2023年數(shù)字采用趨勢報告（中英雙語） -Whatfix

數(shù)字采用趨勢2023年報告對影響軟件采用的趨勢的探索，以來自L100多名軟件用戶的調(diào)查數(shù)據(jù)為特色。所呈現(xiàn)umhatfix內(nèi)容TOC\o"1-5"\h\z行動綱要 ■ 04Indusivesoftwaire■■erKpeT-j-ortc。務(wù)~~ ?Int;egjratsedapp1icat;i~experiences~GG ?Smartusersegmentationl3 ?Outcome-basedadoptionstrategies^ ?\o"CurrentDocument"異步學(xué)習(xí)和實時用戶支持 18自力更生的軟件用戶 > 22數(shù)據(jù)驅(qū)動的采用策略和終端用戶分析 > 25WhyWhatfix28■ ?數(shù)據(jù)來源和方法 > 29前言作者：哈迪姆?巴蒂Whatfix的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人為用戶打造的軟件。甚至在新冠肺炎之前，組織就已經(jīng)開始遷移到新的數(shù)字應(yīng)用程序，流程和技術(shù)的快速發(fā)展。雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過自動化和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，它不是公司的終極答案。組織必須讓員工掌握知識和技能，以便利用這些新技術(shù)取得成功。公司必須讓擁有數(shù)字靈巧技能的員工發(fā)揮他們的真正潛力，為最終用戶量身定制一致的上下文軟件體驗。是時候用以下概念來重新想象軟件設(shè)計和體驗了userizatiwi,我們將軟件用戶放在第一位，技術(shù)放在第二位。在這份報告中，我們分享了關(guān)于企業(yè)如何在許多新的軟件應(yīng)用程序和對新的工作方式至關(guān)重要的數(shù)字流程方面培訓(xùn)和支持最終用戶的主要發(fā)現(xiàn)和趨勢。我們還利用對全球1,101名軟件最終用戶的調(diào)查數(shù)據(jù)，了解企業(yè)如何推動內(nèi)部應(yīng)用和面向客戶的產(chǎn)品的數(shù)字化采用。血hatfix血hatfix行動綱要93%的員工表示，他們需要至少3個軟件應(yīng)用程序來完成工作。93%的員工表示，他們需要至少3個軟件應(yīng)用程序來完成工作。50%的員工表示，他們需要至少6個軟件應(yīng)用程序來完成工作。貸糸通過軟件工具使員工能夠有效地完成工作。沒有軟件，員工無法完成工作。我們的調(diào)查數(shù)據(jù)證實了這一說法。然而，組織之間存在數(shù)字技能差距，公司缺乏足夠的軟件培訓(xùn)和對員工日常使用的工具的最終用戶性能支持。33%的員工在使用新軟件時接受了一小時或更少的培訓(xùn)和入職培訓(xùn)。78%的軟件用戶缺乏他們?nèi)粘Ｊ褂玫倪@些工具的專業(yè)知識，可能需要額外的培訓(xùn)。趨勢#1包容性軟件體驗趨勢#1趨勢#1：包容性軟件體驗血hatfix趨勢#1趨勢#1：包容性軟件體驗血hatfix軟件用戶也是人，人有各種各樣的特征、經(jīng)歷和特質(zhì)，使他們與眾不同。軟件應(yīng)該反映這一點，為最終用戶創(chuàng)造包容性的體驗，滿足定制用戶界面和體驗的需求和偏好。向同事咨詢應(yīng)用內(nèi)指導(dǎo)流程文檔將它提交給供應(yīng)商的幫助/支持中心LMS培訓(xùn)安排軟件用戶也是人，人有各種各樣的特征、經(jīng)歷和特質(zhì)，使他們與眾不同。軟件應(yīng)該反映這一點，為最終用戶創(chuàng)造包容性的體驗，滿足定制用戶界面和體驗的需求和偏好。向同事咨詢應(yīng)用內(nèi)指導(dǎo)流程文檔將它提交給供應(yīng)商的幫助/支持中心LMS培訓(xùn)安排與CSM的會議其他的0%10%20%30%40%賦予用戶包容性的軟件體驗是2023年數(shù)字應(yīng)用的核心趨勢。為了使員工能夠完全釆用軟件來提高工作效率,他們需要定制的軟件體驗和學(xué)習(xí)內(nèi)容，以便在需要時實時為他們提供支持。這方面的幾個例子包括創(chuàng)建一個針對以下方面定制的采用策略：用戶誰有不同的背景，可能有較少的軟件和UX的共同風(fēng)格的經(jīng)驗。.更適應(yīng)某種特定學(xué)習(xí)方式的用戶，如視頻、音頻或基于閱讀的學(xué)習(xí)。為了特定的結(jié)果或目的而使用軟件工具的用戶,可能與傳統(tǒng)用戶不同。（即?；诮巧能浖肼毰c依賴供應(yīng)商的一般入職）我們問軟件用戶，“對于他們遇到的軟件相關(guān)挑戰(zhàn)和障礙，你最喜歡用什么方式找到答案和幫助內(nèi)容？”以下是最常見的回答：

接受調(diào)查的軟件用戶表示，他們的公司在實施新軟件時不提供基于角色的入職培訓(xùn)。趨勢#2 集成應(yīng)用體驗趨勢#2:趨勢#2:集成應(yīng)用體驗血hatfix趨勢#2:趨勢#2:集成應(yīng)用體驗血hatfix軟件用戶的日常任務(wù)和工作流跨越了多個軟件應(yīng)用O

