業(yè)務(wù)技巧提升客戶異議問答案例部分

第一 技訪談的十個小技 首先，你必須明確此 訪談的目的，要知道你想通過此 訪談得到什么在撥打之前，應(yīng)該對達到預(yù)期目標(biāo)的過程進行設(shè)計，可以準(zhǔn)備一張問題列表，可以給一個公司或組織的多個部門打，這不僅可以幫你找到正確的訪談對象，需要給許多類似企業(yè)打相同的，這些信息就會大有幫助。人力資源部、辦、采購 公司王總讓我打給您，了解一下……”。訪談進行中要注意中的背景音，例如：有鈴聲、門鈴、有人提高你提問和聽話的能力。通過提問去引導(dǎo)的訪談，在聽取受訪人回答時英文字母的溝通是銷售的十大困境中的第一個困境，其它的九個困境：只聞其聲不見其人的困境；無法把握對方誠意的困境；沒有銷售績效評估標(biāo)準(zhǔn)的困境；沒有銷售產(chǎn)品Q&A的困境；銷售人員客戶的自我管理的困境；中催款的困境；保持長久客戶獲得客戶的困境；銷售人員職業(yè)疲乏的困境；呼叫中心，銷售人 溝通中經(jīng)常出現(xiàn)英文字母的溝通，尤其是在知會對方電子郵件地址的時候 中陳述j，以及g是非常接近的。還有b與d也是經(jīng)常。在西方許多c的，cforcharlydfordog,mformother,tforteacher,aforareana,bforBob等。那么在溝通英文字母的時候，無法說這些英文詞匯，所以，經(jīng)常會在說s還是x，t還是p之間降低溝通效率。 ABCDEFGHJKLMNOPQRST就是他的tWwX就是小的xYZ(注：I、U、V如何利 推 那么又如何利 推銷，需注意哪些事項呢 推銷的目標(biāo)應(yīng)是以建立一個恰當(dāng)?shù)臑橹蛊浯?，推銷應(yīng)和登門拜訪或推銷一樣，要事先有一個推銷計劃。這個計劃，就是包括打給誰，如何說見面話、介紹產(chǎn)品的哪些方面、了解對方哪些情況、什么時機約再次，選好打的時間，避開和對方忙碌的時間。一般上午十時以后和下午都較為有利。如正值所找的人外出，可詢問接者是否有其他人可以商談，或問清對 第六，要留下對方、、地址，并作好記錄。詢問對方可在推銷之初，也話。對中所談內(nèi)容，邊談邊作簡單的記錄是很必要的，這些資料有助于下一步推銷的最后需要說明的一點是，在大家共用一個或共用一部時，應(yīng)取得大家的相互配合。無論是把打給對方，還是對方有打過來，內(nèi)保持必要的安靜是恰勞，也可讓對方留下、，并問清什么時間回較為適合。總之，整體的配合，也是推銷中提高業(yè)績的重要因一第二 談判技韓國人貿(mào)易談判風(fēng)B、縱向協(xié)商法，即對共同條款，逐條協(xié)商；取得一致后，再轉(zhuǎn)入下一條商人的談判藝者都要背誦統(tǒng)計數(shù)據(jù)?？紤]好對付預(yù)設(shè)的“敵情”，談判要點分別編排在各個不同階商務(wù)談判中的技定在某次中，甲方報價1000萬，乙方報價600萬。當(dāng)甲方讓步到900萬時，實際850750讓步到820萬，乙方讓步到780萬時，形成了僵局。雙方再在價格上作任何讓步了此時，甲方的820萬既是對乙方780萬的，同時也是一種新的承諾，即可以在此價格上。乙方的780萬也同樣蘊涵了這兩層意思。假定為了打破僵局，乙方用“附加條件101080010天交貨的要求。最后雙方達到了價格800萬、提前10天交貨的協(xié)議，握手?？衫纾谝淮沃袊P(guān)于某種農(nóng)業(yè)加工機械的貿(mào)易談判中，中方主談面對代表高得 過了兩天，此人打去問。銷售經(jīng)理告訴說，他向總經(jīng)理匯報過了。總經(jīng)理答復(fù)：期再打問情況。持條人一聽這么麻煩，心里早就涼了半截。他明白要董事會里那些外國人點頭同意是不可能的事，所以再也不打問結(jié)果了。