門店標準作業(yè)手冊

目錄第一篇企業(yè)文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２門店效勞要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２效勞理念及原那么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２個人行為標準．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２第一節(jié)道德準那么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２儀容儀表及禮儀標準．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３崗位職責．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６人員管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１３效勞細那么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６接待顧客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６銷售與導購．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１７收銀效勞．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１８會員效勞．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２１顧客退換貨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２４顧客投訴管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２５便民效勞．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２８門店作業(yè)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９門店日常作業(yè)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９每日開店流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９交接班管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３１門店清潔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３２門店會議制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３人事管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３員工晉級管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３８員工調(diào)動．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９店長異動交接事議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９門店定期上交表單．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４０門店商品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１商品布局分類．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１商品陳設．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４２商品空間管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４４門店補貨及商品互調(diào)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５商品價格管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５藥房經(jīng)營質(zhì)量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４８促銷管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０第一節(jié)門店形象標準．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０促銷活動．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０廠商資源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２門店財務管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２商品防損．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２商品盤點管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５３手工單操作規(guī)定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５６營業(yè)匯總單據(jù)管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５７備用金管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５８抵用卷管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９贈品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９發(fā)票使用管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６０平安管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６１信息與文檔管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３中藥銷售與管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３門店考核補充方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６７方案一、門店３０%銷售嘉獎安排機制的補充規(guī)定．．．．．．．．．．．６７方案二品類崗位管理方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６８方案三“＄+３６〞階梯嘉獎方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７０方案四冬蟲夏草專柜崗位要求及嘉獎．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７１方案五會員開發(fā)嘉獎方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７３門店十大禁令一、門店銷售除會員日收銀系統(tǒng)自動打折外，其它時段各門店嚴禁未授權(quán)私自打折銷售商品。二、當班的營業(yè)額必需全部存款，當天營業(yè)額必需在其次天下午３點前存入銀行公司指定帳戶，嚴禁推遲時間〔節(jié)假日公司另行通知〕。三、嚴禁先收款后入帳。四、嚴禁盜刷會員積分。五、嚴禁挪用備用金、營業(yè)款。六、嚴禁挪用公司商品、贈品及資產(chǎn)。七、嚴禁承受廠商好處。八、嚴禁醫(yī)?？〒Q現(xiàn)金。九、嚴禁收銀員帶現(xiàn)金上崗。十、嚴禁得罪顧客。如有違反，按公司有關(guān)規(guī)定最嚴峻?處理。其次篇門店效勞要求第一章效勞理念及原那么一、效勞理念顧客供給的優(yōu)質(zhì)效勞，我們對效勞的理解是誠信、微笑及快捷、布滿活力和力量。為顧客供給感人至深的效勞，并給顧客帶來喜悅、專熱忱的款待、親切的效勞、使消費布滿樂趣，樹立公司在顧客心目中的良好形象。二、效勞原那么：門店員工在效勞顧客時需要：１、個人言行[誠信]：為顧客著想，真誠對待顧客，信守承諾；[微笑]：熱忱主動，始終保持自然微笑面對顧客；[快捷]：動作利索、勤快，業(yè)務嫻熟，并能以最快速度找到顧客需要的東西。２、賣場要求[整理]：商品、賣場、文檔井井有條，保持良好的秩序，便利查找、使用；[干凈]：環(huán)境衛(wèi)生清潔，空氣清爽，為顧客制造最好的購物環(huán)境。其次章個人行為標準第一節(jié)道德準那么１、保衛(wèi)公司財產(chǎn)〔１〕保護公司的財產(chǎn)是每一個集和堂人的職責。因此，假設您覺察有損公司利益的行為，您有權(quán)讓您的領導知道；〔２〕制止非法占有、挪用、損壞公司財物。