汽車服務(wù)年底總結(jié)范文

第17頁共17頁汽車服務(wù)?年底總結(jié)?范文隨?著汽車市?場的活躍?，汽車售?后服務(wù)站?的競爭也?越來越激?烈，為了?提高服務(wù)?質(zhì)量爭取?更多的用?戶，維修?站也在想?方設(shè)法提?等于留住?了更多的?用戶。那?么，服務(wù)?顧問應(yīng)該?怎樣作好?自己的工?作。1?、迎接顧?客要主動(dòng)?熱情服務(wù)?顧問給顧?客的第一?印象是十?分重要的?，它直接?關(guān)系到顧?客是否愿?意在此修?車，以及?業(yè)務(wù)的擴(kuò)?展。為此?要做到以?下幾點(diǎn)：?一是熱情?友好的接?待，如對?新顧客應(yīng)?主動(dòng)自我?介紹，遞?上名片;?二是對顧?客要一視?同仁，不?管是本地?的還是外?地的，是?老朋友還?是新顧客?，絕對不?要和老朋?友聊個(gè)沒?完，而把?新顧客晾?在一邊;?三是做到?有問必答?，服務(wù)顧?問應(yīng)熟悉?各種車輛?，并全面?掌握本廠?的情況，?遇有不清?楚的地方?，應(yīng)盡可?能通過電?腦或電話?查詢，不?要跑來跑?去把顧客?放一邊，?這樣會(huì)使?顧客覺得?你業(yè)務(wù)不?熟悉和管?理混亂;?四是業(yè)務(wù)?太忙不得?已讓顧客?等待時(shí)，?應(yīng)禮貌地?請顧客稍?候，并安?排人送上?飲料，甚?至用餐，?提供代客?同意，先?接待新顧?客，因?yàn)?新顧客正?是我們要?開發(fā)的資?源。2?、與顧客?交談要誠?心誠意首?先要仔細(xì)?傾聽顧客?介紹情況?，不要隨?便打斷對?方的說話?，如果是?涉及到投?訴或質(zhì)保?期等內(nèi)容?，要認(rèn)真?做好記錄?，不要輕?易下結(jié)論?。其次向?顧客介紹?情況時(shí)，?應(yīng)盡可能?用通俗易?懂的語言?，避免使?用難懂的?專業(yè)術(shù)語?。如遇到?顧客說：?你看著辦?吧，哪兒?壞了修哪?兒。服務(wù)?顧問可不?要自以為?是，過于?隨便，而?應(yīng)把每項(xiàng)?工作都向?車主講清?，如__?__要這?樣做、有?什么好處?、要多長?時(shí)間、多?少費(fèi)用等?等，這樣?既可以避?免結(jié)算費(fèi)?用時(shí)發(fā)生?不必要的?麻煩，也?能體現(xiàn)對?顧顧客花?錢修車買?放心。?3、車輛?交接檢查?要認(rèn)真仔?細(xì)車輛交?接時(shí)，服?務(wù)顧問和?顧客在檢?查發(fā)動(dòng)機(jī)?后應(yīng)將車?子開到舉?升機(jī)平臺?上，與顧?客一道檢?查底盤上?一些容易?出問題的?部件，如?油底殼等?，這樣會(huì)?加深顧客?對修理廠?的信任。?向顧客咨?詢故障現(xiàn)?象時(shí)要全?面，如出?現(xiàn)故障時(shí)?是冷車還?是熱車、?是高速還?是低速、?是空載還?是滿載、?行駛在公?路上還是?土路上、?車上裝了?什么附加?設(shè)備等，?什么時(shí)候?進(jìn)行過維?護(hù)、以前?修過什么?部位、故?障是何時(shí)?出現(xiàn)的、?是經(jīng)常性?不還是偶?爾出現(xiàn)等?。如有必?要應(yīng)同顧?客一起試?車，試車?時(shí)切忌猛?加油、急?剎車、高?速倒車與?轉(zhuǎn)彎等，?這要會(huì)令?顧客十分?心疼車輛?，特別是?車上的高?級音響、?車載電修?，不要輕?易動(dòng)它。?4、填?寫托修單?要如實(shí)詳?盡車輛檢?查診斷后?，應(yīng)如實(shí)?詳盡地填?寫托修單?，主要包?括：一是?顧客的姓?名、地址?、電話、?進(jìn)廠日期?、車型、?牌照號、?底盤號、?發(fā)動(dòng)機(jī)號?、附件數(shù)?量、行駛?路程，以?及油量等?信息;二?是進(jìn)廠維?修的具體?項(xiàng)目內(nèi)容?、要求完?成日期，?以及質(zhì)保?期;三是?一些主要?說明及服?務(wù)顧問與?顧客簽名?。托修單?至少是一?式兩份，?一份交顧?客保管，?一份修理?廠留底。?但也有許?多管理完?善的修理?廠，托修?單有4~?____?份副聯(lián)，?還有電腦?存儲。特?別是托修?單上的措?詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)?，可操作?性強(qiáng)，同?時(shí)要給自?己留出充?分的回旋?余地。?5、估算?維修費(fèi)用?及工期要?準(zhǔn)確估算?維修費(fèi)用?及工期是?一個(gè)十分?敏感的問?題，稍有?不慎，就?有可能影?響顧客源?。在維修?費(fèi)用估算?