商家運(yùn)營(yíng)手冊(cè)培訓(xùn)

商家運(yùn)營(yíng)手冊(cè)培訓(xùn)第1頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／門(mén)店盈利法則2第2頁(yè)/共37頁(yè)如何打造一個(gè)10分店／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／3第3頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／如何打造10分店41.美觀的LOGO2.豐富的用戶(hù)活動(dòng)3.合理的菜品分類(lèi)4.誘人的菜品圖片5.巧用套餐、活動(dòng)吸引用戶(hù)進(jìn)店提高到店率引導(dǎo)用戶(hù)下單提高下單轉(zhuǎn)化率6.精美的包裝7.美味的菜品提升用戶(hù)體驗(yàn)8.積極回應(yīng)評(píng)價(jià)9.善用商家后臺(tái)10.多和市場(chǎng)經(jīng)理溝通門(mén)店正積累提高復(fù)購(gòu)率第4頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／如何打造10分店—step151.美觀的門(mén)頭2.豐富的用戶(hù)活動(dòng)logo的重要性：美觀的logo可以提高商家的點(diǎn)擊量，增加消費(fèi)者消費(fèi)的可能性；影響門(mén)頭因素：評(píng)價(jià)星級(jí)，銷(xiāo)售量，縮短配送時(shí)長(zhǎng)等，均可以提高點(diǎn)擊量?；顒?dòng)的作用：豐富的活動(dòng)標(biāo)簽?zāi)茉黾酉M(fèi)者進(jìn)店欲望第5頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／6如何打造10分店—step23.合理的菜品分類(lèi)菜品分類(lèi)區(qū)，是商家可以充分利用，大展風(fēng)采的重點(diǎn)區(qū)域，除了簡(jiǎn)潔明確的傳達(dá)店鋪特色和菜品內(nèi)容，引導(dǎo)顧客下單，還可以加入一些精彩內(nèi)容，讓店鋪更精彩特色菜，優(yōu)惠欄，優(yōu)質(zhì)套餐必不可少菜品分類(lèi)可根據(jù)店鋪情況選擇第6頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／7如何打造10分店—step2一、圍繞主題分類(lèi)強(qiáng)調(diào)店鋪特色第7頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／8如何打造10分店—step2二、按照地域、菜系分類(lèi)，簡(jiǎn)明扼要第8頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／9如何打造10分店—step2三、按食材分類(lèi)方便顧客選擇第9頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／10如何打造10分店—step2注：菜品貼士控制好菜品數(shù)量，降低點(diǎn)菜難度，把特色、優(yōu)質(zhì)的菜品優(yōu)先分類(lèi)展示，如果誘發(fā)顧客的選擇困難，會(huì)降低消費(fèi)者的下單率。此外，廚師加工制作起來(lái)，壓力小得多，后廚的效率也提高了！如果菜名略抽象，記得標(biāo)注食材、口味、分量或烹飪方法，顧客吃的滿意，當(dāng)然更愿意再光臨，還能減少差評(píng)發(fā)生幾率呢！

定期優(yōu)化菜單，實(shí)行菜品末位淘汰，不受歡迎的菜品及時(shí)更換，生意才能生生日上！第10頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／11如何打造10分店—step24.誘人的菜品圖片誘人的菜品圖片能夠激發(fā)消費(fèi)者的點(diǎn)單欲望，提高下單率多樣美觀的圖片，可以讓消費(fèi)者經(jīng)常光顧你的店打磨菜名，突出招牌第11頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／12如何打造10分店—step24.誘人的菜品圖片一、食材、做法命名，通俗易懂第12頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／13如何打造10分店—step24.誘人的菜品圖片二、結(jié)合菜品特色，添加創(chuàng)意第13頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／14如何打造10分店—step25.巧用套餐活動(dòng)

