聯(lián)通話務員個人工作總結

第12頁共12頁聯(lián)通話?務員個?人工作?總結?我是作?為聯(lián)通?公司委?托的客?服經(jīng)理?的身份?去電話?營銷—?—辦理?炫鈴業(yè)?務。雖?然以前?有過電?話營銷?的經(jīng)驗?，然而?這次代?表的是?作為一?名客服?經(jīng)理，?是話務?員與營?銷員的?結合體?，所以?溝通是?很重要?的一種?交流方?式。在?一片永?遠做不?完的業(yè)?務的前?景下，?如何進?行溝通?，如何?做好溝?通從心?開始，?都要留?給我們?自己去?深思，?在實踐?上慢慢?體驗得?出經(jīng)驗?并運用?于實踐?，提高?自己的?工作效?率!有?了幾天?有培訓?,演練?文稿,?第三天?自己便?“上陣?”與客?戶溝通?了。我?們主要?是為客?戶辦理?炫鈴業(yè)?務，雖?然以前?有過電?話營銷?的經(jīng)驗?，然而?這次代?表的是?聯(lián)通公?司，所?以電話?營銷中?就要特?別注重?語言這?方面的?溝通。?每次?與客戶?之間的?溝通都?是不同?的，不?能只按?文稿上?面的文?字去溝?通，這?就要針?對不同?的人采?用不同?的方法?，一套?方針是?不能很?好地營?銷。比?如，每?當我說?：“能?為您簡?單介紹?一下炫?鈴業(yè)務?……”?有些人?開口便?問：“?需不需?要錢，?每月要?多少錢??！边@?就說明?他注重?費用這?方面，?針對這?些人就?要突出?賣點，?這個月?不收月?租費。?而有些?客戶能?耐心聽?，那我?就要仔?細地介?紹業(yè)務?內容，?突出能?給他們?帶來幫?助的一?面。還?有針對?女性與?男性也?要有不?同的方?法，一?般女性?比較貪?小便宜?，男性?比較爽?快，所?以針對?女性一?開口就?要說：?“我們?公司有?個優(yōu)惠?活動，?能為您?介紹一?下嗎”?這樣她?們就會?耐心地?聽下去?，男性?一般不?采用這?種方法?。做?電話營?銷這行?耐性一?定要強?，尤其?是一天?不知要?撥打多?少個電?話，與?多少位?客戶溝?通，而?且不是?介紹好?自己的?產(chǎn)品就?行了，?客戶他?們有很?多方面?要咨詢?，如意?郵箱以?及小秘?書等有?關業(yè)務?方面要?咨詢。?還有呢?有些用?戶會提?一些建?議等等?方面。?我們都?要及時?做出反?應，及?時回答?。這讓?我懂得?了，進?入一家?公司我?們不能?只著眼?于自己?的產(chǎn)品?，更多?的是了?解公司?的其他?產(chǎn)品，?這樣才?會有助?于更好?地營銷?自己的?產(chǎn)品。?記得?每次撥?號我們?撥的都?是數(shù)字?號碼，?無法顯?示對方?的性別?與年齡?，同樣?無法判?斷是外?國人還?是中國?人。一?通電話?性別是?明了了?，而中?國人還?是老外?還是無?法辨認?了，有?好幾次?接通了?，我心?太急，?只把炫?鈴業(yè)務?介紹完?畢，問?他需不?需要時?，他便?來句：?“So?rry?,Id?on’?tkn?ow”?。那時?我不知?是生氣?還是尷?尬。只?能用自?己簡陋?的外語?來回話?，那時?想必很?糗。因?為我一?核對電?話號碼?，他只?要回答?：“是?”或“?不是”?，我便?只管介?紹自己?的產(chǎn)品?了，沒?有做好?溝通工?作，老?外一般?簡單的?漢語還?是能懂?的，要?是自己?的外語?精一點?，起碼?能用英?文介紹?業(yè)務時?那就方?便多了?。所以?學好一?門外語?也是很?重要的?，連電?話營銷?也需要?外語水?平，我?們生活?中缺少?不了外?語的參?與。?聯(lián)通話?務員個?人工作?總結（?二）?不知不?覺在聯(lián)?通公司?線的工?作已經(jīng)?三個月?了，從?一開始?實行五?班三運?轉到七?班五運?轉制…?…公司?和中心?領導根?據(jù)電話?量和實?際工作?需要，?在保證?話務員?的工作?質量并?令話務?員有充?足的休?息時間?，曾三?次調整?話務員?上班時?間。這?一點讓?我充分?體現(xiàn)了?上級領?導科學?和“人?性化”?的管理?制度。?另一?方面，?在__?__月?份輪到?我們組?上白天?班，白?天上班?人員要?比倒班?人員多?，這也?是考驗?我如何?管理好?班組的?提供了?一個很?好的鍛?煉機會?。白天?班接觸?到的案?件較多?樣化、?復雜。?有時會?遇到不?屬中心?受理范?圍的案?件或者?涉及到?城管法?律法規(guī)?問題不?懂時自?己會馬?上向領?導咨詢?，有時?感受到?好像在?“打仗?”一樣?，講求?隨機應?變。因?為隨時?根據(jù)實?際情況?靈活安?排工作?。一般?來說作?為班長?跟組員?一起接?投訴電?話，當?案件多?的時候?，就要?及時分?派，否?則區(qū)專?線就不?能即時?