２、拒絕禮品及饋贈〔１〕制止以非法占有為目的，通過任何形式向供給商索要禮品及饋贈：〔２〕當收到供給商饋贈的禮品時，必需向其解釋公司制度，禮品視為集和堂公司財產(chǎn)。３、與供給商的關(guān)系相互協(xié)作，互惠互利，公平協(xié)作。門店供給的商品陳設、POP張貼、宣揚物料的使用嚴格依據(jù)選購部執(zhí)行單執(zhí)行，無執(zhí)行單以門店私自承受供給商品饋贈嚴峻?處理。４、商業(yè)隱秘集和堂商業(yè)隱秘包括：用于集和堂運作的信息：管理制度、手冊、資料、檔案、經(jīng)營策略、鼓勵方案等信息；使集和堂在競爭中處于有利地位的信息。在沒有得到總經(jīng)理許可的狀況下，任何員工均無權(quán)將商業(yè)隱秘泄露給任何人。員工對公司隱秘皆負保密責任，應依據(jù)正確的平安措施處理全部商業(yè)隱秘。不得越權(quán)查看公司資料。員工離崗之前必需將全部與工作有關(guān)的書面材料交還給直接領導。此外，員工須在離崗后連續(xù)保守公司隱秘，直至：該機密并非因該員工泄露，而已為公眾所知；該信息已為公眾所知。５．利益沖突(１)員工不得兼職受聘于任何競爭對手或集和堂的供給商，無論其就職與在集和堂的工作性質(zhì)一樣與否：(２)當直系親屬與公司利益有沖突時，員工應提出職務回避。６．其它(１)拾到他人財物應準時與失主聯(lián)系或上交店長；(２)門店員工到公司開會、培訓和辦事需穿工衣佩戴工牌。其次節(jié)儀容儀表及禮儀標準每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了整個公司的精神面貌。我們需要強調(diào)的是每位員工都應當穿戴干凈，舉止大方。具體要求如下：一、儀容儀表要求：１．面部：①面部清潔無油膩，鼻毛無外露。②男士不留胡須。③女士著淡妝，忌濃妝艷抹。④女士口紅接近自然紅色，忌用有銀光、珠光的口紅或唇彩。⑤女士化裝忌將眉毛修剪得過細過彎。２．頭發(fā)①男士頭發(fā)留平頭或其他短發(fā)，不能超過耳際和衣領。②制止剃光頭。③女士劉海不過眉，長發(fā)梳成發(fā)簪，使用公司統(tǒng)一的頭花。發(fā)簪上緣平耳廓上緣；短發(fā)前不過耳際，后不過衣領。④勤洗、勤修剪、梳理整齊，保持自然黑色，不染其他顏色，不留奇異型發(fā)。３．手①手保持干凈，滋潤。②手指甲勤修剪。指甲長度不超過２毫米，不涂有色指甲油。４．口腔衛(wèi)生①留意口腔衛(wèi)生，飯后準時漱口，防止食物殘留口腔，引起口腔異味。②上班前３小時以內(nèi)不得進食含刺激性氣味的食物如：蔥、韭菜、蒜、洋蔥、奧豆腐等。③假設有牙齦炎、消化不良等引起口腔異味的疾病，要準時治療。二、著裝要求：１．上班時穿著公司統(tǒng)一的制服，全店制服保持全都。２．保持制服干凈、平整，無污漬、皺褶，無紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。３．不得將褲腳及袖口挽起。４．女士著裙裝時必需穿肉色(５號)長筒絲襪；著褲裝時也必需著５號色絲襪，不得著花色襪子。５．男女員工著統(tǒng)一的黑色正版皮鞋，不得穿涼鞋、運動休閑鞋、皮靴、松糕鞋等。(注：女士鞋跟不超過２厘米)。６．男士著深色襪子。７．男士必需系領帶，女士必需系領結(jié)(假設制服中有領結(jié))。８．工牌①上班時間必需佩戴對應崗位的工牌。②工牌保持清潔，統(tǒng)一佩戴在左胸前口袋上方。eq\o\ac(○,３)工牌、假設有破損準時更換，制止佩戴已破損的工牌。９．飾物①上班期問不得佩戴夸大的飾物：如手鏈、手鐲、腳鏈、耳環(huán)、項鏈，可佩一只戴結(jié)婚戒指。②不得戴圍巾、絲巾、胸花之類的飾物。③不能佩戴手機、MP３等之類的物品。④男士腰間不能掛鑰匙等有礙觀瞻的物品。１０、罰那么：①違犯標準中任一項，對當事人扣１分/次。②假設門店當班有２人以上有違規(guī)工程，課長或當班負責人負連帶責任，扣２分/次。三、員工行為標準１.１員工行為要求①標準站立姿勢：應精神飽滿站立效勞。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時拇指和其余四指分開，雙手穿插，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。②員工在門店不能聳肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。③不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。④不得隨地吐痰、亂丟雜物、當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲。⑤上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。⑥接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起！〞。⑦上班期間不能在賣場接聽、撥打手機。⑧上班期間不能聽MP３等隨身音樂，不在賣場用餐、吃零食、嚼口香糖。⑨不能在賣場看雜志、報紙等與工作無關(guān)的書籍。⑩不能偷吃、偷盜店內(nèi)商品。１.２員工行為要求①不得在上班期間私自會客。②不能讓非公司人員無事逗留在工作室內(nèi)。③上班期間不得在辦公室內(nèi)休息，特殊狀況要征得當班負責人許可。④不能談論顧客。⑤不行在同事之間搬弄是非。⑥不能在賣場吵架、打架。⑦收銀員切忌邊打邊收銀。⑧不能在工作時間扎堆談天。２．言談、表情要求①接待顧客、來客時，標準站姿，保持微笑，做到熱忱、友好、真誠。②與顧客交談時要全神貫注，認真傾聽；目光正視顧客，不得斜視。③顧客進店，員工用一般話招呼顧客，再依據(jù)顧客語言狀態(tài)換用雙方都懂的語言，語調(diào)平和、熱忱、親切、敬重。④招呼顧客時，選擇適當?shù)姆Q呼：“先生〞、“小姐〞，生疏的顧客冠以姓氏稱呼：“王先生〞“李小姐〞等等；對老人家可以冠以輩分稱呼如：“阿姨〞“大爺〞等，依據(jù)風俗習慣稱呼。⑤顧客離店時，要禮貌告辭：“請慢走！〞“請走好！〞⑥與顧客交談時，要用敬語“您〞。⑦與顧客交談保持安靜，不能頂撞顧客。３．禮儀①應在鈴響三聲之內(nèi)去接聽。②標準用語：“您好！集和堂**店〞。③通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等！〞。④如接到的不在自己的工作范圍之內(nèi)，應告知相關(guān)的或報告上級。⑤通話簡潔明白，不能用談天，原那么上不在店內(nèi)打私人，特殊狀況接聽每次不超過３分鐘。⑥通話完畢應等顧客、上級領導先掛斷，方可掛斷。⑦接聽應面帶微笑。４．其他各級管理人員不能在顧客面前斥責員工。５．罰那么：①違犯以上標準任一項，當事人扣１分/項/次。②假設當班人員違規(guī)５項以上，當班課長負連帶責任，扣２分/項/次。第三節(jié)崗位職責營運部１、部門職責：=１\*GB３①在公司戰(zhàn)略根底上，制訂部門進展和規(guī)劃思路，以及行動方案。=２\*GB３②協(xié)同其他部門，建立和打造一流營運團隊：包括營運管理標準體系建立、員工崗位技能提高、梯隊建立和企業(yè)價值觀認同等。=３\*GB３③落實好門店根底管理要求和標準，并要求能夠持續(xù)優(yōu)化。=４\*GB３④執(zhí)行和監(jiān)視其他部門相關(guān)管理要求和工作，力促管理指標達成。崗位職責：=５\*GB３⑤全面履行營運部部門職責，主持所管區(qū)域的管理工作，執(zhí)行總部下達的各項任務，協(xié)作總部的各項營銷策略的實施。=６\*GB３⑥開展崗位職能培訓工作。協(xié)作有關(guān)部門做好各崗位人員的培訓指導工作，對新進員工指定專人負責傳幫帶；開展崗位技能競賽。=７\*GB３⑦門店突發(fā)大事、顧客投訴、平安大事等的把握與協(xié)調(diào)解決。=８\*GB３⑧與公司其他部門間的協(xié)調(diào)工作，及其他需協(xié)作完成的事項。=９\*GB３⑨對公司促銷活動預案提出改進意見，提出更適宜門店的促銷方式；商品促銷及市場推廣活動的執(zhí)行支配，落實公司促銷活動方案在本部門實施的全部細節(jié)。=１０\*GB３⑩總結(jié)改進。在方案時間內(nèi)完成具體目標后，對目標完成狀況進展總結(jié)，并分析其間消滅的問題，商討改進方法，并作進一步完善。２、本職工作：執(zhí)行并落實總經(jīng)理經(jīng)營思路及管理政策，依據(jù)門店經(jīng)營狀況提出適宜方案及營銷思路，保障門店標準動作，幫助店長不斷提高效勞品質(zhì)及銷售業(yè)績。３、工作內(nèi)容：=１\*GB３①對所管門店全面經(jīng)營管理負責，指導店長參與各項管理，包括經(jīng)營目標管理、商品管理、財務管理、人員管理、賣場管理，顧客管理、促銷管理、信息管理。=２\*GB３②指導店長執(zhí)行公司的營銷方案，分析營業(yè)狀況及幫助店長完成公司下達的各項經(jīng)營指標。=３\*GB３③對門店作業(yè)標準執(zhí)行狀況監(jiān)視、檢查并考核。=４\*GB３④幫助門店與各部門之間的關(guān)系，掛念開展各項工作。=５\*GB３⑤公司會議，匯報總結(jié)上周工作及下周工作方案。４、直接責任：=１\*GB３①傳達總經(jīng)理指示，并報告門店真實狀況。=２\*GB３②做好門店間協(xié)調(diào)工作，對門店定期做好巡店檢查工作。=３\*GB３③對門店經(jīng)營業(yè)績、顧客效勞質(zhì)量、作業(yè)標準規(guī)章制度的執(zhí)行狀況負責。