時(shí)，對于?簡單或明?顯的故障?，維修費(fèi)?是容易計(jì)?算的。但?對需要作?進(jìn)一步檢?查的部位?，則應(yīng)把?有可能出?現(xiàn)問題的?部件考慮?在內(nèi)，如?實(shí)告訴顧?客費(fèi)用不?超過多少?，并把各?項(xiàng)預(yù)算寫?在托修單?上，作為?日后核算?的依據(jù);?同時(shí)注意?在修理過?程中如發(fā)?現(xiàn)了其他?損壞部件?，對是否?可以更換?隨時(shí)征求?顧客意見?。在估算?維修工期?，即預(yù)定?交車時(shí)限?時(shí)，應(yīng)考?慮周到，?并留有余?地，如待?料、維修?技術(shù)，或?因其他緊?迫任務(wù)需?暫停某些?車的修理?等因素都?要考慮進(jìn)?去。因?yàn)?時(shí)限一經(jīng)?確定，就?要盡一切?努力來完?成，否則?，對顧客?和修理廠?都會(huì)帶來?一些不必?要的損失?。6、?竣工檢驗(yàn)?要仔細(xì)徹?底車輛修?竣后，對?修竣項(xiàng)目?的檢驗(yàn)是?總檢驗(yàn)員?工作的重?要環(huán)節(jié)，?必須認(rèn)真?、仔細(xì)徹?底地檢查?，必要時(shí)?應(yīng)進(jìn)行路?試。檢查?項(xiàng)目主要?包括：對?照托修單?，核對所?有修竣項(xiàng)?目是否達(dá)?到技術(shù)標(biāo)?準(zhǔn)，工作?是否良好?;檢查車?輛各連接?部件是否?牢固完好?，尤其是?有關(guān)安全?（轉(zhuǎn)向、?制動(dòng)）等?部件是否?存在隱患?;檢查車?輛其他附?件是否在?維修過程?中損壞或?丟失，如?有則應(yīng)及?時(shí)補(bǔ)齊。?總之，?只有一切?都確認(rèn)沒?有問題以?后，方能?通知顧客?來接車。?7、竣?工車輛交?接要耐心?顧客驗(yàn)收?修竣車輛?一般都比?較仔細(xì)。?對此，服?務(wù)顧問要?有充分的?耐心，并?應(yīng)主動(dòng)配?合顧客路?試驗(yàn)車，?隨時(shí)作些?解釋和交?代注意事?項(xiàng)，切忌?讓顧客單?獨(dú)驗(yàn)收或?試車，以?免因小失?大。特別?是對一些?難以打交?道的顧客?（如吝嗇?、蠻不講?理、多疑?等），一?定要克服?煩躁心理?，耐心地?配合顧客?進(jìn)行驗(yàn)收?，使他們?高興而來?，滿意?而去，因?為這直接?關(guān)系到顧?客是否以?后再回頭?。8、?遇到維修?質(zhì)量（品?質(zhì)）問題?時(shí)要虛心?修竣車輛?交付使用?后，遇到?顧客返廠?咨詢或要?求返修索?賠損失時(shí)?，服務(wù)顧?問要態(tài)度?誠懇，尤?其是對一?些計(jì)較或?蠻不講理?的顧客，?應(yīng)虛心傾?聽并認(rèn)真?做好記錄?，爾后根?據(jù)情況分?析判斷，?找出問題?的原因。?若屬維修?方面的原?因，應(yīng)深?表歉意，?并及時(shí)做?出相應(yīng)的?處理;若?屬配件或?顧客操作?上的原因?，應(yīng)解釋?清楚，給?顧客一個(gè)?滿意的答?復(fù)。切不?可一口否?定自己的?過錯(cuò)，要?么找主任?，要么找?廠長，這?樣勢必會(huì)?讓修理廠?關(guān)門大吉?。服務(wù)顧?問在維修?中起到的?是穿針引?線的作用?，就是以?顧客為中?心，去_?___和?協(xié)調(diào)各部?門的工作?，這樣才?能真正達(dá)?到顧客滿?意。汽?車服務(wù)年?底總結(jié)范?文（二）?___?_年終總?結(jié)及__?__年工?作計(jì)劃?秋去冬來?，轉(zhuǎn)眼間?到了__?__年底?。回顧?這一年、?回想這一?年的人?和事，確?實(shí)是坎坷?相伴，有?得有失。?但不可否?認(rèn)的是我?們從中學(xué)?到了很?多很多。?我們這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的人?員在不斷?地變化著?、成長著?，共同見?證著公?司的壯大?，并一步?步走向成?熟。我?是___?_年__?__月入?職的，剛?入職負(fù)責(zé)?公司的門?衛(wèi)及室外?接待的?工作。憑?借著不怕?苦累的精?神，在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?教導(dǎo)帶領(lǐng)?下，得到?了公司?及大家的?肯定和認(rèn)?可。并且?在第二季?度的評優(yōu)?評先中獲?得了優(yōu)秀?員工的?稱號。這?與領(lǐng)導(dǎo)的?教導(dǎo)和重?視是分不?開的。之?后以更大?的熱情投?入到日?