CRM與企業(yè)的核心競爭力

CRM與企業(yè)的核心競爭力第1頁/共24頁如何塑造企業(yè)核心競爭力？

前言：在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)所擁有的核心競爭力越強，就越同意建立和獲得競爭優(yōu)勢，使競爭對手越難以趕上或超越。強大的核心競爭力提供給企業(yè)進入多個市場的潛在途徑，增長了企業(yè)把握市場機會的實力。第2頁/共24頁1.什么是企業(yè)的核心競爭力

核心競爭力-企業(yè)組織中的集合性知識，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)多樣化經(jīng)營技術(shù)和有機結(jié)合多種技術(shù)流的知識。

-C.K.Prahalad,哈佛商業(yè)評論，1990

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通俗的說，核心競爭力是一個企業(yè)（人才，國家或者參與競爭的個體）能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術(shù)或能力。第4頁/共24頁案例討論：新東方的成長經(jīng)歷

1993年11月16日，俞敏洪創(chuàng)辦了北京市新東方學(xué)校，擔(dān)任校長，從最初的幾十個學(xué)生開始了新東方的創(chuàng)業(yè)過程。在創(chuàng)業(yè)初期，由于俞敏洪是北京大學(xué)英語老師出身，同時也有很長時間的準(zhǔn)備出國留學(xué)的經(jīng)驗。因此，當(dāng)時他就選擇了當(dāng)年在北京少人問津的“出國英語培訓(xùn)”作為他們學(xué)校的主營業(yè)務(wù)。第5頁/共24頁思考：當(dāng)年新東方的核心競爭力是什么？短期的出國培訓(xùn)（TOFEL，GRE等）。優(yōu)勢：

師資–

俞敏洪就是這方面的專家。市場–

競爭小，進入者非常少。2.不足：

1.收入不穩(wěn)定，資金鏈非常脆弱。受大環(huán)境影響以及政策影響較大。

2.核心競爭力容易被模仿。第6頁/共24頁

1995年新東方的學(xué)員已經(jīng)達(dá)到15000人。俞敏洪的生活條件也得到了大大的改善，新東方步入了迅速發(fā)展的黃金時期。1995年冬，俞敏洪飛往加拿大和美國，開始了他最重要的游說之旅。不久，王強、徐小平、等一批優(yōu)秀的海歸紛紛回國，這一批從海外歸來的精英迅速聚集在新東方，給新東方帶來西方最先進的教育思維和理念，創(chuàng)造了新東方的第二個黃金時期。第7頁/共24頁思考：在這個時期新東方的核力發(fā)生了什么變化？重視人才建設(shè)，培養(yǎng)獨特的文化。優(yōu)勢：

1.得到一批優(yōu)秀的海歸的輔助。

2.創(chuàng)造獨特的新東方教育文化。2.不足：

1.品牌還未成熟

2.人員的流動會給企業(yè)帶來危機。第8頁/共24頁

進入21世紀(jì)以后，新東方不僅在原有的國外考試培訓(xùn)行業(yè)一枝獨秀，同時新東方在其他領(lǐng)域的發(fā)展也相當(dāng)迅速，創(chuàng)立了很多優(yōu)秀的品牌，如泡泡少兒英語，優(yōu)能中小學(xué)培優(yōu)等等。05年在美國納斯達(dá)克成功上市融資。新東方目前分別在全國30幾座大中城市設(shè)立了分校。同時，俞敏洪也將常年在外巡講，將新東方的精神與教育理念在全國范圍內(nèi)傳播。第9頁/共24頁思考：在21世紀(jì)以后，新東方的核力發(fā)生了什么變化？利用自身資源建設(shè)品牌，提升品牌價值，擴大其影響力。優(yōu)勢：

1.具有獨特性，無法模仿。

2.對消費者具有鎖定效應(yīng)。2.不足：

1.制度化管理，人情味缺失，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失嚴(yán)重。

2.品牌美譽度的維持是難題。

3.單個細(xì)分領(lǐng)域遭遇挑戰(zhàn)。第10頁/共24頁*新東方的發(fā)展史給我們什么啟示？第11頁/共24頁2.2核心競爭力的六大特性

1.價值性

核心競爭力能實現(xiàn)客戶所需要的產(chǎn)品或者服務(wù)價值，同時應(yīng)給企業(yè)的目標(biāo)客戶帶來獨特的價值和利益。

第12頁/共24頁2.延展性

在企業(yè)的能力體系中，核心競爭力是核心，有益處效應(yīng)，可是企業(yè)在原有競爭領(lǐng)域中保持持續(xù)競爭優(yōu)勢，也可通過市場擴展獲取其他新市場的競爭優(yōu)勢。第13頁/共24頁3.異質(zhì)性

稀缺性，難以模仿和代替性。核心能力通常是指特定企業(yè)的特定組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化，員工群體等綜合作用的產(chǎn)物。

第14頁/共24頁4.動態(tài)性

核心競爭力的發(fā)展具有一定的生命周期，因此企業(yè)必須對核心競爭力進行持續(xù)不斷的維護，創(chuàng)新和發(fā)展。第15頁/共24頁5.資源集中性

只有將資源集中到少數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域，才有可能建立在這些相關(guān)領(lǐng)域的核心競爭力，最終保持競爭優(yōu)勢。

第16頁/共24頁6.非均衡性

企業(yè)在構(gòu)建核心競爭力的過程中，既有繼承性的技術(shù)漸進發(fā)展，又有突破性的技術(shù)革命。第17頁/共24頁2.3客戶關(guān)系是企業(yè)塑造核心競爭力的關(guān)鍵

企業(yè)核心競爭力的根本標(biāo)志是競爭對手難以模仿，而現(xiàn)代市場競爭其實質(zhì)是客戶資源的競爭，而企業(yè)的客戶往往又是企業(yè)所獨有的。有效地改善與客戶的關(guān)系是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵之一。

第18頁/共24頁改善客戶關(guān)系打造核心競爭力的優(yōu)勢在于：

1.核心競爭力與傳統(tǒng)形式發(fā)生徹底變化。

2.促使企業(yè)發(fā)生的兩個轉(zhuǎn)變：產(chǎn)品中心到客戶中心。眼界更寬廣-從“內(nèi)視型”到“外視型”。第19頁/共24頁2.4建造企業(yè)競爭力的途徑

1.通過對客戶實行同意集中管理，提高企業(yè)競爭能力。打破了企業(yè)中各個部門之間的壁壘，整合原本分散的客戶信息。第20頁/共24頁2.通過與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。對客戶的信息進行整理和收集，并做出正確的分析和預(yù)測。第21頁/共24頁3.配合客戶的個性化需要，通過客戶價值的實現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力?，F(xiàn)在的客戶通常不滿足于大眾化的同類消費。實時了解消費