５、主要權(quán)力：１負責門店突發(fā)大事處理及平安管理２依據(jù)門店管理制度，有權(quán)對門店全部人員進展獎罰。３有權(quán)對門店人員作出調(diào)整治、晉升評估及建議。６、主要考核：=１\*GB３①門店銷售額、單店任務達成率、會員開發(fā)與銷售占比、毛利率等。=２\*GB３②公司制度及門店作業(yè)標準執(zhí)行狀況。=３\*GB３③門店經(jīng)營狀況的改善。=４\*GB３④公司新增考核方案等。７、任職資格：=１\*GB３①具有相關(guān)醫(yī)藥零售門店管理工作閱歷，生疏醫(yī)藥零售業(yè)的經(jīng)營運作。=２\*GB３②具有肯定的組織力量、協(xié)調(diào)及綜合分析力量。８、罰那么：=１\*GB３①營運總監(jiān)在工作中的儀容儀表、行為標準不符合要求，被有效投訴的，每次扣５分。=２\*GB３②因個人失職未準時傳達公司指令而導致門店執(zhí)行延誤每次扣１０分，屢次消滅賜予降職處理，。=３\*GB３③營運總監(jiān)無故不組織每周店長會議，賜予每次扣２０分處理。=４\*GB３④營運總監(jiān)必需保持２４小時開機，否那么覺察每次扣５分處理。=５\*GB３⑤因營運總監(jiān)監(jiān)管不力導致門店消滅違反公司制度，營運總監(jiān)負連帶責任。=６\*GB３⑥如門店當月超過兩周營運總監(jiān)未到店進展巡店、指導、檢核工作，賜予每次扣５分。二、店長１．本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，保證門店的標準化運作，實現(xiàn)公司下達的經(jīng)營目標及管理目標。２．領導責任：①對本門店的經(jīng)營方案、工作質(zhì)量負責。②對本店員工工作質(zhì)量、管理目標負責。=３\*GB３③對門店的整體效勞質(zhì)量優(yōu)劣負責=４\*GB３④對門店考核的公正、公正、績效溝通等有效管理負責=５\*GB３⑤對商品優(yōu)化管理負責=６\*GB３⑥對“傳幫帶〞培訓方案、考核的有效執(zhí)行及培訓效果負責=７\*GB３⑦對門店各類商品、財務的平安負責，對門店全部平安作業(yè)負責=８\*GB３⑧對本店的作業(yè)整體效率負責。=９\*GB３⑨對屬下員工的業(yè)務指導與培育，對下屬的紀律行為、工作秩序、團隊精神負責。３．主要職權(quán)：①對屬下人員的績效評估提出懲、晉升的建議權(quán)。②對屬下人員進展指導、監(jiān)視與考核。４、工作內(nèi)容：銷售管理=１\*GB３①銷售團隊建立與管理：培訓、訓練銷售人員；管理銷售人員；鼓勵銷售人員=２\*GB３②銷售目標管理：進展銷售目標及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標門店管理①效勞管理：為顧客供給優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后效勞，促進銷售。=２\*GB３②信息管理：對公司的各種指令執(zhí)行準時到位，門店各種信息準時準確?????的反響給公司，對公司的各種營銷信息保密。③人員管理：人員的工作支配、指導，在崗培訓與培育，員工的績效評估與鼓勵，建立良好的戰(zhàn)斗團隊，到達最大人效化。=４\*GB３④財務管理：對門店的資產(chǎn)維護和管理負責；把握把握門店收銀過程的標準化，確保門店的收入準時準確的存入公司帳戶；妥當保管各種財務記錄、憑證；組織門店員工參與盤點工作。=５\*GB３⑤顧客管理：不斷提高門店的效勞質(zhì)量和效勞技能，進展顧客維護和開發(fā)；對門店客流分析總結(jié)，制定適合本店的顧客維護措施和開發(fā)方案；建立顧客檔案、培育忠實顧客。=６\*GB３⑥賣場管理：維護門店的形象，使賣場的布局合理、陳設活性化，保持門店整理干凈；保證顧客人身及財產(chǎn)平安、公司財產(chǎn)平安、員工人身平安等。=７\*GB３⑦執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。準時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。=８\*GB３⑧做好效期商品管理、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理１、執(zhí)行門店考核制度。２、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。３、商品陳設管理。４、商品盤點管理。５、顧客投訴管理。６、門店財務管理。７、門店平安管理。８、固定資產(chǎn)管理。９、門店報修管理主要權(quán)限１、管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán)２、監(jiān)視權(quán)限：具有門店全部流程作業(yè)的監(jiān)視權(quán)３、考核權(quán)限：具有對門店全部員工的考核權(quán)４、人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉升、降級、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán)５．直接責任：①對門店的經(jīng)營狀況及目標達成負責。②對公司的作業(yè)標準、規(guī)章制度、各種指令在門店的執(zhí)行狀況負責；對公司作業(yè)標準、制度、指令在門店執(zhí)行狀況負責。③對顧客反響信息及對顧客效勞質(zhì)量負責。６．考核指標KPI①營業(yè)額、毛利率及各項營業(yè)指標達成率。=２\*GB３②根底管理。７．任職資格：①認同公司企業(yè)文化；②中專以上學歷，并有一年以上相關(guān)工作閱歷；eq\o\ac(○,３)有肯定的組織協(xié)調(diào)力量及較強的方案、分析、管理力量。三．課長〔領班、副店長〕１．本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，幫助店經(jīng)理對門店經(jīng)營管理，保證值班期間的營業(yè)指標達成及標準化作業(yè)。２．工作內(nèi)容：①值班期間代表店長對店面負責。②當班人員的管理與工作支配、指導、監(jiān)視。③負責值班期間商品的補貨、退換貨、理貨、調(diào)價、陳設、價簽及標準收銀等流程作業(yè)。④負責值班期間公司各種指令的傳達和執(zhí)行。⑤負責當班門店整理與干凈工作的組織及檢查，保證質(zhì)量合格交接到下一班。⑥對營業(yè)員進展標準作業(yè)、流程及銷售技巧的訓練及示范，并對訓練結(jié)果進展跟蹤。⑦負責跟進當班會員卡辦理及會員資料錄入審核。⑧當班緊急事情的處理與報告。⑨幫助店長作好人員、商品、財物、促銷、顧客、信息等管理。３．直接責任①對門店當班營業(yè)目標達成負責；②對值班期間門店作業(yè)的標準化、公司指令執(zhí)行負責；③對值班期問顧客反響信息及對顧客效勞質(zhì)量負責。４．任職資格：①認同公司企業(yè)文化；②中專以上學歷，并有一年以上相關(guān)工作閱歷；=３\*GB３③有肯定的組織協(xié)調(diào)、支配工作力量，且嫻熟把握公司的各項流程。四、藥師１．崗位目標通過為顧客進展專業(yè)效勞和維持藥房的正常運作，保證門店所經(jīng)營商品的平安、有效；提高門店的專業(yè)效勞水平及公司形象和競爭力；努力確保顧客平安、合理用藥，提升所效勞顧客的生活品質(zhì)；提升藥師的力量、形象和影響力。２．崗位責任由于藥師的工作責任重大，所以很富有挑戰(zhàn)性，出于三個方面的緣由，特殊重要的是藥師要正確地遵守國家藥品管理的法律、法規(guī)以及本公司的制度與標準：=１\*GB３①對員工藥品相關(guān)專業(yè)學問有指導和培訓的責任=２\*GB３②對門店藥品的養(yǎng)護、各種相關(guān)資料整理與管理負責=３\*GB３③對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護負責=４\*GB３④對顧客效勞質(zhì)量負責=５\*GB３⑤藥師所做的任何事情將在顧客眼里形成對藥房的印象，需對藥房的形象負責。３．工作內(nèi)容(一)藥房形象管理①？藥品經(jīng)或許可證？、？營業(yè)執(zhí)照？、？藥師執(zhí)業(yè)證明？等懸掛在店內(nèi)明顯的地方。②藥品、非藥品，處方藥、非處方藥，內(nèi)服藥、外用藥等，按法律標準和公司要求分區(qū)分類陳設。③類別標示牌用語準確?????、字跡清楚、數(shù)量足夠、懸掛標準；合法進展商品宣揚。④幫助店進步行門店的整理、干凈管理。(二)安康詢問與用藥指導①了解顧客需求，獲得顧客安康信息(病情、既往病史，用藥狀況、過敏史等)，為顧客供給用藥及安康詢問。②指導顧客正確選購非處方藥品(OTC)進展自我藥療。(三)處方的判讀與調(diào)劑①判讀、審核顧客拿來的醫(yī)師處方。②依據(jù)處方正確調(diào)配、復核，留存處方或進展處方藥銷售記錄。③確認顧客知道如何服藥。④正確答復顧客的詢問，對處方中所用藥物做出評價。(四)顧客投訴或疑議的處理與匯報①顧客投訴或埋怨的處理與匯報。②質(zhì)量疑議、藥物不良反響(ADR)的調(diào)查與報告。(五)門店員工培訓①有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)、政策。②公司制度、門店管理要求與操作。③顧客效勞學問與技巧。