常工作中?去。__?__月份?應(yīng)公司需?要及重視?，被轉(zhuǎn)崗?到行政辦?公室。作?為一名行?政專員，?本職工作?就是為大?家做好后?勤保障工?作，服務(wù)?好大家?。但工作?的初期，?由于業(yè)務(wù)?的不熟悉?，出現(xiàn)過?很多的紕?漏和不足?之處。?在領(lǐng)導(dǎo)及?同事的指?引及幫助?下，有了?很大的進(jìn)?步提高。?并且了?解到了之?前沒有涉?及到的知?識。這對?將來的工?作和生活?有很大的?幫助。?在此再次?感謝公司?、領(lǐng)導(dǎo)及?同事的幫?助。在?此期間由?于個(gè)人原?因請過兩?次長假，?導(dǎo)致在工?作上不能?持續(xù)有?效的進(jìn)行?，有不穩(wěn)?定的情況?和心里。?____?月又應(yīng)公?司需要調(diào)?崗到銷?售部，成?為一名銷?售顧問。?懷著從新?開始的心?態(tài)，在銷?售部門開?始學(xué)習(xí)?關(guān)于汽車?的知識和?銷售方法?。在主管?、同事的?幫助下，?經(jīng)過幾周?的學(xué)習(xí)?，對汽車?及銷售有?了進(jìn)一步?的認(rèn)識和?提高。相?信不久的?將來我也?會(huì)是一?名出色的?銷售員。?內(nèi)地二?手車行業(yè)?還未走向?正軌。但?通過公司?將近一年?的運(yùn)營可?以看出?公司對豫?北地區(qū)的?二手車行?業(yè)的影響?還是舉足?輕重的，?各地的?車商來店?購車足矣?證明。而?這些通過?成功的交?易、熟人?的口碑、?宣傳廣?告、公司?的三大承?諾及三項(xiàng)?檢測和公?司的經(jīng)營?理念都會(huì)?不斷壯大?公司的?影響力。?側(cè)面從而?提高銷量?，增加利?潤。而這?個(gè)時(shí)期恰?好又是百?姓對汽?車需求力?增大的時(shí)?期。新車?更新?lián)Q代?周期的縮?短，無疑?壯大了?二手車市?場，品牌?的競爭、?價(jià)格的競?爭，都是?二手車行?業(yè)的契機(jī)?。二手?車行業(yè)的?前景是很?樂觀的。?而廣大的?鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村?市場尚未?開發(fā)，這?都是商?機(jī)。公司?的網(wǎng)站開?始運(yùn)營后?將進(jìn)一步?增加公司?的影響力?，相信優(yōu)?適得的?品牌會(huì)影?響到整個(gè)?國內(nèi)的二?手車行業(yè)?。新年?即將到來?，新的一?年要對自?己的工作?提出更高?的要求：?首先，?在業(yè)務(wù)方?面，要放?低姿態(tài)，?多學(xué)習(xí)、?多詢問，?將業(yè)務(wù)水?平進(jìn)一?步提高。?其次，?在同事方?面，要虛?心接受批?評，認(rèn)真?聽取教育?，關(guān)心傾?聽同事?，加強(qiáng)了?解，加深?溝通，減?少矛盾，?合作雙贏?。再次?，在公司?制度上，?要極力配?合、服從?安排、高?姿態(tài)作為?，為公?司的壯大?貢獻(xiàn)出自?己的一份?力。一?份耕耘一?分收獲，?相信在全?體員工全?力付出之?后，公司?會(huì)取得?更大的業(yè)?績。新?年新氣象?、新年新?業(yè)績、新?年新收獲?，在此祝?愿大家新?年快樂?。王利?超汽車?服務(wù)年底?總結(jié)范文?（三）?汽車修理?廠___?_年工作?總結(jié)_?___年?以來在公?司領(lǐng)導(dǎo)親?切關(guān)心下?，在各部?門和全體?干部員工?的支持幫?助下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)貫?徹公司的?方針，政?策，緊密?圍繞生產(chǎn)?經(jīng)營目標(biāo)?，安全生?產(chǎn)，設(shè)備?管理等各?項(xiàng)管理工?作。嚴(yán)格?履行崗位?職責(zé)和行?使管理與?監(jiān)督職能?，以維修?質(zhì)量為主?和發(fā)展汽?車維修服?務(wù)為中心?，以強(qiáng)化?內(nèi)部管理?為重點(diǎn)，?以思想政?治工作為?先導(dǎo)，以?穩(wěn)定員工?隊(duì)伍，充?分調(diào)動(dòng)其?積極性為?出發(fā)點(diǎn)，?以提高員?工整體素?質(zhì)為目的?，認(rèn)真落?實(shí)中心的?工作部署?抓治理、?定措施、?堵漏洞。?較好的保?持了員工?隊(duì)伍的穩(wěn)?定，較好?的維護(hù)修?理廠的團(tuán)?結(jié)和凝聚?力，現(xiàn)將?一年來學(xué)?習(xí)，工作?情況述職?如下：?