某星級酒店銷售部新員工入職培訓(xùn)手冊

新員工入職培訓(xùn)手冊Sales&MarketingDepartmentTABLEOFCONTENTSPart1WelcomeLetterFromDirectorofSalesHotelInspectionWuhanSunriseHotelManagementCompanyIntroductionDepartmentalOrganizationChart RoomType&RateStructurePart2JobdescriptionManagerOfS&M SuperSalesManager SalesManager AssistantOfSalesPart3 StandardOperatingProceduresTask:Answeringthetelephone-guest任務(wù)：接聽Task:CommercialEtiquette任務(wù)：商務(wù)禮儀Task:SalesCalls任務(wù)：銷售拜訪Task:TelephoneMarketing任務(wù)：銷售Task:LongStayGuestMarketing任務(wù)：長包房銷售Task:Entertainment任務(wù)：宴請招待Task:StandardBusinessLetters任務(wù)：業(yè)務(wù)信函Task:HotelIntroduceing任務(wù)：現(xiàn)場介紹酒店Task:ConferenceGroupMarketing任務(wù)：會議銷售業(yè)務(wù)Task:Restaurant/RoomBooking任務(wù)：餐廳/客房預(yù)訂Task:GroupBooking任務(wù)：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂Task:BookingConfirmation任務(wù)：預(yù)訂合同Task:ConferenceGroupHandling任務(wù)：會議接待Task:TripGroupHandling任務(wù)：旅行團(tuán)隊(duì)接待Task:GovernmentGroupHandling任務(wù)：政府團(tuán)隊(duì)接待Task:CreditProcedures任務(wù)：客戶信用要求Task:RoomFreePromotionApplication任務(wù)：升級房申請Task:CommunicationMeetingBeforVIPGroupArrival：大型會議會前及會后溝通會Task:WeddingBanquetHandling任務(wù)：婚宴接待Task:VIPHandlingApplication任務(wù)：VIP接待申請Task:SalesContractManagement任務(wù)：銷售合同管理Task:BookingFormsManagement任務(wù)：預(yù)定單管理Task:DailySalesBriefing任務(wù)：銷售例會Task:HotelServiceStandard任務(wù)：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task:SalesOfficeAdministration任務(wù)：辦公室管理制度Task:SalesSkills-InitialSalesCall任務(wù)：銷售技巧之第一次拜訪客戶Task:HandlingComplaints任務(wù)：處理客人投訴Task:CommonMistakeOfSales任務(wù)：銷售人員常犯的錯(cuò)誤 Part4TrainingCheckingFormPart5AcknowledgeLetterFromEmployeeDearteammember,Firstly,averywarmwelcometotheYUXIUSHANFANGHotelaspartofS&MDepartment.Ourkeytosuccessdependsverymuchonyourpositiveattitude,creativeflairandeyetodetails.Wearecommittedtodeveloppeoplethroughknowledgeenlarging,skilltrainingandworkforcemotivation.YourremarkablecontributioninS&MDepartmentwillbegreatlyappreciated.真誠歡迎您加入余秀山房度假酒店，成為酒店銷售部的成員。你們積極的工作態(tài)度，創(chuàng)造性的思維及細(xì)致周到的服務(wù)，將是我們?nèi)〉贸晒Φ年P(guān)鍵因素。我們激勵(lì)員工通過不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，來豐富專業(yè)知識，改善服務(wù)技巧，提高勞動生產(chǎn)力，最終取得整體銷售部的成功。IwishyouapleasantandfruitfulworkingexperienceatFrontOfficeDepartment.祝愿您在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里工作愉快，并獲得寶貴的工作經(jīng)歷。Yourstruly,此致武漢祥瑞酒店管理簡介武漢祥瑞酒店管理隸屬于湖北三磊實(shí)業(yè)集團(tuán)，是一家以高星級酒店投資、酒店品牌輸出管理、酒店專業(yè)培訓(xùn)和獵才服務(wù)為主體經(jīng)營的專業(yè)酒店管理公司。