④門店商品學問、醫(yī)藥專業(yè)學問及最新進展。(六)文檔資料、設施設備的管理(七)顧客關(guān)系維護①顧客安康檔案的建立與維護②顧客關(guān)系維護方案的建立與實施。４．主要權(quán)力與義務①拒絕不合格商品。②制止和訂正不合法的宣揚。③拒絕調(diào)配有配伍禁或超劑量的處方。５．藥師的任職資格①藥師以上資格或職稱，并通過公司的上崗考核。②能自覺遵守藥師職業(yè)道德。③把握較全面的醫(yī)藥學學問，特殊是臨床醫(yī)藥、中醫(yī)中藥等學問，能滿足藥房管理和為顧客進展安康效勞的各種需求。五、收銀員１．工作內(nèi)容：①嚴格遵守公司勞動紀律、崗位制度及作業(yè)標準，嫻熟運用POS機，標準、快速、準確?????完成收銀操作過程。②收銀時唱收唱付，并分類進展商品包裝，禮貌迎、送顧客，完善銷售的各環(huán)節(jié)，正確處理顧客異議。③負責做好責任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳設、補貨、價簽及缺貨卡整理等工作，生疏把握商品陳設的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等狀況。④負責管理好當班營業(yè)款，存款準時、準確?????，并遵守收銀制度。⑤醫(yī)保小票必需當天打印好并存檔。⑥負責店面零鈔備用金和營業(yè)額的交接班檢查工作，并保持準確無誤。⑦負責特殊狀況手工單的銷售記錄工作。⑧辦理睬員卡。eq\o\ac(○,９)交接班完畢后，清點上交營業(yè)款、備用金及相關(guān)票據(jù)并登記填寫收款表，由于收員自身的緣由造成帳目不符，由收銀員自行負責。２．直接責任：①收銀作業(yè)的準確?????性；②收銀作業(yè)標準的執(zhí)行狀況；③本班營業(yè)額款項的保管及店長支配的其他完成事項。３．任職資格：①認同公司企業(yè)文化；②高中以上學歷。=３\*GB３③誠懇、正直，生疏收銀作業(yè)。六、安康參謀或營業(yè)員１.工作內(nèi)容：①嚴格遵守公司勞動紀律、崗位制度，執(zhí)行營業(yè)標準。②每日做好當班責任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳設、補貨、價簽及缺貨卡整理等工作。生疏把握商品陳設的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等狀況。③做好本區(qū)域內(nèi)的銷售、導購、商品質(zhì)量監(jiān)視、價風格整、銷售狀況的把握。④把握效勞技巧、銷售技能及商品學問，努力提高管理區(qū)域商品的營業(yè)額，為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞。⑤執(zhí)行當班商品到貨的驗收、上架工作，并合理儲存及周轉(zhuǎn)商品。⑥每天做好商品的核查登記和交接班工作。⑦店長交待的其它工作。⑧會員卡辦理及會員資料準確?????錄入。２．直接責任：①嚴格遵守公司崗位制度及作業(yè)標準。②做好責任區(qū)域商品銷售，當班商品管理、設備管理、環(huán)境清潔工作，保證營業(yè)的正常進展。③生疏商品學問，客觀為顧客說明商品特性、用途及留意事項，并不斷提高效勞及專業(yè)水平，為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞，努力提高營業(yè)業(yè)績。３．任職資格：①認同公司企業(yè)文化；②中專以上或具有相關(guān)工作閱歷。=３\*GB３③具有親和力。第四節(jié)人員管理(一)門店考勤制度一、排班操作指引１．店長對門店員工各方面的狀況如：工作力量、性格特點、工作閱歷、專業(yè)特長等要充分了解，才能做到合理排班；２．排班的原那么：新老員工結(jié)合、不同專業(yè)互補、男女員工搭配；３．每月底排好下個月的班，排班前，詢問員工有無特殊需求，查看公司有無特殊支配，再排班，排好的班盡量不要改動；假設員工因特殊緣由需要調(diào)整，必需經(jīng)店長同意，由店長幫助調(diào)班，員工不能擅自調(diào)班；４．門店員工人手不夠、商圈客流有明顯的規(guī)律，門店距員工住處較近，可以支配一個彈性班；如：流淌班：早lO：３０～１３：００下午：１７：３０～２１：００或C班：１１：００～１８：００，以到達合理的人力本錢把握；５．假設門店員工短期休假等其他緣由門店員工臨時削減，與員工溝通，個別員工本周不排休、人員充分后補休；６．合理分工、明確責任：選擇適宜的當班責任人，在排班時明確標明當班責任人、收銀員等特殊崗位人員。二、考勤作業(yè)指引店長每月依據(jù)排班給本店員工打考勤表，考勤表是人事部核算員工工資的依據(jù)。１．店長按考勤表的填寫要求(表后有標注)、依據(jù)每日排班給每位員工填寫考勤：２．考勤表上明確注明休息、補休、年假、病假、事假、曠工、遲到、早退等員工本月出勤方面的各種狀況：３．考勤表上對新調(diào)入、新入司、調(diào)出、離職員工要特殊標明；４．考勤表每月按人事部的要求時間交營運總監(jiān)審核，由營運總監(jiān)在規(guī)定日期前交人事部；５．考勤表簽寫后，由每位員工對自己本月的考勤簽字確認；６．填寫考勤表的責任人為店長，店長在考勤表上簽字確認。三、留意事項１．門店排班是員工上班的依據(jù)，所以店長要認真對待；２．門店假設支配C班、流淌班，必需在排班表上注明時間，如***C班(１l：３０～１８：３０)３．補休產(chǎn)生的條件：因門店人員暫缺，不能正常支配員工休息時，人員到崗后支配員工補休、調(diào)休。四、紀律準那么：１．假設門店違反規(guī)定產(chǎn)生的不合理的補休，一經(jīng)查出，所休的假按事假或曠工處理，并賜予店長及員工通報批判；２．假設店長漏打員工考勤、或門店考勤不能如期〔每月２號〕發(fā)給公司而延誤員工工資發(fā)放，賜予店長通報批判并扣５分。(二)見習員工根本要求及帶教指導關(guān)注入司前３個月的新員工成長，使新員工盡快適應工作環(huán)境，把握工作技能，為公司建立人才梯隊。店長是門店新員工帶教的第一責任人，負責新員工在門店工作、學習的指導、考核、評估。一、新員工帶教指導１．新員工接待①新員工安排到門店后，店長或員工要熱忱接待，需要住宿的員工要先支配住宿；②店長負責將新員工介紹給門店全部員工生疏，讓新員工能很快融入團隊；③介紹本店根本狀況，告知新員工本店上、下班時間及必需按排班準時上班等工作根本要求；④告知本店一些特殊的留意事項。２．指定帶教教師①店長是新員工帶教的第一負責人，也可以依據(jù)本店具體狀況支配藥師(須轉(zhuǎn)正)或閱歷豐富的課長指導、催促、考核新員工學習，不許新員工帶新員工。②按新員工制定見習期學習方案，詳見？新員工帶教表？；③帶教教師在工作中指導新員工各種操作技能并考核。同時要求按帶教表內(nèi)容帶教、填寫考核結(jié)果。假設帶教人員非店長，店長必需每周檢核考核結(jié)果；④催促新員工按時參與公司組織的新員工培訓及考試，店長必需檢核新員工對培訓內(nèi)容的把握狀況。３．新員工實習狀況評估、鑒定①新員工實習期滿，按人事部支配參與筆試考試，由店長、營運區(qū)域負責人為新員工見習期實際工作中的業(yè)績、力量、素養(yǎng)、態(tài)度方面的全面評估意見填寫在(員工轉(zhuǎn)正考核表)準時上交人事部；②見習期滿后期跟進；③當員工轉(zhuǎn)正后，公司統(tǒng)一進展轉(zhuǎn)正培訓，④對延期轉(zhuǎn)正的員工，針對未轉(zhuǎn)正的緣由賜予連續(xù)指導掛念，直至轉(zhuǎn)正。４．門店新員工見習期根本要求①新員工必需參與公司的入司培訓，因特殊緣由未培訓先安排到門店的，人事部須近期支配參與培訓，新員工務必參與。入司培訓是新員工的必修課；②新員工依據(jù)帶教方案，努力把握門店各種操作技能、生疏商品學問；見習期滿應當嫻熟門店的各項作業(yè)流程和操作技能，把握肯定的銷售技巧?！踩硢T工離職辦理指引一、門店員工離職手續(xù)辦理流程圖：流程權(quán)責相關(guān)依據(jù)文件、表格通過OA提出離職申請通過OA提出離職申請預備離職員工離職申請表店經(jīng)理審批簽字店經(jīng)理審批簽字店長〔面談〕離職申請表營運總監(jiān)審批簽字營運總監(jiān)審批簽字營運總監(jiān)〔面談〕離職申請表人事部人事部審批簽字人事經(jīng)理〔面談〕離職申請表OK至人事部辦理離職手續(xù)人事部離職表格至人事部辦理離職手續(xù)二、留意事項：１．已轉(zhuǎn)正員工必需提前一個月、未轉(zhuǎn)正員工提前一周交離職申請；２．各分部每周辦理離職手續(xù)時間以人行部確定；３．？離職交接表？在提出離職員工上完最終一個班后，店長按表上要求的事項與員工辦理、簽字；店長在？離職交接表？上簽字后，不得再支配離職員工上班；４．？離職交接表？在辦理離職手續(xù)日交人事部；５．辦理離職手續(xù)當日，不能支配離職員工上班；６．假設門店有員工擅自離職，店長必需在第一時間內(nèi)通知營運部、人事部。三、紀律準那么：１．假設覺察店長提前為離職員工填寫？離職交接表？或支配辦過離職手續(xù)的員工上班，賜予店長記過處分；由店長擔當因此而引起的不良后果；２．店長對擅自離崗員工不準時通知人事部，賜予店長通報批判，由店長擔當因此而而起的一切不良后果。第三章效勞細那么第一節(jié)接待顧客一、接待顧客要求１．儀容儀表符合公司要求，精神飽滿。２．生疏公司根本話術(shù)，把握根本商品學問。二、工作內(nèi)容１．顧客進店時，應面帶微笑招呼顧客“小姐/先生：您好！