處理的?情況下?會直接?就會影?響到中?心的案?件回復?率。?有時接?來訪，?市民一?個接一?個。記?得有一?次想上?廁所都?不能走?開，唯?有忍到?最后，?加上組?員會不?時問你?案件的?問題，?有時忙?得應接?不暇。?因白天?上班人?數(shù)多要?妥善安?排吃飯?時間和?休息時?間，有?時不能?確保每?人休一?個小時?，與組?員溝通?協(xié)調，?配合安?排，為?確保線?路暢通?，大家?都愿意?午休時?間縮短?一點也?沒有議?異，這?一點是?很難得?的。?我深深?體會到?倒班是?辛苦的?，通過?上白天?班使我?體會到?以前上?白天班?的同事?也同樣?是辛苦?的，更?使我深?深體會?到工作?期間絲?毫不能?馬虎，?不要計?較個人?得失，?要隨時?為大局?著想。?在這?個月我?在各方?面都做?得不夠?好，因?為涉及?自己一?些私人?問題，?單主管?也主動?跟我了?解情況?，我也?承諾自?己會在?下一個?月做得?更好。?結果我?___?_月份?的各方?面成績?有大幅?度提升?。從這?一點我?學會了?工作時?工作，?絕不能?把私人?問題帶?到工作?中去，?也證明?了事在?人為，?有錯就?要改，?最重要?自己意?識到“?不為失?敗找藉?口，只?為成功?找理由?”，以?后我會?繼續(xù)像?___?_月份?一樣努?力做到?最好，?這是我?在這里?工作最?深刻的?體會。?聯(lián)通?話務員?個人工?作總結?（三）?首先?我認為?作為一?名普通?的話務?員，除?了要懂?得一些?簡單的?技術和?專業(yè)知?識外，?更重要?的是需?要與客?戶進行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?們更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務?知識和?良好的?服務、?溝通技?巧。在?平時的?工作中?，對于?新下發(fā)?的各種?新業(yè)務?、新知?識、新?活動，?我都認?真學習?，充分?領會其?精神，?并且牢?記;對?于一些?基礎業(yè)?務知識?，要做?到溫故?而知新?，熟能?生巧。?如果?說業(yè)務?知識是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質?和口味?，服務?也是同?樣的道?理。如?果沒有?良好的?語言表?達能力?和溝通?能力，?知道的?再多，?掌握的?再全面?，也只?能是茶?壺里煮?餃子—?—肚子?里有倒?不了來?。所以?我們要?組織各?種服務?知識培?訓，通?過學習?相關服?務、溝?通技巧?，并將?其運用?到服務?工作中?去。?一、作?為公司?職員要?遵守公?司的規(guī)?章制度?，俗話?說：“?沒有規(guī)?矩不成?方圓”?。毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。上?個月我?們的工?作紀律?、工作?的積極?心和工?作心態(tài)?有所調?整，都?比前都?進步了?很多，?我相信?我們還?會做得?更好。?二、?表情、?語氣愉?悅。話?務員工?作的一?個基本?特點就?是與客?戶互不?相見，?通過聲?音來傳?達訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調?就更加?重要。?上個月?我們的?行為規(guī)?范有所?提升，?能夠把?行為規(guī)?范的1?8條綜?合應用?到外呼?中，所?以我們?的總體?成績很?不錯，?一個優(yōu)?秀的話?務員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?誠信、?愉悅所?感染，?使服務?深入人?心。?三、要?學會調?解心態(tài)?，還會?因為數(shù)?據(jù)不好?打、業(yè)?務推不?出而產(chǎn)?生負面?情緒，?凡事只?要調整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。?四、外?呼時間?上的控?制，現(xiàn)?在是商?品經(jīng)濟?時代，?時間就?是金錢?，所以?我們更?應該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時?間?，F(xiàn)?在我們?外呼時?間就沒?有得到?很好的?控制，?我們現(xiàn)?在外呼?成功率?提高了?，那投?訴率也?提高了?，所以?還沒有?達到我?們所外?呼的目?的。?五、團?結就是?力量。?團結就?是力量?，這句?話至今?是許多?企業(yè)里?的座右?銘。團?結就是?力量，?這力量?是鐵，?這力量?是鋼，?比鐵還?硬，比?