在現(xiàn)代工作場所，員工在幾十個軟件應(yīng)用程序之間來回切換，平均每天使用13個應(yīng)用程序30次。由于SaaS在現(xiàn)代工作場所，員工在幾十個軟件應(yīng)用程序之間來回切換，平均每天使用13個應(yīng)用程序30次。由于SaaS過載和軟件崩潰，這些員工損失了26%的生產(chǎn)力。93%的員工表示，如果沒有每天至少三個軟件應(yīng)用程序的幫助，他們就無法完成工作。50%的員工表示，如果沒有每天至少六個軟件應(yīng)用程序的幫助，他們就無法完成工作。雖然其中一些是一般的SaaS膨脹，B2B軟件的一個日益增長的問題是，每個產(chǎn)品界面都是復(fù)雜和不同的。每個應(yīng)用程序都有一個學(xué)習(xí)曲線和新的UX來熟悉。AssistanlQue"!KeyDeM組織正在投資數(shù)字采用平臺(DAP)，以創(chuàng)建跨平臺的集成、一致的應(yīng)用體驗來支持釆用策略一一無論應(yīng)用類型(桌面、web、移動、自定義)如何，都可以提供完整的端到端體驗，無縫連接工作流。AssistanlQue"!KeyDeM那么，什么是數(shù)字釆納平臺呢?數(shù)字采用平臺(DAP)是一種覆蓋在軟件應(yīng)用之上的軟件，提供無代碼內(nèi)容創(chuàng)建工具來創(chuàng)建應(yīng)用內(nèi)指南，以創(chuàng)建更好的用戶體驗，提供更多上下文相關(guān)的最終用戶支持，并推動軟件釆用。那么，什么是數(shù)字釆納平臺呢?這包括應(yīng)用內(nèi)指導(dǎo)、自助和分析功能，例如：?產(chǎn)品參觀指導(dǎo)工作流.Onboarding任務(wù)列 ?智能提示:自助維基反饋u .通過Whatfix這樣的DAP,您可以創(chuàng)建應(yīng)用內(nèi)指導(dǎo)、按需持續(xù)學(xué)習(xí)體驗以及覆蓋所有應(yīng)用的自助支持。這為員工和最終用戶創(chuàng)造了跨組織軟件堆棧的統(tǒng)一體驗，使他們能夠更快地釆用平臺并構(gòu)建更好的數(shù)字靈活性。你知道嗎？與其他DAP不同，Whatfix可以覆蓋桌面(內(nèi)部部署或自托管)、基于瀏覽器的云應(yīng)用和移動應(yīng)用。趨勢#3智能用戶細(xì)分血hatfix趨勢3:血hatfix隨著大數(shù)據(jù)的興起，組織可以使用智能工具根據(jù)用戶的角色、個人特征或軟件目標(biāo)對用戶進(jìn)行細(xì)分，從而制定更有效的數(shù)字釆用策略。我們的第三個數(shù)字采用趨勢是基于智能用戶細(xì)分創(chuàng)造情境體驗。當(dāng)公司創(chuàng)造適應(yīng)不同用戶的情境釆用體驗時，他們是在軟件用戶化上投資。隨著大數(shù)據(jù)的興起，組織可以使用智能工具根據(jù)用戶的角色、個人特征或軟件目標(biāo)對用戶進(jìn)行細(xì)分，從而制定更有效的數(shù)字釆用策略。用戶化將之前的兩種趨勢（包容性體驗和整合性體驗）與細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)相結(jié)合，通過更加客觀的軟件體驗來釋放個人在整個軟件應(yīng)用堆棧中的全部潛力。這為每個軟件用戶的理解、生產(chǎn)力和特定用戶在特定技術(shù)上的成功創(chuàng)造了凈正面影響和體驗。簡而言之，用戶化是建立一個集成的、個性化的體驗，它不僅為軟件用戶工作，而且賦予他們權(quán)力。它允許更輕松的協(xié)作和釆取行動，導(dǎo)致更快的任務(wù)完成和行為改變，并提高效率和生產(chǎn)力。根據(jù)智能群組對用戶進(jìn)行細(xì)分，可以進(jìn)行基于上下文和角色的軟件培訓(xùn)，涵蓋工作場所軟件的核心功能。在我們的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)84%的軟件用戶不知道如何使用他們應(yīng)該使用的所有軟件功能和工作流。84%的員工表示，他們每天使用的軟件中有核心功能和流程，他們不知道如何使用。血hatfix趨勢3:智能用戶細(xì)分Whatfix如何支持組織提供細(xì)分的應(yīng)用內(nèi)體驗。Whatfix如何支持組織提供細(xì)分的應(yīng)用內(nèi)體驗。在Whatfix,我們知道基于最終用戶的目標(biāo)、角色或偏好的上下文體驗會導(dǎo)致更高的采用率，并創(chuàng)造專家軟件用戶。Whatfix的智能分段這些功能允許組織為他們的入職、學(xué)習(xí)和自助內(nèi)容創(chuàng)建自定義部分,只需點擊一個按鈕。讓我們看一個例子。一個大型組織投資了一個企業(yè)CRM,它將被多種類型的用戶使用，例如客戶經(jīng)理、BDR、客戶成功經(jīng)理、營銷人員、運(yùn)營團(tuán)隊等等。每個角色都需要不同的入職培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和支持內(nèi)容，這些內(nèi)容與他們的角色以及他們?nèi)绾问褂肅RM有關(guān)。通過Whatfix,該組織為每種用戶類型創(chuàng)建了特定的入職流程和任務(wù)列表，以幫助他們充分利用新的CRM。AE將需要CRM幫助和提示，以了解如何創(chuàng)建和管理聯(lián)系人、交易和機(jī)會。