超市投訴案例培訓(xùn)資料

目錄通用類案例１案例１：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅〞的顧客投訴處理案例１案例２：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴２案例３：布猴風(fēng)波４案例４：板油５案例５：豆?jié){６案例６：考試６案例７：促銷員私拆封裝，多加商品。６案例８：“不翼而飛〞的影碟機(jī)７案例９：搶可樂的“勇士〞８案例１０：會縮水的金耳環(huán)８案例１１：玩耍機(jī)幣換錢９案例１２：“管理〞人員９案例１３：就為一塊小毛巾９案例１４：計(jì)量秤的苦痛１０案例１５：好伙伴１１案例１６：小孩慘死商場母親痛不欲生１２案例１７：有問題的青菜１２營業(yè)類案例１４案例１：促銷與顧客１４案例２：如此效勞１４案例３：意見卡１５案例４：你知道我在等你嗎？１６案例５：表揚(yáng)信１６案例６：一把壞椅子１７案例７：不開心的購卡經(jīng)受１７案例８：買傘風(fēng)波１８案例９：開心的買鞋經(jīng)受１９案例１０：溫馨提示１９案例１１：“有病〞２０案例１２：一個(gè)紅酒袋子２０案例１３：試衣大事２１案例１４：純粹油與調(diào)和油２２案例１５：“孩子摔傷〞引發(fā)的投訴２２案例１６：購置“統(tǒng)一鮮橙多〞２３案例１７：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走２４案例１８：熱心掛念顧客２５案例１９：促銷員同顧客爭用購物車２５案例２０：熱水瓶的修理２６案例２１：換不了的電飯煲２６案例２２：還是人人樂的效勞好２７案例２３：失敗的效勞２８案例２４：一雙已爛底的“木林森〞皮鞋２９案例２５：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)３０案例２６：修表３０案例２７：“昨天的電視真好玩…..〞３１案例２８：“只要您滿足就好〞３２案例２９：紅提投訴３３案例３０：先推銷自己３４案例３１：存包牌引起的……３５案例３２：承諾之前請溝通好３５案例３３：摸獎(jiǎng)３６案例３４：羊毛衫３７案例３５：可憐的空調(diào)扇３７案例３６：為了顧客３８案例３７：說到不如做到——“先熱后冷〞的效勞要不得３８案例３８：長了“翅膀〞的鞋子３９案例３９：“萬一箱子砸下來了怎么辦？〞３９案例４０：啤酒陳設(shè)４０案例４１：一只烤鴨４１案例４２：面包與刷毛４１案例４３：請客４１案例４４：“金豬〞４２案例４５：有蟲的糕點(diǎn)４２案例４６：骨肉分別的魚４３案例４７：一雙鞋的啟示４３案例４８：死牛肉４４案例４９：買油４５案例５０：一品三價(jià)４５案例５１：有備而戰(zhàn)的有序購物４６案例５２：一那么“海報(bào)〞引來的問題４６案例５３：１００斤牛肉到底值多少？４７案例５４：有洞的衣服４７案例５５：鮮肉復(fù)原４８案例５６：買榴蓮４８案例５７：冰淇淋大事４９案例５８：黃鱔和蛇４９案例５９：買鞋５０案例６０：一個(gè)顧客兩個(gè)促銷５０案例６１：一雙小一碼的皮鞋５１案例６２：糖果贈品５１案例６３：“示范崗〞上的“模范標(biāo)兵〞５２案例６４：“貪吃〞的促銷員５３案例６５：大小不一樣的鞋５４案例６６：“超值〞牛廚金針魚５４案例６７：購置紙巾５５案例６８：亂丟的紙屑５６案例６９：“精耕細(xì)作〞你做到了嗎？５６案例７０：失敗的促銷５７案例７１：熱心的“芳鄰〞５８案例７２：“化干戈為玉帛〞的語言藝術(shù)５８收銀類案例６０案例１：收銀臺一幕６０案例２：“刁蠻〞的顧客６０案例３：不能用的優(yōu)待卡６１案例４：不一樣的紅富士６２案例５：兩個(gè)老外６２案例６：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴６３案例７：為難患?。叮窗咐福骸罢l偷走了我的東西？〞６４案例９：十元錢６５案例１０：“秀氣〞的收銀員６６防損類案例６８案例１：她為什么會哭６８案例２：雪糕６８案例３：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理６９案例４：粗暴的防損員７０案例５：落淚的趙女士７１案例６：我們的好伙伴７１案例７：要命的贈品酒７２案例８：處亂不驚７４案例９：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象?。罚低ㄓ妙惏咐拘趹B(tài)度及效勞質(zhì)量】案例１：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅〞的顧客投訴處理案例〔處理顧客投訴的成功案例〕２００１年某日，在某購物廣場，顧客效勞中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購置的“晨光〞酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購置了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐順手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己那么在一邊跟伴侶談天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。〞，李小姐尋聲望去，觀察小孩喝的酸牛奶盒里〔當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開〕有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理觀察便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！〞顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃１０只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？〞邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)〞投訴，引起了很多顧客圍觀。該購物廣場顧客效勞中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊賠禮一邊急躁地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：１、覺察蒼蠅的地點(diǎn)〔確定餐廳衛(wèi)生狀況〕；２、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；３、確認(rèn)當(dāng)時(shí)覺察蒼蠅是小孩先覺察的，大人不在場；４、詢問在以前購置“晨光〞牛奶有無相像狀況？在了解了狀況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)〞的話始終耿耿與懷，不愿承受我們的賠禮與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，照舊沒有結(jié)果，最終商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)展協(xié)商。其次天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了，告知顧客：我商場已與“晨光〞牛奶公司取得聯(lián)系，期望能邀請顧客去“晨光〞牛奶廠家參觀了解〔晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)展的〕，并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，假設(shè)顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)展鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了很多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了賠禮，并對當(dāng)時(shí)顧客覺察蒼蠅的地點(diǎn)——〔并非是環(huán)境很干凈的小飯店〕，時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等狀況做了分析，讓顧客知道這一系列狀況都不排解是蒼蠅落入〔而非牛奶本身帶有〕酸奶的因素。通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客最終不再生氣了，最終告知商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們信任蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！〞在這起顧客投訴處理大事中值得反思與借鑒的有：？反思篇？處理顧客投訴是格外認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會對大事的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會對事情的進(jìn)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原那么是：軟化沖突而不是激化沖突，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素養(yǎng)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的生疏與理解，盡量避開因自己的失誤而造成的不良后果。？