顧客滿意度測量控制程序

返回首頁QP/***１７-２００１

顧客滿足度測量把握程序１目的目的是通過對(duì)顧客滿足度的調(diào)查，測量和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，依據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷滿足顧客當(dāng)前和將來的需求和期望。２范圍本程序規(guī)定了對(duì)顧客滿足度信息的收集要求、信息分析評(píng)價(jià)方法及改進(jìn)措施的要求。本程序適用于本公司對(duì)直接顧客、最終顧客的滿足度調(diào)查、分析、改善的管理。３職責(zé)３.１銷售部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿足度的調(diào)查，接收并記錄顧客反響的信息。３.２質(zhì)管部負(fù)責(zé)針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及顧客滿足度的信息進(jìn)展綜合分析，確定責(zé)任部門實(shí)行相應(yīng)的改進(jìn)措施。４工作程序４.１顧客滿足度測量把握的工作流程見附圖。４.２顧客滿足度信息的收集要求公司銷售部負(fù)責(zé)接收并記錄〔表QR０９-００５〕顧客用各種方式反響的信息；通過與顧客的直接接觸了解其需求和期望；進(jìn)展問卷調(diào)查顧客的滿足度狀況。銷售部負(fù)責(zé)隨每批產(chǎn)品發(fā)出？產(chǎn)品質(zhì)量意見反響表？〔表QR１７-００１〕；每年進(jìn)展一次〔或兩次〕顧客滿足度問卷調(diào)查，發(fā)出？顧客滿足度調(diào)查表？〔表QR１７-００２〕，銷售部應(yīng)爭取調(diào)查表的回收率到達(dá)５０%以上，必要時(shí)也可承受調(diào)查的方式記錄顧客的各項(xiàng)滿足度狀況。？顧客滿足度調(diào)查表？調(diào)查的主要內(nèi)容包括對(duì)質(zhì)量、交付、效勞、機(jī)敏性及顧客的改進(jìn)要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品性能〔必要時(shí)可細(xì)分〕、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付準(zhǔn)時(shí)性，效勞包括售后效勞、投訴的處理、效勞人員的態(tài)度等，機(jī)敏性可包括產(chǎn)品開發(fā)速度、供給多種產(chǎn)品的力量。４.３顧客滿足度信息分析評(píng)價(jià)顧客滿足度的評(píng)價(jià)方法承受五級(jí)標(biāo)度法，分為：很滿足〔１００分〕、滿足〔８０分〕、一般〔６０分〕、不滿足〔３０分〕、很不滿足〔０分〕。由顧客在相應(yīng)欄目中選擇打鉤，并由顧客在改進(jìn)要求和建議欄中提出意見。銷售部將回收的？產(chǎn)品質(zhì)量意見反響表？、？顧客滿足度調(diào)查表？等傳遞到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)進(jìn)展顧客滿足度的計(jì)算分析。４.３.３顧客滿足度的計(jì)算分析一般先計(jì)算每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿足度，公式為：Sj=(∑Si)式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。依據(jù)每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿足度，承受加法規(guī)章計(jì)算綜合的顧客滿足度，公式：S=∑jSj式中：Sj為第j項(xiàng)的顧客滿足度，j為第j項(xiàng)的加權(quán)系數(shù)。上條加權(quán)系數(shù)j的值０≤j≤１，全部工程的值的和為１。對(duì)每個(gè)工程的值依據(jù)產(chǎn)品特性及工程的重要程度進(jìn)展設(shè)置，由質(zhì)管部確定。假設(shè)某個(gè)顧客對(duì)某個(gè)單項(xiàng)未進(jìn)展選擇的，那么在計(jì)算時(shí)對(duì)該工程的n值作相應(yīng)的減除。除特殊需要外一般不單獨(dú)計(jì)算每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿足度。公司在質(zhì)量目標(biāo)中對(duì)顧客滿足度規(guī)定指標(biāo)值，并依據(jù)需要適時(shí)修改。質(zhì)管部負(fù)責(zé)依據(jù)顧客滿足度調(diào)查分析結(jié)果編制書面報(bào)告。４.４顧客反響意見的分析銷售部負(fù)責(zé)將接收并記錄的顧客反響意見傳遞到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)分類，準(zhǔn)時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)展分析，必要時(shí)實(shí)行預(yù)防措施；一般每半年對(duì)顧客的反響意見進(jìn)展一次匯總分析〔如承受排列圖〕。４.５改進(jìn)措施的要求對(duì)于顧客的質(zhì)量投訴按QP/***２４？訂正措施把握程序？的規(guī)定承受相應(yīng)的訂正措施。４.５.２對(duì)于顧客反響的各種意見中最集中的問題〔按排列圖分析結(jié)果〕，以及顧客滿足度分析結(jié)果中滿足度值最低的工程，質(zhì)管部負(fù)責(zé)提出實(shí)行訂正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)措施的要求。按？訂正措施把握程序？、？預(yù)防措施把握程序？和？持續(xù)改進(jìn)管理程序？的要求確定責(zé)任部門、進(jìn)展緣由分析并準(zhǔn)時(shí)實(shí)施措施。？顧客滿足度調(diào)查表？中的調(diào)查工程可依據(jù)需要由質(zhì)管部進(jìn)展必要的調(diào)整。４.６有關(guān)的記錄按QP/***０２？質(zhì)量記錄把握程序？的規(guī)定進(jìn)展管理。５附表５.１QR１７-００１產(chǎn)品質(zhì)量意見反響表５.２QR１７-００２顧客滿足度調(diào)查表６支持性文件QP/***０２-２００１質(zhì)量記錄把握程序QP/***２３-２００１持續(xù)改進(jìn)把握程序QP/***２４-２００１訂正措施把握程序QP/***２５-２００１預(yù)防措施把握程序７附圖********顧客滿足度調(diào)查表編碼：QR１７-００１版本號(hào)：A修改次數(shù)：０修訂日期：發(fā)布日期：２００１//

