銷售現(xiàn)場管理手冊

海蘭云天·拾光里銷售部管理手冊目錄第一部分組織架構及管理制度 3一．銷售部組織架構及銷售部人員重要崗位職責 4一）組織架構示意 4二）重要崗位職責 5二．案場管理制度 9一）工作守則 9二）考勤制度 9三）儀容著裝規(guī)范 10四）業(yè)務規(guī)范 11五）審查制度 錯誤！未定義書簽。三．項目例會制度 12一）早、晚會 12二）周會 13三）項目月例會 13四）展銷會推廣會議（按需） 14四．業(yè)績分派制度 14一）業(yè)績鑒定 14二）業(yè)績分派 14五．員工培訓制度 16一）目的 16二）培訓內容 16三）培訓計劃 16（錯誤）四）培訓考核 17六．考核、晉升制度 17一）考核周期 17二）考核內容 17三）考核結果與考核體現(xiàn) 17四）考核方法 18五）銷售管理人員晉升、降級標準 18六）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 19第二部分業(yè)務流程 20一．來電流程管理 21一）來電接聽流程示意 21二）來電接聽基本規(guī)定 22二．來訪流程管理 23一）來訪接待流程示意 23二）來訪接待基本規(guī)定 24三）客戶接待程序 28四）相關表格及填寫規(guī)定（部分） 29三．成交、簽約流程管理 29一）成交、簽約流程示意 29二）銷控管理 31三）簽署認購書規(guī)定 31四）定金、發(fā)票 31五）辦理簽訂購房協(xié)議、銀行按揭等購房手續(xù) 32六）協(xié)議管理 32七）客戶資源管理 32四．退房流程管理 33一）退房流程示意 33二）說明 35五．特殊需求審批流程管理 35一）審批流程示意 35二）說明 36第三部分表格清單 37第一部分組織架構及管理制度一．銷售部組織架構及銷售部人員重要崗位職責一）組織架構示意集團分管領導集團分管領導營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)銷售部經理策劃部經理銷售部經理策劃部經理銷售助理銷售主管策劃主管銷售助理銷售主管策劃主管助理策劃師策劃專員吧臺服務高級置業(yè)顧問中級置業(yè)顧問初級置業(yè)顧問助理策劃師策劃專員吧臺服務高級置業(yè)顧問中級置業(yè)顧問初級置業(yè)顧問二）重要崗位職責1．銷售部經理1）負責銷售部平常各項工作；2）協(xié)助營銷總監(jiān)完畢各項業(yè)務工作；3）協(xié)助新運作項目的前期業(yè)務配合及跟進工作；4）協(xié)調項目組與公司各職能部門的溝通工作。5）根據實際工作需要，貫徹項目組人員安排及調動6）負責項目管理制度的審查及實行情況的監(jiān)督；7）案場工作的培訓與考核。↘案前準備期⑴參與案場銷售人員的招聘；⑵制定售前培訓計劃報公司；⑶編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭；⑷負責項目模型、樣板房等各類講解演練及考核；⑸參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售計劃、資金回籠計劃；⑹參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線；⑺根據本項目特色細化案場管理制度；⑻討論制定薪酬制度；⑼參與開盤策略的制定并負責傳達和演練；⑽制定銷售價格表和銷控表；⑾督導銷售軟件的初始數(shù)據建立。↘項目銷售期⑴負責案場平常監(jiān)督管理，布達銷售任務；⑵組織市場調研，及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據市場變化，及時調整銷售策略；⑶負責連續(xù)的培訓工作；⑷負責營銷策略的貫徹執(zhí)行；⑸組織召開每日的例會，檢查業(yè)務員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；⑹負責業(yè)務執(zhí)行的督導；⑺與公司各部門做好協(xié)調工作；⑻解決案場的突發(fā)事件；⑼關愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力；⑽認真參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力；⑾按公司規(guī)定完畢相關報表。↘項目結案期⑴配合業(yè)務資料的歸檔；⑵督促銷售代表對余款的催繳，保證公司資金回籠。2．銷售助理1）各項目組銷售資料、報表匯總、整合；2）整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；3）各項目銷售系統(tǒng)輸入及核對；4）本部門會議紀要；5）本部門各項行政、業(yè)務文獻的流轉、歸檔工作6）協(xié)助銷售部經理開展培訓相關事宜；7）配合銷售部經理為項目組提供業(yè)務援助；8）其他本部門需完畢工作。案前準備期⑴根據項目組具體人數(shù)，合理申領項目組建立所需物資；⑵建立本項目的各類文獻夾及檔案夾；⑶建立本項目各類報表基礎數(shù)據；⑷建立銷售軟件基礎數(shù)據庫；⑸收集項目的各類重要文獻并建立檔案；⑹熟悉本項目的產品。↘項目銷售期⑴完畢項目各階段的銷售記錄報表及行政報表記錄并上報；⑵銷售軟件數(shù)據的的登記、檢查與核對；⑶物資的申領、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳；⑷項目組平常后勤事務的管理；⑸項目組備用金的管理與登記；⑹網上房地產備案系統(tǒng)流程的熟悉；⑺考勤的監(jiān)督；⑻認真參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力；⑼房屋銷售協(xié)議的審查與管理；⑽平常各種計劃、報告、會議紀要等重要文獻的歸檔；⑾配合行政、人事部在項目組開展工作；⑿與財務核對銷售數(shù)據，制作每月的結傭登記表。↘項目結案期⑴所有案場和宿舍物資的盤點與核對；⑵業(yè)務資料的歸檔與交接；⑶客戶所欠余款的記錄。3．銷售主管↘案前準備期⑴輔助銷售經理做好項目開案前各項準備工作；⑵配合銷售經理完畢項目銷講資料；⑶在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產品的基礎上，按規(guī)定配合銷售經理完畢專項培訓，帶動團隊純熟業(yè)務；⑷帶領銷售人員進行前期市場調研，編寫調研報告；⑸協(xié)助銷售經理執(zhí)行各項管理制度。↘項目銷售期⑴完畢銷售經理下達的銷售任務及其他工作任務；⑵對銷售代表平常工作進行監(jiān)督，嚴格執(zhí)行各項管理制度；⑶天天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質量，在能力范圍內幫助銷售代表解決業(yè)務問題；⑷配合銷售經理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化⑸定期安排銷售代表進行市調，匯總提供有利的市場信息；⑹編制月度案場人員排班表，并于每月3日前報公司銷售部備案；⑺早、晚會議的組織與召開；⑻認真參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力；⑼協(xié)助銷售經理對客戶投訴的接待和解決；⑽督促銷售人員催繳房屋余款。↘項目結案期⑴反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經理，以便順利結案；⑵督促銷售人員房屋余款的催繳；⑶配合業(yè)務資料的歸檔和移交。5．置業(yè)顧問↘案前準備期⑴項目周邊的市場和樓盤進行調研，充足了解周邊的具體情況；⑵熟記銷講和答客問的內容，積極演練，充足了解和熟悉本項目的產品；⑶認真登記來電、來訪登記表；⑷在銷售經理的帶領下完畢開盤演練；⑸遵守各項管理制度；⑹完畢銷售前期的其它準備工作。