表面上看起來(lái)，套餐似乎比單點(diǎn)更劃算，受惠的是顧客，但事實(shí)上，套餐的“捆綁”往往可以幫助商家賣(mài)出更多餐品，是吸引顧客、增加營(yíng)業(yè)額非常有效的手段。第14頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／15如何打造10分店—step25.巧用套餐活動(dòng)一、按照周邊顧客定制套餐，需求最大化第15頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／16如何打造10分店—step25.巧用套餐活動(dòng)二、按照人數(shù)定制套餐，滿足多個(gè)場(chǎng)景第16頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／17如何打造10分店—step25.巧用套餐活動(dòng)三、按照菜品類(lèi)型定制套餐第17頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／18如何打造10分店—step25.巧用套餐活動(dòng)四、根據(jù)節(jié)日制定套餐，增加用戶(hù)好感度第18頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／19如何打造10分店—step36.精美的包裝正所謂好馬配好鞍，美味的食品就應(yīng)該穿上精美的包裝，不僅用戶(hù)體驗(yàn)好，更顯的餐品逼格高第19頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／20如何打造10分店—step37.美味的菜品一份食之有味、秀色可餐的外賣(mài)可以聚焦自己的品牌粉絲，間接降低營(yíng)銷(xiāo)成本，消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，外賣(mài)最終回歸的還是餐品本質(zhì)菜品的設(shè)計(jì)和搭配爭(zhēng)取做到營(yíng)養(yǎng)均衡、合理搭配、品質(zhì)升級(jí)針對(duì)工作餐，做到味道鮮明、量足，體現(xiàn)性?xún)r(jià)比；針對(duì)晚餐，做到保質(zhì)、保溫，突出品質(zhì)。要有自己的拳頭產(chǎn)品（招牌菜），既能體現(xiàn)店鋪特色，又能提高出餐效率降低成本，同時(shí)要根據(jù)消費(fèi)者的反饋推陳出新，沒(méi)有不變的消費(fèi)者只有不善變的餐廳第20頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／21如何打造10分店—step3要不停的優(yōu)化菜單，優(yōu)化菜品；消費(fèi)者對(duì)于一成不變的店鋪興趣會(huì)越來(lái)越低，導(dǎo)致復(fù)購(gòu)率降低，因此要利用好后臺(tái)數(shù)據(jù)和用戶(hù)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)好、銷(xiāo)量高的菜品作為拳頭產(chǎn)品，放在菜單最前面，或者直接分類(lèi)為推薦菜評(píng)價(jià)差或銷(xiāo)量低的菜品，需要進(jìn)行優(yōu)化或開(kāi)發(fā)新的菜品來(lái)做替代，為門(mén)店增彩第21頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／22如何打造10分店—step4惡意差評(píng)處理措施：雙方協(xié)商處理先以協(xié)商的態(tài)度進(jìn)行回復(fù)、安撫顧客，根據(jù)顧客不滿意的地方，作出回應(yīng)并及時(shí)改進(jìn)，引導(dǎo)其修改評(píng)價(jià)。提交申訴前期商家需收集顧客相關(guān)的訂單記錄、惡意差評(píng)的證據(jù)（如截圖，錄音等）、侮辱商家的攻擊性言語(yǔ)，可以通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行申訴。核實(shí)過(guò)后確認(rèn)為惡意差評(píng)，平臺(tái)會(huì)對(duì)此顧客進(jìn)行處理，并對(duì)店鋪?zhàn)鞒鱿鄳?yīng)的保護(hù)措施。8.積極回應(yīng)評(píng)價(jià)正常差評(píng)處理措施：對(duì)于正常差評(píng)，我們需要了解什么原因造成了這樣的結(jié)果，是對(duì)口味不滿意，商品漏發(fā)、發(fā)錯(cuò)，包裝破損，價(jià)格過(guò)高，還是配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。根據(jù)顧客實(shí)際反饋的問(wèn)題，及時(shí)、快速、準(zhǔn)確、友好回應(yīng)處理（回復(fù)時(shí)效很重要，快速回復(fù)體現(xiàn)了店鋪的誠(chéng)意，同時(shí)向潛在的顧客表明店鋪十分重視顧客的意見(jiàn)第22頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／23如何打造10分店—step4對(duì)商家來(lái)說(shuō)，顧客的評(píng)價(jià)是個(gè)值得合理利用的寶貴資源。商家可以利用評(píng)價(jià)更好的了解顧客的實(shí)際需求，同時(shí)可以對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，進(jìn)而有針對(duì)性地改進(jìn)菜品及服務(wù)質(zhì)量，有效的避免一些差評(píng)。具體可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：一、本身商品問(wèn)題總結(jié)提取大眾客戶(hù)口味進(jìn)行改善淡咸度

分析顧客最常點(diǎn)的餐飲，做好備貨

注重餐飲質(zhì)量及包裝打造自己特色的招牌餐飲形象與口碑

二、價(jià)格問(wèn)題可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┵?zèng)品如飲料，水果等提升客戶(hù)滿意度