編號(hào)：填表日期：年月日顧客名稱

聯(lián)系

地址

聯(lián)系人

購置產(chǎn)品的名稱、型號(hào)規(guī)格、日期、數(shù)量等：

滿足程度評(píng)估工程很滿足滿意一般不滿足備注實(shí)物質(zhì)量產(chǎn)品性能

使用便利性

外觀

包裝

說明資料

交付交付周期

交付準(zhǔn)時(shí)性

交付牢靠性

效勞效勞準(zhǔn)時(shí)性

效勞有效性

機(jī)敏性

改進(jìn)要求及建議：〔可另附頁〕注：請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)空格內(nèi)打“√〞，在２周內(nèi)〔寄〕傳回本公司銷售部，F(xiàn)AX：

返

回友愛的朗科用戶：

為了進(jìn)一步傾聽您使用朗科產(chǎn)品的心聲，和提高朗科產(chǎn)品質(zhì)量及客戶效勞，敬請(qǐng)您填寫在線滿足度調(diào)查表。朗科需要您的支持，以便我們能為您供給更好地效勞。為了答謝您對(duì)朗科的支持，朗科會(huì)將您的資料收集到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，每兩個(gè)月會(huì)從數(shù)據(jù)庫內(nèi)抽?。祩€(gè)幸運(yùn)用戶，贈(zèng)送１６M優(yōu)盤。顧客資料

為了便利和您溝通，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系姓

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產(chǎn)品序列號(hào)：*(必填)你是怎樣了解到朗科產(chǎn)品：

廣告伴侶介紹電腦市場其它調(diào)查內(nèi)容一、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格方面１、對(duì)產(chǎn)品的功能格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足２、對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、兼容性格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足３、對(duì)產(chǎn)品外觀的造型格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足４、對(duì)產(chǎn)品的性價(jià)比格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足二、效勞方面〔一〕熱線效勞１、效勞熱線效勞時(shí)間格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足２、效勞熱線接通率格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足３、熱線效勞人員的效勞態(tài)度格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足４、熱線效勞人員的責(zé)任心格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足５、熱線效勞人員的專業(yè)學(xué)問水平格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足６、未解決問題的回復(fù)率格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足７、未解決問題的回復(fù)的準(zhǔn)時(shí)率格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足〔二〕返修品效勞１、產(chǎn)品消滅問題后的處理流程