↘項目銷售期⑴認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記；⑵按質按量完畢項目組布置的銷售任務和其他工作任務；⑶遵守各項管理制度，純熟各項工作操作流程；⑷對周邊市場及樓盤定期進行調研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司發(fā)明新資源；⑸認真參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力；⑹認真負責的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠。↘項目結案期⑴與客戶保持良好的關系，做好售后服務，保持良好的禮儀規(guī)范；⑵做好結案的相關各項工作；⑶房屋余款的催繳。二．案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴厲性，提高公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1．微笑服務：銷售人員的職責涉及推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2．守時：守時應是一個銷售人員所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3．紀律：銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。5．著裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中）必須按照規(guī)定統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1．上班實行打卡制，不得遲到、早退，無端缺勤、離崗。嚴禁代打卡，一經發(fā)現(xiàn)將嚴厲解決。（各項目可根據實際情況施行考勤方法。）1）工作時間：（根據項目情況具體排班）。2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據項目情況具體安排）。2．休息安排：銷售主管經銷售經理批準根據項目實際情況，在周一至周五天天安排一名或多名案場人員休息。3．節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調整上下班時間及休息安排。4．請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經理審批。2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，事假局限性半天者按半天計。3）調休：如要調休必須提前一天知會銷售經理，非特殊情況，銷售人員不能當天打電話告知調休。4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經理簽字確認方可外出（若經理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按礦工解決。5．備案1）銷售助理每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查。2）銷售助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤記錄傳真回公司，以保證薪資的正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補妝。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，規(guī)定精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側要露耳；2．耳朵：耳朵內外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應當保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風格；3．眼睛：眼睛應當干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，假如明顯能看出煙熏的痕跡，應當清洗干凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應當選擇淡雅的顏色；8．襯衫領帶：襯衫最佳能天天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必須所有扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側口袋同樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時規(guī)定穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務規(guī)范1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自解決，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3．所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。銷售人員應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4．銷售人員不得運用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．銷售人員之間應團結協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業(yè)務工作的不合法行為應堅決杜絕；6．銷售人員業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向銷售經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜；7．銷售人員應具有獨立完畢銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業(yè)知識及銷售技巧，故意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經理管理，出現(xiàn)差錯，責任由銷售經理及發(fā)生差錯的業(yè)務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉讓房號應及時告知銷售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保存房號；9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關系，除財務外，所有業(yè)務人員不得經受客戶的各類鈔票錢款；10．所有銷售文獻都屬于內部重要的保密性資料（涉及認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議協(xié)議書等文獻），除銷售經理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況；11．銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。三．項目例會制度一）早、晚會1．時間：（由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）2．地點：售樓部3．主持：銷售主管（銷售經理）4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡樸總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經理）講述當天需注意的事項；5）當天推廣部署及當天培訓計劃；6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經理）總結分析，予以幫助解決。二）周會1．