公司資深專家和管理團(tuán)隊(duì)均來自國內(nèi)外知名的酒店機(jī)構(gòu)，擁有國內(nèi)數(shù)十家四、五星級各種類型酒店的籌備開業(yè)和成功管理經(jīng)驗(yàn)。公司管理團(tuán)隊(duì)無論是從酒店的投資、酒店策劃到酒店籌建、酒店功能規(guī)劃、酒店裝飾設(shè)計(jì)、酒店工程管理及酒店經(jīng)營管理等方面都有著豐富的操作經(jīng)驗(yàn)。公司秉承“個(gè)性與標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新與傳承”相結(jié)合的管理模式，以務(wù)實(shí)高效的管理風(fēng)格贏得酒店業(yè)主和業(yè)界同行的尊重。憑借雄厚的人才優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，公司積極探索、不斷創(chuàng)新，在高星級酒店項(xiàng)目的投資、酒店建設(shè)前期技術(shù)支持、酒店籌開籌建、酒店經(jīng)營管理及產(chǎn)權(quán)式酒店的策劃和物業(yè)管理等多領(lǐng)域迅速發(fā)展。

祥瑞酒店管理公司在華中地區(qū)率先提供由酒店前期策劃到后期經(jīng)營管理的一站式服務(wù)，解決了投資方由零地塊開始到酒店落成、運(yùn)營管理所面臨的一切疑難問題；讓投資方的投資得到了保障，真正的提高了回報(bào)目標(biāo)在經(jīng)營管理中實(shí)現(xiàn)的機(jī)會，減少了投資風(fēng)險(xiǎn)，做到投資利益最大化。

祥瑞酒店管理公司誠摯期待酒店或投資者與我們進(jìn)行各種形式的合作，您將在這種富于創(chuàng)造性的合作中充分感受祥瑞品牌的價(jià)值。祥瑞愿與您攜手共進(jìn)、同創(chuàng)未來！祥瑞標(biāo)志釋意

標(biāo)志以天地乾坤、盤古開天辟地為索引。分上下兩個(gè)部分，表達(dá)為上為天、下為地；標(biāo)志整體形似初升的朝陽又如展翅高飛的鳳凰，喻示企業(yè)如同朝陽般蓬勃發(fā)展，在市場競爭中具有頑強(qiáng)的生命力，在不斷創(chuàng)新、進(jìn)取、發(fā)展中贏得行業(yè)的首位。

標(biāo)志的圓形代表了一種穩(wěn)固和發(fā)展，弧形則代表著突破與創(chuàng)新，正和祥瑞“創(chuàng)新務(wù)實(shí)，追求卓越”的核心價(jià)值觀。

祥瑞有“祥悅國際SunYueHotel”、“祥瑞精品SunRiseHotel”、“悠悅美尚U-LikeHotel”三個(gè)品牌。祥瑞是整個(gè)品牌體系的核心，祥瑞所有品牌都代表了一種共同的酒店文化，即“秉承殷勤待客之道，給客人溫馨體貼、物超所值的服務(wù)感受”。

“祥瑞精品”定位為以客房為經(jīng)營主體的五星級奢華酒店或度假村；

“祥悅國際”定位為四、五星級的綜合型豪華酒店或度假村；

“悠悅美尚”定位為以客房為經(jīng)營主體的經(jīng)濟(jì)型快捷商務(wù)酒店。S&MDEPARTMENTORGANIZATIONCHART銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理（1名）ManagerOfS&M銷售助理（1名）AssistantOfSales高級銷售經(jīng)理（1名）SuperSalesManager銷售經(jīng)理（4名）SalesManagerSUBJECT:TELEPHONEETIQUETTE禮儀.Policy政策Toensureaconsistentstandardofhandlingincomingcallstoleavecallersagoodimpression.確保轉(zhuǎn)接的連貫性，給打的客人留下良好的印象。Procedures程序It‘sthepolicyofthehotelthatweshouldalwaysansweringthetelephonesinaconsistentlymanner.我們酒店的政策是在任何情況下，不論是內(nèi)部還是外線，都要保持接聽所有的連貫性。TipsandTechniquesforReceivingaTelephoneCall接聽的要點(diǎn)和技巧Knowyourtelephonesystem,inparticular:熟悉接聽系統(tǒng)，尤其要注意：o IdentifytheexternalcallsandInternalcallsfirst首先辨別外線和內(nèi)線Externalcalls:twoshortrings外線：兩聲短鈴音Internalcalls:onelongring內(nèi)線：一聲長鈴音o Howtoputthecalleronhold怎樣使來電者等待o Howtotransferacall怎樣轉(zhuǎn)接o Howtopickupother’scallbyyourownphone怎樣使用自己接聽對方Getorganized:有條不紊o Haveapenandpaperhandytotakenotesoramessage使用手頭的筆和紙記錄和留言Answerthetelephonepromptly–withinthreerings迅速回答–三聲之內(nèi)接聽Starteachtelephonecallbypolitegreeting,sayingyourdepartment/company,yourname.