借鑒篇？負(fù)責(zé)該投訴大事的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有很多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：１、鎮(zhèn)靜：在沖突進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)間。２、老練：先傾聽顧客表達(dá)事情經(jīng)過，從中查找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客安靜后對此向其進(jìn)展客觀的分析。３、急躁：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且格外有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。案例２：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴〔處理顧客投訴的成功案例〕２００１年７月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購置了一臺價(jià)值約１１００多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具外表的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷〔當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服〕。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)展了拍攝，隨后華某打到我商場顧客效勞中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以２０萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。我商場顧客效勞中心接到投訴后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，快速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院探望，與此同時(shí)又馬上通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)視部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)展現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個(gè)過程進(jìn)展了全面具體的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)視局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)展了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)視局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價(jià)值１１００多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要緣由是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有認(rèn)真看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未翻開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場工作人員準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)展了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求２０萬元的賠償我方可以不予承受。處于對我商場消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)心與掛念，經(jīng)我商場和華帝爐具最終協(xié)商打算，由華帝爐具廠家供給３０００元的慰問金〔但需聲明不是賠償金〕賜予患者及其家屬幫助治病。面對這一突發(fā)的顧客投訴大事的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此大事的處理人在緊急的狀況下進(jìn)展了快速而冷靜的處理，具體步驟如下：１、接到顧客投訴后保持冷靜先傾聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避開事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；２、待患者家屬心情稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購置該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；３、快速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)展實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)緣由，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；４、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取〔病人〕事故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的具體講解并準(zhǔn)時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；５、準(zhǔn)時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反響，對事故緣由的調(diào)查快速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；６、依據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識賜予消費(fèi)者肯定的慰問金。在這起顧客投訴大事的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：１、對于突發(fā)大事的投訴處理首先要學(xué)會冷靜傾聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事緣由〔千萬不要由于大事的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)〕；一方面在傾聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)展的處理步驟；２、對投訴人準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展安撫，避開因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；３、準(zhǔn)時(shí)明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反響，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與幫助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故緣由并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；４、依據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再依據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。【效勞與承諾】案例３：布猴風(fēng)波２００２年７月６日，一位顧客來到商場生鮮部購置商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩〔賣場里裝飾有很多布猴，但也是商品〕，并說：“送給你玩吧。〞小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客選擇好商品后就去收銀臺進(jìn)展結(jié)算。顧客出收銀臺時(shí)，防損員覺察小孩手中的布猴未買單，就對顧客進(jìn)展提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？〞防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。