時間：（由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）2．地點：售樓部3．主持人：銷售經理4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議主題：1）總結每周工作；2）對本周工作進行總結，涉及客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，涉及市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質以更好為樓盤服務；5）市場分析；6）重要為成員之間資源共享，對市場咨訊進行互相交流；7）下達部門工作規(guī)定、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。三）項目月例會（由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）1．時間：（待定）2．地點：（待定）3．主持人：營銷經理、銷售經理及銷售主管4．出席人：全體銷售人員5．會議主題：月度工作總結及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標完畢情況及月培訓計劃的制定。四）展銷會推廣會議（由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）1．時間：（待定）2．地點：（待定）3．主持人：項目策劃經理及銷售主管（銷售經理）4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關部門人員5．會議主題：1)展銷會分工：部門內部人員分工及相關協(xié)作部門人員分工；2)明確活動內容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應注意的事項及思想動員。四．業(yè)績分派制度一）業(yè)績鑒定1．為樹立團結互助的團隊精神，有關業(yè)務交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經理分派解決；2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶解決（視情況而定）；3．公司購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶解決；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為初次來售樓處接待；5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)故意向時，以先交定金為準。二）業(yè)績分派1．銷售人員在成交后，規(guī)定由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須告知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上規(guī)定銷售人員親自回現(xiàn)場跟進。2．客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否認后方可跟進。如客人表達之前曾經到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排末位的銷售人員負責跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和末位銷售人員平分。如當天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A銷售人聯(lián)系，假如A不能親自回現(xiàn)場跟進，由排末位銷售人員接待，當天成交后，各得50%傭金；如當天不能成交，B客戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進。如B客戶沒指定銷售人員接待，末位銷售人員跟進過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A銷售人員跟進，A銷售人員也只能提供義務幫助，傭金歸末位銷售人員獨有。4．A、B兩位銷售人員共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5．A、B銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時A銷售人員的老客戶回來，則A銷售人員有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B銷售人員無關。6．A、B兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B銷售人員沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A銷售人員共同跟進的，若此客人再由A銷售人員經辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A銷售人員獨得。7．如遇A、B兩位銷售人員分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8．如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應發(fā)揚團隊合作精神，提供義務幫助。如客戶比較信賴B銷售人員，強烈規(guī)定其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，并且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經理申請雙方共同跟進。9．對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進，成交后不拆分任何傭金。10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應互相協(xié)商，達成共識。認購書上只能寫兩位銷售人員的名字。11．公司其他部門職工或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。五．員工培訓制度一）目的提高項目組銷售人員的素質，為公司儲備人才。二）培訓內容1.新入職銷售人員崗位技能培訓綱要1)銷售人員必備素質﹡房地產基礎知識﹡擁有良好的心態(tài)﹡成功銷售的必備素質2)銷售人員禮儀3)銷售前的準備工作﹡學會自我管理﹡分析競爭對手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產品4)銷售業(yè)務流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與協(xié)議簽訂5)銷售技能提高﹡應變技巧﹡議價和守價﹡逼定技巧三）培訓考核1.考核方式1)現(xiàn)場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能、實物培訓考核由銷售部負責組織2.考核成績將作為員工上崗、轉正及年度考評的依據。六．考核、晉升制度一）考核周期每4個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結果作為考核依據（特殊情況下案場可視銷售情況另行制定考核周期）。二）考核內容1．月度檢查內容涉及：月度銷售業(yè)績完畢情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務執(zhí)行情況、員工培訓開展等內容。三）考核結果與考核體現(xiàn)考核結果根據考評分值一般分為A、B、C、D、E五個等級評分，考核等級的定義如下表所示：等級ABCDE含義超過目的或盼望值達成目的或盼望值接近目的或盼望值未達目的或盼望值遠低于目的或盼望值分值≥9080～9070～8060～70<60傭金發(fā)放比例晉升或加薪加薪不作調整督促、警告降級或辭退四）考核方法計分標準：實際得分＝實際銷售業(yè)績÷計劃銷售指標×基本工資考核分數(shù)五）銷售管理人員晉升、降級標準1．