收銀員工作職責(zé)及工作流程

項(xiàng)目3收銀員工作職責(zé)及工作流程【學(xué)習(xí)任務(wù)】收銀員崗位職責(zé)及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯(cuò)誤的處理及防范?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準(zhǔn)確、迅速地進(jìn)行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，快速、準(zhǔn)確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責(zé)和管理重點(diǎn)。【技能訓(xùn)練】本實(shí)訓(xùn)通過(guò)校園實(shí)訓(xùn)超市收銀員真實(shí)崗位，讓學(xué)生輪流扮演校園實(shí)訓(xùn)超市的收銀員角色，熟悉收銀員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則。任務(wù)1收銀員的主要職責(zé)！為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個(gè)門(mén)店的銷(xiāo)售行為就此結(jié)束。因?yàn)槭浙y員在其整個(gè)收銀作業(yè)過(guò)程中，除了結(jié)算貨款外，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息，解答各科的提問(wèn)，做好商品耗損的預(yù)防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)推廣、賣(mài)場(chǎng)安全管理工作等各項(xiàng)工作。作為一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)，收銀工作具有專(zhuān)業(yè)性、責(zé)任性、效率性、服務(wù)項(xiàng)、法律性等特點(diǎn)。一、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)（一）收銀主管的能力要求工作能力熟悉各項(xiàng)收銀作業(yè)，包括營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中的操作管理及營(yíng)業(yè)后的結(jié)賬守衛(wèi)工作。安排收銀員作業(yè)的能力。以身作則并督導(dǎo)下屬做好對(duì)顧客正確、迅速、禮貌服務(wù)的能力。,教育培訓(xùn)下屬的能力。清帳、結(jié)賬工作能力?？偛考伴T(mén)店各項(xiàng)規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。工作知識(shí)人事管理知識(shí)。冏品知識(shí)?，F(xiàn)金管理知識(shí)。裝袋技巧、包裝技巧。、賣(mài)場(chǎng)禮儀、顧客應(yīng)對(duì)之道。收銀機(jī)操作及簡(jiǎn)單故障的排除。顧客投訴處理技巧。（二）收銀員的主要工作職責(zé)提供客戶(hù)消費(fèi)后的直接結(jié)賬、收銀等服務(wù)。零用金及辦公用品的領(lǐng)取和管理負(fù)責(zé)現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算憑證、單據(jù)的保管與安全保障收款憑證和各種表單的裝訂與上交。）收銀設(shè)備的日常管理與使用前調(diào)試。二、收銀員的道德要求（一）收銀員的儀表整潔的制服清爽的發(fā)型適度的化妝干凈的雙手（二）收銀員的舉止態(tài)度隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉的語(yǔ)言來(lái)為顧客解脫。在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與各科發(fā)生任何口角。員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。（三）正確的待客用語(yǔ)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”。（應(yīng)告知離去的理由）收銀員重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了”。遇到自己的疏忽或沒(méi)有正確解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”?！刻峁┮庖?jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是你喜歡的話(huà)，請(qǐng)您……”希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”當(dāng)提出幾種意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢”遇見(jiàn)顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用于為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)店長(zhǎng)并盡快解決，或者您是否直接告訴店長(zhǎng)”當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試”或“您要不要留下電話(huà)和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您。”不知如何回答顧客時(shí)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)，絕對(duì)不能說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解答?！备骺圃?xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)肯定的告訴顧客：“一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿(mǎn)意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨?！鳖櫩鸵蠼o自己購(gòu)買(mǎi)的禮品進(jìn)行包裝時(shí)，應(yīng)微笑地告訴顧客：“好的，請(qǐng)您現(xiàn)在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到服務(wù)臺(tái)，會(huì)有人專(zhuān)門(mén)為您包裝。”"當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)商品信息時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)商品，同時(shí)拿出宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)，祝您購(gòu)物愉快?！痹陂T(mén)店遇到購(gòu)買(mǎi)本店商品的顧客是，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您！歡迎再次光臨?！