〞“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？〞顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他賠禮。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面賠禮。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你污辱了我，侵害了我的權(quán)利，你必需向我賠禮。〞防損員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，照舊沒有當(dāng)眾向顧客賠禮。顧客就去前臺進(jìn)展投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到？江門日報(bào)？社。前臺接待處給顧客留下了防損部的。顧客回去后又給防損部打，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場消滅不開心，都是我們的效勞沒有做到位。我在此向您表示賠禮，并歡送您能再次光臨我們商場。〞顧客表示她原來已經(jīng)對人人樂失去信念，這樣一來，她還是信任人人樂的。案后語：【員工道德與責(zé)任】案例４：板油……２００２年７月７日，某商場１４部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為３.８元。防損員見板油質(zhì)量好，價(jià)格又很廉價(jià)，覺得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)展計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為６元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。案后語：案例５：豆?jié){２００２年４月２２日晚，商場“魚丸專柜〞某促銷員在下班后到“特樂福專柜〞去購置豆?jié){，由于與“特樂福專柜〞促銷員關(guān)系親密，于是讓對方將其購置的原價(jià)１.５元的豆?jié){打成１元的價(jià)格標(biāo)簽。案后語：案例６：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防學(xué)問補(bǔ)考。在考試的過程中，監(jiān)考人員覺察一名員工作弊〔抄襲所帶筆記〕，遂上前制止并要求沒收其消防學(xué)問筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她聽從考場紀(jì)律，自動出場的時(shí)候，該名員工也拒不聽從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情〞。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算登記這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差〞。之后又在考場內(nèi)連續(xù)答題，然后旁假設(shè)無人的離開(最終考卷以“０〞計(jì)算)。案后語：案例７：促銷員私拆封裝，多加商品。２００２年５月３０日，１２部的一名促銷員在一樓選擇荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好后，私自拆開封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值４元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員覺察未果。案后語：１、促銷員個(gè)人的素養(yǎng)很重要，這樣的事情確定不會只發(fā)生一件，假設(shè)沒有被覺察勢必造成公司商品流失；如覺察了而不嚴(yán)峻?處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲〞太多，公司財(cái)產(chǎn)將患病蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲〞公司需要從嚴(yán)處理。２、另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素養(yǎng)的評估。從目前狀況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)期望全部從業(yè)人員要潔身自愛。案例８：“不翼而飛〞的影碟機(jī)２００２年８月２４日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個(gè)商場供電缺乏，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)格外多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人供給了難得的時(shí)機(jī)。家電部A課長便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后效勞中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機(jī)，讓家電效勞中心人員供給退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未認(rèn)真詢問，在沒見到顧客及實(shí)物的狀況下，草草地簽了名，并通知效勞臺小姐辦理退款手續(xù)，效勞臺小姐疑問：“為什么退貨？〞，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。〞效勞臺小姐也未再認(rèn)真詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價(jià)值９２８元的TCLDVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。事后，某員工提示B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？〞B課長這才有所警覺，馬上上報(bào)部門助理和主管，核對電腦庫存及實(shí)物，覺察電腦庫存少一臺。事后，公司對此大事的相關(guān)責(zé)任人賜予了嚴(yán)峻?的處理。案后語：案例９：搶可樂的“勇士〞一天晚上，１１部某員工帶了兩個(gè)顧客〔估量是他伴侶〕到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時(shí)，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給其伴侶。事后，公司賜予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈品。案后語：案例１０：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來投訴：早上在金柜把自己購置的耳環(huán)換一個(gè)新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小局部金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語：案例１１：玩耍機(jī)幣換錢２００２年６月８日下午，某購物廣場１２部一玩耍機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊玩耍機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金２元，被防損員當(dāng)場覺察。案后語：【員工素養(yǎng)及工作態(tài)度】案例１２：“管理〞人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時(shí)，覺察某專柜的衣裳正在進(jìn)展特價(jià)促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！〞案后語：案例１３：就為一塊小毛巾８月上旬，某商場２５部A營業(yè)員順手拿了同事B〔促銷員〕的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當(dāng)B找毛巾覺察毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾！〞A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？〞兩人不顧四周的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A略微讓開了一點(diǎn)，但B覺得還不解恨，順手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一局部濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。