晉升架構示意銷售經理由銷售部經理、項目經理或以上提拔，報公司審批、備案銷售經理銷售主管銷售助理由銷售經理或以上提拔，報公司審批、備案銷售主管銷售助理有潛質管理人員由銷售主管或以上提拔，報公司審批、備案有潛質管理人員2．各級合用標準1）具有積極進取的精神、高度的責任感、較強的學習能力和良好的工作心態(tài)；2）具有良好的團隊協(xié)作、溝通和工作推動能力；3）具有銷售團隊的建設、培訓、管理等綜合潛能；4）具一線銷售經驗并熟悉現(xiàn)場銷售的每一個流程；5）個人專業(yè)能力得到上級和公司的認同；6）具管理意識，有提高的潛能；7）熟悉電腦操作，純熟掌握word、excel運用，打字速度不少于30字/分；8）按規(guī)定參與部門、公司、集團組織的培訓并通過考試，培訓缺勤率不超過20％。3．晉升、降級標準（原則上達成本級的標準后方有機會晉升上一級）1）職務：銷售主管提拔人：由銷售經理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標準： ﹡銷售業(yè)績達高級銷售代表標準 ﹡能協(xié)助銷售主管解決樓盤的平常工作2）職務：銷售助理提拔人：由銷售經理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標準： ﹡純熟操作word、excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于40字/分 ﹡善于溝通，能協(xié)助銷售經理解決樓盤平常工作 ﹡獨立負責項目的所有售后工作，涉及編制各類報表及跟進簽約后續(xù)工作 ﹡協(xié)助現(xiàn)場銷售經理及公司財務人員向開發(fā)商核算、追收傭金 ﹡工作得到項目部同事的認同 ﹡通過年終績效考核者3）職務：銷售經理提拔人：由營銷部經理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標準：﹡能獨立操作樓盤的平常銷售管理工作﹡能直接與各部門及上級溝通協(xié)調工作﹡具有銷售經理崗位實操工作能力及管理能力并得到各部門認同﹡一年內成功培養(yǎng)1名銷售副經理或2名銷售主管﹡通過年終績效考核者降級標準：參考上表考評分值。六）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行第二部分業(yè)務流程一．來電流程管理一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費等接聽培訓接電業(yè)務模擬，時間控制3分鐘左右接聽詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑非意向客戶意向客戶禮貌辭別誠邀現(xiàn)場看房、洽談登記按規(guī)定填寫來電登記表二）來電接聽基本規(guī)定電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2．接聽電話時應清楚的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，海蘭云天拾光里”或“早上好”等；牢記以“喂”作開頭；3．原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。假如超過三聲再接聽時，要先說：“您好，海蘭云天拾光里，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題；4．對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內為佳；在登廣告時應注旨在給客戶清楚明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5．在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6．接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是×××，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。7．假如同時有2個電話需要接聽，通常是依先后順序來接聽電話，但根據實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；8．假如來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼喊及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9．當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、安靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，安靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不辯駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷解決：聽完后表達“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果告知您?！?0.通話過程中應注意：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調要注意調整，避免單調的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11.在通話結束時，對客戶表達感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最佳與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。14.牢記工作時間應盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。二．來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓掌握項目基本信息、業(yè)務模擬standbye迎客好銷售道具準備（銷售夾、名片、筆、等）客戶進門歡迎光顧、遞上名片介紹項目沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解客戶需求，根據需求推薦產品、計算購房費用促其下定運用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談送客出門再次確認客戶聯(lián)系方式登記按規(guī)定填寫來訪登記表二）來訪接待基本規(guī)定1．Standbye迎客：一方面應在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，躊躇不決的客戶應積極邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2．介紹項目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）說明：﹡將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經開發(fā)過的項目等，以增長客人對項目的信心；﹡找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。3．項目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預定路線）入門區(qū)（玄關、門廳）會客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）2）說明﹡根據預先設定的銷售路線引領客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。