歡送光臨集和堂。〞２．隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對商品感愛好時，應準時上前詢問顧客需要什么掛念。３．當顧客需要掛念時，應面帶微笑向顧客打招呼，使用標準用語“先生/小姐，您好，歡送光臨集和堂！請問有什么可以幫到您？〞對顧客的稱呼通常為“先生〞、“小姐〞、“小伴侶〞、“阿婆〞、“老伯〞、“阿姨〞，如是老顧客，可稱呼其姓氏，例如“張先生〞“李阿姨〞“王老伯〞等。４．假設正忙于接待顧客，另有顧客需要效勞時，應用和緩的語氣請其稍等，應說：“請稍等，我馬上就來〞，并盡快完善對前一位顧客的效勞。５．遇到不會講一般話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員幫助。６．效勞完畢后或顧客離開時，應向顧客致謝：“感謝您，請慢走。〞７．打烊后，如有顧客期望購藥，要連續(xù)留崗效勞。三、標準接待用語①先生/小姐，您好?、谙壬?小姐，請問有什么可以幫到您？③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)椭鷨?？④請您稍等，我馬上過來。⑤愧疚，讓您久等了?、薷兄x您，再見！其次節(jié)銷售與導購一、銷售技巧１．不能盲目向顧客推介同類產(chǎn)品中價格高的商品，這樣往往會引起顧客的反感。２．照實介紹商品的價格、功能、產(chǎn)地，準確介紹藥品的使用方法、留意事項和可能產(chǎn)生的副作用，對有試用裝的商品和醫(yī)療器械，要適當加以演示。決不能夸大藥品成效，對非藥品不能說明療效，否那么將誤導顧客選擇，甚至導致顧客的投訴和退貨。３．對顧客提出的問題要急躁細致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或模糊其詞，應向顧客致歉并盡快請老員工幫助解答。４．當顧客因價格等因素遲疑是否購置時，最重要的是突出商品給顧客帶來的利益，分析利弊，堅決顧客的購置信念。５．當顧客因商品的品種、成效的選擇遲疑不決時，應提出明確的個人建議，掛念顧客選擇，切忌模棱兩可的答復，但不能替顧客做打算。６．顧客代人或未成年人購藥，應認真詢問使用者的病癥、病因、年齡、患病時間等狀況，幫助顧客作出較準確的推斷，最好請藥師幫助，尤其對未成年人購藥或超過肯定金額的購物，門店員工更加要慎重，盡量與家長取得聯(lián)系，確認前方予發(fā)貨。７．當顧客要求拆包裝查看商品時，首先要急躁與顧客解釋，并懇求顧客理解。假設有說明書，可指導顧客認真閱讀說明書?？梢哉f：“對不起，商品拆開之后，以后難以銷售，請理解。〞平常應留意收集那些不便利拆包裝的商品的說明書，以便利顧客查閱。８．當顧客屢次選擇仍不買時，應始終保持同樣的效勞態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、不興奮。二、銷售效勞要訣１．熱忱主動顧客進店要目光平視、微笑、主動招呼，顧客離店要說請走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷淡。介紹商品要實事求是，買賣不成也同樣熱忱，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來的愿望。２．業(yè)務嫻熟對門店的布局、商品配置都能脫口而出，并能快速地為顧客找到需求的商品。３．顧客利益品質(zhì)與商品有關(guān)，價值與顧客相連。在介紹商品質(zhì)量的同時，不要無視對商品作用價值的介紹，推銷與介紹要從顧客的角度動身。４．擴大銷售顧客是重復消費者，營業(yè)員要有長遠眼光，不能無視。這次滿足，下次再來；一次搞砸，三年不再光臨。顧客是最好的宣揚員。顧客購物時，想的往往是主要商品，你應主動介紹關(guān)聯(lián)商品。５．情操修養(yǎng)門店人員應虛心溫存、友好坦率、動作協(xié)調(diào)、語言輕緩、細心待客。６．儀容儀表儀表是無聲的宣揚，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠干凈、以誠待客、知理知趣，是良好店風店貌的象征。７．珍惜時間時間是貴重的。門店人員不但要珍惜時間，更要珍惜顧客的時間，不要言不由衷，嘮嘮叨叨。三、導購過程五大標準話術(shù)詢問顧客的五步曲：第一步：什么人使用？其次步：哪里不舒適？第三步：有沒有看醫(yī)生？第四步：用過什么藥？第五步：有無過敏史？第三節(jié)收銀效勞一、收銀員操作標準收銀操作包括收取現(xiàn)金〔只收取人民幣、其它幣種不收、公司認可的提貨券、抵用券、鐵路醫(yī)保指定處方單等〕、銀行卡、醫(yī)保刷卡。用支票或其它支付手段需報經(jīng)公司財務部批準。１．工作要求：營業(yè)前預備〔１〕自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗?！玻病撤_收銀設備電源開關(guān)，檢查設備〔收銀機/刷卡機/掃描槍〕是否運轉(zhuǎn)正常。〔３〕以正確的收銀員工號登錄?！玻础城妩c收銀備用金和零鈔預備?！玻怠硻z查收銀物品〔電腦打印紙、筆、記算器〕是否預備齊全?！玻丁碃I業(yè)前的預備工作如覺察特別，應準時向課長匯報，并盡快予以解決。２．工作內(nèi)容〔１〕收銀步驟：①詢問顧客有無會員卡〔如有那么輸入會員卡號、如沒有可向顧客介紹公司會員制度〕。②假設顧客是會員，在銷貨收銀界面輸入會員卡號，方可享受會員消費折扣。③錄入商品編碼，并核對商品信息是否正確。商品輸入，可以使用以下方法之一輸入。④收銀核對：收銀員在處理每筆交易時，應核對每件交易商品上的條碼、品名規(guī)格、價格是否與POS機所顯示的一樣；如有不同，那么通知當班課長查詢處理。⑤每筆交易必需唱收唱付。收銀員應清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提示顧客核對。⑦收款過機，不同的支付方式在收銀機上實行不一樣的處理方式。例如：a、顧客以現(xiàn)金的方式付款，收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。b、顧客以銀行卡結(jié)賬的，收銀員需先核實銀行卡的真?zhèn)?，再刷卡，然后顧客簽名，如為信用卡，肯定要認真核對顧客簽名。c、顧客以醫(yī)?？ǚ绞礁犊畹?，須刷卡打出單，確認扣款成功后再將所售商品照實錄入收分銀機，確保庫存準確〕。d、顧客以抵用券付款的，收銀員必需嚴格依據(jù)公司抵用券使用規(guī)定執(zhí)行。⑧商品裝袋，并將銷售小票、找零及商品雙手遞給顧客，道謝并提示顧客核對、保存小票。eq\o\ac(○,９)對于銷售員不明的銷售必需使用門店商定話術(shù)詢買，避開引起顧客異議?！玻病呈浙y標準話術(shù)①您好！歡送光臨集和堂?、谡垎栂壬?小姐/阿姨有沒有會員卡？③總共XX元。④請問您有XX元零錢嗎？⑤收您XX元，找您XX元，這是您的小票，請核對并保存好。=６\*GB３⑥感謝您，請慢走。二、收銀員工作中應留意的問題：１、切記收銀六大用語，并機敏運用。２、面帶笑容，表情自然。３、在等待客人時，應面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。４、應保持收銀臺四周整理干凈。５、熟知收銀操作，并能機敏運用。６、了解特價商品或活動商品的價格。７、如遇顧客排解等候時間過長，應說：“不好意思，讓您久等了〞。８、無論顧客是否購物，出門時應對每一位顧客說“感謝，請慢走〞?！玻场瞅炩n①遇有疑問的鈔票，應借助驗鈔機及有閱歷的員工幫助檢驗，如驗鈔機檢驗不確定或破殘不能使用的鈔票，應向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員擔當。②標準話術(shù)：“先生/小姐，對不起，麻煩您給換一張X元的錢行嗎？感謝您。〞〔４〕退換貨如有退貨或付款后的換貨，那么須經(jīng)當班負責人同意，確定符合退換貨條件，方可退換貨，刷卡消費退貨不能直接退現(xiàn)金?！玻怠抽_發(fā)票①依據(jù)財務管理要求正確開具發(fā)票，并在顧客購物小票上注明“已開發(fā)票〞字樣。如發(fā)票用完，準時到公司財務部更換。二、特殊狀況１．臨時離崗：收銀員離崗時，應由當班課長代收銀。原那么上，收銀員將１００元面額放入保險箱內(nèi)。收銀員返崗時需當面清點及查驗５０元以上鈔票。２．停電或收銀機特別：收銀機消滅特別時，應馬上報告課長，并準時與系統(tǒng)管理員取得聯(lián)系，收銀機特別后的商品銷售需按手工單記錄錄入，并交由當班負責人核對。４．交接班：①收銀員先打印刷卡結(jié)算單。②當班負責人與收銀員一起清點出零鈔備用金，再清點本班次所收的現(xiàn)金、刷卡單。③清點妥當后，接班收銀員登錄正確的收銀員工號及密碼預備交接。５．營業(yè)完畢①早班營業(yè)完畢后，當班負責人清點營業(yè)款并按公司指定帳戶填寫存款單。②收銀員在當班負責人〔或門店其他當班員工〕的伴隨下將早班營業(yè)款與前一天晚班營業(yè)款按公司指定賬號存入銀行。收銀員和當班負責人應認真核實存款銀行回單金額和銀行加蓋收訖章。⑤晚班營業(yè)完畢后由當班負責人核對錢鈔，將當班營業(yè)額及零鈔備用金鎖存于保險柜。=６\*GB３⑥晚班營業(yè)完畢后由當負責人將當天的營業(yè)數(shù)據(jù)及醫(yī)保數(shù)據(jù)分別提交數(shù)據(jù)。⑦數(shù)據(jù)提交完畢后，然后再逐步關(guān)閉收銀機、電腦電源及其他全部電源。６．其他要求當覺察國際條碼無法掃描或消滅與商品不符的名稱時，馬上記錄下來，應輸入公司商品編碼，并將該狀況向選購助理匯報。