客戶關(guān)系管理(B)試卷+答案

#3、客戶忠誠企業(yè)核心競爭力關(guān)系營銷四、簡答題（每小題5分，共20分）重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處?5/75/72、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容?3、分析客戶流失的原因，要控制企業(yè)客戶流失可采取哪些對策?4、如何提高客戶的滿意度?五、案例分析（每小題20分，共20分）問題：（1）結(jié)合本案例，分析屈臣氏的市場策略。（10分）（2）利用相關(guān)知識，請談?wù)勀鷮蛻絷P(guān)系管理的理解。（10分）I線8人核

審封密密a

人題命177776/76/720至20學(xué)年尊學(xué)期《客戶關(guān)系管理》期未考試試4爲(wèi)卷）（閉卷）

參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)得分一、選擇題（每小題1分，共20分）12345678910BDACDBCADA11121314151617181920ABBDCBCCBC得分二、判斷題（每小題1分，共20分）12345678910FFFFFFTTTF11121314151617181920TTFTFFFTFF三、名詞解析（每小題4分，共20分）客戶關(guān)系管理一一是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營理念，和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段，通

過對以”客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2、客戶生命周期一一是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。3、客戶忠誠一一是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。企業(yè)核心競爭力一一是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.關(guān)系營銷一一又稱顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立，維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.四、簡答題(每小題5分，共20分)重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？答:維持老客戶，能帶來大量銷售額。有關(guān)研究報(bào)告指出，只要減少5%的顧客流失，公司就能增加25%至85%的利潤。維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。傳統(tǒng)營銷人員，眼睛盯著新客戶,發(fā)展了新客戶，卻丟掉了老客戶，這是極不經(jīng)濟(jì)的。忠誠顧客有很強(qiáng)的示范效應(yīng)。忠誠顧客是指對某一品牌或廠商具有某種偏愛，能長期重復(fù)購買其產(chǎn)品的顧客2、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容?客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值;二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.3、分析客戶流失的原因，要控制企業(yè)客戶流失可采取哪些對策?原因：(1)質(zhì)量不穩(wěn)定；(2)缺乏創(chuàng)新；(3)服務(wù)意識淡?。?4)員工跳槽帶走客戶；(5)客戶遭遇新的誘惑；(6)短期行為作梗。對策：進(jìn)行全面質(zhì)量管理；區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方;7777（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每亥一所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理一因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作,而不是交換。五、案例分析（每小題20分，共20分）屈臣氏