營銷人員將需要更多關(guān)于如何找到歸因和視覺線索培育渠道的信息。當(dāng)SDRs開始輸入臟的或不正確的將數(shù)據(jù)格式化為聯(lián)系人字段，該組織通過創(chuàng)建字段驗證和智能提示來提醒SDR用戶如何正確輸入每個字段，從而解決了這一問題。趨勢4 基于結(jié)果的采納策略 1血hatfix趨勢4:血hatfix數(shù)字釆用戰(zhàn)略必須調(diào)整和擴(kuò)展其用戶入職、持續(xù)學(xué)習(xí)和支持體驗，以適應(yīng)各種基于結(jié)果和基于角色的用例，從而實現(xiàn)所有客戶和用戶的成功。我們的第四個數(shù)字釆用趨勢是為最終用戶創(chuàng)建基于結(jié)果的釆用策略。數(shù)字釆用戰(zhàn)略必須調(diào)整和擴(kuò)展其用戶入職、持續(xù)學(xué)習(xí)和支持體驗，以適應(yīng)各種基于結(jié)果和基于角色的用例，從而實現(xiàn)所有客戶和用戶的成功。SaaS產(chǎn)品在過去10年中實現(xiàn)了垂直化，軟件套件將其產(chǎn)品分為專注于一項特定任務(wù)的“同類最佳”產(chǎn)品，或者專注于一個特定的垂直領(lǐng)域，例如醫(yī)院CRM或餐廳P0S。然而，隨著技術(shù)變得越來越強(qiáng)大，企業(yè)和B2B軟件應(yīng)用程序也隨之而來。今年值得關(guān)注的一個趨勢是SaaS產(chǎn)品的回歸，并專注于構(gòu)建強(qiáng)大的功能集，這些功能集可以被許多不同的公司利用，無論其行業(yè)、規(guī)模等如何。，解決他們的具體挑戰(zhàn)。雖然企業(yè)總是會尋找特定的解決方案，如“我需要一個電子郵件營銷軟件”，但企業(yè)更多的是說“我需要軟件來幫助我實現(xiàn)一個特定的挑戰(zhàn)”，這可能是創(chuàng)造更好的產(chǎn)品體驗，減少支持票，或教育客戶。這意味著數(shù)字釆用戰(zhàn)略必須適應(yīng)并擴(kuò)展其用戶入職、持續(xù)學(xué)習(xí)和支持體驗，以適應(yīng)各種基于結(jié)果、基于需求和基于角色的用例，使每個獨特的用戶或客戶能夠獲得他們需要的學(xué)習(xí)和支持流，從而從軟件中找到真正的價值。對于組織來說，這己經(jīng)是一場艱苦的戰(zhàn)斗，因為31%的軟件用戶表示，他們接受的核心軟件培訓(xùn)和入職培訓(xùn)不到一個小時。31%的員工表示，他們只接受了不到一個小時的核心軟件培訓(xùn)。趨勢5 異步學(xué)習(xí)和實時用戶支持趨勢#5:趨勢#5:異步學(xué)習(xí)和實時用戶支持血hatfix趨勢#5:趨勢#5:異步學(xué)習(xí)和實時用戶支持血hatfix趨勢#2:趨勢#2:集成應(yīng)用體驗血hatfix的軟件用戶表示，他們不容易訪問和找到軟件培訓(xùn)和幫助內(nèi)容。

員工現(xiàn)在依靠異步學(xué)習(xí)來幫助他們應(yīng)對獨特的挑戰(zhàn)。這些學(xué)習(xí)和支持內(nèi)容對他們來說是實時可用的，可以在他們需要的時間和地點使用。我們的第五個數(shù)字釆用趨勢是創(chuàng)建異步學(xué)習(xí)和實時用戶支持。員工現(xiàn)在依靠異步學(xué)習(xí)來幫助他們應(yīng)對獨特的挑戰(zhàn)。這些學(xué)習(xí)和支持內(nèi)容對他們來說是實時可用的，可以在他們需要的時間和地點使用。COVID引領(lǐng)了-種新的工作方式，強(qiáng)調(diào)將團(tuán)隊分布在全球的混合和遠(yuǎn)程工作模式。這意味著傳統(tǒng)的講師指導(dǎo)培訓(xùn)不再可行或有效，甚至不可行。員工不能簡單地向旁邊的員工詢問如何使用數(shù)字流程或應(yīng)用程序。員工現(xiàn)在依靠異步通信、會議和培訓(xùn)來幫助他們應(yīng)對獨特的挑戰(zhàn)。他們可以利用自己的時間，隨時隨地使用這些學(xué)習(xí)和支持內(nèi)容。這方面的例子包括：在谷歌文檔中協(xié)同工作并標(biāo)記同事。更多的項目管理工具，如大型項目的Asana或M0實腌應(yīng)用內(nèi)扌旨導(dǎo)，弓I導(dǎo)員工逐步完成入職禾口培訕I(yè)。使用Loom等工具錄布U截屏禾口視步頁，發(fā)送給同事使用Whatfix在您的應(yīng)用程序中提供按需、基于角色的用戶支持。有了Whatfix,所有軟件用戶一一從內(nèi)部員工到客戶一一都可以使用覆蓋在您的技術(shù)之上的強(qiáng)大自助小部件。用無代碼編輯器標(biāo)記這些自助小部件，并將它們連接到您的LMS、內(nèi)部文檔、常見問題解答、知識庫、GoogleDrive、視頻存儲庫、外部鏈接或您的組織使用的任何資源或知識中心。公司可以利用定制品牌來創(chuàng)建無縫的UI體驗，其內(nèi)置的事件分析和用戶反饋允許組織直接收集數(shù)據(jù)，了解要創(chuàng)建哪些新的幫助內(nèi)容，哪些幫助內(nèi)容最有效，以及用戶最需要哪些幫助。:::SalesforceChatterCMtwefiimvWtutlFolowToMeBooMmartedCompanySTUAMS ?gdomanyttreamtyvtTryerwungonelRECENTGROUPS?Am.youdon'thaveanygroups*Whynotcreateorjoosomenow?