案后語：案例１４：計(jì)量秤的苦痛２００２年９月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我打算先看看賣場的狀況，由于早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特殊紅火，買菜的顧客來來往往，好不吵鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂乎，但工作中的計(jì)量員好似還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來溶化他們，但我好似又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒〞確實(shí)有其道理。隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好觀察立柱旁一位營業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好似在苦痛地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！〞小姐抬頭看了我一眼，答復(fù)說：“那些數(shù)字確定會動了。〞然后連續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，假設(shè)你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！〞小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌姡缓髮⒓埞P收起，干脆不寫了。電子秤的苦痛臨時(shí)解除了，但明天、后天呢？案后語：案例１５：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個(gè)部門都為了新店的順當(dāng)開業(yè)付出了辛勤的努力。特殊是前臺部〔營管部+收銀部〕的復(fù)原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還樂觀主動的要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰情愿留下來值班時(shí)，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點(diǎn)兒，便利，我留下吧！〞，家遠(yuǎn)的又說：“我一個(gè)人住，無牽無掛，還是我留下吧！〞，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。西安店的很多員工還經(jīng)常在完本錢職工作后，樂觀幫助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊急的施工現(xiàn)場搬運(yùn)貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷勞碌的身影。案后語：【平安、防損意識】案例１６：小孩慘死商場母親痛不欲生２００２年９月２８日下午４時(shí)１５分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭〞的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。案后語：案例１７：有問題的青菜防損員在商場里留意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值１７元的巧克力５塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計(jì)量員卻未覺察任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實(shí)際不符，照舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺時(shí)，收銀員仍未覺察。一把青菜價(jià)值二、三元錢，青菜的總價(jià)錢也就六七塊錢，而里面的商品總價(jià)值１３０多元錢。案后語：

營業(yè)類案例【效勞態(tài)度及效勞質(zhì)量】案例１：促銷與顧客有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的愛好，就問促銷員可不行試一下。促銷員看一下，沒有答復(fù)。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。〞顧客觀察促銷員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。案后語：案例２：如此效勞２００２年７月２６日下午６：３０左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不吵鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，很多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。特殊是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是黃昏，局部基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“玩耍〞，不時(shí)傳來一陣陣笑聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免埋怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長，干脆作罷。我或許花了二格外鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，快活奮興拿到魚檔計(jì)量處，用手高高舉著，留神對效勞員說：“麻煩秤一下重量好嗎？〞沒聽見，再提高一下聲量，效勞員就是沒有反響。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的效勞員聲音比較清楚的說到：“我的魚要?dú)?。〞面無表情的效勞員接過她手中的魚，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要?dú)⒌模〃曅〗阍捯粑绰?，效勞員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說。〞“我說過幾次了，是你自己沒聽見。〞顧客也格外生氣，嘴里直嘀咕效勞員的態(tài)度差，說下次不來了。其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對效勞員的態(tài)度感到生氣，心里為顧客打抱不平，由于顧客至少說了三次“魚要?dú)ⅰ（曋皇切趩T根本沒去留意顧客的言語，看樣子個(gè)人心情已經(jīng)嚴(yán)峻影響了工作。退一步講，假設(shè)你確實(shí)沒有聽清楚顧客要“殺魚〞的懇求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚。〞態(tài)度好一點(diǎn)，我信任顧客就不會多言了，下次肯定還會來這里買魚。案后語：案例３：意見卡一位顧客在？顧客意見卡？“您對我們的效勞滿足嗎？〔補(bǔ)充意見和建議〕〞后寫到：“No,unhappywiththeservicehere.Iwenttothetoweldepton２００２/８/０２around２：２０p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelIwantedsoIapproachedasalesgirlwhohappenedtobeatthesmalleredtowelsection.WhenIaskedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas“Goandlookforyourself,Idon’tknow.〞Ithinkthatisaterribleattitude.Thestaffisatdept１２.Ican’tseeherstaffNO.,becauseshecovereditwithherhand.〞〔意譯：不，我不滿足這里的效勞。２００２年８月２日我到毛巾〔１２部〕柜購置毛巾，圓滿的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她答復(fù)說“你自己去看，我不知道。〞我想這種效勞太糟糕了，這是１２部的員工，但看不到她的名字，由于她用手把它蓋住了。〞案后語：案例４：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購置了一臺彩電，由于急著回去(已預(yù)定好車票)，買了電視機(jī)后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也容許５分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來不及購置其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過去了，仍不見送貨員消滅，顧客火了，直沖前臺投訴……經(jīng)核實(shí)，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程序中，假設(shè)有一個(gè)人不在，時(shí)間就會拉長很多。