，所以就巧妙地用補償法來對付這位朋友。他對朋友說，本公司經(jīng)營鋼材是以千噸為單位的，無法拆開一噸來給他。不過，總不能讓白跑一趟。所以他提議這位朋 了對方，又讓別人不朝你發(fā)火，這就是條件法的所在前國務(wù)卿萬斯早就領(lǐng)教過葛羅米柯的“不”戰(zhàn)術(shù)。1979年，他在維也納同葛羅12僵局。因為不管怎樣，人要吃鯡魚，就得找他們買，是“姜太公，愿者上鉤”還有許多的技巧，不一一細(xì)述。而要掌握技巧，還必須注意以下兩點利益，同時也存在商務(wù)立場、商業(yè)利益的，這是談判的本質(zhì)隨著經(jīng)濟的發(fā)展及市場細(xì)分的深入，產(chǎn)、供、銷的企業(yè)越來越少，更零點－－極點競爭談判（只有一塊大餅作中，推廣“雙贏”談判卻有著諸多的。另一方面，的品招商中，廠家的愿望和商家的愿望對立要交納市場保證金（防止竄貨），3個月或連續(xù)3個月不進貨取消資格等。省級50萬，市級30萬等）。經(jīng)銷商實力的重要體現(xiàn)。如果某商花20萬元得到了甲市的權(quán)，以后某商愿以與50萬元獲得甲市的權(quán)怎么辦？同時，首批進貨量的多少，也是保證廠家完成招1、對非常想我們產(chǎn)品的經(jīng)銷商，毫不退讓現(xiàn)出來，我們在談判中陷入以下八個魚。要使經(jīng)銷商有限的，用在市場宣傳與推廣上，而不是貨物的積壓上。一個經(jīng)銷經(jīng)銷商的市場，都是一個全新的市場，產(chǎn)品的生命周期都處于進入期的階段（也是、最需要的階段），這時經(jīng)銷商最需要的是信心和市場啟動的而不是貨物12310%的，則拿貨價增加一個百分點，以此類推；4、3個月為經(jīng)銷商確定期經(jīng)銷商3個月無法消耗庫存、產(chǎn)生二次進貨的，取消資格并予以退貨5、不光賣產(chǎn)品，主要是賣方有這個胸懷與基礎(chǔ)，雙方只能各唱各的調(diào)。一方暫時的獲勝，導(dǎo)致的可能是長久1234、實施“雙贏”談判，有助于觀念的更“一位買方收到報價：14750，提供10臺計算機及相應(yīng)的軟件，報價包括送貨12500元。對賣主來說，底價是12875，低于這個價就有損失。賣主這時想：我們能附加么服務(wù)或什么設(shè)備才能增加買主采購的價值呢？如果我們提出讓買方的5名職員學(xué)習(xí)187?50。另一方面，在培訓(xùn)班里總有1至2個名額是空缺的。如果買方接受這種安在有名額要利用的條件下，賣方向客戶提出了每周送1-2人參加培訓(xùn)的建議，總共5個名額。與這種培訓(xùn)班的通常價格比起來，每個人將得到50%的。建議提出后，如果5本500的話，賣方可以保留其中的部分，譬如125，以增加這些帶來的純前付款，而不是通常的30天信用期。”在這則小案例中，如果賣方堅持14750的報價，而不采取其它相關(guān)的服務(wù)與談判銷售談判的技1、軟磨硬泡2100100他愿意這些很的產(chǎn)品就是他的，給了對方極大的擁有感。這種擁有感使后面的失落603、拋磚引玉產(chǎn)品讓利，而另一部分產(chǎn)品加利，以謀求企業(yè)利益均衡。但是一定要記住，“拋天元拿200套50柜機，這是一個相對有力的訂單，但是他們提貨的希望價格公司20050業(yè)務(wù)談判中的不正當(dāng)行二、人身。即談判一方為使對方屈服于自己的壓力，采取謾罵、諷刺、挖苦的語的、恐懼、冷漠或絕望等情緒埋在心底，一旦在特殊場合受到便不知所措，妥協(xié)可能是他們唯一的選擇，否則，就會出現(xiàn)談判破裂的可能。人身的另一種表現(xiàn)是談判一方采用或明或暗的方式，使談判對手產(chǎn)生身體上或心理上的不適感，為了消除這種不復(fù)的話等。