公司及企業(yè)體系管理評審、審核常見問題與應(yīng)對措施及方法

公司及企業(yè)體系管理評審、審核常見問題與應(yīng)對措施及方法1/12目錄1、管理評審存在的主要問題 32、深刻理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵梳理現(xiàn)代質(zhì)量管理理念 32.1評審的目的 42.2評審的對象 42.3評審的時機 42.4評審的特點 53、正確理解管理評審與內(nèi)審的區(qū)別 6◎目的不同 6◎執(zhí)行者不同 6◎依據(jù)不同 7◎程序不同 7◎輸出不同 7◎頻率不同 84、輸入足夠使用的信息 85、采取科學(xué)、有效、實用的評審方法 10① 專題研討審法： 10② 集體討論評審法： 106、認(rèn)真實施管理評審后任何改進(jìn)決定和措施 112/121、管理評審存在的主要問題具體表現(xiàn)為：評審的目的不明確、評審的依據(jù)不足、評審的對象不清楚；評審的內(nèi)容匱乏、評審時間間隔不合理、評審的信息泛泛而談，涉及不到深層次的問題，甚至與內(nèi)容雷同；評審記錄不真實或無針對性、有的報告不規(guī)范，層次不清，缺乏全面性、針對性；評審由管理者代表組織一次會議走走過場，最高管理者只在管理評審報告上簽字；評審時避重就輕或避實就虛，或評審結(jié)論“兩本”內(nèi)外有別，評審報告是專給公司看的；有的評審會議議而不決，沒有形成報告；評審后雖有改進(jìn)需求，卻沒有落實到責(zé)任部門，最后不了了之；有的改進(jìn)了卻提供不出已采取糾正或預(yù)防措施的證據(jù)等等。2、深刻理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵梳理現(xiàn)代質(zhì)量管理理念思想觀念是行為的先導(dǎo)，如果組織的最高管理者沒有樹立現(xiàn)代質(zhì)量管理觀念就不能自覺地推進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。3/12ISO9001標(biāo)準(zhǔn)9.3要求：最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。另外，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對“評審”的定義是：為確定主題事項達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動（注：評審也可以包括確定效率）。根據(jù)上述ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求和定義，從下面幾個方面加以解釋：2.1評審的目的通過評審確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性及效率，以符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求和滿足相關(guān)方的期望，提高組織的適應(yīng)能力、生存能力、競爭能力和發(fā)展能力。2.2評審的對象組織的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。2.3評審的時機ISO9001標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)定評審時間間隔是多少，而由組織自己決定，但每年至少一次，下列情況之一時應(yīng)進(jìn)行：○新建立管理體系運行一定時間（一般行業(yè)至少三個月，建筑施工行業(yè)至少六個月），內(nèi)審結(jié)束后；4/12在第三方審核前：組織的經(jīng)營內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生較大，如：ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)改版，顧客要求和期望的變化，先進(jìn)技術(shù)的出現(xiàn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)變化，組織機構(gòu)及職責(zé)變化，組織運行機制變化，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新生產(chǎn)線采用引起資源的變化；最高管理者認(rèn)為必要時。