北臼浙y臺(tái)收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎”有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只賣(mài)一樣商品，且有急事時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您不能讓這位只買(mǎi)一件商品的先生（或女士）先結(jié)賬，他（她）好像很著急?！钡鹊谝晃活櫩屯鈺r(shí)，應(yīng)再次對(duì)他說(shuō)“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您！”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒煌鈺r(shí)，對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急?！保ㄋ模┦浙y員應(yīng)該避免的言行表現(xiàn)為顧客結(jié)賬時(shí)，從頭到尾不說(shuō)一句話(huà)，只是悶著頭、面無(wú)表情地操作收銀機(jī)。找錢(qián)給顧客時(shí)，不進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。為顧客提供裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。顧客詢(xún)問(wèn)是否還有特價(jià)商品時(shí)，不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問(wèn)別人好了、你自己去找等。*收銀員彼此聊天、談笑，當(dāng)顧客走來(lái)時(shí)，不加理會(huì)或自顧做自己的事，等到顧客開(kāi)口詢(xún)問(wèn)時(shí)，隨便敷衍。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，知識(shí)讓顧客等一下，即離開(kāi)不知去向，也沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由。在顧客面前，與同事議論或取笑其他顧客。當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去結(jié)賬”，隨即關(guān)機(jī)離開(kāi)。三、收銀作業(yè)流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備提前半小時(shí)換好工作裝；在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金；。在班長(zhǎng)在場(chǎng)的情況下清點(diǎn)備用金；確認(rèn)無(wú)誤后，在相應(yīng)的欄內(nèi)畫(huà)V，確認(rèn)簽字；在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下返回賣(mài)場(chǎng)，做早禮，做開(kāi)店準(zhǔn)備；進(jìn)行收銀臺(tái)的區(qū)域整理、開(kāi)機(jī)、備品整理（二）營(yíng)業(yè)工作中的要點(diǎn)遵守收銀工作重點(diǎn)，歡迎顧客光臨對(duì)顧客的提問(wèn)耐心回答發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，立即聯(lián)系值班班長(zhǎng)，避免影響正常的收銀工作。【對(duì)顧客不要的小票當(dāng)場(chǎng)撕毀，不得保留；重掃商品，必須由班長(zhǎng)、經(jīng)理進(jìn)行取消；交接班時(shí)做到確認(rèn)收銀機(jī)抽屜及周?chē)欠裼型浕厥盏默F(xiàn)金；在等待顧客時(shí)，進(jìn)行收銀前的各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備；在營(yíng)業(yè)高峰期間，聽(tīng)從班組長(zhǎng)安排從事其他工作；按照裝袋要求對(duì)商品進(jìn)行分類(lèi)裝袋。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后的處理營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類(lèi)單據(jù)，到指定地點(diǎn)填制清單，并按照公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑?gt;填寫(xiě)現(xiàn)金交接單，全部點(diǎn)好并整理好現(xiàn)金。在其他人員監(jiān)督下裝入錢(qián)袋，將收回的購(gòu)物卡及銀行卡單據(jù)放入卡袋，拿好現(xiàn)金袋、卡袋到指定地點(diǎn)，在登記薄上簽名后交收銀主管簽收，并將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類(lèi)備用品。關(guān)閉收銀機(jī)并改好防塵罩。協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作。四、收銀作業(yè)流程圖1.營(yíng)業(yè)前作業(yè)流程

2,營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后作業(yè)流程任務(wù)2實(shí)訓(xùn)任務(wù)及要求、連鎖門(mén)店收銀崗位實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的

通過(guò)分組頂崗實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解收銀服務(wù)管理的基本理論和操作技能。熟悉收銀操作規(guī)范，掌握收銀作業(yè)的重點(diǎn)和技巧，熟悉收銀員待客作業(yè)的要領(lǐng)，結(jié)合實(shí)際情況，掌握POS收銀機(jī)的操作規(guī)程。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：組織學(xué)生在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)超市分組開(kāi)展門(mén)店收銀崗位頂崗實(shí)訓(xùn)，體會(huì)收銀員一天的工作流程，了解收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)。熟悉POS收銀機(jī)的操作規(guī)程和使用方法。學(xué)會(huì)裝袋技巧和現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)。二、實(shí)訓(xùn)形式以實(shí)訓(xùn)超市（或校內(nèi)外其他超市）分組以頂崗的方式進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練。將學(xué)生分成若干小組，每個(gè)小組由一名店長(zhǎng)和若干員工通過(guò)校園實(shí)訓(xùn)超市收銀員崗位工作流程，每個(gè)小組編寫(xiě)一份收銀員每日工作計(jì)劃書(shū)，并根據(jù)計(jì)劃書(shū)內(nèi)容進(jìn)行流程演練。