〔是否很便利〕格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足２、修理品的修復(fù)質(zhì)量格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足３、修理產(chǎn)品的返回速度

〔是否很準(zhǔn)時(shí)〕格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足４、更換新品的返回速度

〔是否很準(zhǔn)時(shí)〕格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足５、修理工程師的效勞態(tài)度格外滿足滿足一般不滿足格外不滿足三、其它１、是否情愿再次購置朗科產(chǎn)品情愿不情愿２、你是否情愿將朗科產(chǎn)品介紹給你的伴侶情愿不情愿四、客戶意見或建議

請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品效勞提出貴重意見及建議

請(qǐng)認(rèn)真填寫以上內(nèi)容，以掛念我們給您更好、更準(zhǔn)時(shí)的答復(fù)。友愛的女士/先生：請(qǐng)?zhí)顚懸韵碌母鳈谀浚惏l(fā)需要您的支持！根本狀況姓

名：稱

謂：職

務(wù)：公司名稱：國家地區(qū)：經(jīng)營種類：郵件地址：網(wǎng)

址：總體評(píng)價(jià)１.您認(rèn)為貝發(fā)的產(chǎn)品如何？格外好好一般但有格外大的潛力差其它的建議或選擇的緣由。２.您如何猜測與貝發(fā)的業(yè)務(wù)合作？轉(zhuǎn)移其它訂單到貝發(fā)擴(kuò)大目前的貿(mào)易額保持現(xiàn)狀削減目前的貿(mào)易額轉(zhuǎn)移目前的訂單到其它公司其它建議或選擇的緣由３.您是否會(huì)把貝發(fā)推舉給其它公司或建議其它公司購置貝發(fā)的產(chǎn)品？會(huì)視狀況而定不會(huì)其它建議或選擇的緣由４.從貝發(fā)購置產(chǎn)品時(shí)，哪一點(diǎn)使您感到最滿足的？質(zhì)量價(jià)格交貨期效勞外觀其它建議或選擇的緣由產(chǎn)品５.哪一種是您最滿足的產(chǎn)品線？簡易圓珠筆掀動(dòng)圓珠筆中性筆直液筆嘜頭筆其它建議或選擇的緣由６.您對(duì)貝發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量感到滿足嗎？很滿足滿足一般不滿足格外不滿足其它建議或選擇的緣由７.您認(rèn)為貝發(fā)的產(chǎn)品價(jià)格如何？有競爭力可承受一般比其它同行高其它建議或選擇的緣由效勞８.您認(rèn)為貝發(fā)的效勞如何？A.交貨期方面準(zhǔn)時(shí)、周到還好不準(zhǔn)時(shí)其它建議或選擇的緣由B.解決問題和索賠方面合理、準(zhǔn)時(shí)還好不準(zhǔn)時(shí)其它建議或選擇的緣由C.詢價(jià)回復(fù)方面準(zhǔn)時(shí)、周到還好不準(zhǔn)時(shí)馬虎或不準(zhǔn)時(shí)其它建議或選擇的緣由D.新產(chǎn)品信息的更新方面準(zhǔn)時(shí)并經(jīng)常更新斷斷續(xù)續(xù)從不其它建議或選擇的緣由E.我公司銷售人員的素養(yǎng)方面有力量、效勞周到還好一般不合格其它建議或選擇的緣由２、顧客滿足度指數(shù)測評(píng)的方法和實(shí)例２.１顧客滿足度指數(shù)測評(píng)的工作流程圖２.２顧客滿足度指數(shù)測評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例２.２.１第一步：確定測評(píng)指標(biāo)并量化２.２.２其次步：確定被測評(píng)對(duì)象２.２.３第三步：抽樣設(shè)計(jì)２.２.４第四步：問卷設(shè)計(jì)２.２.５第五步：實(shí)施調(diào)查２.２.６第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理２.２.７第七步：計(jì)算顧客滿足度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)２.２.８第八步：編寫顧客滿足度指數(shù)測評(píng)報(bào)告２.２.９第九步：改進(jìn)建議和措施２.２.１第一步：確定測評(píng)指標(biāo)并量化〔一〕顧客滿足度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿足度指數(shù)模型〞該模型主要由６種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿足度、顧客埋怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知打算著顧客滿足程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿足度、顧客埋怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿足度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測評(píng)目標(biāo)“顧客滿足度指數(shù)〞，為一級(jí)指標(biāo)；