第四節(jié)會員效勞一、會員制度介紹：１．會員制適用范圍：集和堂會員制適用于各分店使用。２、會員根本資料包括：卡號、姓名、誕生年月、至少一項聯(lián)系方式即或地址?！常常畷T卡種類：會員積分卡。４．會員卡的申請方法：會員積分卡：憑本人身份證或醫(yī)?？?、鐵路醫(yī)?？?，交納工本費，填寫？會員申請表？，即可成為集和堂會員。５、會員權(quán)益介紹：eq\o\ac(○,１)、會員專享特價。eq\o\ac(○,２)、會員日專享８５折〔特價商品除外〕逢周日、周一為會員日。eq\o\ac(○,３)、會員卡消費１０元積１分，會員購物時未出示會員卡，當次購物不積分；eq\o\ac(○,４)、積分超值兌換eq\o\ac(○,５)、會員獲贈？安康周刑報？eq\o\ac(○,６)、享受本公司經(jīng)常推出的各類會員專享的優(yōu)待購物活動。eq\o\ac(○,７)、免費檢測血壓、脂肪、血糖、體溫、體重等。eq\o\ac(○,８)、參與公司推出的會員優(yōu)待活動。eq\o\ac(○,９)、貴賓會員可享受打粉、切片、煎藥專享五折優(yōu)待。６、積分獎賞：①通過積分可以兌換指定精致禮品〔員工除外〕。特殊說明：會員卡可在集和堂全部門店積分并兌換禮品；不同卡之積分不行以合并使用。７、價格優(yōu)待：全部會員在會員日憑卡可享受會員日折扣優(yōu)待〔特價等不打折商品除外〕。二、會員的開發(fā)與會員卡的管理：１．會員卡常規(guī)操作：〔１〕門店如何申領悟員卡？①如何申領：每月初方案一次，在OA系統(tǒng)提交物料申請發(fā)至相應的選購助理。③申領程序：當月搞大型推廣活動的門店可適當放大申請量?！玻病抽T店如何保管會員卡？會員卡由收銀員負責保管。依據(jù)先進先出的原那么發(fā)放，避開在門店放置時間超過六個月?！玻场?？會員申請表？填寫要求辦理睬員卡時，要求顧客認真填寫？會員申請表？，表中信息要求準確、完整。持卡人簽名項必需由顧客親自簽名?！玻础硶T資料錄入與傳輸①門店必需在辦卡當日將卡號、會員姓名、、地址、誕生年月日等信息錄入系統(tǒng)，假設顧客填寫地址不詳，請不要錄入，以免增加無效地址。會員日當天無法錄入的，其次天必需錄入完畢。②會員資料于當晚連同銷售數(shù)據(jù)傳回公司總部，如由于停電等不行抗拒緣由無法當日傳輸，必需于次日再次傳輸。eq\o\ac(○,３)新店開業(yè)或重裝開業(yè)門店，允許會員資料延后一周內(nèi)完成錄入?！玻怠?？會員申請表？的申領與保管①？會員申請表？由店長方案到相關(guān)部門申請領取。②？會員申請表？作為會員根本資料和申請會員卡的憑證，不行遺失，由店長每周會議時統(tǒng)一上交給客服經(jīng)理進展審核?！玻丁硶T資料保密①會員資料是公司機密，店長、藥師及員工對顧客資料負保密責任，不能向其他無關(guān)人員供給顧客資料。②廠商在店內(nèi)或店門口做推廣宣揚，所獲得的顧客信息，也屬于公司信息，不允許帶走或拷貝。２．格外規(guī)狀況處理方法〔１〕會員資料修改方法：eq\o\ac(○,１)已審核會員資料：如會員資料有誤或需要更改地址、、姓名中有錯別字等一般資料，重新填寫會員資料申請表交至客服經(jīng)理申請更改，如更改會員姓名非持卡人本人，必需有顧客本人及店長簽字確認，但必需注明會員資料更改申請。eq\o\ac(○,２)未審核會員資料：對于系統(tǒng)顯示未審核的會員資料需要更改的，門店只需自行在后臺系統(tǒng)更改即可。〔２〕特別卡的管理①任意一個月在分部全部門店消費１２次以上〔不包含１２次〕的卡視為特別卡，產(chǎn)生特別卡的主要緣由是員工違反會員卡使用規(guī)定，損失公司的利潤。②客服經(jīng)理每月抓取月消費１２次以上會員卡號給營運部，由店長核實，上報特別卡消費狀況說明給客服經(jīng)理，對于屬實消費卡號，由客服經(jīng)理備案并交給相應的營運總監(jiān)審核。③對于明顯存在門店違規(guī)操作的卡號，將追究店長和經(jīng)辦人的責任，追償折扣金額，并視情節(jié)對經(jīng)辦人扣分１０-５０分，直至開除。店長負連帶責任，扣１０-２０分。同時對營運總監(jiān)提出警告。假設該店再次發(fā)生類似違規(guī)行為，店長開除，并扣３０分。３．會員卡常見問題處理〔１〕顧客詢問會員卡能不能全局部店通用？可以?！玻病吃谙到y(tǒng)中查不到會員卡怎么辦？查不到會員卡，有以下３種狀況：eq\o\ac(○,１)新辦理的會員卡〔５元工本費〕：即時開通可享受會員效勞。②醫(yī)?？ɑ蜩F路醫(yī)?？ㄙ浰偷臅T卡：開卡２４小時前方可生效。③特別消費卡，被公司刪除。〔３〕會員折扣有異議怎么辦？馬上撥打客服經(jīng)理４００-６９６０-９９８轉(zhuǎn)客服查詢，進展確認，客服經(jīng)理在后臺系統(tǒng)查到的折扣截止前一天消費為準?！玻础尘植可唐锋i定會員不打折，或者會員日鎖定不打折，會員有異議怎么辦？①鎖定商品主要緣由是這局部商品本身毛利很低，或者特價、促銷后毛利很低，無法再讓顧客享受折扣。②門店要依據(jù)公司要求，提示顧客不打折商品標識〔特價〕。三、積分換禮活動操作方法１、積分禮品兌換程序〔１〕積分有效期積分有效期為一年〔自然年度〕，其次年３月３１日全部會員重新累積積分。由于系統(tǒng)緣由，每年３月３１日的消費積分計入其次年累計積分。〔２〕禮品兌換方法：eq\o\ac(○,１)進入收銀系統(tǒng)界面選擇幫助功能選擇會員管理選擇積分兌換輸入會員卡號選擇相應兌換禮品券選擇兌換。eq\o\ac(○,２)對于員工違規(guī)操作套用公司禮品，視為侵占公司財物，公司將追償禮品本錢，并視情節(jié)輕重扣２０-５０分，甚至解除勞動關(guān)系，店長負連帶責任，扣２０分，假設該店再次發(fā)生類似違規(guī)行為，店長開除并扣３０分，營運總監(jiān)扣５０分。２、格外規(guī)狀況處理方法〔１〕以下允許補積分狀況：A、員工操作錯誤B、系統(tǒng)故障以上因素導致顧客會員卡漏積分的，將按電腦小票號上的消費金額換算成應補積分，予以補積分。３、申請補積分流程：門店需重新填寫一份會員資料申請表，把補積分的會員姓名、卡號及補積分數(shù)填寫清楚，上交給客服經(jīng)理進展補積分。４、會員積分常見問題處理當天消費產(chǎn)生的積分不能兌換禮品，可兌換積分截止到前一天。第五節(jié)顧客退換貨一、退貨原那么公司執(zhí)行“顧客滿足〞的效勞政策，顧客來門店退換商品時：=１\*GB３①如持有本公司的購物憑證，售出７日以內(nèi)的，可依據(jù)質(zhì)量確認狀況推斷是否予以退貨。沒有質(zhì)量問題只能換貨，自該商品售出之日起７天內(nèi)，可以等同現(xiàn)金換購其他商品。=２\*GB３②假設無質(zhì)量問題，顧客無購物憑證〔電腦小票或發(fā)票〕原那么上不予辦理退換貨。=３\*GB３③公司規(guī)定以下商品不行退貨：電池、香煙、酒類、牙刷、口香糖、瓶裝液體制劑。=４\*GB３④假設為非現(xiàn)金支付購置商品需退貨時，不能直接退現(xiàn)金，假設是刷卡(指儲蓄卡和信用卡，不包括醫(yī)?？?，須到財務部申請后由銀行直接把款退回所刷賬戶〔需５-７個工作日〕。如由于收銀員操作失誤〔收銀員多刷顧客的錢，財務部應與銀行中心有關(guān)負責人核實交易是否成功。假設確認交易成功，由銀聯(lián)公司將多刷款項直接退還到顧客銀行卡中，收銀員需賠償２%的刷卡手續(xù)費。賠償款單獨存入公司銀行賬號。〕二、退貨確認１．售后退貨，營業(yè)人員首先要確認該商品是否由本店售出，何時售出。２．由當班課長或藥師進展質(zhì)量復驗。如確認為不是顧客應負責任的質(zhì)量問題，應準時為顧客辦理退貨，并向顧客賠禮。事后還需比照檢查庫存同批號商品是否存在同樣質(zhì)量問題。３．由于營業(yè)人員推介不準確而導致顧客要求退貨的，經(jīng)當班課長確認后予以退貨，并向顧客賠禮。４．由于顧客自身選購錯誤的，如質(zhì)量合格、包裝完好，可再銷售的，為顧客辦理退貨，退貨上架銷售。５．異議處理：如遇到不符合退換要求的商品，應急躁向顧客解釋清楚，以理服人，特殊狀況，上報公司效勞熱線、質(zhì)管部或營運部，不行與顧客頂撞。三、退換程序１．受理：在收銀臺或效勞臺接待受理顧客退換商品，但不能作電腦退貨手續(xù)。２．致歉：不管什么狀況，接待人員均應先向顧客致歉，標準話術(shù)：“對不起，麻煩您多跑了一趟，給您帶來不便。〞３．確認：核對購物憑證、購置時間，認真檢查商品批號、數(shù)量、質(zhì)量。４．換貨：當班課長檢查符合換貨要求，可給顧客換另一個同種商品或同等價值的其它商品。５．現(xiàn)金退貨：經(jīng)藥師或當班課長確認符合退貨要求，當班課長按要求填寫退貨單，從當班收銀員的營業(yè)額中拿出退貨款，當班課長將退款項交給顧客。填寫收銀登記表時，收銀員現(xiàn)金數(shù)只填寫上交的現(xiàn)金數(shù)。另注明現(xiàn)金退貨款項。３天內(nèi)顧客的購物小票和退貨單與當班收款明細表一起交上財務辦理電腦退貨手續(xù)。過期不辦店長負責?！矅夜?jié)假日順延〕６．刷卡退貨：如顧客是當天購物要求退貨，當班負責人確認符合退貨條件后，可直接在刷卡機上操作直接把金額退至顧客銀行卡上，如非當天購物退貨原那么上只可換其它商品。標準話術(shù)：“對不起，因您是刷卡消費，所以我們會通知銀聯(lián)將錢退還到您的卡上。約需５-７個工作日，請您到時查詢。四、退貨商品處理１．退回確認無質(zhì)量問題，仍可再次售出者，方可重新上架銷售。２．如退回商品存在質(zhì)量問題或包裝損壞無法再銷售，做為門店的損耗，門店擔當責任。