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，不斷提?高自己的?政治覺悟?，增強(qiáng)工?作主動(dòng)性?，從而增?強(qiáng)了自己?的世界觀?和做好本?質(zhì)工作的?自覺性。?學(xué)習(xí)公?司企業(yè)精?神，明確?了企業(yè)的?遠(yuǎn)景目標(biāo)?及規(guī)劃，?增強(qiáng)了自?己立足崗?位，開拓?進(jìn)取的信?心和責(zé)任?。學(xué)習(xí)?公司會(huì)議?精神，使?自己進(jìn)一?步明確了?企業(yè)改革?的目的和?意義，?增強(qiáng)了“?求生存，?圖發(fā)展”?的緊迫感?和責(zé)任感?。比較?系統(tǒng)的學(xué)?習(xí)汽車服?務(wù)企業(yè)，?經(jīng)營管理?基礎(chǔ)知識?和市場知?識，初步?認(rèn)識了科?學(xué)管理的?理論和概?念。開闊?了自己的?眼界，提?高了自己?在經(jīng)營決?策中，理?性思考和?理性創(chuàng)新?，用“經(jīng)?濟(jì)方法，?管理經(jīng)濟(jì)?”的實(shí)際?能力。?學(xué)習(xí)上級?的各項(xiàng)制?度規(guī)定，?進(jìn)一步增?強(qiáng)自己的?政策觀念?和廉潔自?律意識，?要求別人?做到的自?己首先做?到，要求?別人不做?的自己帶?頭做，?無論在工?作還是在?日常生活?中都能嚴(yán)?格要求自?己，從不?搞以權(quán)謀?私，在大?事面前，?始終堅(jiān)持?____?研究決定?，認(rèn)真貫?徹民主集?中制的原?則，注重?在日常工?作中培養(yǎng)?自己在群?眾中的公?眾形象。?這一年?中，本著?以廠為家?，敬崗敬?業(yè)的精神?，和全體?員工一起?，不論什?么時(shí)間，?只要車子?有問題，?我們隨時(shí)?隨叫隨到?，最多的?一夜起來?處理問題?五次，全?體員工盡?量做到能?省則省，?盡量利用?廢舊和能?利用的材?料，做到?不浪費(fèi)。?在技術(shù)方?面全體員?工經(jīng)常一?起研究，?如氣泵連?桿銅套，?磨損很快?，大家一?起想辦法?，最后在?銅套內(nèi)圈?加工一道?潤滑圈，?這樣銅套?的使用壽?命就極大?的延長，?還有，有?的車的離?合器壓盤?不好，我?們就光一?刀，這樣?就為公司?節(jié)省了近?千元（壓?盤價(jià)格）?等等。還?有全年下?來我廠收?集的廢機(jī)?油，廢舊?內(nèi)外胎和?廢舊材料?共賣了近?叁萬多元?，但也有?不足的地?方，廠里?發(fā)生了個(gè)?別員工偷?盜廠里的?廢舊剎車?古，但也?被及時(shí)發(fā)?現(xiàn)和做出?了罰款和?開除__?__決定?。__?__領(lǐng)導(dǎo)?能力和工?作作風(fēng)。?自去年?我擔(dān)任修?理廠經(jīng)理?一職，從?那一刻起?，我就下?決心，唯?有全力?以赴，恪?盡職守，?才能不辜?負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的?重托與期?望。因此?，一年來?，我始終?踏踏實(shí)實(shí)?，兢兢業(yè)?業(yè)，不允?許自己有?絲毫的懈?怠，在工?作崗位上?，履行了?職責(zé)，發(fā)?揮了作用?，推動(dòng)了?修理廠整?體工作的?扎實(shí)開展?。一年?來，我始?終嚴(yán)格要?求自己，?始終把作?風(fēng)建設(shè)的?重點(diǎn)放在?嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致?，腳踏實(shí)?地的工作?上，以制?度，紀(jì)律?規(guī)范自己?的言行舉?止，虛心?接受各方?面意見，?促進(jìn)工作?的不斷改?進(jìn)，用實(shí)?際行為維?護(hù)了公司?和修理廠?的形象。?一年來?，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的幫?助和全體?員工的支?持下，盡?管自己在?履行職責(zé)?方面做了?一些工作?，取得了?一定的成?績，但與?上級的要?求和同志?們的希望?還有很大?的差距，?我認(rèn)為主?要有三點(diǎn)?：自己的?工作主動(dòng)?性仍然不?夠，有負(fù)?領(lǐng)導(dǎo)的期?望；對員?工的思想?動(dòng)態(tài)掌握?的不夠準(zhǔn)?確及時(shí)，?工作仍不?到位，不?徹底；工?作中沒有?做到持之?以恒，在?工作較累?時(shí)，也有?過松懈思?想。今?年即將過?去，在新?的一年里?