個案研究了解MarketBoomer如何通過Whatfix部署應(yīng)用內(nèi)指導(dǎo)和自助支持,立即閱讀案例研究趨勢6 為自力更生的軟件用戶重新設(shè)計最終用戶支持血hatfix類似于我們上一個趨勢，我們現(xiàn)在探索自力更生的軟件用戶的演變。血hatfix類似于我們上一個趨勢，我們現(xiàn)在探索自力更生的軟件用戶的演變。趨勢6:自力更生的軟件用戶與異步學(xué)習(xí)趨勢相似的是自力更生的軟件用戶的發(fā)展。客戶和軟件用戶不再希望通過聊天機(jī)器人提交支持單,不再希望與客戶成功經(jīng)理約定時間來了解概念、回答支持問題或接受新功能培訓(xùn)。他們更喜歡自助渠道。70%的軟件用戶希望公司提供在線自助服務(wù)支持。40%的軟件用戶更喜歡使用不需要與他人交流的渠道。通過將自助直接嵌入到應(yīng)用程序界面中，這種發(fā)展將FAQ頁面和客戶支持中心的理念提升到了一個新的層次。這些自助中心連接到公司或產(chǎn)品的LMS、流程文檔、常見問題解答、培訓(xùn)視頻等，為軟件用戶創(chuàng)建一個交互式自助中心，以便在需要時搜索其上下文支持問題的答案，而無需聯(lián)系支持代理。趨勢6:自力更生的軟件用戶血hatfix您目前如何尋找軟件相關(guān)問題的答案?視頻教程知識庫或常見問題地方內(nèi)咅B(yǎng)流程文檔應(yīng)用內(nèi)扌旨南工T支持票證CSM會議0%10%20%30%40%趨勢7 由終端用戶分析推動的數(shù)據(jù)驅(qū)動的采用戰(zhàn)略血hatfix趨勢#7:終端用戶分析2023年數(shù)據(jù)稱王。這包括內(nèi)部和面向客戶的應(yīng)用的數(shù)字釆用策略。我們20232023年數(shù)據(jù)稱王。這包括內(nèi)部和面向客戶的應(yīng)用的數(shù)字釆用策略。組織和產(chǎn)品團(tuán)隊可以利用無代碼、可嵌入的產(chǎn)品分析工具如Whatfix捕捉顯式用戶事件，以了解用戶如何參與產(chǎn)品，允許他們測試用戶流量，分析產(chǎn)品使用情況，并確定和修復(fù)摩擦點一一所有這些都與用戶行為數(shù)據(jù)有關(guān)。您不再需要盲目采用技術(shù)策略，而是使用真實數(shù)據(jù)來做出決策。這方面的例子包括：創(chuàng)建上下文用戶流量基于終端用戶的設(shè)備、使用水平、角色、學(xué)習(xí)偏好等，面向不同的終端用戶群體。了解用戶在你的產(chǎn)品上哪里失敗了，哪些特性沒有被釆用。發(fā)現(xiàn)用戶正在尋找但找不到答案的自助搜索，允許您構(gòu)建新的幫助內(nèi)容。<JwhatfixAnalytics!lDashboards。Insights7D30D90D0YFilterJohn<JwhatfixAnalytics!lDashboards。Insights7D30D90D0YFilterJohn-CreateaProfileJohn-AdoptionbyCountryTotalEventsInstallE▼ 0in/NewPop-upLoaded?us/NewPop-upLoadedgb/NewPop-upLoaded?ca/NewPop-upLoaded-/NewPop-upLoadedau/NewPop?upLoadedo血hatfix趨勢#7:終端用戶分析利用o血hatfix趨勢#7:終端用戶分析利用Whatfix發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵用戶洞察，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字采用戰(zhàn)略。無縫獲取用戶對您的流程和自助內(nèi)容的反饋。利用這些反饋來影響新內(nèi)容的創(chuàng)作，并不斷增強(qiáng)您的應(yīng)用內(nèi)體驗。無縫獲取用戶對您的流程和自助內(nèi)容的反饋。利用這些反饋來影響新內(nèi)容的創(chuàng)作，并不斷增強(qiáng)您的應(yīng)用內(nèi)體驗。行為分析指導(dǎo)分析用戶反饋了解應(yīng)用程序中的關(guān)鍵用戶行為。識別關(guān)鍵的落點，在那里用戶需要一點額外的導(dǎo)航幫助。跟蹤用戶如何與Whatfix小部件和幫助內(nèi)容進(jìn)行交互。收集您最常用的流程、自助搜索詞和其他關(guān)鍵績效指標(biāo)的詳細(xì)信息。確定用戶需要幫助的領(lǐng)域。發(fā)現(xiàn)加速采用的機(jī)會。跟蹤業(yè)務(wù)流程完成情況和功能釆用趨勢。獲取所有應(yīng)用內(nèi)插件的性能數(shù)據(jù)。找出幫助內(nèi)容中的差距。實時優(yōu)化用戶體驗。利用真實用戶反饋改善流程。在廣泛的搜索詞上提供上下文自助找岀幫助內(nèi)容中的?差距。為什么是Whatfix?“這一切都是為了拉近與客戶的距離。Whatfix正在幫助PlayOJO轉(zhuǎn)變加,負(fù)責(zé)任的游戲，” ■Whatfix是數(shù)字采用平臺領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，財富100強(qiáng)公司依靠Whatfix通過應(yīng)用內(nèi)指導(dǎo)和按需支持來支持產(chǎn)品采用。