特殊提示：假設商品的批號與公司批號不符，宛轉(zhuǎn)提示顧客是否記錯購置地點，并不得進展退換手續(xù)。第六節(jié)顧客投訴管理培育１個忠實顧客，可以帶來１００個潛在顧客〔他會把我們的效勞再介紹給親朋好友〕。得罪一個顧客，我們就會失去２５０個顧客〔他會把對我們的不滿傳播給全部他生疏的人〕。維護一個忠實顧客，您的本錢或許只要１０元，但你建立一個忠實顧客，您的本錢遠遠大于１００元。忠實顧客大局部是我們的會員，也是公司可持續(xù)進展的基石?！裟康模和ㄟ^妥當處理顧客投訴，再次贏得顧客的信任，同時也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信任。總結(jié)分析投訴緣由，不斷提高門店效勞質(zhì)量。一、找緣由顧客向我們訴說或埋怨其不滿，主要有以下緣由：１．商品變質(zhì)或過期、標價不清、包裝破損、價格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供給不準時、商品使用后效果不佳。２．人員態(tài)度不佳、效勞不標準、不標準、收銀作業(yè)不當、商品學問缺乏等。３．賣場衛(wèi)生及門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、賣場內(nèi)的平安管理不當、商品放置有礙走道暢通等導致購物環(huán)境不佳。４．營業(yè)時間、商品退換、售后效勞等。二、處理原那么１．禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者。２．急躁傾聽投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭吵，假設錯誤出自本身，應馬上致歉。３．處理大事的速度要快，要準時。受理后馬上對大事進展調(diào)查分析緣由，但要留意不要輕率地擔當責任，不盲目認錯，假設一時無法做出打算時應準時請示上級來解決。４．不讓大事擴大，以免影響公司聲譽。５．檢討結(jié)果。留意勿再發(fā)生同類埋怨投訴。６.懇求公司幫助，對投訴者作出適當賠償。三、處理技巧１、接待，認真傾聽顧客的投訴①保持冷靜，急躁傾聽〔大多數(shù)顧客只要把埋怨說出來，就感覺好多了〕；②在顧客訴說時，臨時不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸安靜下來后，向顧客詢問具體的細節(jié)問題，了解問題的所在；③在傾聽時，表達對顧客的關(guān)注與憐憫：目光平視顧客，不斷點頭表示同意其觀點，邊傾聽邊填寫？顧客投訴處理單？，記錄大事的原由，讓顧客明白他〔她〕的問題是受重視的。２、憐憫顧客的患病①將心比心，站在顧客的立場上，設身處地的為他考慮?！凹僭O我是您，我也會這么想的。〞②需要向顧客詢問時，語氣要盡量動聽，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被疑心的感覺——“格外愧疚，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎？〞——“對不起，有一個細節(jié)我想核實一下，請您～〞３、真誠地賠禮〔假設確實是我們的效勞或商品質(zhì)量的問題〕①顧客永久是對的②感謝顧客給我們一個改進工作的時機③對已經(jīng)給顧客造成的不便表示真誠的歉意４、提出解決方案①了解并把握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥店的期望和顧客提出的解決方案②確定責任歸屬③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個滿足的答復。④屬于供給商的責任，說明全力幫助顧客解決，并安撫顧客的心情。⑤屬于顧客自己的責任〔如使用不當?shù)取?，在敬重顧客的前提下，委婉的說明責任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無質(zhì)量問題，一經(jīng)售出，為了全部顧客的用藥平安，均不能任憑退換，籍以取得顧客的體諒。５、依據(jù)藥店既定的規(guī)定處理①換貨②退款③贈送小禮物以表歉意④責任人賠禮６、顧客協(xié)商處理方案①擬定方案后與顧客商量?②盡量勸服顧客承受處理方案③讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿足感④執(zhí)行處理結(jié)果⑤填寫？門店顧客投訴記錄單？７、反省檢討①上交？門店顧客投訴記錄單？給店長；②涉及供給商責任的，催促選購部門聯(lián)系相應供給商；③涉及營業(yè)員效勞態(tài)度的，由店長負責教育、處理此員工；④涉及藥店環(huán)境、設施的，由相關(guān)區(qū)域負責人擔當責任；⑤在７天內(nèi)通過、書信、登門訪問等方式回訪顧客，并將改進結(jié)果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，期望他連續(xù)支持藥店的進展。四、處理程序１．處理程序簡介圖：認真傾聽自行分析解決問題致謝認真傾聽自行分析解決問題致謝與顧客共同分析安撫賠禮２．一般埋怨大事的處理：①具體傾聽顧客的埋怨：假設發(fā)生埋怨時，肯定要靜靜地具體傾聽顧客的埋怨，以便于處理。切忌在顧客剛開頭傾訴時，隨時打斷其說話或馬上予以反對，如此將引起顧客的不開心。②向顧客賠禮，并探討其緣由，必要時動聽地向顧客說明：在聽完顧客的埋怨之后，應向表示歉意，并針對事情的緣由加以探討、推斷，同時宛轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。③提出問題解決的方法：在聽完埋怨，并向其賠禮之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避開顧客更為不滿，造成結(jié)果難以整理，肯定要多考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。３．激起顧客生氣時的處理：①其他的人代為處理由于接待人員在處理時，可能因言語應對的原因而引起顧客的生氣，此時可以由其他的人為處理，假設屬必要那么請店長出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥當?shù)恼{(diào)整。②變換處理場所由于顧客在賣場的時間過久，可能會產(chǎn)生疲乏而更為不悅，而且假設在賣場上談論該大事，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物心情，所以最好請顧客到較靜處，以利埋怨大事的處理。五、十四條效勞禁語１、我不知道，或我不太清楚。２、這不是我這個班的，我不清楚。３、你快一點好不好。４、這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。５、就要這一點，是吧？６、這種問題連小孩子都懂。７、跟你說你也不懂。８、開頭你又不說清楚！或你又不早說。９、這個我們不負責。１０、一分錢，一分貨。１１、我不會。１２、這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。１３、改天我再和你聯(lián)系吧。１４、不行能，確定不行能有這種事情發(fā)生！第七節(jié)便民效勞一、免費效勞包括：１、免費檢測血壓、脂肪、血糖、體溫、體重等。２、免費送貨上門效勞〔門店方圓一公里內(nèi)〕。二、免費測量血壓效勞一般由值班藥師或嫻熟操作的員工為顧客供給測量血壓效勞，測量完畢，依據(jù)檢測結(jié)果，結(jié)合顧客的具體狀況，給顧客供給平安有效的共性化解決方案。依據(jù)世界衛(wèi)生組織(Who)建議使用的血壓標準是：凡正常成人收縮壓應小于或等于１４０mmHg(１８.６kPa)，舒張壓小于或等于９０mmHg(１２kPa)，亦即收縮壓在１４１-１５９mmHg(１８.９-２１.２kPa)之間，舒張壓在９１-９４mmHg(１２.１-１２.５kPa)之間，為臨界高血壓。診斷高血壓時，必需屢次測量血壓，至少有連續(xù)兩次舒張壓的平均值在９０mmHg(１２.０kPa)或以上才能確診為高血壓。僅一次血壓上升者尚不能確診，但需隨訪觀看。但低血壓的診斷尚無統(tǒng)一標準，一般認為成年人肢動脈血壓低于１２/８kPa〔９０/６０mmHg〕即為低血壓。依據(jù)血壓上升的不同，高血壓分為３級：１級高血壓〔輕度〕收縮壓１４０～１５９mmHg；舒張壓９０～９９mmHg。２級高血壓〔中度〕收縮壓１６０～１７９mmHg；舒張壓１００～１０９mmHg。３級高血壓〔重度〕收縮壓≥１８０mmHg；舒張壓≥１１０mmHg。單純收縮期高血壓收縮壓≥１４０mmHg；舒張壓<９０mmHg。注：假設顧客的收縮壓與舒張壓分屬不同等級時，那么以較高的分級為準；單純收縮期高血壓也可依據(jù)收縮壓水平分為１、２、３級。備注說明：要求門店每一位員工必需生疏操作量血壓１、受檢查者安靜環(huán)境中休息５-１０分鐘后檢查。２、實行坐位或臥位，暴露右上臂，調(diào)整其手臂位置，上臂伸直并輕度外展，使肱動脈、血壓計０點、右心房〔坐位第４肋軟骨，平臥位腑中線〕在同一水平。３、翻開血壓計貯汞器開關(guān)。４、將袖帶氣囊對準肱動脈纏于右上臂，松緊適度〔可插入一指〕，其下緣距肘窩２-３cm。５、正確帶好聽診器，用手指捫及肘部肱動脈搏動后，將聽診器體件按放此處。向袖帶內(nèi)充氣，待肱動脈搏動消逝后，再將汞柱上升２０-３０mmHg，緩慢放氣，使汞柱下降２mm/s，雙眼隨汞柱下降，平視汞柱外表。