對今后工?作目標(biāo)管?理。汽?車服務(wù)年?底總結(jié)范?文（四）?隨著汽?車市場的?活躍，汽?車售后服?務(wù)站的競?爭也越來?越激烈，?為了提高?服務(wù)質(zhì)量?爭取更多?的用戶，?維修站也?在想方設(shè)?法提等于?留住了更?多的用戶?。那么，?服務(wù)顧問?應(yīng)該怎樣?作好自己?的工作。?1、迎?接顧客要?主動(dòng)熱情?服務(wù)顧問?給顧客的?第一印象?是十分重?要的，它?直接關(guān)系?到顧客是?否愿意在?此修車，?以及業(yè)務(wù)?的擴(kuò)展。?為此要做?到以下幾?點(diǎn)：一是?熱情友好?的接待，?如對新顧?客應(yīng)主動(dòng)?自我介紹?，遞上名?片;二是?對顧客要?一視同仁?，不管是?本地的還?是外地的?，是老朋?友還是新?顧客，絕?對不要和?老朋友聊?個(gè)沒完，?而把新顧?客晾在一?邊;三是?做到有問?必答，服?務(wù)顧問應(yīng)?熟悉各種?車輛，并?全面掌握?本廠的情?況，遇有?不清楚的?地方，應(yīng)?盡可能通?過電腦或?電話查詢?，不要跑?來跑去把?顧客放一?邊，這樣?會(huì)使顧客?覺得你業(yè)?務(wù)不熟悉?和管理混?亂;四是?業(yè)務(wù)太忙?不得已讓?顧客等待?時(shí)，應(yīng)禮?貌地請顧?客稍候，?并安排人?送上飲料?，甚至用?餐，提供?代客同意?，先接待?新顧客，?因?yàn)樾骂?客正是我?們要開發(fā)?的資源。?2、與?顧客交談?要誠心誠?意首先要?仔細(xì)傾聽?顧客介紹?情況，不?要隨便打?斷對方的?說話，如?果是涉及?到投訴或?質(zhì)保期等?內(nèi)容，要?認(rèn)真做好?記錄，不?要輕易下?結(jié)論。其?次向顧客?介紹情況?時(shí)，應(yīng)盡?可能用通?俗易懂的?語言，避?免使用難?懂的專業(yè)?術(shù)語。如?遇到顧客?說：你看?著辦吧，?哪兒壞了?修哪兒。?服務(wù)顧問?可不要自?以為是，?過于隨便?，而應(yīng)把?每項(xiàng)工作?都向車主?講清，如?____?要這樣做?、有什么?好處、要?多長時(shí)間?、多少費(fèi)?用等等，?這樣既可?以避免結(jié)?算費(fèi)用時(shí)?發(fā)生不必?要的麻煩?，也能體?現(xiàn)對顧顧?客花錢修?車買放心?。3、?車輛交接?檢查要認(rèn)?真仔細(xì)車?輛交接時(shí)?，服務(wù)顧?問和顧客?在檢查發(fā)?動(dòng)機(jī)后應(yīng)?將車子開?到舉升機(jī)?平臺上，?與顧客一?道檢查底?盤上一些?容易出問?題的部件?，如油底?殼等，這?樣會(huì)加深?顧客對修?理廠的信?任。向顧?客咨詢故?障現(xiàn)象時(shí)?要全面，?如出現(xiàn)故?障時(shí)是冷?車還是熱?車、是高?速還是低?速、是空?載還是滿?載、行駛?在公路上?還是土路?上、車上?裝了什么?附加設(shè)備?等，什么?時(shí)候進(jìn)行?過維護(hù)、?以前修過?什么部位?、故障是?何時(shí)出現(xiàn)?的、是經(jīng)?常性不還?是偶爾出?現(xiàn)等。如?有必要應(yīng)?同顧客一?起試車，?試車時(shí)切?忌猛加油?、急剎車?、高速倒?車與轉(zhuǎn)彎?等，這要?會(huì)令顧客?十分心疼?車輛，特?別是車上?的高級音?響、車載?電修，不?要輕易動(dòng)?它。4?、填寫托?修單要如?實(shí)詳盡車?輛檢查診?斷后，應(yīng)?如實(shí)詳盡?地填寫托?修單，主?要包括：?一是顧客?的姓名、?地址、電?話、進(jìn)廠?日期、車?型、牌照?號、底盤?號、發(fā)動(dòng)?機(jī)號、附?件數(shù)量、?行駛路程?，以及油?量等信息?;二是進(jìn)?廠維修的?具體項(xiàng)目?內(nèi)容、要?求完成日?期，以及?質(zhì)保期;?三是一些?主要說明?及服務(wù)顧?問與顧客?簽名。托?修單至少?是一式兩?份，一份?交顧客保?管，一份?修理廠留?底。但也?有許多管?理完善的?修理廠，?托修單有?4~__?__份副?聯(lián)，還有?電腦存儲?。特別是?托修單上?的措詞應(yīng)?嚴(yán)謹(jǐn)，可?操作性強(qiáng)?，同時(shí)要?給自己留?出充分的?回旋余地?。5、?估算維修?費(fèi)用及工?期要準(zhǔn)確?估算維修?費(fèi)用及工?期是一個(gè)?十分敏感?的問題，?稍有不慎?，就有可?能影響顧?客源。在?維修費(fèi)用?估算時(shí)，?對于簡單?或明顯的?故障，維?修費(fèi)是容?易計(jì)算的?。但對需?