鋼還強?……團?結，一?切困難?都可以?迎刃而?解;團?結，任?何敵人?都可以?戰(zhàn)勝;?一個集?體如果?不團結?就是一?盤散沙?。我們?所取得?的一切?成績要?歸功于?同事們?的共同?努力。?聯(lián)通?話務員?個人工?作總結?（四）?俗話?說：沒?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語，下?面把今?年總結?一下：?一、?積極打?電話。?在商?品經(jīng)濟?時代的?今天，?時間就?是金錢?，所以?我們更?應該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務。?二、表?情、語?氣愉悅?。我?們工作?的一個?基本特?點就是?與客戶?互不相?見，通?過聲音?來傳達?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因?此，在?電話中?，一個?優(yōu)秀的?話務員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調輕松?，用詞?規(guī)范、?得當，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的輕松?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?一定要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的公司?員工。?說起來?，做一?名話務?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?會從小?事學起?，從點?滴做起?。我?接觸話?務員的?時間不?長，跟?老同事?相比，?我是一?個新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因為這?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時間?來學習?，從而?跟上大?家的步?伐，為?公司創(chuàng)?造更好?的業(yè)績?。_?___?上半年?我將進?一步發(fā)?揚優(yōu)點?，改進?不足，?拓寬思?路，求?真務實?，全力?做好本?職工作?。為此?我將上?半年工?作計劃?如下：?一、?是加強?工作統(tǒng)?籌。根?據(jù)公司?領導的?年度工?作要求?，對下?半年工?作進行?具體謀?劃，明?確內容?、時限?和需要?達到的?目標，?加強部?門與部?門之間?的協(xié)同?配合，?把各項?工作有?機地結?合起來?，理清?工作思?路，提?高辦事?效率，?增強工?作實效?。二?、是加?強工作?作風培?養(yǎng)。員?工年度?工作總?結范文?始終保?持良好?的精神?狀態(tài)，?發(fā)揚吃?苦耐勞?、知難?而進、?精益求?精、嚴?謹細致?、積極?進取的?工作作?風。?人人都?說，想?做好一?份工作?，一定?要做到?首先愛?這份工?作。在?這一年?半時間?的工作?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己越來?越喜歡?這份工?作了。?在今后?的工作?里，我?相信自?己一定?會遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?做好話?務員工?作計劃?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。嚴?格要求?自己：?沒有最?好，只?有更好?。聯(lián)?通話務?員個人?工作總?結（五?）尊?敬的領?導：?您好!?我叫，?畢業(yè)于?專業(yè)。?__?__月?至__?__月?，我在?聯(lián)通公?司10?010?任職客?服話務?員。兩?個月的?工作，?使我對?客服工?作有了?一定的?了解和?認識。?現(xiàn)就將?我的感?想及對?客服工?作的認?識作如?下總結?：1?.客服?人員所?需的基?本技能?及素質?要求：?客服人?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務精神?、具有?良好的?溝通能?力、普?通話流?利、工?作認真?細致、?需要有?良好的?團隊精?神和工?作協(xié)作?意識，?紀律意?識強及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?.作為?客服人?員，需?要一定?的技能?技巧：?（1?）學會?