案后語：案例５：表揚(yáng)信一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚(yáng)信，信中表揚(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。２００２年２月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天覺察不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問題。該補(bǔ)貨員了解狀況后，馬上同供給商進(jìn)展協(xié)商，并征得供給商同意，賜予其更換一臺DVD。顧客對該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的效勞態(tài)度表示欣賞。案后語：案例６：一把壞椅子２００２年７月２６日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在選擇商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個(gè)。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其查找，找了一會兒，就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭〞的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事？〞孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷員明顯沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子原來就是壞的〞。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎〞？案后語：案例７：不開心的購卡經(jīng)受２００２年８月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的伴侶買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光臨的賀卡柜臺前，覺察前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種秀麗卡片的賀卡架上只剩下稀稀稀稀的幾種卡片，就向四周一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？〞此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲談天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧。〞當(dāng)顧客剛離開她身邊不到２米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡！〞真是讓人哭笑不得。案后語：案例８：買傘風(fēng)波２００２年８月某日，顧客林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品一樣的傘給她。工作人員答復(fù)到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。〞由于林小姐格外寵愛樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很屢次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時(shí)，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不便利，拿下來你不要怎么辦？〞然后又執(zhí)意向林小姐推舉其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？〞邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我確定會買的。〞工作人員又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。〞這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強(qiáng)硬的說：“這把也是黃色的，莫非不秀麗嗎？〞最終，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才漸漸騰騰、格外不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并宣誓再不到此商場購物。案后語：案例９：開心的買鞋經(jīng)受正值國慶銷售頂峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動，１４部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。這時(shí)一個(gè)溫存的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋適宜嗎？〞，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出遲疑的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。〞促銷員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？〞顧客看了看，沒有吱聲，又順手拿起一雙黑色的打量，促銷員又急躁地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？〞顧客說：“我想買一雙配黑褲子的〞。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？〞邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？〞顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出艷羨的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時(shí)間就可以了，是吧？〞顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊急躁地詢問：“合不合腳？感覺還適宜嗎？〞顧客覺得很滿足，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。“就這雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆?。〞促銷員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺付款好嗎？感謝！〞顧客拿著小票開心地走向了收銀臺。案后語：案例１０：溫馨提示溫馨提示：“敬重的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..〞假設(shè)您在換衣間試換衣服時(shí)，看到這樣溫馨而布滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在很多賣場“自由鳥〞專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句一般而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在很多賣場，我們隨處可見“不許試吃！?。〃?、“留神口紅！?。〃暤鹊戎T如此類硬邦邦的提示，雖然對一個(gè)諾大的商場而言，這樣的提示是格外有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感慨號還是讓人覺得心里不怎么舒適。案后語：案例１１：“有病〞２００２年８月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸告顧客換其它品種，顧客不情愿，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有病！〞不想被顧客聽到了，連忙大鬧起來，引起賣場的一片混亂。案后語：案例１２：一個(gè)紅酒袋子２００２年６月１６日，有一顧客要購置紅酒，“沙城〞紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒格外好，價(jià)格又廉價(jià)〞，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華美，家宴或送禮都顯得特殊有檔次。〞這樣，在這位同事的竭力協(xié)作下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客屢次要求與同事的勸告下才賜予一個(gè)袋子。緣由是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。原來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太開心，無心購置別的商品就悻悻地走了。案后語：案例１３：試衣大事２００２年６月２１日下午６點(diǎn)鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！