通過這些方式給對方造成一定壓力，迫使其妥協(xié)，對此，有經(jīng)驗的談判人員總能保持清醒的頭腦，鎮(zhèn)定的情緒，對對方的不驚不慌，以局外人的 商業(yè)，了滯銷產(chǎn)品，而另一方則獲得大量金錢、實物，肥了個人，害了國家。五、“”。即談判一方在看準(zhǔn)對方必須自己的產(chǎn)品(或勞務(wù))時，乘機向包括金錢、貨物、財產(chǎn)或個人名譽?！啊笔强渴种型跖频膲毫_成協(xié)議，這樣雙六、假出價格。在商務(wù)談判中，談判一方為了排除的競爭，故意虛報價格，以獲商務(wù)談判的讓價技對手的特點等來選用不同的談判戰(zhàn)術(shù)。標(biāo)上呈一魚鉤形狀，它的優(yōu)點是有合作互利的誠意，合理，有。不足在于開始讓利商務(wù)談判實用策可能策略及談判對手的個性特質(zhì)，對談判的完成將有莫大助益。如果談判對手喜歡打八、埋下契機。雙方若不能達成相當(dāng)程度的結(jié)果，談判破裂之際，也無需逞商務(wù)談判的“要”與“不要不要自己說談判只與邏輯有關(guān)，它實際上與許多基本的感情有很大關(guān)系對手的BATNA(談判協(xié)議的最佳替換方案)以及他們的要害和意愿。的腎上腺指數(shù)下降時，他們才會同意你的要求。在這一點上，通常女人比做得更好不要急于達成一個協(xié)議，如果你弄不清它為什么對對方這么有。其最大的可能 談判的技巧（真實案例下面以我和一個超A場（）的談判作為例子。3、5AB”“那2萬”答（臉上露出遲疑1萬塊，大家”（（，““不行。AA，B12判的一定時期內(nèi)起作用，是針對特定階段、特定人物、特定起作用的，所以不要期345如果迫不得已，已方再不作出讓步就有可能使談判夭折的話，也必須把握住“此失彼的并不是要打敗對方，通過談判達成合作的一致意見，使雙方都能夠從談判中獲益。因此，將戰(zhàn)勝對方作為談判的目標(biāo)是不可取得，談判的結(jié)果也往往不會令人滿意。但是企業(yè)實力談判技巧的綜合體現(xiàn)以雙贏為目的在談判中充分運用戰(zhàn)術(shù)是非常必要的。買手的“锏”也是其最慣用的手法，幾乎所有的供應(yīng)商都對此敬而遠之，買手會實就虛”。這不等同于繞彎子，是一種正確的面對，這是對付買手的“锏”極其有效5貴公司的銷售額就必須達到500萬元，或者我們不得不提高商品的售價，以獲得合理利同理其利益正是其最易擊破的弱點；如果他希望為公司爭得中的競爭地位，將對他的談判的過程就像一場，不管是殲滅戰(zhàn)、包圍戰(zhàn)或者陣地戰(zhàn)，它幾乎運用了所有能夠在中運用的策略，但是談判與有根本區(qū)別，是性的，談判是創(chuàng)造性方，更需要獲取對方的信息，只不過信息的傳遞和接收是有選擇的，是具有意義的一說起談判，人們便很容易聯(lián)想到里常有的情景：談判雙方十幾個人圍坐在長方形的膚，滿地找牙”的業(yè)務(wù)代表，以及更讓人心酸的洋洋得意：我們付的錢比做XXX的少多了。（一）（二）討價還價是談判的進程中最重要的一步。談判雙方在此斗智斗勇，絕倫1300100是150元。我們應(yīng)怎樣讓步？A50150；B20~40~90，先緊后松；C的讓法是100~30~20先松后緊。CA50100；B的讓步都使我們損失慘重。同時，我們的讓步次數(shù)應(yīng)盡可能少（2～3）；讓步的速度盡2514145665拿出來主動讓步，以換取對方的“報答”。如：對方在談判中提出必須在開定單后24小貨，24小時內(nèi)到達，怎么樣，價格問題你也讓一讓吧?！?、學(xué)會角色的扮演4去遛噠一圈或真的去打個給上司（15）?；貋砗笠荒槆?yán)15分鐘，過來了，我們接起：“噢，當(dāng)然，也有少數(shù)賴皮的會和你說：“你的上司不是XXX嗎？我認(rèn)識，我打 他。”也掏出撥通了我們上司 。