4評審的特點它具有“七性”：高層次性：即由最高管理者主持，管理者代表協(xié)助，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人員參加的相對高層次的正式評價活動；全局性：即對質(zhì)量管理體系，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評審，帶有整體性、全局性的重大問題，對組織發(fā)展具有重大影響；長遠(yuǎn)性：即謀求質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系對組織發(fā)展在較長時間內(nèi)的適應(yīng)性，不是為了取得短期滿足（如單純通過體系認(rèn)證），而是為組織較長遠(yuǎn)利益的謀略；戰(zhàn)略性：即從戰(zhàn)略的眼光來審視包括目標(biāo)在內(nèi)的整個經(jīng)營活動是否適宜，又從戰(zhàn)略的高度來審時度勢，隨機應(yīng)變，科學(xué)決策發(fā)展方向；5/12○風(fēng)險性：即評審的結(jié)果可能引起組織對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的重大改進(jìn)，而組織的外部環(huán)境具有多變性，不可控性和復(fù)雜性，潛伏著許多不確定因素，因此，這種改進(jìn)不能冒一定的風(fēng)險。3、正確理解管理評審與內(nèi)審的區(qū)別許多組織的管理者常常認(rèn)為，通過對質(zhì)量管理體系涉及的各部門、各場所和各過程進(jìn)行了審核就可以確保質(zhì)量管理體系的符合性、有效性，為何要再進(jìn)行管理評審呢？這是普遍存在的錯誤認(rèn)識和現(xiàn)象，其實管理評審和內(nèi)審是有較大區(qū)別的。◎目的不同內(nèi)部審核目的在于驗證質(zhì)量管理體系運行的持續(xù)有效性，找出不符合項并采取糾正措施。管理評審的目的在于評價質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀對環(huán)境的持續(xù)有效性、適宜性、充分性，并進(jìn)行必要的改動和改進(jìn)?！驁?zhí)行者不同內(nèi)部審核由質(zhì)量主管組織，與被審核活動無直接責(zé)任關(guān)系的審核員具體實施。管理評審由最高管理者主持實施，技術(shù)管理層人員、質(zhì)量主管、各部門負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵質(zhì)量管理人員參與。6/12◎依據(jù)不同內(nèi)部審核主要依據(jù)企業(yè)制定和使用的體系文件，包括質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、合同以及國家法律、法規(guī)和相關(guān)的行政規(guī)章。管理評審則主要考慮受益者（管理者、員工、供方、顧客、社會）的期望。內(nèi)審內(nèi)容更具體一些，管理評審相對宏觀一些?！虺绦虿煌瑑?nèi)部審核由內(nèi)審員按照一套系統(tǒng)的方法對體系所涉及的部門、活動進(jìn)行現(xiàn)場審核，得到符合或不符合體系要求的證據(jù)。管理評審由最高管理者召集開會，研究來自內(nèi)審、外審、顧客、能力驗證等各方面的信息，解決體系適宜性、充分性、有效性方面的問題?！蜉敵霾煌瑑?nèi)審時，對雙方確認(rèn)的不符合項，由被審核方提出并實施糾正措施，由審核組長編制內(nèi)審報告。內(nèi)審的輸出是管理評審輸入的重要內(nèi)容。管理評審?fù)婕拔募薷?、機構(gòu)或職責(zé)調(diào)整、資源增加等，其輸出是企業(yè)計劃系統(tǒng)（包括下年度的目標(biāo)、目的和活動計劃）的輸入，是對質(zhì)量管理體系及其過程有效性和與顧客要求有關(guān)的檢測/校準(zhǔn)活動的改進(jìn)。7/12◎頻率不同一般內(nèi)審會比管理評審的次數(shù)多；內(nèi)部審核每年至少1次，間隔不超過12個月，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有過程。出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部審核：○組織機構(gòu)、質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化；○出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；○法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；○在接受第二、第三方審核之前；○在認(rèn)證證書到期換證前?？偨?jīng)理每年定期在十二月份對質(zhì)量管理體系進(jìn)行一次系統(tǒng)的會議評審，當(dāng)有需要時，總經(jīng)理可臨時組織進(jìn)行專項管理評審。進(jìn)行專項管理評審的時機包括：○內(nèi)部審核和外部審核發(fā)現(xiàn)重大不符合項時；○顧客提出重大投訴時；○法律法規(guī)出現(xiàn)重大變更時；○進(jìn)行重大技術(shù)革新時；○總經(jīng)理認(rèn)為有必要時。