其次層次：顧客滿足度指數(shù)模型中的６大要素—顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿足度、顧客埋怨、顧客忠誠，為二級(jí)指標(biāo)；

第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體開放而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或效勞的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；

第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體開放為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。測評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于全部的產(chǎn)品和效勞，實(shí)際上我們要爭辯的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。見下表：顧客滿足度指數(shù)測評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量的總體期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞滿足需求程度的期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量牢靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)

顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量牢靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)

給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿足度總體滿足度

感知與期望的比較顧客埋怨顧客埋怨

顧客投訴狀況顧客忠誠重復(fù)購置的可能性

能承受的漲價(jià)幅度

能抵抗的競爭對(duì)手降價(jià)幅度測評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)〔即把三級(jí)指標(biāo)開放形成問卷上的問題〕見圖〔二〕指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表

顧客滿足度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)主要承受態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)５級(jí)態(tài)度“很滿足、滿足、一般、不滿足、很不滿足〞賜予“５，４，３，２，１〞的值〔或相反挨次〕。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿足程度的實(shí)例：測評(píng)指標(biāo)很滿足滿足一般不滿足很不滿足產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性平安性有時(shí)候我們會(huì)遇到很多定量的測評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為便利數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必需將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃椋祩€(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的５個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測評(píng)指標(biāo)權(quán)重

每項(xiàng)指標(biāo)在測評(píng)體系中的重要性不同，需要賜予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評(píng)人員的閱歷和專業(yè)學(xué)問選擇適用的方法。２.２.２其次步：確定被測評(píng)對(duì)象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：對(duì)外部顧客可以依據(jù)社會(huì)人口特征〔性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等〕、消費(fèi)行為特征〔即心理和行為特征〕、購置經(jīng)受來分類。所以應(yīng)領(lǐng)先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷。２.２.３第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)展隨機(jī)抽樣，可依據(jù)企業(yè)實(shí)際狀況選用簡潔隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡潔隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的根底。簡潔隨機(jī)抽樣的原理和樣本量確實(shí)定方法２.２.４第四步：問卷設(shè)計(jì)依據(jù)已經(jīng)建立的顧客滿足度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)開放，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確?????、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：〔一〕問卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿足度指數(shù)測評(píng)目的：了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)算顧客滿足度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。最終，對(duì)設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)展預(yù)調(diào)查，一般抽?。常?５０個(gè)樣本，承受面談或采訪形式，除了了解顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問卷的看法，進(jìn)展修改?！捕硢柧淼母靖袷絾柧硪话惆ń榻B詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的根本狀況。介紹詞舉例敬重的用戶：

您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿足度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和效勞的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿足。

感謝您的參與和協(xié)作！對(duì)于每份有效問卷，我們將贈(zèng)送一份有用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷標(biāo)準(zhǔn)，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：

請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為適宜的工程方框內(nèi)打“√〞，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。１、封閉式的問題是非題。一般承受“是〞或“否〞，“有〞或“無〞的答題方式。

例您是否使用質(zhì)量管理軟件？是否多項(xiàng)選擇題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。

例１您最期望的質(zhì)量管理軟件形式是：

工具型的多媒體培訓(xùn)型的電子書型的網(wǎng)絡(luò)型的

例２您期望質(zhì)量管理軟件包含以下哪些內(nèi)容：

質(zhì)量管理方法ISO９０００實(shí)施指南優(yōu)秀企業(yè)閱歷各類表格和文件范本２、開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。

例１您已購置過______套質(zhì)量管理軟件。

例２您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么掛念___________________________３、半開半閉式