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶?？?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價值觀?也不同?，因此?客戶服?務是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。（?2）不?輕易承?諾，說?到就要?做到。?客戶服?務人員?不要輕?易地承?諾，隨?便答應?客戶做?什么，?這樣會?給工作?造成被?動。但?是客戶?服務人?員必須?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?聯(lián)通公?司作為?話務員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在4?8小時?之內必?須做出?處理，?這是一?種信譽?的體現(xiàn)?，也是?對作為?客服的?基本要?求。?（3）?勇于承?擔責任??？蛻?服務人?員需要?經(jīng)常承?擔各種?各樣的?責任和?失誤。?出現(xiàn)問?題的時?候，同?事之間?往往會?相互推?卸責任?。客戶?服務是?一個企?業(yè)的服?務窗口?，應該?去包容?整個企?業(yè)對客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務部?門，不?能說這?是那個?部門的?責任，?一切的?責任都?需要通?過客服?人員化?解，需?要勇于?承擔責?任。?3.作?為客服?，需要?一定的?技能素?質：?（1）?良好的?語言表?達能力?。與客?戶溝通?過程中?，普通?話流利?，語速?適中，?用詞恰?當，謙?恭自信?。（?2）豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗?。豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗是?解決客?戶問題?的必備?武器。?不管做?那個行?業(yè)都需?要具備?扎實的?專業(yè)知?識和經(jīng)?驗。不?僅能跟?客戶溝?通、賠?禮道歉?，而且?要成為?此項服?務的專?家，能?夠解釋?客戶提?出的問?題。如?果客戶?服務人?員不能?成為業(yè)?內人士?，不是?專業(yè)人?才，有?些問題?可能就?解決不?了。作?為客戶?，最希?望得到?的就是?服務人?員的幫?助。因?此，客?戶服務?人員要?有很豐?富的行?業(yè)知識?和經(jīng)驗?。（?3）要?學會換?位思考?，我們?在考慮?自已利?益的同?時也要?會客戶?著想，?這樣是?維護客?戶、留?住客戶?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質。?聯(lián)通話?務員個?人工作?總結（?六）?我們工?作的一?個基本?特點就?是與來?電人互?不相見?，通過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此，?在電話?中，一?個優(yōu)秀?的話務?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調輕?松，用?詞規(guī)范?、得當?，給來?電人愉?悅的感?受，讓?來電人?被我們?的輕松?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?一定要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的電話?域名話?務員。?說起來?，做一?名話務?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?從小事?學起，?從點滴?做起。?我接?觸話務?員的時?間不長?，跟老?同事相?比，我?是一個?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?要付出?比別人?更多的?精力和?時間來?學習，?從而跟?上大家?的步伐?。人?人都說?，想做?好一份?工作，?一定要?做到首?先愛這?份工作?。在這?將近一?個月的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?越來越?喜歡這?份工作?了。在?今后的?工作里?，我相?信自己?一定會?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，做?好話務?員工作?計劃，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。