接聽，首先要使用禮貌問候，報(bào)上你所在部門/公司名稱，你的姓名。Standardphrasestouse:標(biāo)準(zhǔn)用語S&MDEPARTMENT:ExternalCalls外線:Greeting+CrownePlazaWUHAN您好,武漢皇冠假日酒店E.g.:Goodmorning,CrownePlazawuhan您好,武漢皇冠假日酒店InternalCallsfromRooms來自客房的內(nèi)線:Greeting+Department/Section+Name+HowmayIhelpyouE.g.:Goodmorning,GuestServiceCenterInternalCallsfromDepartments來自部門的內(nèi)線:Greeting+Name+MayIhelpyouE.g.:Goodmorning,Lucy’sspeaking,HowmayIhelpyou?Departments其它部門:DIDCalls外線:Greeting+Department/Section+Name+HowmayIhelpyou?E.g.:Goodmorning,HumanResources,Vivienspeaking.HowmayIhelpyou?InternalCalls內(nèi)線:Greeting+Name+HowmayIhelpyou?E.g.:Goodmorning,Vivienspeaking.HowmayIhelpyou?ProfessionalTelephoneBehavior–Standardstoaimfor專業(yè)接聽禮儀行為–標(biāo)準(zhǔn)DuringtheCallUseGuest’sNameatleasttwotimes養(yǎng)成尊稱客人姓氏的習(xí)慣Inansweringcallandinconversations在接聽或與客人對話中:UsetheGuest’sname-itmakesaBIGdifference.尊稱客人姓氏會帶來很大的益處Demonstratethatyouarelisteningbymaking“continuitynoises”suchas“um”,“yes”,“really”,“OK”在聆聽過程中使用“連續(xù)性的聲音”，如“嗯”、“是的”、“真的”Concentrate–don’tbetemptedtodotwothingsatonce.Givethetelephoneconversationyourundividedattention集中注意力–不要一心二用。集中精力進(jìn)行接聽。Erronthesideofbeinghelpful–volunteerhelp,don’twaittobeasked.對方需要被幫助–主動幫助，不要等待被詢問。Treateverycallasyourcall,andtakeresponsibilityforit.對待每個(gè)就向?qū)Υ愕囊粯?，并對每個(gè)負(fù)責(zé)。Ifanincomingcallisnotconvenient,explainwhyandtakethenameandnumberofthecallerandoffertophoneback.如果來電不方便談話，解釋原因和留下對方的姓氏和號碼，并主動致電。Ifyouareansweringacallonsomeoneelse’sbehalf:如果你正在接聽他人的：o Neveradmityoudon’tknowwheretheyare不o 要說出你不o 知道他們在哪？o Iftheyarenotavailablepromptly,offertohelportakeamessage如果他們此時(shí)不o 在，o 主動提供幫助或留言o Offertocallback,orsuggestatimewhenthepersonislikelytobeavailable主動回電，或建議一個(gè)他/她可能的接聽時(shí)間。Standardphrasestouse:標(biāo)準(zhǔn)用語TransferringCalls轉(zhuǎn)Ifcallerrequestsfortransfer,say…如果來電者要求轉(zhuǎn)，說：“Certainly,allowmetotransferyourcalltothe().MayIplaceyouonhold?”Waitforthecallertosay“Yes”.“好的，我將把您的來電轉(zhuǎn)給()，請稍等片刻好嗎？”待來電者答應(yīng)之后再轉(zhuǎn)WhenTheextensionisengaged當(dāng)被轉(zhuǎn)接分機(jī)占線時(shí)“Thankyouforholding,Mr.Tanisstillontheline.Wouldyouliketoleaveamessageorcallbacklater?”“感謝您的等候，譚小姐現(xiàn)在在講。請問您需要留言還是稍后再打？”WhenTheExtensionDoesnotbeAnswered當(dāng)被轉(zhuǎn)接分機(jī)無人接聽時(shí)“Thankyouforholding,I’mafraidMr.Tanisnotavailablerightnow.Wouldyouliketoleaveamessageorcallbacklater?”“感謝您的等候，恐怕譚小姐現(xiàn)在暫時(shí)不在。請問您是需要留言還是稍后再打？”EndingACall結(jié)束Whenyoufinishacall,say….…當(dāng)要結(jié)束時(shí)，說：“Thankyouforcalling,Haveaniceday.”