這時，我們的上司也應(yīng) 推托說把問題推給多數(shù)人，使對方無從下手是談判中常用的，我們稱之“推”和超市談判時，多數(shù)情況下我們是處于弱勢，也就是有求于人。有求于人當(dāng)然應(yīng)適當(dāng)A5%？太少了，貴公司這么有名，7%定要給的（當(dāng)然，你應(yīng)計算一筆帳，2%）B。B在，但這時你可以一口咬定：“在這個問題上我們不能讓步，你看我這個人也不會談判什A5%，7%（三）2、通過第進行上述過程123維，一個BP尋呼，調(diào)離市場代表，變?yōu)橹鲃印?有效的談判策略，無懈可擊地脫離了對手的談判圈套，贏得了談判上的主動。談判格言：談判的成功，無非滿足于談判雙方的和心理價位在談判初期較量中，掌握談判上的主動權(quán)，是首先獲得談判上的主動條件。雙方各自模，在發(fā)展基金上，希望獲得銀行的支持給予600萬的，我們需要建立一個現(xiàn)代化的電腦中心，培養(yǎng)社會緊缺人才……有的話，500萬也可以。不然400萬也行，300萬?200?10O“20萬如何?”20得的信任，每個月將收到的“紅包”1000元，那是因為你的接受了你所推月拿出1000元獎金的員工。談判妙語：“們，先生們。在業(yè)中，我們員工的流動率最低……我們公司在第三 擁抱我們的客心理戰(zhàn)術(shù)（畢竟不是文學(xué)作品當(dāng)時將一個新品牌引入，必須找一個超A場作為制高點。入場所的時候你須考慮到自己產(chǎn)品到底處于那個位置。一般來講，剛進入時首先要第三3、新品牌和弱勢品牌是零售場所的主要對象，可場所又不希望這些品牌，4、零售場所通常對品牌施壓的是調(diào)整零售價和進貨時限量，所以很多時候要沉5（告。實在不行就采取一些非正規(guī)“殺一儆百”（不過這要控制很好。一、背景介紹二、工作重點三、宣傳步驟（一）“我是飲料，不是品 （二）“嘗了才知道”提一個酸字。第三幅的宣傳畫面與產(chǎn)品包裝相似，以該市8位有名氣的電腦公為主角，在中打上他的企業(yè)標(biāo)識、地址、，畫面是們酸倒牙的“表情（三）“酸仔做不到”（四）“解渴四、效果目標(biāo)超額完成，為以后實施打下了良好的基礎(chǔ)。低劣的顧務(wù)有損利90%的顧客83%的忠誠度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量看作是宣傳，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。果（1）63590A5888B了的問題并得到了的顧客。比如，一個800免費顧務(wù)讓顧客更便利，同時還配備一套顧客處理系統(tǒng)。結(jié)果項目B挽回了27693單銷售。單單信奉諸如“顧客是對的”一類的，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望讓顧務(wù)成為每個人的重中之·顧務(wù)在公司是否被優(yōu)先考慮有必要為你的企業(yè)植入一種顧務(wù)文化度加以討論，給出好的和壞的實例。要反復(fù)提醒員工你對顧務(wù)的關(guān)注。要征求顧客水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽，來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。6 5點進行： 顧客后不要將其棄之不·你了解顧客后的心理變化嗎把握后采購周期的4個階段，有助于促使顧客再次4（和道格拉斯·普魯?shù)翘岢隽撕蟛少徶芷诘?個階段?；叩臎Q策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時做出響應(yīng)。