Whatfix還被評為G2的DAP第“這一切都是為了拉近與客戶的距離。Whatfix正在幫助PlayOJO轉(zhuǎn)變加,負(fù)責(zé)任的游戲，” ■一―LeaderFALL五星4.7分丨一―LeaderFALL五星4.7分丨200多條評論★★★★★2021山hatfix數(shù)據(jù)來源和方法我們對1,101名軟件用戶進(jìn)行了調(diào)查，包括17個問題，內(nèi)容涉及他們目前如何使用、學(xué)習(xí)和查找與他們工作中使用的軟件相關(guān)的幫助內(nèi)容。本報告中提供的信息完全是為了方便我們的客戶，并且僅用于一般信息目的。您可以在以下網(wǎng)址了解更多關(guān)于Whatfix的信息DigitalAdoptionTrends2023ReportAnexplorationoftrendsimpactingsoftwareadoption,featuringsurveydatafrom1,100+softwareusers.PRESENTEDBYuwhotfixWhatfixWhatfixAdigitaladoptionplatformthatenablessoftwareuserswithcontextualin-appguidanceandon-demandhelpcontent.ThisreportisbroughttoyoubyWhatfix.WithWhatfix'sdigitaladoptionplatform,createcontextualin-appguidanceandhelpcontentinano-codeeditortodrivesoftwareadoption.Analyzetheeffectivenessofyourend-usersflowsandhelpcontent,andtrackusereventsandbehavior,withourproductanalyticssoftware.LearnmoreatContentsTOC\o"1-5"\h\zExecutivesummary■ ? 04Inclusivesoftwareexperiences■ * 06Integratedapplicationexperiences■ ? 09Smartusersegmentation■ ? 13Outcome-basedadoptionstrategies■ ? 16Asynchronouslearningandreal-timeusersupport ■ ? 18Self-reliantsoftwareusers ■ ? 22Data-drivenadoptionstrategiesandend-useranalytics■ * 25WhyWhatfix■ ? 28Datasourcesandmethodology■ ? 29 1EXECUTIVESUMMARY血hatfixGForewordby:h■成GForewordby:h■成fKhadimBattiCEO&Co-founderatWhatfixEvenbeforeCOVID-19,organizationsweremigratingtonewdigitalapplications,processes,andtechnologiesrapidly,regardlessofindustry.Andwhiledigitaltransformationpresentsnewgrowthopportunitiesthroughautomationandbusinessprocessimprovements,ifsnotanend-all-be-allanswerforcompanies.Organizationsmustempoweremployeeswiththeknowledgeandskillstosucceedwiththesenewtechnologies.Companiesmustenableemployeeswithdigitaldexterityskillstoreachtheirtruepotential,poweredbyconsistent,contextualsoftwareexperiencestailoredtoend-users.It'stimetore-imaginesoftwaredesignandexperiencewithaconceptofuonrization,whereweputsoftwareusersfirstandtechnologysecond.Inthisreport,wesharekeyfindingsandtrendsonhowenterprisestrainandsupportend-usersonthemanynewsoftwareapplicationsanddigitalprocessesessentialtothenewwayofworking.Wealsousedatafromasurveyof1,101softwareend-usersacrosstheglobetofindouthowcompaniesaredrivingdigitaladoptionforinternalapplicationsandcustomerfacingproducts.