#三、實(shí)訓(xùn)日志和實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)期間每個(gè)實(shí)習(xí)學(xué)生按規(guī)定必修寫(xiě)出實(shí)訓(xùn)日志和實(shí)訓(xùn)報(bào)告。實(shí)訓(xùn)日志每個(gè)學(xué)生實(shí)習(xí)期間需撰寫(xiě)實(shí)訓(xùn)日志，實(shí)訓(xùn)日志應(yīng)記錄學(xué)生每天的實(shí)習(xí)情況。包括：詳細(xì)記錄當(dāng)天實(shí)習(xí)地點(diǎn)，工作內(nèi)容；記錄當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、解決的問(wèn)題，對(duì)所在的實(shí)習(xí)崗位合理化建議等；體會(huì)及收獲。實(shí)訓(xùn)報(bào)告（內(nèi)容較多時(shí)，可另附紙張）、實(shí)習(xí)報(bào)告是根據(jù)實(shí)習(xí)日志，記錄的原始數(shù)據(jù)，結(jié)合在學(xué)校中學(xué)習(xí)的基本理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)實(shí)習(xí)中體會(huì)較深，收獲較大的項(xiàng)目，進(jìn)行命題，分析，處理和總結(jié)其具體內(nèi)容并做出收獲和建議性的專(zhuān)題報(bào)告。實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生要完成實(shí)習(xí)報(bào)告（不少于1000字）實(shí)習(xí)報(bào)告必須載明實(shí)習(xí)概況與任務(wù)完成情況、實(shí)習(xí)崗位的基本業(yè)務(wù)流程與工作要求、崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況、所在崗位問(wèn)題分析與建議、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)等。實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)：班級(jí)：學(xué)號(hào):姓名:實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)：班級(jí)：學(xué)號(hào):姓名:所屬課程名稱(chēng)：實(shí)訓(xùn)日期：成績(jī):四、成績(jī)?cè)u(píng)定與考核指導(dǎo)老師、實(shí)訓(xùn)經(jīng)理為實(shí)訓(xùn)班級(jí)全體實(shí)訓(xùn)學(xué)生評(píng)比實(shí)訓(xùn)成績(jī)并評(píng)選優(yōu)秀實(shí)訓(xùn)生。學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)定參考標(biāo)準(zhǔn)：）優(yōu)秀：能很好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，并能運(yùn)用學(xué)過(guò)的理論對(duì)某些問(wèn)題加以分析，并有某些獨(dú)到見(jiàn)解，體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新意識(shí)。實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)中無(wú)違紀(jì)行為。良好：能較好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)中無(wú)違紀(jì)行為。中等：達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的主要要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面的總結(jié)，實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)中無(wú)違紀(jì)行為。及格：實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，完成了實(shí)訓(xùn)的主要任務(wù)，達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的基本要求，能夠完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告，內(nèi)容基本正確，但不夠完整、系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)中雖有一般違紀(jì)行為，但能深刻認(rèn)識(shí)，及時(shí)改正。不及格：凡有下列情況之一者，均以不及格處理：未達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱規(guī)定的基本要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告馬虎潦草，或內(nèi)容有明顯錯(cuò)誤；未參加實(shí)訓(xùn)時(shí)間超過(guò)全部實(shí)訓(xùn)時(shí)間三分之一以上者；無(wú)故曠課累計(jì)三天以上（含三天）或連續(xù)曠課兩天者；|實(shí)訓(xùn)中有違紀(jì)行為，教育不改，或有嚴(yán)重違紀(jì)行為。【延伸閱讀】收銀作業(yè)管理一、收銀紀(jì)律管理收銀員在營(yíng)業(yè)室身上不可帶有現(xiàn)金以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅自離開(kāi)收銀臺(tái)。收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)。在收銀臺(tái)上，收銀員不可放置任何私人物品。收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑。收銀員要熟悉門(mén)店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品為止和門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)，尤其是當(dāng)前的商品變價(jià)、商品特價(jià)、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況。二、收銀員裝袋作業(yè)管理正確選擇購(gòu)物袋,將商品分類(lèi)裝袋其原則是：生鮮類(lèi)食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋；生鮮食品中的熟食、面包類(lèi)即食商品不與其他生鮮食品混裝；生鮮食品中，海鮮類(lèi)產(chǎn)品不與其他生食品混裝，避免串味，水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起等；化學(xué)用劑類(lèi)（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類(lèi)清潔劑、殺蟲(chóng)劑）不與食品、百貨類(lèi)混裝。