“謝謝來電，再見“CrownePlazaShenzhenWordsToUse經(jīng)常在中使用以下表達(dá)Inyourconversations,usewordslike：“Certainly” “Mypleasure”“Haveaniceday” “Thankyouforcalling” ProfessionalTelephoneBehavior–Standardstoaimfor專業(yè)接聽禮儀行為–標(biāo)準(zhǔn)Whentakingamessage,include:當(dāng)留言時(shí)，留言內(nèi)容包括：Customer’sname客人的名字Roomnumber房號Caller’sname致電者姓名Company公司名稱Telephonenumberandextension號碼和分機(jī)Messageinfull留言內(nèi)容要完整Indicationofitsurgency緊急內(nèi)容要表明Yourname你的姓名Dateandtimeofmessage留言日期和時(shí)間Remark:Writeclearlyandensurethemessageisreceived字跡清晰，確保留言被收到Ensureyouractionwhathasbeenagreedwiththecaller確保你的行動被來電者同意Standardphrasestouse:Sir/Madam,mayIhaveyourname,please?先生/小姐，請問您貴姓？Mr./Ms.___,mayIhaveyourmessage,please?____先生/小姐，請問您的留言內(nèi)容？Mr./Ms.___,mayIhaveyourcontactnumber,please?____先生/小姐，請問您的聯(lián)系？Mr./Ms.___,pleaseletmerepeatyourmessage_______,isthatcorrect?____先生/小姐，我重復(fù)一下您的留言，您的留言是_____________。Thankyouforcalling.感謝您的來電TEN“MOSTABUSED”SKILLS十項(xiàng)“不適當(dāng)”的情況:It’sbad不應(yīng)該It’sgood應(yīng)該Answering‘hello’or‘____dept.’…………..That’sall!接時(shí)僅說“喂”或“___部門”就完了Alwayskeepgreetingstandard必須保持使用標(biāo)準(zhǔn)問候用語Answering‘he/sheisnotaround’…….That’sall!.僅回答來電者“她/他不在”就完了Suggestthecallercallbacklaterorleaveamessage建議來電者稍后在致電或留言Usingexcusestoavoidbeinghelpfulsuchas‘Idon’tworkinthisdepartment’.用一些借口逃避提供幫助，如“我不在這個(gè)部門工作”Treateverycallasyourcall,andtakeresponsibilityforit.對待每個(gè)就向?qū)Υ愕囊粯樱γ總€(gè)負(fù)責(zé)It’sbad不應(yīng)該It’sgood應(yīng)該Speakingtoosoftly,tooquickly.聲音太細(xì)，太軟，太弱，說得太快Thetoneofyourvoiceshouldbeclear,softandinanaturalvoice.保持語音的甜美、清晰、溫柔并且自然。Askingtoholdonwhile‘Igetpen,paper,etc……’讓來電者“等一下，我拿支筆，拿張紙……”Alwayshavepenandpaperonhand紙和筆隨時(shí)準(zhǔn)備在手Demonstratethatyouarelisteningbymaking“continuitynoises”suchas“um”,“yes”,“really”,“OK”在聆聽過程中使用“連續(xù)性的聲音”，如“嗯”、“是的”、“真的”Givethetelephoneconversationyourundividedattentionandkeeptelephonemanner.仔細(xì)聆聽，使用禮貌用語Placingthecalleronholdandnotcheckingback.讓來電者在線上等待但沒有核實(shí)是否有結(jié)果Keeptocontactwithgueston15secondsbasisandthankstheguestforwaiting保持每隔15秒與客人跟進(jìn)并感謝客人等候Languageabuses.語言表達(dá)不當(dāng)Usethemagicwordsduringtheconversationslike:Certainly,Thankyou,Mypleasure在通話過程中始終使用禮貌用語Notkeepingfollow-uppromises.沒有對承諾進(jìn)行跟進(jìn)Alwayskeepfollowuptofulfilltheguest’sneeds,andensuresatisfytheguest.始終保持跟進(jìn)，確?？腿藢ξ覀兊姆?wù)滿意Takingincompletemessages.留言不完整Ensuretakeacompletelyandcorrectmessageforbothinternalandexternalguests.