探討在預(yù)防接種中如何與家長(zhǎng)有效溝通

關(guān)于探討在預(yù)防接種中如何與家長(zhǎng)有效溝通第一頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科2探討內(nèi)容一、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題二、受種雙方的期望與擔(dān)心三、溝通的基本動(dòng)作與技巧四、在預(yù)防接種溝通時(shí)的注意事項(xiàng)第二頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科3溝通中存在的問(wèn)題家長(zhǎng)曲解意思誤會(huì)接種收費(fèi)催種效果不大時(shí)有投訴，甚至上訪疫苗事件影響大第三頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一深圳康泰·乙肝疫苗事件

常寧市和衡山縣為衡陽(yáng)市的縣（市），漢壽縣為湖南常德的一個(gè)縣，漢壽縣距離衡山縣274公里，衡山縣距常寧市151公里。

第四頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科5

常寧市

衡山縣

漢壽縣第五頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一媒體報(bào)道第六頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科7第七頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一影響擴(kuò)大第八頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一最后的結(jié)論:

疫苗無(wú)質(zhì)量問(wèn)題第九頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科10這起事件的影響是巨大的引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注,引發(fā)了信任危機(jī)，導(dǎo)致了很多家長(zhǎng)心存疑慮，懼種疫苗，拒種國(guó)產(chǎn)疫苗食品藥品監(jiān)管部門、衛(wèi)生行政部門、疾控機(jī)構(gòu)投入大量人力迅速查處涉事疫苗深圳康泰乙肝疫苗停用1個(gè)多月，事件也波及到其生產(chǎn)廠家門診量迅速下降，接種率下降接種門診：“門庭冷落車馬稀”事件影響第十頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科11事件開始時(shí)，你是怎么看的?最初，你認(rèn)為事件的原因是什么？現(xiàn)在有什么感想？第十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科12深圳康泰乙肝疫苗事件疫苗質(zhì)量問(wèn)題？家長(zhǎng)不講理、胡鬧？媒體追求轟動(dòng)效應(yīng)，不負(fù)責(zé)的報(bào)道？醫(yī)療環(huán)境惡劣，社會(huì)各界緊盯衛(wèi)生部門？溝通不好，處理不當(dāng)，造成事態(tài)擴(kuò)大？事件原因分析

我們要從這個(gè)事件中吸取哪些教訓(xùn)？第十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科13探討內(nèi)容一、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題二、受種雙方的期望與擔(dān)心三、溝通的基本動(dòng)作與技巧四、在預(yù)防接種溝通時(shí)的注意事項(xiàng)第十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科14我們的愿望與擔(dān)心我們的愿望高高興興工作，完成各項(xiàng)任務(wù)（接種、創(chuàng)收），不發(fā)生暴發(fā)疫情，相安無(wú)事。我們的擔(dān)心完不成任務(wù)、不能通過(guò)上面的檢查，并因此扣工資發(fā)生接種不良事件，家長(zhǎng)找麻煩，影響工作、生活、精神，甚至威脅人身安全第十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科15家長(zhǎng)的愿望與擔(dān)心家長(zhǎng)的愿望希望孩子健康成長(zhǎng)接受到優(yōu)質(zhì)的接種服務(wù)免費(fèi)接種家長(zhǎng)的擔(dān)心冷漠愛理不理一臉?biāo)老噙`背意愿收費(fèi)接種后發(fā)生接種不良反應(yīng)推脫責(zé)任第十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科16探討內(nèi)容一、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題二、受種雙方的期望與擔(dān)心三、溝通的基本動(dòng)作與技巧四、在預(yù)防接種溝通時(shí)的注意事項(xiàng)第十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科17（一）溝通的目的放大正面心情提高接種認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)接種意識(shí)，讓家長(zhǎng)接受接種，堅(jiān)持接種。發(fā)泄負(fù)面情緒當(dāng)對(duì)我們的工作不滿或發(fā)生不良反應(yīng)時(shí)，要站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)，給予理解，要讓他們把焦急、擔(dān)擾、不滿、憤怒的情緒宣泄出來(lái)采用某些措施以產(chǎn)生良好的結(jié)果第十七頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科18（二）溝通的本質(zhì)心與心的交流第十八頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科19思想與思想的交流（二）溝通的本質(zhì)第十九頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科20（三）溝通的先決條件氣氛從眾、跟風(fēng)環(huán)境情緒