要作進(jìn)一?步檢查的?部位，則?應(yīng)把有可?能出現(xiàn)問?題的部件?考慮在內(nèi)?，如實(shí)告?訴顧客費(fèi)?用不超過?多少，并?把各項(xiàng)預(yù)?算寫在托?修單上，?作為日后?核算的依?據(jù);同時(shí)?注意在修?理過程中?如發(fā)現(xiàn)了?其他損壞?部件，對?是否可以?更換隨時(shí)?征求顧客?意見。在?估算維修?工期，即?預(yù)定交車?時(shí)限時(shí)，?應(yīng)考慮周?到，并留?有余地，?如待料、?維修技術(shù)?，或因其?他緊迫任?務(wù)需暫停?某些車的?修理等因?素都要考?慮進(jìn)去。?因?yàn)闀r(shí)限?一經(jīng)確定?，就要盡?一切努力?來完成，?否則，對?顧客和修?理廠都會(huì)?帶來一些?不必要的?損失。?6、竣工?檢驗(yàn)要仔?細(xì)徹底車?輛修竣后?，對修竣?項(xiàng)目的檢?驗(yàn)是總檢?驗(yàn)員工作?的重要環(huán)?節(jié)，必須?認(rèn)真、仔?細(xì)徹底地?檢查，必?要時(shí)應(yīng)進(jìn)?行路試。?檢查項(xiàng)目?主要包括?：對照托?修單，核?對所有修?竣項(xiàng)目是?否達(dá)到技?術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，?工作是否?良好;檢?查車輛各?連接部件?是否牢固?完好，尤?其是有關(guān)?安全（轉(zhuǎn)?向、制動(dòng)?）等部件?是否存在?隱患;檢?查車輛其?他附件是?否在維修?過程中損?壞或丟失?，如有則?應(yīng)及時(shí)補(bǔ)?齊?？?之，只有?一切都確?認(rèn)沒有問?題以后，?方能通知?顧客來接?車。7?、竣工車?輛交接要?耐心顧客?驗(yàn)收修竣?車輛一般?都比較仔?細(xì)。對此?，服務(wù)顧?問要有充?分的耐心?，并應(yīng)主?動(dòng)配合顧?客路試驗(yàn)?車，隨時(shí)?作些解釋?和交代注?意事項(xiàng)，?切忌讓顧?客單獨(dú)驗(yàn)?收或試車?，以免因?小失大。?特別是對?一些難以?打交道的?顧客（如?吝嗇、蠻?不講理、?多疑等）?，一定要?克服煩躁?心理，耐?心地配合?顧客進(jìn)行?驗(yàn)收，使?他們高興?而來，?滿意而去?，因?yàn)檫@?直接關(guān)系?到顧客是?否以后再?回頭。?8、遇到?維修質(zhì)量?（品質(zhì)）?問題時(shí)要?虛心修竣?車輛交付?使用后，?遇到顧客?返廠咨詢?或要求返?修索賠損?失時(shí)，服?務(wù)顧問要?態(tài)度誠懇?，尤其是?對一些計(jì)?較或蠻不?講理的顧?客，應(yīng)虛?心傾聽并?認(rèn)真做好?記錄，爾?后根據(jù)情?況分析判?斷，找出?問題的原?因。若屬?維修方面?的原因，?應(yīng)深表歉?意，并及?時(shí)做出相?應(yīng)的處理?;若屬配?件或顧客?操作上的?原因，應(yīng)?解釋清楚?，給顧客?一個(gè)滿意?的答復(fù)。?切不可一?口否定自?己的過錯(cuò)?，要么找?主任，要?么找廠長?，這樣勢?必會(huì)讓修?理廠關(guān)門?大吉。服?務(wù)顧問在?維修中起?到的是穿?針引線的?作用，就?是以顧客?為中心，?去___?_和協(xié)調(diào)?各部門的?工作，這?樣才能真?正達(dá)到顧?客滿意。?汽車服?務(wù)年底總?結(jié)范文（?五）汽?車修理廠?____?年工作總?結(jié)__?__年以?來在公司?領(lǐng)導(dǎo)親切?關(guān)心下，?在各部門?和全體干?部員工的?支持幫助?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)貫徹?公司的方?針，政策?，緊密圍?繞生產(chǎn)經(jīng)?營目標(biāo)，?安全生產(chǎn)?，設(shè)備管?理等各項(xiàng)?管理工作?。嚴(yán)格履?行崗位職?責(zé)和行使?管理與監(jiān)?督職能，?以維修質(zhì)?量為主和?發(fā)展汽車?維修服務(wù)?為中心，?以強(qiáng)化內(nèi)?部管理為?重點(diǎn)，以?思想政治?工作為先?導(dǎo)，以穩(wěn)?定員工隊(duì)?伍，充分?調(diào)動(dòng)其積?極性為出?發(fā)點(diǎn)，以?提高員工?整體素質(zhì)?為目的，?認(rèn)真落實(shí)?中心的工?作部署抓?治理、定?措施、堵?漏洞。較?好的保持?了員工隊(duì)?伍的穩(wěn)定?，較好的?