依據(jù)聽診結(jié)果讀出血壓值，聽到第一次聲響時的汞柱數(shù)值為收縮壓，聲音消逝時的汞柱數(shù)據(jù)為舒張壓。６、第一次測量完后，排凈袖帶內(nèi)氣體，將汞柱降至０位，重復測量一次。７、用畢，整理好血壓計，將血壓計向右傾斜４５０，關(guān)閉貯汞器開關(guān)。８、血壓記錄方法：以其次次測量為準，１mmHg=０.１３３kPa。四、其它優(yōu)待效勞貴賓會員可享受打粉、切片、煎藥專享五折優(yōu)待。五、快速送貨效勞１、在顧客有需求時，公司能快速地將商品供給應顧客。２、假設顧客緊急定購大量或大額商品〔５０００元以上〕，而門店庫存又不夠，可以為顧客進展調(diào)貨或要求公司協(xié)作選購并快速送貨。第三篇門店作業(yè)流程第一章門店日常作業(yè)流程第一節(jié)每日開店流程一、開店前預備〔營業(yè)時間以８：００-２２：３０為例〕１、營業(yè)前預備事項：=１\*GB３①早班營業(yè)員每天早上０７：４５完畢打卡后準時參與晨會聽取總結(jié)〔前一天營業(yè)狀況簡要總結(jié)〕和當班工作任務安排，集體喊口號，相互鼓勵，早上０７：５５晨會完畢，全體員工相互檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱忱的效勞和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開頭！=２\*GB３②早上０８：００時準時開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場平安的前提下檢查各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳設，對空缺進展補齊或拉面,保持商品陳設的飽滿，美觀和標準；保證商品價簽對應，價簽清楚、準確、干凈、無破損缺失、無涂改！=３\*GB３③營業(yè)預備：著裝預備、商品預備、收銀預備。=４\*GB３④狀況確認：昨日營業(yè)狀況，待處理事宜等〔課長〕。=５\*GB３⑤當日工作事項說明及員工工作支配。=６\*GB３⑥課長查看公司電腦通知，將有關(guān)通知內(nèi)容記錄在交接班本上，并知會其他員工；２、清潔整理工作、商品預備及其它檢查事項：①清潔整理：清理責任區(qū)內(nèi)商品及設備，檢查貨架、地板、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡；設備是否歸位擺妥，干凈干凈；垃圾桶是否清潔；店前及走廊是否清潔。雨天或地面較濕時，應在門店醒目位置放置“留神地滑〞標識。②商品預備：商品補充充分，陳設標準整齊，標識、POP、標牌、價簽對應。③賣場氣氛：燈光光明，無損壞燈管；依據(jù)不同的活動時間如會員日播放公司統(tǒng)一配發(fā)的活動音樂。④設備檢查：營業(yè)員檢查相關(guān)的營業(yè)設備〔冰箱、保險柜、專柜照明設施，空調(diào)等〕是否正常運轉(zhuǎn)。聽診器、血壓汁、體重計等是否正常，飲用水是否充分預備等。⑤收銀預備：POS機和連線是否正常，零鈔備用金預備充分、放置妥當，檢查購物袋、打印紙、會員卡、票據(jù)等預備充分。３、其它作業(yè)：=１\*GB３①各項報表是否填寫無誤；查閱電腦通知；檢查昨日交班內(nèi)容是否有待處理事宜；留意有否其它公司指令，如商品調(diào)價、選購部要求的商品退庫等。=２\*GB３②時刻留意整個賣場客流狀況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客，對可疑對象要行重點盯防。=３\*GB３③對顧客的意見和投訴要虛心承受，不得與顧客發(fā)生爭吵，必要時請當班負責人出面處理！=４\*GB３④對消滅的設備設施故障問題要予準時上報當班負責人以保障門店的正常營業(yè)！=５\*GB３⑤來貨后聽從當班負責人的分工支配，各司其職，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客和維護賣場平安的前提下有條不紊地進展；驗收過程中所覺察問題準時登記上報當班負責人！=６\*GB３⑥與晚班員工進展全面交接，對日盤中所覺察的數(shù)量出入等問題要進展簽名確認并準時上報當班負責人以便追查緣由和追究相關(guān)責任！=７\*GB３⑦交接完畢后，聽取當班負責人就當天工作作簡短總結(jié)，假設當天有藥師組織的專業(yè)學問培訓！相應人員須認真參與培訓。=８\*GB３⑧如無特殊狀況，下午１５：３０準時打卡簽退，承受開包檢查后完畢當班的工作！二、交接班：１５：１０——１５：３０三、用餐時間各門店可依據(jù)客流狀況機敏打算，在中午低峰期和黃昏低峰期用餐，遵守以下要求：１．由課長支配每人用餐時間，每位員工用餐時間不得超過３０分鐘。２．任何員工不許在店內(nèi)營業(yè)區(qū)用餐〔２人上班除外〕。３．不得影響營業(yè)。四、完畢營業(yè)１、內(nèi)容：=１\*GB３①貴細商品交接、清點=２\*GB３②清點、保存營業(yè)款及備用金：收銀員與課長負責。=３\*GB３③整理票據(jù)：收銀員、課長負責。=４\*GB３④填寫門店交接班記錄：課長負責。=５\*GB３⑤營業(yè)完畢后提交營業(yè)數(shù)據(jù)及醫(yī)保數(shù)據(jù)，按要求關(guān)閉收銀機機：收銀員負責。=６\*GB３⑥確認鑰匙保管：課長負責。=７\*GB３⑦賣場的清潔整理。２、要求：１．不得提前完畢營業(yè)。２．不得向顧客示意打烊。其次節(jié)交接班管理一、目的確認當班營業(yè)額，做好貴細商品的交接，做好每個班次的財務管理，對上一班的營業(yè)狀況進展總結(jié)，將待處理事宜交代給相應的接班人員，使下一班的營業(yè)得以順當進展。二、作業(yè)要求１．接班人員換好工服，整理儀容，做好交接班的預備。２．交接內(nèi)容：①商品交接②營業(yè)工作交接③收銀交接。三、商品交接１．凡最小銷售包裝單價５０元以上、或易盜的商品〔各店自定名目〕，由店長區(qū)域責任人依店面陳設挨次依次登記于？貴細物品交接登記表？當中。依據(jù)規(guī)定，對貴細商品和易盜商品進展盤點交接，如覺察門店交接班不進展貴細商品盤點，對該店長馬上作撤職處理。各門店依據(jù)自身狀況修訂完成門店易盜商品清單，并要求門店依據(jù)實際狀況，每月修訂一次。２．交接由當班責任人和接班責任人、當班收銀員和接班收銀員當面交接。由接班人清點、登記。３．清點后由交班及接班人員分別簽字確認。商品存量與事實不符時，可依據(jù)以下措施核查：①查詢單據(jù)是否準時審核。②檢查是否更改陳設。③如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為喪失；即刻上報店長或當班責任人以喪失處理并記入交班本中，由上一班員工賠償，賠償系數(shù)按？品類管理方案進展賠償？。=４\*GB３④在交接班中未核查出來，之后覺察被盜的，因交接班過程中不認真而消滅遺漏造成的，交接班負責人賠償１.５系數(shù)，其他員工按崗位系數(shù)負責賠償。四、其它事項交接：１、通報上一班營業(yè)狀況。２、備用金的交接：交接對一些大鈔進展確認，以防假鈔，備用金的金額確認，做好交接記錄，消滅假鈔由接收保管人負責。五、交接流程如下：◆交接班會議１、交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負責人組織接班會議，同時交班負責人也必需參與。２、交接班會議由當班負責人主持，不得由其他管理人員代勞。３、接班負責人應先查看？當班負責人交接班本？，了解上班所交接工作。４、會議主要內(nèi)容如下：⑴會議主持人問候，士氣鼓勵：友愛的伙伴，大家早上好！答復：好，很好，格外好?、粕习嘭撠熑诉M展需連續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。⑶本班的負責人對交班工作進展布置分工，落實到人。⑷本班負責人布置新的工作，并指導營業(yè)員的工作方法。⑸征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并賜予回復。⑹會議主持人致謝：“會議完畢，感謝大家，祝大家工作開心！〞第三節(jié)門店清潔一、清潔工具配備：名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量掃把１個地拖桶１個地拖１個洗潔精、玻璃水各１瓶垃圾鏟１個盤１個去污粉l袋毛巾４至１０條二、清潔工具放置要求：１．每次使用完后，將工具徹底清潔。放置到洗手間、庫房或指定位置(通風處)；２．毛巾、地拖、掃把需懸掛，脫離地面(不易弄臟且易晾干)。三、清潔要求：１．門口①櫥窗海報如有脫落，應重新粘貼或通知市場部重新制作。=２\*GB３②門前三包責任區(qū)應保持清潔干凈。２．天、地、墻：①天花板、地面、墻壁以及各類設備設施必需保持清潔、光明，不得消滅衛(wèi)生死角，不得有破損；②各類證照應整齊懸掛在醒目位置〔一般在收銀臺后墻〕，框架大小要全都；③不得任憑在墻面亂畫、張貼；④垃圾簍每班至少清理一次，如裝滿應馬上清理；⑤賣場通道保持通暢，不允許積累任何物品；⑥工作間／洗手間要隨時關(guān)門，門把要保持完好。洗手間無異味。物品擺放整齊，地面保持清潔；無垃圾、無污漬、無積水，水龍頭無損壞或漏水現(xiàn)象。便池要準時沖洗，保持清潔；⑦廢棄的紙箱應拆平折疊放于指定地點，保持干凈的購物環(huán)境；見到垃圾應準時清理到垃圾桶內(nèi)，對顧客留下雜物，要準時去除。３．設備清潔：按設備使用管理要求操作。４．其它留意事項：在清潔時覺察