確保留言內(nèi)容完整無誤SUBJECT:MAKEARESERVATION預(yù)訂客房Policy政策Actualityofreservationisveryimportant,itcanhelptocontrolroominventory,andalsoaffectguest’scheckinginexperience.WhenGSCAgentmakesareservationforguest,thefollowingprocedureshouldbedone.一個(gè)預(yù)訂是很重要的，它能幫助控制房間的銷售狀況，也會影響客人入住的體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)中心的員工為客人做預(yù)訂時(shí)，程序如下：Procedures程序Telephonewasansweredwithin3rings.三聲內(nèi)接起：Greetguest.問候客人“Goodmorning,CrownePlazaWUHAN,你好,武漢皇冠假日酒店?”Confirmcheckinginandcheckoutdate.Checkroominventory.確認(rèn)入住和退房的日期，查看房間可售表Guest:“Iwanttomakeareservation.”客人：我想預(yù)訂一個(gè)房間Staff:“HowmayIaddressyou,sir?”員工：先生請問怎么稱呼您？Guest:“ThisisStevenBrown.”客人：我是史迪文.布萊恩Staff:“Mr.Brown,areyouourPriorityClubmember?”員工：布萊恩先生，請問您是我們的會員嗎？Staff:“Didyoustayinourhotelbefore?AndmayIhaveyoucheckinandcheckoutdate.”員工：請問您以前住過我們酒店嗎？能知道您入住的日期和離店的日期嗎？(Askwhetherguestisreturnguest,inordertofindoutwhichpricehasbeenofferedbeforeandalsoguest’spreference詢問客人是否是回頭客，是為了方便了解客人喜歡房間的類型和以前的房價(jià).)Guest:“CheckinonXXXandcheckoutonXXX.”客人：“入住時(shí)間是退房時(shí)間是(SalesAgentmustlistencarefullyaboutcheckinginandcheckoutdate.Thencheckroominventoryproperly.銷售部員工須仔細(xì)傾聽客人入住和退房的日期，并查看房間明細(xì)表)Ifnoroomavailable,如果沒有房時(shí)Staff:“Sorry,Mr.BrownhotelisfullybookedonXXX.Wouldyoulikemetoputyourreservationinwaitinglistorwouldyoulikemetorecommendanotherhotelforyou?”員工：不好意思，布萊恩先生，我們酒店在XXX滿房，您是否愿意將您的預(yù)訂放在酒店等候名單中，或者為您推薦其它的酒店Ifguestwouldlikeyoutoputhisreservationinwaitinglist,thereservationdetailsshouldbetakendown.如果客人愿意將預(yù)訂放在等候名單中，我們將詳細(xì)記下客人的預(yù)訂資料。Recommendroomandquoteprice.介紹房間和提供房價(jià)資料。Ifroomsareavailable,如果有房間Staff:“Mr.Brown,willyoutravelalone?”員工：“布萊恩先生，您是單獨(dú)一個(gè)人旅行嗎？(Askthisquestion,inordertorecommendproperroomtypeaccordingtoguestneeds.Iftravelwithfamily,deluxeroomabovecategoryshouldberecommended.問這個(gè)問題是為了根據(jù)客人的需要介紹適當(dāng)?shù)姆啃徒o客人，如果是和家人一起旅行，須介紹毫華房以上類型的房間)Staff:“Wehavesuperiorroom,deluxeroomandsuite,whichkindofroomwouldyouprefer?”員工：我們有高級房，豪華房，還有套房，請問您喜歡哪種類型的房間呢？(Tobereadyforbeingaskeddifferencebetweendifferentroomcategoryandsellingprice.Don’tforgetupselling.)隨時(shí)為客人提供不同的房間類型及價(jià)格，并記得向客人推薦更高等級的客房。5.Makereservationinsystem.在電腦系統(tǒng)里做預(yù)訂，(Doubleconfirmthespellingofguest’sname,ensureit’scorrect.再次確認(rèn)客人姓名的拼寫，確保正確無誤)btaincontactnumber.聯(lián)系號碼Staff:“Mr.Brown,mayIhaveyourcheckingintime?”員工：布萊恩先生，可以知道您到店的時(shí)間嗎？Staff:“MayIhaveyourcontactnumber,Mr.Brown?”員工：“布萊恩先生，可以知道您的聯(lián)系方式嗎7.Closeselling.