比如，列明免始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。在這個階段，企業(yè)希望顧客的這種尋找和選一、關(guān)系與“常規(guī)”觀念上的區(qū)1、常規(guī)觀念常規(guī)的觀念的出發(fā)點是企業(yè)，是用4P的理論為思考的出發(fā)點，因此在實際2、關(guān)系觀念4C3、關(guān)系的和常規(guī)觀念的對比常規(guī)與關(guān)系的比較較少強調(diào)顧，找到“顧客的真正需求是什么”，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營和管理方式，滿足顧客1、簡單的市場水，27層凈化”。企業(yè)的往往是最后一個知道事情的人。在這樣的企業(yè)里面就2、利用公司3、確定目標(biāo)市場：起來的，而是需要長久的努力。建立聯(lián)系是企業(yè)的轉(zhuǎn)變，而不是戰(zhàn)術(shù)對策。12業(yè)”。企業(yè)內(nèi)部要達成共識，要形成競爭對手的氛圍，避免同事之間不必要的誤 1、服務(wù)性團隊存在的前提，推廣的文化點要遵循幾個步驟：首先要向員工解釋走出去和顧客溝通，顧客的重要性，其次是就成為了一個的循環(huán)：管理人員決定到發(fā)現(xiàn)的辦法，到的行為，到依2顧客價值力、價值能力而不單純是產(chǎn)品的能力上，尤其是加入了WTO之后。一、經(jīng)營中的由到衰亡的過案例 施密特連鎖店附近的折扣店開業(yè)以后，施密特公司發(fā)現(xiàn)普品也開始不賺錢了，也就不再此失的顧客越多，不的產(chǎn)品也會越多。這樣就出現(xiàn)了“螺旋式下降”的過程。隨著越案例 墜落的航空公航空公司在20世紀(jì)80年代是西部地區(qū)航空營運中的佼佼者，占據(jù)市場份額的80%以上。是名副其實的業(yè)界霸主。但管理層認(rèn)為，狀況還能更好。因此決定取消不賺錢的A航線。取消后由另一家航空公司取而代之。過了不久，航空公司發(fā)現(xiàn)B航線也不再了，又取消了B航線，在隨后的一年中又先后取消了另外的兩條航線。航空公司的墜落也與顧客有關(guān)。在，顧客（乘客）常常從A城飛往B城再飛C城。B城可能是一個“中轉(zhuǎn)站”。當(dāng)航空公司取消了飛B城的航線，這些乘客就流LG上著名的品牌，但其白家電產(chǎn)品在進入之后，前者屢戰(zhàn)屢敗，后者屢敗屢戰(zhàn)。他以為例，1900年在服務(wù)部門工作的工人數(shù)的比例大致是30%，到了1970年，這一數(shù)字上升到64%，到1995年上升為77%，而到了2000年，首次突破了80%大從型到關(guān)系型轉(zhuǎn)行。但是，一次不愉快的經(jīng)歷會顧客重新選擇銀行的念頭。這就導(dǎo)致了以為中心好好為客戶服務(wù)的觀念并不新鮮。我們常一個的故事：L·L·Bean按照這樣一1912100線的現(xiàn)象，就對鞋作了重新設(shè)計，并通知客戶免費更換。BENA的就這樣地誕生了。小托馬斯認(rèn)為，IBM在任何一方面都應(yīng)出類拔萃，特別是在對待客戶方面。在為公司掌舵的30，他為公司制定了3條戒律，其中之一是：“多花時間使客戶高興。”起初，IBM善待客戶，公司不僅向客戶或出租優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且提供良好的服務(wù)，客IBMIBM在華生死后，CEO阿克爾斯不得不宣布1987年是公司的“客戶年”。到另一個部門。許多高質(zhì)量產(chǎn)品的、在其他各方面都十分優(yōu)秀的公司，就是因為不能TCL在超市自然選擇某種產(chǎn)品，要說出選擇它的理由可能是的。