常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的答復(fù)。

例您購置該軟件的緣由是

工作忙，需要現(xiàn)成工具需要培訓(xùn)資料價(jià)格廉價(jià)內(nèi)容豐富其他緣由__________〔三〕問卷實(shí)例

見本軟件８.５“顧客滿足度調(diào)查表〞。２.２.５第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、其次方或第三方進(jìn)展顧客滿足度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、牢靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來說，托付第三方進(jìn)展顧客滿足度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)承受第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿足度的調(diào)查方法常見的有：問卷調(diào)查；不記名意見箱〔可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱〕；面談訪問。對(duì)外部顧客滿足度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集風(fēng)光談。調(diào)查可以比較深化，但人力本錢高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素養(yǎng)水平影響，客觀性不強(qiáng)。郵寄問卷調(diào)查。

范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長。調(diào)查

比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深化。電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后回來。Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。其它還有留置問卷調(diào)查〔即上門訪問，留下問卷，過一段時(shí)間再回收〕、隱秘顧客調(diào)查等。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的爭辯結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來實(shí)施調(diào)查。２.２.６第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的每項(xiàng)答復(fù)的人數(shù)〔頻數(shù)〕，及其所占被訪者總數(shù)的百分比〔頻率〕，并以圖示方式直觀地表示出來。假設(shè)沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。假設(shè)設(shè)定總體評(píng)價(jià)>=８０的為滿足評(píng)價(jià)，<８０的為非滿足評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測評(píng)指標(biāo)〔如產(chǎn)品耐用性〕的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿足〞，反之，偏向“不滿足〞。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。２.２.７第七步：計(jì)算顧客滿足度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)(一)顧客滿足度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型(二)顧客滿足度指數(shù)模型的檢驗(yàn)

度量模型(三)顧客滿足度指數(shù)的計(jì)算我們可以承受加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿足度指數(shù)。公式２.２.８第八步：編寫顧客滿足度指數(shù)測評(píng)報(bào)告顧客滿足度測評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、根本狀況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件。正文內(nèi)容包括：測評(píng)的背景、測評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測評(píng)結(jié)果及分析。顧客滿足度測評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿足度指數(shù)測評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要

我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)展了顧客滿足度指數(shù)測評(píng)。通過對(duì)全國范圍內(nèi)４２５名用戶的問卷調(diào)查，測評(píng)出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿足度指數(shù)為８２.８。測評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿足程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。根本狀況

行業(yè)分類：機(jī)械制造

調(diào)查地點(diǎn)：全國各省市

調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并追蹤

調(diào)查時(shí)間：２００２年３月

樣本數(shù)量：４２５

樣本狀況：三年內(nèi)購置本公司產(chǎn)品的客戶

調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司

報(bào)告撰寫：xxx公司測評(píng)背景

我國參加WTO，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益劇烈的市場競爭，切身體會(huì)到顧客滿足對(duì)企業(yè)生存進(jìn)展的重要性。為了更深化、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿足度指數(shù)的測評(píng)工作。本次測評(píng)的目的是：確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿足度指數(shù)的主要因素；了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿足度水平；分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿足度結(jié)果的影響；分析本公司與競爭對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。測評(píng)指標(biāo)的設(shè)定

承受顧客滿足度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿足度指標(biāo)體系如下：顧客ABC系列產(chǎn)品的期望顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿足度顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的埋怨顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠問卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)

〔一〕問卷的設(shè)計(jì)依據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿足度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開放式問題。內(nèi)容包括：顧客的根本狀況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。有關(guān)顧客購置行為特征的問題。比方：何時(shí)、何地、何緣由購置該產(chǎn)品，購置幾次等。依據(jù)顧客滿足度指數(shù)模型的６個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并開放成問卷上的問題。具體見表(二)顧客滿足度指數(shù)模型的檢驗(yàn)

度量模型我們對(duì)有效的４２５份問卷進(jìn)展了因果關(guān)系模型的估量和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果。結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿足度指數(shù)模型。通過對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿足度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)覺察，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)γ２１