服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類(lèi)商品混裝，避免污染。其他比較專(zhuān)業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機(jī)油、油漆等。$裝袋技巧硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長(zhǎng)方形的商品放入包裝袋的兩側(cè)，作為支架；瓶裝或灌裝的商品放在中間，以免受外來(lái)壓力而破損；易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或者經(jīng)顧客同意不放入購(gòu)物袋中。裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中。超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)出的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中。]入袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象。對(duì)包裝袋中裝不下的體積過(guò)大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿。提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，紡織顧客將商品遺忘在收銀臺(tái)上。三、收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理放好標(biāo)志攔住通道鎖好抽屜，帶走鑰匙或交給店長(zhǎng)向鄰近的收銀員報(bào)告行蹤；#如有顧客等待，不易立即離開(kāi)，或提示顧客到其他收銀臺(tái)結(jié)賬。四、顧客兌換金錢(qián)管理為防止一些不法分子以換錢(qián)為由，運(yùn)用各種手段詐騙金錢(qián)，致使門(mén)店遭受損失，對(duì)于兌換金錢(qián)做如下處理：若顧客以紙鈔兌換紙鈔的話(huà)，收銀員應(yīng)婉言拒絕；如果有公共設(shè)施需要兌換小額硬幣，可到指定地點(diǎn)或總服務(wù)臺(tái)兌換。五、本店職工的購(gòu)物管理一般不得在工作時(shí)間購(gòu)物，其他時(shí)間購(gòu)物帶入店內(nèi)要辦理相關(guān)手續(xù)。店內(nèi)員工調(diào)換商品，按照相應(yīng)手續(xù)辦理。、六、收銀員對(duì)商品的管理凡是通過(guò)收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬；收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自將商品帶出門(mén)店，造成損失。收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，及早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)，特別是調(diào)價(jià)后實(shí)行新價(jià)格日，需特別注意調(diào)價(jià)商品的價(jià)格。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正常價(jià)，應(yīng)向顧客委婉解釋?zhuān)?yīng)立即通知店內(nèi)人員價(jià)差其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。七、商品調(diào)換和退款的管理接受顧客要求調(diào)換商品和退款，門(mén)店應(yīng)設(shè)專(zhuān)人接待，不要讓收銀員接待，以免應(yīng)向收銀工作的正常進(jìn)行；接待人員要認(rèn)真聽(tīng)取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因，同時(shí)這些記錄可稱(chēng)為門(mén)店今后改進(jìn)工作的依據(jù)；。退換作業(yè)最好在門(mén)店服務(wù)臺(tái)或其他制定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響收銀員正常結(jié)賬作業(yè)。收銀錯(cuò)誤的處理一、收銀差錯(cuò)產(chǎn)生的原因收銀員收款錯(cuò)誤或找零錯(cuò)誤；收銀員沒(méi)有零錢(qián)找給顧客或顧客不要零鈔；收銀員收到假鈔；收銀員不誠(chéng)實(shí)，盜竊賣(mài)場(chǎng)的收銀款；收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯(cuò)；收銀員在兌零過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤；二、收銀差錯(cuò)處理的原則和方法收銀差錯(cuò)必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，由現(xiàn)金室處理收銀差錯(cuò)；超出一定金額的收銀差錯(cuò)，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告安全部和收銀主管。收銀差錯(cuò)的原因由現(xiàn)金室進(jìn)行查找；所有收銀員的收銀差錯(cuò)必須進(jìn)行登記；對(duì)于超出規(guī)定的收銀差錯(cuò)必須給予警告處分。三、減少收銀差錯(cuò)的措施加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，減少假鈔帶來(lái)的損失；加強(qiáng)收銀員的道德品質(zhì)培養(yǎng)，杜絕因不誠(chéng)實(shí)而引起的現(xiàn)金盜竊；加強(qiáng)收銀過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯(cuò)誤帶來(lái)的損失;加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，對(duì)收銀員的工作進(jìn)行有效監(jiān)督；加強(qiáng)營(yíng)業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀現(xiàn)金積累，減少現(xiàn)金被盜機(jī)會(huì)。四、結(jié)算作廢的處理每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須立即登記在作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和店長(zhǎng)兩人的簽名。作廢結(jié)算記錄本其格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)入會(huì)計(jì)部門(mén)，另一聯(lián)由收銀部門(mén)留存，必須是一個(gè)收銀員一本，以考核收銀員的差錯(cuò)率等情〉兄；如因作廢結(jié)算記錄本遺失，而不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視收銀員的收銀短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，這樣可以防止收銀員以記錄本