說，每位商務(wù)旅行者20年的價值是48萬；對克公司而言，每位客戶30年價值是33.2萬；對萬寶路來講，每個煙民30年的價值是2.5萬；里茨酒店每客戶20年的價值是14.4萬；AT&T公司每位客戶30年的價值是7.2萬；可可樂公司每位客戶50年的價值是1.1萬5020年。但我們在考慮顧客終生價值的時候，要考慮顧客的周期，顧客的終生價值就等始向這些顧客提供“解決方案”了，他們可以把所有與顧客的都記錄下來，根據(jù)他務(wù)?！边@也是提高顧客終生價值的唯一途徑，，企業(yè)才能在快車道上前進費者的滿意度當(dāng)然要比打發(fā)一個餓漢得多，在供遠遠大于求的今天，不要做夢有什么承德避暑山莊實業(yè)的38°“鐵帽子”酒在其老家承德極為暢銷，可是拿到石家莊就，為此，山莊專門為石家莊市場開發(fā)了41°、42°、43°系列酒，就這樣，該市場在第四 沖擊職業(yè)的顛作 劉對于一個銷售人來說，每一個人都希望能夠突破業(yè)績的，獲得更高的收入，然后可以過更好的生活。也希望能夠擁有更好的銷售技巧，來降低退出銷售時所面對的，讓銷成為頂尖高手最大的阻礙就是”想要得到卓越的結(jié)果，但是卻沒有下定追求卓越的決 一個真正要求自我卓越的銷售人自然會表現(xiàn)出自我要求卓越應(yīng)有的態(tài)度，愿意比別人追隨行業(yè)中的舉一個的統(tǒng)一企業(yè)為例，從生產(chǎn)乳制品起家，最后成為全最大的連鎖二十四志，CD都可以透過其連鎖店面販?zhǔn)郏@就是創(chuàng)造性破壞思維的力量，當(dāng)時的愿先生力排眾議，在統(tǒng)一超商連七年的虧損之后現(xiàn)在已經(jīng)成為全最大通路商擁有者，如果只而且是創(chuàng)造性破壞思維下的”變”！！邊有幾個專門偷他們時間效率的時間賊，而這些聰明的小偷只要趁你一不的時后，應(yīng)該要給客戶的拖了又拖，因為我不想去面對可能來的，或是客戶的抱怨，要打還是不打，掙扎的時間浪費了幾分鐘，到了客戶門口，要進去拜訪不進去拜訪，掙扎的時間又浪費了幾分鐘，明天再打這通吧！明天再去拜訪這個客戶吧！終于c.此次拜訪的目的是什么？要收集的有哪些？主目標(biāo)是誰如何在高手之后成為高手，這里也提供幾個方法讓大家作為參考一．尋找假想敵并設(shè)立目標(biāo)并且將自己即將要努力的過程想象成為一場游戲機里的游戲，這樣做可以用來增對手的優(yōu)勢有哪些，如何創(chuàng)造的優(yōu)勢我要給自己多少時間去對手三．你的假想敵并且尊敬你的假想敬你的對手，所以你會擁有力量，就很像侏羅紀(jì)公園這部里的一句名言：當(dāng)你對環(huán)境畏，當(dāng)我們在不斷進步，不斷他人的過程中如果妄自尊大，驕傲的不可一世時，千發(fā)現(xiàn)真實的自我，面對自己的，然后尋求突破！以下就是我當(dāng)時自我檢查完之后的發(fā)做生意是快樂的、無壓力的，彼此之間互相尊重，甚至大部分都已經(jīng)過客戶與廠商意，過去被挫折的畫面，在一次決定要在去面對開發(fā)新客戶的時后他75%工作時間的原則，當(dāng)新客戶沒有增加，老客己這些東西，讓這些想要的東西都必須在我努力面對而且成功之后工作愉快，事業(yè)顛峰第五 銷售經(jīng)理作者張利癢銷售是企業(yè)生存脈，企業(yè)遍布在各地的銷售經(jīng)理們把握著企業(yè)的一條條生命１、好多銷售經(jīng)理都認(rèn)為，這個客戶是我的，不愿意讓員來接，他親自接，經(jīng)這里設(shè)計的指標(biāo)體系，主要包括以下五個指標(biāo)，五項相加，總分?jǐn)?shù)為100分。第一項指標(biāo)，銷售計劃完成率（40）也就是說,如果經(jīng)理剛好完成指定銷售額，就可以得到這項指標(biāo)考核的滿分60不到目標(biāo)額的6