EXECUTIVESUMMARY血EXECUTIVESUMMARY血hatfix93%ofemployeessaidtheyneedatleast3softwareapplicationstodotheirjob.50%93%ofemployeessaidtheyneedatleast3softwareapplicationstodotheirjob.50%ofemployeessaidtheyneedatleast6softwareapplicationstodotheirjob.Companiesenableemployeeswithsoftwaretoolstodotheirjobeffectively.Withoutsoftware,employeescan'tdotheirjob.Oursurveydatareinforcedthisclaim.However,thereisadigitalskillsgapacrossorganizations,withcompanieslackingadequatesoftwaretrainingandend-userperformancesupportforthetoolstheiremployeesareusingeachday.33%ofemployeesreceivedanhourorlessoftraining&onboardingwhenusingnewsoftware.78%ofsoftwareuserslacktheexpertiseofthesetoolstheyusedailyandcoulduseadditionaltraining.TREND#1InclusivesoftwareexperiencesTREND#1:INCLUSIVESOFTWAREEXPERIENCES血TREND#1:INCLUSIVESOFTWAREEXPERIENCES血hatfixTREND#1:INCLUSIVESOFTWAREEXPERIENCES血TREND#1:INCLUSIVESOFTWAREEXPERIENCES血hatfixSoftwareusersarepeople,andpeoplehaveavarietyofcharacteristics,experiences,andtraitsthatmakethemunique.Softwareshouldreflectthistocreateinclusiveexperiencesforend-usersthataccommodateneedsandpreferencesfortailoreduserinterfacesandexperiences.EmpoweringuserswithSoftwareusersarepeople,andpeoplehaveavarietyofcharacteristics,experiences,andtraitsthatmakethemunique.Softwareshouldreflectthistocreateinclusiveexperiencesforend-usersthataccommodateneedsandpreferencesfortailoreduserinterfacesandexperiences.UserswhohavedifferentbackgroundsthatmayhavelessexperiencewithsoftwareandcommonstylesofUX.Userswhoaremoreadaptatonespecificstyleoflearning,suchasvideo,audio,orreading-basedlearning.Userswhoareusingasoftwaretoolforaspecificoutcomeorpurposethatmaybedifferentfromtraditionalusers,(ie.roled-basedsoftwareonboardingvs.relyingongeneralonboardingfromthevendor)0%10%20%30%40%Weaskedsoftwareusers,"what'syourpreferredwayoffindinganswersandhelpcontentontheirsoftware-relatedchallengesandroadblocks?"Herewerethemostcommonresponses:

0%10%20%30%40%ofsoftwareuserssurveyedsaidtheircompanydoesn'tofferrole-basedonboardingandtrainingwhenimplementinganewsoftware.TREND#2Integratedapplicationexperiences血血hatfixTREND#2:INTEGRATEDAPPLICATIONEXPERIENCESofsoftwareusershavedailytasksandworkflowsthatbridgemultiplesoftwareapplications.

1TREND#2:INTEGRATEDAPPLICATIONEXPERIENCES血hatfixEmployeesareswitchingbackandforthbetweendozensofsoftwareapplicationsinthemodernworkplace,withtheaverageemployeeusing13applications30xtimesaday.Theseemployeeslose26%oftheirproductivityduetoSaaSoverloadandfracturedsoftwareexperiences.Ourseconddigitaladoptiontrendissupportingend-userswithintegratedapplicationexperiences.Inourrecentdigitaladoptionsurvey,wefoundthat93%ofemployeescouldn'tdotheirjobwithoutthehelpofatleastthreesoftwareapplicationseachday.50%ofemployeessaidthattheycouldn'tbesuccessfulintheirrolewithoutthehelpofatleastsixsoftwareapplicationseveryday.93%ofemployeessaytheycouldn'tdotheirjobwithoutthehelpofatleastthreesoftwareapplicationseveryday.50%ofemployeessaytheycouldn'tdotheirjobwithoutthehelpofatleastsixsoftwareapplicationseveryday.WhilesomeofthisisgeneralSaaSbloat,agrowingissuewithB2Bsoftwareisthateachproductinterfaceiscomplexanddifferent.EachapplicationhasalearningcurveandnewUXtofamiliarizewith.Organizationsareinvestingindigitaladoptionplatforms(DAPs)tocreateintegrated,consistentapplicationexperiencesacrossplatformstosupportadoptionstrategies-nomattertheapplicationtype(desktop,web,mobile,custom)toprovideacomplete,end-to-endexperience,connectsworkflowsseamlessly. WelcomeJOHN So,whatisadigitaladoptionplatform? Adigitaladoptionplatform(DAP)isatypeofsoftwarethatoverlaysontopofsoftwareapplications,providingno-codecontentcreationtoolstocreatein-appguidancetocreatebetteruserexperiences,providemorecontextualendusersupport,anddrivesoftwareadoption.Thisincludesin-appguidance,self-help,andanalyticsfeaturessuchas:Producttours Guidedworkflows OnboardingtasklistsSmarttipsSelf-helpwikisFeedbacksurveysWithaDAPlikeWhatfix,youcancreatein-appguidance,on-demandcontinuouslearningexperiences,andself-helpsupportthatoverlaysacrossallapplications.Thiscreatesaunifiedexperienceacrossanorganization'ssoftwarestackthatisfamiliartoemployeesandend-users,allowingthemtoadoptaplatformmuchfasterandbuildbetterdigitaldexterity.Didyouknow?UnlikeotherDAPs,Whatfixcanoverlayondesktop(on premiseorself-hosted),browser-basedcloudapplications,andmobileapplications.TREND#3Smartusersegmentation血血hatfixWiththeriseofbigdata,organizationsareempoweredtocreatemoreeffectivedigitaladoptionstrategiesbyusingsmarttoolstosegmentusersbasedontheirroles,personaltraits,orsoftwareobjectives. 