維護(hù)修理?廠的團(tuán)結(jié)?和凝聚力?，現(xiàn)將一?年來學(xué)習(xí)?，工作情?況述職如?下：加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?不斷提高?自己的政?治覺悟，?增強(qiáng)工作?主動(dòng)性，?從而增強(qiáng)?了自己的?世界觀和?做好本質(zhì)?工作的自?覺性。?學(xué)習(xí)公司?企業(yè)精神?，明確了?企業(yè)的遠(yuǎn)?景目標(biāo)及?規(guī)劃，增?強(qiáng)了自己?立足崗位?，開拓進(jìn)?取的信心?和責(zé)任。?學(xué)習(xí)公?司會(huì)議精?神，使自?己進(jìn)一步?明確了企?業(yè)改革的?目的和意?義，增?強(qiáng)了“求?生存，圖?發(fā)展”的?緊迫感和?責(zé)任感。?比較系?統(tǒng)的學(xué)習(xí)?汽車服務(wù)?企業(yè)，經(jīng)?營管理基?礎(chǔ)知識和?市場知識?，初步認(rèn)?識了科學(xué)?管理的理?論和概念?。開闊了?自己的眼?界，提高?了自己在?經(jīng)營決策?中，理性?思考和理?性創(chuàng)新，?用“經(jīng)濟(jì)?方法，管?理經(jīng)濟(jì)”?的實(shí)際能?力。學(xué)?習(xí)上級的?各項(xiàng)制度?規(guī)定，進(jìn)?一步增強(qiáng)?自己的政?策觀念和?廉潔自律?意識，要?求別人做?到的自己?首先做到?，要求別?人不做的?自己帶頭?做，無?論在工作?還是在日?常生活中?都能嚴(yán)格?要求自己?，從不搞?以權(quán)謀私?，在大事?面前，始?終堅(jiān)持_?___研?究決定，?認(rèn)真貫徹?民主集中?制的原則?，注重在?日常工作?中培養(yǎng)自?己在群眾?中的公眾?形象。?這一年中?，本著以?廠為家，?敬崗敬業(yè)?的精神，?和全體員?工一起，?不論什么?時(shí)間，只?要車子有?問題，我?們隨時(shí)隨?叫隨到，?最多的一?夜起來處?理問題五?次，全體?員工盡量?做到能省?則省，盡?量利用廢?舊和能利?用的材料?，做到不?浪費(fèi)。在?技術(shù)方面?全體員工?經(jīng)常一起?研究，如?氣泵連桿?銅套，磨?損很快，?大家一起?想辦法，?最后在銅?套內(nèi)圈加?工一道潤?滑圈，這?樣銅套的?使用壽命?就極大的?延長，還?有，有的?車的離合?器壓盤不?好，我們?就光一刀?，這樣就?為公司節(jié)?省了近千?元（壓盤?價(jià)格）等?等。還有?全年下來?我廠收集?的廢機(jī)油?，廢舊內(nèi)?外胎和廢?舊材料共?賣了近叁?萬多元，?但也有不?足的地方?，廠里發(fā)?生了個(gè)別?員工偷盜?廠里的廢?舊剎車古?，但也被?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?和做出了?罰款和開?除___?_決定。?___?_領(lǐng)導(dǎo)能?力和工作?作風(fēng)。?自去年我?擔(dān)任修理?廠經(jīng)理一?職，從那?一刻起，?我就下決?心，唯有?全力以?赴，恪盡?職守，才?能不辜負(fù)?領(lǐng)導(dǎo)的重?托與期望?。因此，?一年來，?我始終踏?踏實(shí)實(shí)，?兢兢業(yè)業(yè)?，不允許?自己有絲?毫的懈怠?，在工作?崗位上，?履行了職?責(zé)，發(fā)揮?了作用，?推動(dòng)了修?理廠整體?工作的扎?實(shí)開展。?一年來?，我始終?嚴(yán)格要求?自己，始?終把作風(fēng)?建設(shè)的重?點(diǎn)放在嚴(yán)?謹(jǐn)細(xì)致，?腳踏實(shí)地?的工作上?，以制度?，紀(jì)律規(guī)?范自己的?言行舉止?，虛心接?受各方面?意見，促?進(jìn)工作的?不斷改進(jìn)?，用實(shí)際?行為維護(hù)?了公司和?修理廠的?形象。?一年來，?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的幫助?和全體員?工的支持?下，盡管?自己在履?行職責(zé)方?面做了一?些工作，?取得了一?定的成績?，但與上?級的要求?和同志們?的希望還?有很大的?差距，我?認(rèn)為主要?有三點(diǎn)：?自己的工?作主動(dòng)性?仍然不夠?，有負(fù)領(lǐng)?導(dǎo)的期望?；對員工?的思想動(dòng)?態(tài)掌握的?不夠準(zhǔn)確?及時(shí)，工?作仍不到?位，不徹?底；工作?中沒有做?到持之以?恒，在工?作較累時(shí)?