(Repeatguest’sreservation重復(fù)客人的預(yù)訂.)Staff:“Mr.Brown,mayIrepeatyourreservationdetails.YouwillbecheckinginonXXX,andcheckingoutonXXX.Non-smokingandkingbeddeddeluxeroomforyou.ThepriceisRMBXXXpernightincludingdailybreakfast.”員工：布萊恩先生我可以重復(fù)一個(gè)您預(yù)訂的詳細(xì)情況嗎？您將在XXX入住，您的退房日期是XXX，您定的是豪華房一張大床不吸煙的房間。價(jià)格是人民幣XXX一個(gè)晚上，每天含一個(gè)免費(fèi)早餐.(Providehoteladdress:OurhotelislocatedinXXXX,提供酒店的地址：我們酒店的XXXX.)Thanksforthereservation.Staff:“ThankyouforchoosingCrownePlazaWUHAN,Mr.Brown.”員工：布萊恩先生，感謝您選擇武漢皇冠假日酒店。SUBJECT:FAX/MESSAGEDELIVERY收發(fā)PURPOSE目的Thepurposeofthisprocedureistoensurethattheproperstepsaretakenwhendeliveryfaxandmessagetoguestorinternaldepartment.為了更好地確?？腿四軌蚣皶r(shí)地收到和留言，特設(shè)定相應(yīng)地步驟去執(zhí)行。PROCEDURE步驟Receivethefax收到-Checkthefaxmachineonceyounoticetheincomingfaxsignal.一聽到信號的聲音，就須有查機(jī)的反應(yīng)。-CountthetotalNo.ofpages.細(xì)數(shù)的頁數(shù)。Sortoutallincomingfaxesandseparatethefaxes.把收到的分門別類。Makesurereviewthefaxcarefullyincaseanywrongsending.仔細(xì)閱讀并核對，謹(jǐn)防送錯(cuò)。Guest客人- Allthefax&messagereceivedmustdoublecheckwiththecomputertomakesurewedonotsendthemtothewrongroom在收到所有的和留言后，都需反復(fù)核對，確保不要誤送錯(cuò)房間。- CheckthenameprintonfaxshouldtallywiththenameinLANmark.客人的名字需和LANmark系統(tǒng)的名字一致。- Ifanyfaxwhosereceivercouldnotbeidentified,reporttosupervisorormanagertohandleit.如果不容易辨別是傳給哪一個(gè)客人，需及時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理讓他們?nèi)ヌ幚?。In-houseguest:入住客人：Checkthenameandfillintheguestincomingfaxcontrolsheet.查找客人并做登記。Controlsheetitem:登記要素：a) Date日期b) Time時(shí)間c) Roomnumber房號d) Guestname客人姓名e) f) Faxnumber號碼g) No.ofpages頁數(shù)h) GSCAgent收件人i) Informto被通知人j) Informtime通知時(shí)間k)Remark備n) 注Fillintheguestnameandroomnumberonthefaxenvelopewithprinted.Informconciergetosendthefax.Ifguestwillc/oonday,pleaseprinted“urgent”stamponit.Andcallguestroomtoinformguest,thereisafaxcomingin,andwewilldeliveritwithin5minutes.在信封上填寫客人姓名和房間號碼并通知禮賓部。如果客人是當(dāng)天離店的話，需在信封蓋上“URGENT”并同時(shí)打給客人告之有,會在5分鐘內(nèi)送去房間。Forguestarrival:將到店客人：Iftheguestwillarriveinfewdays,writedowntheinformationontheincomingcontrolsheet“remark”andhighlightit,andfillinthefaxenvelopeandwriteexactC/Idateandfoliono,filethembydate.如果客人將要到店，需在登記表的備注里和信封上標(biāo)明準(zhǔn)確的入住日期和確認(rèn)號，并用熒光筆在登記表劃上以做強(qiáng)調(diào)。Writethe“thereisafaxinGSCuponC/IpleaseinformGSC”intheadditionremarks.在電腦系統(tǒng)里的補(bǔ)充備注中輸入“thereisafaxinGSCuponC/IpleaseinformGSC”。NoshowandtheguestC/O:有預(yù)定但未來入住的客人或客人已離店。