〞顧客說“我始終穿大碼衣服〞，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！〞顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個(gè)衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)簡潔皺，看你喜不寵愛咯〞。邊說邊整理手上的其他衣服，并沒有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來試。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒貨，還是營業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服，最終顧客只好走了。案后語：案例１４：純粹油與調(diào)和油２００２年７月３日上午八點(diǎn)鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購置食用油。顧客一開頭對調(diào)和油感愛好，售貨員A為顧客具體地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開頭有些遲疑，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開頭將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然轉(zhuǎn)變了方法，認(rèn)為純粹花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純粹花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更廉價(jià)，量更多。但顧客認(rèn)為純粹花生油質(zhì)地純粹，對身體好。售貨員卻堅(jiān)持說調(diào)和油也是一樣純。最終顧客堅(jiān)持要純粹花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是３月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說純粹花生油都是３月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有６月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有５月生產(chǎn)的純粹花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶５月生產(chǎn)的純粹花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個(gè)油都變來變?nèi)ィ@么麻煩，耽誤我的生意。〞案后語：案例１５：“孩子摔傷〞引發(fā)的投訴２００２年５月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款秀麗的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，舍命地背過身子想把車子拉到自己這邊來?；蛟S是亮亮厭倦了這個(gè)“玩耍〞，他在沒有喊停的狀況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，連忙，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲連忙響徹賣場。小寶的母親聽見跑來，慌張失措地將兒子抱起，疼惜的淚水布滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證明：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。其次天，王女士來到效勞中心，猛烈投訴員工效勞質(zhì)量糟糕，緣由有二：１、當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣場打鬧時(shí)，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)生負(fù)有不行推卸的責(zé)任；２、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句勸慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到格外心寒。案后語：案例１６：購置“統(tǒng)一鮮橙多〞２００２年７月４日，兩位小姐在某商場選購商品時(shí)，看到此商場的“統(tǒng)一鮮橙多〞才７.５０元/瓶。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時(shí)，聽到收銀員告知的總金額，兩位小姐很驚異地想“怎么會這么貴呢？〞但是誰也沒問，以為是東西較多的緣由。付完款后便任憑看了一下小票，原來７.５元/瓶的“鮮橙多〞變成１５.９元！當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告知顧客到總效勞臺詢問一下，到了效勞臺兩位小姐將當(dāng)時(shí)的狀況告知了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格，來到柜臺時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，７.５元一支，由于缺貨，所以擺的就是這個(gè)。〞顧客聽后便問“但這沒有其它的標(biāo)價(jià)。〞負(fù)責(zé)人聽后便說“反正就是７.５元一支，就這樣吧。〞說完就走了。兩位小姐連忙便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，便來到效勞臺投訴。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理不但沒有準(zhǔn)時(shí)接待，反而在與其他員工爭辯休息的事情。兩位小姐等了好一會，最終有人搭理她們了，又將此事反響給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理睬給一個(gè)合理的解釋，但是沒有。經(jīng)理對她們說“小姐，剛剛他們已和你們說得很清楚了，是７.５元一支的！〞“但上面并沒有１５.９元的標(biāo)價(jià)！〞兩位小姐很生氣的告知他?！澳挠校?５元兩支這么廉價(jià)的！〞，“但上面擺的就是這樣的。〞“既然這么廉價(jià)，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！〞，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便預(yù)備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協(xié)多少！〞“不知道。〞說完便走開了，兩位小姐更氣了！案后語：案例１７：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走２００２年７月３日上午八點(diǎn)，一名五十來歲的女顧客走進(jìn)某購物廣場，這位顧客選擇的是大宗電器，調(diào)試了半天，最終選好了。結(jié)算時(shí)，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧客覺察自己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有方法填。顧客要求接待大宗購物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯(cuò)為由，拒絕顧客的懇求。顧客說：“漸漸寫不會錯(cuò)的。〞結(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭格外冷淡。顧客很絕望，到商場外找司機(jī)來填，沒想到司機(jī)也填錯(cuò)了。顧客沒方法，只有回去向公司重新申請一張支票。顧客花費(fèi)了很多手續(xù)，最終又申請到一張支票，急趕忙忙趕回商場，沒想到她選擇好的大件物品，由于無人看管，已經(jīng)被復(fù)原到原處了。這就意味著顧客必需重新選擇商品。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣，于是提出投訴。案后語：案例１８：熱心掛念顧客李娜是某大型商場的前臺員工，是全商場的效勞模范。２００２年５月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場購物。挑了很多商品預(yù)備買單，這時(shí)才覺察錢包丟了，身上全部的錢都在錢包里，當(dāng)時(shí)格外焦急，有效勞員讓她去前臺看一下。起先由另一位員工接待，因太焦急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。李娜見狀，馬上上前先把小孩哄住，一邊告知顧客不要急并且勸慰她：假設(shè)有好心的顧客或者員工撿到肯定會交來前臺，一邊急躁的講解，假設(shè)需要幫助，我們會盡力