xù)未解決滲漏，維修期間導(dǎo)致客戶無(wú)法入住，持續(xù)拒收，其中于第一次維修完成后未解決滲漏問(wèn)題；業(yè)主訴求：業(yè)主提出按合同延期交付違約萬(wàn)分之五/天，索賠金額12萬(wàn)；處理方案結(jié)果：

因客戶分批次報(bào)修問(wèn)題，且每次報(bào)修問(wèn)題后未有復(fù)驗(yàn)記錄，經(jīng)與客戶最終確認(rèn)，一次性提出維修問(wèn)題項(xiàng)，約定好完成時(shí)間，所有問(wèn)題均已在2017年8月5日前整改完成并通過(guò)業(yè)主驗(yàn)收；

同時(shí)因客戶雖有驗(yàn)房實(shí)事，但因持續(xù)產(chǎn)生滲漏無(wú)法入住，存在違約情況，經(jīng)客服、法務(wù)洽談后賠付55000元，業(yè)主收樓入住。3、交付預(yù)警機(jī)制建立

1）成立交付應(yīng)急小組1日常交付組23交付處理組綜合接待組統(tǒng)籌交付事項(xiàng)一般問(wèn)題解答組織培訓(xùn)、演練業(yè)主問(wèn)題跟蹤處理難點(diǎn)事項(xiàng)答疑外部接待媒體對(duì)接危機(jī)事件處理專業(yè)問(wèn)題溝通、解決3、交付預(yù)警機(jī)制建立示例：業(yè)主交付現(xiàn)場(chǎng)或園區(qū)聚眾鬧事、拉條幅措施：A、將交付區(qū)分為兩處：一處為集中交付區(qū)、一處為咨詢投訴區(qū)。避免因部分業(yè)主鬧事而影響其他正常的業(yè)主交房（責(zé)任人：工程）B、和派出所聯(lián)系及時(shí)制止拉條幅或發(fā)傳單等行為（責(zé)任人：營(yíng)銷）C、和各電視臺(tái)、各報(bào)紙溝通，協(xié)調(diào)控制負(fù)面消息的播出、刊登（責(zé)任人：營(yíng)銷）D、網(wǎng)絡(luò)控制（責(zé)任人：客服）E、業(yè)主動(dòng)態(tài)監(jiān)控和疏導(dǎo)（責(zé)任人：客服）F、到派出所或消協(xié)和業(yè)主對(duì)話溝通（責(zé)任人：工程、開(kāi)發(fā)）G、必要時(shí)接受媒體采訪，闡明公司立場(chǎng)（責(zé)任人：營(yíng)銷）思考：先辦理交付手續(xù)再驗(yàn)房，還是先驗(yàn)房再辦理交付手續(xù)？解答：兩種均可；可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)交付實(shí)際情況及客戶訴求強(qiáng)烈度酌情考慮；本章小結(jié)闡述交