4、輸入足夠使用的信息圍繞質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀、差距和改進(jìn)建議輸入足夠使用的信息。8/12評審輸入要為管理評審提供充分和準(zhǔn)確的信息，這是管理評審實施的前提條件，各相關(guān)部門應(yīng)圍繞質(zhì)量管理體系的當(dāng)前業(yè)績與預(yù)期目標(biāo)的差距及可能改進(jìn)的建議去提供信息，應(yīng)包括：○審核的結(jié)果：包括內(nèi)部審核、第二方審核和第三方審核：○顧客反饋：包括對顧客滿意度測量結(jié)果分析、顧客抱怨和投訴；○過程業(yè)績：包括過程能力分析，過程的受控和改進(jìn)狀況，資源的配置及利用率分析，活動的有效性和效益的分析；○產(chǎn)品的符合性：包括產(chǎn)品合格率、優(yōu)良品率、返工率、返修率、報廢率等分析；○體系運行過程中，糾正和預(yù)防措施的狀況，持續(xù)改進(jìn)能力分析；○以往管理評審中采取措施實施狀況及效果評價；○可能影響質(zhì)量管理體系策劃的變更情況分析。如外部質(zhì)量概念，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)改版，法律法規(guī)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)變化，內(nèi)部因新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝、新材料的變化引起基礎(chǔ)設(shè)施的變化；管理運行機制、組織機構(gòu)變化等；○由于各種原因引起的有關(guān)組織的產(chǎn)品、過程和體系9/12改進(jìn)的建議；○組織在市場中所處的地位、市場占有率、競爭對手情況分析及需要改進(jìn)方向。5、采取科學(xué)、有效、實用的評審方法評審方法應(yīng)以應(yīng)用、有效、經(jīng)濟、科學(xué)，最宜達(dá)到評審目的和要求為原則，一般采用以下兩種。①專題研討審法：在廣泛收集輸入信息的基礎(chǔ)上經(jīng)過綜合分析，對所需評審的項目和要求分成數(shù)個專題（可按營銷、技術(shù)、質(zhì)量、設(shè)計開發(fā)、物資、設(shè)備、人員、安全、過程......），事先責(zé)成組織分管的領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和人員進(jìn)行專題研討后，分別寫出專題報告經(jīng)匯總后報送最高管理者審定并決議，最后形成集中式的管理評審報告。這種方法專業(yè)性強，有一定的深度，適合于大規(guī)模的組織。②集體討論評審法：這種方法是在會議前根據(jù)各部門提供信息，由質(zhì)量管理體系主管部門列出所有需要評審的實際或潛在的議題，并事先發(fā)給相關(guān)部門和人員，以便做好充分的準(zhǔn)備，然后通過評審會議廣泛討論，集思廣益，并將討論、分析、評價和決議的結(jié)果形成評審報告。此法如涉及人多面廣時，意見往往不易集中，最高管理10/12者必須審時度勢做出權(quán)威性的決斷。此法適用中、小型組織。也可以是幾個人的碰頭會議。不管用什么方法，評審結(jié)束后要整理一套完整的記錄。如管理評審計劃、各種輸入信息資料，有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析資料、評審記錄、管理評審報告、糾正或預(yù)防措施表及其驗證結(jié)果的證據(jù)。以及上述有關(guān)文件的發(fā)放記錄等。6、認(rèn)真實施管理評審后任何改進(jìn)決定和措施管理評審的輸出是評審活動的結(jié)果，是最高管理者對組織質(zhì)量管理體系乃至經(jīng)營宗旨作出戰(zhàn)略性的重要基礎(chǔ)。需要改進(jìn)的決定和措施應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系變更，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；質(zhì)量管理體系過程有效性的改進(jìn)決定和措施；與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)和措施；有關(guān)資源需求的決定和措施。可能是針對已發(fā)現(xiàn)的，也可能是潛在的問題，因此要根據(jù)不同的決定采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。注意：責(zé)任部門或人員必須認(rèn)真分析主要原因，要從人、機、料、法、環(huán)、測等方面著手，要講主觀不要講客觀，講內(nèi)因不要講外因，講自身不講別人。然后針對原因制定切實可行的糾正或預(yù)防措施計劃，它可以是短期能解決的，也可以是較長期解決的。計劃的可能性、