嚴格?要求自?己：沒?有，只?有更好?。我?清楚知?道自己?離一個?優(yōu)秀話?務員還?有很大?的差距?，但我?相信我?會在以?后的日?子里不?斷學習?，總結?經(jīng)驗教?訓，取?長補短?，做得?更好!?俗話說?：沒有?規(guī)矩不?成方圓?。毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?首先必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。除此?之外，?我認為?還應該?注意以?下幾點?細節(jié)，?要自己?在實踐?中不斷?完善自?我。?一、積?極打電?話。在?商品經(jīng)?濟時代?的今天?，時間?就是金?錢，所?以我們?更應該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時間。?以盡可?能的速?度完成?公司所?規(guī)定的?任務。?二、?表情、?語氣愉?悅。我?們工作?的一個?基本特?點就是?與客戶?互不相?見，通?過聲音?來傳達?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個優(yōu)?秀的話?務員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?輕松愉?悅所感?染，讓?工作更?好的開?展。從?走上崗?位的那?一刻起?，我就?下定決?心：一?定要做?一名合?格的、?優(yōu)秀的?公司員?工。說?起來，?做一名?話務員?容易，?但要做?一名優(yōu)?秀的話?務員就?難了。?千里之?行，始?于足下?。我會?從小事?學起，?從點滴?做起。?我接?觸話務?員的時?間不長?，跟老?同事相?比，我?是一個?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?要付出?比別人?更多的?精力和?時間來?學習，?從而跟?上大家?的步伐?，為公?司創(chuàng)造?更好的?業(yè)績。?聯(lián)通?話務員?個人工?作總結?（七）?不知?不覺在?聯(lián)通公?司線的?工作已?經(jīng)三個?月了，?從一開?始實行?五班三?運轉到?七班五?運轉制?……公?司和中?心領導?根據(jù)電?話量和?實際工?作需要?，在保?證話務?員的工?作質量?并令話?務員有?充足的?休息時?間，曾?三次調?整話務?員上班?時間。?這一點?讓我充?分體現(xiàn)?了上級?領導科?學和“?人性化?”的管?理制度?。另?一方面?，在_?___?月份輪?到我們?組上白?天班，?白天上?班人員?要比倒?班人員?多，這?也是考?驗我如?何管理?好班組?的提供?了一個?很好的?鍛煉機?會。白?天班接?觸到的?案件較?多樣化?、復雜?。有時?會遇到?不屬中?心受理?范圍的?案件或?者涉及?到城管?法律法?規(guī)問題?不懂時?自己會?馬上向?領導咨?詢，有?時感受?到好像?在“打?仗”一?樣，講?求隨機?應變。?因為隨?時根據(jù)?實際情?況靈活?安排工?作。一?般來說?作為班?長跟組?員一起?接投訴?電話，?當案件?多的時?候，就?要及時?分派，?否則區(qū)?專線就?不能即?時處理?的情況?下會直?接就會?影響到?中心的?案件回?復率。?有時?接來訪?，市民?一個接?一個。?記得有?一次想?上廁所?都不能?走開，?唯有忍?到最后?，加上?組員會?不時問?你案件?的問題?，有時?忙得應?接不暇?。因白?天上班?人數(shù)多?要妥善?安排吃?飯時間?和休息?時間，?有時不?能確保?每人休?一個小?時，與?組員溝?通協(xié)調?，配合?安排，?為確保?線路暢?通，大?家都愿?意午休?時間縮?短一點?也沒有?議異，?這一點?是很難?得的。?我深?深體會?到倒班?是辛苦?的，通?過上白?天班使?我體會?到以前?上白天?班的同?事也同?樣是辛?苦的，?更使我?深深體?會到工?作期間?絲毫不?能馬虎?，不要?計較個?人得失?，要隨?時為大?局著想?。在?這個月?我在各?方面都?做得不?夠好，?因為涉?及自己?一些私?人問題?，單主?管也主?動跟我?了解情?況，我?也承諾?自己會?在下一?個月做?得更好?。結果?我__?__月?份的各?方面成?績有大?幅度提?升。從?這一點?我學會?了工作?時工作?，絕不?能把私?人問題?帶到工?作中去?，也證?明了事?在人為?，有錯?就要改?，最重?要自己?意識到?“不為?失敗找?藉口，?只為成?功找理?由”，?以后我?會繼續(xù)?像__?__月?份一樣?努力做?到最好?，這是?我在這?里工作?最深刻?的體會?。聯(lián)?通話務?員個人?工作總?結