在預(yù)防接種中最容易出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候就是：現(xiàn)場(chǎng)人多、擁擠、悶熱、秩序亂，家長(zhǎng)不耐煩，接種人員煩燥第二十頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科21影響溝通的三個(gè)先決條件：環(huán)境溝通時(shí)周圍的環(huán)境和條件，包括社會(huì)整體環(huán)境與個(gè)體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境（學(xué)習(xí)、工作、單位或家庭等）對(duì)個(gè)體直接施加影響的社會(huì)情境及小型的人際群落。第二十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科22影響溝通的三個(gè)先決條件：環(huán)境1、溝通場(chǎng)所大小適宜。2、溝通場(chǎng)所要無(wú)噪音及干擾物。3、溝通人員的座位要安排適當(dāng)。4、溝通場(chǎng)所的光度和溫度要適宜。5、備有各種必要的設(shè)備。6、重視精神環(huán)境而慎選時(shí)機(jī)。第二十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科23影響溝通的三個(gè)先決條件：情緒情緒就是內(nèi)心感覺，是可以“傳染”的+情緒：快樂(lè)、喜悅、愛-情緒：悲傷、憤怒、羞恥、怨恨….第二十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科24影響溝通的三個(gè)先決條件：氣氛氣氛，也就是氛圍氣氛是可以營(yíng)造的氣氛也很容易被破壞第二十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科25影響溝通的三個(gè)先決條件環(huán)境影響情緒情緒決定氣氛氣氛轉(zhuǎn)變心境預(yù)防“不良接種事件”：營(yíng)造良好氛圍美化接種環(huán)境控制不良情緒第二十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科26溝通的特質(zhì)目的的雙重性幫助他人得到他想要的，你就能得到你想要的需求定律：任何人做任何事情都是帶有一種需求。尊重并滿足對(duì)方的需求，別人才能尊重我們的需求只滿足一方要求，難以達(dá)成溝通結(jié)果第二十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科27（四）溝通三要素態(tài)度關(guān)心主動(dòng)第二十七頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科28（五）溝通的五個(gè)基本動(dòng)作點(diǎn)頭微笑傾聽回應(yīng)記錄（記筆記）第二十八頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科29點(diǎn)頭點(diǎn)頭已經(jīng)注意到了對(duì)方對(duì)對(duì)方的肯定不要小看這個(gè)動(dòng)作，著名的中醫(yī)教授說(shuō)了，經(jīng)常微笑點(diǎn)頭認(rèn)同別人，會(huì)培養(yǎng)你體內(nèi)的生命態(tài)，你點(diǎn)著點(diǎn)著，你的胸懷就打開了你點(diǎn)著點(diǎn)著，你的心境就提升了你點(diǎn)著點(diǎn)著，你的身心就健康了第二十九頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科30微笑展現(xiàn)好的心態(tài)第三十頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科31微笑的作用笑一笑，十年少一笑百媚生一笑泯恩仇伸手不打笑臉人蒙娜麗莎迷人的微笑笑實(shí)在是仁愛的象征，快樂(lè)的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類的感情就溝通了雪萊（英國(guó)文學(xué)史上最有才華的抒情詩(shī)人之一）第三十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科32微笑的訓(xùn)練第一階段——放松肌肉第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性第三階段——形成微笑第四階段——保持微笑第五階段——修正微笑第六階段——修飾有魅力的微笑第三十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科33傾聽傾聽：誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽不是聆聽聆聽在字典里的意思就是聽的意思傾聽表示你在用身心在跟對(duì)方溝通第三十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科34思想意見的交流溝通的品質(zhì)取決于你對(duì)別人的回應(yīng)回應(yīng)

第三十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科35記筆記

達(dá)成溝通成果第三十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科36（六）影響溝通效果的三個(gè)要素三要素文字語(yǔ)言有聲語(yǔ)言肢體語(yǔ)言研究表明，三要素在溝通時(shí)的影響力如下：文字語(yǔ)言8%有聲語(yǔ)言38%肢體語(yǔ)言55%

這表明，講話的有聲語(yǔ)言和肢體動(dòng)作比你說(shuō)話的內(nèi)容在影響力上重要的多！第三十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科37文字語(yǔ)言——傳達(dá)信息有聲語(yǔ)言——傳達(dá)感覺肢體語(yǔ)言——傳達(dá)態(tài)度