可以每天推出1-2道特價(jià)餐飲，滿足顧客需求根據(jù)店鋪?zhàn)陨砬闆r，可不定期創(chuàng)建滿減活動(dòng)，例如通過(guò)設(shè)置階梯滿減（滿30減10元滿50減15元）形式來(lái)提升客單價(jià)和提升折扣空間三、配送問(wèn)題可以在店鋪公告里建議顧客錯(cuò)開(kāi)高峰期時(shí)間點(diǎn)餐，保證配送的及時(shí)性根據(jù)出餐時(shí)間及訂單數(shù)合理安排配送，確保每一份訂單及時(shí)送達(dá)如果自配送運(yùn)力跟不上，建議商戶(hù)開(kāi)通蜂鳥(niǎo)配送，將配送交給專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，省事省心第23頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／24如何打造10分店—step49.善用商家后臺(tái)營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)排名流量菜品分析顧客分析經(jīng)營(yíng)體檢熱門(mén)文章常見(jiàn)問(wèn)題新店必看經(jīng)營(yíng)有道滿減活動(dòng)滿贈(zèng)活動(dòng)特價(jià)商品代金券平臺(tái)活動(dòng)熟用商家后臺(tái)可以幫助老板更好的了解自己店鋪在外賣(mài)平臺(tái)的現(xiàn)狀，更專(zhuān)業(yè)的去發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題既能提高賣(mài)量，又能控制成本第24頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／25如何打造10分店—step4門(mén)店?duì)I業(yè)分析：營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)菜品分析經(jīng)營(yíng)體檢排名流量顧客分析第25頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／26門(mén)店精細(xì)化運(yùn)營(yíng)第26頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／精細(xì)化運(yùn)營(yíng)法則27提升營(yíng)業(yè)額不斷獲取新客提升曝光增大轉(zhuǎn)化提升復(fù)購(gòu)率善用活動(dòng)售后運(yùn)營(yíng)提高客單價(jià)店鋪盈利公式點(diǎn)擊量?轉(zhuǎn)化率?客單價(jià)=商家營(yíng)業(yè)額第27頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／提高曝光量的方式28排名越靠前，流量越大，被消費(fèi)者看到的幾率也越大成為一個(gè)10分店，明確店鋪主營(yíng)及所屬時(shí)間段，在所屬時(shí)間段排名會(huì)提升使用競(jìng)價(jià)推廣提升排名利用好搜索規(guī)則，獲取更多的搜索曝光量結(jié)合自己的店鋪經(jīng)營(yíng)理念、特色取一個(gè)有較高識(shí)別度的店鋪名稱(chēng)，連鎖店可采用【商家名稱(chēng)+(XX店)】的形式命名店鋪，方便商圈搜索商家可結(jié)合自己菜品的特色取一個(gè)有較高識(shí)別度的菜品名稱(chēng)，菜名中可以突出菜品材料、味道、餐廳主題等因素，菜名結(jié)合當(dāng)前熱銷(xiāo)、熱搜菜第28頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／提高曝光的方式29進(jìn)入外賣(mài)熱榜、熱賣(mài)套餐外賣(mài)熱榜篩選規(guī)則：起送價(jià)＜30元，顧客評(píng)分＞4.0，月銷(xiāo)量＞100份，配送費(fèi)＜10元，距離顧客定位＜3公里，熱賣(mài)套餐篩選規(guī)則：1.店鋪要求—店鋪分類(lèi)屬于【快餐便當(dāng)】和【特色菜系】（除火鍋烤魚(yú)和海鮮外的特色菜系），商家處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)，商家在顧客的配送范圍內(nèi)，商家評(píng)分＞4.0，店鋪月銷(xiāo)量超過(guò)100份2.菜品要求—菜品價(jià)格≥起送價(jià)，菜品月銷(xiāo)量≥30份，菜品好評(píng)率≥90%，菜品有清晰地圖片展示及庫(kù)存多參加餓了么平臺(tái)活動(dòng)，高曝光、高轉(zhuǎn)化借助平臺(tái)資源、活動(dòng)，多參與平臺(tái)活動(dòng)（限時(shí)搶購(gòu)、工作餐、精品餐等）及自營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，助店鋪一臂之力第29頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／提高轉(zhuǎn)化的方式30打造一個(gè)10分店，提升店鋪的質(zhì)量是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵善用活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)（適合階段性，為了廣告效果，不為了賺錢(qián)）盈利類(lèi)活動(dòng)（適合成熟店鋪，提升會(huì)員粘性，提升店鋪利潤(rùn)）營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)1.