﹡具體介紹樣板區(qū)的各個細節(jié)，注意觀測客戶在參觀過程中的反映，結合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產生購買的沖動。﹡講解非標準樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。4．項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意戶型面積功能性分析裝修風格建議戶型優(yōu)劣勢總結戶型比較分析2）說明﹡介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢﹡具體介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。﹡善于運用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定限度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內的優(yōu)惠，以增長客人的購買欲，力爭成交。2）當客戶發(fā)生疑問時，應具體、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表達清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。6．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，與銷售經理或銷售主管和其他銷售人員進行密切配合，爭取客戶盡快落定。7．做好客戶登記1)完畢接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄具體的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好具體的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表達不購買，每次都需做好具體的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交因素有重要意義。8．送客1)完畢所有銷售程序，客人表達離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表達“由于好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序1.接待規(guī)定1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，積極補位。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客。3）當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經確認應積極將客戶轉交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當值銷售人員繼續(xù)補位，而該指定接待銷售人員保存其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當值銷售人員視為協(xié)助接待，保存新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行規(guī)定更換，仍由當值銷售人員繼續(xù)接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶規(guī)定不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈規(guī)定更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位銷售人員都有責任、有義務在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保存。11）其他未盡事宜各項目可根據實際情況制定。四）相關表格及填寫規(guī)定（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電時02來訪客戶登記表銷售人員天天下班前03每周客戶跟進情況匯總表銷售人員逢周日下班前04成交明細表銷售人員銷售后當天05認購書銷售人員填寫后即時06客戶特殊規(guī)定申請表銷售人員填寫后即時07會議記錄簿銷售人員會后即時08樓盤調查情況表市調人員市調次日09銷售日報表項目助理當天完畢10銷售周報表項目助理當周完畢11來電、來訪登記表項目助理項目助理12客戶資料登記表項目助理項目助理13簽約明細表項目助理項目助理三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源客戶選擇房源核對《銷控表》核對《銷控表》銷售經理或主管確認房源客戶選定房源客戶選定房源銷售經理或主管再次核對房源及價格、面積等具體項目銷售經理或主管再次核對房源及價格、面積等具體項目填寫填寫《銷控表》收繳定金開具定金發(fā)票收繳定金開具定金發(fā)票簽定《房屋認購》單》網上簽約或根據項目所在地實際情況而定按約定期間備齊個人資料簽定購房協(xié)議網上簽約或根據項目所在地實際情況而定按約定期間備齊個人資料簽定購房協(xié)議收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案登記備案二）銷控管理1．房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，待客戶交定金并經財務確認后，再銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認購情況。2．銷售記錄：銷售助理及時更新相關銷售數(shù)據，并制作“銷售日報表”，并同天天的來訪來電記錄天天上報公司。三）簽署認購書規(guī)定1．客戶決定購買某一單位，經辦銷售人員應先向銷售經理擬定認購單位和價格，并為客戶具體計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3．認購單上內容不得修改、隨意增長內容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經理批準并由其署名確認。4．書寫一定要整齊、清楚，不得涂改，不得發(fā)生計算，導致價格犯錯等嚴重后果由該員工負責。5．銷售人員不得私自廢除認購單，如需廢除的，經辦銷售人員須在認購單上注明作廢因素，報請銷售經理批準并由其署名確認后方可作廢。6．經辦銷售人員對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經理審核簽字確認。7．簽署完畢的認購單一律交由銷售助理負責保管。四）定金、發(fā)票1．定金一律由財務收取，開據發(fā)票。2．交小額意向金的由財務開據收據，原則上規(guī)定24小時內補齊所有定金，換取發(fā)票（具體根據項目情況而定）。3．開出的收據、發(fā)票一定注明房號、金額。4．銷售人員不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。五）辦理簽訂購房協(xié)議、銀行按揭等購房手續(xù)1．認購單簽訂后，銷售人員有責任及時告知客戶在規(guī)定的時間內交款、簽定購房協(xié)議，并辦理相關購房手續(xù)。2．積極幫助客戶備齊按揭資料，積極配合合約部門辦理按揭工作。六）協(xié)議管理1．客戶檔案管理工作由銷售助理負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據訂購情況明細表準備購房協(xié)議。2．與客戶簽定完購房協(xié)議后，銷售人員應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場助理保管。3．銷售助理必需使用活頁文獻夾或文