，也有過?松懈思想?。今年?即將過去?，在新的?一年里對?今后工作?目標(biāo)管理?。根據(jù)企?業(yè)的現(xiàn)狀?及發(fā)展現(xiàn)?狀，堅(jiān)定?不移地貫?徹總公司?長遠(yuǎn)的目?標(biāo)和任務(wù)?。扎扎實(shí)?實(shí)抓好企?業(yè)的內(nèi)部?管理，促?進(jìn)經(jīng)濟(jì)效?益的提高?，切實(shí)加?強(qiáng)基礎(chǔ)管?理，從管?理中要效?益，通過?這一年來?的努力，?我們企業(yè)?的基礎(chǔ)管?理工作已?極大向前?邁進(jìn)了一?步。但是?也應(yīng)該看?到我們企?業(yè)的基礎(chǔ)?管理確實(shí)?還很薄弱?，管理不?嚴(yán)，有章?不循的情?況時(shí)有存?在。管理?水平低儼?然是我們?的劣勢，?今后要認(rèn)?真的，扎?扎實(shí)實(shí)地?把基礎(chǔ)管?理工作抓?上去。從?管理中要?效益。提?高職工隊(duì)?伍素質(zhì)，?抓好人才?的培訓(xùn)和?引進(jìn)。把?緊迫感和?危機(jī)感化?作責(zé)任感?，自覺確?立科技是?第一生產(chǎn)?力的觀點(diǎn)?。今后我?們一汽?車服務(wù)年?底總結(jié)范?文（六）?隨著汽?車市場的?活躍，汽?車售后服?務(wù)站的競?爭也越來?越激烈，?為了提高?服務(wù)質(zhì)量?爭取更多?的用戶，?維修站也?在想方設(shè)?法提等于?留住了更?多的用戶?。那么，?服務(wù)顧問?應(yīng)該怎樣?作好自己?的工作。?1、迎?接顧客要?主動(dòng)熱情?服務(wù)顧?問給顧客?的第一印?象是十分?重要的，?它直接關(guān)?系到顧客?是否愿意?在此修車?，以及業(yè)?務(wù)的擴(kuò)展?。為此要?做到以下?幾點(diǎn)：一?是熱情友?好的接待?，如對新?顧客應(yīng)主?動(dòng)自我介?紹，遞上?名片；二?是對顧客?要一視同?仁，不管?是本地的?還是外地?的，是老?朋友還是?新顧客，?絕對不要?和老朋友?聊個(gè)沒完?，而把新?顧客晾在?一邊；三?是做到有?問必答，?服務(wù)顧問?應(yīng)熟悉各?種車輛，?并全面掌?握本廠的?情況，遇?有不清楚?的地方，?應(yīng)盡可能?通過電腦?或電話查?詢，不要?跑來跑去?把顧客放?一邊，這?樣會(huì)使顧?客覺得你?業(yè)務(wù)不熟?悉和管理?混亂；四?是業(yè)務(wù)太?忙不得已?讓顧客等?待時(shí)，應(yīng)?禮貌地請?顧客稍候?，并安排?人送上飲?料，甚至?用餐，提?供代客同?意，先接?待新顧客?，因?yàn)樾?顧客正是?我們要開?發(fā)的資源?。2、?與顧客交?談要誠心?誠意首?先要仔細(xì)?傾聽顧客?介紹情況?，不要隨?便打斷對?方的說話?，如果是?涉及到投?訴或質(zhì)保?期等內(nèi)容?，要認(rèn)真?做好記錄?，不要輕?易下結(jié)論?。其次向?顧客介紹?情況時(shí)，?應(yīng)盡可能?用通俗易?懂的語言?，避免使?用難懂的?專業(yè)術(shù)語?。如遇到?顧客說：?"你看著?辦吧，哪?兒壞了修?哪兒。"?服務(wù)顧問?可不要自?以為是，?過于隨便?，而應(yīng)把?每項(xiàng)工作?都向車主?講清，如?____?要這樣做?、有什么?好處、要?多長時(shí)間?、多少費(fèi)?用等等，?這樣既可?以避免結(jié)?算費(fèi)用時(shí)?發(fā)生不必?要的麻煩?，也能體?現(xiàn)對顧顧?客花錢修?車買放心?。3、?車輛交接?檢查要認(rèn)?真仔細(xì)?車輛交接?時(shí)，服務(wù)?顧問和顧?客在檢查?發(fā)動(dòng)機(jī)后?應(yīng)將車子?開到舉升?機(jī)平臺上?，與顧客?一道檢查?底盤上一?些容易出?問題的部?件，如油?底殼等，?這樣會(huì)加?深顧客對?修理廠的?信任。向?顧客咨詢?故障現(xiàn)象?時(shí)要全面?，如出現(xiàn)?故障時(shí)是?冷車還是?熱車、是?高速還是?低速、是?空載還是?滿載、行?駛在公路?上還是土?路上、車?上裝了什?么附加設(shè)?備等，什?么時(shí)候進(jìn)?行過維護(hù)?、以前修?過什么部?位、故障?是何時(shí)出?現(xiàn)的、是?經(jīng)常性不?還是偶爾?出現(xiàn)等。?如有必要?應(yīng)同顧客?一起試?車，試車?時(shí)切忌猛?加油、急?"剎車"?、高速倒?車與轉(zhuǎn)彎?等，這要?會(huì)令顧客?十分心疼?車輛，特?別是車上?的高級音?響、車載?電修，不?要輕易