1TREND#3：SMARTUSERSEGMENTATIONOurthirddigitaladoptiontrendiscreatingcontextualexperiencesbasedonsmartusersegmentation.Whencompaniescreatecontextualadoptionexperiencestailoredtodifferentbucketsofusers,they'reinvestingintheirsoftwareuserization.Userizationcombinestheprevioustwotrends(inclusiveexperiencesandintegratedexperiences)withsegmentationdatatounlockanindividual'sfullpotentialacrosstheirentirestackofsoftwareapplicationsthroughmoreobjective-basedsoftwareexperiences.Thiscreatesanet-positiveimpactandexperienceforeachsoftwareuser'sunderstanding,productivity,andsuccesswithparticularusersonparticulartechnologies.Inshort,userizationisbuildinganintegrated,personalizedexperiencethatnotonlyworksforsoftwareusersbutempowersthem.Itallowsforeasiercollaborationandtakingaction,leadstofastertaskcompletionandbehavioralchange,anddrivesefficiencyandproductivity.Segmentingusersbasedonsmartcohortsallowforcontextual,role-basedsoftwaretrainingthatcoversthecorefeaturesofyourworkplacesoftware.Inoursurvey,wediscoveredthat84%ofsoftwareusersdon'tknowhowtouseallthesoftwarefeaturesandworkflowstheyTesupposedto.84%ofemployeessaytherearecorefeaturesandprocessesinthesoftwaretheyuseeverydaythattheydon'tknowhowtouse.TREND#3：SMARTUSERSEGMENTATION血hatfixHowWhatfixempowersorganizationstoprovidesegmentedin-appexperiences.HowWhatfixempowersorganizationstoprovidesegmentedin-appexperiences.CUSTOMERSTORYHaysdroveCRMadoptionandimproveditsemployeeexperienceacrossitsIlkpersonworkforcewithWhatfix—ReadthecasestudvnowAtWhatfix,weknowcontextualexperiencesbasedonend-users'goals,role,orpreferencesleadstohigheradoptionandcreatesexpertsoftwareusers.Whatfix'ssmartsegmentationfeaturesalloworganizationstocreatecustomsegmentsfortheironboarding,learning,andself-helpcontent-allwithaclickofabutton.Let'slookatanexample.AlargeorganizationinvestsinanenterpriseCRM,whichwillbeusedbymultipletypesofuserssuchasaccountexecutives,BDRs,customersuccessmanagers,marketers,theoperationsteam,andmore.Eachoftheseroleswillneeddifferentonboarding,learning,andsupportcontentthatisrelevanttotheirroleandhowtheyusetheCRM.WithWhatfix,thisorganizationcreatesspecificonboardingflowsandtasklistsforeachusertypetohelpthemgetthemostoutofthenewCRM.AnAEwillneedCRMhelpandtipsonhowtocreateandmanagecontacts,deals,andopportunities.Marketerswillneedmoreinformationonhowtofindattributionandvisualleadnurturingfunnels.WhentheSDRsstartinputtingdirtyorimproperlyformatteddataintocontactfields,theorganizationcombatsthatbycreatingfieldvalidationandsmarttipsremindingtheirSDRsegmentofusersofhowtoproperlyinputeachfield.TREND#4Outcome-basedadoptionstrategies血血hatfixDigitaladoptionstrategiesmustadaptandexpandtheiruseronboarding,continuouslearning,andsupportexperiencestoaccommodateavarietyofoutcome-basedandrole-basedusecasesthatenablesthesuccessofallcustomers&users. 1TREND#4:OUTCOME-BASEDADOPTIONSTRATEGIESOurfourthdigitaladoptiontrendiscreatingoutcome-basedadoptionstrategiesforend-users.SaaSproductsverticalizedoverthepast10years,withsoftwaresuitesbreakingtheirproductsinto“best-of-breed"productsthatfocusononespecifictask,orbyfocusingononespecificverticalwithexamplesbeingahospitalCRMorarestaurantPOS.Howeverastechnologybecomesmorepowerful,sofollowsenterpriseandB2Bsoftwareapplications.AtrendtowatchthisyearisSaaSproductsreverting,andfocusingonbuildingoutpowerfulfeaturesetsthatcanbeleveragedbymanydifferentcompanies,regardlessofindustry,size,etc.,tosolvetheirspecificchallenges,Whilecompanieswillalwayslookforspecificsolutions,suchas“Ineedanemailmarketingsoftware",butenterprisesmorearesaying“Ineedsoftwaretohelpmeachieveaspecificchallenge”,whichmaybecreatingbetterproductexperiences,reducingsupporttickets,oreducatingcustomers.Thismeansdigitaladoptionstrategiesmustadapt,andexpandtheiruseronboarding,continuouslearning,andsupportexperiencestoaccommodateavarietyofoutcome-based,needs-based,androlebasedusecasesthatenableseachuniqueuserorcustomerwiththelearningandsupportflowstheyneedtofindtruevaluefromsoftware.Thisisalreadyanuphillbattlefororganizations,as31%ofsoftwareuserssaytheyreceivedlessthanonehouroftrainingandonboardingforthecoresoftwaretheyuse.31%ofemployeessaytherereceivedlessthananhouroftrainingonthecoresoftwaretheyuseintheirjob.TREND#5Asynchronouslearning&real-timeusersupport血血hatfix血血hatfixTREND#2:INTEGRATEDAPPLICATIONEXPERIENCESofsoftwareuserssaidit'snoteasyforthemtoaccessandfindsoftwaretrainingandhelpcontent.Employeesnowrelyonasynchronouslearningtohelpthemwiththeiruniquechallenges.ThislearningandEmployeesnowrelyonasynchronouslearningtohelpthemwiththeiruniquechallenges.Thislearningandsupportcontentisavailabletotheminreal-time,toconsumewhenandwheretheyneedit.Ourfifthdigitaladoptiontrendiscreatingasynchronouslearningandreal-timeusersupport.TREND#5:ASYNCHRONOUSLEARNING&REAL-TIMEUSERSUPPORTCOVIDledtoanewwayofworkingthatemphasizedhybridandremoteworkmodelsthathaddistributedteamsacrosstheglobe.Thismeansthattraditionalinstructor-ledtrainingisnolongerfeasibleoreffective,orevenfeasible.Co-workersaren'tabletosimplyasktheemployeenexttothemaquestiononhowtouseadigitalprocessorapplication.Employeesnowrelyonasynchronouscommunication,meetings,andtrainingtohelpthemwiththeiruniquechallenges.Thislearningandsupportcontentisavailabletothemontheirowntime,toconsumewhenandwheretheyneedit.Examplesofthisinclude:CollaborativelyworkinginaGoogledocandtaggingco-workers.MoreprojectmanagementtoolslikeAsanaorMonlargeprojects.Implementingin-appguidancetowalkemployeesstep-by-stepthroughonboardingandtraining.UsingtoolslikeLoomtorecordscreencastsandvideostosendtoco-workers.TREND#5：ASYNCHRONOUSLEARNING&REAL-TIMEUSERSUPPORTProvideon-demand,rolebasedusersupportinsideyourapplicationswithWhatfix.WithWhatfix,empowerallsoftwareusers-frominternalemployeestocustomers-withapowerfulself-helpwidgetthatoverlaysrightoveryourtechnologies.Brandtheseself-helpwidgetswithanocodeeditorandconnectthemtoyourLMS,internaldocumentation,FAQs,knowledgebase,GoogleDrive,videorepositories,externallinks,oranyresourceorknowledgecenterthatyourorganizationuses.CompaniescanutilizecustombrandingtocreateseamlessUIexperiences,anditsbuilt-ineventanalyticsanduserfeedbackallowsorganizationstogatherdatadirectlyonwhatnewhelpcontenttocreate,whathelpcontentisthemosteffective,andwhatusersneedthemosthelpwith.SalesforceChatterownerfvWMtlFcBowToMeBooMmarMCompmyHi0hlightsSTREAMS ?Ybudon'tarvyttreamiyetTrycrwbngonelRECENTGROUPS?Aw.youdon'thaveanygroufts1WhynotcreateorXwisomenow?StaytunedforhighlightsAsttwigsheatupmChattaf.updatesfromeverywtwr*aopearhere.CASESTUDYSeehowMarketBoomerdeployedin-appguidanceandself-helpsupportwithWhatfix,enablinguserstofindanswersto98%ofallhelpandsupportquestions.ReadthecasestudvnowTREND#6Reimaginingend-usersupportforself-reliantsoftwareusersTREND#6：TREND#6：SELF-RELIANTSOFTWAREUSERS血hatfix 1血hatfixSimilartoourlasttrend,wenowexploretheevolutionoftheself-reliantsoftwareuser.血hatfixSimilartoourlasttrend,wenowexploretheevolutionoftheself-reliantsoftwareuser.Similarlytothetrendofasynchronouslearningistheevolutionoftheself-reliantsoftwareuser.Customersandsoftwareusersnolongerwanttosubmitasupportticketthroughachatbot,setupatimewithacustomersuccessmanagertounderstandaconcept,answerasupportquestion,orbetrainedonanewfeature.Theypreferself-helpchannels.70%ofsoftwareusersexpectcompaniestoofferself-servicesupportonline.40%ofsoftwareuserswouldprefertouseachannelwheretheydon'thavetocommunicatewithanotherperson.ThisevolutiontakestheideaoftheFAQpageandcustomersupportcentertothenextlevelbyembeddingself-helpdirectlyintoanapplicationinterface.Theseself-helpcentersconnecttoacompanyorproducfsLMS,processdocumentation,FAQs,trainingvideos,andmoretocreateaninteractive,self-helphubforsoftwareuserstosearchforanswerstotheircontextualsupportquestions,inthemomentofneed,withouthavingtoreachouttoasupportagent.HowdoyoucurrentlyVideotutorialsKnowledgebaseorFAQLMSInternalprocessdocsIn-appguidanceITsupportticketCSMmeeting0%10%20%30%40%TREND#7Data-drivenadoptionstrategiespoweredbyend-useranalytics血血hatfix血血hatfixTREND#7:END-USERANALYTICSDatareignskingin2023.Thatincludesdigitaladoptionstrategiesforbothinternalandcustomer-facingapplications.Datareignskingin2023.Thatincludesdigitaladoptionstrategiesforbothinternalandcustomer-facingapplications.Organizationsandproductteamscanleverageno-code,embeddableproductanalytictoolssuchasWhatfixtocaptureexplicitusereventstounderstandhowusersengagewithaproduct,allowingthemtotestuserflows,analyzeproductusage,andidentifyandfixfrictionpoints-allwithuserbehavioraldata.Younolongerneedtoflyblindinyourtechnologyadoptionstrategies-insteaduserealdatatomakedecisions.Examplesofthisinclude:Creatingcontextualuserflowsfordifferentsegmentsofend-usersbasedontheirdevice,levelofuse,role,learningpreferences,etc.Understandwhereusersarefailingoffonyourproductandwhatfeaturesarenotbeingadopted.Uncoverself-helpsearchesusersarelookingforthatfailtofindananswer,allowingyoutobuildnewhelpcontent.<1/whatfixAnalyticsSiDashboards0Insights7D30D90DeYFilterJohn-CreateaProfileUserAction...4InstallE▼John-AdoptionbyCountryTo