通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)，可以提升商家的轉(zhuǎn)化率，從而提升訂單量，達(dá)到提高排名的目的（薄利多銷(xiāo)，活動(dòng)帶來(lái)單量的同時(shí)也是排名加成的一部分，消費(fèi)者看到賣(mài)量大的店也忍不住想要嘗一嘗）2.有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)可以幫助商家有效獲取新客盈利類(lèi)活動(dòng)1.通過(guò)盈利類(lèi)活動(dòng)，商戶(hù)可以打造爆款單品，進(jìn)一步提升賣(mài)量的同時(shí)，也能降低自己的成本2.合理的活動(dòng)搭配能夠增加與消費(fèi)者的互動(dòng)，提升消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率，達(dá)到一定品牌效應(yīng)第30頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／31第31頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／售后運(yùn)營(yíng)32對(duì)于外賣(mài)行業(yè)來(lái)說(shuō)，想讓門(mén)店和產(chǎn)品受歡迎，專(zhuān)注產(chǎn)品至關(guān)重要，顧客用餐體驗(yàn)要從細(xì)節(jié)入手，換位思考。要擴(kuò)大收益、實(shí)現(xiàn)更好的盈利，建議結(jié)合自己的產(chǎn)品品類(lèi)和優(yōu)勢(shì)，做出獨(dú)特亮點(diǎn)，把改善餐品質(zhì)量和出餐流程作為運(yùn)營(yíng)核心，逐步降低成本損耗，提高出餐送餐效率。同時(shí)，每日線上巨大的流量也是優(yōu)質(zhì)店鋪塑造自己品牌和吸粉的巨大資源，注重品牌的店鋪可以從價(jià)格戰(zhàn)中脫離出來(lái)，提升客單價(jià)和利潤(rùn)，同時(shí)也更易加盟或連鎖，降低餐料成本，把生意做大做好門(mén)店質(zhì)量?jī)?yōu)化利用好評(píng)價(jià)，推陳出新、打造屬于自己品牌的拳頭產(chǎn)品不斷試錯(cuò)優(yōu)化，調(diào)整活動(dòng)，做到吸引顧客的同時(shí)也能保證利潤(rùn)因地制宜，因時(shí)制宜，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)利用評(píng)價(jià)，管理團(tuán)隊(duì)，提升人效和餐效第32頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／售后運(yùn)營(yíng)33粉絲運(yùn)營(yíng)和品牌塑造利用定向代金券和活動(dòng)，召回老顧客，增大顧客粘性利用后臺(tái)數(shù)據(jù)分析顧客群體，分層運(yùn)營(yíng)粉絲，定向營(yíng)銷(xiāo)好的評(píng)價(jià)回復(fù)是品牌塑造成功的一半第33頁(yè)/共37頁(yè)／讓每一家餐廳做好外賣(mài)／客單價(jià)提升34利用好進(jìn)店代金券和滿減活動(dòng)如果店鋪的客單價(jià)是30元，如果贈(zèng)送代金券的可用門(mén)檻設(shè)置為25元，只能說(shuō)有利于提升店鋪復(fù)購(gòu)，但對(duì)客單價(jià)的提高并沒(méi)有幫助。如果把代金券的可用門(mén)檻拉高到40元呢，肯定會(huì)有顧客為了使用代金券去湊單，客單價(jià)自然就上來(lái)了。因此，想利用代金券引導(dǎo)顧客多花錢(qián)，代金券的可用門(mén)檻，應(yīng)適當(dāng)高于客單價(jià)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售與菜單陳列根據(jù)季節(jié)變化、顧客消費(fèi)習(xí)慣，推出飲料、點(diǎn)心等高毛利產(chǎn)品，讓顧客“順便”帶走，是提高客單價(jià)很好的方法。舉個(gè)栗子，如果店鋪經(jīng)營(yíng)的是麻辣燙，夏天到了，增加一些清涼消暑的飲品可不可以？對(duì)于面向白領(lǐng)的工作餐，推出一些價(jià)格便宜、小分量的水果沙拉或切片，有沒(méi)有可能受歡迎？諸如此類(lèi)，不僅滿足了顧客的需要，還增加了商家的盈利點(diǎn)，提升了平均客單價(jià)。

好菜單的功能，不僅要讓顧客快速找到想要的產(chǎn)品，更要激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，讓本來(lái)只打算點(diǎn)1種產(chǎn)品的顧客，在菜單的