特別注意：

在說(shuō)話時(shí)，我們要表達(dá)的內(nèi)容要通過(guò)我們“抑揚(yáng)頓挫的聲音”、“恰當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作”傳達(dá)給對(duì)方，讓“他（她）的感覺”與“我們要表達(dá)的真實(shí)的意思”相符。三個(gè)要素在溝通時(shí)的作用第三十七頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科38

叔叔親了我媽媽也親了我念下面這句話：第三十八頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科39

所以，你說(shuō)話的感覺、講話的態(tài)度非常非常重要！真的非常非常重要！??！第三十九頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科40（七）溝通要有“五心”喜悅心我們喜悅的心情會(huì)傳染給家長(zhǎng)的包容心我們有包容心，家長(zhǎng)也會(huì)有的同理心贊美心愛心第四十頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科41同理心慎用“你”、“我”多用“您”、“我們”表達(dá)不同意見時(shí)，保留對(duì)方的立場(chǎng)認(rèn)同別人，才能更好地表達(dá)自己的意見同流才能交流，交流才能交心，交心才能獲得信任，信任才能交易第四十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科42同理心家長(zhǎng)反映小孩“接種疫苗后發(fā)熱了”“是的（沒錯(cuò)），少數(shù)人接種疫苗后會(huì)發(fā)熱”“接種疫苗出現(xiàn)發(fā)熱，體溫一般不會(huì)超過(guò)38.5℃，一兩天就會(huì)好，不會(huì)超過(guò)3天”“也不會(huì)出現(xiàn)咽喉充血、扁桃體腫大的現(xiàn)象”家長(zhǎng)說(shuō)：“疫苗太貴了”是的，要一百多塊，比一條紅金贛多二、三十塊第四十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科43贊美心贊美是溝通的潤(rùn)滑劑贊美的前提是審美贊美要發(fā)自內(nèi)心忌虛情假意第四十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科44愛心科學(xué)追求的是真宗教追求的是善藝術(shù)追求的是美而這一切的一切，都離不開愛愛具有無(wú)與倫比的力量，使人敞開心扉愛心一定能溫暖他們，就象太陽(yáng)的光芒能溶化冰冷的凍土第四十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科45探討內(nèi)容背景受種雙方的期望與擔(dān)心溝通的基本動(dòng)作與技巧在預(yù)防接種溝通時(shí)的注意事項(xiàng)第四十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科46（一）溝通的基礎(chǔ)孩子健康成長(zhǎng)家長(zhǎng)的期盼我們的目的第四十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科47（二）溝通的內(nèi)容為什么要打預(yù)防針？國(guó)家免疫規(guī)劃政策，預(yù)防接種的作用要打哪些預(yù)防針？?jī)和呙缑庖叱绦蛟谑裁磿r(shí)間與什么地點(diǎn)打？要不要收費(fèi)？要多少錢？二類疫苗接種要求與收費(fèi)打預(yù)防針要注意什么？禁忌癥打預(yù)防針對(duì)小孩有什么影響？打預(yù)防針的不良反應(yīng)發(fā)生不良反怎么辦？AEFI處置第四十七頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科48（三）溝通的手段口頭告知公示接種須知免疫程序收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)接種證/預(yù)約單/接種處方宣傳欄/宣傳單網(wǎng)絡(luò)告知家長(zhǎng)可訪問(wèn)衛(wèi)生部/衛(wèi)生廳官方、CCDC等專業(yè)網(wǎng)站第四十八頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科49（四）注意事項(xiàng)要避免將不良情緒帶到工作場(chǎng)所否則，會(huì)出現(xiàn)“屋漏偏逢連夜雨，船遲又遇打頭風(fēng)”違背意愿收費(fèi)二類苗遵循“知情、同意、自愿、自費(fèi)”愛理不理冷漠無(wú)情一臉?biāo)老嗤泼撠?zé)任第四十九頁(yè)，共五十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一贛縣疾病預(yù)防控制中心免疫規(guī)劃科50（五）二類苗接種注意事項(xiàng)從真心愛孩子關(guān)心家長(zhǎng)的角度來(lái)推廣二類苗做好接種宣傳與告知疫苗分類：既包括一類疫苗，也包括二類苗兩類疫苗的關(guān)系：一類疫苗免費(fèi)，二類疫苗要收費(fèi)；二類疫苗是一類疫苗的補(bǔ)充，與一類苗一般不沖突推薦