senditbackimmediatelyregardingtotheoriginalfaxnumberwith“dearsir/madam,thisguestdidn’tcomelasttime/hasalreadycheckedout.”立即將按原號碼傳回，并注明客人“沒來或已退房”的字樣。Ifthereisnofaxnumber:writedowntheinformationontheincomingcontrolsheet“remark”with“noshoworc/o”在登記表的備注里和信封上標(biāo)明“NOSHOWORC/O”的字樣和確認(rèn)號，并用熒光筆在登記表劃上以做強(qiáng)調(diào)。Keepthefaxforaweekincasetheguestcomebackandaskforit.將會被保留一周以便領(lǐng)取。Internal內(nèi)部1.Receivethefax&message.收到和留言。-Allthefax&messagereceivedmustdoublechecktomakesurewedonotsendthemtothewrongdepartment.在收到所有的和留言后，都需反復(fù)核對，確保不要誤送錯(cuò)房間。-Checkthenameandfillintheofficeincomingfaxcontrolsheet.查找有關(guān)信息并做登記。Controlsheetitem:登記要素o) Date日期 p) Receivingtime接收時(shí)間q) Departmentalname部門名r) 稱s) Receivername收件人t) Faxnumber號碼u) No.Ofpages頁數(shù)v) GSCAgent登記人w) Informto被通知人x) Informtime通知時(shí)間y) Takenbyandtakentime取件人及取件時(shí)間z) Remark備aa) 注SUBJECT:HandleGuestComplaintbyPhone處理客人投訴Policy政策Toensureguest’scomplaintaretobehandledwithtactanddiscretionandtobesolvedasefficientlyandsmoothlyaspossible.正確地判斷客人的投訴，并確?？腿说耐对V得到有效地處理。Procedures程序Listencarefully.傾聽Pickupthephonewith3ringsbysaying:“Goodmorning,S&M,Sandraspeaking,Mr./Mrs.XX,howmayIhelpyou?”在三響之內(nèi)接聽：“早上好,銷售部,我是SANDRA,有什么可以幫到您?Hearthemout傾聽Empathize–showsincereunderstandingfortheproblem理解--真誠地表現(xiàn)出能夠理解問題所在.Apologize表示歉意Taketheresponsibilityandprompttryasfaraspossibletohandlethesituationyourself.馬上采取相應(yīng)行動，盡快為客人解決問題Say:“Yes,Mr.XX,I’msorrytohearthat,Iunderstandthesituationnow.PleaseletmehandleitandI’llringyoubackwithin5minutes.”有責(zé)任的盡可能迅速的去解決，說：“是的.XX先生，聽到這個(gè)消息我們很難過，我現(xiàn)在了解了情況，請讓我?guī)椭鉀Q問題，我們盡量在5分鐘內(nèi)給您回復(fù)。Thankguesttobringthecomplainttous.感謝客人將意見告訴我們Saying:“Mr./Mrs.XX,thankyouforbringsthiscommenttous.”說：XX先生/小姐，感謝您把這些問題告訴我們，我們馬上跟進(jìn)此事。Takeaction.行動Takeactionby:Informguestthatwe’llinformAMtotakeaction.通知客人我們將會采取相應(yīng)措施Ensurethattheproblemwillbetakencareatonce.確保問題馬上有人去跟進(jìn)Ifanyunforeseendelay,informguestimmediately.任何無法預(yù)料的延遲，立即通知客人Ensurethatyouwillkeepguestinformed.確保保持隨時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)DoublecheckwithAMafter5minutes.5分鐘后與大堂經(jīng)理確認(rèn)已采取相應(yīng)行動Saying:“Iamsorrytohearthat,Mr./Mrs.XX,mycolleaguewillcometosolvetheproblemimmediately.”“Mr./Mrs.XX,Iamafraidthatengineeringcolleaguemightbelatefor5minutes.Pleasewaitforawhile.Thankyou.”說：聽到這個(gè)消息我感到很難過，XX,先生/小姐，我的同事會立即幫您去解決這個(gè)問題。XX先生/小姐，我恐怕我們工程部的同事可能會遲5分鐘去您的房間，請您稍等片刻，謝謝Informrelevantdepartments.通知相關(guān)部門Giveappropriateinformationtorele